Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh bắc ninh

Việc bó hẹp thời gian giao dịch tại các chi nhánh, văn phòng của ngân hàng cùng với sự phát triển như vũ bão của hệ thống khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin khiến cho việc sử dụng dị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ HOÀI TRANG

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội - Năm 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VŨ THỊ HOÀI TRANG

QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi với sự hướng dẫn khoa học của TS.Nguyễn Thị Thư Những nội dung trình bày trong đề tài là hoàn toàn trung thực và nếu như có sai trái gì tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Tác giả luận văn

Vũ Thị Hoài Trang

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự

nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Giảng viên hướng dẫn TS.Nguyễn Thị Thư, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này Đồng thời cũng xin được gửi lời cám ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa Tài chính Ngân hàng và các Khoa, phòng ban liên quan – Trường Đại Học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và đến khi thực hiện đề tài luận văn

Xin chân thành cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Ninh đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh

Hà Nội, tháng năm 2018

Học viên thực hiện

Vũ Thị Hoài Trang

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Automated Teller Machine, máy rút tiền tự động

2 CNTT Công nghệ thông tin

10 TTQT Thanh toán quốc tế

11 PIN Personal Identification Number

(Số nhận dạng cá nhân)

12 POS Point of sale, Điểm bán hàng, điểm chấp nhận thẻ

13 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

14 Vietinbank Bắc Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương

- Chi nhánh Bắc Ninh

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Quy trình quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 17

2 Hình 1.2 Mối quan hệ và trình tự các bước trong quy trình quản trị rui ro trong hoạt động kinh doanh ngân

hàng điện tử

18

4 Hình 3.1 Doanh số phát hành thẻ E-partner (ATM) giai đoạn 2014-2016 44

5 Hình 3.2 Doanh số phát hành thẻ tín dụng quốc tế và thẻ

Visa Debit giai đoạn 2014-2016 45

6 Hình 3.3 Doanh số khách hàng các dịch vụ thu hộ tiền

điện, SMS Banking, Ipay giai đoạn 2014-2016 46

7 Hình 3.4 Tỷ lệ giới tính sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48

8 Hình 3.5 Độ tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48

9 Hình 3.6 Nghề nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 48

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Thang đo rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 28

2 Bảng 3.1 Bảng so sánh các sản phẩm dịch vụ theo các nhóm khách hàng của Vietinbank Bắc Ninh 33

3 Bảng 3.2 Kết quả huy động vốn Vietinbank Bắc Ninh giai

4 Bảng 3.3 Cơ cấu tín dụng tại Vietinbank Bắc ninh giai

5 Bảng 3.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được khách hàng sử dụng tại Vietinbank Bắc Ninh 49

6 Bảng 3.5 Đánh giá của nhân viên ngân hàng về hệ thống các yếu tố liên quan đến rủi ro chiến lược của

ngân hàng

50

7 Bảng 3.6 Đánh giá của khách hàng về hệ thống các yếu tố liên quan đến rủi ro chiến lược của ngân hàng 51

8 Bảng 3.7 Đánh giá của nhân viên ngân hàng về hoạt động giao dịch điện tử 52

9 Bảng 3.8 Thông tin của khách hàng về hoạt động sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử 53

10 Bảng 3.9 Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy và uy tín của ngân hàng 54

11 Bảng 3.10 Đánh giá của khách hàng về trách nhiệm của ngân hàng trong các giao dịch điện tử 55

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 4

1.1.1 Hệ thống một số kết quả nghiên cứu được công bố có liên quan đến đề tài 4

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu của đề tài 5

1.2 Ngân hàng điện tử 6

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử 8

1.3 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 11

1.3.1 Khái niệm về rủi ro 11

1.3.2 Phân loại rủi ro 11

1.3.3 Nguyên nhân gây ra rủi ro 14

1.3.4 Thiệt hại do rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 16

1.4 Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 17

1.4.1 Khái niệm quản trị rủi ro 17

1.4.2 Quy trình quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử 17

1.4.3 Công cụ quản trị rủi ro 19

1.4.3.1 Quản trị rủi ro chiến lược 19

1.4.3.2 Quản trị rủi ro hoạt động 20

1.4.3.3 Quản trị rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín 23

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI 25

2.1 Phương pháp nghiên cứu 25

2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 25

2.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 26

2.2 Thiết kế thực hiện đề tài 26

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 26

2.2.2 Những nhân tố hình thành nên rủi ro cho hoạt động ngân hàng điện tử 28

2.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi chính thức 30

2.2.4 Đo lường kết quả nghiên cứu 31

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH 32

3.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Ninh 32

3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32

3.1.2 Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Bắc Ninh 33

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua 39

3.1.3.1 Công tác huy động vốn 39

3.1.3.2 Hoạt động tín dụng đầu tư 40

3.1.3.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ 42

3.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh 43

3.1.4.1 Thực trạng các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank

Bắc Ninh 43

3.1.4.2 Khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Bắc Ninh 47

3.1.5 Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh 50

3.1.5.1 Rủi ro chiến lược 50

3.1.5.2 Rủi ro hoạt động 52

3.1.5.3 Rủi ro uy tín 54

3.1.5.4 Rủi ro pháp lý 55

3.1.5.5 Rủi ro khác 55

3.1.6 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

điện tử 56

3.2 Thực trạng công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh

Bắc Ninh 58

3.2.1 Công tác phân tích, đánh giá và đo lường rủi ro 58

3.2.2 Công tác quản lý và giảm thiểu rủi ro 58

3.2.3 Công tác giám sát rủi ro 62

3.3 Đánh giá hoạt động quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh

Bắc Ninh 62

3.2.1 Những kết quả đạt được 62

3.2.2 Những mặt hạn chế 63

3.3.3 Nguyên nhân những hạn chế của quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại Vietinbank Bắc Ninh 64

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC NINH 66

4.1 Định hướng phát triển của Vietinbank Bắc Ninh 66

4.1.1 Định hướng phát triển chung 66

4.1.2 Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 67

4.2 Giải pháp nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh 67

4.2.1 Quản trị rủi ro chiến lược 67

4.2.2 Quản trị rủi ro hoạt động 70

4.2.3 Quản trị rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín 74

KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cần thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng hội nhập và toàn cầu hoá kinh tế lan toả rộng rãi thì nhu cầu về các giao dịch của khách hàng với ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng Việc bó hẹp thời gian giao dịch tại các chi nhánh, văn phòng của ngân hàng cùng với sự phát triển như vũ bão của hệ thống khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin khiến cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần trở thành một xu thế phổ biến trong cuộc sống hiện đại

