Tài liệu quy trình kỹ năng môi giới bđs của TS lê tấn phước

Tài liệu quy trình kỹ năng môi giới bđs của TS lê tấn phước

QUY TRÌNH VÀ KỸ NĂNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN

Chuyên đề

TP.HCM – tháng 6/2012

QUY TRÌNH MÔI GiỚI BẤT ĐỘNG SẢN

Khám phá nhu

cầu

Đánh giá tiềm năng Chuẩn bị tiếp xúc

Tiếp xúc - chào hàng Chăm sóc

BƯỚC 1 KHÁM PHÁ NHU CẦU BẤT ĐỘNG SẢN

1 Nguồn cung bất động sản

+ Các dạng cung bất động

sản + Khách hàng chào Bán

+ Chào thuê, cho thuê lại

+ Đầu tư liên doanh và liên kết

+ Khai hoang, khai phá : bán đất

chưa sử dụng thành sử dụng được

1 Nguồn cung bất động sản

+ Các dạng cung bất động sản + Từ Văn phòng môi giới

+ Từ phương tiện truyền thông đại

2 Thông tin Cần thiết về BĐS

• Kinh tế kỹ thuật

 Vị trí : Môi trường xung quanh

 Loại, kích thước, hình thể, không gian, hướng

 Trang thiết bị: cơ sở vật chất kỹ thuật

 Tình trạng kỹ thuật : xem tổng thể, chi tiết, chất liệu, thời gian sử dụng, kiến trúc…

 Hạ tầng kỷ thuật: điện , nước, đường…

 Giá cả toàn bộ và từng phần của BĐS

2 Thông tin cần thiết về BĐS

• PHÁP LÝ

 Giấy tờ xác nhận quyền sở hữu: Sổ

đỏ, sổ hồng, quyết định giao đất,giấy phép xây dựng

 Quy hoạch: Sử dụng đất, không gian, các công trình liên quan khác

 Giấy tờ liên quan tranh chấp…

 Hạn chế quyền sử dụng: độ cao

tầng…

2 Thông tin cần thiết BĐS

• Xã hội và lịch sử

 Môi trường xã hội, dân cư: có bị ô nhiễm

Nguồn thông tin và phương pháp thu thập

• Tự điều tra và thăm dò

• Cơ sở dữ liệu cá nhân và kinh nghiệm

• Các hội thảo và công trình nghiên cứu

• Trao đổi kinh nghiệm từ giữa các nhà môi

2 Thông tin về cầu bất động sản

2.1 ĐỐI TƯƠNG CẦU BẤT ĐỘNG SẢN

 Người mua:

+ Để tiêu dùng: Nhà ở,sản xuất nhà

xưởng, kinh doanh dịch vụ

+ Để Đầu tư: Những người kinh doanh bất động sản, đầu tư tiền nhàn rỗi

+ Để bảo toàn vốn

=> Xác định mục tiêu khách hàng => đáp ứng nhu cầu tốt hơn

2 Thông tin về cầu bất động sản

• 2.1 ĐỐI TƯỢNG CẦU BẤT ĐỘNG SẢN

+ Nhà ở : đối với sinh viên, người

ngoài tỉnh, nước ngoài…

2.2 Bảy đầu mối để khai thác cầu

bạn trước kia hoặc liên quan đến công việc của bạn hiện nay

hệ mua bán với bạn

2.2 Bảy đầu mối để khai thác cầu

2 Bà xã /ôâng xã của bạn

3 Khách hàng cũ

4 Người dẫn mối ( Cộng

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH

HÀNG

 Phương pháp 1: Tiêu thụ trực tiếp:

+ Xem tất cả những người quen biết trực

tiếp là khách hàng tiềm ẩn và cố gắng mở rộng phạm vi tiếp xúc.

+ Đây là phương pháp cơ bản nhất

 Phương pháp 2: Giới thiệu giây chuyền

+ Tranh thủ sự tín nhiệm của bạn bè thân,

đề nghị họ giới thiệu khách hàng, cung cấp danh sách…

+ Lặp lại nhiều lần để có nhiều khách hàng + Phương pháp này hay nhất trong kinh doanh

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 3: Sử dụng khách hàng : + Khách hàng là người tạo niềm tin tốt

nhất

+ Một câu của khách hàng hơn hẳn

ngàn vạn lời nói của nhân viên

nghiệp vụ

 Phương pháp 4 : Sử dụng người tốt

trong quan hệ xã hội :

+ Nhờ người có ảnh hưởng với xung

quanh

+ Phải sử dụng mối quan hệ.

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 5: Thành lập cửa hàng đại lý

+ Franchise nhiều cửa hàng sẽ mở

rộng khách hàng

+ Mở đại lý nếu phù hợp

 Phương pháp 6: Tiêu thụ lặp lại

+ Thường xuyên cung cấp thông tin

+ Xem động cơ mua hàng của khách

hàng

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 7: Quan sát trực tiếp + Lưu ý đến các buổi tụ họp

+ Xuất hiện càng nhiều càng tốt

 Phương pháp 8: Thông tin: Gởi thư, gọi điện thoại

 Phương pháp 9: Đột kích mang tính cá nhân

+ Vào các khu vực tiềm năng phát thư ngõ

+ Phải có kế hoạch trước

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 10: Đột kích mang tính tập thể

+ Sử dụng đội ngũ đông để

tiếp thị

 Phương pháp 11 : Đột kích phân

phân loại theo ngành

+ Chú ý đến tình hình kinh tế các ngành, xu hướng

+ Chọn ngành có đồi dào vốn

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 12 : Sử dụng sổ

tay

+ Sổ tay riêng như : Sổ lưu

niệm, công ty, hội viên , sổ tay khách hàng

 Phương pháp 13 : Tham gia hội

viên

 Phương pháp 14 : Thông qua

công ty, đoàn thể

TÌNH HUỐNG KHAI THÁC

• Một nhân viên lần đầu đi gạêp

khách hàng, bước vào phòng làm việc của GĐ và nói:

• - Xin lỗi, chào giám đốc, tôi là

nhân viên kinh doanh cty A, hôm nay tôi đến thăm ngài…

• Giám đốc ngẫn đầu lên, vươn người

lên và nói

• -Oà, xin hỏi, có việc gì chỉ bảo đấy

ạ!

• -Công ty tôi mới tung ra sản phẩm

mới, tôi đích thân đến để giới

thiệu với Anh về…

Câu hỏi thảo luận

• 1 Từ “ tiếp thị” trên có ý

nghĩa gì?

• 2.Theo bạn nhân viên trên

mắc lỗi gì khi gặp khách

hàng?

• 3 Khi phỏng vấn tiếp thị

khách hàng thì khách hàng

thường nảy sinh những trở

ngại tâm lý nào?

TRỞ NGẠI TÂM LÝ

• 1 Sự thù địch đối với người lạ

• 2 Đắn đo khi phải chi tiêu

GỢI Ý

1.Không nên vừa mới gặp

đã tiếp thị sản phẩm

2.Trước khi tiếp thị sản

phẩm phải nói về mình

3.Nhu cầu của khách hàng

là tiềm ẩn

4.Thăm hỏi lần đầu

 Độ lớn của nhu cầu

 Động lực thỏa mãn nhu cầu

 Khả năng để thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian)

=> XEM ĐỘNG CƠ NGƯỜI BÁN

• Lý do họ bán và cho thuê bất

động sản: nhanh , chậm

• Nhu cầu bán bất động sản

• Nắm thị trường như thế nào ?

• Các điều kiện kèm theo của họ

?

• Năng lực bán hàng của người

bán?

=>ĐỘNG CƠ MUA HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN

1.Động cơ vui vẻ và thỏai

mái

2.Động cơ kinh tế

3.Động cơ chiếm hữu

4.Hiệu quả tiện lợi

5.Động cơ bảo hộ ( an

toàn )

BƯỚC 3 : CHUẨN BỊ MÔI GiỚI

• Thông tin người bán và người mua

• Phân tích cụ thể người mua : động cơ

• Tận dụng những thông tin phản hồi

của người mua

• Xem những thông tin khác: pháp lý,

BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm

 Nhân viên môi giới phải tạo ấn

tượng tốt ngay từ ban đầu:

 Bắt tay nhiệt tình và lễ độ

 Phong cách thân thiện , chuyên nghiệp

 Ánh mắt thể hiện sự tự tin

BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm

 Giới thiệu ngắn gọn về Công ty và

những lợi ích mà đối tượng có được sau buổi nói chuyện.

 Bạn có thể tạo ấn tượng thân thuộc

nếu nhắc được tên của người giới

thiệu có ảnh hưởng đến đối tượng.

BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm

 Sau khi xây dựng quan hệ, NVKD cần đặc

những câu hỏi mà đối tượng quan tâm.

 Trình bày những lợi ích của sản phẩm

 Cần trình bày rõ những thuộc tính nổi

trội của sản phẩm và từ những thuộc tính

đó chỉ cho đối tượng thấy được những lợi

BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm

• Phương pháp để xây dựng lòng tin và

 Thuận lợi giao thông

 So sánh giá bán lân cận, giá trước đây

BƯỚC 4 :Tiếp xúc và chào sản phẩm

• 2 Nhấn mạnh ưu điểm của bất động

sản

• + Ngay cạnh có người nổi tiếng ở…

+ Trình độ dân trí khu vực rất cao

+ Có được nhiều tiện ích khác : tùy

theo động cơ mua hàng mà nhân viên môi giới phải có cách tư vấn khác nhau

=> Sẵn sàng đưa khách đi tham quan

nhà mẫu và vị trí bất động sản.

BƯỚC 5- THƯƠNG LƯỢNG VÀ TIẾP THỊ

1.Thương lượng giá 2 bên mua và bán 2.Vai trò người trọng tài trong việc

Tiếp thị lần nữa

• Tiếp thị không thành công, phải

chọn thời cơ để tiếp thị lại

• => quay lại bước 1 : Khám phá

nhu cầu

• Thông thường thì có 3 tình huống

 Đợi khách hàng quay lại

 Gọi điện lại để tiếp thị lần nữa

 Theo đuổi trực tiếp

Bạn quyết định mua căn hộ đầu tiên của khách hàng như thế nào?

• Rủi ro tài chính: cao

• Thăm dò thông tin: rất kỹ

• Số người tham gia quyết định: nhiều người

TÂM LÝ KHÁCH HÀNG MUA BẤT ĐỘNG SẢN

Khi mua căn hộ thứ hai, có gì thay đổi

trong quyết định của khách hàng như sau?

• Rủi ro tài chính: trung bình

• Thăm dò thông tin: có giới hạn

• Số người tham gia quyết định: một vài

người

Bước 6 : Kết thúc thương vụ

• Hỗ trợ các bên trong việc hoàn

chỉnh hồ sơ

• Tham gia ký hợp đồng thỏa thuận

• Tham gia vào quá trình thanh toán

LƯU Ý: Ở GIAI ĐOẠN KẾT THÚC

• 1 Xem tính hợp pháp của người

• 4 Các giấy tờ còn đang thiếu

• 5 Các khoản phí phát sinh nếu có :

ghi thật rõ ràng

• Tại sao bạn cứ phải là đối tác kinh doanh

của ai đó nhỉ?

• Chúng ta có lợi gì trong việc này?

• Thái độ của bạn đối với đối tác là gì?

Đặt câu hỏi

thường xuyên ???

 Duy trì được từ 2% đến 5% khách hàng có tác

dụng tương đương như cắt giảm chi phí 10%

 Phải mất 7 lần viếng thăm để chốt được 1 thương

vụ trên 1 khách hàng mới (theo tỉ lệ trung bình), nhưng chỉ có từ 3-4 lần cho 1 khách hàng cũ

 Trung bình 65% doanh số của công ty có được từ khách hàng hiện tại

 Chi phí trung bình để dành được một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí làm hài lòng một khách

hàng hiện tại, chủ yếu là chi phí giới thiệu, hàng mẫu, dùng thử

• Tạo cảm giác tin tưởng

• Theo dõi việc xử lý hợp đồng và tiến độ nếu có

Hãy chỉ ra những hành động cụ thể mà người môi giới

có thể làm để chứng minh sự tinh thông nghề nghiệp,

trách nhiệm và mối quan tâm tới khách hàng.

Có khách hàng lợi dụng người bán bằng cách nhờ anh ta phục vụ miễn phí những việc

1 Đề nghị giải pháp khiến khách hàng hài lòng

2 Xác nhận sự kiện

3 Xác nhận lỗi là do bên mua hay bên bán

4 Bày tỏ sự hối tiếc dù có bị tổn thương bao

nhiêu

5 Khuyến khích khách hàng kể lại câu chuyện

1 Lắng nghe chăm chú, đầy vẻ thông cảm,

không ngắt lời

2 Bày tỏ sự hối hận mặc dù đang rất khó chịu

3 Xác nhận với khách hàng rằng công ty

muốn làm điều gì đó công bằng

4 Nói về những điểm thỏa thuận

5 Thu thập và xem xét các sự kiện

6 Cố gắng đạt thỏa thuận về trách nhiệm

theo hướng có lợi cho khách hàng

7 Đạt thỏa thuận bằng một giải pháp

8 Hành động càng sớm càng tốt

9 Cung cấp thông tin cho khách hàng để hạn

chế những việc sau này

Nguy ên tắ

c 1:

Khác h hàn

g luô n luôn đúng

Nguy ên tắ

c 2:

Nếu k hách

hàng khôn g đún

g, hã y đọc lại ng uyên

Nguy ên tắ

c 2:

Nếu k hách

hàng khôn g đún

g, hã y đọc lại ng uyên

tắc 1

Tại sao người môi gới không thích chính sách

này?

MÔI GiỚ I truyền thống

MÔI GIỚI hiện đại

3 Giao tiếp hai chiều - lắng nghe và học hỏi

4 Bán giải pháp

5 Xây dựng quan hệ lâu dài

6 Nhấn mạnh phục vụ hậu mãi

7 Làm việc tổ nhóm

VAI TRÒ NGƯỜI MÔI GIỚI BĐS ĐANG

THAY ĐỔI NHƯ THẾ NÀO?

4.Kiến thức về thị trường 5.Kiến thức về đối thủ cạnh tranh …

VAI TRÒ CỦA THĂM DÒ

 Thăm dò là một quá trình giao tiếp cung cấp

thông tin qua lại nhằm tìm hiểu đối tượng.

 “Mọi người trước hết chỉ quan tâm và thích

thú lắng nghe những điều về họ, về những lợi ích mà học có thể có hơn là nghe bạn nói

những điểu bạn nghĩ”.

 Trong môi giới, muốn môi giới thành công

phải thăm dò để biết nhu cầu thật của khách hàng, từ đó đề cập đến những lợi ích của sản phẩm có khả năng thỏa mãn nhu cầu đó.

MỘT SỐ YÊU CẦU KHI THĂM DÒ

 Thăm dò xãy ra trong suốt quá trình giao

tiếp, chào hàng.

 Thăm dò đúng nội dung và phù hợp với hòan

cảnh.

 Phải sáng tạo trong quá trình thăm dò

 Câu thăm dò phải ngắm gọn, dễ hiểu và logic.

 Thăm dò là quá trình trao đổi thông tin,

không phải là một cuộc phỏng vấn.

• 1- Anh/chị thích mua đất ở quận nào?

• * Ngoài quận này, anh/chị có thích quận nào khác

không?

• 2- Anh/chị có thể cho biết anh/chị thích mua miếng đất

như thế nào? (điền mẫu nhu cầu của khhách hàng)

• 3- Anh/chị định mua miếng đất khoảng bao nhiêu tiền?

• * Nếu có miếng đất khác hợp với tiêu chuẩn của

anh chị nhưng giá hơi cao hơn thì anh/chị có mua không?

• 4- Khi mua đất anh chị sẽ trả hết tiền mặt?

• * Hay anh/chị có ý định vay tiền không?

• * Nếu vay thì anh/chị định vay bao nhiêu?

• * Anh/chị cho biết sơ qua về chương trình vay tiền được

không?

• 5- Anh chị định tìm mua đất trong vòng bao nhiêu thời

gian?

• * Anh/chị có nhu cầu cần thiết phải mua ngay không?

MỘT SỐ CÂU HỎI TRONG QUÁ TRÌNH THĂM DỊ

KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH

ĐẶC ĐIỂM VÀ LỢI ÍCH CỦA SẢN PHẨM

 Bạn đã bao giờ “đụng” phải một sản phẩm

môi giới căn hộ kém chất lượng chưa?

ĐẶC ĐIỂM VÀ LỢI ÍCH CỦA SẢN PHẨM (tt)

Để bán được hàng  tạo ra được sự khác biệt khi chào hàng  khả năng nói câu lợi ích.

Điều kiện cần và đủ để nói được câu lợi ích

là hiểu tường tận hai thuật ngữ:

LỢI ÍCH SẢN PHẨM (tt)

Ví dụ: Khu căn hộ cao cấp A

cầu ở, sinh họat gia đình

 Lợi ích riêng: thể hiện là tầng

lớp trung lưu, cao cấp.

=> Bán hàng là bán lợi ích sản

phẩm, bao gồm lợi ích chung

KHẢ NĂNG TẠO CÂU NÓI LỢI ÍCH

-Sự an ninh

KHẢ NĂNG TẠO CÂU NÓI LỢI ÍCH (tt)

Ví dụ:

- Nhân dịp Công ty có chương trình

ưu đãi 2% trên giá trị căn hộ, đây

là thông báo chương trình

(Leaflet), điều này có nghĩa rằng

Anh/chị mua trong đợt này sẽ

được giãm 20 triệu đồng.

KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

VAI TRÒ CỦA THUYẾT PHỤC (tt)

 Tỷ lệ thuyết phục bán hàng địa ốc :

 80% cuộc bán thành công là do có sự

thuyết phục của nhân viên môi giới

 20% là do sự cấp thiết cần phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cũng có thể là

do tính chất độc quyền của sản phẩm.

KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC TRONG BÁN HÀNG

Một số yêu cầu khi thuyết phục:

 Phải dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích THẬT

của sản phẩm đáp ứng nhu cầu THẬT của người mua.

 Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung,hợp lý

và ngắn gọn.

 Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình

Thương lượng giá

1- Thuyết phục người bán giảm

giá:

- Tìm những khiếm khuyết của căn

nhà như vị trí, diện tích nhỏ, nhà

cần sửa chữa…

- Thị trường nhà đất lúc này giảm, giá nhà có chiều hướng giảm

-Cho họ đi coi những căn nhà đã giao dịch để họ so sánh.

Thương lượng giá

• 2- Thuyết phục người mua tăng giá:

• - Tìm những ưu điểm của căn nhà

như mới xây, sơn mới, gần trường, sở làm địa điểm tốt.

• - Giá cả nhà có chiều hướng tăng

vì nghị định 181 làm giảm cung.

• - Căn nhà này có nhiều

……… và ………

nên giá cả tăng nhanh chóng.

• - Cho họ đi coi những căn hộ đã giao

dịch thành công để họ so sánh.

Thương lượng giá

• 3- Nếu khách hàng do dự:

• Bạn nói với khách hàng như sau

• “Quyết định mua nhà là của anh chị

nhưng em chỉ nhắc cho anh/chị suy nghĩ

lại Anh đã thấy đấy chúng ta đã đi coi hơn 10 căn nhưng chưa thấy căn nào em đề nghị anh mua vì em nghĩ mua nhà cho anh chị cũng như chính cho em Đây là

một căn nhà tốt , giá cũng phải

chăng nhất mà chúng ta tìm thấy trong hơn tháng vừa qua Em mong anh hãy

Thương lượng giá

4- Các trường hợp phải thương lượng

thêm giữa người mua và người bán:

a- Một căn nhà rao bán 205 cây Kết

quả sau vài lần thương lượng, chủ nhà

muốn bán 192 cây Người mua muốn mua

190 cây Bạn làm sao?

b- Giá rao bán 205 cây Sau vài lần thương lượng người bán nhất định bán 192 cây (một xu không chịu giảm), người mua chỉ chịu giá 190 cây Bạn phải làm sao?

c- Giá rao bán 205 cây Sau vài lần thương lượng Người bán muốn bán 192 cây,

người nhất định chỉ mua giá 190 cây

(không lên một xu) Bạn làm sao?

d- Giá rao bán 205 cây Sau vài lần thương lượng người bán nhất định bán 192 cây (một xu không chịu giảm) người nhất

KỸ NĂNG

XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI

PHẢN ĐỐI LÀ MỐI ĐE DỌA VÀ CŨNG LÀ CƠ HỘI

 Đe dọa:

 Phản đối là điều thường xãy ra trong bán hàng

 Họat động bán hàng là một quá trình giải quyết phản

đối và thỏa hiệp giữa lợi ích của người mua và người bán

- Cty có thể làm nên những căn nhà với giá thấp hơn nhưng kinh

nghiệm cho thấy điều này sẽ không đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng cao như hiện nay”

- Giá căn nhà đi đôi với chất lượng sản phẩm Giá cao hơn ít

nhưng sử dụng được những căn nhà đảm bảo chất lượng, ngược lại khách hàng phải mất nhiều chi phí bảo hành với các căn nhà giá thấp hơn nhưng chất lượng không đảm bảo”

CÁC TÌNH HUỐNG ĐIỂN HÌNH

Trường hợp 2: “Tôi có thể mua một căn nhà tương tự với giá thấp

hơn”

- “Hai căn nhà tuy trong giống nhau nhưng chất lượng và công

dụng rất khác nhau Anh/chị có thể xem những chỗ khác nhau đây này …”

- Mặc dù trông giống nhau nhưng căn nhà của Cty chúng tôi rất

khác biệt “đồng thời chỉ ra những điểm kác biệt nghĩ rằng đối tượng sẽ quan tâm như: dịch vụ kèm theo tốt hơn, điều khỏan mua bán dể dàng hơn, nổi tiếng và đáng tin cậy hay uy tín

thương hiệu”

- “Giá chỉ là một khía cạnh, sản phẩm của Cty chúng tôi còn có rất

nhiều điểm nổi trội như (chỉ ra các điểm nổi trội)”