Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại hài lòng của người bệnh có thể đánh giá hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín và chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế. Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú để đánh giá một phần tiêu chí chất lượng bệnh viện. Việc khảo sát đánh giá sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, hệ thống y tế hiện nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của người bệnh vẫn còn cao, nhiều ý kiến than phiền thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khi với cơ chế tự chủ tài chính, người bệnh đang đóng vai trò quan trọng đối với nguồn thu của bệnh viện 2 Vậy làm thế nào để người bệnh ngày hài lòng hơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với nhiều nhà quản lý bệnh viện hiện nay.
Trang 1ĐẶT VẤN ĐỀ
Những năm gần đây hoạt động bệnh viện có nhiều thay đổi, cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu người bệnh cũng thay đổi Yêu cầu của mỗi người bệnh hiện nay không chỉ là khám chữa bệnh mà còn đòi hỏi thái độ tiếp đón, hướng dẫn, chăm sóc của nhân viên y tế cũng như yếu tố vệ sinh dinh dưỡng bệnh viện Với chính sách mở cửa Nhà nước ta hiện nay, sự cạnh tranh giữa y tế tư nhân và y tế nhà nước, sự cạnh tranh giữa các bệnh viện trong mỗi khu vực cũng là yếu tố thúc đẩy sự phát triển cho ngành y tế Việt Nam nói chung và Hà Tĩnh nói riêng
Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại hài lòng của người bệnh có thể đánh giá hiệu quả của dịch vụ
do bệnh viện và ngành y tế cung cấp Cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín và chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y
tế Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú để đánh giá một phần tiêu chí chất lượng bệnh viện Việc khảo sát đánh giá sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, hệ thống y tế hiện nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của người bệnh vẫn còn cao, nhiều ý kiến than phiền thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khi với cơ chế tự chủ tài chính, người bệnh đang đóng vai trò quan trọng đối với nguồn thu của bệnh viện [2] Vậy làm thế nào để người bệnh ngày hài lòng hơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với nhiều nhà quản lý bệnh viện hiện nay
Hiện nay, cùng với sự phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho người bệnh cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển ngành
y học trên thế giới và trong nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như
Trang 2tinh thần thái độ của cán bộ y tế Trong giai đoạn hiện nay vẫn còn một bộ phận cán
bộ chưa tuân thủ các quy trình chuyên môn, thái độ không đứng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực Đó là “những con sâu làm rầu nồi canh”, làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh người cán bộ y tế Nghiêm trọng hơn, nó làm giảm niềm tin của nhân dân đối với cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh của
đa số các cán bộ y tế chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân
Tại Hà Tĩnh trong những năm qua vẫn còn một số bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, tinh thần, thái độ không tốt, người dân đã phản ánh qua điện thoại đường dây nóng, hoặc đơn thư khiếu nại, làm ảnh hưởng đến cá nhân cũng như tập thể Xuất phát từ những vấn đề trên đây, chúng tôi tiến hành
nghiên cứu đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh năm 2019” với 2 mục tiêu:
1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa thành phố
2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB và phục vụ NB từ đó
đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lượng điều trị hướng tới sự hài lòng người bệnh.
Trang 3Chương 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.2 KHÁI NIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ Y TẾ.