Với sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử khiến nhu cầu thanh toán cũng như nhu cầu về các giao dịch trực tuyến của người dân tăng cao, để tăng sức cạnh tranh cũng như nâng cao uy tín của mình, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng thử nghiệm, đổi mới, phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem tới cho khách hàng những tính năng dịch vụ hoàn hảo chất lượng nhất Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) đang phấn đấu đuổi kịp các ngân hàng tiên tiến trong việc đưa ra các tiện ích ngân hàng mới, đồng thời không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đặc biệt là chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm

và các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Bên cạnh những tiện ích mà ngân hàng điện tử đem lại như có nhiều dịch vụ mới, chất lượng cao với sự tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm đặc biệt là trong các giao dịch thanh toán thì rủi ro hoạt động từ sự không sẵn sàng của hệ thống hay các nguy cơ về an ninh mạng cũng ngày một tăng lên Do đó, việc nghiên cứu và triển khai nhanh chóng, đồng bộ các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản trị rủi ro để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tại Vietinbank đang là vấn đề quan trọng hơn bao giờ hết

Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank Bắc Ninh) là một trong những ngân hàng đi đầu của tỉnh Bắc Ninh về việc cung ứng những sản phẩm dịch vụ đa dạng của ngân hàng điện tử như:

Vietinbank ipay, SMS banking, ipay mobile,… Trong những năm gần đây, khi kinh

tế thương mại của tỉnh Bắc Ninh ngày càng phát triển, số lượng các khu công nghiệp hiện đại ngày một tăng lên Vietinbank Bắc Ninh đã nhận thấy được tiềm năng kinh doanh ở đó để mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của mình Song song với việc phát triển các tính năng, dịch vụ ngân hàng điện tử thì các áp lực hạn chế rủi ro đặt ra cho ngân hàng cũng càng lớn Chính vì vậy học viên lựa chọn

đề tài “Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương – Chi nhánh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục đích của nghiên cứu: đánh giá và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

cổ phần Công thương, chi nhánh Bắc Ninh

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Đánh giá thực trạng hoạt động, các rủi ro đã gặp phải và công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương, chi nhánh Bắc Ninh

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương, chi nhánh Bắc Ninh

3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu của đề tài đặt ra, tôi đã trả lời các câu hỏi như sau:

- Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương, chi nhánh Bắc Ninh hiện nay đang áp dụng các biện pháp nào để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử?

- Phải làm gì để nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

+ Ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Quản trị rủi ro ngân hàng điện tử

- Phạm vi nghiên cứu

+ Thời gian: từ năm 2014 – 2016

+ Không gian: tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương, chi nhánh Bắc Ninh

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị rủi ro trong hoạt

động ngân hàng điện tử

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng hoạt động và công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân

hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh

Chương 4: Giải pháp nâng cao năng lực quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO

TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Hệ thống một số kết quả nghiên cứu được công bố có liên quan đến đề tài

- Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài và những thành công đã đạt được + TS Lê Đức Thọ (2014), Vietinbank đột phá về nền tảng và giải pháp công nghệ, website ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Bài viết công

bố các chiến lược xây dựng nền tảng công nghệ thông tin như các dự án Corebanking, Internet Banking, Trade Finance, CRM, khởi tạo khoản vay (LOS), đang được áp dụng tại Vietinbank, đồng thời đề cao tính an toàn và bảo mật trong hoạt động ngân hàng là rất quan trọng nhằm đưa ra các biện pháp quản trị rủi ro, bảo mật thông tin khách hàng và hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT trong tương lai

+ ThS Phạm Anh Tuấn, các nhóm giải pháp bảo mật và an toàn thông tin tại Vietinbank, ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Nội dung bài viết chú trọng vào việc đề cao vai trò của công tác bảo mật và an toàn thông tin đồng thời đưa ra các nhóm giải pháp về vấn đề này hiện đang được áp dụng thực tế tại Vietinbank nói chung và Vietinbank Bắc Ninh nói riêng

+ ThS Hồ Tuấn Vũ (2015), giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, website khoa Kế toán – Đại học Duy Tân Bài viết đem lại cho người đọc cái nhìn cụ thể và thực tế về rủi ro của các giao dịch (chủ yếu là rủi ro từ an ninh mạng) trên internet banking, khi các giao dịch này bị tấn công bằng nhiều cách như: nghe lén, đoán mật khầu, vét cạn, gọi ngẫu nhiên, lừa đào, chặn dữ liệu và cách thức tội phạm mạng thực hiện cuộc tấn công đó Bên cạnh đó, tài liệu còn thống kê tình hình rủi ro giao dịch tại Việt Nam,

sự bất ổn định hệ thống an ninh mạng dẫn đến tâm lý dè dặt của khách hàng khi đến với dịch vụ này Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch trong

internet banking từ cấp độ vĩ mô như: nâng cao nhận thức của xã hội về an ninh mạng, hoàn thiện hành lang pháp lý, tăng cường quản lý của Nhà nước, hiện đại hóa

cơ sở hạ tầng thông tin, tăng cường hợp tác quốc tế trên lĩnh vực an ninh mạng, đến nhóm giải pháp vi mô áp dụng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam như: có chiến lược đầu tư hợp lý cho cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật, nâng cao trình độ nguồn nhân lực, xây dựng hệ thống internet banking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch, xây dựng các quy tắc và tập quán bảo mật cho ngân hàng

+ Uỷ ban BASEL về giám sát ngân hàng (2003), các nguyên tắc quản trị rủi ro trong ngân hàng điện tử Uỷ Ban BASEL đưa ra 14 nguyên tắc quản lý rủi trong ngân hàng điện tử nhằm giúp ngân hàng mở rộng các chính sách và qui trình giám sát rủi ro hiện tại để quản lý hoạt động ngân hàng điện tử 14 nguyên tắc này không nhất thiết phải tuân theo một khuôn mẫu nào cụ thể mà nó sẽ là cơ sở để các NHTM căn cứ vào đó xây dựng lên cơ chế chính sách quản lý rủi ro NHĐT phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh của mình

- Những hạn chế còn tồn đọng

Các nghiên cứu trước đây tập trung chủ yếu nghiên cứu quá trình hình thành phát triển và cách thức vận hành của hoạt động kinh doanh NHĐT hoặc tập trung giải quyết xử lý các rủi ro riêng biệt trong từng loại hình dịch vụ NHĐT mà chưa

có nghiên cứu nào đưa ra cách thức quản trị rủi ro một cách tổng quan trong hoạt động kinh doanh này

Những biện pháp khắc phục rủi ro được đề cập trong những nghiên cứu đã có chưa thực sự được áp dụng vận hành trong một tổ chức cụ thể, mới chỉ dừng lại ở mức lý thuyết mà chưa có tính thực tế

1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu của đề tài

Đề tài sẽ đi vào tổng hợp và hệ thống lại một cách có khoa học về những rủi ro

và cách thức quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT hiện nay

Liên hệ thực tế để nhận biết rủi ro trong hoạt động này tại ngân hàng TMCP Công thương Bắc Ninh Trên cơ sở nhận biết rủi ro từ đó đề xuất những biện pháp

quản trị rủi ro phù hợp với các NHTM nói chung và với ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Ninh nói riêng

1.2 Ngân hàng điện tử

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

 Khái niệm về ngân hàng điện tử

Với sự phát triển như vũ bão của thương mại điện tử, trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại không ngừng đổi mới cung cấp cho khách hàng các loại hình NHĐT đa dạng, phong phú Đã có rất nhiều cách định nghĩ khác nhau về hoạt động ngân hàng điện tử

Theo Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử” Trong đó, khái niệm kênh phân phối điện tử không chỉ được hiểu thuần tuý là cầu nối đưa sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh từ ngân hàng đến người tiêu dùng, mà là một khái niệm bao hàm mọi hoạt động bên trong và bên ngoài ngân hàng để xử lý và thực hiện dịch vụ đến khách hàng “Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” Như vậy, kênh phân phối điện tử gồm tổng thể các quy trình

và hệ thống phương tiện điện tử giao dịch với khách hàng như hệ thống máy ATM, POS,…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu – giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng

Thực chất của ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Vì vậy, khái niệm “ngân hàng điện tử” hay NHĐT có thể được hiểu là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng

 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng điện tử

Khoảng hơn hai thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số

dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước,… Đến năm 1995, NHĐT chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng dịch vụ này Ngày nay, dịch vụ NHĐT đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước đang phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện ích và hiệu quả của nó

 Các hình thức phát triển của ngân hàng điện tử

- Brochure-ware là hình thức đơn giản nhất của NHĐT Các thông tin về ngân

hàng, sản phẩm dịch vụ được đưa lên một website nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc, Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng (NH) vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống

- E-commerce: NH sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những

dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán,… internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận tiện cho KH

- E-business: các xử lý cơ bản của NH cả ở phía khách hàng và phía người

quản lý đều được tích hợp với internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân hàng Sự phối hợp, chia sẻ

dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây,… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn

- E-bank: đây chính là mô hình lý tưởng của một NH trực tuyến trong nền

kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách

quản lý Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử

Căn cứ theo kênh phân phối dịch vụ có thể phân loại các hình thức hoạt động của NHĐT theo những tiêu chí khác nhau

 POS banking

POS-banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS (Point Of Sale) Thiết bị này nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng thanh toán hàng hóa, dịch vụ Số tiền phải trả cho hàng hóa sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử hiện đại từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán

Về bản chất, POS – đơn vị chấp nhận thẻ đó cỏ thể là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị,… được lắp đặt máy POS và có chấp nhận thanh toán thẻ Đây thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc được các thông tin được mã hóa trên dải từ nằm ở mặt sau thẻ

Qua telephone banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,… thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

 SMS banking và Mobile banking

SMS banking và Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên công nghệ điện tử viễn thông không dây của mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng dùng điện thoại nhắn tin theo mẫu đã quy định trước

và gửi đến số máy dịch vụ Mobile banking của ngân hàng

Mobile Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại hoặc giao dịch chứng khoán,

 Home banking

Home banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Đứng về phía khách hàng, home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an toàn - thuận tiện Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24h/ngày,

7ngày/tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software base) và nền tảng công nghệ web (Web base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

 Internet banking

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đang dần phổ biến trong những năm gần đây Internet banking cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ đồng thời thực hiện thanh toán chuyển khoản bằng VNĐ trong cùng hệ thống Sự ra đời của internet banking thực

sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch diễn ra nhanh hơn, tiết kiệm nhiều thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng Tuy nhiên, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

 Kiosk banking

Kiosk banking là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các trạm do ngân hàng lập ra, là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Kiosk được thiết kế như một phòng nhỏ hay như một buồng điện thoại công cộng có chứa các phương tiện để cung ứng và sử dụng dịch vụ NHĐT Thực chất, Kiosk-banking có thể được coi như một chi nhánh ngân hàng ngoại trừ điểm khác biệt là tất cả các dịch vụ được cung cấp tại chi nhánh này đều hoàn toàn tự động

Với các máy móc, thiết bị tự động đó, khách hàng có thể được hưởng nhiều tiện ích hơn khi sử dụng hệ thống thanh toán tự động ATM Đơn giản nhất là kiosk với một máy tính có nối mạng Internet tốc độ cao để cung cấp dịch vụ Internet banking Nhưng thông thường thì kiosk được tích hợp nhiều dịch vụ NHĐT khác

nhau: ATM banking, telephone banking, internet banking để làm tăng tính tiện lợi cho khách hàng Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

1.3 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử

1.3.1 Khái niệm về rủi ro

Rủi ro là khả năng gặp nguy hiểm có thể phát sinh từ một vài tiến trình hay từ một vài sự kiện Hay về định nghĩa chính thống, rủi ro chính là sự kiện mà kết quả hiện tại hoặc tương lai có khả năng khác biệt đáng kể so với mức dự kiến từ trước, hay còn gọi là mức kỳ vọng

Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử theo “Nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử” của NHNN Việt Nam ban hành ngày 31/7/2006 thì “Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử.” Những rủi ro này có thể xuất phát từ hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) của ngân hàng, từ lỗi ngoài ý muốn của con người hay những yếu tố phát sinh bên ngoài ngân hàng khiến ngân hàng bị tổn thất

về tài sản, suy giảm uy tín Đó là những rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT

mà hầu hết các NHTM tại Việt Nam hiện nay đều đã từng gặp phải

1.3.2 Phân loại rủi ro

Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin thì các rủi ro xảy ra với hoạt động NHĐT cũng ngày một đa dạng Tuy nhiên, về cơ bản các rủi ro này không nằm ngoài những rủi ro truyền thống của hoạt động ngân hàng Do vậy, có thể chia các rủi ro trong hoạt động NHĐT thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống theo cách phân loại của Uỷ ban Basel Trong đó, rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín là những loại rủi ro thường gặp nhất

a) Rủi ro chiến lược

Rủi ro chiến lược là sự biến động của thu nhập và nguồn vốn phát sinh từ những quyết định kinh doanh bất lợi, thực hiện không đúng các quyết định hay từ các thay đổi trong môi trường hoạt động của ngân hàng

Khi một dịch vụ NHĐT mới chuẩn bị được đưa ra thị trường cần phải nhất quán với chiến lược tài chính tổng thể của ngân hàng Quy trình lập kế hoạch và ra quyết định phát triển một sản phẩm NHĐT nào đó phải dựa vào nhu cầu cụ thể của thị trường đang cần được đáp ứng hay nâng cao, thay vì đặt ra mục tiêu kinh doanh độc lập cho sản phẩm đó

Rủi ro chiến lược thường gặp nhất tại Việt Nam có thể đến từ các chiến lược marketing của các ngân hàng Theo đó, khi mới bắt đầu sử dụng dịch vụ của NH, khách hàng chỉ được nhận những thông tin hướng dẫn sơ sài nên phần đông khách hàng chưa thể hiểu hết được các tiện ích, tính năng mà mình đang sử dụng dẫn đến một số sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai sẽ trở nên mờ nhạt, không

có tính cạnh tranh Mặt khác, mức độ ứng dụng công nghệ chưa đồng đều giữa các ngân hàng sẽ khiến cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT không thống nhất gây lãng phí về vốn trong khi nguồn vốn của các ngân hàng vẫn còn hạn chế

b) Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng gây thiệt hại cho ngân hàng do

hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết Đây là rủi ro nguy hiểm nhất và có ảnh hưởng tới sự sống còn của hoạt động ngân hàng điện tử Các yếu tố về an ninh là vấn đề cần được quan tâm nhất vì các ngân hàng thường là đối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng Rủi

ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh Rất nhiều tác động của các rủi ro này ảnh hưởng tới cả hoạt động ngân hàng điện tử lẫn hoạt động tiền điện tử

c) Rủi ro uy tín

Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng

Rủi ro uy tín có thể kéo theo những hành động gây nên tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt động chung của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên khó khăn

Rủi ro uy tín không chỉ quan trọng đối với một ngân hàng mà còn quan trọng đối với toàn hệ thống ngân hàng Chẳng hạn như, nếu một ngân hàng hoạt động toàn cầu bị tổn hại nghiêm trọng về danh tiếng do các hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử và tiền điện tử của nó gây nên thì cần phải lưu tâm đến an ninh của các

hệ thống của những ngân hàng khác Trong những trường hợp đặc biệt nghiêm trọng, một tình huống như vậy có thể đe doạ đến sự ổn định của toàn hệ thống ngân hàng

Thực tế cho thấy rủi ro uy tín thường gặp phải tại các NHTM Việt Nam là tình trạng hệ thống ATM không hoạt động do lỗi đường truyền, nghẽn mạch, hỏng hóc

kỹ thuật xảy ra thường xuyên, đặc biệt trong các thời gian đặc biệt như ngày Lễ, Tết hay các vấn đề liên quan đến an ninh trong thanh toán và sử dụng thẻ

d) Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch

Rủi ro này xảy ra khi các khách hàng khiếu kiện ngân hàng không cung cấp đầy đủ thông tin về quyền và trách nhiệm của khách hàng trong mỗi giao dịch điện

tử hoặc việc ngân hàng không đảm bảo quyền riêng tư thông tin khách hàng

e) Các rủi ro khác

Các rủi ro truyền thống của hoạt động ngân hàng như rủi ro tín dụng, rủi ro khả năng thanh toán, rủi ro lãi suất và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử

- Rủi ro tín dụng là rủi ro phát sinh khi đối tác không thanh toán một khoản

nợ với đầy đủ giá trị, cho dù là điều này xảy ra vào thời điểm nợ đến hạn hoặc bất

kỳ thời điểm nào sau đó Thường xảy ra ở các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không

có khả năng thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ các khoản chi tiêu băng thẻ

tín dụng Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử có thể thực hiện các khoản tín dụng thông qua những kênh không phải là truyền thống và cũng có thể mở rộng thị trường của mình vượt ra ngoài những ranh giới địa lý Những thủ tục không phù hợp trong việc xác định độ tín nhiệm của những người vay tiền thông qua cơ chế cho vay từ xa cũng có thể làm tăng độ rủi ro của ngân hàng Ngân hàng tham gia vào chương trình thanh toán chứng từ điện tử

có khi phải đối mặt với các rủi ro tín dụng nếu như một bên trung gian thứ ba không thực hiện được nghĩa vụ của mình về việc thanh toán

- Các vấn đề mang tính xuyên quốc gia: sự mở rộng thị trường ngân hàng có thể vượt qua biên giới quốc gia và chính vì vậy mà làm tăng một số rủi ro nhất định Qua khảo sát người ta thấy rằng nhiều năm qua các ngân hàng gặp phải các loại rủi

ro tương tự trong hoạt động ngân hàng quốc tế và đáng chú ý là những rủi ro này lại

có quan hệ cùng chiều với sự mở rộng hoạt động ngân hàng và tiền điện tử xuyên quốc gia Một số vấn đề cần quan tâm là: vấn đề pháp lý hay quản lý khi giao dịch với các khách hàng vượt ra ngoài biên giới quốc gia; sự bất ổn định về luật pháp ở một số quốc gia; trách nhiệm của các cơ quan quyền lực ở các quốc gia khác nhau, Những vấn đề đó có thể đặt ngân hàng vào trạng thái rủi ro nhất định như việc không tuân thủ luật và quy định của các quốc gia khác, kể cả luật bảo vệ người tiêu dùng, các quy định về báo cáo và ghi chép sổ sách, các nguyên tắc bảo mật cá nhân và luật chống rửa tiền Rủi ro hoạt động có thể phát sinh khi các ngân hàng giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ có trụ sở tại một quốc gia khác, và cũng chính vì yếu tố này mà các ngân hàng rất khó kiểm soát được rủi ro

1.3.3 Nguyên nhân gây ra rủi ro

a) Nguyên nhân khách quan từ môi trường bên ngoài

- Do các qui định về pháp luật, hành lang pháp lý về ngân hàng ảnh hưởng đến các hoạt động của NHĐT

- Do nhận thức, lối sống của người dân trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Các hình thức giao dịch điện tử sẽ dễ tiếp cận với bộ phận giới trẻ hơn những người lớn tuổi

- Do tội phạm mạng tấn công, lấy trộm mật khẩu, phá hoại hệ thống dữ liệu của ngân hàng,… để tiến hành các hoạt động phi pháp, gây thiệt hại cho khách hàng

- Do tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin khiến cho hệ thống của ngân hàng có thể bị lạc hậu Việc thay đổi công nghệ nhanh chóng có thể gây nên những rắc rối khi vận hành các hệ thống mới

b) Nguyên nhân từ phía khách hàng

- Do việc nhầm lẫn của khách hàng dù vô tình hay cố ý cũng gây nên rủi ro cho ngân hàng cụ thể như khi thiếu những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch, các khách hàng sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch mà trước đó họ đã chấp nhận gây tổn thất cho ngân hàng

- Do ý thức bảo mật thông tin cá nhân của bản thân khách hàng chưa được đặt lên cao, việc sử dụng thông tin cá nhân (thông tin chứng thực, số thẻ tín dụng hoặc

số tài khoản ngân hàng) trong các giao dịch không được bảo mật sẽ dễ dàng tạo điều kiện cho tội phạm mạng tiếp cận và ăn cắp thông tin của khách hàng

c) Nguyên nhân từ phía ngân hàng

- Do ngân hàng chưa thực sự nhận thức và đánh giá được đầy đủ tính phức tạp của các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử cũng như các khái niệm

và ngôn ngữ mang tính kỹ thuật cao

- Do việc triển các dịch vụ NHĐT một cách ồ ạt theo phong trào mà không dựa trên nguồn lực tài chính, nền tảng thông tin cũng như nhân lực của ngân hàng

- Do sự kiểm soát việc truy cập và vận hành hệ thống của ngân hàng thiếu tính chặt chẽ hoặc sự chậm trễ trong việc khắc phục những lỗ hổng an ninh khiến cho tội phạm mạng có cơ hội ăn cắp thông tin của khách hàng

- Do các hành động, phản ứng của ngân hàng trước những sự cố xảy ra gây phản ứng tiêu cực trong công chúng Những sự cố này có thể đến từ việc vận hành các hệ thống hoặc sản phẩm không như dự kiến hoặc khi khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm

sử dụng và quy trình giải quyết sự cố

- Do ngân hàng chưa thực sự đề cao tính bảo mật thông tin riêng tư của khách hàng có thể khiến ngân hàng gặp phải rủi ro về tính pháp lý

- Do hành vi lừa đảo từ chính các nhân viên ngân hàng bằng cách lợi dụng lòng tin của khách hàng hoặc sử dụng dữ liệu trong quy trình xác nhận của khách hàng để truy cập vào tài khoản khách hàng

1.3.4 Thiệt hại do rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử

a) Đối với ngân hàng

- Khi những sự cố về nền tảng công nghệ thông tin xảy ra trong ngân hàng sẽ khiến ngân hàng tổn thất nặng nề về tài sản

- Suy giảm lòng tin trong công chúng vào dịch vụ ngân hàng

- Ảnh hưởng nghiêm trọng đến hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng đe dọa đến các hoạt động thường xuyên của ngân hàng

- Khiến ngân hàng tốn kém chi phí cho để nâng cấp, vận hành các hệ thống mới hay việc phải tăng số lượng nhân viên cho các hoạt động kinh doanh ngân hàng truyền thống

b) Đối với nền kinh tế - xã hội

- Khi niềm tin trong công chúng đối về độ an toàn của các dịch vụ NHĐT suy giảm sẽ tăng các chi phí giao dịch trong hoạt động kinh doanh, làm chậm lại các quá trình chu chuyển vốn trong nền kinh tế

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin không ổn định sẽ tạo cơ hội gia tăng số lượng tội phạm mạng

- Gây khó khăn trong việc kiểm soát các hoạt động rửa tiền, các hành vi phạm pháp, lừa đảo xuyên quốc gia

- Giảm cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế không theo kịp với xu thế phát triển chung trên thế giới

1.4 Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử

1.4.1 Khái niệm quản trị rủi ro

Quản trị rủi ro là quá trình nhận diện, đo lường, đối phó và kiểm soát rủi ro, nhằm ngăn ngừa, hạn chế những tổn thất do rủi ro gây ra

Quản trị rủi ro là một hoạt động cần thiết không chỉ trong hoạt động kinh doanh mà còn trong tất cả các lĩnh vực đời sống hằng ngày Quản trị rủi ro hiệu quả

sẽ giữ các hoạt động ổn định, chủ động hơn và tránh được nhiều thiệt hại nhờ đã dự kiến từ trước

1.4.2 Quy trình quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử

Việc xây dựng quy trình quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT phải đảm bảo tuân theo các bước trong hình 1.1

Hình 1.1 Quy trình quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng điện tử

Nhận diện rủi ro là quá trình xác định liên tục và có hệ thống các rủi ro và bất định trong hoạt động kinh doanh NHĐT của ngân hàng Các hoạt động nhận dạng rủi ro nhằm tìm kiếm thông tin về nguồn gốc rủi ro, các yếu tố mạo hiểm, hiểm họa

và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh NHĐT

Phân tích, đánh giá và đo lường rủi ro là quá trình phân loại rủi ro, xác định nguyên nhân và xác suất xảy ra rủi ro dựa trên cơ sở thông tin về nhận diện rủi ro đã thực hiện trước đó

Phân tích, đánh giá,

đo lường rùi ro

Quản lý và giảm thiểu rủi ro

Giám sát rủi ro Nhận diện

rủi ro

Quản lý và giảm thiểu rủi ro là việc thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm ngăn ngừa các rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh NHĐT dựa trên việc phân tích, đánh giá và đo lường rủi ro

Giám sát rủi ro được tiến hành khi có rủi ro phát sinh trong quá tŕnh hoạt động kinh doanh NHĐT nhằm khắc phục và hạn chế quy mô của rủi ro Bên cạnh đó duy trì và kiểm soát các hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin cũng như các chính sách và biện pháp nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT mà ngân hàng đang áp dụng

Các bước trong quy trình quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT được thực hiện theo một trình tự nhất định và có mối quan hệ qua lại lẫn nhau nhằm tăng hiệu quả kiểm soát và xử lý rủi ro

Hình 1.2 Mối quan hệ và trình tự các bước trong quy trình quản trị rủi ro

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử

Khảo sát rủi ro Khảo sát rủi

ro Bảng câu hỏi

Phiếu điều tra

Dữ liệu quá khứ

Ý kiến chuyên gia

Phân loại rủi ro

Xác suất xảy ra

rủi ro Ảnh hưởng của

rủi ro Nguyên nhân rủi ro

Nhận diện rủi ro

Phân tích, đánh giá, đo lường rủi ro

Khảo sát rủi ro

Các chiến lược đối phó rủi ro

Giám sát rủi

ro

Kiểm soát rủi ro

Thông qua quá trình nhận diện rủi ro từ việc khảo sát và dữ liệu quá khứ của ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng phân loại được rủi ro, nguyên nhân của rủi ro và những tác động của rủi ro đến hoạt động kinh doanh NHĐT Từ đó đề ra các chiến lược, biện pháp để đối phó với rủi ro cũng như hỗ trợ công tác giám sát rủi ro được thực hiện một cách có hiệu quả

1.4.3 Công cụ quản trị rủi ro

1.4.3.1 Quản trị rủi ro chiến lược

 Phân tích chi phí/lợi nhuận

Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo cần đánh giá tác động của hoạt động ngân hàng điện tử dự kiến triển khai đối với mức độ rủi ro và chiến lược của ngân hàng, thực hiện phân tích chi phí/lợi ích để chắc chắn rằng đã ý thức được đầy đủ và hợp

lý về các chi phí cũng như lợi nhuận thu được từ hoạt động ngân hàng điện tử của mình

Bất kỳ quyết định triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử nào đều phải dựa trên phân tích thu nhập và chi phí từ hoạt động đó, như: giảm chi phí hoạt động, nâng cao vị thế cạnh tranh, tăng nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, …

 Đánh giá mức độ sẵn sàng của ngân hàng

Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo cấp cao cũng cần đảm bảo sao cho ngân hàng chỉ bắt đầu thực hiện hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử mới hoặc áp dụng công nghệ mới sau khi đã tích luỹ đủ khả năng và kinh nghiệm để có thể thực hiện giám sát quản trị rủi ro Trình độ chuyên môn của người quản lý và nhân viên cần phải tương xứng với đặc điểm kỹ thuật và mức độ phức tạp của các ứng dụng ngân hàng điện tử và công nghệ đi kèm

 Xây dựng quy trình quản trị rủi ro

Các quy trình quản trị rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử cũng phải thống nhất với phương pháp quản trị rủi ro nói chung của toàn ngân hàng Cần đánh giá lại các chính sách và quy trình quản trị rủi ro hiện tại của ngân hàng để đảm bảo

là chúng đủ khả năng đối phó với những loại hình rủi ro mới phát sinh do hoạt động ngân hàng điện tử đang hoặc dự kiến sẽ được thực hiện

Các biện pháp giám sát quản trị bổ sung mà Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo

Lưu ý đến mọi yếu tố rủi ro đặc thù liên quan đến việc đảm bảo tính an ninh, hoàn chỉnh và luôn sẵn sàng của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời, yêu cầu bên đối tác mà ngân hàng thuê những hệ thống và ứng dụng cơ bản cũng phải áp dụng các biện pháp tương tự

Đảm bảo thực hiện đầy đủ phân tích rủi ro trước khi ngân hàng tiến hành hoạt động ngân hàng điện tử ra nước ngoài

1.4.3.2 Quản trị rủi ro hoạt động

 Kiểm soát an ninh

Công tác kiểm soát an ninh được xây dựng và duy trì một cách tương xứng Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo cấp cao cần giám sát quá trình phát triển và bảo trì liên tục cơ sở vật chất phục vụ cho công tác kiểm soát an ninh để có thể bảo vệ được hệ thống ngân hàng điện tử và nguồn dữ liệu khỏi những mối đe doạ từ bên trong và bên ngoài

Để kiểm soát được an ninh đối với các hoạt động ngân hàng điện tử, Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo cần đảm bảo rằng ngân hàng có một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện, bao gồm cả các chính sách và quy trình thủ tục, trong đó lưu ý đến mọi mối đe doạ từ trong và ngoài ngân hàng để ngăn ngừa và có biện pháp xử lý kịp thời khi xảy ra sự cố Một quy trình kiểm soát an ninh hiệu quả đối với hoạt động ngân hàng điện tử phải đáp ứng đầy đủ các yếu tố:

- Xác định rõ trách nhiệm của người điều hành/nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng

- Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực

tế chưa được phép trong hệ thống máy tính;

- Thực hiện kiểm tra ảo và có đầy đủ các quy trình quản lý để ngăn ngừa những hành vi truy cập nội bộ và bên ngoài chưa được phép vào các ứng dụng và cơ

sở dữ liệu của hoạt động ngân hàng điện tử;

- Thường xuyên xem xét lại và thử nghiệm các biện pháp kiểm soát an ninh, bao gồm cả việc liên tục theo dõi những tiến bộ mới nhất trong ngành an ninh và cài đặt các phiên bản phần mềm mới phù hợp, các gói dịch vụ và các biện pháp cần thiết khác Các mối quan hệ với đối tác thứ ba (thuê ngoài) cũng phải được giám sát chặt chẽ

Ngân hàng cần phải quy định cụ thể về trình tự, thủ tục thiết lập quyền ưu tiên

uỷ quyền và các biện pháp xác nhận thích hợp, các biện pháp kiểm soát truy cập ảo

và thực, an ninh cơ sở hạ tầng đầy đủ để đảm bảo duy trì được những giới hạn và hạn chế cần thiết đối với hoạt động của người sử dụng trong - ngoài ngân hàng và tích hợp dữ liệu của các giao dịch, bản ghi và thông tin

Ngoài ra, cần đảm bảo chắc chắn phải có phương pháp kiểm toán rõ ràng đối với tất cả mọi giao dịch ngân hàng điện tử, đồng thời, những biện pháp bảo mật nội dung các thông tin quan trọng của hoạt động ngân hàng điện tử cũng cần phải phù hợp với mức độ nhạy cảm của những thông tin này

 Xác thực giao dịch

Một điều thiết yếu trong hoạt động ngân hàng là phải xác nhận được tính hợp

lệ của một thông tin truyền đến, một giao dịch hay một yêu cầu tiếp cận cụ thể Ngân hàng có thể sử dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập sự xác minh, bao gồm các mã số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học và chứng chỉ số Các phương pháp xác minh này có thể là đơn yếu tố hoặc đa yếu tố (ví dụ: sử dụng cả mật khẩu và kỹ thuật sinh trắc học để xác minh) Xác minh đa yếu tố nhìn chung cho kết quả đảm bảo hơn

Các hệ thống ngân hàng điện tử cũng phải tạo ra và lưu giữ được những bằng chứng về nguồn gốc hoặc nơi phát ra thông tin điện tử để bảo vệ người gửi thông tin

trước sự phủ nhận sai trái của người nhận về việc dữ liệu đã được nhận/gửi Vấn đề này đặc biệt quan trọng với hoạt động ngân hàng điện tử vì tính phức tạp của việc xác minh nhận dạng và quyền của các bên trong giao dịch, nguy cơ biến đổi hoặc chiếm đoạt các thông tin giao dịch điện tử và nguy cơ người sử dụng ngân hàng điện tử quả quyết rằng giao dịch đã bị sửa đổi một cách gian lận

 Bảo mật thông tin

Sự phân chia trách nhiệm rất quan trọng trong việc đảm bảo sự chính xác và tính toàn vẹn của dữ liệu, cũng như việc có thể sử dụng được những dữ liệu đó để ngăn chặn và vạch trần những gian lận của các cá nhân Nếu các trách nhiệm được phân chia rạch ròi, sự gian lận chỉ có thể được thực hiện bằng cách thông đồng Chú trọng yếu tố bảo mật đảm bảo những người không có thẩm quyền không thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng Việc sử dụng sai mục đích hoặc công bố trái phép các dữ liệu sẽ đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý Sự ra đời của hoạt động ngân hàng điện tử đặt ra những thử thách mới về

an ninh đối với các ngân hàng vì hoạt động này làm tăng rủi ro thông tin chuyển qua mạng hoặc lưu trữ ở cơ sở dữ liệu sẽ bị các bên không có thẩm quyền hoặc không phù hợp tiếp cận hoặc sử dụng theo những cách mà khách hàng đã cung cấp thông tin đó không mong muốn

Ngoài ra, việc sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ thứ ba cũng có thể sẽ gây lộ những dữ liệu chủ chốt của ngân hàng ra ngoài Trước những thách thức nói trên về bảo mật thông tin đối với những thông tin chủ chốt của hoạt động ngân hàng điện

Khi các bên thứ ba được tiếp cận dữ liệu thông qua các hợp đồng thuê ngoài thì các tiêu chuẩn và kiểm soát của ngân hàng đối với việc sử dụng và bảo mật dữ liệu phải được đáp ứng

Các tiếp cận đối với loại dữ liệu hạn chế tiếp cận nên được theo dõi và ghi lại

và phải đảm bảo là nguồn lưu thông tin theo dõi này không bị đột nhập trái phép

1.4.3.3 Quản trị rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín

 Cung cấp đầy đủ thông tin về ngân hàng

Để các khách hàng tiềm năng không phải mơ hồ khi kết luận về địa vị pháp lý

và tình trạng của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch ngân hàng điện tử nhằm tránh rủi ro uy tín, các ngân hàng nên đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin trên website, ví dụ như:

Tên ngân hàng và địa chỉ trụ sở chính (và các chi nhánh nếu có thể)

Cơ quan giám sát ngân hàng có thẩm quyền và trách nhiệm giám sát trụ sở chính của ngân hàng

Phương thức liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng về những vấn đề về dịch vụ, khiếu nại, nghi ngờ tài khoản bị sử dụng sai mục đích

Phương thức tiếp cận và sử dụng công cụ khiếu tố hoặc chương trình khiếu nại của khách hàng

Phương thức tiếp cận thông tin về việc bồi hoàn hoặc mức bảo hiểm tiền gửi

và mức độ bảo vệ dành cho khách hàng (hoặc đường dẫn đến các website cung cấp những thông tin này)

Các thông tin cần thiết khác hoặc theo yêu cầu của pháp luật

 Bảo mật thông tin riêng của khách hàng

Bảo mật thông tin riêng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng của mỗi ngân hàng khi thực hiện các giao dịch điện tử Để có thể đáp ứng được những thách thức liên quan đến việc bảo mật thông tin cho khách hàng, các ngân hàng cần phải bảo đảm 5 điều kiện:

- Việc xây dựng, áp dụng cơ chế chính sách và tiêu chuẩn về bảo mật thông tin của khách hàng cần phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật;

- Phổ biến kiến kiến thức bảo mật liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử

- Khách hàng có thể từ chối việc chia sẻ thông tin liên quan đến cá nhân, sở thích, vị trí tài chính hay hoạt động ngân hàng của mình với bên thứ 3

- Thông tin dữ liệu của khách hàng không được sử dụng ngoài phạm vi cho phép

- Thực hiện các quy định của pháp luật về việc bảo đảm bí mật riêng tư của khách hàng khi bên thứ 3 truy cập đến dữ liệu thông qua các quan hệ với ngân hàng

 Đảm bảo đủ năng lực cung ứng dịch vụ

Ngân hàng phải đảm bảo có đủ năng lực cung ứng dịch vụ NHĐT cho người

sử dụng cuối cùng và phải duy trì được khả năng đó trong mọi hoàn cảnh

Các cơ chế phản ứng hiệu quả trong trường hợp xảy ra sự cố cũng là một điều hết sức cần thiết để giảm thiểu rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín phát sinh từ những biến cố ngoài dự kiến, bao gồm cả những trường hợp tấn công từ trong hay từ ngoài ngân hàng mà có thể ảnh hưởng đến việc hệ thống và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cũng cần xây dựng kế hoạch phản ứng khi xảy ra sự

cố, kể cả các thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiểm soát được rủi ro uy tín và hạn chế nguy cơ đổ vỡ của các dịch vụ ngân hàng điện tử của mình

Các ngân hàng nên chắc chắn rằng các dịch vụ NHĐT phải được cung cấp liên tục và kịp thời như mong đợi của khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng phải có khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đến người sử dụng cuối cùng từ nguồn sơ cấp như các ứng dụng và hệ thống ngân hàng nội bộ hoặc nguồn thứ cấp từ các ứng dụng và hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ Việc đảm bảo sự liên tục của dịch vụ còn phụ thuộc vào khả năng của các hệ thống dự trữ dự phòng nhằm giảm thiểu việc từ chối dịch vụ hoặc các sự việc khác có thể gây gián đoạn kinh doanh Việc sử dụng sai mục đích hoặc công bố trái phép dữ liệu mật của khách hàng sẽ khiến ngân hàng phải chịu rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ ĐỀ TÀI

2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết

- Phân tích thực trạng vấn đề tại Vietinbank Bắc Ninh

- Xác định vấn đề nghiên cứu

- Xác định mục tiêu nghiên cứu

- Xác định câu hỏi nghiên cứu

- Phỏng vấn lãnh đạo bộ phận quản lý rủi ro

- Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT bằng hai hình thức là gửi email và gửi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại các phòng giao dịch

Xây dựng mô hình, giả thuyết nghiên cứu

Xây dựng phiếu điều tra (bảng hỏi) Điều tra thu thập dữ liệu

- Tổng hợp, sàng lọc dữ liệu

- Sửa dụng phương pháp thống kê mô tả

Nhận diện rủi ro

Đề xuất giải pháp

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

- Sử dụng phiếu điều tra: gửi đến nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, bộ phận phụ trách công nghệ thông tin ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh, khách hàng đang sử dụng dịch vụ và khách hàng truyền thống của ngân hàng

- Mục đích: tiếp cận thực tế với các tác nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Bắc Ninh nhằm nhận diện các rủi ro có thể gặp phải của ngân hàng

- Nội dung điều tra: thực trạng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hiệu quả và rủi ro

có thể gặp phải trong hoạt động NHĐT Tìm hiểu và xác định các loại hình sản phẩm dịch vụ đang được sử dụng thực tế tại Vietinbank Cách thức tổ chức, quản lý các dịch vụ NHĐT cũng như cách xử lý rủi ro khi ngân hàng gặp sự cố

- Cách thức tiến hành: các phiếu điều tra sau khi được thiết lập sẽ được gửi tới nhân viên và khách hàng theo địa chỉ email hoặc gửi trực tiếp Sau khi nhận được phiếu điều tra sẽ tổng hợp, phân tích nhằm đưa ra các đánh giá chính xác và phù hợp nhất với với mục tiêu nghiên cứu

- Ưu nhược điểm của phương pháp điều tra, phỏng vấn

+ Ưu điểm: nhanh chóng, thuận tiện và có hiệu quả cao

+ Nhược điểm: các nhân viên và khách hàng có quyền từ chối trả lời các phiếu điều tra hoặc đưa ra thông tin không chính xác trong phiếu

 Điều tra nhân viên Vietinbank Bắc Ninh

Số lượng phiếu phát ra: 55

Số lượng phiếu thu về: 42

Đối tượng phỏng vấn: 01 Phó giám đốc

01 Trưởng phòng quản lý rủi ro

02 Nhân viên phòng tin học

38 Nhân viên giao dịch

 Điều tra khách hàng

Số lượng phiếu phát ra: 500

Số lượng phiếu thu về: 285

 Phương pháp điều tra số liệu thứ cấp

- Đây là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua tìm kiếm từ Internet, các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động từ phòng kế toán, các dữ liệu quá khứ, các sách giáo trình và công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà trường liên quan đến hoạt động NHĐT

- Nguồn số liệu được sử dụng: chủ yếu là các số liệu sử dụng căn cứ trên các báo cáo của Vietinbank Bắc Ninh trong giai đoạn từ 2014-2016

- Mục đích: tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể trong hoạt động NHĐT cũng như các rủi ro và cách thức quản trị rủi ro của hoạt động này Từ đó đánh giá những kết quả đạt được, điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế cần khắc phục trong công tác quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh NHĐT tại Vietinbank Bắc Ninh

- Ứng dụng của phương pháp này trong việc hệ thống lại lý luận liên quan đến việc quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh NHĐT tại Vietinbank Bắc Ninh

2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp so sánh: sử dụng các số liệu có trong báo cáo tổng kết hoạt

động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 tại Vietinbank Bắc Ninh để tiến hành tính toán phân tích so sánh giữa năm trước và năm sau bằng số tương đối Từ đó biết được tốc độ tăng tưởng của chỉ tiêu cần so sánh đánh giá

- Phương pháp thống kê mô tả: thông qua dữ liệu thu thập được thực tế tại chi nhánh để tổng hợp bằng số tuyệt đối và mô tả bằng các hình vẽ, bảng biểu, biểu đồ

về tình hình khách hàng, độ tuổi, ngành nghề và các loại hình dịch vụ đang được sử dụng tại Vietinbank Bắc Ninh

2.3 Thiết kế thực hiện đề tài

2.3.1 Những nhân tố hình thành nên rủi ro cho hoạt động ngân hàng điện tử

Bảng 2.1: Thang đo rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử

Rủi ro chiến lƣợc

1 CL01 Nền tảng công nghệ thông tin ngân hàng thường xuyên thay đổi

2 CL02 Hệ thống công nghệ ngân hàng đang vận hành sử dụng dễ dàng

3 CL03 Các nhân viên ngân hàng được đào tạo để hiểu rõ về hệ thống

CNTT mà ngân hàng đang áp dụng

4 CL04 Tất sản phẩm dịch vụ NHĐT đang hoạt động có hiệu quả

5 CL05 Khối lượng công việc hiện nay tại ngân hàng là hoàn toàn phù hợp

6 CL06 NH hiện đang trang bị tất cả máy quay giám sát và bảo vệ tại các

10 HĐ01 Hệ thống công nghệ ngân hàng đang vận hành ít xảy ra lỗi

11 HĐ02 Tốc độ xử lý thông tin trong các giao dịch cao

12 HĐ03 Định kỳ hàng ngày kiểm tra rà soát lại các giao dịch điện tử

13 HĐ04 Công tác giám sát các giao dịch điện tử được thực hiện bởi một bộ

phận chuyên biệt

14 HĐ06 Các giao dịch điện tử được thực hiện một cách nhanh chóng

15 HĐ07 KH thường xuyên sử dụng các giao dịch thanh toán trực tuyến

16 HĐ08 Các dịch vụ NH cung cấp không bị gián đoạn, ít xảy ra lỗi

17 HĐ09 KH đã từng cung cấp thông tin tài khoản NH cho người thân, bạn

bè

18 HĐ10 KH luôn luôn cập nhật ứng dụng của NH trên các thiết bị điện tử

19 HĐ11 Kiểm tra kỹ càng độ tin cậy của các giao dịch điện tử trước khi xác

nhận giao dịch

Rủi ro uy tín

20 UT01 Ngân hàng luôn đảm bảo bí mật thông tin khách hàng

21 UT02 KH thường xuyên ủy quyền cho nhân viên NH thay KH thực hiện

các giao dịch điện tử

22 UT03 NH cung cấp cách thức xác thực giao dịch chính xác, an toàn, đáng

tin cậy

23 UT04 Nhân viên NH luôn hỗ trợ KH khi khách hàng gặp vướng mắc

24 UT05 NH xử lý các khiếu nại của KH một cách nhanh chóng

25 UT06 NH bồi thường cho KH khi sự cố xảy ra là từ phía ngân hàng

Rủi ro pháp lý

26 PL01 NH cung cấp đầy đủ các thông tin về quyền và trách nhiệm của KH

trước mỗi giao dịch

27 PL02 Các bước xác thực giao dịch thông tin của KH qua bên thứ 3 đơn

giản, dễ dàng