Marketing ngân hàng- CHIẾN LƯỢC MARKETING NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

Ngành ngân hàng là ngành tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế để bắt kịp với xu thế hội nhập của nước ta. Trong những năm gần đây, Việt Nam gia nhập nhiều hiệp hội kinh tế, thương mại khu vực và quốc tế đã tạo ra nhiều cơ hội cho hệ thống các ngân hàng thương mại được mở rộng, không ngừng phát triển tạo ra sự sôi động và đa dạng trên thị trường tài chính. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Đông Á nói chung và Ngân hàng Đông Á tại chi nhánh Gò Vấp nói riêng, luôn phát huy vai trò, nỗ lực để trở thành một ngân hàng có uy tín. Đông Á luôn coi trọng công tác Marketing. Tuy nhiên, việc áp dụng Marketing trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của Ngân hàng Đông Á còn một số khó khăn. Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng Đông Á cần có những thay đổi để xác định lại vị thế của mình trong tương quan cạnh tranh trên thị trường, hoàn thiện các công cụ marketing 7Ps để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.Vì lý do đó, nhóm đã chọn đề tài: “Chiến lược marketing Ngân hàng Đông Á tại chi nhánh Gò Vấp” để làm đề tài nghiên cứu.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

STT HỌ VÀ TÊN MSSV

Để hoàn thành bài tiểu luận này, chúng em xin chân thành cảm ơn TrườngĐại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho chúng emhọp nhóm, trao đổi, cung cấp tài liệu,… để chúng em có thể hoàn thành tốt đề tài.Đặc biệt, chúng em chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Nhơn đã tận tình hướngdẫn để chúng em hoàn thành tốt bài tiểu luận này Mặc dù cố gắng hết sức nhưngvới trình độ của một sinh viên thì không thể tránh khỏi những sai xót, chúng emrất mong sự đóng góp ý kiến của thầy để bài làm của chúng em được hoàn chỉnh.Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Nhóm trưởng

Trần Quốc Vũ

MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1

PHẦN 1 3

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 3

3 Vốn 7

4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ 7

4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 7

4.2 Công nghệ 9

5 Chức năng và nhiệm vụ 9

5.1 Chức năng 9

5.2 Nhiệm vụ 9

6 Tình hình kinh doanh trong những năm qua 10

ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU 15

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH GÒ VẤP 17

1 Phân tích môi trường marketing 17

1.1 Môi trường vĩ mô 17

1.1.1 Chính trị-pháp luật 17

1.1.2 Kinh tế 17

1.1.3 Văn hóa xã hội 18

1.1.4 Công Nghệ 19

1.1.5 Yếu tố tự nhiên 19

1.2 Phân tích môi trường vi mô 19

1.2.1 Đối thủ cạnh tranh 19

1.2.2 Khách hàng 20

1.2.3 Người cung ứng 20

1.2.4 Đối thủ tiềm ẩn 21

1.2.5 Sản phẩm thay thế 21

CƠ HỘI, THÁCH THỨC 21

2 Thực trạng hoạt động marketing 23

2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ 23

2.2 Phân tích chính sách giá 24

2.3 Phân tích hệ thống phân phối 31

2.4 Phân tích hoạt động xúc tiến hỗn hợp 33

2.5 Phân tích nguồn nhân lực 37

2.6 Phân tích cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ 41

2.6.1 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 41

ĐIỂM MẠNH VÀ YẾU TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN

HÀNG ĐÔNG Á 46

2.8 Cuộc khảo sát 48

2.8.1 Tổng quan về cuộc nghiên cứu 48

2.8.2 Kết quả nghiên cứu 51

PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á (CHI NHÁNH GÒ VẤP) GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 66

3.1 Mục tiêu 66

3.2 Giải pháp 66

3.2.1 Chiến lược sản phẩm, dịch vụ 66

3.2.2 Chiến lược định giá 69

3.2.3 Chiến lược phân phối 70

3.2.4 Chiến lược xúc tiến, hỗn hợp 74

3.2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 76

3.2.6 Chiến lược phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ 78

3.2.7 Chiến lược hoàn thiện quy trình cung cấp 81

3.2.8 Giải pháp hỗ trợ khác 81

KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 1 85

PHỤ LỤC 2 89

PHỤ LỤC 3 96

PHỤ LỤC 4 98

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngành ngân hàng là ngành tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh

tế để bắt kịp với xu thế hội nhập của nước ta Trong những năm gần đây, Việt

Nam gia nhập nhiều hiệp hội kinh tế, thương mại khu vực và quốc tế đã tạo ra

nhiều cơ hội cho hệ thống các ngân hàng thương mại được mở rộng, không ngừng

phát triển tạo ra sự sôi động và đa dạng trên thị trường tài chính

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Đông Á nói chung và Ngân hàng Đông Á tại

chi nhánh Gò Vấp nói riêng, luôn phát huy vai trò, nỗ lực để trở thành một ngân

hàng có uy tín Đông Á luôn coi trọng công tác Marketing Tuy nhiên, việc áp

dụng Marketing trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế của Ngân hàng Đông Á

còn một số khó khăn Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng Đông Á cần có những

thay đổi để xác định lại vị thế của mình trong tương quan cạnh tranh trên thị

trường, hoàn thiện các công cụ marketing 7Ps để nâng cao hiệu quả kinh doanh

của mình.Vì lý do đó, nhóm đã chọn đề tài: “Chiến lược marketing Ngân hàng

Đông Á tại chi nhánh Gò Vấp” để làm đề tài nghiên cứu

2 Mục đích nghiên cứu

Phân tích thực trạng thực hiện chiến lược Marketing của Ngân hàng Đông

Á tại chi nhành Gò Vấp để tìm ra các tồn tại và các nguyên nhân hạn chế của nó

để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing của Ngân

hàng Đông Á tại chi nhành Gò Vấp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chiến lược Marketing, cụ thể

là các nội dung về sản phẩm, dịch vụ; giá cả; phân phối; xúc tiến và hỗ trợ kinh

doanh; cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ; quy trình cung ứng

Phạm vi: nghiên cứu này tiến hành khảo sát những khách hàng sử dụng

dịch vụ của Ngân hàng Đông Á tại chi nhành Gò Vấp

4 Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu này sử dụng chủ yếu các phương pháp định tính như phương

pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu, phương pháp đánh giá thông

qua các nguồn tài liệu, qua thu thập thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành,

báo cáo thường niên… để đưa ra nhận định Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn kết

hợp một phần với nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để khảo sát

5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu, nghiên cứu được trình

bày trong 3 phần:

Phần 1: Tổng quan về ngân hàng

Phần 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại chi nhánh Gò Vấp

Phần 3: Chiến lược Marketing tại chi nhánh ngân hàng Đông Á giai đoạn

2013 – 2015

PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) là một trong ngân hàng cổ phần đầu

tiên được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam

còn nhiều khó khăn và ràng buộc Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động,

DongA Bank đã lập được những thành tựu vượt bậc với những kết quả ấn tượng

Năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính

thức đi vào hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ

nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ

Từ 1993 – 1998: Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank Ngân hàng tập trung

nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những

năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường

như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ Ngân hàng

cũng là đối tác duy nhất nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy

Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam DongA Bank

cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ

Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới

Từ 1999 – 2002: DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh

toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập Công ty Kiều hối Đông Á Xây dựng và áp

dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào

hoạt động ngân hàng Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ

Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh

tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ Song song đó, ngân hàng thành lập

Trung tâm Thẻ DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á Đây cũng là năm đánh dấu

việc tham gia vào hoạt động thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Công an

TP.HCM, lập Công ty cổ phần Thể thao Đông Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông

Á)

Từ 2003 – 2007: DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa năng

chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về

tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Trong những năm này, DongA

Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất

đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank đã

triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành

lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng;

kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc)

DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai

thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động và Ngân Hàng Đông Á Điện

Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao

dịch online toàn hệ thống Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể kết

nối, ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức

thấp nhất

Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ

thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở

hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở Doanh số thanh toán quốc tế vượt

2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng DongA Bank đứng trong Top 200

doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình phát triển Liên hiệp quốc