1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ y tế
Trong cuộc sống hàng ngày nhiều hoạt động trao đổi gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ có rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực ở các cấp độ khác nhau
Theo từ điển tiếng việt Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [từ điển tiếng Việt, năm 2004, NXB Đà Nẵng , Tr 256 ]
Trong y tế chăm sóc sức khỏe là ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm riêng đó là:
Mỗi người có nguy mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung ứng ( cơ sở y tế) Cụ thể khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Người bệnh chỉ có thể quyết định lựa chọn nơi điều trị Mặt khác dịch vụ y tế loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên không có tiền vẫn phải khám chữa bệnh ( bên mua) Đặc điểm đặc biệt không giống loại hàng hóa khác, loại hàng hóa sức khỏe, người mua có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí không mua khi chưa
có khả năng tài chính
Trang 4Dịch vụ y tế là ngành dịch vụ có điều kiện, tức có sự hạn chế nhất định đối với
sự gia nhập thị trường của các nhà cung cấp dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch
vụ y tế cần cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo điều kiện nhất định về cơ sở vật chất nói cách khác dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo
Đặc điểm của dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng, ở đây không chỉ giới hạn người có tiền được hưởng dịch vụ mà người không trả tiền vẫn được hưởng lợi ích của dịch vụ này Do vậy để đảm bảo cung đáp ứng đủ cầu cần có sự can thiệp của nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng
1.1.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự
kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ những thông tin của người cung cấp dịch vụ
1.1.3.Mục tiêu của sự hài lòng
Việc đo lường hài lòng khách hàng nhằm để biết ý kiến khách hàng, xác định xem khách hàng có đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1.1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
Trang 51.1.5 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Trong cơ chế kinh tế thị trường hiện nay, giá dịch vụ y tế được điều chỉnh vì vậy việc thay đổi hành vi, thái độ phục vụ để đáp ứng cho sự hài lòng của người bệnh
là điều tất yếu Để thay đổi hành vi và thái độ phục vụ thì chúng ta phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm để điều chỉnh hoạt động cơ sở y tế (bệnh viện), nếu không có bệnh nhân thì sẽ không có thầy thuốc Nếu chăm sóc chưa hài lòng thì chúng ta chưa thành công, chưa hài lòng thì chúng ta phải đổi mới để tồn tại phát triển, điều chỉnh để không tụt hậu Đánh giá hài lòng bệnh nhân đảm bảo hài hòa lợi ích của người bệnh và hoạt động bệnh viện Sự thỏa mãn, hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện Tuy nhiên, hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành người bệnh là chất lượng dịch vụ dành cho người bệnh Bệnh viện lập những kênh thông tin để người bệnh góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Mức độ khiếu nại cũng là thước đo thỏa mãn người bệnh vì nếu không hài lòng thì người bệnh sẽ khiếu nại
1.1.6 Mô hình chỉ số hài lòng của người bệnh
Chỉ số hài lòng người bệnh bao gồm nhân tố ( biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ
Sự hài lòng người bệnh định nghĩa như là một đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi của người bệnh
Trong mô hình số hài lòng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của người bệnh Khi đó, mong đợi người bệnh có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,có thể tiêu chuẩn
về chất lượng cảm nhận của người bệnh càng cao đối với công tác chăm sóc phục vụ người bệnh hoặc ngược lại
Trang 6Do vậy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho người bệnh cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ
1.1.7 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)
Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi mô tả nghiên cứu mô hình hài lòng người bệnh, dựa trên nền tảng mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế giới và phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự thì sự hài lòng khách hàng bị chi phối biến cụ thể sau:
+ Hình ảnh thương hiệu
+ Chất lượng mong đợi
+ Chất lượng cảm nhận
+ Giá trị cảm nhận
+ Sự thỏa mãn khách hàng
+ Sự phàn nàn
+ Lòng trung thành
1.1.8 Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu
Thang đo lường nghiên cứu dựa trên thang đo lường nghiên cứu trước và nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT Bộ y tế ngày 6 tháng 11 năm 2013 về việc phê duyệt
Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ phục vụ bệnh viện,
1.2 CÁC VĂN BẢN PHÁP QUY:
1.2.1 Văn bản của Bộ y tế
- Quyết định số 1895/1997/QĐ- BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 của Bộ Y tế
về quy định Quy chế bệnh viện;
Trang 7- Chỉ thị 05/2005/CT-BYT của Bộ Y tế về công tác chăm sóc toàn diện tại cơ
sở y tế
- Quyết định số 29/2008/ QĐ – BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 của Bộ Y tế
về việc quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong đơn vị sự nghiệp y tế;
