Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phúc yên trong thời kỳ hội nhập

DVNHBL đang ngày càng đóng góp nhiều vào doanh thu của các ngân hàng thương mại do đó nhận được sự quan tâm của các ngân hàng trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Ph

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

PHẠM THỊ HỒNG HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

PHÚC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP

TS : NGUYỄN VĂN BẢO

Hà Nội – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

PHẠM THỊ HỒNG HÀ

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

PHÚC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đó

Tác giả

Phạm Thị Hồng Hà

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG HỘI NHẬP 5

1 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 5

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại: 8

1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại 11

1.2.1 Huy động vốn 11

1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 14

1.2.3 Dịch vụ thanh toán 15

1.3 VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HỘI NHẬP 24

1.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế - xã hội: 25

1.3.2 Vai trò đối với sự phát triển NHTM: 25

1.3.3 Vai trò đối với khách hàng: 26

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 26

1.4.1 Các nhân tố 26

1.4.2 Các nhân tố 28

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 31

2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31

2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam : 31

2.1.2 Giới thiệu về NHNo&PTNT Phúc Yên 40

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK PHÚC

YÊN TRONG THỜI GIAN QUA: 44

2.2.1 Đánh giá khái quát môi trường hoạt động dịch vụ trong thời gian vừa qua: 44

2.2.2 Thực trạng hoạt động một số dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phúc Yên trong thời gian qua: 46

2.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN TRONG THỜI GIAN QUA: 68

2.3.1 Những kết quả đã đạt được trong phát triển dịch vụ nói chung tại Agribank Phúc Yên : 68

2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phúc Yên thời gian vừa qua: 71

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NHNO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 78

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN 78

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên 78

3.1.2 Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phúc Yên 84 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK PHUC YÊN TRONG THỜI KỲ HỘI NHẬP 84

3.2.1 Các giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phúc Yên trong điều kiện hội nhập 84

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 92

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 92

3.3.2 Một số kiến nghị với NHNN Việt Nam 93

3.3.3 Kiến nghị với UBND thị xã Phúc Yên 93

3.3.4 Một số kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 94

KẾT LUẬN 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO 97

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG

Bảng 2.1: Báo cáo tình hình thực hiện KHKD năm 2010- 2011- 2012 43

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn: 49

Bảng 2.3: Báo doanh số cho vay thu nợ, dƣ nợ theo thành phần kinh tế năm 2012: 53 Bảng 2.4: Cơ cấu bảo lãnh năm 2012 59

Bảng 2.6: Báo cáo sản phẩm dịch vụ thẻ năm 2012; 63

BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn theo khách hang, theo loại tiền 50

Biểu 2.2: Báo cáo thu lãi năm 2010-2011-2012 54

Biểu 2.3: Kết quả thanh toán qua Agribank Phúc Yên 2010-2012 56

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dƣ bảo lãnh năm 2012 60

Biểu 2.5: Báo cáo kết quả kinh doanh ngoại tệ: 62

Biểu 2.6: Doanh số phát triển dịch vụ ngân hang điện tử 65

Biểu 2.7: Báo cáo doanh số chi trả kiều hối : 66

Biểu 2.8: Báo cáo doanh số bảo hiểm ABIC 68

Biểu 2.9: Báo cáo dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ 68

Biểu 2.10 Kết quả thu dịch vụ: 70

Biểu 2.11 Sản phẩm dịch vụ 71

Biểu 2.12 Cơ cấu đội ngũ cán bộ 74

Biểu 2.13 Thu dịch vụ 76

Biểu 3.1 Biểu thu dịch vụ 83

Biểu 3.2 Sản phẩm bổ sung 85

Biểu 3.3 Kế hoạch đào tạo tập huấn 90

SƠ ĐỒ Sơ đồ2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức NHNo &PTNT Phúc Yên: 42

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu:

Trong những năm qua, với quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội

nhập thị trường tài chính tiền tệ, hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ Ngân hàng nói riêng đã được Nhà nước quan tâm đặc biệt Sự phát triển của nền kinh tế, của khoa học kỹ thuật, mức sống của người dân, và tác động của quá trình toàn cầu hóa

sẽ mở thêm nhiều cơ hội cho các khách hàng sử dụng thêm những dịch vụ ngân hàng khác nhau phù hợp với nhu cầu sống và làm việc mới Hơn nữa với một môi trường cạnh tranh mạnh mẽ, sự lựa chọn và đòi hỏi của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ sẽ cao hơn, sẽ ảnh hưởng tới việc các ngân hàng cải thiện và phát triển các dịch vụ của mình

Bên cạnh đó, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng có thể phát triển rất nhanh và vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế trung gian tài chính hiện có trong nước Đây chính là điểm thu hút các tổ chức tài chính nước ngoài chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt khi tham gia tổ chức WTO, Việt Nam cho phép các định chế tài chính 100% vốn sở hữu nước ngoài được thành lập tại Việt Nam, nó đóng vai trò như một chất xúc tác thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ tài chính ngân hàng Rõ ràng, nhu cầu về các loại hình dịch vụ tài chính ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trò tạo động lực kích thích sự ra đời và phát triển các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước Như vậy thị trường dịch vụ mới, hiện đại của các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay là thị trường đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận những công cụ tài chính và nguồn cung ứng mới trên thị trường

Tuy nhiên, xuất phát từ thực trạng hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên với điểm yếu phổ biến và nổi bật là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh Cho đến nay hoạt động chủ yếu của các ngân hàng này vẫn là các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, các hoạt