(UNDP) bình chọn

Năm 2008: Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt

trực tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau

trong một lần gửi Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chính thức kết nối hệ thống

thẻ Đông Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA

Năm 2008 cũng đánh dấu sự có mặt của DongA Bank tại 50 tỉnh, thành trên cả

nước với 182 điểm giao dịch và hơn 800 máy ATM

Năm 2009: DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và số lượng khách

hàng cán mốc 4 triệu Ngân hàng cũng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ

VNBC, Smartlink và Banknetvn, đồng thời được trao kỷ lục Guiness Việt Nam

cho sản phẩm ATM lưu động

DongA Bank cũng triển khai hàng loạt nhiều sản phẩm dịch vụ nổi bật đáp ứng

nhanh chóng như cầu của người dân và doanh nghiệp như: Vay 24 phút, Phủ sóng

1km, chi lương điện tử, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn…

Năm 2010: DongA Bank tăng lên điều lệ lên 4.500 tỉ đồng và khai thác thêm 1

triệu khách hàng mới, nâng tổng số lượng khách hàng lên 5 triệu người

Ngân hàng chính thức triển khai phương thức giao dịch mới Phone Banking - hệ

thống trả lời tự động 24/24, giúp khách hàng giao dịch tài chính hết sức dễ dàng

bằng điện thoại cố định Trong năm, DongA Bank cũng là ngân hàng tiên phong

giới thiệu giải pháp bảo vệ ATM trước tình hình tội phạm ATM gia tăng ở nhiều

địa phương trên khắp cả nước Kiều hối Đông Á cũng tự hào trở thành đơn vị

chuyển tiền sáng tạo nhất năm 2010 do Hiệp hội Chuyển tiền Quốc tế trao tặng

Là ngân hàng đầu tiên sở hữu Gold ATM – Máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam,

đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness

Năm 2011, Hệ thống của DongA Bank tiếp tục được mở rộng, với thêm 7 chi

nhánh mới khang trang được đưa vào hoạt động, nâng tổng số chi nhánh/phòng

giao dịch của ngân hàng lên 240 đơn vị

Cũng trong năm 2011, nhân kỷ niệm sinh nhật lần thứ 19, DongA Bank chính thức

giới thiệu định vị thương hiệu mới “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những

trái tim” Ngân hàng cũng tiến hành công bố thông điệp mới cho Các giá trị cốt

lõi, Tầm nhìn và Sứ mệnh được sử dụng cho chặng đường 20 năm kế tiếp

Hình ảnh của ngân hàng trên thế giới số cũng đã thay đổi toàn diện với việc ra mắt

giao diện mới của website www.dongabank.com.vn, có tính tương tác cao nhờ cấu

trúc chặt chẽ và dễ sử dụng, dễ truy cập vào các mục khách hàng quan tâm, và các

giao dịch tài chính qua kênh Ngân hàng điện tử được tích hợp trực tiếp trên

website này ( bao gồm 2 phiên bản tiếng anh và tiếng việt)

Trong lĩnh vực kiều hối, thương hiệu Đông Á cũng phát triển lên một tầm cao mới

với việc khai trương 2 quầy giao dịch kiều hối Đông Á - MoneyGram đầu tiên tại

Việt Nam vào tháng 3/2011, giúp thắt chặt thêm mối quan hệ hợp tác giữa DongA

Bank và Công ty chuyển tiền quốc tế MoneyGram Đây là hai quầy giao dịch kiều

hối đầu tiên tại Việt Nam được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế với thiết kế, trang trí

hiện đại, đồng nhất trên toàn thế giới của MoneyGram, thông qua đó cung cấp cho

người nhận tiền kiều hối dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất

2 Bộ máy tổ chức

Vốn

Năm 1992, NGÂN HÀNG ÐÔNG Á chính thức hoạt động với trụ sở đầu tiên đặt tại 60

- 62 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q Phú Nhuận, TP.HCM (nay là Nguyễn Văn Trỗi).Nguồn vốn điều lệ ban đầu: 20 tỷ đồng

- Năm 2001, vốn điều lệ là 120 tỷ đồng

- năm 2002, vốn điều lệ là 200 tỷ đồng

- Tháng 7/2003, nâng vốn điều lệ lên 253 tỷ đồng

- Năm 2005, ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng

Và cho đến nay 30/4/2012, ngân hàng Đông Á đã tăng vốn điều lệ của mình lên đến 5nghìn tỷ đồng

4 Cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ

4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Để hoạt động của ngân hàng Đông Á diễn ra bình thường ổn định và thuận lợi, thì sự hoạtdộng ổn định của máy móc thiết bị là điều kiện hết sức quan trọng vì mọi hoạt độngnghiệp vụ, quản lý điều hành đều được con người thực hiện thông qua các máy móc thiết

bị và phụ thuộc vào sự hoạt động ổn định của chúng Bất kỳ một sự trục trặc nào cũngdẫn đến sự sai lệch và đình trệ trong quá trình hoạt động gây ảnh hưởng nghiêm trọng tớikết quả hoạt động của ngân hàng Có thể nói ngân hàng sẽ ngân hàng sẽ không thể hoạtđộng nếu không có sự phục vụ của các phương tiện máy móc thiết bị Máy móc thiết bịcàng tiên tiến càng hiện đại thì quá trình hoạt động và quản lý sẽ diễn ra nhanh chóng,thuận lợi tiết kiệm được thời gian, nâng cao hiệu quả hoạt động Trong những năm quangân hàng Đông Á không ngừng hiện đại hoá các loại trang thiết bị máy móc để hiện đạihoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tạo nền tảng cho cạnh tranh trong thờigian tới

Trong đó đặc biệt là các loại thiết bị phục vụ cho hoạt động chuyên môn được ngân hàngchú trọng đầu tư gồm các loại: máy đếm tiền, máy soi tiền, máy bó tiền, máy rút tiền tựđộng (ATM), máy chấp nhận thẻ (POS), máy vi tính, máy fax, máy telex… Đó là điềukiện để hiện đại hoá các các hoạt động nghiệp vụ nó có liên quan trực tiếp tới chất lượngdịch vụ của ngân hàng Không những giúp cho ngân hàng tạo uy tín, thoã mãn được yêucầu của khách hàng mà còn góp phần hạn chế những thiệt hại trực tiếp cho ngân hàng chongân hàng Chẳng hạn nếu thiết bị hoạt động sai lệch, không chính xác đơn cử như các

máy soi tiền giả, máy đếm tiền có sự trục trặc trong quá trình hoạt động thì khó có thểđếm được chính xác lượng tiền cũng như khó có thể phát hiện ra được tiền giả từ đó gâynên thiệt hại cho chính ngân hàng và đánh mất uy tín với khách hàng Cũng như các hệthống máy tính và phần mềm quản lý nếu có trục trặc xảy ra thì sẽ gây nên hiện tượng tắcnghẽn hoặc làm sai lệch nghiệp mang tính dây chuyền trong hệ thống Vì tầm quan trọngnhư vậy nên việc đầu tư và bảo dưỡng là một việc hết sức cần thiết, nghiêm túc; đây cũng

là một dạng đầu tư cho tương lai Tất cả hệ thống ngân hàng Đông Á đều đảm bảo trang

bị đầy đủ các máy móc thiết bị tiên tiến nhằm tạo động lực cho sự phát triển và mở rộnghoạt đông trong tương lai

Ngoài ra đối với lĩnh vực ngân hàng, cơ sở hạ tầng có vai trò quan trọng hơn những gì tanghĩ và quan trọng hơn với nhiều lãnh vực khác Nó biểu thị sức mạnh và tiềm lực tàichính của ngân hàng, qua đó tạo nện uy tín, sự an tâm cho khách hàng giao dịch với ngânhàng Vì thế mà ngân hàng Đông Á đã đầu tư một lượng vốn rất lớn để thiết lập một hệthống cơ sở hạ tầng khang trang Hiện nay ngân hàng Đông Á đã xây lại trụ sở mới làmột toà cao ốc 8 tầng rất hiện đại, và đã xây dựng một số chi nhánh có quy mô hạ tầng cơ

sở lớn như chi nhánh tại 51-nguyễn Văn Linh-Đà Nẵng Vì việc đầu tư cho thiết bị và hạtầng cơ sở rất lớn có ảnh hưởng trưc tiếp tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng, nên việcbão dưỡng là một việc cần có sự quan tâm đích đáng Ngân hàng cũng đã dây dựng chomình một quy trình liên quan đến hoạt động này

4.2 Công nghệ

Trong những năm vừa qua, ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng tại ViệtNam đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ và đưa ra các sản phẩm mang tính đột phánhư trang bị máy ATM TK21, các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ và chứng khoán,mobile banking v.v

Từ năm 2004, ngân hàng Đông Á đã có sự đầu tư công nghệ với một chiến lược rõ ràngvới quyết tâm “đem tiện ích ngân hàng đến gần hơn với mọi người dân Từ năm 2003,Ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hoá công nghệ và chính thức đưa vào ápdụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên toàn hệ thống từ tháng 6/2006 Phần

mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp Với việc thành công trong đầu tư công nghệ vàhoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhucầu của mọi khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khảnăng mở rộng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động vàngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.

