Nguyên nhân được đánh giá là những thông tin về các sản phẩm của NHTM chưa đến được khách hàng cá nhân, cũng như chưa có những tư vấn về hoạch định tài chính nhằm đáp ứng các nhu cầu cá
Trang 1PHÁT TRIỂN TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN NHẰM THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
TS Phạm Tiến Đạt* Ths Nguyễn Văn Tâm
Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay, nhu cầu tiêu dùng và mua sắm của các cá nhân là vô cùng lớn Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu
về vật chất và tinh thần, những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn, bắt đầu từ những hàng hoá thiết yếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế Nhưng việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại và trong tương lai nên họ lại cần thời gian tích lũy để chi trả cho những nhu cầu đó Đồng thời quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân, hộ gia đình cần những nguồn vốn tại những thời điểm khác nhau để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng canh tranh
Như vậy, nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân gồm hai nhu cầu cơ bản: Nhu cầu
tín dụng để phục vụ mục đích tiêu dùng như mua sắm, sửa chữa, xây dựng nhà cửa; nhu cầu mua sắm tiện nghi, nhu cầu chi tiêu hàng ngày, nhu cầu chi đào tạo, y tế, giáo dục; Và nhu cầu tín dụng để đáp ứng cho mục đích sản xuất kinh doanh như bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận
chuyển, nhu cầu bảo lãnh trong họat động mua bán Tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển Chính vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm Đây là cơ sở
để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này
Tuy nhiên, theo đánh giá việc phát triển hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay còn gặp nhiều khó khăn Một mặt xuất phát từ phía khách hàng cá nhân thường không đủ tiêu chuẩn cũng như các hồ sơ vay vốn cần thiết của các NHTM Đồng thời, cũng xuất phát từ những khó khăn trong công tác tiếp cận nhu cầu khách hàng, thẩm định khách hàng và bộ máy thực hiện hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân của các NHTM còn nhiều bất cập Số lượng người tiếp cận các dịch vụ ngân hàng nói chung và sử dụng dịch vụ tín dụng nói riêng còn hạn chế vì một phần suy nghĩ ngại giao dịch với ngân hàng và không thích thủ tục phức tạp Theo khảo sát của Nielsen Việt Nam chỉ có 2% số người được hỏi cho biết họ có vay ngân hàng, trong khi số vay của
Trang 2người thân bạn bè thì phổ biến hơn Nguyên nhân được đánh giá là những thông tin về các sản phẩm của NHTM chưa đến được khách hàng cá nhân, cũng như chưa có những tư vấn
về hoạch định tài chính nhằm đáp ứng các nhu cầu cá nhân và thỏa mãn các nhu cầu đó bằng nguồn vốn vay NHTM Ở các NHTM Việt Nam hiện nay, đặc biệt là các NHTM có vốn nhà nước, các cán bộ tín dụng (CBTD) lại phải ôm dồn rất nhiều việc trong một quy trình tín dụng khép kín từ việc tìm kiếm khách hàng đến làm hồ sơ trình phê duyệt, đi công chứng hồ sơ, giải ngân, quản lý hồ sơ và thu hồi nợ đồng thời kiêm luôn việc xử lý nợ nếu xảy ra do đó vẫn chưa thể đảm bảo tốt thời gian xử lý hồ sơ theo đúng quy trình tín dụng đã
đề ra Cũng chính vì lý do này mà CBTD đã không còn thời gian để phát triển khách hàng mới, tư vấn khách hàng về tài chính của họ nhằm mở rộng hoạt động tín dụng cá nhân
Một số NHTM nước ngoài, NHTM cổ phần đã hình thành hoạt động tư vấn tài chính
cá nhân như các ngân hàng ngoại HSBC, Standart Chartered đã có bộ phận tư vấn tài chính
cá nhân từ tư vấn nhu cầu mua nhà, mua ô-tô, bảo hiểm nhân thọ và đặc biệt chú trọng đến khối bán lẻ, cũng như đào tạo cho các nhân viên, hay tổ chức các cuộc thi về hoạch định tài chính cá nhân Các NHTM cổ phần trong nước mở màn cho việc hình thành dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân như SHB, Sacombank, ACB Cụ thể, về vai trò của bộ phận dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân được các NHTM xác định như sau:
Ngân Hàng HSBC mô tả chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân như sau
- Gọi điện thoại để tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân và thẻ tín dụng visa của Ngân Hàng HSBC
- Kiểm tra hồ sơ và giải quyết những vấn đề thắc mắc , khiếu lại của khách hàng -Phát triển thêm nguồn khách hàng mới ,
- Theo dõi những hồ sơ không đủ điều kiện phê duyệt để phản hồi lại với khách hàng
Ngân hàng TMCP Á châu- ACB thành lập Đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân PFC
(Personal Finance Consultant) đến tận nơi tư vấn trực tiếp khách hàng các sản phẩm và dịch
vụ ngân hàng ACB mô tả vai trò của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân trong ngân hàng mình thực hiện
- Tư vấn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu, khả năng của từng khách hàng;
- Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục nhanh chóng và thuận tiện;
- Cung cấp thường xuyên đến khách hàng những thông tin tài chính mới nhất và thật
sự hữu ích cho những kế hoạch kinh doanh và chi tiêu của khách hàng
Trang 3Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Maritime Bank mô tả như sau:
- Phát triển khách hàng mới và doanh số bán hàng, bán sản phẩm theo chỉ tiêu đã đề
ra
- Tìm kiếm, tiếp cận, chào bán và cung cấp cho khách hàng tất cả các sản phẩm của Maritime Bank, tập trung chủ yếu bán các sản phẩm tín dụng cá nhân
- Chăm sóc, tư vấn cho khách hàng nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng tiềm năng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất từ khách hàng
Ngân hàng TMCP Bảo Việt- Bảo Việt Bank mô tả như sau:
- Trực tiếp thực hiện việc tìm kiếm, thẩm định, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng cá nhân;
-
Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh được giao đối với lĩnh vực Khách hàng Cá nhân gồm: Tín dụng, Huy động vốn, Sản phẩm bảo hiểm, Dịch vụ tài khoản, Ngân hàng điện tử,… và các chỉ tiêu bán chéo khác;
-
Xây dựng, đề xuất các giải pháp trọn gói phục vụ nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của Khách hàng Cá nhân
- Thực hiện các chức năng của Cán bộ Quan hệ Khách hàng Cá nhân tại Đơn vị;
Như vậy, hầu hết vị trí tư vấn tài chính cá nhân trong các NHTM hiện nay đồng nhất với vị trí quan hệ khách hàng cá nhân trong ngân hàng Và về cơ bản dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của các NHTM ở Việt Nam đều được các ngân hàng xác định thực hiện các
nhiệm vụ như sau: Thứ nhất, tư vấn và giới thiệu cho các khách hàng về sản phẩm của NHTM, mà chủ yếu là các sản phẩm về tín dụng khách hàng cá nhân Thứ hai, hỗ trợ khách
hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm của NHTM, cũng như duy trì mối quan hệ với
khách hàng Thứ ba, tìm kiếm, mở rộng các khách hàng mới theo các sản phẩm sẵn có của
NHTM Ngoài việc tư vấn tài chính cá nhân ở các NHTM là chủ yếu nhằm bán các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân thì hầu hết các NHTM ở Việt Nam hiện nay đều thực hiện tư vấn tài chính cá nhân thông qua việc tư vấn bán chéo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ Đây
là kênh Marketing hiệu quả đối với ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh, giành thị phần
Trang 4trên thị trường tài chính, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ đó nâng cao lợi nhuận và phân tán rủi ro ngân hàng
Tuy nhiên, nhìn nhận dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân ở các NHTM Việt Nam chỉ mới dừng lại ở việc tìm kiếm khách hàng cho các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân của bản thân ngân hàng Do đó, hiệu quả bán các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân của các NHTM chưa cao, chưa đáp ứng được các nhu cầu cũng như tình hình tài chính đa dạng của các khách hàng cá nhân Cũng như khả năng tiếp cận và hiểu rõ các sản phẩm tín dụng của các khách hàng cá nhân còn hạn chế, gây tâm lý ngại tiếp cận các khoản vay của
họ Đồng thời, chưa có mối liên kết giữa tư vấn tài chính cá nhân của NHTM với các hoạt động tài chính, tiêu dùng của khách hàng hay nói các khác là chưa có những liên kết với các sản phẩm tiêu dùng, tài chính khác của khách hàng như mua nhà, mua ô- tô, du học, bảo hiểm, đầu tư Hiệu quả bán chéo các sản phẩm của NHTM chủ yếu vẫn tập trung trong các sản phẩm của NHTM, của các công ty con thuộc NHTM như tiết kiệm, bảo hiểm, cũng có
số ít các dự án BĐS được sự hỗ trợ tài chính của các NHTM có tài trợ vốn cho các dự án
đó
Chính vì vậy, thời gian tới cần hoàn thiện hoạt động tư vấn tài chính cá nhân của các NHTM theo hướng mở rộng phạm vi hoạt động, cũng như có những liên kết với các hoạt động tư vấn tài chính, tiêu dùng của các tổ chức khác trong nền kinh tế Cụ thể:
Một là, cần xây dựng một bộ phận đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân của NHTM, cần
mở rộng chức năng nhiệm vụ của bộ phận này, cụ thể chức năng của bộ phận tư vấn tài chính cá nhân trong các NHTM như sau:
- Tiếp cận và phỏng vấn khách hàng tiềm năng hoặc khi có yêu cầu của các khách hàng giao dịch với NHTM để xác định nhu cầu tài chính, tiêu dùng Xác định thông tin thu nhập của họ hiện tại, các thông tin về tài chính và tiêu dùng hiện tại như: chi phí thường xuyên, bảo hiểm, tình trạng thuế, mục tiêu tài chính, rủi ro, các thông tin khác cần thiết để phát triển một kế hoạch tài chính
- Trả lời câu hỏi của khách hàng về mục đích và các chi tiết của kế hoạch tài chính gắn với nhu cầu của khách hàng
- Giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân gắn với các
kế hoạch tài chính phù hợp với nhu cầu về tài chính và tiêu dùng của khách hàng
- Phân tích thông tin tài chính thu được từ khách hàng để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Trang 5- Thực hiện các khuyến nghị kế hoạch tài chính hoặc giới thiệu khách hàng cho những người có thể hỗ trợ họ với việc thực hiện kế hoạch hoặc bán chéo sản phẩm nhằm của NHTM
- Xem xét các tài khoản và kế hoạch của khách hàng thường xuyên để xác định các thay đổi về tiêu dùng, kinh tế, tài chính, từ đó có những điều chỉnh về kế hoạch tài chính cho khách hàng
- Liên hệ với khách hàng theo định kỳ để xác định bất kỳ thay đổi trong tình hình tài chính của họ, cũng như nắm bắt các nhu cầu tài chính tiêu dùng mới nhằm điều chỉnh kế hoạch tài chính và bán các sản phẩm tín dụng và các sản phẩm khác của NHTM
- Chuẩn bị hoặc giải thích cho khách hàng các thông tin như báo cáo đầu tư, tóm tắt tài liệu tài chính , hoặc dự đoán thu nhập
- Liên kết thông tin về khách hàng tín dụng cá nhân của NHTM với các sản phẩm tài chính, tiêu dùng khác của khách hàng
Nhiệm vụ quan trọng của đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân trong NHTM nhằm thúc đẩy dịch
vụ tín dụng khách hàng cá nhân của các NHTM là
Hai là, xây dựng quy trình và cơ chế làm việc của bộ phận tư vấn tài chính cá nhân
trong các NHTM, cũng như mở rộng các hoạt động liên kết thông tin tư vấn tài chính cá nhân của các công ty tư vấn tài chính độc lập, các công ty chứng khoán, đầu tư, bất động sản từng bước tiến tới xây dựng các công ty độc lập về tư vấn tài chính cá nhân thuộc các NHTM trên cơ sở kinh doanh độc lập và phục vụ cho việc bán các sản phẩm tín dụng cá nhân của NHTM Trước hết, có thể xây dựng nhiệm vụ tư vấn tài chính cá nhân trong NHTM chung với đội ngũ quan hệ khách hàng cá nhân trong NHTM
Hình 1: Mô tả cơ chế làm việc của bộ phận tư vấn tài chính cá nhân trong các NHTM
Tư vấn tài chính cá nhân
Các công ty thỏa mãn nhu cầu tài chính, tiêu dùng của khách hàng: chứng khoán, bảo hiểm, BĐS
Khách hàng
Bộ phận tín dụng khách hàng cá nhân- Quan hệ khách hàng cá
nhân
(1b)
(1a) (2)
(1c)
(4)
(3)
Trang 6Mô tả cơ chế làm việc của bộ phận tư vấn tài chính cá nhân trong NHTM như sau:
(1a): Chủ động tiếp cận nhu cầu khách hàng tiềm năng, hoạch định tài chính cá nhân theo nhu cầu khách hàng/ kiểm tra tình hình hình tài chính của khách hàng
(1b): Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
(1c): Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thông qua liên kết với các công ty tài chính, tiêu dùng
(2): Tư vấn kết quả hoạch định tài chính cho khách hàng
(3): Chuyển kết quả/ phương án vay vốn cho bộ phận tín dụng khách hàng
(4): Tư vấn bán chéo các sản phẩm cho các công ty tài chính, tiêu dùng
Ba là, đào tạo đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân chuyên nghiệp có hiểu biết về hhách
hàng và dịch vụ cá nhân: kiến thức về hoạch định tài chính cá nhân như các kiến thức về tiền lương, thuế, kinh doanh, thống kê, nguồn lực và phân bổ các nguồn tài chính của cá nhân Đồng thời, cần hiểu rõ các kiến thức về các nguyên tắc và quy trình cung cấp các khách hàng và các dịch vụ cá nhân Điều này bao gồm đánh giá nhu cầu khách hàng , đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ , và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Một số kiến thức bổ trợ như: tâm lý học - Kiến thức về hành
vi con người và hiệu quả; khác biệt trong khả năng , tính cách và sở thích , học tập và động lực Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, chính xác, nhân viên ngân hàng sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của ngân hàng Cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, chính sách, và các dịch vụ của ngân hàng như báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi… Nên trực tiếp tiếp cận đến khách hàng Việc đẩy mạnh chính sách này giúp thông tin đến được với khách hàng, giúp khách hàng có thêm sự hiểu biết, tự tin để tham gia các dịch vụ của NHTM, đặc biệt là tín dụng, giúp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, khi đó hoạt động của ngân hàng sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều
Trang 7Bốn là, tăng cường liên kết bán chéo sản phẩm dịch vụ của NHTM cũng như các sản
phẩm tài chính, tiêu dùng của các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm trong nền kinh tế Thực tiễn, nhu cầu của khách hàng cá nhân rất phong phú đa dạng, cũng như thu nhập của
họ sẽ có những thay đổi theo thời gian Vì vậy, các nhu cầu của khách hàng cá nhân có thể được thỏa mãn thông qua các doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm trong nền kinh tế, đặc biệt là các sản phẩm có giá trị lớn như bất động sản, ô- tô hay những tài sản tài chính như trái phiếu, cổ phiếu Do đó, tiềm năng trong việc thúc đẩy dịch vụ tín dụng cá nhân là rất lớn Để nắm được nhu cầu đó, đòi hỏi phải có sự liên kết giữa các NHTM và các công ty chứng khoán, bất động sản, kinh doanh ô-tô, siêu thị, trung tâm thương mại, vận tải, du học nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cũng như các bên bán được các sản phẩm dịch vụ của mình Điều đó đòi hỏi phải thiết lập cơ chế liên kết giữa các bộ phận tư vấn tài chính cá nhân ở các doanh nghiệp đó và các NHTM
Như vậy, nhìn nhận vị trí của tư vấn tài chính cá nhân trong các NHTM cần phải được coi trọng hơn trong thời gian tới Thay vì để khách hàng tiếp cận và đề xuất các nhu cầu vay vốn của mình nói riêng, và sử dụng các sản phẩm của NHTM nói chung, cần có cách tiếp cận mới hơn là thỏa mãn những gì khách hàng có thể đạt được, đáp ứng được thông qua những tư vấn về tài chính của khách hàng, cũng như hoạch định tài chính cho các nhu cầu xa hơn trong tương lai của khách hàng Thông qua đó thúc đẩy dịch vụ tín dụng cá nhân của NHTM cũng như các sản phẩm khác của NHTM tăng khả năng cạnh tranh, giành thị phần trên thị trường tài chính, tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ đó nâng cao lợi nhuận và phân tán rủi ro ngân hàng./
Tài liệu tham khảo:
1 Nielsen, Khảo sát tài chính cá nhân năm 2010
2 http://www.acb.com.vn/khcn/cn_dichvutuvantannoi.jsp
3 http://www.baovietbank.vn/vi/chuyen-vien-tu-van-tai-chinh-ca-nhan-14
4 http://www.tamlyexpress.com/viewkienthuc.php?nid=14
5 http://hn.vieclam.24h.com.vn/nha-tuyen-dung/ngan-hang/truong-nhom-tu-van-tai-chinh-c22p0id2281262.html
6 http://www.msb.com.vn/tuyen-dung/khu-vuc-ha-noi/khoi-ngan-hang-ca-nhan
