Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Các giải pháp thường được đề cập để nâng cao năng lực cạnh tranh cho một dịch vụ cụ thể là xây dựng chiến lược kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ HỒNG MINH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH

CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2018

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ HỒNG MINH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH

CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Hồng Minh

LỜI CẢM ƠN

Luận văn “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” không chỉ là quá trình nghiên cứu bền bỉ, cầu thị và không ngừng học hỏi của cá nhân tác giả, mà quan trọng hơn là sự hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ hết mình của người hướng dẫn khoa học, cơ quan, bạn bè đồng nghiệp và gia đình

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Cảnh Hiệp, người hướng dẫn luận văn của tôi đã luôn tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm và hỗ trợ tôi từ những lý luận cơ bản đến phương pháp nghiên cứu đầu tiên để tôi có thể hoàn thành

luận văn này

Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, đến quý thầy cô trong Khoa Tài chính - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tổ chức nơi tôi công tác -

MB, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn!

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Hồng Minh

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ v

LỜI MỞ ĐẦU 1

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ L LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

1.2 Dịch vụ KHCNCC tại NHTM 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCNCC 8

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ KHCNCC 9

1.2.3 Các loại dịch vụ KHCNCC 10

1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCNCC 14

1.3 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM 16

1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM 16

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC 17

1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC 19

1.3.4 Sự cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC 22

1.4 Kinh nghiệm và bài học về nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC của một số NHTM 24

1.4.1 Kinh nghiệm của một số NHTM về nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC 24

1.4.2 Bài học đối với các NHTM của Việt Nam 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Quy trình nghiên cứu 32

2.2 Phương pháp nghiên cứu 32

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33

2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 37

Chương 3 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 38

3.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 38

3.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 38

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của MB 40

3.1.3 Tình hình hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017 41

3.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 44

3.2.1 Dịch vụ KHCNCC tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội giai đoạn 2014-2017 44

3.2.2 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại MB 57

3.3 Đánh giá về năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại MB 76

3.3.1 Những điểm mạnh về năng lực cạnh tranh của MBPrivate 76

3.3.2 Một số hạn chế về năng lực cạnh tranh của MBPrivate 78

3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế về năng lực cạnh tranh của MBPrivate 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 82

Chương 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 83

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cap cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 83

4.1.1 Dự báo tình hình kinh tế - xã hội 83

4.1.2 Định hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2017-2021 84 4.1.3 Định hướng kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2017-2021 85 4.2 Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân

cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân đội 86

4.2.1 Xây dựng mô hình kinh doanh mới tại Hội sở chính và Chi nhánh 86

4.2.2 Hợp tác đối tác chiến lược đồng thương hiệu với dịch vụ Private Banking 92

4.2.3 Khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân 96

4.2.4 Tăng cường sự cạnh tranh thông qua chất lượng nhân sự và chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân cao cấp 99

4.2.5 Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá sự khác biệt của thương hiệu MBPrivate trên thị trường tài chính ngân hàng 106

4.2.6 Tận dụng lợi thế về đối tác và công nghệ số để dẫn dắt thị trường 108

4.2.7 Các giải pháp khác 111

4.3 Kiến nghị đối với Chính phủ 114

KẾT LUẬN 116

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Bancasurance Kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng

BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

CBQLCC Cán bộ quản lý cấp cao

CN/PGD Chi nhánh hoặc Phòng giao dịch

M&A Sáp nhập mua bán doanh nghiệp

MB Capital Công ty cổ phần quản lý quỹ Ngân hàng TMCP Quân Đội

MB Group Tập đoàn MB bao gồm Ngân hàng TMCP Quân Đội và các

công ty con

MBPrivate Dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng Thương

mại cổ phần Quân Đội MBS Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng TMCP Quân Đội

MIC Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Quân Đội

NHĐT Ngân hàng điện tử

RM KHCN Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

RM KHDN Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp RMVIP Lực lượng bán hàng dành cho phân khúc KHCNCC Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương Việt Nam

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Vpbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Độ tuổi tập KHCNCC thực hiện khảo sát 35

2 Bảng 2.2 Nghề nghiệp tập KHCNCC thực hiện khảo sát 35

3 Bảng 2.3 Thời gian gắn bó với dịch vụ KHCNCC 35

4 Bảng 3.1 Danh sách các cổ đông chiến lược của MB 38

6 Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh của MB giai đoạn 2014- 2017 42

7 Bảng 3.4 Đánh giá các chỉ tiêu kinh doanh của MB giai đoạn

8 Bảng 3.5 Đánh giá tốc độ tăng trưởng năm 2014 - 2017 của MB 43

9 Bảng 3.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của MBPrivate giai đoạn 2014-2017 45

10 Bảng 3.7 Phân loại Chi nhánh tại MB triển khai dịch vụ

12 Bảng 3.9 Thống kê số lượng KHCNCC của MB được khảo sát

tham gia dịch vụ KHCNCC của các ngân hàng khác 51

13 Bảng 3.10 Kết quả đánh giá dịch vụ MBPrivate của KHCNCC tại MB 52

14 Bảng 3.11 Các tiêu chí KHCNCC quan tâm khi sử dụng dịch vụ 53

15 Bảng 3.12 Thống kê về các nhu cầu của KHCNCC được khảo sát 54

16 Bảng 3.13 Kết quả đánh giá của các KHCNCC được khảo sát về dịch vụ KHCNCC tại MB 55

17 Bảng 3.14 Năng lực tài chính của MBPrivate 2014-2017 57

18 Bảng 3.15 Tăng trưởng các chỉ tiêu năng lực tài chính MBPrivate

19 Bảng 3.16 Sự thay đổi tiêu chí huy động vốn phân loại KHCNCC 57

20 Bảng 3.17 Tiêu chí và quy mô dịch vụ KHCNCC tại một số

24 Bảng 3.21 Kết quả doanh số bảo hiểm nhân thọ trên phân khúc KHCNCC của MB năm 2016-2017 65

25 Bảng 3.22 Kết quả sử dụng thẻ của KHCNCC tại MB giai đoạn

26 Bảng 3.23 Số lượng thẻ tín dụng KHCNCC của một số NHTM năm 2015 68

27 Bảng 3.24 Quy mô, trình độ RMVIP tại MB giai đoạn 2014-2017 71

28 Bảng 3.25 Quy mô và số lượng KHCNCC do RMVIP MB quản lý 71

29 Bảng 3.26 Số lượng Chi nhánh VIP/Private của MBPrivate giai

30 Bảng 3.27 Mô hình tổ chức và khu vực giao dịch của 1 số NHTM khác 74

31 Bảng 4.1 Tiêu chí phân loại chi nhánh triển khai dịch vụ

32 Bảng 4.2 Định biên RM VIP dự kiến theo mô hình tổ chức mới 91

33 Bảng 4.3 Sản phẩm dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân 98

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

1 Hình 1.1 Tốc độ tăng trưởng tài sản của các tỷ phú toàn cầu 5

2 Hình 1.2 Tốc độ tăng trưởng KH siêu giàu Châu Á 6

5 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức Phòng KHCNCC tại Hội sở chính MB 47

6 Hình 4.1 Đề xuất mô hình tổ chức Trung tâm KHCNCC 87

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với sự tăng trưởng bùng nổ về số lượng người siêu giàu trong thập kỷ vừa qua (2006-2016) lên tới 320% từ 3.400 lên đến 14.300 người, Việt Nam đang được

kỳ vọng có tỷ lệ người siêu giàu cao nhất Châu Á-Thái Bình Dương trong giai đoạn

từ năm 2017 đến 2026 với tốc độ tăng trưởng 170% (số lượng triệu phú Việt được

dự báo sẽ tăng lên từ 14.300 đến 38.500 người theo dự báo của Bloomberg) Đó chính là lý do nhiều NHTM Việt Nam hiện nay chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ dành cho phân khúc khách hàng cá nhân cao cấp (hay còn gọi là khách hàng VIP) vì đem lại thu nhập cao, ổn định và tập trung vào một số lượng ít các khách hàng cá nhân Theo thống kê của Bloomberg năm 2016, tại Châu Á số lượng tỷ phú tự làm giàu (xuất thân là chủ/lãnh đạo/ nhà quản lý cấp cao của các tập đoàn, doanh nghiệp CIB/SME, …) chiếm 84% tổng số tỷ phú toàn Châu Á, khoảng 16% còn lại là tỷ phú xuất thân từ thừa kế Với phân khúc khách hàng đầy tiềm năng như vậy, sức cạnh tranh từ các dịch vụ dành cho phân khúc KH giàu có này thực sự rất lớn với nhiều chi phí cần đầu tư cho cơ sở hạ tầng, công nghệ cũng như trình độ nhân sự…

Dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp của Ngân hàng TMCP Quân Đội - với thương hiệu MBPrivate - được ra đời từ cuối năm 2010, là dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân cao cấp (KHCNCC) Tuy nhiên đến hiện tại thương hiệu MBPrivate khá mờ nhạt và sức cạnh tranh còn thấp trên thị trường ngân hàng bán lẻ dành cho phân khúc KHCNCC Các sản phẩm, dịch vụ mà MBPrivate đang cung cấp cho khách hàng chủ yếu là các sản phẩm ngân hàng cơ bản gồm: huy động vốn, cho vay và dịch vụ thanh toán Trong khi đó các dịch vụ khác của MB chưa thực sự đa dạng, tỷ lệ sản phẩm dịch vụ trên một khách hàng còn thấp và với thói quen vẫn dùng tiền mặt của người dân thì nguồn thu chủ yếu của MB vẫn là từ cho vay- tín dụng Do vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh là yêu cầu cấp bách đặt ra đối với MBPrivate

Các giải pháp thường được đề cập để nâng cao năng lực cạnh tranh cho một dịch vụ cụ thể là xây dựng chiến lược kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đẩy mạnh truyền thông… Song để tiến hành được các giải pháp đó đối với MBPrivate cần nghiên cứu cụ thể về các điểm mạnh, điểm yếu của MBPrivate cũng như sự khác biệt của MBPrivate so với sản phẩm cùng loại của các NHTM trong nước/ Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam… để từ

đó có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Ngân hàng TMCP Quân Đội là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tiên tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đồng thời cũng là một trong những ngân hàng có nền tảng khách hàng doanh nghiệp tốt với trên 1.000 KH Doanh nghiệp CIB và trên 80.000 KH doanh nghiệp SME tạo tiền đề cho việc phát triển KHCNCC từ chủ doanh nghiệp CIB/SME, là một đối tượng đầy đủ và sống động cho nghiên cứu vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ dành cho phân

khúc KHCNCC Xuất phát từ lý do trên, đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh

của dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” đã

được lựa chọn là đề tài nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ của tác giả

2 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn sẽ tập trung làm rõ các vấn đề sau:

Câu hỏi 1: Hạn chế về năng lực cạnh tranh của MBPrivate là gì?

Câu hỏi 2: Giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC tại MB?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài này là đưa ra một số giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại MB

Nhiệm vụ nghiên cứu: Sử dụng kết hợp giữa lý thuyết quản trị chiến lược, lý thuyết marketing, tài chính quốc tế… và thực tiễn nghiên cứu, áp dụng vào dịch vụ KHCNCC Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh, các giải pháp chiến lược cạnh tranh điển hình để từ đó đánh giá các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh tranh của MBPrivate, áp dụng các giải pháp chiến lược cạnh tranh vào MBPrivate nâng cao năng lực cạnh tranh MBPrivate tại MB

Nhiệm vụ cụ thể:

- Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch

vụ KHCNCC của NHTM; kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCNCC tại một số ngân hàng trong và ngoài nước

- Phân tích đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC tại

MB giai đoạn 2014-2017

- Đề xuất một số giải pháp, mô hình kinh doanh, sản phẩm khác biệt nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC tại MB

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: MB

- Về thời gian: Số liệu nghiên cứu được giới hạn từ năm 2014-2017 Thời gian thực hiện các giải pháp của đề tài nghiên cứu 2018-2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở thu thập các số liệu từ các báo cáo kết quả kinh doanh của MB, các số liệu của Ngân hàng nhà nước, thống kê của các tạp chí thế giới… Đồng thời, tác giả còn sử dụng phương pháp thống kê, bình quân, so sánh, phân tích và nghiên cứu tổng hợp số liệu kinh doanh trong quá khứ - hiện tại kết hợp với phân tích các yếu tố thực tiễn để đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch

vụ KHCNCC tại MB

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đề tài tiến hành một số khảo sát phỏng vấn KHCNCC tại MB về cảm nhận, đánh giá của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm và sử dụng dịch vụ của MBPrivate để làm cơ sở thực tiễn cho việc đưa ra nhận định và đề xuất giải pháp

6 Đóng góp của đề tài

Đề tài đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm nâng cao sức cạnh tranh của MBPrivate và các ngân hàng có định hướng phát triển dịch vụ KHCNCC tương tự

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 4 chương gồm các nội dung sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC tại NHTM

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC tại MB

Chương 4: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC tại MB

Chương 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ L LUẬN

VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CAO CẤP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế của Việt Nam với thế giới ngày càng sâu và rộng, nền kinh tế Việt Nam và lĩnh vực tài chính- ngân hàng đang đón nhận nhiều

cơ hội phát triển cũng như những thách thức, rủi ro Với những tiềm năng từ nền kinh tế Việt Nam hiện nay, theo nghiên cứu của tác giả dịch vụ dành cho phân khúc KHCNCC (hay còn gọi là khách hàng VIP) ngày càng được quan tâm và chú trọng phát triển vì dịch vụ dành cho phân khúc KH này đem lại thu nhập cao, ổn định, đóng góp 60-70% quy mô tổng tài sản của KHCN tại ngân hàng và doanh thu đem lại từ phân khúc khách hàng này chiếm từ 30 % - 40% tổng doanh thu thuần của mảng ngân hàng bán lẻ nhưng chỉ tập trung vào một số lượng ít các KHCNCC

Theo nghiên cứu của Bloomberg năm 2015- 2016, Châu Á có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong các châu lục về tài sản của các tỷ phú toàn cầu (trên 32%)

Hình 1.1.Tốc độ tăng trưởng tài sản của các tỷ phú toàn cầu

Nguồn: Nghiên cứu của Bloomberg năm 2015-2016

Theo nghiên cứu của Knight Frank Wealth Report 2016, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng khách hàng siêu giàu cao nhất trong các quốc gia tại Châu Á- Thái Bình Dương, cụ thể:

+ Giai đoạn 2006-2016 tăng trưởng 320%/năm (từ 3.400 Người lên 14.300 Người) + Dự kiến 2016-2026 tăng trưởng 170%/năm (từ 14.300 Người lên 38.600 Người)

Hình 1.2.Tốc độ tăng trưởng KH siêu giàu Châu Á

Nguồn: Orbium & Marker Report Lnight Frank Wealth Report 2016

Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào phân khúc KHCNCC

đã ra đời từ đầu những năm 80 của thế kỷ trước và có sự phát triển rất mạnh mẽ Tuy nhiên ở Việt Nam, dịch vụ này vẫn là khái niệm khá mới đối với nhiều NHTM Đây chính là cơ hội mà các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã nhìn thấy và định hướng tập chung đẩy mạnh khai thác mảng dịch vụ dành cho phân khúc KHCNCC trên thị trường Việt Nam để tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận Định hướng này đã có những thành công nhất định, được thể hiện rõ trong cấu phần lợi nhuận của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam: 70-80% thu từ phí dịch vụ ( tỷ

lệ thu phí dịch vụ cao chủ yếu đến từ các dịch vụ dành cho phân khúc KHCNCC), thu từ tín dụng chỉ chiếm 10-15% và còn lại là thu khác, dù không có con số thống

kê chính thức nhưng có tới hơn nửa KHCNCC đang thuộc về các nhà băng ngoại, điều này cũng dễ hiểu bởi họ (HSBC, Standard Charterd, City bank…) có dịch vụ này từ trước, chất lượng tốt và làm ăn bài bản (Tùng Lâm, 2016) Trong khi đó, theo thống kê của tác giả hiện chỉ có 13/35 NHTM Việt Nam biết đến và chú trọng

mảng dịch vụ KHCNCC này cách đây 7- 8 năm, và đến hiện tại vẫn chưa có ngân hàng trong nước nào có thể cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài về dịch vụ dành cho KHCNCC

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ KHCNCC nói riêng cũng được

đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước khoảng 10 năm gần đây trên các phương tiện truyền thông cũng như trong các tạp chí, các bài báo khoa học, các hội thảo ngân hàng thường niên, luận văn, luận án…) Các đề tài tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai Một số nghiên cứu còn tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ KHCNCC nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu từ lý luận, phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ này tại một số NHTM cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ KHCNCC tại một số ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ KHCNCC tại Việt Nam, ví dụ một số

đề tài về dịch vụ KHCNCC ở NHTM Việt Nam như:

- Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm (Nguyễn Thị Thúy Vân, 2013)

- Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bank (Nguyễn Trí Thức, 2016)

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại

cổ phần kỹ thương Việt Nam (Nguyễn Thị Thu Trang, 2013)

- Quản lý dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương chi nhánh Hà Tĩnh (Phạm Thị Ngọc Hoa, 2017)

Tuy nhiên, các nghiên cứu này mới chỉ được đề cập ở các khía cạnh nhỏ với góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ thực tiễn phát sinh các vấn đề cụ thể mới thực hiện nghiên cứu và xây dựng hệ thống lý thuyết chưa có nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ KHCNCC Sâu hơn nữa cũng chưa có đề tài nào đề cập đến dịch

vụ KHCNCC của các Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế Đặc biệt, chưa có công trình nào nghiên cứu về

chủ đề năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hóa, Việt Nam hội nhập kinh tế thế giới ngày càng sâu sắc

Vì vậy, với mong muốn đưa ra một góc nhìn mới, tổng thể về năng lực cạnh tranh của một dịch vụ dành cho phân khúc KHCNCC tại NHTM ở Việt Nam, áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống MB, phân tích điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ KHCNCC tại Việt Nam nói chung và tại MB nói riêng từ đó đưa ra giải pháp chiến lược cạnh tranh bền vững trong thời gian tới, tác giả lựa chọn chủ đề

“Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn này

1.2 Dịch vụ KHCNCC tại NHTM

1.2.1 Khái niệm dịch vụ KHCNCC

Khái niệm KHCNCC (hay KHƯT hay khách hàng VIP) được mỗi ngân hàng đặt tên gọi khác nhau và quy định một cách khác nhau tùy vào quy mô hoạt động cũng như mục đích của ngân hàng Theo nghiên cứu của tác giả, có ngân hàng quan niệm KHCNCC là KHCN có thu nhập thường xuyên cao và có nhu cầu chi tiêu cao, nhưng cũng có ngân hàng cho rằng: KHCN có số dư tiền gửi bình quân cao, dư nợ

ổn định và đáng tin cậy mới là KHCNCC

Những quan niệm về KHCNCC trên đây có thể rộng hẹp khác nhau, nhưng đều có điểm khá tương đồng Nguyễn Tri Thức (2016) cho rằng: “KHCNCC là những cá nhân trực tiếp hoặc gián tiếp góp phần đem lại nguồn tài sản/ vốn lớn cho NHTM” Trong đó, “khách hàng trực tiếp là khách hàng có tiền gửi cao, số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng, đồng thời sử dụng nhiều DVNH; khách hàng gián tiếp mang lại nguồn lực cho ngân hàng từ uy tín, địa vị chính trị trong xã hội mà không phải từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng”

Về thực tế, việc các ngân hàng phân nhóm khách hàng chính là do lợi ích mà các khách hàng đó đem lại, và các KHCNCC đều là những khách hàng mang lại nguồn tài sản và lợi nhuận cao hơn hẳn và rất ổn định so với các khách hàng thông thường khác Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả, không nên xác định KHCNCC

là khách hàng gián tiếp mang lợi nhuận cho ngân hàng từ uy tín và địa vị chính trị

(ví dụ như lãnh đạo của các cơ quan, tổ chức có ảnh hưởng về mặt chính trị - xã hội) do tiêu chí này nặng về định tính và khó có thể xác định được chính xác mức

độ ảnh hưởng của các cá nhân này cũng như lợi nhuận mà ngân hàng có được, nên xếp nhóm này vào nhóm KH tiềm năng để khai thác, tiếp cận để thu hút khách hàng

về Ngân hàng mình và trở thành KHCNCC với các tiêu chí cụ thể về tài chính

Do vậy, tác giả quan niệm rằng KHCNCC là những cá nhân có tổng tài sản (số dư tiền gửi, giá trị khoản vay, giá trị các sản phẩm đầu tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân (tài khoản lương, tài khoản thanh toán bình quân) đáp ứng tiêu chí yêu cầu của mỗi NHTM, trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ tại NHTM và mang lại nguồn tài sản lớn và thu nhập lớn, ổn định cho ngân hàng

Dịch vụ KHCNCC là dịch vụ của ngân hàng hướng tới phục vụ các khách hàng này Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn như tiền gửi, tiền vay, thẻ, sản phẩm tư vấn tài chính cá nhân… với các ưu đãi đặc biệt và các dịch vụ bổ sung được thiết kế riêng như đầu tư, bảo hiểm, định cư, quản lý tài sản… hay các dịch vụ giá trị gia tăng như hệ thống đối tác ưu đãi về mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục,

Với cách đặt vấn đề như trên có thể quan niệm: Dịch vụ KHCNCC là hệ thống các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm hướng tới một đối tượng khách hàng nhất định đáp ứng tiêu chí yêu cầu của ngân hàng là “KHCNCC” để thỏa mãn được nhu cầu đa dạng của đối tượng này

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ KHCNCC

So với các ngành dịch vụ khác trong ngân hàng, sức hấp dẫn của một phân khúc thị trường dành cho KHCNCC tạo ra một số đặc điểm khác biệt của dịch vụ KHCNCC, cụ thể như sau:

- KHCNCC có số lượng không lớn tuy nhiên lại là đối tượng đóng góp lớn vào doanh thu của phân khúc KHCN và có sự đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ

- Sản phẩm dịch vụ KHCNCC đa dạng, giá trị mỗi giao dịch cao, rủi ro tương đối thấp do dịch vụ KHCNCC nằm trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng là các KHCN không tập trung vào đối tượng KH là tổ chức kinh tế, trung

gian tài chính với các giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao như dịch vụ ngân hàng bán buôn nên rủi ro tương đối thấp

- Chi phí dành cho các KHCNCC thường cao: Do các dịch vụ KHCNCC được xây dựng trên nhiều kênh phân phối đa dạng để phục vụ cho các khách hàng khó tính trên diện rộng, tuy nhiên việc mạng lưới KHCNCC trải nhỏ lẻ trên diện rộng nên việc giao dịch không thuận tiện và chi phí cho những giao dịch cao cấp là khá cao Đồng thời sự đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, con người để phục vụ KHCNCC thường cao hơn so với KHCN thông thường để KHCNCC cảm nhận được sự khác biệt và ưu tiên của ngân hàng dành cho KH