- Xây dựng đề án cải cách hành chính trong giai đoạn 2006 - 2010 Ngoài các văn bản pháp quy trên, trong những năm qua Bộ Y tế còn ban hành các văn bản bổ sung khác: Chỉ thị 05/2004/CT-BYT về việc cung ứng thuốc; Chỉ thị 06/2005/CT-BYT về việc tăng cường công tác Kiểm soát nhiễm khuẩn tại bệnh viện; Chương trình 527/2009/Ctr-BYT về việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân Bảo hiểm y tế nhằm hoàn chỉnh văn bản pháp quy, từng bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
- Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 Bộ y tế “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại cơ sở khám chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu :
+ Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh
+ Cải cách thủ tục hành chính và giảm phiền hà tiếp đón, khám chữa bệnh và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi người bệnh có Bảo hiểm y tế
+ Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế chi phí khám, chữa bệnh
- Ngày 6 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế công” ban hành theo yêu cầu Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 8 tháng 11 năm
2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó nhấn mạnh việc “đo lường hài lòng người dân trên cơ sở
Trang 8khắc phục khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công” Với nội dung
“Tiến hành thường xuyên việc đo lường hài lòng người dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo sở y tế công lập công tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân” Nội dung tiêu chí và bộ chỉ số đo lường bao gồm nhóm số với tiêu chí cụ thể : (1) Nhóm số tiếp cận; (2) Nhóm số minh bạch thông tin thủ tục hành chính; (3) Nhóm số sở vật chất; (4) Nhóm số nhân viên y tế; (5) Nhóm số kết cung cấp dịch vụ Theo đó, Bộ trưởng phân công Vụ/cục/Tổng cục/Văn phòng/Thanh tra
Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướng dẫn đơn vụ y tế triển khai áp dụng Phương pháp đo lường hài lòng người dân đối với dịch vụ y tế công trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị mình trong việc tổ chức tuyên truyền, tập huấn hướng dẫn triển khai và lập kế hoạch cho việc triển khai áp dụng phương pháp đo lường hài lòng người dân
- Quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 09 năm 2016, về việc phê duyệt
kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020
- Mục A4.6 của bộ tiêu chí quản lý chất lượng Bệnh viện phiên bản 2.0 năm
2016 của Bộ trưởng bộ Y tế: “Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp”
- Kế hoạch số 2134/KH-SYT ngày 26 tháng 09 năm 2016 về “triển khai thực hiện đề án đo lường, đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020 ”
1.2.2 Văn bản của bệnh viện
- Quyết định số 32/QĐ-BVĐKTP Về việc thành lập tổ khảo sát sự hài lòng người bệnh tại bệnh viện năm 2016
Trang 9- Kế hoạch số 43/KH-BVĐKTP ngày 09 tháng 10 năm 2016 về việc “triển khai
đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh giai đoạn 2016-2020”
Chương 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2 1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu:
- Tất cả người bệnh điều trị nội trú, người nhà người bệnh từ 18 tuổi trở lên (có
đủ năng lực hành vi dân sự theo quy định) đang điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh
- Thời gian và địa điểm nghiên cứu: từ 1/2020 - 10/2020 tại các khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh
2.1.2 Cỡ mẫu nghiên cứu:
Cỡ mẫu nghiên cứu “n” được tính theo:
n=z 1−α/22 ρqq
d2
Trong đó: n: cỡ mẫu nghiên cứu
p: Kết qua nghiên cứu của lần khảo sát trước
α = 0,05; p = 0,5; q=1-p = 0,5; d: sai số cho phép = 0,05
2.1.3 Tiêu chuẩn chọn mẫu
2.1.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn:
Tất cả người bệnh, người nhà người bệnh tại các khoa lâm sàng từ ngày thứ 1 trở đi tại bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh từ tháng 1/2020 đến tháng 10/2020; Đối với NB nặng hoặc bệnh nhi sẽ khảo sát trực tiếp NNNB.[8] [9]
Trang 10Những người trực tiếp sử dụng dịch vụ hoặc người thân của người sử dụng dịch
vụ, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi 18 tuổi; đã sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát
Người tham gia trả lời phải bình thường, không mắc các bệnh về tâm thần, câm, điếc; tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn
2.1.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ:
Người bệnh, người nhà người bệnh không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền
và không trả lời phỏng vấn
Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc.[8]
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1.Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang.
2.2.2 Chọn đối tượng nghiên cứu: Là người bệnh điều trị nội trú, người nhà người
bệnh
2.2.3 Kỹ thuật và công cụ nghiên cứu
- Thu thập số liệu: Phát phiếu khảo sát in sẵn, giải thích mục đích ý nghĩa của nghiên cứu và hướng dẫn đối tượng nghiên cứu trả lời câu hỏi trên phiếu
- Xây dựng bộ công cụ: Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị và độ tin cậy
2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu
Số liệu sau khi làm sẽ được nhập vào máy tính và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0
Công cụ thu thập số liệu: Sử dụng phiếu khảo sát với các mức độ quy định:
Mức 5: Rất tốt/ rất hài lòng;
Mức 4: Tốt/ Hài lòng;
Mức 3 : Bình thường/ Trung bình;
Mức 2 : Không hài lòng/ Kém;