6 Tình hình kinh doanh trong những năm qua

Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012

* Hoạt động huy động vốn

Tính đến 31/12/2012, tổng nguồn vốn huy động của DongA Bank đạt 61.691 tỷ đồng,tăng 13.570 tỷ đồng (tương ứng 28%) so với đầu năm Cơ cấu nguồn vốn theo hướngtăng trưởng bền vững, nguồn vốn trung và dài hạn được cải thiện Trong đó, huy động từ

tổ chức kinh tế và dân cư đạt 55.113 tỷ đồng, tăng 14.177 tỷ (tương ứng 34,6%) so vớiđầu năm trong khi toàn ngành tăng trưởng 20% Huy động từ tổ chức kinh tế và dân cưchiếm 89% trong tổng nguồn vốn huy động và chiếm 1,88% thị phần toàn ngành Đây là

một thành quả đáng kể của DongA Bank, xét trong bối cảnh NHNN đã liên tục giảm trầnlãi suất huy động từ 14% xuống chỉ còn 8% vào cuối năm nhằm hạ mặt bằng lãi suất chovay hỗ trợ các doanh nghiệp Đạt được kết quả trên là do DongA Bank đã có những sảnphẩm mới và thực hiện các chương trình khuyến mãi đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng Bên cạnh đó, nguồn tiền gửi và vay của các tổ chức tín dụng khác đạt 5.874 tỷđồng, tăng 140 tỷ đồng so đầu năm 2012 và nguồn vốn ủy thác đầu tư đạt 703 tỷ đồng,tăng 94 tỷ đồng (tương đương 15%) so với đầu năm.

* Hoạt động sử dụng vốn

Kết thúc năm 2012, tổng dư nợ cho vay và đầu tư đạt 56.600 tỷ đồng, tăng trưởng 9.242

tỷ đồng (tương ứng 20%) so với đầu năm

tỷ trọng 25,87% tổng dư nợ cho vay Trong hoàn cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn,DongA Bank đã giảm lãi suất cho vay theo định hướng của NHNN để hỗ trợ cho doanhnghiệp, về mức dưới 15% từ tháng 7 và tiếp tục giảm xuống 12% trong giai đoạn cuốinăm Ngoài ra, ngân hàng cũng điều hành hoạt động tín dụng theo hướng tăng cho vayphục vụ sản xuất kinh doanh, ưu tiên bốn lĩnh vực Chính phủ khuyến khích và giảm dư

nợ cho vay đối với hoạt động kinh doanh bất động sản

Tuy nhiên, với tình hình khó khăn chung của nền kinh tế, hàng tồn kho cao, thị trườngbất động sản đi xuống, chi phí tài chính cao dẫn đến nhiều doanh nghiệp thua lỗ và phásản, DongA Bank cũng không tránh khỏi vấn đề chung của toàn ngành là nợ xấu tăngcao Để xử lý vấn đề nợ xấu, DongA Bank đã thành lập Ban xử lý nợ của Hội sở và các

đội xử lý nợ đặt tại các địa phương Nhờ đó, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng đến 31/12/2012

là 3,95% (bình quân ngành 7,8%)

* Hoạt động đầu tư:

Tính đến cuối năm 2012, tổng giá trị đầu tư đạt 4.941 tỷ đồng, chiếm 7,1% tổng tài sản

- Hoạt động kinh doanh và đầu tư chứng khoán: tổng số dư cuối năm 2012 là 4.490 tỷđồng, tăng 1.674 tỷ đồng (tương ứng 59%) so với năm 2011

- Hoạt động đầu tư góp vốn mua cổ phần: tổng số dư đến 31/12/2012 là 451 tỷ đồng

* Lãi suất và thu lãi thuần

Mặt bằng lãi suất huy động và cho vay theo xu hướng giảm dần từ đầu năm đến cuốinăm, tuy nhiên biên độ lãi suất năm 2012 thấp hơn năm 2011 cùng với tình hình nợ quáhạn cao nên thu nhập lãi thuần của ngân hàng chỉ tăng 27 tỷ đồng, tương ứng 1,1%, sovới năm 2011

* Hoạt động kinh doanh ngoại hối

Năm 2012, hoạt động kinh doanh ngoại hối lỗ 137 tỷ đồng, một phần nguyên nhân lỗ dongân hàng phải đóng tài khoản vàng ở nước ngoài theo Thông tư 32/2011/TT-NHNNngày 06/10/2011

Với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn và đảm bảo tính an toàn, hiệu quả, trong năm

2012, ngân hàng đã tái sắp xếp lại hệ thống máy ATM, chuẩn hóa hình ảnh buồng ATM.Tính đến cuối năm, tổng số máy ATM là 1.400 máy và tổng số thiết bị thanh toán POS là1.500 máy, trong đó có 49 máy POS được lắp đặt trong năm 2012

đáng kể Tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ đạt 528 tỷ đồng, tăng 62 tỷ đồng (tương ứng13,3%) so với năm 2011 Trong đó, thu nhập từ dịch vụ thanh toán chiếm 63%, dịch vụmôi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán chiếm 11,4% và dịch vụ chi trả kiều hối chiếm11% Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2012 đạt 408 tỷ đồng, tăng 26 tỷ (tương ứng6,9%) so với năm 2011 và chiếm 14,68% trong tổng thu nhập thuần (năm 2011 tỷ lệ này

là 13,4%) Đây cũng là một kết quả đáng kể của DongA Bank khi nhiều ngân hàngTMCP Top 10 bị giảm mạnh thu nhập từ hoạt động dịch vụ so với năm 2011 Năm 2012,doanh số thanh toán quốc tế đạt 1.827 triệu USD, doanh số chuyển tiền đạt 10.305 tỷđồng, doanh số thu chi hộ đạt 60.317 tỷ đồng và doanh số chi trả kiều hối đạt 1.397 triệuUSD Ngoài các hoạt động dịch vụ truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking) tiếp tục được cải tiến đã đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích và trải nghiệmmới, góp phần nâng cao nguồn thu dịch vụ của ngân hàng

* Kết quả kinh doanh

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng củaDongA Bank năm 2012 đạt 1.408 tỷ đồng Trong năm, do tình hình kinh doanh của cácdoanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn, nợ quá hạn/nợ xấu tại các ngân hàng cũng tăngtheo Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động của các ngân hàng, Thống đốcNHNN đã chỉ đạo các ngân hàng phải trích dự phòng rủi ro đầy đủ khi có phát sinh nợquá hạn/nợ xấu Do đó, mặc dù lợi nhuận của ngân hàng đạt được khá cao nhưng phảitrích chi phí dự phòng rủi ro tín dụng theo đúng quy định là 631 tỷ đồng nên lợi nhuậntrước thuế chỉ đạt 777 tỷ đồng, giảm 38% so với năm 2011

Ngoài ra, nhằm chia sẻ khó khăn với khách hàng, DongA Bank đã chủ động giảm lãi suấtcho vay và theo định hướng của NHNN nên biên độ lãi suất bị giảm sút so với năm 2011.Đây cũng là tình hình chung của hầu hết các ngân hàng thương mại trên cả nước Theobáo cáo tổng kết của NHNN, năm 2012 tổng lợi nhuận của toàn ngành giảm gần 50% sovới năm 2011, trong đó một số ngân hàng lớn có mức giảm lợi nhuận hơn 50% so vớinăm trước

* Khả năng thanh toán và khả năng sinh lời

Với mục tiêu chiến lược phát triển bền vững đồng thời đảm bảo tuân thủ theo đúng cácquy định của NHNN và hướng đến các chuẩn mực quốc tế về an toàn tài chính, trongnăm 2012, ngân hàng đã thực hiện tái cấu trúc cơ cấu tài sản Có – tài sản Nợ theo hướngtăng nguồn vốn huy động từ dân cư, cơ cấu danh mục tín dụng và đầu tư chứng khoán,kiên quyết xử lý các khoản nợ xấu không có khả năng thu hồi và thanh lý các khoản đầu

tư không có hiệu quả Các chỉ số an toàn đảm bảo theo quy định

- Tỷ lệ an toàn vốn CAR tăng từ mức 10,01% lên mức 10,85%

- Tỷ suất lợi nhuận/ Vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) đạt 11,2%

- Tỷ suất lợi nhuận/ Tổng tài sản bình quân (ROA) là 0,83%

- Tỷ lệ tài sản có sinh lời/ Tổng tài sản là 86%

* Về cổ tức

Lợi nhuận sau thuế năm 2012 là 577 tỷ đồng Sau khi trích lập các Quỹ theo đúng quyđịnh của NHNN, tỷ lệ chia cổ tức cho cổ đông không thể đạt được như kỳ vọng từ đầunăm Năm 2012, ngân hàng dự kiến chia cổ tức cho cổ đông bằng tiền mặt 10%

ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU

- Năm 2012, tình hình kinh tế xã hội có nhiều biến động lớn, nhất là trong ngành ngânhàng, trong bối cảnh đó, DongA Bank vẫn có những bước phát triển khá tốt về số lượngkhách hàng gia tăng ở nhiều mặt hoạt động như tiết kiệm, thẻ ATM…

- Trình độ đội ngũ lãnh đạo, ban lãnh đạo tâm huyết ,tầm nhìn chiến lược phát triển dàihạn, có kế hoạch kinh doanh rõ ràng và khả thi

- Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin càng cao, công nghệ càng phát triển gồm các

công nghệ về:

 internetbanking

 mobile banking

- Độ nhận biết, uy tín thương hiệu Ngân hàng Đông Á ngày càng tăng.

- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phát triển mạnh,trả tiền điện, nước, internet tự động

đóng học phí tự động

 nhận tiền tại nhà (ít ngân hàng làm được)

 vay tiền trong 24 phút

- Mạng lưới chi nhánh:

Hiệu quả hoạt động các công ty con, chi nhánh giao dịch nhanh gọn và làm việc suốttuần

Mạng lưới của ngân hàng đông á được mở rộng nhiều nơi ở gần công ty ,bệnh việntrường học, và ngày càng gần gũi với người giao dịch hơn, các trạm atm ngày càng tăngthêm và có ở nhiều nơi xa xôi hơn.

Điểm yếu:

- Ngân hàng còn nhiều nợ xấu

- Đánh giá tài sản thế chấp chưa được xử lý

- Mạng lưới kiểm soát viên nội bộ còn thiếu về số lượng do đó việc kiểm soát chưa mang

tính thường xuyên liên tục

- Tiềm lực tài chính hạn chế, qui mô vốn còn khá khiêm tốn so với yêu cầu hội nhập quốctế

- Công tác quản trị rủi ro chưa thật sự hoàn thiện

- Văn hóa tổ chức, văn hóa bán hàng chưa mạnh

- Công tác marketing về sản phẩm dịch vụ chưa thật sự hiệu quả, chưa tạo được điểmkhác biệt

- Có định hướng đúng đắn đầu tư cho hoạt động dịch vụ nhưng hiệu quả chưa cao

PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHI NHÁNH

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH GÒ VẤP

1 Phân tích môi trường marketing

1.1 Môi trường vĩ mô

1.1.1 Chính trị-pháp luật

Nhà nước cùng với Đảng ta đã xây dựng một đất nước ổn định, hòa bình, không bạo lực.Cùng với đó, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng sự pháttriển của nền kinh tế-xã hội Các chính sách điều tiết thị trường, mức lãi suất…sự canthiệp ấy giúp cho hoạt động của các ngân hàng có những lợi ích và hạn chế nhất địnhnhằm tăng sự ổn định, giảm khủng hoảng

Quận Gò Vấp đã và đang chấp hành các chủ trương, điều lệ của Đảng và Nhà nước nhằmhoàn thiện và phát triển trên mọi lĩnh vực: kinh tế, xã hội, giáo dục, y tế, an sinh xã hội…

1.1.2 Kinh tế

Bất cứ Ngân hàng nào cũng chịu sự chi phối của các chu kì kinh tế Trong giai đoạn nềnkinh tế phát triển ổn định, doanh nghiệp làm ăn tốt thì xã hội có nhiều nhu cầu mở rộnghoạt động kinh doanh nên nhu cầu vay vốn tăng, hoạt động tín dụng của Ngân hàng pháttriển, chất lượng tín dụng được nâng cao Mặc khác, nền kinh tế phát triển thu nhập bìnhquân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng, thay đổi thóiquen tiêu dùng của người dân và tạo khả năng tiết kiệm do đó tạo triển vọng cho vay tiêudùng Ngược lại, nền kinh tế suy thoái, dẫn đến nền kinh tế giảm khả năng hấp thụ vốn

do đó dư thừa ứ đọng vốn, vốn tín dụng đã thực hiện cũng khó có thể sử dụng có hiệu quảhoặc trả nợ đúng hạn cho Ngân hàng, khong những hoạt động cho vay khong được mởrộng mà còn bị thu hẹp Hoạt động tín dụng Ngân hàng giảm sút về quy mô lẫn chấtlượng

Ngoài những biến động về lãi suất thị trường, tỷ giá thi trường cũng ảnh hưởng trực tiếpđến lãi suất của Ngân hàng

Do lạm phát tăng cao, việc huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn Để huyđộng được vốn, hoặc không muốn vốn từ ngân hàng mình chạy sang ngân hàng khác thì

phải nâng lãi suất huy động sát với diễn biến của thị trường vốn Với lãi suất huy độngtăng cao, thì lãi suất cho vay cũng cao, điều này đã làm xấu đi về môi trường đầu tư củangân hàng Do đó sức mua của đồng Việt Nam giảm, giá vàng và ngoại tện tăng cao, việchuy động vốn gặp hó khăn, rủi ro kỳ hạn và rủi ro tỷ giá xảy ra là điiuè khó tránh khỏi.Biến động tỷ giá ngoại tệ, nhất là tỷ giá hối đoái giữa VND và USD rất mạnh Tỷ giáUSD/VND trên thị trường chính thức biến động từng giờ Mức thay đổi lớn có thể xuấthiện bất cứ thời điểm nào trong ngày giao dịch Điều này khiến cho các ngân hàng thêmnhiều cơ hội nhưng cũng không ít rủi ro, ảnh hưởng mạnn việc huy động ngoại tệ cho cáchoạt động xuất nhập khẩu

Mặc dù có nhiều yếu tố bất lợi ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động sản xuất kinhdoanh và đời sống nhân dân, nhưng tình hình kinh tế- xã hội của quận Gò Vấp trong quí Inăm 2013 vẫn tiếp tục ổn định và phát triển: tổng mức lưu chuyển hàng hóa bán ra thịtrường xã hội ước tăng 21% so với cùng kỳ; thu ngân sách nhà nước ước đạt 25% so vớichỉ tiêu pháp lệnh Tuy nhiên, giá trị sản xuất công nghiệp có dấu hiệu tăng trưởng chậm

so với các năm gần đây (theo baomoi.com)

1.1.3 Văn hóa xã hội

Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ điều có giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng Cùngvới việc kinh tế ngày càng phát triển, xã hội Việt Nam có nhiều chuyển biến rõ nét, dântrí phát triển cao, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện và từ đó lĩnh vực ngânhàng ngày càng được quan tâm hơn

Những giá trị văn hóa là những giá trị làm nên 1 xã hội, có thể vun đắp cho xã hội đó tồntại và phát triển Chính vì thế các yếu tố văn hóa thông thường được bảo vệ hết sức quy

mô và chặc chẽ Sự giao thoa giữa các nền văn hóa với nhau sẽ làm thay đổi tâm lí tiêudùng, lối sống và tạo ra triển vọng phát triển với các ngành nhất là ngành ngân hàng Cácyếu tố xã hội như: quy mô dân cư, tình độ văn hóa, chất lượng cuộc sống… đều ảnhhưởng đến hoạt động của ngân hàng

Tại quận Gò Vấp, tình hình xã hội tương đối ổn định Tuy nhiên vấn đề giao thông đanggặp nhiều khó khăn, vấn đề kẹt xe đang là vấn nạn đang được mọi người quan tâm, bêncạnh đó, an ninh trật tự đang diễn biến phức tạp Quận đã và đang tăng cường hệ thống

giáo dục, y tế, giới thiệu giải quyết việc làm, chăm lo đời sống chính sách và an sinh xãhội, công tác chăm lo cho trẻ em và thành niên…

1.1.4 Công Nghệ

Cùng với sự phát triển không ngừng nghỉ của khoa học công nghệ, các ngân hàng trang bịcho mình những công cụ hỗ trợ đắc lực, tạo sự thuận tiện và nhanh chóng trong giao dịch.Năm 2003, ngân hàng Đông Á đã khởi động dự án hiện đại hóa công nghệ và chính thứcđưa vào áp dụng phần mềm quản lí mới (Core-banking) trên toàn bộ hệ thống từ tháng6/2006 Với việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, ngânhàng chi nhánh quân Gò Vấp đã cung cấp nhiều dịch vụ, mở rộng phục vụ trực tuyến trêntoàn hệ thống chi nhánh, thông qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc mọinơi

1.1.5 Yếu tố tự nhiên

Quận Gò Vấp thuộc địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, nằm trong vùng khí hậu nhiệt đớigió mùa xích đạo, mang tính chất chung là nóng, với nhiệt độ cao trung bình 270C vàmưa nhiều Địa hình tương đối bằng phẳng, tốc độ trung bình từ 2,3% xuống còn 0,1% và

độ cao mặt đất thay đổi từ 11,0m xuống còn dưới 1,0m.Thủy văn chịu ảnh hưởng bánnhật triều cường không đều trên sông Sài Gòn, mực nước cao từ 1,32m đến 1,60m

Thiếu hụt năng lượng: quận Gò Vấp cũng như trên toàn thế giới đang đối mặt với việcthiếu hụt nguồn năng lượng, nguyên vật liệu trong thời gian tới, chúng ta đang tiêu tốnnguồn tài nguyên nhanh hơn khả năng phục hồi của nó Bên cạnh đó, những hoạt độnggây ảnh hưởng xấu đến môi trường sinh thái đang ở mức đáng báo động nhất là các chấtthải từ ngành công nghiệp và yêu cầu sự can thiệp từ phía Nhà nước phải chặc chẽ hơntrong việc bảo vệ môi trường và xử lí vi phạm

1.2 Phân tích môi trường vi mô

1.2.1 Đối thủ cạnh tranh

Ngân hàng Agribank là đối thủ chính của Ngân hàng Đông Á tại chi nhánh Đại họcCông Nghiệp vì khách hàng mục tiêu mà cả hai ngân hàng nhắm đến là học sinh-sinhviên, cán bộ công nhân viên trường ĐH Công Nghiệp Để có thề cạnh tranh với Agribank

thì Đông Á cần trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, tranh thiết bị và nhân sự có trình độcao…nhằm giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng.

1.2.2 Khách hàng

Khách hàng chính của Ngân hàng Đông Á ở chi nhánh Gò Vấp ( tại trường Đại họcCông Nghiệp) là những học sinh - sinh viên, cán bộ công nhân viên trường ĐH CôngNhiệp có nhu cầu sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Khách hàng có hai loại: khách hàng đi vay vốn và khách hàng đóng vai trò là ngườicung cấp vốn tức là đi gửi tiền

Đối với khách hàng cung cấp vốn thì quyền thương lượng là khá mạnh bởi sự pháttriển và tồn tại của ngân hàng là dựa vào nguồn vốn huy động được từ khách hàng này.Đối với khách hàng đi vay vốn , quyền thương lượng của họ yếu hơn so với ngânhàng Khi đi vay vốn khách hàng cần phải trình nhiều thủ tục và quyền cho vay haykhông phụ thuộc vào đánh giá của ngân hàng về tính hiệu quả của khoản vay

1.2.3 Người cung ứng

Chi nhánh Đông Á tại Đại học công nghiệp huy động vốn từ: học sinh sinh viên, cán

bộ công nhân viên nhà trường… và chịu sự tác động trực tiếp từ nhà cung ứng này

Ngân hàng Đông Á và các ngân hàng thương mại khác điều bị tác động bởi cácchính sách như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiếc khấu, lãi suất cơbản… có thể thấy rõ tác động của chúng làm ảnh hưởng đến việc huy động vốn và chovay của ngân hàng

Các nhà cung ứng về công nghệ như hiệp hội thẻ thanh toán, các nhà cung cấpinternet, các nhà cung cấp khác cũng ảnh hưởng không nhỏ tới việc hoạt động của ngânhàng

Một nhà cung ứng khác cũng quan trọng không kém là các trường Đại học trực tiếpđào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng Hiện nay với sự phát triển của hệ thống giáo dụcĐại học thì nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng ngày càng được cải thiện

1.2.4 Đối thủ tiềm ẩn

Tất cả các ngân hàng trong và ngoài nước điều có thể trở thành đối thủ cạnh tranhcủa Đông Á nhất là sau khi Việt Nam mở cửa toàn diện trong ngành ngân hàng thì cácngân hàng trong nước sẽ dần bị ngân hàng nước ngoài xâm chiếm vì nguồn lực của cácngân hàng nước ngoài này rất mạnh từ nguồn vốn, kỹ thuật công nghệ, nguồn nhân lựctrình độ cao…

1.2.5 Sản phẩm thay thế

Về cơ bản các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng có thể sắp xếp thành 5 loại sau:

Là nơi nhận các khoản tiền

Là nơi gửi tiền tiết kiệm

Là nơi thực hiện thanh toán

Là nơi vay tiền

Là nơi hoạt động kiều hối

Đối với ngân hàng sản phẩm thay thế là không cao vì khi tiến hành giao dịch thì cầnphải có sự rõ ràng về chứng từ, hóa đơn trong các sản phẩm dịch vụ, nếu có phiền hàtrong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thì đối tượng khách hàng này sẽ có khuynhhướng chuyển sang sử dụng một ngân hàng khác

Cơ hội, thách thức

 Cơ hội

- Về địa lý, đây là quận có diện tích rộng lớn, dân số đông, tập trung nhiều trungtâm mua sắm, siêu thị lớn nên rất thuận lợi cho việc mở rộng phát triển của Ngânhàng Đông Á

- Dân cư đa phần là dân kinh doanh, có trình độ học vấn tương đối, tập trung cáctrường cao đẳng đại học như Đại học Công nghiệp TPHCM, Đại học Nguyễn TấtThành nên sẽ có thể mở rộng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để giaodịch, thanh toán

- Không những phục vụ tại quận Gò Vấp, chi nhánh Gò Vấp còn phục vụ các kháchhàng ở các quận giáp ranh với Gò Vấp chưa có chi nhánh như Quận 12, quận BìnhThạnh đây là cơ hội mở rộng thị trường của Đông Á.

- Ở Gò Vấp hiện nay đang rất có nhiều tiềm năng phát triển về cơ sở hạ tầng, khuchung cư, chính vì vậy nhu cầu về thẻ, thanh toán bằng thẻ điệ tử sẽ rất cao, Đông

Á sẽ huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư ở khu vực này để cho vay ngượclại các doanh nghiệp đang muốn đầu tư tại đây, chúng ta có thể thấy các dự án lớnnhư: khu căn hộ Nguyễn Thượng Hiền, Sunview 3 – Tổ ấm gia đình Việt, GreenPark Residences, Sông Đà ICD Tower, The Splendor, Khang Gia Apartment, căn

hộ An Thái,…

- Dân cư đông đúc, trình độ dân trí cao, mức sống cao, thu nhập cao nên khả năngtiếp cận với ngành ngân hàng dễ dàng, khả năng có nguồn tiền nhàn rỗi nhiều sựhuy động

- vốn rất thuận lợi ngành ngân hàng phát triển thuận lợi

- Với uy tín ngày càng gia tăng thì người dân quen dần và ngày càng tin vào các sảnphẩm dịch vụ ngày càng nhiều

- Khoa học công nghệ càng ngày càng phát triển nâng cao chất lượng phục vụ(Internet banking, phone banking và SMS banking,…)

- Đẩy mạnh các hoạt động liên ngân hàng tạo 1 hệ thống mạng lưới liên kết mạnh

có xu hướng gửi tiền vào các ngân hàng lớn của nhà nước để đảm bảo an toàn vìmức lãi suất của các ngân hàng là như nhau nếu Đông Á không có chính sáchthưởng ưu đãi đặc biệt sẽ gây rất nhiều khó khăn

- Mặc khác tuy dân số đông nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp tại đây để đàu tưrất nhiều nhưng không huy động được vốn sẽ làm tâm hụt ngân sách của ngânhàng, hoạt động không hiệu quả.

- Đối thủ tiềm ẩn : Cạnh tranh của các NH sắp gia nhập vào thị trường Việt Nam khiViệt Nam tự do hóa hoàn toàn thị trường tài chính theo cam kết WTO

- Sản phẩm thay thế : Sự phát triển của các kênh đầu tư khác như thị trường chứngkhoán, bất động sản,vàng

2 Thực trạng hoạt động marketing

2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ

Đông Á được biết đến như là một ngân hàng nổi trội với da dạng các sản phẩm và dịch vụ nhằmđáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng không ngừ phát triển và đưa ranhửng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn nhưng gì đã có

Bảng danh mục các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Đông Á(xem chi tiết tại phụ lục 3)

Các sản phẩm dịch vụ tiện tích và vượt trội tại ngân hàng Đông Á:

 Đa dạng hóa các kênh giao dịch, tạo thuận cho người dân trong quá trình tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống là hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch, DongABank đang phát triển mạnh các kênh giao dịch khác như:

- Mở rộng, hoàn thiện và hiện đại hóa hệ thống ATM, POS

- Phát triển kênh Ngân hàng Đông Á Điên Tử với SMS/Internet/Mobile Banking đầy đủcác tiện ích

- Áp dụng mô hình điểm giao dich mới "3 tiện ích trong 1"

 Không ngừng đổi mới công nghệ, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng để đảm bảo tính ổn định của hệ thống ngân hàng và hệ thống ATM/POS, cung cấp các sản phẩm - dịch vụ thân thiện, cần thiết cho người dân

- Dịch vụ nạp tiền trực tiếp vào tài khoản bằng phong bì hoặc trực tiếp trên ATM

- Máy ATM có hướng daanx giao dịch bằng tiếng nói nhằm hỗ trợ người mù chữ, khiếm

thị

- Máy ATM phục vụ cho cả đối tượng khách hàng không sử dụng thẻ ATM với các giao

dịch: thẻ cào, thẻ điện thoại di động, thu đổi ngoại tệ

- Cung cấp giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho tài khoản như dịch vụ SMS Banking cho

thẻ tín dụng

 Chi lương điện tử

Hưởng ứng chủ trương của chính phủ về việc khuyến khích các đơn vị hành chính sự nghiệp chilương qua tài khoản thẻ, DongA Bank đã cho ra đời sản phẩm chi lương điện tử Theo đó, việcchi lương sẽ được thực hiện hoàn toàn chủ động từ phía đơn vị chi lương nhằm đảm bảo tính bảomật-chủ động-nhanh chóng và tiện lợi cho các đơn vị

 Triển khai dịch vụ ATM lưu động

Nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng ATM ngày càng tăng của hàng triệu khách hàng, DongA Bank

đã đầu tư và cho ra đời hệ thống ATM lưu động Chính thức có mặt trên thị trường vào đầu năm

2009, ATM lưu động của DongA Bank đã giải quyết tích cực nhu cầu rút tiền của đông đảo côngnhân tại khác khu công nghiệp, khu dân cư, phục vụ tốt nhu cầu giao dịch của người dân trongdịp lễ, tết

 Thẻ tín dụng ngắn hạn

Phát hành thẻ tín dụng ngắn hạn là một trong những phương thức mà ngân hàng Đông ÁBank áp dụng để hỗ trợ khách hàng cá nhân khi đi du lịch, công tác… Theo đó, kháchhàng có thể cầm sổ tiết kiệm hoặc nộp tiền ký quỹ để mở thẻ tính dụng sau chuyến đi,nếu khách hàng không có nhu cầu tiếp tục sử dụng, 2 bên sẽ tiến hành tất toán thẻ

 Gói sản phẩm dành cho du học sinh

Để giúp gia đình chuẩn bị cho chuyến du học của con em được nhanh chóng và thuậntiện, DongA Bank đã giới thiệu gói sản phẩm, dịch vụ bao gồm việc cho vay du học sinh,

mở sổ tiết kiệm chứng minh tài chính, bán ngoại tệ mặt, cấp hạn mức tín dụng dựphòng… DongA Bank cũng sẽ bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu theo thông báo học phí với

tỷ giá hợp lý cho du học sinh.

2.2 Phân tích chính sách giá

Huy động vốn là nền tảng quyết định quy mô hoạt động của Ngân hàng Lãi suất

là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế Người gửi tiền muốn lãi suất cao,người vay lại muốn có lãi suất thấp Là trung gian đóng vai trò cầu nối giữa hai đối tượngtrên, Ngân hàng phải tìm cách đa dạng hóa lợi ích của các bên, trong đó điều quan trọng

là phải đảm bảo lợi ích của Ngân hàng Do đó lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc

khá nhiều vào lãi suất huy động của ngân hàng Và để đảm bảo lợi nhuận cho mình vàquyền lợi cho khách hàng DongABank đã xây dựng chính sách giá hợp lý đối với huyđộng vốn và cho vay.

 Lãi suất huy động vốn: Nhờ chính sách giá hợp lý, ngân hàng đã thu hút được rấtnhiều khách hàng dân cư và các tổ chức kinh tế

- Tiết kiệm Đông Á

DongABank huy động đa dạng các loại hình tiền quỹ tiết kiệm (VND, ngoại tệ) đa dạng

về kỳ hạn cũng như hình thức huy động Ngân hàng Đông Á chi nhánh Gò Vấp huy động tiềngửi tiết kiệm ở mức tối thiểu như sau: Với nội tệ là 200.000 VND, với ngoại tệ là: 50 USD, 50EUR, 100 AUD, 100 CAD Với tiết kiệm không kỳ hạn (chỉ huy động VND, USD), khách hàng

có thể gửi tiền và rút ra bất cứ lúc nào

Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, lãi suất sẽ không thay đổi trong suốt kỳ hạngửi, còn đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, lãi suất sẽ thay đổi theo lãi suất công bốcủa DongABank

Kỳ hạn

Lãi suất tiết kiệm VND

LãisuấttiếtkiệmƯuViệtVND

Lãi suấttiếtkiệmUSD

Lãi suất tiết kiệm ngoại tệkhác

Lãnh lãicuối kỳ

Lãnhlãi cuốikỳ

Lãnh lãicuối kỳ

EUR

CAD

AUD

GBP

 Lãi suất tiết kiệm VND của DongABank áp dụng từ ngày 7/05/2013

 Lãi suất tiết kiệm USD của DongABank áp dụng từ ngày 22/04/2013

 Lãi suất tiết kiệm ngoại tệ khác của DongABank áp dụng từ ngày 11/05/2013

 Lãi suất tiết kiệm Ưu việt VND của DongABank áp dụng từ ngày 7/05/2013

Để hiểu rõ hơn về chiến lược giá của DongABank trong lãi suất huy động tiền gửitiết kiệm, ta đi so sánh với một số ngân hàng trong khu vực

Bảng So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm VND của một số ngân hàng

Biểu đồ so sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm VND của một số ngân hàng

Qua biểu đồ trên, chúng ta có thể thấy rằng lãi suất huy động vốn bằng tiền gửi tiếtkiệm VND của DongABank chỉ thấp hơn so với SCB, sau đó là BIDV chỉ kém một ít,còn Agribank là thấp nhất Cho thấp DongABank rất coi trọng tình hình huy động vốnbằng VND qua chính sách lãi suất hết sức hấp dẫn, khách hàng hoàn toàn có thể yên tâmrằng số tiền mình gửi vào DongABank sẽ thu được một nguồn lợi đáng kể sau thời giangửi vào ngân hàng và lãi suất gửi có kỳ hạn sẽ không thay đổi trong suốt thời hạn gửitiền, điều này sẽ làm khách hàng càng an tâm hơn nữa

- Tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân

Để đáp ứng các nhu cầu giao dịch của các khách hàng như gửi tiền vào tài khoản,rút tiền từ tài khoản, nhận chuyển khoản do người khác chuyển đến, sử dụng các công cụthanh toán (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu)

Tài khoản thanh toán tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Gò Vấp đa dạng về nhiềuloại tiền (VND và ngoại tệ các loại) và nhiều kỳ hạn: không kỳ hạn / có kỳ hạn (lãi cuốikỳ): 1-2-3 tuần, 1-2-3-6-9-12,13,18,24,36 tháng…

 Lãi suất tiền gửi thanh toán VND của DongABank áp dụng từ ngày 7/05/2013

 Lãi suất tiền gửi thanh toán USD của DongABank áp dụng từ ngày 3/06/2011

 Bảng Lãi suất tiền gửi thanh toán ngoại tệ khác của DongABank áp dụng từngày 11/05/2013

 Cho vay

Hoạt động cho vay là hoạt động đem lại lợi nhuận chính cho ngân hàng Ngânhàng cho khách hàng vay vốn để sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng và ngân hàng sẽ thulại số vốn đó cùng lãi khi đáo hạn Đối với mỗi phân khúc khách hàng khác nhau, EABchi nhánh Gò Vấp đã có những chiến lược lãi suất khác nhau Đối với những khách hànglớn, đã có quan hệ làm ăn với chi nhánh, chi nhánh luôn có những chính sách giá thíchhợp, ưu đãi, giữ chân khách hàng Lãi suất đối với những doanh nghiệp lớn thường nhỏhơn đối với các doanh nghiệp nhỏ, áp dụng những mức phí và lãi suất linh hoạt dao độngtrong biên độ cho phép những yêu cầu về đảm bảo tài sản vay vốn có thể không cần thiết

Có 5 hình thức cho vay mà DongABank đang thực hiện: vay tiêu dùng, vay kinhdoanh, vay xây dựng và sửa chữa nhà, vay học tập, vay đầu tư

 Vay tiêu dùng: Ngân hàng Đông Á cho vay với các đối tượng là cán bộ công nhânviên đang làm việc tại: các công ty sản xuất kinh doanh (doanh nghiệp nhà nước,công ty cổ phần…); các đơn vị hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, cơquan đoàn thể, các cán bộ chiến sĩ, công an, quân đội, lực lượng bán vũ trang,doanh nghiệp tư nhân tiểu thương, hộ kinh tế gia đình và các cá nhân Nhưng đốitượng này vay tiêu dùng với mục đích mua sắm trang thiết bị, vật dụng sinh hoạtgia đình, phương tiện đi lại, cưới hỏi, học tập, du lịch, chữa bệnh hay phục vụ cácnhu cầu phát sinh đột xuất khác

 Vay học hành: Hỗ trợ tài chính cho việc học tập của các bạn học sinh, du học sinh,giúp khách hàng đạt được điều kiện tốt nhất cho con e mình có cơ hội được thựchiện những ước mơ học tập một cách tốt nhất.

 Vay kinh doanh: Ngân hàng Đông Á hỗ trợ vốn cho các cá nhân có cơ sở sản xuấtkinh doanh, tiểu thương, các hộ kinh tế gia đình, doanh nghiệp tư nhân để giúpkhách hàng Đông Á mở rộng phát triển kinh doanh, mở rộng thị trường, phát triểnsản phẩm, đầu tư mua sắm thiết bị, nguyên vật liệu, tư liệu sản xuất

 Vay xây dựng sửa chữa nhà: DongABank hỗ trợ cho quý khách có nhu cầu sửachữa, xây dựng, nâng cấp nhà, sửa chữa nhỏ, trang trí nội thất cho căn nhà củamình…

 Vay đầu tư: Nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng vốn, nhanh chóng tái đầu tư,chớp lấy cơ hội đầu tư sinh lời, DongABank hỗ trợ khách hàng nhiều hình thứcvay đầu tư với thời gian nhanh chóng, tiền lợi, không cần đến chi nhánh giaodịch…mà vẫn có cơ hội giao dịch ngay trên internet

Vay học

hành

Vay thanh toán học phí

Lãi suất cho vay = Lãi suất tiền gửi tiết kiệm thôngthường kỳ hạn 24 tháng của DongABank (trả lãi cuốikỳ) + 0.15% / tháng

Vay du học Theo quy định hiện hành của DongABank

Vay đầu tư máy móc

thiết bị Theo quy định của DongABank tại từng thời điểm

Vay sản xuất kinh doanh Theo quy định của DongABank tại từng thời điểmVay sản xuất nông

nghiệp Theo quy định của DongABank tại từng thời điểm

Vay mua

nhà, oto,

laptop

Vay mua oto Trường Hải Lãi suất cho vay ưu đãi

Vay mua laptop CMS trả

góp Lãi gộp 0.875%/tháng

Vay mua nhà Theo quy định hiện hành của DongABank

Vay mua căn hộ

Richland Hill

Lãi suất cho vay ưu đãi: Từ năm thức nhất đến năm thứ

5 với lãi suất 10.5%/năm, từ năm thứ 6 trở đi là theoquy định của DongABank tại từng thời điểm

Vay xây dựng, sửa nhà Theo quy định của DongABank tại từng thời điểm

Vay tiêu

dùng

Vay mua trả góp tại Best

Carings Lãi trên dư nợ ban đầu 0.875%/tháng

Vay mua trả góp tại Big

C Lãi gộp 0.875%/tháng

Vay tiêu dùng trả góp Theo quy định hiện hành của DongABank

Vay tiêu dùng sinh hoạt Theo quy định hiện hành của DongABank

Thấu chi tài khoản thẻ Theo quy định hiện hành của DongABank

Vay 24 phút Theo quy định hiện hành của DongABank

Bảng lãi suất cho vay của DongABank hiện nay

 Phí dịch vụ

Ngoài lãi suất huy động vốn và lãi suất cho vay, chiến lược giá của DongABankChi nhánh Gò Vấp còn thể hiện ở mức phí dịch vụ cho các tài khoản cá nhân đầy hấpdẫn, thường rẻ hơn một số ngân hàng khác trong cùng khu vực

Bảng Biểu phí dịch vụ tài khoản cá nhân tại DongABank hiện nay((xem chi tiết ở phụ lục

4)

2.3 Phân tích hệ thống phân phối

Kênh phân phối là một cấu thành tất yếu phải có trong ngân hàng, nhằm tiếp cận vớithị trường và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng Đối với ngân hàng Đông Á,việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một giải pháp mang tính tiên quyết cho pháttriển Chi nhánh ngân hàng Đông Á tại Gò Vấp cũng đưa ra những chính sách để tối ưuhóa kênh phân phối của mình Trong các dịch vụ hoạt động của ngân hàng thì chi nhánhtại Gò Vấp rất phát triển ở mảng sản phẩm dành cho sinh viên Hoạt động này là giảipháp toàn diện, hỗ trợ rất nhiều trong việc quản lí và tiết kiệm thời gian cho các hoạtđộng tài chính

Dịch vụ thu hộ học phí

Học viên hoặc phụ huynh đóng học phí cho Trường học qua hình thức nộp tiền mặt hoặcchuyển khoản vào tài khoản của Trường học mở tại Đông Á thông qua kênh Đông ÁOnline, từ ngân hàng khác hoặc tại các quầy giao dịch của Đông Á.

Dịch vụ chi hộ lương kèm phát hành thẻ ATM miễn phí

Hàng tháng hoặc định kỳ, Đông Á thực hiện trích tiền từ tài khoản của Trường họcchuyển vào tài khoản của cán bộ công nhân viên , cán bộ công nhân viên sử dụng mạnglưới Đông Á thực hiện rút tiền từ thẻ ATM

Dịch vụ quản lý tài sản tập trung

Đông Á cung cấp giải pháp quản lý tài khoản tập trung trong trường hợp Trường học cónhiều tài khoản theo dõi học phí của từng đối tượng đào tạo/từng khu vực (chính quy, tạichức, đào tạo từ xa, các lớp chứng chỉ …)

Cho vay tín chấp

Cán bộ công nhân viên của Đông Á cấp hạn mức tín dụng không cần tài sản đảm bảo chocán bộ công nhân viên của Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Mi căn cứvào thu nhập và chi phí hàng tháng

Lắp đặt máy ATM và phát hành thẻ ATM miễn phí cho học viên

Đông Á lắp đặt máy ATM tại trụ sở Quý khách nhằm hỗ trợ học viên và cán bộ côngnhân viên trong việc rút tiền, chuyển khoản …

Về mạng lưới máy ATM, chi nhánh này đã và đang triển khai mạng lưới gồm 22 máyATM trên khắp địa bàn và 3 phòng giao dịch, 2 quỹ tiết kiệm

Phát hành 500.000 thẻ và chi lương 90 đơn vị (tính cả công ty và cơ quan hành chính sựnghiệp

Các hệ thống máy ATM trên địa bàn quận Gò Vấp

CÔNG TY MERCEDES BENZ VIỆT NAM 13 Quang Trung, Phường 11, Q Gò Vấp

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – PGD QUANG TRUNG 260 Quang Trung, P 10, Q Gò Vấp

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - PGD NGUYỄN VĂN NGHI Kiốt 2, 362A Nguyễn Văn Nghi, P 7, Q Gò Vấp

UBND PHƯỜNG 1 QUẬN GÒ VẤP 489 Lê Quang Định, P 1, Q Gò Vấp

UBND PHƯỜNG 3 QUẬN GÒ VẤP 23/11 Nguyễn Thái Sơn, P 3, Q Gò Vấp

SIÊU THỊ VĂN HÓA VĂN LANG 01 Quang Trung, P 10, Q Gò Vấp

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - PGD NGUYỄN OANH 50 Nguyễn Oanh, P 7, Q Gò Vấp

UBND PHƯỜNG 16 QUẬN GÒ VẤP 180 Thống Nhất, P 16, Q Gò Vấp

UBND PHƯỜNG 12 QUẬN GÒ VẤP 216C Quang Trung, P 12, Q Gò Vấp

CÂY XĂNG COMECO 17/5 Phan Huy Ích, P 12, Q Gò Vấp

UBND QUẬN GÒ VẤP 19 Quang Trung, P 10, Q Gò Vấp

CHI CỤC THUẾ GÒ VẤP 308 Nguyễn Văn Nghi, P 8, Q Gò Vấp

BỆNH VIỆN GÒ VẤP 212 Lê Đức Thọ, P 15, Q Gò Vấp

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - CHI NHÁNH GÒ VẤP 7B/3B Quang Trung, P 11, Q Gò Vấp

UBND PHƯỜNG 5 QUẬN GÒ VẤP 290 Nguyễn Thái Sơn, P 5, Q Gò Vấp

UBND PHƯỜNG 6 QUẬN GÒ VẤP 340 Lê Đức Thọ, P 6, Q Gò Vấp

TRUNG TÂM VĂN HÓA QUẬN GÒ VẤP 14B Phạm Văn Chiêu, P 13, Q Gò Vấp

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - PGD NGUYỄN VĂN NGHI Kiốt 2, 362A Nguyễn Văn Nghi, P 7, Q Gò Vấp

QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN ĐỒNG TIẾN 8/25A Thống Nhất, P 16, Q Gò Vấp

UBND PHƯỜNG 17 QUẬN GÒ VẤP 6 Nguyễn Văn Lượng, P 17, Q Gò Vấp

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - PGD NGUYỄN VĂN NGHI Kiốt 2, 362A Nguyễn Văn Nghi, P 7, Q Gò Vấp

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á - PGD NGUYỄN VĂN NGHI Kiốt 2, 362A Nguyễn Văn Nghi, P 7, Q Gò Vấp

TRUNG TÂM THỂ DỤC THỂ THAO QUẬN GÒ VẤP 5A Nguyễn Văn Lượng, P 16, Q Gò Vấp

2.4 Phân tích hoạt động xúc tiến hỗn hợp

Xúc tiến hỗn hợp là hoạt động truyền thông Marketing, nó bao gồm tất cả các hoạtđộng liên quan tới khuyếch trương, truyền bá sản phẩm

Xúc tiến hỗn hợp có vai trò rất quan trọng trong hệ thống marketing Một doanhnghiệp đang làm ăn phát đạt cũng khó có thể lường hết được những gì sẽ xảy ra trongtương lai Nếu doanh nghiệp nổ lực sản xuất những sản phẩm có mẫu mã đa dạng, chấtlượng tốt, giá cả hợp lý…nhưng sản phẩm đó không được người tiêu dùng biết đến thì nókhó có thể thuyết phục được khách hàng mua nó Bất kì khách hàng nào trước khi mua

sản phẩm cũng cần biết được những thông tin về sản phẩm như giá cả, cách sử dụng, địađiểm để mua được sản phẩm đó.

Trong môi trường hiện nay nhiều ngân hàng có nhiều dịch vụ có chất lượng tươngđương nhau, cách thức, thủ tục gần giống nhau nhưng tại sao khách hàng không sử dụngdịch vụ của ngân hàng mình mà lại sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh? Điều này cónhiều cách lý giải nhưng một lý do cơ bản là khách hàng chưa hiểu được nhưng ưu thế vềdịch vụ của ngân hàng Để khắc phục điều này thì việc đẩy mạnh các hoạt động xúc tiếnhỗn hợp là cách làm có hiệu quả nhất

Xúc tiến hỗn hợp tạo ra nhiều lợi ích cho ngân hàng, tạo ra sự thích ứng của dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp với thị trường mục tiêu, tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹpvới khách hàng Nó làm tăng uy tín cho danh tiếng của ngân hàng, xây dựng một hìnhảnh tốt đẹp cho ngân hàng Mặc dù vậy, xúc tiến hỗn hợp không thể tiến hành độc lập màcần có sự hỗ trợ và phối hợp của các công cụ khác tron Marketing-Mix

Như vậy, xúc tiến hỗn hợp giúp ngân hàng đáp ứng được những yêu cầu đa dạng,luôn biến đổi của thị trường và làm cho cung cầu gặp nhau, tạo điều kiện cho việc thu hútkhách hàng nhiều hơn, tiết kiệm được chi phí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

Xúc tiễn hỗn hợp chính là truyền thông các thông tin về dịch vụ của ngân hàng tớikhách hàng, thuyết phục họ sử dụng dịch vụ bằng nhiều cách khác nhau

Một điều cần lưu ý là xúc tiến hỗn hợp không thể khiến khách hàng sử dụng sảnphẩm nếu nó không thõa mãn một nhu cầu nào đó của họ, cũng khó thuyết phục kháchhàng rằng dịch vụ ở ngân hàng mình tốt hơn dịch vụ ở ngân hàng khác trong khi thực tếkhông phải như vậy Hoạt động cũng không thể tác động tới khách hàng trả giá cao hơngiá mà họ cảm thấy không hợp lý, cho dù nó có được thực hiện một cách sáng tạo đếnđâu đi chăng nữa thì cũng không thể khắc phục được nhưng yếu kém cơ bản của các biến

số còn lại trong Marketing –Mix

Xúc tiễn hỗn hợp là một trong nhưng hoạt động rất đa dạng, nhưng nó có thể góigọn trong những công cụ sau: quảng cáo, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng,marketing trực tiếp

 Hoạt động quảng cáo