- Dịch vụ KHCNCC yêu cầu nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để tăng tốc độ xử lý giao dịch và đảm bảo sự an toàn trong giao dịch cho KHCNCC vì các KHCNCC phần lớn là KH giàu có, khó tính, hiểu biết rộng, luôn bận rộn và đòi hỏi cao yêu cầu xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn

- Đội ngũ nhân viên phục vụ KHCNCC thường chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm để có thể chăm sóc, tư vấn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KHCNCC vì KHCNCC là những người có mối quan hệ rộng và hiểu biết đa ngành nghề

- Dịch vụ KHCNCC là dịch vụ cao cấp, hiện đại, và yêu cầu đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, con người vì mục đích chính là đem lại chất lượng dịch vụ khác biệt so với KHCN thông thường; làm hài lòng các KHCNCC khó tính, giàu có, tăng doanh thu thuần từ phân khúc này

có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình

thức tiền gửi khác Các KHCN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các ngân hàng

* Cho vay

Hoạt động cho vay dành cho KHCNCC các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…Tỷ trọng cho vay đối với KHCN ngày càng lớn trong tổng

dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM

Các KHCNCC thường là các khách hàng có tài sản lớn nên nhu cầu vay tiêu dùng không lớn mà chủ yếu họ có nhu cầu có nhu cầu đầu tư vào kinh doanh, bất động sản hoặc tiêu dùng những mặt hàng xa xỉ như xe hơi hạng sang hay mua biệt thự, nhà phố Vì vậy, các khoản vay của KHCNCC thường rất lớn và đòi hỏi Ngân hàng phải đáp ứng được các yêu cầu của KHCNCC như chính sách giá tốt, thủ tục vay vốn nhanh gọn

* Dịch vụ Thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ trong tổng quan dịch vụ KHCNCC là một trong những sản phẩm chủ đạo mang đến sự tiện ích cho khách hàng, nhất là những người thường xuyên di chuyển và có nhu cầu tiêu dùng cao (đặc biệt là các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế)

* Dịch vụ thanh toán:

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng các phương tiện, phương thức thanh

toán và các dịch vụ thanh toán khác để ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho cá nhân hoặc tổ chức theo yêu cầu của khách hàng Đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán rất đa dạng như các đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài

khoản, cá nhân/tổ chức thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước, truyền hình cáp, nộp thuế… Để có thể sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng và duy trì trong tài khoản một lượng tiền nhất định Dịch vụ thanh toán

sẽ được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu và có đủ tiền trong tài khoản

Dịch vụ chuyển tiền là việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện theo yêu cầu của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hưởng

Có 02 loại dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế Với việc hội nhập kinh tế thì dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền kiều hối đang phát triển rất mạnh mẽ Một loạt các tổ chức tài chính quốc tế uy tín như Wester Union, Money Gram, đã thực hiện liên kết, hợp tác với gần như toàn bộ các NHTM của Việt Nam để thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài hoặc chi trả kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam

* Ngân hàng đi n t

Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Hiện

nay dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại của các ngân hàng có thể kể đến như: Call

center, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking…là

những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay…

Đối với KHCNCC thì dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm phần lớn thời gian giao dịch Với mỗi giao dịch chuyển tiền thay vì mất từ một đến hai giờ ra ngân hàng thì khách hàng chỉ cần 5 phút thực hiện giao dịch qua mạng internet là hoàn thành Do tiện ích trên nên dịch vụ ngân hàng điện tử luôn nhận được sự quan tâm rất lớn của đối tượng KHCNCC

1.2.3.2 Các dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho KHCNCC

* Tư vấn đầu tư tài chính cá nhân

Trong hoàn cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển, các cơ hội đầu tư trên thị trường tài chính rất lớn, đặc biệt là với những cá nhân có tài sản lớn họ luôn

có những cơ hội đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn khi gửi tiền tiết kiệm Do đó, với lợi thế am hiểu về thị trường tài chính, các ngân hàng phải trở thành những nhà

tư vấn tài chính cho khách hàng, bao gồm:

+ Tư vấn về các sản phẩm đầu tư (trái phiếu, danh mục cổ phiếu, các quỹ đầu tư…) + Phát hành các phân tích hoặc báo cáo liên quan đến các sản phẩm đầu tư + Thông tin về các chương trình đầu tư

+ Tham gia chuẩn bị các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ của KH và gia đình KH

* Tư vấn du học, định cư nước ngoài, chuyển tiền định cư

Trong xu thế hội nhập quốc tế, các KHCNCC là các đối tượng KH có tiền và tài sản lớn, thường có nhu cầu đi du lịch nước ngoài cao và có nhu cầu cho con cái được học tập ở các quốc gia phát triển trên thế giới, nhu cầu chuyền tiền du học, nhu cầu cho con định cư và sinh sống tại nước ngoài càng ngày càng gia tăng Do

đó với lợi thế là ngành hiện đại và có mạng lưới các đối tác nước ngoài uy tín, am hiểu luật pháp các quốc gia, ngân hàng phải trở thành các nhà tư vấn định cư, chuyển tiền định cư/nước ngoài cho KHCNCC để tư vấn cho KH các kênh chuyền tiền an toàn, đảm bảo quy định pháp luật các nước

* Quản lý tài sản:

Đây là dịch vụ trung tâm của dịch vụ KHCNCC Dịch vụ này được triển khai dưới hình thức thực hiện theo ủy thác của khách hàng, trong đó các NHTM cung ứng cho khách hàng nhiều loại hình ủy thác đầu tư khác nhau Dịch vụ quản lý tài sản thông thường bao gồm quản lý ngân quỹ, quản lý tín thác và dịch vụ bảo quản

tài sản cho khách hàng

* Các dịch vụ khác:

+ Kế hoạch hưu trí: Hiện nay, các quỹ hưu trí rất phổ biến trên thế giới nhằm đảm bảo cho người lao động khi nghỉ hưu có cuộc sống ổn định và đảm bảo nguồn

thu sau khi nghỉ hưu Do vậy, các NHTM thường tư vấn và lập kế hoạch hưu trí cho các KHCNCC để có thể sử dụng một cách tối ưu nguồn tiền này

+ Kế hoạch thuế: Đối với các KHCNCC là doanh nhân hoặc các cá nhân có thu nhập cao, vấn đề thuế luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu Do vậy nhiệm vụ của NHTM chính là tiếp nhận thông tin, tư vấn và lập kế hoạch thuế cho khách hàng để tối đa hóa giá trị lợi nhuận và điều tiết các khoản thuế hợp lý, hợp pháp

+ Dịch vụ bảo hiểm: Như cầu bảo vệ cho cá nhân và gia đình ngày càng gia tăng trong thời gian gần đây, đặc biệt đối với các KHCNCC là những người có tài sản lớn cần có sự đảm bảo nhất định trong những trường hợp rủi ro Do vậy NHTM

đã liên kết với các công ty bảo hiểm có uy tín để cung cấp cho khách hàng những lợi ích trọn vẹn nhất

+ Đầu tư vào giáo dục: Trên thế giới, đầu tư vào giáo dục là một chiến lược phát triển thể hệ kế tiếp của chính KHCNCC Theo đó NHTM đã liên kết với các trường học nhằm cung cấp các dịch vụ giao dục cao cấp nhất cho con cái và gia đình của KHCNCC, tạo giá trị tích lũy trong tương lai cho ngân hàng

+ Dịch vụ hỗ trợ phi tài chính: Sắp đặt các chuyến du lịch, đặt chỗ nhà hàng, khách sạn, nhà hát, gặp gỡ luật sư, giải quyết tranh chấp, liên kết các dịch vụ y tế, mua bán các tác phẩm nghệ thuật, các bộ trang sức nổi tiếng…

+ Dịch vụ tiện ích khác: Các dịch vụ mà NHTM liên kết với các nhà cung cấp để đưa ra hàng loạt ưu đãi khi mua sắm, giải trí, nghỉ dưỡng, du lịch…để tạo sự thoải mái nhất cho KHCNCC khi tiêu dùng

1.2.4 Vai trò của dịch vụ KHCNCC

1.2.4.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ KHCNCC trực tiếp làm đa dạng hóa các dịch vụ, tăng tính hiệu quả cho nền kinh tế, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, tăng thu ngân sách nhà nước thông qua minh bạch tài sản đầu tư của các KHCNCC, tận dụng và khai thác tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nhằm nâng cao đời sống của người dân, thúc đẩy kinh tế phát triển

Dịch vụ KHCNCC nằm trong dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng đóng góp vào tỷ trọng và quy mô ngày càng lớn cho tổng sản phẩm quốc nội của nền kinh

tế quốc dân Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch, phát triển hoạt động thương mại và đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho đồng nội tệ

có khả năng chuyển đổi Các dịch vụ KHCNCC góp phần hạn chế tình trạng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, tạo nên sự văn minh tiền tệ trong nền kinh tế Phát triển dịch vụ KHCNCC với dịch vụ quản lý tài sản minh bạch, góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, hạn chế tình trạng buôn lậu, chống thất thu thuế Nền kinh tế trở nên minh bạch hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và

ổn định Dịch vụ KHCNCC phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, đặc biệt là công nghệ thông tin, công nghệ tự động hoá và nó lại thúc đẩy sự phát triển của khoa học công nghệ của đất nước…

1.2.4.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ KHCNCC giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá, hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bộ phân khách hàng khó tính, giữ chân khách hàng giàu có trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn trong công tác huy động vốn hiện nay Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập, tài sản của ngân hàng, tăng nguồn thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia

Ngoài ra việc phát triển dịch vụ KHCNCC với các dịch vụ chất lượng cao, yêu cầu công nghệ kỹ thuật hiện đại sẽ có tác động chung đến toàn hệ thống ngân hàng, tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung

1.2.4.3 Đối với khách hàng

Dịch vụ KHCNCC đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng tài sản của mình Ngoài ra, khách hàng được hưởng nhiều tiện ích từ các chính sách chăm sóc dành riêng cho mình của ngân hàng về chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, mua sắm…

Thực tế hiện nay, dịch vụ KHCNCC đã đem lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo tiền đề vững chắc cho hoạt động ngân hàng

Chính vì vậy các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ KHCNCC là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền tảng khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng và công ty con Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, từ đó cung cấp cho khách hàng các sản phẩm/dịch vụ trải nghiệm mang đẳng cấp thế giới

1.3 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM

1.3.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC tại NHTM

Trong quá trình nghiên cứu cạnh tranh, người ta thường sử dụng khái niệm năng lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh được xem xét ở các góc độ khác nhau như năng lực cạnh tranh quốc gia, năng lực cạnh tranh doanh nghiệp, năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ…Ở luận văn này, tác giả sẽ chủ yếu đề cập đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC trong NHTM (NHTM) tại Việt Nam

Theo Lê Công Hoa (2006), năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC trong NHTM là thể hiện thực lực và lợi thế của NHTM so với các đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt nhất các đòi hỏi của KHCNCC để thu lợi ngày càng cao

Theo một số nhà nghiên cứu đã sử dụng khái niệm về năng lực cạnh tranh hay còn gọi bằng một số thuật ngữ khác như sức cạnh tranh (Competitive Edge) tính cạnh tranh (competitive), khả năng cạnh tranh (Competitive Capacity)…thì năng lực cạnh tranh có thể hiểu là sự thể hiện hơn hẳn về số lượng và chất lượng của một nhân tố đối với các đối thủ cạnh tranh hiện thực và tiềm năng

Như vậy, xét trên thực tế năng lực cạnh tranh sẽ khá phức tạp vì rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh nhưng có yếu tố quan sát được bằng mắt,

có yếu tố thì không và nó được đặt trong tổng thể so sánh với các đối thủ khác

Dưới góc độ và phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả đưa ra khái

ni m về năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC là thực lực của NHTM, là các yếu tố nội hàm của mỗi NHTM, không chỉ tính bằng các tiêu chí về công ngh , tài chính, nhân lực, quản trị rủi ro, tổ chức quản trị kinh doanh…một cách riêng bi t mà cần

được đánh giá, so sánh với các đối thủ cạnh tranh khác trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị trường

Trên cơ sở các so sánh đó, muốn tạo nên năng lực cạnh tranh, đòi hỏi NHTM phải tạo ra và có được các lợi thế cạnh tranh cho riêng mình Nhờ lợi thế, NHTM có thể thỏa mãn tốt hơn các đòi hỏi của KHCNCC cũng như lôi kéo được KHCNCC của các đối thủ cạnh tranh

Thực tế cho thấy, không một NHTM nào có khả năng thỏa mãn đầy đủ tất cả những yêu cầu của khách hàng Thường thì mỗi ngân hàng có lợi thế về mặt này và

có hạn chế về mặt khác Vấn đề cơ bản là, ngân hàng phải nhận biết được điều này

và cố gắng phát huy tốt những điểm mạnh mà mình có để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng Những điểm mạnh và điểm yếu bên trong ngân hàng được biểu hiện thông qua các hoạt động chủ yếu như marketing, tài chính, nhân sự, cộng nghệ, quản trị rủi ro, hệ thống thông tin,…

Như vậy, có thể thấy, khái niệm năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC là một khái niệm động, được cấu thành bởi nhiều yếu tố và chịu sự tác động của cả môi trường vi mô và vĩ mô Một dịch vụ (hoặc sản phẩm) có thể năm nay được đánh giá là có năng lực cạnh tranh, nhưng năm sau, hoặc năm sau nữa lại không còn

có khả năng cạnh tranh nếu không giữ được các yếu tố lợi thế

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC

Xuất phát từ khái niệm nêu ở phần trên, năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC trước hết phải được tạo ra từ thực lực của ngân hàng Đây là các yếu tố nội hàm của mỗi NHTM, không chỉ được tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tài chính, nhân lực, tổ chức quản trị kinh doanh…một cách riêng biệt mà cần đánh giá,

so sánh với các đối tác cạnh tranh trong hoạt động trên cùng một lĩnh vực, cùng một thị trường

Để đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC cần tiến hành qua 04 bước sau:

- Bước 1: Xác định các nhóm tiêu chí tạo nên then chốt và thành công của dịch vụ KHCNCC tại NHTM

- Bước 2: Đánh giá mỗi nhân tố với các đối thủ cạnh tranh (có thể theo các thang điểm từ thấp đến cao)

- Bước 3: Tổng hợp đánh giá các sức mạnh riêng lẻ để thấy được tổng thể sức mạnh cạnh tranh của mỗi ngân hàng cụ thể là gì

- Bước 4: Rút ra kết luận về các nhóm tiêu chí mà ở đó vị trí cạnh tranh của ngân hàng là mạnh nhất hay yếu nhất

Trên cơ sở các phương diện có thể so sánh, tác giả lựa chọn 02 nhóm tiêu chí theo bên dưới để đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC, cụ thể bao gồm:

- Tiêu chí định lượng gồm các nhóm chỉ tiêu sau:

(1) Nhóm chỉ tiêu về năng lực tài chính: số lượng khách hàng, quy mô tổng tài sản quản lý, doanh thu thuần

(2) Nhóm chỉ tiêu về năng lực hoạt động: doanh số, số lượng, thị phần dịch vụ/sản phẩm dành cho phân khúc KHCNCC như tài khoản thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, bảo hiểm…

(3) Năng lực về công nghệ: Khả năng đổi mới công nghệ, mức độ đáp ứng công nghệ trong việc hỗ trợ phát triển sản phẩm, quản lý bán hàng…

(4) Năng lực hệ thống kênh phân phối/ đối tác liên kết: số lượng điểm giao dịch, sự hợp lý của mạng lưới hoạt động và hiệu quả các các đối tác liên kết

(5) Danh tiếng và thương hiệu của dịch vụ KHCNCC của ngân hàng

Về mặt phương pháp luận, việc sử dụng hệ thống các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh là cần thiết tuy nhiên nên sử dụng hệ thống đánh giá có trọng số được xem là có ưu điểm hơn vì các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh dường như không giống nhau Hai kiểu đánh giá có trọng số và không trọng số sẽ dẫn đến sự khác biệt về sắp xếp vị trí năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC

Từ việc phân tích những yếu tố trên kết hợp với việc sử dụng một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh NHTM sẽ tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu của mình so với các đối thủ cạnh tranh để từ đó hình thành vị thế cạnh tranh lâu dài, biến sức cạnh tranh của mình thành ưu thế cạnh tranh bền vững và tiến hành các hoạt động chiến lược để khắc phục điểm yếu/ hạn chế trong cạnh tranh của mình Một số mô hình đánh giá năng lực cạnh tranh có thể tham khảo như sau:

- Mô hình SWOT là viết tắt của 4 chữ Strengths (Các điểm mạnh), Opportunities (Các cơ hội), Weaknesses (Các điểm yếu), Threates (Các thách thức) Trên cơ sở phân tích 4 nhân tố trên để tìm ra điểm mạnh điểm yếu của NHTM cũng như cơ hội, thách thức đối với các NHTM khác trên thị trường Để từ đó các nhà lãnh đạo có thể đửa ra những chiến lược đúng đắn trong giai đoạn trước mắt và trong tương lai sau này

- Mô hình đa giác cạnh tranh: là phương pháp dùng đồ thị đưới dạng đa giác cạnh tranh, đa giác này mô tả khả năng của dịch vụ KHCNCC tại NHTM theo các yếu tố trong mối quan hệ so sánh với các đối thủ cạnh tranh hoặc một tập hợp các đối thủ cạnh tranh để xây dựng một phân tích về khả năng cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC của NHTM Khi chồng sơ đồ này lên nhau ta có thể thu được nhanh chóng những ưu thế tương đối của dịch vụ KHCNCC của các NHTM khác nhau

1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC

1.3.3.1 Các nhân tố khách quan

Nhân tố khách quan là tất cả những gì tồn tại bên ngoài chủ thể, độc lập với

ý thức của chủ thể mà chủ thể phải tính đến hay phải sử dụng vào hoạt động của

mình Nhân tố khách quan bao gồm:

* Môi trường pháp lý

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Môi trường pháp lý có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng, cụ thể là các chính sách tiền tệ; chính sách tỷ giá; chính sách giá cả…Đây là nhân tố khách quan có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất đối với hoạt động của ngân hàng nói chung và các dịch vụ KHCNCC nói riêng

Đối với dịch vụ KHCNCC, khi khách hàng luôn có những đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, chính sách ưu đãi, các sản phẩm đặc thù thì môi trường pháp lý

có tác động vô cùng lớn Việc có phát triển được các sản phẩm mới hay không, có phát triển được dịch vụ ngân hàng toàn cầu hay không đều phụ thuộc vào môi trường pháp lý, các quy định của pháp luật

* Môi trường kinh tế

Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên, làm tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư… Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ KHCNCC

* Môi trường chính trị - xã hội

Dịch vụ ngân hàng chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường

* Yếu tố tâm lý và thói quen tiêu dùng

Hoạt động cung ứng dịch vụ KHCNCC phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng

và nhu cầu về tài chính của phân khúc KHCNCC để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau Vì vậy, ngân hàng cần phải xét đến và tìm hiểu tâm lý của từng đối tượng khách hàng để có thể tư vấn, lựa chọn các loại hình sản phẩm dịch vụ KHCN phù hợp

* Môi trường cạnh tranh

Hoạt động trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trong nước và với các ngân hàng nước ngoài Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, các ngân hàng phải áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhờ đó mà các dịch

vụ KHCNCC ngày càng được mở rộng, phát triển và hoàn thiện hơn

1.3.3.2 Các nhân tố chủ quan

Nhân tố chủ quan là tất cả những gì phụ thuộc vào chủ thể hoặc được chủ thể

sử dụng như một bộ phận hữu cơ của chủ thể để tác động vào khách thể Nhân tố chủ quan bao gồm:

* Chiến lược phát triển

Ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ KHCNCC nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ KHCNCC được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng

* Nguồn nhân lực

Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc biệt, với đối tượng KHCNCC, những người luôn có yêu cầu cao về chất lượng dịch

vụ Đội ngũ chăm sóc khách hàng phải có trình độ, có kinh nghiệm và có kỹ năng tốt thì mới có thể phát triển dịch vụ khách hàng tốt Do đó có thể nói Nguồn ngân lực chính là yếu tố tiên quyết tác động đến dịch vụ KHCNCC

* Cơ sở vật chất và công ngh

Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các dịch vụ ngân hàng tại nhà như Internet banking, Phone banking… Do vậy ngân hàng không những phải khai thác những thành tựu của khoa học công nghệ trên thế giới để ứng dụng, mà đồng thời cũng phải biết lựa chọn những công nghệ phù hợp với thực tế

và đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng để đưa vào ứng dụng trong dịch vụ KHCNCC

* Hoạt động Marketing

Marketing là chiến lược của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu,

phân tích thấu đáo, định vị thương hiệu và suy nghĩ tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên để tạo ra luồng truyền thông/quảng cáo một cách bài bản, chuyên nghiệp và thu hút được sự chú ý của các KHCNCC khó tính

* Uy tín của ngân hàng

Việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng Đặc biệt là với dịch vụ KHCNCC, đôi khi khách hàng không quan tâm đến lợi ích của mình bằng việc mình quan hệ với ngân hàng đó có

uy tín hay không do đó cần tạo lập và gìn giữ uy tín của Ngân hàng

1.3.4 Sự cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC

Sau khi Việt Nam tham gia hội nhập, mở của hệ thống ngân hàng tài chính theo đúng các cam kết sẽ mang lại cho hệ thống NHTM tại Việt Nam nhiều cơ hội nhưng cũng rất nhiều thách thức Khi thực hiện hội nhập toàn cầu, các NHTM được tiếp cận gần hơn với các chuẩn mực quốc tế về Ngân hàng tài chính cũng như có cơ hội được tiếp thu những công nghệ hiện đại, kinh nghiệm triển khai của các Ngân hàng lớn trên thế giới Tuy nhiên, khi tham gia vào sân chơi lớn mang tầm, các NHTM của Việt Nam sẽ đứng trước những sự cạnh tranh gay gắt từ những Ngân hàng quốc tế Với các chuẩn mực sẵn có, hệ thống cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, tính bảo mật cao và chất lượng dịch vụ đẳng cấp, các Ngân hàng nước ngoài có tiềm năng rất lớn trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt là các KHCNCC, những người luôn mong muốn được sử dụng những dịch vụ tốt nhất

Do đó để nâng cao năng lực cạnh tranh, các NTHM Việt Nam luôn phải nghiên cứu các giải pháp chiến lược cạnh tranh, cải tiến và phát triển đa dạng các dịch vụ của mình để giữ chân, khai thác sâu khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới Việc hướng đến thu hút các khách hàng khá giả, có thu nhập cao, mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng dần trở thành xu thế của các ngân hàng Trong khi các ngân hàng nước ngoài đã nhận biết và khai thác thị phần béo bở này

từ rất lâu rồi thì các ngân hàng trong nước không thể không có sự chuyển mình để giành lấy thị phần cho mình

Trong một nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ KHCNCC là rất lớn Tại khu vực châu Á, nơi được đánh giá là

châu lục phát triển số lượng người giàu có nhanh nhất thế giới trong những năm trở lại đây thì đối với các nước đang phát triển như Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật này Với nền kinh tế xã hội của Việt Nam ngày càng phát triển, tầng lớp người khá giả và giàu có ngày càng tăng thì nhu cầu về các dịch vụ KHCNCC tại Việt Nam ngày càng lớn

Các dịch vụ mà NHTM tại Việt Nam cung cấp cho khách hàng chủ yếu là huy động vốn, cho vay và dịch vụ thanh toán Đối với một ngân hàng, việc huy động vốn từ khách hàng chỉ nhằm mục đích chính là có nguồn vốn để cho vay ra và một phần trong đó dùng vào việc đầu tư Trong khi các dịch vụ khác của NHTM tại Việt Nam chưa thực sự đa dạng, tỷ lệ sản phẩm dịch vụ trên một khách hàng còn thấp và thói quen vẫn dùng tiền mặt của người dân thì nguồn thu chủ yếu của các NHTM trong nước vẫn là từ cho tín dụng Hiện tại, thu nhập của các NHTM Việt Nam từ hoạt động tín dụng chiếm khoảng 70% trong khi thu nhập từ thu dịch vụ ở mức thấp, chiếm dưới 10% thu nhập của Ngân hàng Tỷ lệ đóng góp vào thu nhập ngân hàng từ thu phí dịch vụ của các ngân hàng trong nước đang ở mức thấp hơn rất nhiều so với tỷ lệ khoảng 60% - 70% của các ngân hàng nước ngoài Trong bối cảnh sự cạnh tranh về lãi suất tiết kiệm và lãi suất cho vay đang diễn ra gay gắt, việc tăng quy mô cho vay cũng tiềm ẩn rủi ro rất lớn liên quan đến nợ xấu thì việc đẩy mạnh thu phí dịch vụ, mức độ rủi ro, chi phí thấp là giải pháp khôn ngoan Do vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC, chiếm lĩnh thị phần phân khúc KHCNCC tại các NHTM Việt Nam thực sự là nhu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam vì:

Thứ nhất đây là lựa chọn hàng đầu nhằm tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, tăng doanh thu cho ngân hàng

Thứ hai là nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC nhằm nâng cao

uy tín và vị thế của các ngân hàng Việt Nam, đưa dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới

Thứ ba là tập trung vào dịch vụ KHCNCC là xu hướng trên thế giới nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính khắt khe của phân khúc KHCNCC trên thị trường đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, hiệu quả và gắn bó lâu dài với ngân hàng

Có thể thấy rằng, dịch vụ KHCNCC là một dịch vụ đã phát triển từ rất lâu trên thế giới nhưng mới xuất hiện ở Việt Nam gần 10 năm nay, đó là xu hướng của thế giới và Việt Nam không nằm ngoài xu hướng đó Với tỷ lệ tăng trưởng số lượng người giàu cao nhất khu vực Châu Á- Thái Bình Dương, việc các NHTM Việt Nam tập trung phát triển vào dịch vụ KHCNCC là điều đương nhiên Vì vậy việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC nhằm cung cấp các sản phẩm riêng biệt với chất lượng cao để thu hút nhóm KHCNCC là một một hướng đi đầy tiềm năng

và hứa hẹn đem lại nhiều triển vọng

1.4 Kinh nghiệm và bài học về nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ KHCNCC của một số NHTM

1.4.1 Kinh nghiệm của một số NHTM về nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch

vụ KHCNCC

Dịch vụ KHCNCC hiện đang được triển khai tại một số ngân hàng nước ngoài có Chi nhánh tại Việt Nam như: HSBC- Primier banking; Citibank- Citigold; Hong Leong Bank - Priority Banking; Standard Chartered - Priority Banking… và một số ngân hàng trong nước như: NH Quân Đội - MBPrivate; Techcombank - Tecombank Priority; ACB - Hội viên ACB Blue Diamond; Maritime - Firt Class Banking; VP Bank - Gold Club; Vietinbank - Premium Banking…

Tác giả lựa chọn đánh giá 02 đối thủ là ngân hàng nước ngoài đã có bề dày kinh nghiệm trong việc triển khai dịch vụ KHCNCC, đặc biệt là các ngân hàng uy tín tại các trung tâm tài chính hàng đầu thế giới như HSBC, Standard Chartered để nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ KHCNCC trong NHTM tại Việt Nam

1.4.1.1 Kinh nghi m của Ngân hàng HSBC

“Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải (HSBC), được thành lập vào năm

1865 để tài trợ cho giao thương đang phát triển giữa châu Âu, Ấn Độ và Trung Hoa

Ngay sau khi thành lập, ngân hàng bắt đầu mở chi nhánh để mở rộng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngay từ khi đi vào hoạt động, tài trợ thương mại

đã là điểm mạnh trong hoạt động kinh doanh trong nước và quốc tế của HSBC Vào

cuối thế kỷ mười bảy, HSBC trở thành tổ chức tài chính hàng đầu ở Châu Á Đến nay, qua quá trình hình thành và phát triển, HSBC đang là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất thế giới, đạt mức 2,67 nghìn tỷ USD Các dịch vụ của HSBC tập trung vào 04 mảng chính gồm: NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ưu tiên (NHƯT) Dịch vụ NHƯT của HSBC được chia thành 02 cấp độ: HSBC Premier và HSBC Private.”

Dịch vụ HSBC Premier là dịch vụ dành cho những KHCN có một lượng tài

sản lớn nhất định để tại ngân hàng Với mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ có chi nhánh của mình, HSBC thường đưa ra các tiêu chuẩn khách hàng khác nhau tùy thuộc và

sự phát triển của nền kinh tế tại đó Tuy nhiên, một điểm chung tại tất cả các nơi là tiêu chuẩn khách hàng thường hướng vào đối tượng khách hàng có tài sản lớn hay còn gọi là đối tượng “những người giàu mới nổi” của quốc gia, vùng lãnh thổ mà ngân hàng hoạt động Ví dụ: Tại Anh, để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Premier, khách hàng phải đảm bảo số tài sản tối thiểu để tại Ngân hàng từ 100.000 USD trở lên; còn tại Việt Nam, để trở thành khách hàng của dịch vụ này thì phải đảm bảo có số tài sản tại Ngân hàng từ 1 tỷ đồng trở lên hoặc ngoại tệ tương đương

Dịch vụ HSBC Private là dịch vụ được thiết kế riêng cho các khách hàng có

tài sản lớn, thường là giới siêu giàu trên toàn thế giới Để trở thành khách hàng của dịch vụ HSBC Private khách hàng phải thỏa mãn điều kiện là khách hàng có tài sản đầu tư tương đương 5 triệu USD trở lên Tiêu chuẩn khách hàng sẽ được áp dụng trên toàn thế giới Dịch vụ NHƯT của ngân hàng HSBC hiện nay đã được triển khai tại 37 quốc gia, vùng lãnh thổ KHƯT của HSBC, ngoài việc được hưởng các dịch

vụ, sản phẩm được thiết kế riêng cho phù hợp với các điều kiện của quốc gia sở tại còn được hưởng dịch vụ ngân hàng toàn cầu kết nối toàn bộ các quốc gia và vùng lãnh thổ có trụ sở của HSBC Các khách hàng khi trở thành KHƯT của Ngân hàng HSBC, tùy vào xếp hạng của khách hàng, khách hàng sẽ được hưởng các quyền lợi đặc quyền khác nhau

Đối với dịch vụ HSBC Premier, mỗi khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một

Giám đốc quan hệ khách hàng chuyên biệt, người sẽ là cố vấn tài chính trong việc quản lý tài sản, tư vấn đầu tư và quản lý dòng tiền cho khách hàng Giám đốc

QHKH Premier là những người rất chuyên nghiệp và có nhiều kinh nghiệm, kiến thức sâu rộng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Bên cạnh họ luôn có những chuyên gia về dịch vụ tài chính cá nhân để hỗ trợ khi cần thiết Giám đốc QHKH Premier giúp khách hàng hoạch định tài chính cá nhân, phân bổ danh mục đầu tư phù hợp để có tỷ suất sinh lời tốt nhất mà vẫn đảm bảo an toàn vốn cho khách hàng, quản

lý dòng tiền, thậm chí, họ có thể tư vấn về hoạt động kinh doanh của khách hàng

- Khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ của HSBC bất kỳ lúc nào, bất kỳ ở đâu thông qua hệ thống hotline của ngân hàng

- Khách hàng là hội viên của Premier có thể được sử dụng các chính sách ưu đãi, tiện ích ưu việt cho khách hàng tại bất cứ chi nhánh của HSBC hay các đối tác của họ trên toàn thế giới

- Khách hàng được chuyển khoản miễn phí và nhanh chóng giữa các tài khoản HSBC trên toàn thế giới

- Khách hàng được hỗ trợ mở tài khoản ở nước ngoài (trong trường hợp luật pháp nước sở tại cho phép)

- Trong trường hợp khách hàng bị mất thẻ khi đi du lịch trong, ngoài nước, khách hàng được HSBC hỗ trợ cấ thẻ mởi chỉ trong vòng 24 giờ và được ứng 2.000 USD tiền mặt tại bất kỳ chi nhánh HSBC nào trên toàn thế giới Đường dây nóng hỗ trợ toàn cầu

- Khách hàng có thể truy cập vào tất cả các tài khoản HSBC của mình trên toàn cầu với dịch vụ NHĐT

- Khách hàng luôn được hưởng những ưu đãi lớn tại hệ thống đối tác uy tín rộng khắp trên thế giới của HSBC

- Khách hàng được cấp thẻ tín dụng HSBC Premier miễn phí với hạn mức theo quy mô tài sản của khách hàng tại ngân hàng mà không cần chứng minh thu nhập Trong quá trình sử dụng thẻ, khách hàng được nhận những ưu đãi theo các chương trình của ngân hàng và tích điểm để nhận quà theo hạn mức chi tiêu

- Khách hàng của dịch vụ HSBC Premier sẽ được tiếp cận với đội ngũ tư vấn đầu tư chuyên nghiệp luôn sẵn sàng tư vấn, thiết kế cho khách hàng các sản phẩm đầu tư phù hợp với tiềm lực tài chính của mỗi khách hàng

Đối với dịch vụ HSBC Private, đây là dịch vụ được nâng cấp từ dịch vụ

HSBC Premier để phụ vụ riêng cho đối tượng khách hàng là các cá nhân siêu giàu trên thế giới Sự khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ HSBC Private và HSBC Premier là tất cả các sản phẩm dịch vụ khi cung cấp đến khách hàng đều được thiết kế riêng biệt cho mỗi khách hàng theo sở thích, tính cách và nhu cầu của khách hàng Bên cạnh các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng, khách hàng của HSBC Private còn được ngân hàng quan tâm chăm sóc đến cuộc sống thường nhật hàng ngày

HSBC đã bắt đầu triển khai tại Việt Nam từ tháng 8/1995 với chi nhánh đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh Đến nay HSBC Việt Nam đã có 15 chi nhánh và điểm giao dịch Sau hơn 15 năm phát triển, tháng 5/2015, HSBC mới chính thức cho ra mắt dịch vị NHƯT HSBC Premier tại thị trường Việt Nam Cũng giống như tại các quốc gia và vùng lãnh thổ khác, khách hàng của dịch vụ HSBC Premier được hưởng các dịch vụ, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng Primier theo tiêu chuẩn toàn cầu của dịch vụ

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCNCC của ngân hàng HSBC cho ta thấy: Việc chia khách hàng thành 02 hạng là HSBC Premier và HSBC Private để thiết kế các bộ sản phẩm dịch vụ phù hợp là một bước đi hợp lý do các đối tượng khách hàng ở hai đẳng cấp khác nhau do đó sự quan tâm đến dịch vụ tài chính cũng khác nhau

- Trước khi triển khai dịch vụ tại bất kỳ quốc gia nào cũng nghiên cứu rất kỹ

và có thời gian thực nghiệm tại thị trường đó

- Hệ thống cơ sở vật chất, nhận diện thương hiệu phải được đầu tư và thiết kế đồng bộ Mỗi điểm giao dịch có triển khai dịch vụ NHƯT luôn được xây dựng khu vực riêng đối với đối tượng khách hàng này Đặc bệt với đối tượng khách hàng của dịch vụ HSBC Private thì các yếu tố này càng được quan tâm hơn

1.4.1.2 Kinh nghi m của Ngân hàng Standard Chartered

Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu tại Châu Á, Châu Phi và Trung Đông, hiện có 1.600 chi nhánh và đại lý trên 70 quốc gia Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 150 năm, Standard Chartered luôn coi việc phát triển bền vững và sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng là chiến lược hàng đầu của

mình Ngân hàng Standard Chartered ra mắt dịch vụ NHƯT với mục đích mở rộng quy mô trên toàn thế giới Dịch vụ NHƯT của ngân hàng Standard Chartered cung cấp cho khách hàng chuỗi giá trị lợi ích toàn cầu Cũng giống như HSBC, Standard Chartered có đôi ngũ chuyên gia tư vấn tài chính cá nhân chuyên nghiệp Các dịch

vụ NHƯT của Standard Chartered luôn được đánh giá là rất nhanh, chi phí thấp, tính bảo mật cao Trở thành hội viên NHƯT, khách hàng được hưởng các đặc quyền tại 200 trung tâm giao dịch NHƯT tại 25 quốc gia Các chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng như chính sách lãi suất cho tiền gửi và tín dụng cá nhân ưu đãi; miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng trong nước, miễn phí tiền chuyển ra nước ngoài và miễn phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng…Ngân hàng này đang

có lợi thế vững mạnh và đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào nguồn lực, hệ thống, sản phẩm và phát triển mạng lưới chuyên viên tư vấn thêm 850 người tại tất cả các thị trường Dịch vụ NHƯT của Ngân hàng Standard Chartered cũng được phân chia thành 02 cấp độ tương tự như Ngân hàng HSBC, cụ thể:

Standard Chartered Bank Priority: Khác với Ngân hàng HSBC, ngoài tiêu

chuẩn về số dư tiền gửi tại Ngân hàng thì ngân hàng xét đến một tiêu chí khác để xếp hạng KHƯT là doanh số tiền vay thế chấp của khách hàng và thu nhập của khách hàng trong trường hợp thu nhập này được trả qua tài khoản ngân hàng Ví dụ:

ở Trung quốc, KHƯT là khách hàng có số dư tiền gửi tối thiểu 500.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệ tương đương) hoặc có khoản vay có tài sản đảm bảo tại ngân hàng với hạn mức từ 2.000.000 nhân dân tệ (hoặc ngoại tệ tương đương) trở lên Còn ở Việt Nam, KHƯT là khách hàng có số dư tiền gửi tối thiểu tương đương 50.000 USD hoặc có thu nhập ròng hàng tháng từ 5.000USD trở lên và được trả qua tài khoản của Standard Chartered

Standard Chartered Private: Với mỗi quốc gia khác nhau, ngân hàng sẽ đưa

ra tiêu chuẩn khách hàng khác nhau với dịch vụ này Tuy nhiên cho dù tiêu chuẩn khách hàng khác nhau nhưng một khi đã trở thành khách hàng của Standard Chartered Private thì khách hàng sẽ được hưởng chính sách khách hàng tiêu chuẩn

và đồng nhất toàn cầu Khách hàng khi trở thành KHƯT của ngân hàng Standard Chartered sẽ được hưởng các quyền lợi đặc quyền như sau: