Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

Mục đích nghiên cứu của đề tài là góp phần bổ sung, hoàn thiện và hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nói riêng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

/ ./

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

– CHI NHÁNH PHÚ XUÂN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017

Công trình được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ TOÀN THẮNG

Phản biện 1:

Phản biện 2:

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Địa điểm: Phòng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia Số:… - Đường……… - Quận……… -

TP………

Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài luận văn

Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, những năm gần đây, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng đến mục tiêu

đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng và khách hàng nhiều lợi ích đồng thời cũng phù hợp với hướng phát triển của thời đại công nghệ Với mục tiêu tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam –

Chi nhánh Phú Xuân, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” để làm luận văn Thạc sỹ của mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP trong nước là mảng đề tài được khá nhiều tác giả quan tâm trong những năm gần đây Các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc

độ nghiên cứu và thời gian và không gian khác nhau, và đến nay vẫn chưa có một đề tài nào nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Do đó, việc nghiên cứu đề tài trên, tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hiện nay, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nội dung trọng yếu trong phương hướng phát triển kinh doanh của đơn vị này

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

+ Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

+ Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Xuân, đưa ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân + Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là lý luận về

dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

Luận văn sử dụng các phương pháp luận: phương pháp duy vật biện chứng; chủ nghĩa duy vật lịch sử, tư tưởng Hồ Chí Minh, quan điểm, chính sách của Đảng và Nhà nước Việt Nam; và các phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Ý nghĩa lý luận: góp phần bổ sung, hoàn thiện và hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam nói riêng

Ý nghĩa thực tiễn: hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh

7 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn gồm 3 chương:

+ Chương 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử

+ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân từ năm 2014 đến 2016

+ Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

Chương 1

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính tiêu biểu, đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu và thường xuyên là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh ngân hàng thương mại còn thực hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động

1.1.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

 Website quảng cáo (Brochure- Ware)

 Thương mại điện tử (E-commerce)

 Quản lý điện tử (E-business)

 Ngân hàng điện tử (E-bank)

1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.4.1 Máy rút tiền tự động

1.1.4.2 Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng

1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking)

1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu banking)

(Internet-1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây banking)

(Mobile-1.1.4.7 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn

1.1.4.8 Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call-center) 1.1.4.9 Dịch vụ Ki-ốt ngân hàng (Kiosk Banking)

1.1.5 Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1 Ưu điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Nhanh chóng, thuận tiện

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

- Thiếu thông tin

1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ngân hàng thương mại phát triển hệ thống các kênh phân phối điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để cung ứng các sản phẩm, dịch vụ đa đạng của ngân hàng trực tuyến, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Việc phát triển các dịch vụ NHĐT là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong quá trình hội nhập

kinh tế quốc tế

1.2.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.2 Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm

1.2.4.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4.4 Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ

1.2.4.5 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.5.1 Chỉ tiêu định lượng

- Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phẩm

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

- Doanh số và thu nhập từ dịch vụ NHĐT

- Tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng thu nhập

1.2.5.2 Chỉ tiêu định tính

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ

- Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro

- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.6.1 Các nhân tố bên ngoài

- Môi trường pháp lý

- Môi trường công nghệ

- Môi trường kinh tế - xã hội

- Thói quen dùng tiền mặt của người dân

1.2.6.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng

- Nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực

- Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

- Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị

1.2.6.3 Các nhân tố thuộc về khách hàng

- Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử

- Trình độ và mức thu nhập của người dân

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại khác và bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng Việt Nam

1.3.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Sacombank

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân

Thứ nhất, ngân hàng phải xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và không ngừng cập nhật, đổi mới

Thứ hai, phải xây dựng, phát triển sản phẩm hướng đến khách hàng

Thứ ba, ngân hàng cần chú trọng đảm bảo an toàn, bảo mật cho người dùng, tăng cường quản lý rủi ro

Tóm tắt Chương 1

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của BIDV Phú Xuân

Năm 2015, Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành quyết định 589/QĐ-NHNN chấp thuận sáp nhập MHB (Ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long) vào BIDV Theo đó, ngày 23/05/2015, MHB Huế chính thức chấm dứt hoạt động, chuyển đổi hoàn toàn thành BIDV Phú Xuân, là một Chi nhánh cấp I thuộc hệ thống BIDV

Tháng 10/2015, Chi nhánh tiếp nhận thêm 2 Phòng giao dịch

từ BIDV Thừa Thiên Huế bàn giao sang, là Phòng giao dịch Phú Bài

và Phòng giao dịch Thuận An Đến nay, BIDV Phú Xuân duy trì hoạt động ổn định với 1 Chi nhánh và 2 Phòng giao dịch

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV Phú Xuân

Hiện nay chi nhánh có một đội ngũ cán bộ nhân viên có trình

độ cao, năng động và nhiệt tình với tổng cộng 47 cán bộ Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh thể hiện qua đồ 2.1

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Phú Xuân : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ - BIDV Phú Xuân)

BAN GIÁM ĐỐC

P.Quản lý rủi ro

P.Giao dịch khách hàng

P.Khách hàng Doanh nghiệp

P.Quản lý nội bộ

P.Quản trị tín dụng

P.Giao dịch Thuận An

BP Tài chính- Kếtoán

BP Kế hoạch

Tổ Điện toán

BP Quản

lý thông tin

KH

P.Khách hàng Cá nhân

Tổ Quản lý

và DV kho quỹ P.Giao dịch Phú Bài

2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Phú Xuân từ 2014-2016

Giá trị (tr.đ)

Tỉ lệ (%)

Giá trị (tr.đ)

Chi phí lãi tiền gửi 5,814 53.9 15,208 59.1 23,422 22.7 9,394 161.6 8,214 54.0

Chi phí trả lãi điều

chuyển vốn nội bộ 270 2.5 1,915 7.4 58,425 56.6 1,645 609.3 56,510 2950

Chi phí dịch vụ 151 1.4 475 1.8 1,902 1.8 324 214.6 1,427 300.4 Chi phí quản lý 3512 32.6 5,011 19.5 12,721 12.3 1,499 42.7 7,710 153.9

Chi dự phòng rủi

ro 211 2.0 1,859 7.2 5,468 5.3 1,648 781.0 3,609 194.1 Chi phí khác 829 7.7 1,285 5.0 1,336 1.3 456 55.0 51 4.0

Lợi nhuận trước

(Nguồn: Cân đối kế toán BIDV Phú Xuân năm 2014, 2015, 2016 )

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016

2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 -2016

2.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai tại BIDV Phú Xuân

giảm (th ) (%)

Tăng/ giảm (th ) (%)

dụng BSMS 494 691 3836 197 39.88 3145 455.14

KHCN 446 620 3601 174 39.01 2981 480.81

(Nguồn: Báo cáo thống kê – BIDV Phú Xuân)

Bảng 2.4: Doanh thu phí dịch vụ BSMS của BIDV Phú

So sánh 2016/2015 (+/-) (%) (+/-) (%) Tổng doanh thu

phí BSMS 49 83 431 34 69.39 348 419.28

Doanh thu phí

BSMS của KHCN 31 51 304 20 64.52 253 496.08 Doanh thu phí

BSMS của KHDN 18 32 127 14 77.78 95 296.88

(Nguồn: Báo cáo thống kê – BIDV Phú Xuân)

 BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV Smart

Banking

Đơn vị tính: KH, triệu đồng

Biểu đồ 2.4: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ và doanh thu

dịch vụ IBMB của BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016

2.2.1.2 Tình hình thu nhập về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân

Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016

dịch vụ(%)

25.2 % 22.1%

42.8%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân 2014,

2015, 2016)

2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua một số chỉ tiêu phản ánh định tính

2.2.2.1 Tính tiện ích

Bảng 2.6: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh

Thừa Thiên Huế

Internet banking

Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x

Xem và in sao kê giao dịch từng tháng x x x x

Cập nhật thông tin sản phẩm của Ngân hàng x x x x

Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối

x Tham khảo thông tin về giá chứng khoán x x x x

Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến của sản giao

dịch vàng x x x

x Đăng ký thẻ trên mạng x x

Đăng ký vay trên mạng x x x x

Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ x x x x

Thanh toán trực tuyến trên mạng x x x x

Thanh toán hóa đơn x x x x

Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả

trước

x x x x

Mobile-banking

Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ x x x x

Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất x x x x

Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi x x x x

Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng

khoán

x x x x Thanh toán hóa đơn (Tiền điện, nước, ) x x x x

Chuyển khoản trên mạng x x x x

Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng

khoán

x x x x Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến x x

Chức năng BIDV VCB ACB Sacombank

Thanh toán trực tuyến x x x x

Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả

trước

x x x x Mở/khóa tài khoản thẻ x x x

Thay đổi, bổ sung tài khoản liên kết với thẻ x

BIDV SMS

Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán x x x x

Tra cứu dịch vụ thẻ (hạn mức, dư nợ) x x

Đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến x x x x

(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của các Ngân hàng) 2.2.2.2 Tính chuyên nghiệp

2.2.2.3 Tính an toàn tin cậy, bảo mật và kiểm soát rủi ro

2.2.3 Khảo sát khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân

Trong thời gian cuối năm 2016, tác giả khảo sát 100 khách hàng của BIDV Phú Xuân Kết quả thu về có 4 phiếu không hợp lệ nên lượng mẫu đưa vào phân tích là 96 phiếu

Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết về dịch

vụ NHĐT của BIDV Phú Xuân

- Về số lượng và loại dịch vụ sử dụng, kết quả khảo sát thể hiện ở Biểu đồ 2.6 cho thấy dịch vụ được sử dụng nhiều nhất là BIDV SMS chiếm 56/96 phiếu, tương ứng 58,3% Tiếp theo đó là