động khác chiếm một phần rất nhỏ trong thu nhập và lợi nhuận của ngân hàng Ở các nước phát triển, một ngân hàng hiện đại có thể cung cấp 1000 loại sản phẩm dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau, trong khi đó ở Việt Nam con số này chỉ là ngót 100 Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng ở các nước phát triển thông thường chiếm từ 40-50%, trong khi đó ở nước ta tỷ lệ này chỉ đạt 7-15%

Khi doanh thu của các ngân hàng thương mại còn dựa chủ yếu từ cho vay thì hoạt động ngân hàng còn có độ an toàn thấp, bởi lẽ hoạt động cho vay là một lĩnh vực có rất nhiều rủi ro Như vậy có thể thấy sự yếu kém trong trong hoạt động dịch

vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam chính là “thủ phạm” kéo dài tình trạng kinh tế tiền mặt ở nước ta Đây là những khó khăn mà các NHTM không thể khắc phục một sớm một chiều được Tuy nhiên cũng phải khẳng định rằng trước tình hình đó thì xu hướng khách quan về phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng sẽ là

xu hướng mang tính áp lực và hợp lý, giúp các ngân hàng thương mại giảm thiểu rủi

ro và đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa danh mục đầu tư

DVNHBL đang ngày càng đóng góp nhiều vào doanh thu của các ngân hàng thương mại do đó nhận được sự quan tâm của các ngân hàng trong đó có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phúc Yên ( Agribank Phúc Yên)

Trước bối cảnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam và chủ động hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả, cần thiết phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch

vụ NH nói chung và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng là không thể thiếu, nó có khả năng giải thoát cho chính các NHTM thoát khỏi trạng thái yếu kém hiện nay

Tạp chí Stephen Timewell cũng nhận định: xu hướng ngày nay thể hiện rõ ràng, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng dân cư khổng lồ đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai Tuy nhiên do

nhiều nguyên nhân khác nhau thì sự phát triển của DVNHBL của Agribank Phúc Yên chưa đáp ứng được kỳ vọng của những người lãnh đạo và các cán bộ của chi nhánh

Chính vì vậy tôi chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên trong thời

kỳ hội nhập” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sỹ Quản trị kinh doanh của

mình

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Mục đích của đề tài là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của việc phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong điều kiện hội nhập nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống NHTM, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên (Agribank Phúc Yên) Để đạt được mục đích đó đề tài có nhiệm vụ:

- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế cả về lý luận và thực tiễn

- Đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Agribank Phúc Yên trong những năm gần đây, so sánh kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ của Agribank Phúc Yên với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn

- Đề xuất các giải pháp về điều kiện, bước đi và cơ chế hoạt động để nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Phúc Yên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài :

Đề tài lấy hoạt động dịch vụ ngân hàng của Agribank Phúc Yên trong những năm qua (từ năm 2010 đến năm 2012) làm đối tượng nghiên cứu, đồng thời có so sánh với hoạt động dịch vụ của hệ thống NHVN và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế của Agribank Phúc Yên trong những năm hoạt động sau này

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài :

- Về mặt lý luận : Đề tài nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của các NHTM như : khái niệm, sự cần thiết, các dịch vụ cơ bản của NHTM, xu thế phát triển dịch vụ bán lẻ tại các

5 Kết cấu của luận văn :

* Tên đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên trong thời kỳ hội nhập”

* Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của đề tài được trình bày theo 03 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại trong điều kiện hội nhập

Chương 2: Thực trạng về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Phúc Yên

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phúc Yên

Chương 1:

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

TRONG HỘI NHẬP

1 CÁC HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM):

Có nhiều cách khái niệm ngân hàng thương mại song nhìn chung mọi quốc

gia đều thống nhất định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi,

sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

NHTM cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua ngày 11/12/1997 và được sửa đổi năm 2004 quy định “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” và “ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác

có liên quan” Như vậy, ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Hoạt động của Ngân hàng thương mại là phục vụ các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua các dịch vụ của mình

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng:

Vậy chúng ta hiểu dịch vụ ngân hàng là gì? Trước hết cần làm rõ thuật ngữ

“Dịch vụ” Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ, tính đa dạng, phức tạp, vô hình (phi vật chất) của các loại hình dịch vụ đã làm cho việc

thống nhất về khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn Không chỉ ở nước ta mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau Vì thế hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới WTO cũng không nêu khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành

vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt

Vậy dịch vụ ngân hàng được khái niệm như thế nào? Theo WTO, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính, với cách đó việc không tách bạch rạch ròi được đâu là dịch vụ ngân hàng đã làm phát sinh những khó khăn trong việc xác định những dịch vụ ngân hàng thuần tuý

Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng Có không ít quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…) Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng cho nền kinh tế Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước

phát triển Vậy, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng

Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của NHTM được thể hiện ở nội dung các khoản mục thuộc bảng tổng kết tài sản hay bảng cân đối kế toán của ngân hàng và

có thể phân chúng thành ba nhóm, đó là:

Nhóm 1: Các sản phẩm huy động vốn- tiền gửi (thuộc nghiệp vụ tài sản nợ): phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương

1.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ( DVNHBL)là toàn bộ các hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng

cá nhân nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng

Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro

- Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển màng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại:

Dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng, đó là:

1.1.2.1. Tính đa dạng, phức tạp:

Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khả năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính mạnh hay yếu,…và những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM là khác nhau Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại Đặc điểm này chính là cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng chính

là những khó khăn thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng

1.1.2.2.Tính phụ thuộc:

Quá trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng Các sản phẩm ngân hàng có tính phi vật chất, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các uỷ nhiệm của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó Do vậy việc triển khai các dịch

vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát

từ phía khách hàng

1.1.2.4.Tính trừu tượng:

Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ NHTM Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận Trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và quyết định sử dụng sản phẩm đó Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ cần phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng

1.1.2.5.Tính thời điểm:

Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng, niềm tin,…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã

hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình,

từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ

1.1.2.6 Tính điều kiện:

Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt

chẽ về điều kiện xử lý Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời Vì vậy NHTM không những phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng dẫn khách hàng,

kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp cúa khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

1.1.2.7 Môi trường kinh doanh:

quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh Ngân hàng là một trong số loại hình doanh nghiệp được giám sát chặt chẽ nhất bởi lẽ một trong những rủi ro của hoạt động ngân hàng là rủi ro mang tính

hệ thống, sự đổ vỡ của ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ của cả nền kinh tế vì vậy buộc ngân hàng phải được quản lý theo luật và các quy định khác đã được ban hành hay nói cách khác các hoạt động kinh doanh của ngân hàng thường xuyên đổi mới với những điều kiện kinh tế năng động và những điều chỉnh của pháp luật Mặt khác mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là mối quan hệ dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và tạo điều kiện thuận lợi cho nhau Do vậy môi trường kinh doanh của mỗi quốc gia đều ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các dịch vụ của ngân hàng

Ngoài những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau:

Một là, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông

tin: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau Bên cạnh đó, nhờ khả năng trao đổi

thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể các chi phí giao dịch…

Hai là, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân

và hộ kinh doanh nhỏ, bởi vậy nó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Ba là, Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ không đòi hỏi các NHTM phải sử

dụng phần lớn nguồn vốn của mình Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có nguồn vốn tự có hạn hẹp như ở Việt Nam

Bốn là, Hoạt động dịch vụ bán lẻ có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho

các NHTM bởi chi phí ban đầu thường rất thấp Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh rất hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới

Năm là, Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân hàng

bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế

1.2 Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng thương mại

1.2.1 Huy động vốn

Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động được tiền Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng) Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi

để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là một nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng Hầu như bất cứ một ngân hàng nào trên thế giới cũng đều cố gắng thực hiện sao cho hiệu quả nhất, đảm bảo đầu vào ổn định với chi phí rẻ nhất NHTM với những ưu thế riêng

có của mình thu hút các nguồn vốn tạm thời trong xã hội qua các nghiệp vụ như sau:

1.2.1.1.Nghiệp vụ nhận tiền gửi

Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động, nghiệp vụ đầu tiên là mở các tài

khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng như tài khoản tiền gửi giao dịch (hay còn gọi là tài khoản séc), tài khoản vãng lãi (tài khoản thanh toán), tài khoản tiền gửi tiết kiệm, bằng cách đó ngân hàng huy động tiền của các doanh nghiệp, các tổ chức và của dân cư

Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn bao giờ cũng lớn hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn, nên các ngân hàng cần có chính sách khuyến khích khách hàng gửi tiền không kỳ hạn, chủ yếu bằng cách tự đổi mới mình thành người cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến ngân hàng nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ

a Tiền gửi không kỳ hạn:

Đây là loại tiền gửi mà người gửi có thể rút ra bất kỳ thời điểm nào Thông thường trong các ngân hàng thương mại, tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn thuần túy Lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thấp, thông thường là 2%/năm

b Tài khoản tiền gửi tiết kiệm:

Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng (các khoản tiền tiết kiệm) Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với ngân hàng, họ đều

có thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lời đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu bảo toàn Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiền tiết kiệm, các ngân hàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng và tiền mặt tại nhà bằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví dụ tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm ngoại tệ hay tiết kiệm bằng vàng …) Ngân hàng có thể quản lý khách hàng gửi tiết kiệm bằng mã số riêng và chia thành nhiều sổ tiết kiệm và tài khoản tiết kiệm khác nhau theo từng lần gửi và kỳ hạn gửi khác nhau Khách hàng gửi tiết kiệm không thể thanh toán tiền hàng hay dịch vụ bằng sổ tiết kiệm song có thể thế chấp

Mặt khác, nhằm mục đích nhờ thanh toán hộ và các mục đích khác, ngân hàng thương mại này có thể gửi tiền tại ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên quy

mô hoạt động của loại hình này thường không lớn

c Tài khoản séc:

Là loại tiền gửi được áp dụng phổ biến ở hầu hết các nước trên thế giới Theo công ước Giơnevơ năm 1931 thì “Séc là một tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng ký phát cho ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình một số tiền nhất định để trả cho người cầm séc hoặc cho người được chỉ định trên séc”

Việc phát hành séc tiến hành đồng thời với dịch vụ mở tài khoản tiền gửi thanh toán (tài khoản séc) Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của doanh nghiệp và cá nhân đều được ngân hàng thực hiện Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều có thể được nhập vào tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này rất thấp, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp Yêu cầu của ngân hàng đối với loại tài khoản này là khách hàng phải duy trì số dư ở mức tối thiểu và chỉ được thanh toán trong phạm vi số dư khả dụng, bởi vậy ngân hàng có thể theo dõi được nguồn tiền ra vào của khách hàng và tạm thời sử dụng được số tiền này vào mục đích kinh doanh của mình Tài khoản séc thật sự là công cụ quan trọng trong sự nghiệp phát triển kinh doanh của hệ thống ngân hàng Tài khoản séc không những đem lại một nguồn vốn khổng lồ để kinh doanh (với chi phí mua rất thấp), mà còn đem lại cho ngân hàng những thông tin, tư liệu chính xác về tình hình

tài chính của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ tín dụng, do vậy ngân hàng có cơ sở để quyết định cho vay

d Tài khoản vãng lai (tài khoản thấu chi):

Tài khoản vãng lai là tài khoản phát sinh hàng ngày các khoản gửi tiền, rút

và chuyển tiền của khách hàng Trong tài khoản séc, chủ tài khoản luôn luôn phải duy trì mức số dư tối thiểu thì đối với tài khoản vãng lai khách hàng có thể có số dư,

có thể chi tiêu vượt quá số dư hiện có (dư nợ) nếu được ngân hàng cung cấp một hạn mức thấu chi nhất định Nếu dư có ngân hàng phải trả lãi cho khách hàng, nếu

dư nợ khách hàng phải trả lãi cho ngân hàng nhưng không được vượt hạn mức dư

nợ ngân hàng cho phép

Tài khoản vãng lai là một thủ tục vừa gửi tiền, vừa vay tiền có lợi cho cả hai bên: khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể chủ động hơn về nguồn tài chính với hạn mức thấu chi tài khoản được ngân hàng cung cấp trong một thời gian cố định, còn ngân hàng càng thu hút được nhiều tài khoản vãng lai càng có thêm nhiều vốn tiền gửi để kinh doanh, mặt khác vẫn thu được lãi tiền vay đáng kể

Đối với một NHTM càng có nhiều tài khoản séc, tài khoản vãng lai, càng giảm bớt chi phí huy động vốn và thu hút được nhiều vốn với giá rẻ, đạt tối đa hóa lợi nhuận; ngược lại nguồn tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn tiền gửi thì chi phí đầu vào cao, lợi nhuận ngân hàng thấp

1.2.1.2 Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng

Ngân hàng thương mại có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn … Thực hiện nghiệp vụ này NHTM có thể thu hút các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của mình

1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại là tài trợ cho khách hàng trên cơ sở tín nhiệm (tín dụng) Hình thức tín dụng truyền thống của ngân hàng thương mại cho vay ngắn hạn có đảm bảo bằng tài sản giúp khách hàng thanh

toán các khoản tiền mua hàng hóa, nguyên nhiên vật liệu, sau đó mở rộng thành nhiều hình thức khác nhau như cho vay thế chấp bất động sản, chứng khoán hoặc thậm chí không cần thế chấp Các hình thức tín dụng này một mặt mang lại thu nhập song mặt khác chứa đựng rủi ro cho ngân hàng

Ngày nay với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau Vì vậy phát triển và mở rộng các hình thức cho vay tiêu dùng đang là mục tiêu lớn của các ngân hàng thương mại tại Việt nam, nó ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ Đây là xu hướng tất yếu và tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai

Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay là: Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán; Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay cán bộ công nhân viên; Cho vay du học, ch…

1.2.3 Dịch vụ thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng Vay xuất khẩu lao động…

Ngày nay có thể nói dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời nó là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, do vậy dịch vụ của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công nghệ mới nhất

1.2.3.1 Dịch vụ thanh toán trong nước

Dịch vụ thanh toán trong nước của NHTM bao gồm hai bộ phận: Thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt

a Thanh toán bằng tiền mặt:

Ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu về thu, chi tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các quan hệ mua bán hàng hóa, thanh toán công nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá nhân và tổ chức Khách hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm vi số dư hiện có khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích chuyển tài khoản hay rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức thanh toán bằng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu tiêu dung Trong trường hợp tài khoản hết số

dư khách hàng có thể xin vay ngân hàng băng tiền mặt

b Thanh toán không dùng tiền mặt:

Theo nghị định số 64/2001/NĐ-CP của Chính phủ ngày 20/9/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, Quyết định 226/2002/QĐ-NHNN của NHNN ngày 26/03/2002 về ban hành quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, hiện nay thanh toán qua ngân hàng có các hình thức sau:

- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay cho chính người cầm tờ séc Séc là một loại chứng từ thanh toán được áp dụng rộng rãi

ở tất cả các nước trên thế giới

- Thanh toán bằng lệnh chi hoặc UNC:

Lệnh chi hoặc UNC là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc UNC

Thanh toán bằng UNC có ưu điểm là rất đơn giản, tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho các khách hàng sử dụng và thuận tiện trong việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại, nên tốc độ thanh toán nhanh, phạm vi áp dụng rộng rãi

- Thanh toán bằng nhờ thu hoặc UNT: Uỷ nhiệm thu hay nhờ thu là giấy uỷ nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cở sở khối lượng hàng hoá đã giao, dịch vụ đã cung ứng

Thanh toán bằng UNT khá đơn giản, thuận tiện đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ như điện nước, điện thoại, thuê nhà…, các chủ thể trong thanh toans tin tưởng lẫn nhau

- Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng:

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động

Nghiệp vụ thanh toán giữa các ngân hàng là nghiệp vụ thanh toán qua lại giữa các ngân hàng nhằm tiếp tục hoàn thành quá trình thanh toán tiền giữa các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân với nhau mà họ không cùng mở tài khoản tại một ngân hàng hoặc thanh toán vốn trong nội bộ các hệ thống ngân hàng

Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt sau:

Các phương thức thanh toán:

+ Thanh toán trong nội bộ ngân hàng

+ Thanh toán giữa các chi nhánh trong nội bộ một hệ thống

+ Thanh toán bù trừ khác hệ thống

+ Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia + Thanh toán từng lần qua tài khoản tại NHNN

+ Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác

1.2.3.2 Thanh toán chuyển tiền quốc tế

Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng

Khác với thanh toán nội địa trên phạm vị một nước, TTQT thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác

- Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu:

+ Thanh toán chuyển tiền bằng điện

+ Thanh toán nhờ thu (Thanh toán ủy thác thu)

+ Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C)

+ Thanh toán biên giới về mậu dịch (Thanh toán biên mậu)

…

1.2.3.4 Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại:

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào hoạt động, nó ra đời dựa trên nền các công nghệ hiện đại, tiên tiến trên thế giới và đem lại các tiện ích cho khách hàng

a Sản phẩm thẻ thanh toán

Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng

Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính, các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt Nó là sự kết hợp các hình thức thanh toán chuyển khoản, thanh toán điện tử, nhận tiền gửi, tiền vay,…

Thẻ thanh toán bao gồm các loại sau:

Thứ nhất: Thẻ ghi nợ (Debit card)

Thẻ thanh toán hay còn gọi là “thẻ ghi nợ” là một loại thẻ do ngân hàng phát hành Thẻ dùng để thanh toán hàng hoá và dịch vụ Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai thường xuyên có số dư tại ngân hàng phát hành thẻ Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc các chi nhánh giao dịch của ngân hàng để đặt lệnh thanh toán Khi sử dụng thẻ để chi trả lập tức tài khoản của chủ thẻ sẽ bị ghi nợ

và tài khoản của người bán hàng hoá sẽ được ghi có thông qua mạng máy tính điện

tử tự động được ngân hàng và các đơn vị cung ứng dịch vụ nối mạng trực tiếp với nhau

Thứ hai: Thẻ tín dụng (Credit card)

Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ do ngân hàng phát hành Khi ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả tiền sau Việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc thẻ và

tại các điểm bán lẻ có hình thức thanh toán qua thẻ

Hàng tháng, chủ thẻ sẽ nhận được một bản báo cáo của ngân hàng về các khoản đã mua và đã thanh toán, chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ các khoản này hay thanh toán một phần và chuyển số tiền còn nợ trên thẻ sang tháng tiếp theo Các khoản nợ trên tài khoản thẻ tín dụng sẽ bị tính lãi Như vậy, thông thường chủ thẻ được hưởng một khoản ưu đãi từ 10-60 ngày để thanh toán số tiền đã sử dụng mà không phải trả lãi cho ngân hàng Khác với tín dụng thông thường, với thẻ tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ dễ dàng kiểm soát được việc sử dụng vốn của chủ thẻ hoặc nếu cần có thể thu lại thẻ thông qua hệ thống các cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, vì thế mặc dù mang bản chất tín dụng song độ rủi ro của thẻ tín dụng rất thấp Với tính năng ưu việt, gọn nhẹ, an toàn, tiện lợi, khả năng sinh lời cao,…thẻ tín dụng luôn là mục tiêu phát triển của các NHTM Thẻ tín dụng cũng có thể sử dụng để rút tiền tại các chi nhánh và ngân hàng khác trong trường hợp ngân hàng đó ký hợp đồng hợp

tác với ngân hàng phát hành

b Máy rút tiền tự động ATM

Các ngân hàng, các chi nhánh, các điểm bán hàng được đặt những máy rút tiền

tự động, những máy này đã được nối mạng với trung tâm thanh toán Khách hàng

có thể dùng thẻ rút tiền (Thẻ từ hoặc Thẻ thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền mặt ở các máy trên, mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc chi nhánh Khi có nhu cầu khách hàng đưa thẻ vào máy và bấm số trên bàn phím, thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính hoặc con chíp điện tử máy tính có thể “tra cứu” tài

khoản của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách hàng cần rút với giới hạn cho phép Máy còn thông báo cho người cầm thẻ biết số dư trong tài khoản của mình hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng một hệ thống ngân hàng

Máy ATM đã trải qua nhiều thế hệ, từ chỗ chỉ là máy rút tiền tự động ngày nay các máy ATM thế hệ mới thực sự hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ chức năng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán… Do đó, việc đặt các máy ATM thế hệ mới ngoài trụ sở chi nhánh ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt động về mặt địa lý của ngân hàng

tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định, xem thông tin các khoản vay của khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toán,…

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng phải sử dụng mã số cá nhân do ngân hàng cấp, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lại

những yêu cầu của khác hàng để đảm bảo an toàn chính xác trong giao dịch

Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking)

Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân có kết nối mạng Internet và đăng ký user sử dụng của mình trên trang website của ngân hàng

là có thể tuỳ ý sử dụng dịch vụ trong cả tuần, ngân hàng điện tử có thể đáp ứng các nhu cầu của khách hàng mà không hề bị hạn chế bởi không gian và thời gian Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ này đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng, cơ sở công nghệ thông tin vững chắc phù hợp với chuẩn mực quốc tế nói chung và những chuẩn mực

mà ngân hàng đề ra nói riêng Do vậy, để phát triển sản phẩm dịch vụ này ngân hàng cần phải có một đội ngũ chuyên gia tin học giỏi, thường xuyên bắt kịp thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng dụng bổ trợ một cách có hiệu quả và an

toàn phục vụ sản phẩm này

1.2.3.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ Ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Sự phát triển của ngoại thương và thanh toán quốc

tế đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trường ngoại hối Vì vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại ngày càng có vị trí quan trọng hơn Trong thị trường tài chính ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đều thực hiện nghiệp vụ này Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia mà họ đến Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho các cá nhân và doanh nghiệp có kinh doanh các hàng hoá xuất khẩu sang nước ngoài khi bán hàng thu tiền về là ngoại tệ Dịch vụ này càng phát triển khi nền kinh

tế phát triển, sự giao lưu hàng hoá giữa các nước trên thế giới ngày càng mở rộng và đặc biệt khi các chương trình hợp tác kinh tế giữa các quốc gia được phát triển

1.2.3.6 Các loại hình dịch vụ khác

a Nghiệp vụ đầu tư tài chính

Ngoài nghiệp vụ tín dụng, với mục đích tận dụng hết số vốn nhàn rỗi mà vẫn đảm bảo khả năng thanh toán, ổn định mà vẫn nâng cao thu nhập của ngân hàng, tạo

sự mềm dẻo trong việc quản lý danh mục tài sản, giảm nhẹ mức độ của thuế đến hoạt động ngân hàng nhằm đạt lợi nhuận tối đa, các NHTM tiến hành nghiệp vụ đầu tư tài chính Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất lớn và ngày càng phát triển Hơn nữa mỗi công cụ tài chính đều có những đặc điểm riêng về mức độ rủi ro, độ nhạy cảm đối với lạm phát, độ nhạy cảm đối với những đổi thay trong chính sách của chính phủ… Tuy vậy có thể xếp các công

cụ đầu tư của các ngân hàng thành hai nhóm chính:

- Các công cụ đầu tư trên thị trường tiền tệ

Có kì hạn dưới một năm, mức độ rủi ro thấp và có thể bán lại dễ dàng trên thị trường, bao gồm: Trái phiếu kho bạc; Chứng khoán của các cơ quan chính phủ; Tiền gửi đô la Châu Âu trên thị trường quốc tế; Thương phiếu chấp nhận thanh toán…

- Các công cụ đầu tư trên thị trường vốn

Có kì hạn trên một năm, có tỷ suất thu nhập cao và có tiềm năng lớn về thu nhập vốn, bao gồm: Trái phiếu kho bạc, trái phiếu công ty, trái phiếu của chính quyền địa phương và các chứng khoán cầm cố…

Tuỳ theo quy mô và điều kiện cụ thể của các ngân hàng, các nhà quản lí lựa chọn danh mục đầu tư cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất Nghiệp vụ đầu tư tài chính đã dần trở thành nghiệp vụ thường xuyên, hàng ngày thu hút lượng vốn kinh doanh lớn của các ngân hàng Ở Mĩ, năm 1975 trong tổng tài sản có của các ngân hàng thương mại có 875 tỉ USD, thì đã dành 56% để kinh doanh chứng khoán

và đầu tư tài chính khác, 30% kinh doanh tín dụng và 14% để ở quĩ tiền mặt và tiền gửi tại NHTƯ Điều đó chứng tỏ rằng nghiệp vụ đầu tư cũng là một nghiệp vụ sinh lời khá lớn và ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng thương mại, nhất là trong xu hướng đa dạng hoá các kênh huy động vốn của các doanh nghiệp trong nền KTTT hiện nay Nghiệp vụ đầu tư tài chính cũng liên quan mật thiết đến các nghiệp vụ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ ngân hàng Trong nghiệp vụ tín dụng thường sử dụng các loại chứng khoán ngắn, trung, dài hạn làm công cụ lưu thông hoặc làm tài sản thế chấp Khi mua, bán các loại chứng khoán là lúc ngân hàng đầu tư vốn cho các công ty hoặc huy động vốn cho ngân hàng

b Dịch vụ bảo lãnh

Bằng uy tín và danh tiếng của mình, ngân hàng có thể bảo lãnh cho khách hàng khi khách hàng tham gia các giao dịch kinh tế Các ngân hàngthực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nước,… Ngoài ra, ngân hàng còn thực

Điểm đáng lưu ý là xét về tính chất, bảo lãnh là loại dịch vụ lưỡng tính, vừa tín dụng, vừa phi tín dụng Trong giao dịch bảo lãnh, nói chung, nếu chưa phát sinh nghĩa vụ của bên bảo lãnh với bên thứ ba thì giao dịch này được coi là giao dịch phi tín dụng Tuy nhiên khi nghĩa vụ này được bên bảo lãnh thực hiện cũng có nghĩa là bên được bảo lãnh có nghĩa vụ đối với ngân hàng về khoản tiền, vật chất mà ngân hàng đã trả cho bên thứ ba thì giao dịch này lại có tính chất tín dụng Đây chính là

lý do trong luật tổ chức tín dụng xếp dịch vụ bảo lãnh là một loại hình cấp tín dụng

c Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt

Đây là dịch vụ mà ngân hàng thông qua nghiệp vụ của mình thực hiện thu chi các khoản thanh toán bằng tiền mặt thực chất của dịch vụ này là thực hiện các giao dịch của các dịch vụ khác như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ Khi các giao dịch này thực hiện thanh toán bằng tiền mặt

d Dịch vụ môi giới - tư vấn - đại lý - bảo hiểm

* Dịch vụ tư vấn

Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh; tính chi phí; định giá; định giá đầu

tư cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tái sản; thậm chí cả chiến lược kinh doanh (thành lập doanh nghiệp; tổ chức lại; huy động vốn, mặt hàng và số lượng SXKD…)

1.3 VAI TRÒ CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG HỘI NHẬP

Như chúng ta biết ngân hàng với xu hướng toàn cầu hoá và mở cửa, hội nhập quốc tế, tức là ngân hàng chấp nhận một cơ chế cạnh tranh khốc liệt và chấp nhận quy luật “Mạnh thắng, yếu thua” Trong cuộc cạnh tranh không cân sức các Ngân hàng trong nước với xuất phát điểm thấp về chất lượng hoạt động, hạn chế về nguồn vốn và công nghệ, yếu kếm về năng lực và con người làm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể mất dần thị trường và khách hàng Mở cửa hội nhập quốc tế về Ngân hàng có nghĩa là gia tăng sự giao dịch với bên ngoài với quy mô ngày càng lớn, do đó các Ngân hàng gặp nhiều rủi ro hơn, mức độ rủi ro cao hơn

đặc biệt là rủi ro quốc tế, thêm vào đó trong môi trường cạnh tranh gay gắt các Ngân hàng buộc phải chấp nhận rủi ro cao để nhằm giữ được khách hàng Đồng thời hội nhập là xoá bỏ các quy chế, rào chắn đối với các Tổ chức tín dụng nước ngoài do vậy sẽ làm tăng thêm sự bất ổn về tài chính đối với các ngân hàng trong nước Trước khi hội nhập, các Ngân hàng Thương mại trong nước được quản lí chặt chẽ, hoạt động theo hướng trực tiếp (nhận tiền gửi của khách hàng và cho vay) và phần nào có sự bảo trợ của Nhà nước, đồng thời các Ngân hàng hoạt động trong bối cảnh ít cạnh tranh, có chăng chỉ là cạnh tranh giữa các Ngân hàng trong nước nhưng bên cạnh có sự điều tiết của hiệp hội các Ngân hàng và lớn hơn là Ngân hàng Nhà nước Khi hội nhập hoạt động Ngân hàng chuyển từ thị trường trong nước bảo hộ sang một môi trường mới đó là môi trường không ổn định, thị trường tự do hoá và mức độ cạnh tranh gay gắt hơn, trong môi trường này các Ngân hàng trong nước ngoài sự cạnh tranh với các TCTD trong nước còn phải đối đầu với các TCTD nước ngoài với ưu thế là công nghệ, con người và năng lực về vốn Những áp lực này đòi hỏi các Ngân hàng Thương mại Việt Nam phải nhanh chóng đưa ra những giải pháp như cung cấp các dịch vụ mới và nâng cao chất lượng đối với những dịch vụ sẵn có, đồng thời đưa thêm các dịch vụ và sản phẩm được khách hàng ưa chuộng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh chủ động đối mặt với những thách thức và tận dụng

cơ hội mới

1.3.1 Vai trò đối với nền kinh tế - xã hội:

Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng

1.3.2 Vai trò đối với sự phát triển NHTM:

Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài

vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Ngoài ra, Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh,

tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài vì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế so với các lĩnh vực khác Đồng thời hệ thống ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng: Tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng; quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…

1.3.3 Vai trò đối với khách hàng:

Dịch vụ NHBL điện tử đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Hoạt động Ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới, các Ngân hàng bán lẻ toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015 Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển DV NHBL điện tử, đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN

LẺ CỦA NHTM

1.4.1 Các nhân tố

Các nhân tố khách quan chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:

1.4.1.1 Môi trường kinh tế-xã hội:

Đặc thù chung của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng là cá nhân Với số lượng dân đông như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước Tuy nhiên trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ nhận thức còn thấp và chưa được tiếp xúc nhiều với dịch vụ ngân hàng hiện đại Mặt khác nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch

vụ ngân hàng bán lẻ nói chung là dành cho những người có nhiều tiền Thậm chí

“người giàu” cũng chỉ muốn có nhiều thẻ để cho nó đẹp, cho nó oai chứ tiện ích của thẻ cũng chưa sử dụng hết Tâm lý người Việt rất ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị theo dõi, bị lộ bí mật về đời tư… cũng khiến người dân không mặn mà lắm trong giao dịch mở tài khoản với ngân hàng Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc … nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến ngân hàng nộp vào tài khoản Rõ ràng tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn xa lạ với người dân

Một yếu tố quan trọng nữa là có sự mất cân đối trong việc phân chia thu nhập giữa các tầng lớp dân cư Thực tế cho thấy thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư , làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ Việc tiết kiệm của người dân Việt Nam là không nhiều Hơn nữa, sự chênh lệch về tỷ giá trong mua bán ngoại tệ cũng khiến người dân không muốn đến ngân hàng

1.4.1.2 Môi trường pháp chế:

Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thông qua nhiều luật, quy chế liên quan dến hoạt động ngân hàng, đồng thời sửa đổi các văn bản pháp lý này cho phù hợp với yêu cầu thay đổi của cơ chế kinh tế mới Tuy nhiên, hiện nay các ngân

Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều qui chế đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, làm cho các ngân hàng thương mại vừa phải

lo phát triển dịch vụ, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác nên xảy ra sự thiếu đồng nhất trong xử lý công việc

1.4.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

Các dịch vụ thanh toán thẻ đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về phạm vi

sử dụng do mạng lưới máy ATM còn mỏng, chưa trải đều gây nên tình trạng cục bộ,

chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được triển khai chậm Dịch vụ Internet Banking mới dùng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính,

tư vấn thuế, quản lys tài sản,… chưa được triển khai rộng rãi

1.4.2.3 Chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng Tuy nhiên nếu nhìn vào mặt bằng cấp thì không phản ánh chính xác mà phân tích kỹ thì vấn đề nhân lực cho phát triển dịch

vụ bán lẻ còn bất cạp ở hai hướng chính: một bộ phận cán bộ có thâm niên và kinh nghiệm công tác nhưng có phong cách làm việc cũ từ thời bao cấp để lại, có tâm lý ngại tiếp cận cái mới, ngại thay đổi; đội ngũ cán bộ trẻ mới tuyển thì năng động và chịu khó học hỏi, dễ thích nghi và nắm bắt những công nghệ mới nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ

Đối với những nhân viên giao dịch tại quầy với khách hàng thì vẫn chưa được qua đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp Việc “bán hàng” mới chỉ dừng lại ở chỗ ngồi chờ khách hàng đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập trung làm đúng qui chế một cách cứng nhắc, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hàng

1.4.2.4 Mạng lưới kênh cung ứng dịch vụ quá mỏng:

Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng đông đảo, số lượng lớn Trong khi đó các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Phonebanking, internet banking, Call Banking mới chỉ được cung ứng cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng Số lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân

hàng của khách hàng Điều đó mâu thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần có mạng lưới rộng

1.4.2.5 Bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng:

Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay không đáp ứng được đúng yêu cầu khách hàng, giảm hiệu quả phục vụ khách hàng, giảm hiệu quả phục vụ khách hàng, làm phân tán nguồn nhân lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo

1.4.2.6 Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế: Mặc dù các ngân hàng ở Việt Nam đã chú trọng đến việc áp dụng công nghệ hiện đại song trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân hàng vẫn còn một số tồn tại, bất cập Nền tảng công nghệ còn thấp, khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế so với các nước trong khu vực Trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục vụ các yêu cầu trước mắt, vì vậy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới Hiện nay các ngân hàng vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin trong ngắn hạn và dài hạn.Mức độ ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với mô hình, qui trình hoạt động và thậm chí

cả chiến lược kinh doanh bán lẻ cảu ngân hàng là rất đáng kể do tốc độ tin học hóa ngày càng cao Vì vậy vẫn còn tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phia dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đi vào hoạt động

* Kết luận chương 1: Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán

lẻ nói riêng là một trong những dịch vụ cơ bản của nền kinh tế Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng có liên quan nhiều đến tăng trưởng các nghành KTQD và đời sống dân cư Hệ thống NHTMVN trong đó có NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Phúc Yên cần hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch

vụ ngân hàng bán lẻ mở ra nhiều dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của các thành phần kinh tế và của người dân, phục vụ kinh tế trong nước và xuất khẩu phát triển

2.1.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam :

Năm 1988: Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện, Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW được hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị

Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ)

ký Quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn,

là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật

Ngày 01/03/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số

18/NH-QĐ thành lập Văn phòng đại diện Ngân hàng Nông nghiệp tại Thành phố Hồ Chí

Minh và ngày 24/6/1994, Thống đốc có văn bản số 439/CV-TCCB chấp thuận cho Ngân hàng nông nghiệp được thành lập văn phòng miền Trung tại Thành phố Quy Nhơn - tỉnh Bình Định

Ngày 22/12/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước có Quyết định số

603/NH-QĐ về việc thành lập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp các tỉnh thành phố trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp gồm có 3 Sở giao dịch (Sở giao dịch I tại Hà Nội và

Sở giao dịch II tại Văn phòng đại diện khu vực miền Nam và Sở giao dịch 3 tại Văn phòng miền Trung) và 43 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp tỉnh, thành phố Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp quận, huyện, thị xã có 475 chi nhánh

Năm 1993 Ngân hàng Nông nghiệp Việt nam ban hành quy chế thi đua khen thưởng tạo ra những chuẩn mực cho các cá nhân và tập thể phấn đấu trên mọi cương

vị và nhiệm vụ công tác Tổ chức được hội nghị tổng kết toàn quốc có các giám độc chi nhánh huyện suất sắc nhất của tỉnh thành phố

Ngày 30/7/1994 tại Quyết định số 160/QĐ-NHN9, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chấp thuận mô hình đổi mới hệ thống quản lý của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, trên cơ sở đó, Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cụ thể hóa bằng văn bản số 927/TCCB/Ngân hàng Nông nghiệp ngày 16/08/1994 xác định: Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có 2 cấp: Cấp tham mưu và Cấp trực tiếp kinh doanh Đây thực sự là bước ngoặt về tổ chức bộ máy của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam và cũng là nền tảng cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam sau này

Ngày 7/3/1994 theo Quyết định số 90/TTg của Thủ tướng Chính phủ , Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam hoạt động heo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc, bọ máy giúp việc bao gòm

bộ máy kiểm soát nội bộ, các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp, phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêm Tổng Giám đốc

Trên cơ sở những kết quả tốt đẹp của Quỹ cho vay ưu đãi hộ nghèo, Ngân hàng Nông nghiệp tiếp tục đề xuất kiến nghị lập Ngân hàng phục vụ người nghèo,

được Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ủng hộ, dư luận rất hoan nghênh Ngày 31/08/1995, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 525/TTg thành lập Ngân hàng phục vụ người nghèo

Ngân hàng phục vụ người nghèo là một tổ chức tín dụng của Nhà nước hoạt động trong phạm vi cả nước, có tư cách pháp nhân, có vốn điều lệ, có tài sản, bảng cân đối, có con dấu, trụ sở chính đặt tại Thành phố Hà Nội Vốn hoạt động ban đầu

là 400 tỷ đồng do Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam góp 200 tỷ đồng, Ngân hàng Ngoại thương 100 tỷ đồng và Ngân hàng Nhà nước 100 tỷ đồng Hoạt động của Ngân hàng Phục vụ người nghèo vì mục tiêu xóa đói giảm nghèo, không vì mục đích lợi nhuận, thực hiện bảo toàn vốn ban đầu, phát triển vốn, bù đắp chi phí Ngân hàng Phục vụ Người nghèo - thực chất là bộ phận tác nghiệp của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển mạnh Tới tháng 09/2002, dư nợ đã lên tới 6.694 tỷ, có uy tín cả trong và ngoài nước, được các Tổ chức quốc tế đánh giá cao

và đặc biệt được mọi tầng lớn nhân dân ửng hộ, quý trọng Chính vì những kết quả như vậy, ngày 04/10/2002, Thủ tướng chính phủ đã ban hành Quyết định số 131/2002/QĐ-TTg thành lập Ngân hàng Chính sách xã hội trên cơ sở Ngân hàng Phục vụ Người nghèo - Từ 01/01/2003 Ngân hàng Phục vụ Người nghèo đã chuyển thành NH Chính sách xã hội Ngân hàng Nông nghiệp chính là người đề xuất thành lập, thực hiện và bảo trợ Ngân hàng phục vụ người nghèo tiền thân của Ngân hàng chính sách xã hội - Đây là một niềm tự hào to lớn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trong sự nghiệp phát triển kinh tế, xoá đói giảm nghèo

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, là doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, hoạt động theo Luật các

tổ chức tín dụng và chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam