Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi.doc

Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi

LỜI MỞ ĐẦU

Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông

nghiệp từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuốicùng là vai trò của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xácđịnh là ngành kinh tế có tiềm năng tăng trưởng cao

Là một nước có tiềm năng du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển dulịch như một trong những đột phá để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại

tệ, rút ngắn khoảng cách, chống tụt hâụ Trải qua hơn 40 năm xây dựng vàtrưởng thành, ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vượt qua mọi khó khăn, huyđộng nội lực và tranh nguồn lực quốc tế để xây dựng Ngành mạnh về mọi mặt

Đi đôi với sự phát triển của du lịch là sự phát triển hết sức nhanh chóng củakinh doanh khách sạn Đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, kinh doanh kháchsạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch

đã lựa chọn Tuy nhiên, kinh doanh khách sạn cũng mang tính độc lập tương đốicủa nó Hiện nay trong thị trường kinh doanh khách sạn đang diễn ra sự cạnhtranh găy gắt và khốc liệt do có quá nhiều khách sạn được mọc lên dẫn đến cungvượt quá cầu Do vậy, để doanh nghiệp của mình đứng vững trên thị trường thìcác doanh nghiệp khách sạn phải tăng cường các nỗ lực marketing, đặc biệt chútrọng đến chính sách sản phẩm, nhằm tạo ra được sản phẩm có tính khác biệt vàgiành lợi thế cạnh tranh Một chính sách sản phẩm đúng đắn cùng với sự nhiệttình, yêu nghề, sự quý mến và tôn trọng khách, trình độ chuyên môn nghiệp vụcủa cán bộ công nhân viên khách sạn là một thành công lớn của doanh nghiệp Khách sạn Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà nước, với gần 30 năm hoạtđộng, bên cạnh những vấn đề khách sạn đã làm được trong thời gian qua thì vấncòn không ít những vấn đề còn tồn tại trong việc thu hút khách và xây dựngchính sách sản phẩm hoàn chỉnh Nhận thức được vấn đề này và trong thời gian

thực tập tại khách sạn Thắng Lợi tôi đã chọn đề tài: “Một số biện pháp nhằm

hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi” làm đề tài nghiên

cứu cho bài luận văn của mình

- Với mục đích nghiên cứu:

+ Tập hợp và hệ thống hoá các nội dung cơ sở lý luận để xây dựng chínhsách sản phẩm

+ Trên cơ sở kết hợp phân tích, đánh giá thực trang trong quá trình hoạtđộng và thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi, chỉ ra những

ưu điểm và hạn chế để làm cơ sở cho việc hoàn thiện chính sách sản phẩm củakhách sạn trong thời gian tới

+ Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đềcòn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm

- Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp nghiên cứu cụ thể là phương pháp phân tích tổng hợp,phương pháp thống kê, phương pháp phân tích toán kinh tế và sử dụng thước đolợi nhuận để đánh giá thực trạng hoạt động thực hiện chính sách sản phẩm

- Phạm vi nghiên cứu:

Chính sách sản phẩm đòi hỏi có sự phối hợp toàn diện đầy đủ của tất cả các

bộ phận, phòng ban chức năng của khách sạn Tuy nhiên, do giới hạn về thờigian và trình độ nghiên cứu của sinh viên, nên phạm vi nghiên cứu đề tài nàydưới góc độ tiếp cận của môn học Marketing để phân tích

CHƯƠNG 1NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH

Định nghĩa tổng quát của Philip Kotler về sản phẩm: “ Sản phẩm được hiểu

là bất kỳ cái gì có thể được cung ứng chào hàng cho một thị trường để tạo sựchú ý, đạt tới việc mua và tiêu dùng nó nhằm thoả mãn một nhu cầu hoặc mongmuốn nào đó”

Trong thực tế sản phẩm được xác định bằng các đơn vị sản phẩm Đơn vịsản phẩm là một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng các thước đo khácnhau, có giá cả, hình thức bên ngoài và các đặc tính khác nữa Đơn vị sản phẩm

là một chỉnh thể hoàn chỉnh chứa đựng những yếu tố đặc tính và thông tin khácnhau về sản phẩm Yếu tố đặc tính và thông tin có thể có những thông tinmarketing khác nhau khi tạo ra một sản phẩm người ta thường xếp các yếu tốđặc tính theo 3 cấp độ nhưng chức năng marketing khác nhau

- Cấp độ cơ bản là sản phẩm theo ý tưởng: Ở cấp độ này chức năng cơ bản

là trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này thoả mãn những điểm lợi ích cốtyếu nhất mà khách hàng theo đuổi là gì? Và đó chính là những giá trị mà nhàkinh doanh sẽ bán cho khách hàng Những lợi ích tiềm ẩn đó có thể thay đổi tuỳnhững yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng,nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định Những nhà quản trị marketing phảinghiên cứu, tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về khía cạnh lợi

Sản phẩm thực hiện

Sản phẩm bổ sung

- Sản phẩm bổ sung: Đó là yếu tố như: tính tiện lợi cho việc lắp đặt nhữngdịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành, điều kiện hình thức tíndụng…nhờ những yếu tố này đã tạo ra mức độ hoàn chỉnh khác nhau, trong sựnhận thức của người tiêu dùng về mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể

Có nhiều khái niệm khác nhau về sản phẩm dịch vụ

Lắp đặt

c tín dụng

Bao gói Đặc tính

Những lợi ích

cơ bản

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố khônghiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa hàng hoá hoặc tài sản mà khách hàng sởhữuvới người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩmcủa các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất”.Khái niệm khác về sản phẩm dịch vụ: “Dịch vụ là mọi hoạt động, kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền vớimột sản phẩm vật chất”

Ngày nay, cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế khác, thì ngànhkinh doanh khách sạn cũng có những bước phát triển Khách sạn là cơ sở phục

vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Khách sạn là nơi sản xuất bán vàtrao đổi cho khách du lịch những dịch vụ, những hàng hoá nhằm đáp ứng nhucầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…phùhợp với mục đích động cơ của chuyến đi Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụhàng hoá trong kinh doanh khách sạn sẽ xác định thứ hạng của nó Mục đích củahoạt động là thu hút được lợi nhuận

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong kháchsạn, trong đó dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác nhưdịch vụ ăn uống, giặt là, massage, vui chơi giải trí …Dịch vi ngoại vi có tácdụng tạo điều kiện dễ dàng sử dụng dịch vụ cơ bản, đồng thời là tăng giá trị của

Khi khách tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn thì họ không chỉ chú ý đếngiá trị sử dụng chủ yếu của sản phẩm, mà còn quan tâm đến các khía cạnh khácnhư, tiện nghi, thoải mái, thẩm mỹ, các dịch vụ kèm theo… Vì vậy các doanh

Với sản phẩm khách sạn thì các nhà kinh doanh chia sản phẩm ra làm 5 mức,các mức này là mục tiêu của doanh nghiệp, tìm cách đáp ứng ngày càng tốt hơnnhu cầu của khách hàng, giành thắng lợi trong cạnh tranh.

- Mức thứ nhất là lợi ích nòng cốt: Đây là mức cơ bản nhất nó biểu hiện

lợi ích căn bản mà khách hàng sẽ nhận được khi mua và tiêu dùng sản phẩm củakhách sạn

Ví dụ: Khách hàng đến khách sạn thì lợi ích nòng cốt mà họ mua sự nghỉ ngơi

và giấc ngủ, còn khi khách đến nhà hàng thì họ mua các món ăn phù hợp với sởthích của họ

- Mức thứ hai là lợi ích chủng loại: Lợi ích chủng loại là lợi ích mang lại

lợi ích nòng cốt Lợi ích nòng cốt là mục đích còn lợi ích chủng loại là phươngtiện để đạt được mục đích ấy Trên ý nghĩa đó mà xem xét thì lợi ích chủng loại

đó chính là sản phẩm dịch vụ cụ thể

Ví dụ: Trong khách sạn để cung cấp cho khách giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì lợiích chủng loại đó là các toà nhà với các buồng ngủ, nhà tắm, nhà ăn, sân chơi …còn tại các nhà hàng thì đó là các nhà ăn với bàn ghế, bát đĩa, dụng cụ ăn…

- Mức thứ ba là sản phẩm mong đợi: Nó được thể hiện bằng những thuộc

tính và điều kiện của những người mua mong đợi

Ví dụ: Người thuê phòng khách sạn muốn có một phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi,thoả mái, yên tĩnh, sạch sẽ… còn đến nhà hàng thì họ mong muốn được thưởngthức món ăn ngon, với chất lượng dịch vụ tốt…Nếu như khách sạn hay nhà hàngđáp ứng được thì sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm được thoả mãn

- Mức thứ tư là sản phẩm phụ thêm: Nó được biểu hiện bằng những dịch vụ và

lợi ích phụ thêm Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt chính là ở các dịch vụ phụ thêm

Ví dụ: Phòng ngủ của khách sạn có ti vi, điện thoại, kem đánh răng, cạo râu, ănsáng không phải trả tiền…Tuy nhiên do cạnh tranh nên sản phẩm phụ thêm dầntrở thành sản phẩm mong đợi, như ti vi, tủ lạnh nay đã thành sản phẩm mong đợicủa khách sạn

- Mức thứ năm là sản phẩm tiềm năng: Nó biểu hiện bằng dịch vụ và lợi

ích phụ thêm sẽ có trong tương lai Đây là những thứ mà các nhà cung ứng đangtìm tòi, sáng tạo nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy, để có một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách thì các kháchsạn phải quan tâm đặc biệt đến các mức này của sản phẩm Để sản phẩm củamình có chỗ đứng và đáp ứng nhu cầu của mọi tập khách hàng và cạnh tranhđược với các khách sạn khác

- Do sản phẩm khách sạn mang tính chất vô hình, nên khách hàng khôngkiểm tra sản phẩm trước khi mua được, mà họ chỉ có thể cảm nhận sau khi tiêudùng xong dịch vụ Vì vậy doanh nghiệp khách sạn cần phải cung cấp thông tinmột cách đầy đủ về phẩm chất và quy cách sản phẩm cho khách hàng

- Sản phẩm khách sạn không lưu trữ được và không có tính ổn định Dobản chất vô hình và tiêu dùng tại chỗ nên sản phẩm không bán được nghĩa làmất đi vĩnh viễn phần lợi nhuận chứ không thể cất dữ lại để hôm sau bán

- Khi tiêu dùng sản phẩm khách sạn thì có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhânviên tiếp xúc với khách hàng, nên mọi sai sót của sản phẩm dịch vụ đều bị pháthiện Do vậy khách sạn phải luôn luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp làtốt nhất

- Khách sạn thường tập trung ở các đô thị lớn hay ở những vùng có điểmhấp dẫn du lịch Nên sản phẩm khách sạn ở xa nơi cư trú thường xuyên của dukhách, nên rất cần hộ thống phân phối trung gian để đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của các khách sạn ở xa

có ý nghĩa gì.

Chính sách sản phẩm không chỉ đảm bảo cho sản xuất kinh doanh đúnghướng, mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất mở rộngcủa doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát Để triển khai một chiếnlược kinh doanh đã hoạt động, thì các doanh nghiệp phải tiến hành lập kế hoạchsản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Thực chất chiến lược này là các phương

án kinh doanh tổng hợp bao gồm: chính sách sản phẩm, phương án chuẩn bịđiều kiện sản xuất, phương án tiêu thụ sản phẩm Trong tất cả các phương ántrên chính sách sản phẩm có vị trí đặc biệt quan trọng, nếu chính sách sản phẩmlàm đúng thì các chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến và

quảng cáo có điều kiện triển khai một cách có hiệu quả Do vậy chính sách sảnphẩm là hạt nhân trong phương án sản xuất kinh doanh trong các doanh nghiệpnói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng.

1.2 NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM.

1.2.1 Xác định kích thước tập sản phẩm dịch vụ.

Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, kinh doanh khách sạn ngày càng khó khăn Các doanh nghiệp để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì cácdoanh nghiệp cần phải có các quyết định và chiến lược riêng Để đa dạng hoátập sản phẩm dịch vụ thoả mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng, thì cáckhách sạn phải xây dựng một tập hợp sản phẩm có kích thước hợp lý, kích thướctập sản phẩm bao gồm:

* Chiều dài.

Chiều dài của tập sản phẩm thể hiện là tất cả các chủng loại và số sản phẩmtrong các chủng loại đó mà doanh nghiệp sẽ cung ứng trên thị trường, tức làphản ánh độ đa dạng hàng hoá của doanh nghiệp trên thị trường

Các doanh nghiệp thường không bao giờ đầu tư vào một lĩnh vực kinhdoanh mà luôn đầu tư sản xuất kinh doanh đa dạng

* Chiều rộng.

Chiều rộng kích thước tập sản phẩm đó chính là: Tổng số các nhóm chủngloại do doanh nghiệp cung ứng ra thị trường Chủng loại các sản phẩm khácnhau, khi quyết định kinh doanh thì mỗi doanh nghiệp đều chọn cho mình đoạnthị trường để tập trung nguồn lực tấn công vào đoạn thị trường này

Ví dụ: Khách sạn A có tập sản phẩm theo chiều sâu như sau:

cụ thể bước, đầu đi vào kinh doanh họ sẽ có thể lựa chọ tập trung một chủng loạisản phẩm với nhiều mẫu mã sản phẩm khác nhau.

Tập hợp kích thước sản phẩm hỗn hợp, sẽ quyết định vấn đề đa dạng hoásản phẩm của doanh nghiệp Dù lựa chọn phương án kinh doanh nhiều mặt hànghay ít mặt hàng, mục đích cuối cùng của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu củakhách hàng và có được nhiều lợi nhuận từ các mặt hàng mà các doanh nghiệpkinh doanh

Như vậy trong chính sách sản phẩm dựa vào kích thước tập sản phẩm dịch

vụ thì doanh nghiệp có nhiều cách lựa chọn mở rộng tập sản phẩm của mìnhtheo chiều dài, hoặc cố định ở một vài loại để phát triển chiều rộng, hay một loạisản phẩm nhưng ở nhiều mẫu mã khác nhau Trong kinh doanh khách sạn có thể

bổ sung chiều dài của sản phẩm bằng cách phát triển tập sản phẩm xuống phíadưới, có thể kéo lên phía trên hoặc cũng có thể kéo dài tập sản phẩm về cả haiphía, chính sách sản phẩm sẽ đi giải quyết vấn đề đó

1.2.2 Chu kỳ sống của sản phẩm.

1.2.2.1 Khái niệm.

Khi đem bán sản phẩm của doanh nghiệp mình ra ngoài thị trường, thì bất

kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng bán

ra ở mức cao nhất Nhưng đó chỉ là kỳ vọng, bởi vì môi trường kinh doanh vàthị trường luôn luôn biến đổi điều đó ảnh hưởng trực tiếp và phản ảnh qua sựbiến đổi của khối lượng và doanh số tiêu thụ sản phẩm Để mô tả hiện tượng nàyngười ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống sản phẩm

Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời giai từ khi sản phẩm đó được đưa ra thị trường, cho đến khi nó không còn tồn tại trên thị trường.

Chu kỳ sống của sản phẩm được đặc trưng bởi 4 giai đoạn chủ yếu: Giaiđoạn triển khai, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn chín muồi, giai đoạn suy thoái.Chu kỳ sống của sản phẩm biểu thị qua các giai đoạn khác nhau trong lịch sửtồn tại của sản phẩm trên thị trường Tương ứng với các giai đoạn là các vấn đề

là cơ hội kinh doanh mà doanh nghiệp cần biết để quyết định khối lượng sảnphẩm hay cung ứng, vì mỗi giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm có mức tiêu thụtrên thị trường là khác nhau

Việc nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm có thể giúp cho doanh nghiệp lựachọn được các giai đoạn tham gia vào thị trường Họ không nhất thiết phải thamgia vào tất cả 4 giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm Tuy nhiên doanh nghiệpkhông dễ dàng thâm nhập với thị trường, cũng như rút khỏi thị trường khi sảnphẩm bước sang giai đoạn suy thoái vì còn có rất nhiều đối thủ cạnh tranh củadoanh nghiệp

1.2.2.2 Đặc điểm các giai đoạn phát triển của chu kỳ sống sản phẩm.

Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống sảnphẩm khách sạn cũng trải qua 4 giai đoạn đó nhưng dài hơn so với sản phẩmkhác vì do những khác biệt của nó

triển khai tăng trưởng chín muồi suy thoái

Sơ đồ 02: Các giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm

a) Giai đoạn triển khai.

Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thứctrên thị trường Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọimặt.Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêuthụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau:

- Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất

- Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật

- Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả

- Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây

- Khả năng mua còn hạn chế

Trong giai đoạn này các khách sạn thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dùgiá bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều chokhuyến mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường Ở giaiđoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là:

- Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất

- Động viên khuyến khích các trung gian marketing

- Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán

b) Giai đoạn tăng trưởng.

Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, nó phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo

du khách Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trườngxuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kíchthích sự cạnh tranh Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hộ này, cácdoanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau:

- Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng

- Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ

- Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng

- Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới

- Theo đuổi thị trường mục tiêu mới.

- Sử dụng kênh phân phối mới

- Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, đặt xây dựng nhận biết của khách hàngsáng tạo mong muốn và hành động mua hàng

c) Giai đoạn chín muồi.

Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại Về thời giangiai đoạn này dài hơn các giai đoạn trước vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạptrong công tác Marketing Trong giai đoạn này, hoạt động của nhà hàng, kháchsạn trở nên cạnh tranh càng ráo riết hơn nhất là giá cả và chất lượng phục vụ.Các doanh nghiệp lúc này đẩy mạnh tăng lợi nhuận, cải tổ hình thức kinh doanh.Trong giai đoạn này để tồn tại trên thị trường thì các nhà nghiên cứu Marketing

có thể có các phương án lựa chọn:

- Cải biến thị trường, tức là tìm thị trường mới

- Cải biến sản phẩm, thay đổi một số yếu tố, đặc tính của sản phẩm

- Cải biến các công cụ Marketing- mix

d) Giai đoạn suy thoái.

Ở giai đoạn này xuất hiện khi mức tiêu thụ sản phẩm giảm sút và khi cácđơn vị cung ứng nhu nhà hàng, khách sạn không biết thích ứng với nhu cầu củakhách sản phẩm sẽ không sống được Để tránh suy thoái các sản phẩm, các ýtưởng mới phải được đề ra để thay đổi sản phẩm và ý tưởng cũ Trong một vàitrường hợp ở giai đoạn suy thoái hướng kinh doanh của doanh nghiệp có thểthay đổi đi theo chiều hướng khác Ví dụ: Một khách sạn ở giai đoạn suy thoái

có thể cải tạo thành nhà nghỉ cho chế độ hưu trí

Không phải bất kỳ một sản phẩm nào cũng trải qua 4 giai đoạn phát triển

Có nhiều doanh nghiệp giai đoạn chín muốn tồn tại được nhiều năm, các doanhnghiệp lại không vượt qua được giai đoạn phát triển, hay không bước vào giaiđoạn tăng trưởng Do vậy những nhà quản trị cần biết và nắm bắt được các giaiđoạn phát triển của sản phẩm để làm thế nào thu được nhiều lợi nhuận nhất khisản phẩm chưa bước vào giai đoạn suy thoái Và khi nó chuẩn bị bước vào giaiđoạn cuối cùng này cần phải nghiên cứu và hình thành các ý tưởng mới

1.2.3 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.

1.2.3.1 Lý do phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.

Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp Có nhiều lý do phải nghiên cứu phát triểnsản phẩm mới này

- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đã và đang trở thành lực lượng sản xuấttrực tiếp, tạo điều kiện thiết kế và chế tạo sản phẩm mới Tránh không để sảnphẩm của mình bị lạc hậu

- Trong nền kinh tế thị trường sự cạnh tranh ngày càng gắy gắt, và lúc này cạnh tranh trên thị trường đã chuyển từ cạnh tranh giá cả sang cạnh tranh chấtlượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn tìmcách nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chiến lược hiện có hoặc tạo rasản phẩm mới giành lợi thế trong cạnh tranh

- Do mỗi sản phẩm có một chu kỳ sống nhất định Khi sản phẩm đã cũ,bước vào giai đoạn suy thoái thì doanh nghiệp phải có sản phẩm mới thay thế,nhằm đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất kinh doanh

Chính vì những lý do trên, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn nghiêncứu đưa ra những sản phẩm mới trước khi sản phẩm cũ bước vào giai đoạn suythoái Cùng với việc tránh tụt hậu sản phẩm của doanh nghiệp mình trên thịtrường và để thoả mãn nhu cầu luôn luôn thay đổi của khách hàng Thực chấtcủa việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là do sự thay đổi của nhu cầukhách hàng ngày càng cao, xã hội không ngừng phát triển nên nhu cầu về sảnphẩm của con người càng cao, xu hướng thích khám phá chiếm lĩnh những gìmới lạ Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới làtất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng cao

1.2.3.2 Khái niệm sản phẩm mới.

Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới

Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới

là sản phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới

Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm

của các nhà hàng, khách sạn, du lịch chỉ là sản phẩm tiêu dùng tại chỗ, khôngdùng để xuất khẩu, nhập khẩu Do vậy khái niệm sản phẩm mới ở đây chỉ đượchiểu là mới thị trường trong nước.

Theo quan điểm mở rộng thì sản phẩm mới được lấy ở đối tượng quan sát

là doanh nghiệp Theo quan điểm này sản phẩm mới gồm tất cả các loại chưabao giờ được doanh nghiệp khác sản xuất

Theo quan điểm Marketing: Sản phẩm mới có thể là sản phẩm được cảitiến từ sản phẩm hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết

kế, thử nghiệm của công ty Những dấu hiệu quan trọng nhất đánh giá sản phẩm

đó là sản phẩm mới chứ không phải là sự thừa nhận của khách hàng

1.2.3.3 Các bước phát triển sản phẩm mới.

Chiến lược sản phẩm mới thuộc nội dung của chiến lược mạo hiểm, do đó

để hạn chế bớt rủi ro các chuyên gia những người sáng tạo sản phẩm mới phảituân thủ nghiêm ngặt, các bước trong quá trình tạo sản phẩm mới và đưa nó vàothị trường

Sơ đồ 03: Các giai đoạn thiết kế và marketing sản phẩm mới.

Hình thành ý

tưởng

Lựa chọn ýtưởng

Soạn thảo vàthẩm định dự áncho sản phẩmmới

Thử nghiệmtrong điềukiện thịtrường

Thiết kếsản phẩmmới

và quyết địnhtung sản phẩmmới ra thịtrường

Bước 1 Hình thành ý tưởng.

Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản phẩm mới Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng Nhưng không phải mọi ýtưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành côngcủa doanh nghiệp Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từcác nhà khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc,nhân viên sáng chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiếnlược trong hoạt động kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp.Mỗi ý tưởng thường có khả năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau Vìvậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất

Bước 2 Lựa chọn ý tưởng.

Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phùhợp hay kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất Để làm đựocđiều này cần phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hànghoá, thị trường mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sảnxuất sản phẩm, giá cả dự kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn vàthẩm định ý tưởng và phương án sản phẩm mới

Bước 3 Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới.

Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thểhiện tư tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số

về đặc tính hay công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng Thẩmđịnh dự án là thử nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối vớiphương án sản phẩm đã được mô tả Qua thẩm định dựa trên ý kiến của kháchhàng kết hợp với các phân tích khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sảnphẩm chính thức

Bước 4 Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới.

Chiến lược marketing cho sản phẩm mới gồm ba phần

- Phần thứ nhất: Mô tả quy mô cấu trúc thái độ khách hàng trên thị trườngmục tiêu, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm trước mắt

- Phần thứ hai: Trình bày quan điểm chung về phân phối hàng hoá và dựđoán chi phí Marketing cho năm đầu.

- Phần thứ ba: Trình bày mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài và các yếu tố marketing- mix

Bước 5 Thiết kế sản phẩm mới.

Bước này doanh nghiệp phải tính toán xây dựng các thông số cho sản phẩmmới, từ hình thù, màu sắc mẫu mã, trang trí bao bì, nhãn hiệu, cách đóng gói sảnphẩm Với khách sạn giai đoạn này phải thiết kế được cụ thể các dịch vụ cơ bảnkèm theo như cách phục vụ, cách đưa ra dịch vụ mới, phương án đầu tư trangthiết bị đặc biệt phải làm rõ được khác biệt so với sản phẩm cũ Tóm tắt ở giaiđoạn này doanh nghiệp phải xây dựng được quy trình kỹ thuật thật chi tiết chosản phẩm mới của mình

Bước 6 Thử nghiệm trong điều kiện thị trường.

Nếu sản phẩm mới qua được thử nghiệm chức năng và sự kiểm tra củangười tiêu dùng thì doanh nghiệp sẽ sản xuất một loạt nhỏ để thử nghiệm trongđiều kiện thị trường ở bước này người ta vừa thử nghiệm sản phẩm vừa thửnghiệm các chương trình marketing Vì vậy, đối tượng thử nghiệm có thể: vừa làkhách hàng, vừa là các nhà kinh doanh (buôn bán) và các chuyên gia có kinhnghiệm Nhưng mục tiêu trong bước này là để thăm dò khả năng mua và dự báochung về mức tiêu thụ

Bước 7: Triển khai sản xuất và quyết định tung sản phẩm mới ra thị trường.

Sau khi thử nghiệm thị trường doanh nghiệp đã có căn cứ để quyết định cósản xuất hàng hoá đại trà hàng hoá mới hay không Nếu sản xuất đại trà thịdoanh nghiệp phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketingcho sản phẩm Cụ thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:

- Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường

- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới

- Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm

- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM VÀ MỘT SỐ CHÍNH SÁCH KHÁC TRONG MARKETING- MIX.

1.3.1 Chính sách giá.

Mặc dù hiện nay trên thị trường cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm chứkhông cạnh tranh bằng giá cả như trước nhưng không vì thế mà làm giảm vai tròcủa chính sách giá Trước hết giá cả là hình ảnh chất lượng cung ứng Nó là tiêuchuẩn quan trọng nhất trong quá trình lựa chọn và tiêu dùng dịch vụ vì giá cả cóảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức người tiêu dùng về chất lượng và dịch vụchuyển giao

Chính sách giá có mối quan hệ tương hỗ với chính sách sản phẩm Chínhsách sản phẩm là nhằm xác định sản xuất ra các mặt hàng để chào bán Muốnsản phẩm của mình ngay sau khi sản xuất ra bán được nhiều thì ngay sau khi xâydựng chính sách sản phẩm thì phải xác định chính sách giá Chính sách giá phốihợp chặt chẽ, chính xác các hoạt động sản xuất với thị trường Nếu thiếu mộtchính sách giá đứng đắn thì chính sách sản phẩm có xây dựng tốt đến mấy cũngkhông đem lại nhiều hiệu quả Hàng hoá không bán được, giá trị sản phẩmkhông được thực hiện nếu giá cả không được người mua chấp nhận Chính sáchsai lầm sẽ mất đi một khoản lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp (nếu giá quá rẻ)hoặc mất uy tín với khách hàng (nếu giá quá đắt) Do vậy cần chú ý giá cả làhình ảnh của chất lượng, bởi vậy giá cả của sản phẩm dịch vụ được xác định trên

cơ sở chính sách sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Như vậy, đứng sau chínhsách sản phẩm là chính sách giá thích hợp, mềm dẻo và linh hoạt Vì vậy, chínhsách sản phẩm và chính sách giá có quan hệ mật thiết với nhau

Chính sách phân phối có mối liên hệ chặt chẽ với các chính sách sản phẩm

và chính sách giá cả, đồng thời chính sách phân phối tác động với các chínhsách này nhằm thu hút khách hàng cung cấp thông tin cho khách hàng qua cáckênh phân phối về chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp Nhưng đồng thờichính sách này cũng tác động ngược trở lại trong việc xây dựng và triển khaichính sách này Một sản phẩm xuất ra nếu không được phân phối tức là sảnphẩm không tiêu thụ được Cho dù sản phẩm đó có tốt, giá có hấp dẫn đến mấynếu không phân phối đến tay đến người tiêu dùng thì không có giá trị Vì thế,

mà mối quan hệ giữa chính sách sản phẩm và chính sách phân phối càng trở nênmật thiết hỗ trợ nhau hơn

1.3.3 Chính sách xúc tiến và quảng cáo.

Trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung người sản xuất không cần quantâm đến quảng cáo bởi lẽ họ sản xuất bán theo kế hoạch chứ không phải bán nó.Nhưng trong nền kinh tế thị trường thì không thể như vậy được, quan hệ cungcầu kèm theo sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi phải đon đả chào mời người mua Vìvậy sau khi xác định chính sách sản phẩm thì những nhà kinh doanh phải sửdụng chính sách xúc và tiến quảng cáo Chính sách xúc tiến và quảng cáo này làcông cụ truyền thông cơ bản nhằm thông tin về sản phẩm của khách sạn và đẩymạnh tiêu thụ sản phẩm Sau khi có sản phẩm nếu như không sử dụng chínhsách xúc tiến và quảng cáo, thì sản phẩm hấp dẫn đến mấy cũng không thể đếntay người tiêu dùng Do vậy chinh sách sản phẩm, chính sách xúc tiến và quảngcáo có mối quan hệ mật thiết với nhau Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, dosản phẩm khách sạn mang tính vô hình nên phải đẩy mạnh chính sách xúc tiến

và quảng cáo để bán được nhiều hàng và đây cũng là một phương tiện đắc lực đểcạnh tranh với doanh nghiệp khác

Ngoài các chính sách nêu trên có mối liên quan với chính sách sản phẩmtrong hệ thống marketing- mix còn có các yếu tố có mối liên hệ với chính sáchsản phẩm như: con người, tạo sản phẩm chọn gói, lập trình, quan hệ đối tác

Như trong kinh doanh khách sạn yếu tố con người là vô cùng quan trọng vì

nó là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm, uy tín của khách sạn Khách sạn muốnkinh doanh đạt được kết quả cao có được chính sách sản phẩm hoàn thiện thì đòihỏi phải có những con người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng làm việc,lòng yêu nghề và tôn trọng khách Mặt khác trong kinh doanh khách sạn có sựtiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, nên muốn có sản phẩm hoànhảo thì cần phải có những con người đủ tiêu chuẩn phụ vụ Yếu tố quan hệ đốitác trong kinh doanh khách sạn thường phải có các mối quan hệ với các hãng lữhành, các đại lý du lịch, các khách sạn khác, các nhà cung ứng…Yếu tố quan hệđối tác thể hiện dưới 2 khía cạnh tích cực và tiêu cực, nếu như khách sạn có mốiquan hệ với bạn hàng, với nhà cung cấp thì các nguyên liệu đầu vào luôn đượcđảm bảo, do đó tạo ra được những sản phẩm có chất lượng đảm bảo và luôn sẵnsàng phục vụ khách, mặt khác nếu như yếu tố quan hệ này không tố thì sảnphẩm của khách sạn không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc sản phẩm không được tiêuthụ vì không được thông qua các nhà phân phối

Cùng với việc phân tích các chính sách có liên quan, và mối quan hệ giữachúng với chính sách sản phẩm Để xây dựng được một chiến lược Marketing hoànchỉnh cần bổ sung các chính sách khác cho phù hợp với điều kiện thị trường nhưngphải luôn chú ý sự đồng bộ và hài hoà giữa các chính sách với nhau

1.4 CÁC CĂN CỨ VÀ PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.4.1 Các căn cứ xây dựng chính sách sản phẩm.

1.4.1.1 Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh để xác định phương hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh phải có các phương án kinhdoanh để xác định phương hướng cho hoạt động kinh doanh của mình trong thờigian dài, thậm chí trong suốt quá trình tồn tại của doanh nghiệp Chính sách sản

phẩm tuy rất quan trọng nhưng nó chỉ nhằm thực hiện mục tiêu mà chiến lượckinh doanh và phương án kinh doanh đã đề ra Chính sách sản phẩm phải trả lờicác câu hỏi.

Số lượng sản phẩm bao nhiêu?

Chất lượng ở mức như thế nào?

Trong khi đó chiến lược kinh doanh trả lời câu hỏi

Sản xuất cái gì?

Sản xuất cho ai?

Như vậy chính sách sản phẩm là khâu nối tiếp của chiến lược kinh doanhchứ nó không tách rời riêng biệt, sự tách riêng này chỉ ở tính khái quát cụ thể Vìvậy, những nhà quản trị Marketing cần phải căn cứ vào chiến lược và phương án

để định vị ra sản phẩm phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn mình

1.4.1.2 Căn cứ vào nhu cầu thị trường.

Quá trình kinh doanh của doanh nghiệp phải xây dựng cho mình phương án

là phải kinh doanh bán cái gì mà thị trường cần, chứ không kinh doanh và báncái thị trường có Đó là một yếu tố thành công cho các doanh nghiệp Do đó,trong kinh doanh chỉ khi thị trường có nhu cầu thì doanh nghiệp mới tiến hànhkinh doanh để cung cấp sản phẩm cho thị trường Trong khi đó chiến lược kinhdoanh chung là trả lời câu hỏi sản xuất cho ai? Tuy nhiên xây dựng cụ thể chấtlượng, số lượng lại phụ thuộc vào chính sách sản phẩm, chiến lược kinh doanhkhông thể trả lời câu hỏi này, vì nhu cầu của sản phẩm đó thường thay đổi theokhông gian và thời gian Trong khi đó chiến lược kinh doanh lại phải có mộtthời gian dài Vì vậy, khi xây dựng chính sách sản phẩm thì phải căn cứ vào nhucầu thị trường, vào môi trường kinh doanh, sự biến động của chính sách kinhtế…để xem sản phẩm cung ứng ra thị trường bao nhiêu là hợp lý Ngoài ra cònphải tính sự co giãn của nhu cầu theo giá, theo thu nhập…để quyết định chínhsách sản phẩm cho doanh nghiệp mình bao nhiêu là hợp lý nhất

1.4.1.3 Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp.

Mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh của mình đều có những điểmmạnh, điểm yếu, có những ràng buộc nhất định, không có doanh nghiệp nào coi

là hoàn hảo cả Do vậy, hoạch định chính sách sản phẩm thì các nhà nghiên cứuthị trường cần phải căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp mình, xem mặt mạnh,mặt yếu của mình như thế nào để lựa chọn quyết định chính sách sản phẩm Khảnăng của doanh nghiệp bao gồm: cả yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan Thế lựcdoanh nghiệp cạnh tranh, ở thị trường là yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan làtay nghề của người lao động, khả năng về vốn, cơ sở vật chất cũng ảnh hưởngđến chính sách sản phẩm doanh nghiệp

Do đó khi xây dựng chính sách sản phẩm các doanh nghiệp thường phảidựa vào các căn cứ nói trên để đưa ra một chính sách sản phẩm tốt nhất để đưavào thực tiễn, nhằm phù hợp với doanh nghiệp hiện có và đáp ứng được nhu cầukhác nhau của khách hàng

1.4.2 Phương pháp xây dựng chính sách sản phẩm.

1.4.2.1 Phương pháp dựa vào kinh nghiệm.

Đây là phương pháp đơn giản, dễ làm, nhà quản trị có thể căn cứ vào thất

bại hay thành công của doanh nghiệp, để quyết định phương án tốt nhất chochính sách sản phẩm

Tuy nhiên phương pháp này có nhiều khuyết điểm là không chú trọng vàoMarketing, nhu cầu khách hàng trên thị trường, đến môi trường vĩ mô… nênthường đưa ra quyết định và chính sách sản phẩm mang tính chủ quan, duy ý trí

1.4.2.2 Phương pháp thực nghiệm.

Phương pháp này tiên tiến hơn, được xây dựng dựa trên cơ sở triển khaithử và đánh giá kết quả thực hiện các phương án đó, lựa chọn phương án tối ưu

1.4.2.3 Phương pháp phân tích nghiên cứu.

Đây là phương pháp nghiên cứu tiên tiến, hiện đại nhưng mất nhiều thờigian, công sức, nhằm xây dựng những mô hình toán học, hay nghiên cứu thông

số, biến số có liên quan đến mục tiêu nhằm tìm ra chính sách sản phẩm phù hợp.Việc nghiên cứu và xây dựng chính sách sản phẩm trong doanh nghiệpkhách sạn là một công việc hết sức khó khăn và dễ mắc sai lầm bởi tính vô hìnhcủa sản phẩm dịch vụ Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chính sách sản phẩm phải đặc biệt quan tâm tới các phương án sao cho thích hợp, dễ thực hiện, dễthay đổi, dễ thích nghi với từng thời điểm kinh doanh, do chính sách sản phẩm

có vị trí đặc biệt quan trọng quyết định đến hiệu quả sản xuất kinh doanh và ảnh hưởng đến các chính sách khác

Trên đây là những lý luận chung về chính sách sản phẩm, thực trạng vềviệc

thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thắng Lợi em xin trình bầy ởchương 2 của bài luận văn

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM

khoảng 5km về phía Tây Bắc xung quanh có nhiều làng nghề truyền thống vàcác di tích lịch sử rất thuận tiện cho du khách.

Khách sạn Thắng Lợi là món quà của đảng và nhân dân CuBa tặng nhândân Việt Nam, được khởi công xây dựng vào cuối năm 1973 và sau 18 thángxây dựng, khách sạn được khánh thành vào ngày 26/7/1975 nhân dịp kỷ niệmchiến thắng Moncada của nhân dân CuBa Khách sạn Thắng Lợi được thiết kếxây dựng với mục đích ban đầu là một khu nhà nghỉ cao cấp với tổng số phònglúc đầu là 156 phòng, bao gồm khu nhà A, khu nhà B, khu nhà C (khu C gồm códịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung, một số phòng ban quản lý khách sạn) Kiếntrúc xây dựng của khách sạn mang dáng dấp mô phỏng theo hình máy bay B52.Khi đi vào hoạt động, khách chủ yếu của khách sạn là các đoàn khách của chínhphủ và Nhà nước do các nghị định thư, được ký kết giữa các nước XHCN Cùngvới sự tăng lên về nhu cầu lưu trú của khách du lịch vào những năm 1986, kháchsạn đã xây dựng thêm các khu biệt thự bên Hồ, đó là khu Salê với 15 phòng vàđến năm 1989 xây dựng thêm 4 nhà luồng (Bungalow) theo kiểu dân tộc nângtổng số phòng trong khách sạn lên tới 175 phòng

Cùng với việc cải tạo và xây dựng mới phòng ngủ khách sạn đã tập trung cải tạo khu nhà C, hoàn thành hệ thống dịch vụ bổ sung cả về số lượng cũng nhưchất lượng

Đầu năm 1997, để chuẩn bị đón khách của hội nghị của các nước nói tiếngPháp Khách sạn Thắng Lợi đã cải tạo nâng cấp khu nhà C, khu vực nhà buồng

B, phòng marketing, xây dựng khu Beauty Salon, sảnh, khu nhà buồng Sale,nâng số phòng khu nhà buồng Salê từ 15 lên 18 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao Đếntháng 11/1997 nâng tổng số phòng trong khách sạn lên tới 178 phòng

Thời gian gần đây khách sạn nâng cấp và sửa chữa và đưa vào hoạt độngthêm một số dịch vụ bổ sung như sauna-massage trong đó có 12 phòng massage,

2 phòng sauna, và các phòng karaoke, dancing làm phong phú hơn các dịch vụ

bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạngcủa khách

Đến đầu năm 2003 để chuẩn bị cho việc phục vụ Seagame 22, Aseanparagames 2 và chuẩn bị khách sạn nâng tiêu chuẩn lên 4 sao Khách sạn đã cảitạo và nâng cấp khu nhà buồng A từ 72 phòng lên 73 phòng và cơ sơ vật chấtkhu nhà này theo đánh giá chủ quan của khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Do đó,đến tháng 10/2003 tổng số phòng của khách sạn là 179 phòng.

Từ khi đi vào hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã trải qua 3thời kỳ kinh doanh chính sau:

- Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (Từ 1975 đến 1988) Tuy nhiên trongthời kỳ này vẫn có kỳ độc lập (Từ 1975 đến 1977), trong thời kỳ này khách sạnchịu sự quản lý của Bộ nội thương sau đó chuyển sang Bộ Công an Từ năm

1977 đến 1988 khách sạn vẫn chịu sự quản lý theo kiểu tập trung quan liêu baocấp, nên khách sạn thường xuyên bị động trong công việc như điều phối lại hoạtđộng kinh doanh, vốn, vật tư hàng hoá…Tất cả đều do Công ty du lịch Hà Nộiđiều động Trong giai đoạn này nguồn khách chủ yếu là đi theo các hiệp định,nghị định thư ký kết của Tổng cục du lịch với các nước XHCN, cuối năm 1986

do công cuộc đổi mới của đất nước đã bắt đầu thấy xuất hiện khách thương nhân

và Việt kiều

- Thời kỳ hạch toán độc lập không đầy đủ (từ tháng 10/1988 đến tháng10/1995), đây là thời kỳ khách sạn Thắng Lợi bước vào hoạt động kinh doanhtheo cơ chế thị trường Tuy nhiên vẫn là kế hoạch hoá không đầy đủ

- Ngày 21/10/1995 theo quyết định 304 QĐ của Tổng cục du lịch khách sạnThắng Lợi đã tách ra khỏi Công ty du lịch Hà Nội, thành lập Công ty Du lịch vàKhách sạn Thắng Lợi trở thành đơn vị hạch toán độc lập không đầy đủ

2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi

vụ văn hoá thể thao

Để có được mô hình tổ chức như trên, ban lãnh đạo khách sạn đã nắm bắt

rất nhiều mô hình tổ chức thích hợp nhất cho khách sạn của mình Bởi vì nhân tốcon người có vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh nóichung và kinh doanh khách sạn nói riêng Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu

là các sản phẩm mang tính dịch vụ đòi hỏi tính đồng bộ, tổng hợp cao, vì vậycần phải có sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ, chấtlượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người Do đó, ngườiquản lý trong khách sạn phải biết cách tổ chức và quản lý nguồn nhân lực mộtcách hợp lý, có hiệu quả, phải biết khuyến khích, động viên nguồn nhân lực,động viên sự nỗ lực của mỗi nhân viên Với đặc thù của kinh doanh khách sạnmang tính dịch vụ, mang nặng tính lễ nghi diễn ra dưới sự tương tác trực tiếpgiữa người phục vụ và người được phục vụ Điều này gây ra sự mâu thuẫn giữa

tổ chức công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên Do vậy phải lựa chọn

và sắp xếp nguồn nhân lực một cách hợp lý, vì vậy ban lãnh đạo khách sạnThắng Lợi đã lựa chọn mô hình quản lý như trên

Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng,ban giám đốc là người đứng đầu Mọi hoạt động của khách sạn đều được traođổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận Mỗi bộ phận đều được phân chiacông việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình

b) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

- Ban giám đốc: Ban giám đốc khách sạn gồm 2 người:

Giám đốc khách sạn: Giữa vai trò chủ đạo quyết định sự thành công haythất bại của cả khách sạn, chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp theo pháp luật hiện hành Giám đốc khách sạn trực tiếp quản lýcác bộ phận như: Hành chính bảo vệ, tổ marketing, tổ lễ tân, tổ bàn- bar, tổ kếtoán, tổ bếp, tổ bảo dưỡng

Phó giám đốc: Là người do giám đốc khách sạn uỷ quyền phụ trách các bộphận: Khối lưu trú, tổ cây cảnh tạp vụ, tổ dịch vụ văn hoá thể thao

- Khối lưu trú: Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của

khách sạn, khối lưu trú chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về nhiệm vụ đápứng nhu cầu phòng ngủ cho khách, liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự

an toàn trong khu vực buồng Có nhiệm vụ làm vệ sinh sạch sẽ khu buồngphòng, tổ chức đón khách và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trongphòng, kết hợp với tổ bàn-bar và tổ lễ tân thanh toán các dịch vụ phát sinh khikhách làm thủ tục trả phòng

- Tổ cây cảnh tạp vụ: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vấn đề câycảnh quan môi trường trong khách sạn Có nhiệm vụ tổ chức tạp vụ, vệ sinh câycảnh đảm bảo sạch sẽ toàn bộ cây xanh và khuôn viên xanh đẹp của khách sạn,chăm sóc và đổi mới các loại cây, vệ sinh trong khách sạn, phối hợp với các tổthường xuyên đổi mới các cây để đảm bảo tươi tốt và luôn đẹp mắt

- Tổ dịch vụ văn hoá thể thao: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc vềkinh doanh các dịch vụ văn hoá thể thao như: bán hàng lưu niệm, cắt tóc, kinhdoanh bể bơi, vũ trường, karaoke, sauna- massage, tennis…có nhiệm vụ tổ chứckinh doanh các dịch vụ nhằm đảm bảo an toàn lành mạnh theo đúng quy địnhcủa nhà nước, hướng dẫn tỉ mỉ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý.Phối kết hợp với tổ marketing, tổ lễ tân, tổ buồng để tuyên truyền quảng cáo thuhút khách

- Tổ hành chính bảo vệ: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự trong khách sạn vàtham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, quản lý lao động,chế độ tiền lương, tiền thưởng Tổ bảo vệ chịu trách nhiệm trước giám đốc vềcông tác bảo vệ, bảo vệ nội bộ trong khách sạn Tổ chức đóng, mở của xe, vậnchuyển hành lý và dịch vụ nhận gửi hành lý cho khách

- Tổ kế toán: Tổ kế toán trong khách sạn cũng giống như các tổ kế toántrong các lĩnh vực kinh doanh khác, tính toán sổ sách giấy tờ liên quan đến hoạtđộng kinh doanh Những khoản thu chi, hạch toán hoạt động kinh doanh

- Tổ markeing: Có nhiệm vụ tìm hiểu thiết kế, tìm hiểu các lĩnh vực kinhdoanh, thiết các sản phẩm mới phù hợp với khách sạn Trách nhiệm cùng vớicác tổ khác trong khách sạn đáp ứng được nhu cầu của khách Có trách nhiệmtuyên

truyền, quảng bá sản phẩm của khách sạn đến với người tiêu dùng Tìm hiểu vànghiên cứu thị trường, đưa ra các ý kiến nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộngthị phần hay chuyển hướng kinh doanh của khách sạn.

- Tổ lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, nhận các yêu cầu khi khách làmthủ tục đến khách sạn hay rời khỏi khách sạn Cùng với các tổ bàn-bar, khối lưutrú thanh toán các công nợ phát sinh trong thời gian khách lưu trú, giúp kháchhàng trong việc đổi tiền, gọi xe…

- Tổ bàn-bar: Có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng trongkhách sạn và khách vãng lai Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trongkhách sạn và nhu cầu của khách ngoài khách sạn Và kinh doanh phục vụ ănuống cho các hội nghị, hội thảo, cưới, hỏi, sinh nhật…tại khách sạn Phối hợpvới các tổ khác, phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách hàng khi khách đến tiêudùng các dịch vụ tại khách sạn

- Tổ bếp: Tổ bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đápứng nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn Có nhiệm vụ thiết kế

ra các món ăn nhằm thu hút khách đến khách sạn

- Tổ bảo dưỡng: Có nhiệm vụ phụ trách thiết bị về điện nước, quản lý kỹ thuậtvận hành, tu dưỡng sửa chữa trang thiết bị trong các bộ phận của khách sạn

2.1.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi

Trong quá trình kinh doanh của khách sạn luôn đề ra các phương hướng vàcác lĩnh vực kinh doanh, đưa ra quyết định lĩnh vực kinh doanh nào là chính,chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào là dịch vụ bổ sung Cụ thể, tại khách sạnThắng Lợi bao gồm các lĩnh vực kinh doanh sau đây

- Dịch vụ lưu trú: Đây là dịch vụ kinh doanh chính, phục vụ nhu cầu nghỉngơi của khách đến khách sạn Khách sạn Thắng Lợi có 179 phòng, được chialàm 6 loại phòng, phòng đặc biệt 1, phòng đặc biệt 2, phòng Lakeview, phòngGardenview, phòng standar, phòng Bungalow, phục vụ khách lưu trú qua đêm.Trong mỗi phòng của khu nhà được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị đồ dùng

theo tiêu chuẩn 3 Các phòng này được bố trí ở các khu nhà buồng A, khu nhàbuồng B, khu nhà luồng, khu nhà sale.

- Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng nămdịch vụ này mang lại phần tỷ trọng doanh thu tương đối lớn cho khách sạn saudịch vụ lưu trú Khách sạn Thắng Lợi phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tạikhách sạn và những khách vãng lai có nhu cầu về món ăn, đồ uống Ngoài rakhách sạn phục vụ các tiệc với quy mô khác nhau, hội nghị, hội thảo, tiêc cưới,hỏi, sinh nhật…Với các món ăn Âu, ăn Á… Khách sạn có 6 phòng ăn đa nănglớn gồm: Thắng Lợi 1, Thắng Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc, Tây Hồ 1, Tây Hồ

2 với diện tích 700 m2, có thể tổ chức tiệc ngồi phục vụ cho khoảng từ 700-800khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1000-1200 khách Nhà hàng của kháchsạn được đặt ở vị trí khá đẹp, khi dùng bữa tại nhà hàng khách có thể vừathưởng thức hương vị tuyệt vời của những món ăn, vừa thích thú ngắm cảnh HồTây

- Các dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng góp phầnquan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tạikhách sạn Mặt khác dịch vụ này còn làm tăng khả năng hấp dẫn khách, kéo dàithời gian lưu trú của khách, mà còn góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn.Các dịch vụ bổ sung của khách sạn Thắng Lợi bao gồm: dịch vụ dancing,karaoke, dịch vụ sauna-massage, dịch vụ thể thao, bơi, tennis, dịch vụ điệnthoại, đổi tiền…

2.1.1.4 Môi trường kinh doanh của khách sạn.

a) Môi trường kinh doanh bên ngoài.

Môi trường kinh doanh bên ngoài bao gồm môi trường vĩ mô và vi mô các

yếu tố này ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng

Lợi Trong những năm đầu của thế kỷ 21 tình hình kinh tế- xã hội trên thế giới

và ở Việt Nam có nhiều biến đổi sâu sắc Sau vụ khủng bố tại Mỹ đã tác động vàảnh hưởng đến tình hình kinh tế chính trị ở các nước trên thế giới Nhưng gầnđây các cuộc tấn công tại Djerba, Bali, Mobassa nhằm vào khách du lịch, cuộc

chiến tranh giữa Mỹ và Irăc, sự xuất hiện của dịch bệnh Sars đã ảnh hưởng đến

du lịch Việt Nam nó chung và kinh doanh khách sạn nói riêng

Sự phát triển của khoa học công nghệ và mức độ áp dụng của nó càngnhiều trong kinh doanh khách sạn đã giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạnhiệu quả hơn Đặc biệt sự bùng nổ công nghệ thông tin tạo điều kiện trong việcquảng bá, cung cấp thông tin phục vụ khách du lịch

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh hấp dẫn đẹm lại lợi nhuậncao do đó thu hút được nhiều đối tượng tham gia thị trường gây lên sự cạnhtranh găy gắt Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có nhiều loại hình kinh doanh kháchsạn, khách sạn quốc doanh, khách sạn liên doanh, khách sạn cổ phần…được xếphạng theo tiêu chuẩn từ 1-5 sao Đặc biệt với sự bùng nổ của các khách sạn tưnhân làm cho môi trường kinh doanh khách sạn càng trở lên gay gắt Khách sạnThắng Lợi là một khách sạn nhà nước trong quá trình hoạt động kinh doanhkhông thể tách ra khỏi môi trường kinh doanh chung của ngành được Để kinhdoanh có hiệu quả thì nhà quản trị phải nắm bắt được tình hình biến động củamôi trường kinh doanh bên ngoài để có những chiến lược kinh doanh phù hợp

b) Môi trường kinh doanh bên trong của khách sạn Thắng Lợi

Trong quá trình hoạt động kinh doanh, ngoài các yếu tố thuộc môi trườngkinh doanh bên ngoài tác động đến doanh nghiệp Thì môi trường kinh doanhbên trong thể hiện rõ hơn bộ mặt kinh doanh, nếu như môi trường kinh doanhnày thuận lợi nó giúp cho khách sạn thành công và tạo dựng được uy tín củakhách sạn trên thị trường Ngược lại, nó cũng cản trở, kìm hãm sự phát triển củakhách sạn

*Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ nhữngđiều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất-lưuthông- tổ chức tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống,lưu trú và các nhu cầu khác của khách hàng Do đặc điểm riêng của từng kháchsạn mà cơ sở vật chất của mỗi khách sạn cũng khác nhau

Từ khi chuyển sang chế độ hoạch toán kinh doanh, khách sạn Thắng Lợi

đã phải đứng trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt của cơ chế thịtrường, cùng với đó lượng khách đến khách sạn có nhiều biến động Do vậy, đểtiếp tục kinh doanh và đứng vững trên thị trường thì khách sạn đã không ngừngcải tạo, hoàn thiện, xây mới các khu nhà cũng như các trang thiết bị Cho đếnnay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã cơ bản ổn định với:

- Khu nhà A: Đây là khu nhà nghỉ mới được cải tạo gần đây nhất bao gồm

73 phòng với 4 phòng đặc biệt và còn lại là các phòng quay vào vườn và cácphòng quay ra hồ Trang thiết bị tiện nghi trong phòng khá đầy đủ, mỗi phòng có 2giường đơn hoặc một giường đôi, tủ đựng quần áo, một kết an toàn, bàn ghế, ga gốiluôn sạch sẽ, mini-bar, tivi… Tất cả các trang thiết bị đều đạt khách sạn 3 sao

- Khu B: Đây là khu nghỉ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách khi ngơi nghỉtại khách sạn Khu này có 84 phòng trong đó có: 4 phòng đặc biệt, các phòngquay vào vườn, các phòng quay ra Hồ Tây và khu nhà luồng gồm 4 nhà luồngvới kiến trúc lạ, hấp dẫn gây cảm giác lại thu hút được nhiều khách

- Khu C: Đây là khu tổng hợp bao gồm các phòng, tổ như tổ hành chính,

tổ marketing, các dịch vụ giải trí, và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với cácnhà hàng với 6 phòng đa chức năng:

+ Phòng Thắng Lợi 1: Sức chứa khoảng 200-250 chỗ ngồi, với hệ thống

âm thanh, bàn ghế đồng bộ, máy điều hoà, luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đặttiệc, nhu cầu hội thảo hội nghi của khách hàng

+ Phòng Thắng Lợi 2: Có sức chứa khoảng từ 150-200 khách với hệ thốngtrang thiết bị khá hoàn hảo luôn sẵn sàng phục vụ các nhu cầu về tiệc, liên hoan,hội nghị…

+ Phòng Thắng Lợi 3: Được cải tạo từ quầy bar, nằm đối diện với phòngThắng Lợi 2 với sức chứa khoảng 150-200 khách đã làm tăng lên khả năng phục

vụ các dịch vụ ăn uống của khách tại khách sạn

+ Phòng Suối Trúc: Quay ra dòng suối nhân tạo trong khách sạn, có sứcchứa khoảng 100 khách với hệ thống ánh sáng, trang thiết bị tiện nghi…tương đối đầy đủ và hiện đại, phù hợp cho các lớp học tập huấn, thuyết trình…

+ Phòng Tây Hồ 1 và Tây Hồ 2: Đây là 2 phòng phía trong cùng củakhách sạn mỗi phòng có sức chứa khoảng 30 chỗ, cùng với hệ thống trang thiết

bị ánh sáng, bàn ghế đầy đủ và hiện đại

Ngoài 3 khu chính trên khách sạn còn có khu Sale với 18 phòng được bốtrí xây dựng bên tay phải từ cổng đi vào Đây là khu được thiết kế nằm xa khutrung tâm nhằm thoả mãn nhu cầu yên tĩnh của khách Cùng với nó là nhữngkiểu kiến trúc khá độc đáo tạo sự khác lạ mới mẻ cho khách

* Tình hình vốn kinh doanh.

Khách sạn Thắng Lợi là doanh nghiệp nhà nước Vốn kinh doanh củakhách sạn chủ yếu huy động từ ngân sách nhà nước và doanh nghiệp Khách sạnluôn có xu hướng tăng đầu tư cho hoạt động kinh doanh của mình, hiệu quả sửdụng vốn kéo dài theo lợi nhuận so với năm trước Cụ thể năm 2003 tổng số vốncủa khách sạn là 23.174,8 triệu đồng trong đó chủ yếu là vốn cố định chiếm20.393,8 triệu đồng, còn lại vốn lưu động chiếm ít hơn 2.781 triệu đồng Tổng

số vốn hàng năm của khách sạn có xu hướng tăng lên vì để thoả mãn nhu cầukinh doanh của mình và thoả mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.Nên hàng năm một phần vốn luôn đưa vào được đầu tư, sửa chữa, nâng cấp cơ

sở vật chất cho khách sạn

* Tình hình nhân lực.

Tổng số nhân lực của khách sạn trong 3 năm gần đây không có sự thayđổi về quân số với tổng số là 218 lao động Nhưng cơ cấu lao động lại có sựthay đổi được thể hiện qua bảng sau

Bảng 01: Cơ cấu nhân lực tại khách sạn Thắng Lợi

VT: Ng i ĐVT: Người ười

4613042

Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi

Nhìn vào bảng cơ cấu nguồn nhân lực thấy được khách sạn Thắng Lợi100% là lao động Việt Nam, độ tuổi trung bình lao động cao, tổng số lao độngdài hạn chiếm đa số và họ được đào tạo từ cơ chế cũ Mặt khác lao động kháchsạn bao gồm đầy đủ trình độ trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp nghiệp vụ

du lịch và công nhân kỹ thuật

Như vậy với một số điểm mạnh, điểm yếu về đội ngũ nhân lực trongkhách

sạn, thì ban giám đốc khách sạn phải nghiên cứu để làm sao phát huy được điểmmạnh của lao động, để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn mình vớikhách sạn khác

* Đặc điểm nguồn khách.

Trong thời kỳ đầu hoạt động nguồn khách của khách sạn Thắng Lợi chủyếu của từ các nước phương tây, khách Nhật…Nhưng trong thời gian gần đâykhi các khách sạn Daowoo, Nikko, Melia, làng văn hoá Việt Nhật …đã đẩykhách sạn vào tình thế hết sức khó khăn Lượng khách đến khách sạn hiện nayvẫn là nguồn khách truyền thống trước đây, ngoài ra khách sạn đi sâu khai thácthị trường khách Hàn Quốc, Pháp, Tây Ban Nha, Anh, Bỉ, Bắc Mỹ…và thịtrường khách rộng lớn là khách Trung Quốc và khách nội địa

2.1.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi trong 2 năm 2002-2003

Trong những năm gần đây khách sạn Thắng Lợi đã có nhiều thay đổitrong cung cách quản lý, cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp và sửa chữa kháchsạn để đáp ứng với nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng của khách Tuynhiên, do ảnh hưởng khách quan trận khủng bố ngày 11/9/2001, dịch bệnh Sarsvừa

qua…Trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh bên cạnh những kết quả đã đạtđược vẫn còn không ít những hạn chế, yếu kém trong các dịch vụ kinh doanh

Nó được thể hiện qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ kinh doanh

Bảng 02: Tình hình doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn

Thắng Lợi trong 2 năm 2002-2003

VT: Tr ĐVT: Người đ

So sánh năm 2003/2002

thu của khách sạn năm 2003 so với năm 2002 vẫn tăng, điều đó chứng tỏ sự nỗlực cố gắng của tập thể ban giám đốc và cán bộ nhân viên tại khách sạn.

Cụ thể là trong 3 lĩnh vực kinh doanh, thì doanh thu dịch vụ ăn uống năm

2003 so với năm 2002 tăng với tỷ lệ tăng là 10,61%, ứng với số tiền tăng là679,6 triệu đồng Doanh thu các dịch vụ bổ sung tăng với tỷ lệ tăng là 3,17%ứng với số tiền tăng là 53,3 triệu đồng Nhưng trong doanh thu dịch vụ lưu trúnăm 2003 so với năm 2002 lại giảm với tỷ lệ giảm là 3,21% ứng với số tiềngiảm

bổ sung tăng nhưng các dịch vụ này chiểm tỷ trọng nhỏ hơn dịch vụ lưu trú nênlàm tổng doanh thu của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng không cao 2,59% Trongthời gian tới khách sạn cần có những biện pháp tăng doanh thu dịch vụ lưu trúlên, để làm tăng tổng doanh thu của khách sạn

Doanh thu của khách sạn được trình bầy ở trên, nhưng muốn biết được kháchsạn kinh doanh như thế nào thì phải xem kết quả kinh doanh của khách sạn

Bảng 03: K t qu kinh doanh c a khách s n trong 2 n m 2002-2003 ết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2002-2003 ả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2002-2003 ủa khách sạn trong 2 năm 2002-2003 ạn trong 2 năm 2002-2003 ăm 2002-2003

So sánh năm 2003/2002 Chênh

Tổng chi phí của khách sạn tăng với tỷ lệ tăng 2,80% ứng với số tiền tăng354,5 triệu đồng, tỷ lệ tăng của chi phí lớn hơn tỷ lệ tăng của doanh thu dẫn đến

tỷ suất phí tăng 0,14% điều này là không tốt Nên trong những năm tới kháchsạn cần phải đưa ra các biện pháp tăng doanh thu và tiết kiệm những khoản chiphí không cần thiết, nhưng làm sao không ảnh hưởng tới chất lượng phục vụkhách hàng

Thuế của khách sạn cũng tăng với tỷ lên tăng 10,07% tương ứng với sốtiền là 313,4 triệu đồng Do đó, hàng năm khách sạn đóng góp vào ngân sáchnhà nước ngày một tăng Với tỷ lệ tăng của thuế tăng nhanh hơn tỷ lệ tăng củadoanh thu nên tỷ suất phí tăng 1,33%

Lợi nhuận của khách sạn trong năm 2003 so với năm 2002 giảm với tỷ lệgiảm 16,92% ứng với số tiền giảm là 224 triệu đồng Trong khi doanh thu tăngchậm mà tỷ lệ lợi nhuận giảm mạnh nên dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm 1.48%như vậy là không tốt Trong những năm tới khách sạn cần tìm các biện pháptăng lợi nhuận, nâng cao uy tín của khách sạn mình cao hơn nữa

Tổng quỹ tiền lương của doanh nghiệp tăng với tỷ lệ tăng 7,38% ứng với

số tiền tăng 241,98 triệu đồng Trong khi đó tổng số lao động trong 2 năm khôngthay đổi, điều này là tốt vì nó thể hiện đời sống lao động trong khách sạn đượccải thiện Do vậy mà tiền lương bình quân theo tháng của người lao động tăngvới tỷ lệ 7,38% ứng với số tiền tăng 0,0925 triệu đồng/ người/ tháng

Tóm lại: Với kết quả kinh doanh đạt được, ta thấy sự nỗ lực của ban lãnhđạo và toàn thể lao động trong khách sạn, trong một năm gặp nhiều khó khăn vềkinh tế, chính trị, xã hội…mà khách sạn đã trải qua Tuy nhiên, trong quá trìnhhoạt động kinh doanh của khách sạn, thì bên cạnh những mặt đã đạt được thìkhách sạn nên phát huy, còn những vấn đề còn tồn tại thì trong những năm tớikhách sạn cần đưa ra các phương hướng để hoàn thiện Để qua đó từng bướckhẳng định vị thế của mình và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI.

Ngày nay, khi tình hình cạnh tranh ngày càng trở nên quyết liệt, chi phísản xuất cao, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, thị trường ngày càng cónhiều đối tượng tham gia và càng nhiều nhà lãnh đạo quan tâm đến lĩnh vựcmarketing Trong khi đó, hoạt động kinh doanh thì kết quả cuối cùng mà cácdoanh nghiệp quan tâm đó sản phẩm của khách sạn có được thị trường chấpnhận, có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không? Mà chỉ khi sản phẩm bánđược thì khách sạn mới thu được lợi nhuận Do đó, nhiều khách sạn đã nhậnthức vai trò của sản phẩm, nếu khách sạn có chính sách sản phẩm đúng thì nógiúp cho khách sạn mình vạch ra phương hướng sản phẩm trong tương lai Đồngthời nó giúp cho khách sạn biết được vị trí của sản phẩm hiện tại của mình trênthị trường Mặt khác, nếu chính sách sản phẩm đúng đảm bảo cho quá trình kinhdoanh của khách sạn đúng hướng, đảm bảo chặt chẽ giữa các khâu của quá trìnhtái sản xuất mở rộng

Nhận thức được vấn đề này, ban lãnh đạo khách sạn Thắng Lợi cũng rấtquan tâm đến việc xây dựng chính sách sản phẩm Tuy nhiên trong quá trìnhthực hiện chính sách sản phẩm bên cạnh những vấn đề đạt được thì cũng cònkhông ít những vấn đề còn tồn tại

2.2.1 Kích thước tập sản phẩm dịch vụ.

Ngành kinh doanh khách sạn đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng, quátrình thay đổi tiếp diễn là không thể tránh khỏi Chính sách sản phẩm đòi hỏiphải thông qua những quyết định về từng đơn vị sản phẩm, chủng loại sản phẩm,danh mục sản phẩm và sự tương thích giữa chúng

Khách sạn Thắng Lợi là doanh nghiệp nhà nước với tổng số vốn kinhdoanh hơn 23 tỷ đồng, trong đó vốn cố định hơn 20 tỷ và doanh thu hàng năm làhơn 17 tỷ đồng Khách sạn lại tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh như dịch

vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung phục vụ mọi đối tượng khách.Khách sạn thường đón các đoàn khách công vụ, khách thương gia sang nghiên

cứu thị trường Việt Nam…như khách Nhật, Pháp, Bỉ, Tây Ban Nha, Hàn Quốc,Trung Quốc …và thị trường khách nội địa rộng lớn Do đó, mà vấn đề sản phẩmcủa khách sạn luôn được quan tâm.

2.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú.

Tại khách sạn Thắng Lợi kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, nó gắnliện với nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Trong khách sạn kinh doanh lưutrú là khâu then chốt vì nó mang lại doanh thu lớn nhất Hoạt động kinh doanhlưu trú tại khách sạn chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn, để tạo điều kiện thuận lợitrong việc quản lý và đưa ra chính sách marketing phù hợp với từng đoạn thịtrường khác nhau Khách sạn đã kinh doanh nhiều sản phẩm với mức chất lượngkhác nhau để khách hàng lựa chọn

Khách sạn Thắng Lợi được Tổng cục Du lịch công nhận là khách sạnquốc tế đạt tiêu chuẩn 3 sao Với quy mô rộng trong khách sạn có tổng số 179phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi theo tiêu chuẩn 3 sao và được chia là 3 khu nhàbuồng chính: khu nhà buồng A, khu nhà buồng B (Khu nhà buồng B và nhàluồng), khu buồng Sale Các khu buồng này được chia làm 6 loại phòng khácnhau:

Bảng 04: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Thắng Lợi

presidental

Suitdeluxe

Suit Premiun Superio

r

Standard