Phân tích chiến lược dịch vụ toàn cầu của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược

Đây là bài thảo luận nhóm môn Quản trị dịch vụ của nhóm học viên trường Đại học Thương mại.Bài thảo luận gồm những nội dung chính sau: Cơ sở lý luận về chiến lược dịch vụ toàn cầu; Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược dịch vụ toàn cầu của Tập đoàn Viettel.

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA SAU ĐẠI HỌC

BÀI THẢO LUẬN

MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: Phân tích chiến lược dịch vụ toàn cầu của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược

Giáo viên hướng dẫn: …

Trang 2

DANH SÁCH THÀNH VIÊN TRONG NHÓM

Trang 3

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU 1

1.1 Khái niệm chiến lược dịch vụ toàn cầu 1

1.2 Đặc điểm của chiến lược dịch vụ toàn cầu 3

1.3 Các loại hình chiến lược dịch vụ toàn cầu 5

1.4 Điều kiện áp dụng chiến lược dịch vụ toàn cầu 7

1.5 Ưu điểm và nhược điểm của chiến lược dịch vụ toàn cầu 8

PHẦN 2 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI 9

2.1 Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội 9

2.2 Phân tích chiến lược dịch vụ toàn cầu của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội 12

2.2.1 Chiến lược mở rộng đa quốc gia 12

2.2.2 Chiến lược thu hút khách hàng đến 15

PHẦN 3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU CỦA TẬP ĐOÀN VIETTEL 19

KẾT LUẬN 20

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

Trang 4

LỜI MỞ ĐẦU

Khi thị trường trong nước đã ngày càng trở nên chật chội thị việc tìm kiếmthị trường nước ngoài là cần thiết để mở rộng quy mô của mỗi doanh nghiệp Tuynhiên, không phải doanh nghiệp Việt Nam nào đầu tư ra nước ngoài đều thuận lợivà đạt thành công

Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội với cách làm mạnh bạo đã trởthành một hiện tượng, tạo ra thành công vượt bậc không chỉ tại thị trường di độngViệt Nam mà còn cả trên thị trường viễn thông quốc tế

Câu hỏi đặt ra là: Tại sao Viettel có thể thành công như vậy? Chiến lược dịchvụ toàn cầu mà Viettel áp dụng là gì? Để trả lời các câu hỏi này, nhóm … đã chọnđề tài “Phân tích chiến lược dịch vụ toàn cầu của Tập đoàn Công nghiệp – Viễnthông Quân đội và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược”

Trang 5

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU

1.1 Khái niệm chiến lược dịch vụ toàn cầu

1.1.1 Khái niệm chiến lược

Theo McKinsey (1978), “chiến lược là một tập hợp của các chuỗi hoạt độngđược thiết kế nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững”

Theo Cynthia A.Montgomery, “chiến lược không chỉ là một kế hoạch, cũngkhông chỉ là một ý tưởng, chiến lược là triết lý sống của một doanh nghiệp”

1.1.2 Khái niệm chiến lược dịch vụ

Dưới cách tiếp cận chiến lược dịch vụ, các nhà nghiên cứu đưa ra một môhình quản trị dịch vụ của một doanh nghiệp thành đạt bao gồm các yếu tố kháchhàng, hệ thống dịch vụ, nhân viên với chiến lược dịch vụ thích hợp

Theo Albrecht và Zemke, “chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức chophép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mìnhvào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kểtrong cách nhìn nhận của khách hàng” Chiến lược này có thể được áp dụng nhưmột nguyên tắc hướng dẫn cho tất cả mọi người và mọi cấp trong doanh nghiệp.Khi một tình huống nào đó đòi hỏi nhân viên phải ứng xử hợp lý và kịp thời, họ cóthể sử dụng chính chiến lược dịch vụ đã đưa ra để giải quyết vấn đề Theo cáchnày, một chiến lược riêng biệt giúp nhân viên phục vụ biết được cái gì là quantrọng và doanh nghiệp trông đợi ở họ điều gì trong việc phục vụ khách hàng

- Một quan điểm khác về chiến lược dịch vụ được phát biểu như sau: “Chiếnlược dịch vụ xác định chúng ta là ai? chúng ta làm gì? và chúng ta tin tưởng vào cáigì?” Quan điểm này giúp cho việc xây dựng một nền văn hoá cho các nhân viên vàxác định rõ cho khách hàng những gì họ có thể trông đợi Hơn nữa, nó còn đưa ramột định hướng thống nhất trong toàn tổ chức Định hướng này là mấu chốt để

Trang 6

hướng mỗi cá nhân làm thế nào để hoà hợp với tình hình chung và đáp ứng đượcnhu cầu của khách hàng Mặt khác, nó cũng giúp cho việc định vị dịch vụ củadoanh nghiệp trên thị trường, xác định cho khách hàng thấy những gì có tính độcnhất của doanh nghiệp trên thị trường và giúp nắm giữ, kiểm soát trông đợi củakhách hàng, một yêu cầu rất quan trọng để thực hiện quy luật thứ nhất của dịch vụ.

1.1.3 Khái niệm chiến lược dịch vụ toàn cầu

Chiến lược dịch vụ toàn cầu là chiến lược mà doanh nghiệp coi thị trườngtoàn cầu như một thị trường thống nhất nên sản xuất và cung cấp những sản phẩmđược tiêu chuẩn hóa, đồng nhất và giống nhau như điện tử, thép, giấy, bút, hay cácdịch vụ vận chuyển bưu kiện… Doanh nghiệp thực hiện chiến lược này có nhữngsản phẩm toàn cầu, sản xuất trên quy mô toàn cầu tại một số địa điểm phân xưởnghiệu quả cao và thực hiện tiếp thị thông qua các kênh phân phối tập trung Nhữngdoanh nghiệp này giả định rằng không có sự khác biệt giữa các nước khi đề cập tớithị hiếu và sở thích của khách hàng, nếu có thì khách hàng vẫn bỏ qua do có thểmua được sản phẩm chất lượng tương đối tốt với mức giá thấp

Cũng có thể hiểu chiến lược dịch vụ toàn cầu là sự mở rộng thị trường rangoài biên giới quốc gia bằng cách tiêu chuẩn hóa các sản phẩm, dịch vụ bằng việctung ra các sản phẩm giống nhau và sử dụng cùng một chiến lược marketing ở tấtcả các thị trường quốc gia Mục đích là để mở rộng thị trường, sản xuất được nhiềuhàng hóa, có nhiều khách hàng và kiếm được lợi nhuận cao hơn Bên cạnh đó, việcthực hiện chiến lược dịch vụ toàn cầu giúp doanh nghiệp khai thác và phát triển lợithế cạnh tranh của mình

Doanh nghiệp theo đuổi chiến lược dịch vụ toàn cầu sẽ tập trung gia tăng lợinhuận bằng việc cắt giảm chi phí để đạt được lợi ích kinh tế của đường cong kinhnghiệm và tính kinh tế của vị trí Sản xuất, marketing và hoạt động R&D của cácdoanh nghiệp toàn cầu sẽ tập trung vào một vài địa điểm thuận lợi Các doanh

Trang 7

nghiệp này sẽ không hướng đến việc đáp ứng yêu cầu của từng bộ phận khách hàng(trong cung cấp sản phẩm và chiến lược marketing) bởi vì chi phí cho việc cá biệthóa sản phẩm cao Thay vì vậy, các doanh nghiệp toàn cầu hướng đến việc đưa rathị trường những sản phẩm tiêu chuẩn hóa trên toàn cầu, khi đó họ có thể thu hoạchđược tối đa lợi ích từ quy mô Họ cũng đồng thời hướng đến việc sử dụng các lợithế về chi phí để hỗ trợ cho việc công kích giá trên thị trường thế giới.

1.2 Đặc điểm của chiến lược dịch vụ toàn cầu

1.2.1 Áp lực chi phí cao

Áp lực chi phí đặc biệt gay gắt trong các ngành sản xuất sản phẩm bìnhthường, những thứ mà rất khó có thể tạo ra sự khác biệt ngoài giá Sản phẩm phụcvụ cho nhu cầu phổ biến, thị hiếu và sở thích của khách hàng ở các quốc gia tương

1.2.2 Tính kinh tế của vị trí

Tính kinh tế của vị trí là lợi ích phát sinh từ việc phân bố các hoạt động tạo

ra giá trị vào vị trí tối ưu cho hoạt động ấy ở bất cứ đâu có thể trên thế giới (các chiphí vận chuyển và các rào cản thương mại cho phép) Tìm được vị trí tối ưu chomột hoạt động sáng tạo giá trị có thể có hai hiệu ứng:

- Hạ thấp chi phí cho việc sáng tạo giá trị và giúp cho doanh nghiệp đạt ưuthế chi phí thấp;

Trang 8

- Cho phép doanh nghiệp gây khác biệt cho hoạt động cung cấp sản phẩmcủa nó và có cơ hội đòi hỏi một mức giá tăng thêm.

Về mặt lý luận, một doanh nghiệp thực hiện tính kinh tế của vị trí bằng việcphân tán các hoạt động sáng tạo giá trị của nó đến vị trí tối ưu để có lợi thế cạnhtranh so với doanh nghiệp khác đang đặt toàn bộ các hoạt động sáng tạo giá trị củanó chỉ ở một vị trí Ở đây, chiến lược dịch vụ toàn cầu chỉ thể hiện một hiệu ứngcủa tính kinh tế của vị trí đó là việc làm cực tiểu hóa chi phí sáng tạo giá trị

1.2.3 Áp lực đáp ứng yêu cầu địa phương

Áp lực đáp ứng yêu cầu địa phương phát sinh từ những khác biệt về thị hiếuvà sở thích của khách hàng, những khác biệt về cấu trúc hạ tầng và các thói quentruyền thống, những sự khác biệt về kênh phân phối và các nhu cầu của chính phủsở tại

1.3 Các loại hình chiến lược dịch vụ toàn cầu

Có 05 chiến lược toàn cầu hóa cơ bản được xác định là: (1) Mở rộng đa quốcgia; (2) Thu hút khách hàng đến; (3) Theo chân khách hàng; (4) Chia nhỏ dịch vụ;(5) Khai thác lợi thế về thời gian

1.3.1 Mở rộng đa quốc gia

Mở rộng đa vị trí thường được thực hiện bằng cách sử dụng nhượng quyềnthương mại để thu hút các nhà đầu tư và một phương pháp tiếp cận giống hệt nhauđể sao lưu dịch vụ một cách nhanh chóng tại nhiều địa điểm Tuy nhiên, để xuấtkhẩu thành công một dịch vụ ra nước ngoài cần có sự điều chỉnh trong thiết kế dịchvụ để phù hợp với văn hóa địa phương Để dễ dàng hơn trong việc xuất khẩu dịchvụ, có thể tuyển dụng và đào tạo người dân địa phương để họ đảm nhận một phầndịch vụ, đồng thời tham khảo kinh nghiệm của các nước đã nhập khẩu dịch vụthành công

Trang 9

Ngoại trừ các dịch vụ chuyên nghiệp, nhìn chung khi xuất khẩu dịch vụkhông cần coi trọng vấn đề cá biệt hóa dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.Nhưng việc quản lý một mạng lưới dịch vụ toàn cầu có thể đòi hỏi những thông tinliên lạc qua vệ tinh.

Tóm lại, để thực hiện chiến lược mở rộng đa quốc gia, các công ty đa quốcgia nên quản lý theo quốc gia thay vì quản lý tập trung nhằm tạo nên sự thích nghivăn hóa trong thiết kế dịch vụ

1.3.2 Thu hút khách hàng đến

Để chiến lược một vị trí, đa dịch vụ thành công trên toàn cầu, các khách hàngphải sẵn sàng di chuyển và tiếp cận để tiêu dùng dịch vụ, hoặc viễn thông phảiđược thay thế cho việc đi lại thực tế Thực tế đã có nhiều trường đại học, trung tâm

y tế uy tín, các điểm du lịch hấp dẫn đã đáp ứng được yêu cầu này Tại đó đã thiếtkế được các dịch vụ và lôi kéo được khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ Như vậy,thay vì xuất khẩu dịch vụ như chiến lược đa vị trí, chiến lược đa dịch vụ đã nhậpkhẩu được khách hàng (xuất khẩu dịch vụ tại chỗ)

Để thực hiện chiến lược này, yêu cầu đặt ra là phải đầu tư để đào tạo và huấnluyện được đội ngũ nhân viên tiếp xúc giao tiếp thành thạo ngôn ngữ quốc tế, hiểuvăn hóa của khách hàng

1.3.3 Khai thác lợi thế về thời gian

Chiến lược khai thác lợi thế về thời gian nhờ việc bỏ qua những hạn chế vềmúi giờ ở các quốc gia khác nhau cũng được xem là một chiến lược hiệu quả đểtoàn cầu hóa dịch vụ Việc kết hợp nhu cầu khách hàng từ nhiều vùng thời gian cóthể giúp cải thiện năng suất của nhân viên (ví dụ: nhân viên nhận đặt phòng kháchsạn, điện thoại viên của doanh nghiệp dịch vụ tư vấn ) thông qua việc phân chiathời gian cung cấp dịch vụ phù hợp với múi giờ sinh hoạt ở từng quốc gia Vì vậy,

Trang 10

doanh nghiệp có thể hoạt động và cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, không có thời giantrống.

1.3.4 Chiến lược theo chân khách hàng

Doanh nghiệp mở văn phòng ở nước ngoài để theo chân khách hàng của họ

ra nước ngoài và tiếp tục phục vụ khách hàng Để phát triển kinh doanh ở nướcngoài, các doanh nghiệp sẽ phải điều chỉnh gói dịch vụ, chuyển đổi công việc củanhân viên đồng thời chuyển dịch các nhà quản trị có kinh nghiệm ra hoạt động ởnước ngoài (ví dụ: trường hợp các đại lý du lịch)

1.3.5 Chiến lược chia nhỏ dịch vụ

Là việc phân tách các phần của chuỗi giá trị gia tăng và tập trung vào nhữngphần không cần tương tác trực tiếp và tạo nên tính chuyên môn hóa trong từngphần Việc phân tách thành nhiều phần dịch vụ khác nhau hỗ trợ cho việc sản xuấtvà cung ứng dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệpmang tính chất toàn cầu Khi việc phân chia các bộ phận dịch vụ và chuyên mônhóa chúng trên toàn cầu thì mức độ phức tạp của hoạt động toàn cầu sẽ giảm đi (vídụ: hoạt động logistic cho một dịch vụ)

1.4 Điều kiện áp dụng chiến lược dịch vụ toàn cầu

Một là, để thực hiện chiến lược dịch vụ toàn cầu trước hết cần phải căn cứvào những yếu tố nội bộ của doanh nghiệp như: đủ tiềm lực về tài chính, nguồnnhân lực có chuyên môn cao, trình độ quản lý chuyên nghiệp, có kinh nghiệm kinhdoanh quốc tế như am hiểu về văn hóa, pháp luật và chính trị của quốc gia sẽ kinhdoanh

Hai là, dựa vào đặc tính của sản phẩm, dịch vụ Với chiến lược toàn cầu, cácsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tại mỗi thị trường là như nhau, nghĩa là vớicùng một loại sản phẩm, dịch vụ sẽ được doanh nghiệp đưa đến toàn bộ các thịtrường trong và ngoài nước mà sự thay đổi về hình dáng, mẫu mã, chất lượng, là

Trang 11

không đáng kể thậm chí là không có Nói đúng hơn là nhu cầu về một loại sảnphẩm, dịch vụ của các khách hàng ở mỗi thị trường không có sự khác biệt nhiều.Tóm lại, chiến lược dịch vụ toàn cầu sẽ khả thi khi áp lực về đòi hỏi đáp ứng địaphương thấp.

Ba là, sức ép giảm chi phí cao Khi hoạt động sản xuất kinh doanh tốn khánhiều chi phí thì hoạt động theo chiến lược dịch vụ toàn cầu sẽ giúp tiết kiệm chiphí rất nhiều Sản phẩm, dịch vụ được kinh doanh ở các thị trường là như nhau, dođó, doanh nghiệp san sẻ khối lượng sản phẩm, dịch vụ giữa các thị trường dễ dàng.Sản phẩm, dịch vụ được sản xuất ở thị trường này vẫn được bán ở thị trường khácmột cách thuận lợi Các doanh nghiệp không cần phải đặt nhà máy sản xuất ở tất cảcác thị trường Hơn thế nữa, với lợi thế về chi phí thấp chiến lược này sẽ giúp cácdoanh nghiệp dễ dàng tấn công vào thị trường quốc tế, nhất là khi trên thế giớiquan tâm đến vấn đề tiết kiệm chi phí

Ngoài ra, chiến lược dịch vụ toàn cầu hóa sẽ gặp nhiều thuận lợi hơn khi lĩnhvực kinh doanh của doanh nghiệp nằm trong chính sách khuyến khích kinh doanhcủa các quốc gia mà doanh nghiệp nhắm đến Sản phẩm, dịch vụ được đưa đến cácnước này là sản phẩm, dịch vụ vốn có của doanh nghiệp, chúng không nhữngkhông gặp nhiều rào cản thương mại mà còn nhận được sự ưu ái của chính phủ cácnước này Đồng thời, cũng không chịu nhiều sự chống đối của các tổ chức và ngườidân của quốc gia đó

Nói chung, để thực hiện chiến lược dịch vụ toàn cầu, doanh nghiệp cần quansát, nghiên cứu kỹ về tình hình của chính doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ kinhdoanh, tình hình thế giới cũng như tình hình kinh doanh, điều kiện kinh doanh ởnước ngoài

1.5 Ưu điểm và nhược điểm của chiến lược dịch vụ toàn cầu

1.5.1 Ưu điểm

Trang 12

Ưu điểm lớn của chiến lược dịch vụ toàn cầu là tiết kiệm chi phí do sảnphẩm được tiêu chuẩn hoá và sử dụng cùng một chiến lược marketing Chiến lượcnày được thực hiện thống nhất từ quốc gia này sang quốc gia khác Vì vậy, doanhnghiệp có thể tập trung thế mạnh về các nguồn lực để bảo đảm đạt được lợi thếcạnh tranh qua chi phí thấp hoặc sản phẩm khác biệt, vượt qua đối thủ cạnh tranhtrong nước và đối thủ đa quốc gia, chạy đua để dẫn đầu thị trường toàn cầu Nhữngchi phí tiết kiệm được cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ với giáthấp hơn đối thủ cạnh tranh hoặc so với trước đây, giúp doanh nghiệp mở rộng thịphần trên đoạn thị trường của mình Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có điều kiệnphối hợp các khả năng và nguồn lực tiềm tàng để tạo được lợi thế cạnh tranh mạnhhơn so với đối thủ khắp thế giới Khai thác được lợi ích kinh tế của đường congkinh nghiệm, khai thác tính kinh tế của địa điểm.

Chiến lược dịch vụ toàn cầu cũng cho phép các nhà quản lý chia sẻ kinhnghiệm và kiến thức có được ở một thị trường với các nhà quản lý ở các thị trườngkhác Chiến lược này phù hợp ở nơi có sức ép lớn về giảm chi phí và yêu cầu thíchnghi địa phương là rất nhỏ

1.5.2 Nhược điểm

Nhược điểm chủ yếu của chiến lược dịch vụ toàn cầu là làm cho doanhnghiệp không chú ý đến sự khác biệt quan trọng trong sở thích của người mua giữacác thị trường khác nhau và cũng không có khả năng nhận ra kinh tế địa phương

Một chiến lược dịch vụ toàn cầu không cho phép doanh nghiệp thay đổi sảnphẩm của nó, trừ phi thay đổi trên bề mặt như màu sắc, đóng gói, loại sơn dùng đểsơn bề mặt và các đặc điểm nhỏ khác Điều này có thể tạo ra cơ hội cho đối thủcạnh tranh nhảy vào đáp ứng nhu cầu đang bị bỏ trống của người tiêu dùng và tạo

ra một thị trường mới Chiến lược này không thích hợp ở những nơi đòi hỏi sựthích nghi địa phương và nội địa hóa cao

Trang 13

PHẦN 2 PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TOÀN CẦU CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

2.1 Khái quát về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

2.1.1 Giới thiệu chung

- Tên doanh nghiệp: Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

- Tên giao dịch quốc tế: Viettel Corporation (Viettel)

- Trụ sở chính: Số 1 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội, ViệtNam

- Website: www.viettel.com.vn

- Ngày thành lập: 1/6/1989

- Cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Tập đoàn Viettel) tiền thân làSigelco được thành lập từ năm 1989, có nhiệm vụ chuyển một phần cán bộ kỹ thuậtgiàu kinh nghiệm của quân đội sang làm kinh tế, góp phần xây dựng đất nước Từngành nghề chính ban đầu là xây lắp công trình viễn thông, đến nay Tập đoànViettel đã phát triển thêm 05 ngành nghề mới gồm: dịch vụ viễn thông và côngnghệ thông tin; nghiên cứu sản xuất thiết bị điện tử viễn thông; công nghiệp quốcphòng; công nghiệp an ninh mạng; dịch vụ số

Hiện nay, Viettel là tập đoàn kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước do BộQuốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu Đây cũng là tập đoàn viễn thông và côngnghệ thông tin lớn nhất Việt Nam, đồng thời được đánh giá là một trong nhữngdoanh nghiệp Nhà nước có quy mô lớn và hiệu quả nhất (thể hiện ở các tiêu chínhư doanh thu, nộp ngân sách nhà nước, giá trị thương hiệu) Tính từ năm 2000 tớinay, Tập đoàn Viettel đã tạo ra hơn 1,78 triệu tỷ đồng doanh thu; lợi nhuận đạt 334nghìn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 134 nghìn tỷ đồng; tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữuthường xuyên đạt từ 30-40%

Định dạng
Số trang	26
Dung lượng	143,06 KB