xây dựng mô hình tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân điều trị ngoại trú tại trung tâm y tế quận 10

Kết luận: thông tin hỗ trợ dược sĩ trong quá trình tư vấn sử dụng thuốc và quy trình tư vấn 06 bước đơn giản, dễ dàng triển khai và góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh với công

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi

Các số liệu nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

TP.HCM, ngày tháng năm

Đào Thị Hoàng Thu

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến thầy

PGS TS Trần Mạnh Hùng đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động viên tôi trong

suốt quá trình thu thập, tổng hợp và viết luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý bác sĩ, nhân viên khoa Dược, các anh chị phòng Tổ chức - Hành chính Quản trị, các anh chị Điều dưỡng, Hộ lý cùng Ban giám đốc Trung tâm Y tế Quận 10 đã giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trong Bộ môn Dược lý và Dược lâm sàng

- khoa Dược, trường Đại Học Y Dược Tp Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập tại đây

Cuối cùng, tôi xin gởi lời kính chúc quý thầy, cô luôn dồi dào sức khỏe và thành công

trong sự nghiệp cao quý của mình

TÓM TẮT

XÂY DỰNG MÔ HÌNH TƯ VẤN SỬ DỤNG THUỐC CHO BỆNH NHÂN

ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ QUẬN 10

Luận văn Thạc sĩ Dược học Đào Thị Hoàng Thu Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Mạnh Hùng Đặt vấn đề: tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh điều trị ngoại trú là một trong những

hoạt động dược lâm sàng nhằm đảm bảo an toàn cho người bệnh

Mục tiêu: xây dựng mô hình tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh điều trị ngoại trú tại

Trung tâm Y tế Quận 10 và khảo sát sự hài lòng của người bệnh

Phương pháp nghiên cứu: cắt ngang mô tả

Đối tượng nghiên cứu: người bệnh điều trị ngoại trú tại Trung tâm Y tế Quận 10 Kết quả: bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh về tư vấn sử dụng thuốc của

dược sĩ với 12 câu hỏi khảo sát có độ tin cậy cao (CA = 0,927) Sau khi được tư vấn sử dụng thuốc, tỉ lệ người bệnh hài lòng tăng, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (tỉ lệ hài lòng sau triển khai dao động từ 63% đến 95% và tỉ lệ hài lòng trước triển khai dao động từ 41% đến 61%, p < 0,05) Ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sau khi được tư vấn sử dụng thuốc bao gồm: giới tính, trình độ học vấn và thời gian tư vấn (p < 0,05)

Kết luận: thông tin hỗ trợ dược sĩ trong quá trình tư vấn sử dụng thuốc và quy trình tư

vấn 06 bước đơn giản, dễ dàng triển khai và góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh với công tác tư vấn dược cho người bệnh ngoại trú

Từ khóa: tư vấn dược, sự hài lòng của người bệnh, Trung tâm Y tế Quận 10 Thành

phố Hồ Chí Minh

Center of District 10 and survey patient satisfaction

Methods: cross-sectional study

Subjectives: outpatients at the Medical Center of District 10 in Ho Chi Minh City Results: The questionnaire with 12 items obtains reliability with a Cronbach’s coefficient of 0,927 Patients were more satisfied with pharmacist consultation under the new model than before with the significant differences (satisfaction with the new model was from 63% to 95% and satisfaction with the old was from 41% to 61%, p < 0,05) There were 03 factors influencing the patient satisfaction with the new model This includes sex, the level of education and the duration of consultation (p < 0,05)

Conclusion: the new process and content of the pharmacist consultation were simple

to deploy and improve the patient satisfaction

Keywords: pharmacist consultation, patient satisfaction, Medical Center of District 10

in Ho Chi Minh City

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC BẢNG iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

DANH MỤC HÌNH v

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

1.1 Định nghĩa chăm sóc dược 4

1.2 Vấn đề tư vấn, giáo dục người bệnh 5

1.2.1 Mối quan hệ giữa tư vấn, giáo dục người bệnh và chăm sóc dược 5

1.2.2 Các hình thức tư vấn cho người bệnh 5

1.2.3 Quy trình tư vấn, giáo dục người bệnh 6

1.2.4 Nội dung tư vấn, giáo dục người bệnh 7

1.3 Sự hài lòng và đo lường sự hài lòng 8

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 8

1.3.2 Đo lường sự hài lòng 9

1.4 Thực trạng tư vấn sử dụng thuốc tại Trung tâm Y tế Quận 10 11

1.5 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài 12

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 20

2.2 Thiết kế nghiên cứu 20

2.3 Cỡ mẫu 20

2.4 Đối tượng nghiên cứu 20

2.4.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu 20

2.4.2 Tiêu chuẩn loại trừ 20

2.5 Phương pháp nghiên cứu 21

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 23

2.7 Trình bày và phân tích số liệu 25

2.8 Vấn đề y đức 28

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ 29

3.1 Xây dựng quy trình tư vấn sử dụng thuốc và thông tin hỗ trợ dược sĩ trên cơ sở danh mục thuốc sử dụng cho người bệnh điều trị ngoại trú 29

3.1.1 Xây dựng quy trình tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh 29

3.1.2 Xây dựng thông tin hỗ trợ dược sĩ trong quá trình tư vấn sử dụng thuốc 32

3.1.3 Sắp xếp nhân sự, cơ sở vật chất phục vụ việc triển khai tư vấn 37

3.1.4 Xây dựng và thử nghiệm bộ câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng 39

3.1.5 Triển khai tư vấn 41

3.2 Khảo sát sự hài lòng của người bệnh 43

3.2.1 Đặc điểm của người bệnh trong nghiên cứu 43

3.2.2 Sự hài lòng 46

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 50

4.1 Đặc điểm của người bệnh trong nghiên cứu 50

4.2 Quy trình và thông tin tư vấn sử dụng thuốc 50

4.3 Sự hài lòng của người bệnh 53

4.3.1 Mức độ hài lòng của người bệnh 53

4.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sau tư vấn 54

KẾT LUẬN 56

KIẾN NGHỊ 58

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

DANH MỤC PHỤ LỤC 64

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ADR Phản ứng có hại của thuốc (Adverse Drug Reaction)

OPSQ Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng trên người bệnh loãng xương

(Osteoporosis Patient Satisfaction Questionnaire)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của tác giả Armando năm 2018 11

Bảng 1.2 Các nghiên cứu về khảo sát sự hài lòng và tư vấn sử dụng thuốc tại Việt Nam 15 Bảng 1.3 Các nghiên cứu về khảo sát sự hài lòng và tư vấn sử dụng thuốc ở nước ngoài 17 Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh 24

Bảng 2.2 Khai báo các biến số về kiến thức của người bệnh 25

Bảng 2.3 Khai báo các biến số nền 26

Bảng 2.4 Khai báo các biến số về kinh nghiệm dùng thuốc của người bệnh 27

Bảng 2.5 Khai báo biến kết cục 27

Bảng 3.1 Nội dung quy trình tư vấn 30

Bảng 3.2 Thông tin soạn thảo để hỗ trợ dược sĩ trong quá trình tư vấn 32

Bảng 3.3 Kết quả kiểm tra độ tin cậy của bộ câu hỏi với 50 người bệnh được phỏng vấn 40

Bảng 3.4 Kết quả đặc điểm nền của người bệnh 43

Bảng 3.5 Kết quả kinh nghiệm dùng thuốc của người bệnh 44

Bảng 3.6 Kết quả kiến thức của người bệnh 45

Bảng 3.7 Kết quả nội dung tư vấn 45

Bảng 3.8 Kết quả thời gian thực hiện 46

Bảng 3.9 So sánh sự hài lòng trước và sau can thiệp 47

Bảng 3.10 Khảo sát các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sau tư vấn 48

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Quy trình tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh khám ngoại trú 31

DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Sách hỗ trợ dược sĩ trong quá trình tư vấn sử dụng thuốc 33

Hình 3.2 Danh mục các thuốc và nhóm thuốc đã soạn thảo nội dung hỗ trợ tư vấn 34

Hình 3.3 Mẫu hướng dẫn dùng thuốc trước và sau ăn 35

Hình 3.4 Hướng dẫn sử dụng thuốc xịt hen phế quản 36

Hình 3.5 Sơ đồ hướng dẫn vị trí tiêm insulin 37

Hình 3.6 Công cụ hỗ trợ hướng dẫn sử dụng thuốc tiêm insulin 38

Hình 3.7 Sơ đồ hướng dẫn tiêm insulin vùng bụng 38

Hình 3.8 Dụng cụ hướng dẫn sử dụng thuốc xịt hen suyễn 39

Hình 3.9 Bàn tư vấn sử dụng thuốc khu vực phòng khám bác sĩ gia đình 41

Hình 3.10 Bàn khảo sát sau tư vấn khu vực phòng khám bác sĩ gia đình 41

Hình 3.11 Bàn tư vấn sử dụng thuốc khu vực phòng khám tim mạch 42

Hình 3.12 Bàn khảo sát sau tư vấn khu vực phòng khám tim mạch 42

ĐẶT VẤN ĐỀ

Hiện nay, an toàn người bệnh là một trong những hoạt động quan trọng trong việc đẩy mạnh công tác quản lý chất lượng bệnh viện Trong 20 khuyến cáo triển khai hoạt động

an toàn người bệnh tại các bệnh viện ban hành ngày 13 tháng 05 năm 2014 của Sở Y

Tế TP Hồ Chí Minh, việc hướng dẫn sử dụng thuốc cho người bệnh tại khu vực phòng khám là một trong các nội dung cần triển khai của hoạt động dược lâm sàng Tuy vậy, công tác dược lâm sàng tại các bệnh viện ở nước ta còn khá mới mẻ và hoạt động dược lâm sàng ngoại trú chỉ tập trung chủ yếu vào việc xem xét tính hợp lý của đơn thuốc Việc tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh điều trị ngoại trú chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn sử dụng thuốc ngày mấy lần, lần mấy viên hoặc uống trước hay sau ăn theo y lệnh của bác sĩ mặc dù người bệnh cần có nhiều thông tin hơn về thuốc họ đang sử dụng như: chỉ định điều trị của thuốc, những tác dụng phụ có thể xảy ra, những tương tác thuốc khi dùng chung các thuốc không cần kê đơn hay thực phẩm hàng ngày của người bệnh Bên cạnh đó, nhiều dạng thuốc có cách sử dụng đặc biệt phức tạp như: các dạng thuốc xịt trị hen phế quản, thuốc tiêm insulin,…, đòi hỏi người bệnh phải nắm vững thao tác sử dụng cũng như cách bảo quản thuốc

Từ những năm 90, Mỹ đã đề xuất mô hình tư vấn bắt buộc với đơn thuốc mới và mô hình tư vấn chuyên sâu cho những đối tượng nguy cơ cao thay cho mô hình tư vấn dựa trên quyết định của dược sĩ hoặc yêu cầu của người bệnh vì cải thiện được sự hài lòng của người bệnh và giảm khả năng nhập viện cũng như giúp giảm chi phí chung của dịch vụ chăm sóc sức khỏe [27, 28, 34] Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu triển khai những hình thức tư vấn dược khác nhau như trao đổi trực tiếp, tư vấn qua điện thoại hay tư vấn trực tuyến đã chứng minh được hiệu quả trong việc cải thiện chất lượng cuộc sống, sự tuân thủ, mức độ hài lòng cũng như kiến thức về bệnh và thuốc của người bệnh [38] Gần đây, nhiều nơi đưa ra những quy định bắt buộc dược sĩ tư vấn trước khi cung cấp thuốc cho người bệnh mới hoặc đơn thuốc mới để đảm bảo sự tuân thủ điều trị của người bệnh, giúp giảm thiểu những tương tác thuốc nguy hiểm cũng

như cải thiện nhận thức của người bệnh về tác dụng phụ có thể xảy ra của thuốc nhằm đem lại kết quả điều trị tốt nhất cho người bệnh [47]

Tại Việt Nam, một trong những bệnh viện đi đầu trong việc triển khai tư vấn sử dụng thuốc cho đối tượng ngoại trú là bệnh viện Bạch Mai với việc bố trí khu vực tư vấn tại phòng cấp phát thuốc bảo hiểm y tế và bước đầu có những thành công nhất định Tuy nhiên, dược sĩ tham gia tư vấn còn kiêm nhiệm nhiều công việc, thời gian mở cửa phòng tư vấn chưa cố định, phía bệnh viện chưa xây dựng quy trình và nội dung hỗ trợ dược sĩ trong công tác tư vấn nên việc triển khai chưa đem lại hiệu quả cao [8]

Trung tâm Y tế Quận 10 với định hướng phát triển hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú và trong bối cảnh nhân sự cho hoạt động dược lâm sàng còn hạn chế, việc tập trung triển khai hoạt động dược lâm sàng cho khu vực phòng khám ngoại trú là cần thiết cho

sự phát triển chung của trung tâm Trong bối cảnh hiện nay, công tác tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh ngoại trú tại trung tâm được thực hiện trong thời gian kê đơn của bác sĩ và quá trình cấp phát của nhân viên phát thuốc Với khoảng thời gian khám bệnh

và kê đơn hạn chế, các bác sĩ không thể tư vấn đầy đủ thông tin thuốc cho người bệnh Hơn nữa, nhân viên phát thuốc cũng chỉ hướng dẫn liều dùng và số lần dùng thuốc theo

y lệnh trong đơn thuốc mặc dù thông tin thuốc cho người bệnh cũng là một trong các nhiệm vụ của người dược sĩ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tư vấn dược giúp cải thiện vấn

đề sử dụng thuốc cũng như sự hài lòng của người bệnh [17, 21, 23] Với mong muốn giúp người bệnh hiểu rõ hơn về thuốc điều trị, sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả đồng thời nâng cao vai trò của các dược sĩ trong công tác tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh, góp phần trong công tác chăm sóc người bệnh cùng với bác sĩ và đội ngũ

nhân viên y tế Chúng tôi tiến hành đề tài: “XÂY DỰNG MÔ HÌNH TƯ VẤN SỬ

DỤNG THUỐC CHO BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM

Y TẾ QUẬN 10” với 02 mục tiêu cụ thể như sau:

1 Xây dựng quy trình tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh điều trị ngoại trú tại Trung tâm Y tế Quận 10

2 Xây dựng thông tin hỗ trợ dược sĩ tư vấn trên cơ sở danh mục thuốc ngoại trú tại Trung tâm Y tế Quận 10

3 Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh trước và sau khi được tư vấn

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Định nghĩa chăm sóc dược

Khái niệm về chăm sóc dược (Pharmaceutical care) được đề cập tới lần đầu tiên bởi

Mikael và cộng sự tại Mỹ vào năm 1975: “Chăm sóc dược là sự chăm sóc mà một người bệnh cụ thể cần có và nhận được, giúp đảm bảo việc sử dụng thuốc an toàn và hợp lý” [35] Đến năm 1980, Brodie và cộng sự đưa ra định nghĩa: “Chăm sóc dược bao gồm việc xác định nhu cầu sử dụng thuốc cho một người bệnh cụ thể và ngoài việc cung cấp thuốc, cần cung cấp các dịch vụ cần thiết khác (trước, trong và sau điều trị)

để đảm bảo việc điều trị an toàn và hiệu quả tối đa, bao gồm cả cơ chế phản hồi để tạo điều kiện cho việc chăm sóc được liên tục” [15] Năm 1990, trong một báo cáo có tiêu

đề “Cơ hội và trách nhiệm trong chăm sóc dược”, tác giả Hepler và Strand đã đưa ra

một khái niệm được nhiều người chấp nhận: “Chăm sóc dược là việc cung cấp có trách nhiệm các điều trị bằng thuốc với mục đích đạt được những kết quả nhất định nhằm cải thiện chất lượng sống của người bệnh Những kết quả này bao gồm chữa khỏi bệnh, loại bỏ hoặc giảm triệu chứng, ngừng hoặc chậm diễn tiến bệnh, phòng ngừa bệnh hay triệu chứng” [24] Liên tiếp những năm sau đó, nhiều tác giả đưa ra các khái

niệm khác nhau về Chăm sóc dược và chưa thống nhất được trách nhiệm trong thực hành là thuộc về dược sĩ hay thuộc trách nhiệm chung cho những nhân y tế khác Đến năm 2013, trong một hội thảo diễn ra tại Berlin, mạng lưới Chăm sóc Dược châu Âu (Pharmaceutical Care Network Europe) đã xem xét các định nghĩa về chăm sóc dược

và thống nhất với định nghĩa: “Chăm sóc dược là sự đóng góp của dược sĩ cho việc chăm sóc người bệnh để tối ưu hóa việc sử dụng thuốc và cải thiện kết quả điều trị”

[42] Như vậy, vai trò trong chăm sóc dược rõ ràng đã đặt vào tay dược sĩ và đòi hỏi

trách nhiệm nhiều hơn từ người dược sĩ trong công tác chăm sóc người bệnh

1.2 Vấn đề tư vấn, giáo dục người bệnh

1.2.1 Mối quan hệ giữa tư vấn, giáo dục người bệnh và chăm sóc dược

Tài liệu hướng dẫn dược sĩ thực hiện giáo dục, tư vấn cho người bệnh của Hội dược sĩ

Mỹ (American Society of Healthy-System Pharmacists – ASHP) năm 2011 đã đề cập:

“Chăm sóc dược đòi hỏi dược sĩ phải có trách nhiệm về kết quả sử dụng thuốc điều trị cho người bệnh Dược sĩ có thể góp phần tạo ra những kết quả tích cực bằng việc giáo dục, tư vấn người bệnh để người bệnh được chuẩn bị và tuân thủ theo phác đồ điều trị

và kế hoạch giám sát” [10] Liên đoàn Dược Quốc tế (International Pharmaceutical Federation - FIP) năm 2011 cũng đã khẳng định: "Nhiệm vụ của thực hành dược là góp phần vào việc cải thiện vấn đề sức khỏe và giúp người bệnh sử dụng thuốc hiệu quả nhất" Một phần quan trọng của nhiệm vụ này là hỗ trợ người bệnh trong việc quản lý

sử dụng thuốc của họ để người bệnh hiểu được tầm quan trọng của việc sử dụng thuốc

đúng cách cũng như những vấn đề có thể xảy ra sau khi dùng thuốc [45]

1.2.2 Các hình thức tư vấn cho người bệnh

Theo Kansanaho năm 2006, các hình thức tư vấn cho người bệnh (patient counselling) cũng tương tự như các hình thức tư vấn sức khỏe (health counselling) bao gồm: tư vấn theo thẩm quyền, tư vấn có sự tham gia của người bệnh và tư vấn khuyến khích Ba hình thức này cũng tương ứng với bốn dạng tư vấn về thuốc (medication counselling) theo Dược điển Mỹ (USP) bao gồm: tư vấn một chiều từ dược sĩ, tư vấn theo dạng đối thoại giữa người bệnh và dược sĩ, tư vấn theo dạng hội thoại và tư vấn theo dạng thảo luận [29]

Tư vấn theo thẩm quyền: được hình thành dựa trên học thuyết hành vi và có thể so sánh với dạng tư vấn một chiều từ dược sĩ Thông tin được truyền tải một chiều và người bệnh tiếp nhận thông tin một cách thụ động Hình thức tư vấn này không xem xét đặc điểm riêng của người bệnh cũng như khả năng giải quyết vấn đề độc lập của

họ Quá trình tư vấn theo thẩm quyền diễn ra ngắn hạn và dùng thẩm quyền để điều khiển người bệnh tuân theo những chỉ dẫn của chuyên gia y tế nếu việc điều trị phù

hợp với điều kiện của họ Chuyên gia y tế cố gắng tác động lên hành động của người bệnh bằng việc chỉ đạo và ra lệnh cho họ [29]

Tư vấn có sự tham gia của người bệnh: được hình thành dựa trên học thuyết nhân văn

và có thể so sánh với tư vấn theo dạng đối thoại giữa người bệnh và dược sĩ Người bệnh có quyền tự quyết định việc điều trị của mình Mục tiêu của hình thức tư vấn này

là giúp người bệnh có những quyết định sáng suốt để cải thiện tình trạng sức khỏe của

họ Người bệnh hiểu rõ về bệnh và thuốc của mình, họ cũng thích tìm hiểu về việc điều trị Quá trình tư vấn là sự chia sẻ thông tin giữa người bệnh và chuyên gia y tế Tuy nhiên, người bệnh không thể có suy nghĩ phản biện và phê phán những quyết định liên quan đến việc điều trị của chính mình [29]

Tư vấn khuyến khích: là hình thức học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, thúc đẩy những suy nghĩ phản biện và tự đánh giá chính mình Hình thức này tương đương với tư vấn theo dạng hội thoại và thảo luận giữa dược sĩ với người bệnh Tư vấn khuyến khích giúp tăng cường kỹ năng giải quyết vấn đề của người bệnh Người bệnh hiểu những điều họ quan sát dựa trên nền tảng kiến thức và kinh nghiệm trước đây của họ, từ đó tiếp tục tạo nên thông tin mới [29]

1.2.3 Quy trình tư vấn, giáo dục người bệnh

Hội dược sĩ Mỹ năm 2011 đề nghị bốn bước trong quy trình tư vấn, giáo dục người bệnh [10] bao gồm:

- Thiết lập mối quan hệ với người bệnh phù hợp với thực tế thực hành chăm sóc sức khỏe của cơ sở; giới thiệu bản thân, giải thích mục đích và thời gian dự kiến tư vấn

để người bệnh có thể đồng ý tham gia Sử dụng ngôn ngữ thích hợp, đánh giá kiến thức về vấn đề sức khỏe và thuốc của người bệnh, khả năng tự dùng thuốc cả về thể chất lẫn tinh thần và thái độ của họ với các vấn đề sức khỏe và thuốc điều trị Hỏi các câu hỏi mở về mục đích sử dụng của từng loại thuốc, mong đợi của người bệnh, đồng thời yêu cầu họ mô tả hay chỉ ra cách sử dụng thuốc

- Với những người bệnh không có sự thay đổi thuốc điều trị, yêu cầu họ mô tả hay chỉ

ra cách sử dụng thuốc Họ cũng cần chia sẻ bất kỳ lo lắng, quan tâm hay thắc mắc trong quá trình dùng thuốc

- Cung cấp thông tin bằng lời nói và sử dụng những công cụ hỗ trợ hay thao tác trực quan để bổ sung những kiến thức mà người bệnh chưa nắm vững Chỉ cho người bệnh màu sắc, kích cỡ, hình dạng và những dấu hiệu trên viên thuốc để giúp họ nhận biết và phân biệt Với thuốc uống dạng lỏng và thuốc tiêm, chỉ cho người bệnh về liều sử dụng theo khắc vạch định liều trên dụng cụ đo lường Thực hiện thao tác lắp ráp và hướng dẫn sử dụng các dụng cụ hít qua mũi, miệng Bên cạnh việc tư vấn trực tiếp bằng lời nói, cung cấp các tài liệu hướng dẫn được soạn thảo sẳn để giúp người bệnh nắm bắt và ghi nhớ thông tin

- Nếu người bệnh đang gặp vấn đề khi sử dụng thuốc, dược sĩ cần thu thập những thông tin phù hợp để đánh giá vấn đề mà người bệnh đang gặp phải Sau đó điều chỉnh chế độ thuốc điều trị theo đúng quy trình hoặc thông báo với bác sĩ kê đơn Từ

đó dược sĩ có thể xác định những kiến thức sử dụng thuốc của người bệnh bằng cách yêu cầu họ mô tả hay chỉ ra cách sử dụng thuốc và xác định những ảnh hưởng có thể xảy ra Cuối cùng, dược sĩ cần quan sát khả năng, mức độ chính xác trong việc sử dụng thuốc và thái độ của người bệnh đối với việc theo dõi điều trị và kế hoạch giám sát

1.2.4 Nội dung tư vấn, giáo dục người bệnh

Mười sáu nội dung cần tư vấn, giáo dục người bệnh được Hội Dược sĩ Mỹ năm 2011

đề nghị [10] bao gồm:

- Tên thương mại, tên chung hoặc nhóm điều trị

- Lợi ích và tác động mong đợi khi sử dụng thuốc bao gồm: chữa khỏi bệnh, loại bỏ hoặc giảm triệu chứng, ngừng hoặc làm chậm tiến triển bệnh, phòng ngừa bệnh hoặc triệu chứng bệnh

- Những tác dụng mong đợi khi bắt đầu dùng thuốc và việc cần làm nếu tác dụng không xảy ra

- Đường dùng, dạng dùng, liều dùng, thời điểm dùng thuốc (kể cả thời gian kéo dài điều trị)

- Hướng dẫn chuẩn bị và sử dụng thuốc phù hợp với lối sống và môi trường làm việc của người bệnh

- Việc cần làm nếu quên một liều

- Thận trọng với những nguy cơ có thể xảy ra khi dùng thuốc Cần quan tâm các phản ứng dị ứng có thể xảy ra khi sử dụng thuốc tiêm và các thiết bị sử dụng thuốc

- Những tác dụng phụ thường gặp và nghiêm trọng có thể xảy ra, biện pháp xử trí để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các triệu chứng; nếu triệu chứng xảy ra cần thông báo cho bác sĩ, dược sĩ hoặc cơ sở y tế khác

- Các kỹ thuật tự theo dõi khi sử dụng thuốc điều trị

- Các tương tác thuốc (kể cả thuốc không kê đơn), tương tác thuốc với thức ăn, tương tác thuốc với bệnh lý và chống chỉ định của thuốc

- Mối tương quan thuốc và kết quả cận lâm sàng (ví dụ: liên quan giữa liều dùng và các thông số xét nghiệm)

- Quy trình nhận đơn và ủy quyền tái kê đơn

- Hướng dẫn liên hệ với dược sĩ

- Hướng dẫn bảo quản thuốc

- Cách xử lý các thuốc hoặc thiết bị hư hỏng

- Các thông tin khác cần cho người bệnh hoặc thông tin cụ thể về thuốc

1.3 Sự hài lòng và đo lường sự hài lòng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Chưa có một định nghĩa rõ ràng về sự hài lòng nói chung hay sự hài lòng của người bệnh nói riêng Các tác giả Kotler và Keller năm 2011 [30] cho rằng sự hài lòng là cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người khi so sánh hiệu quả của sản phẩm đã trải

nghiệm với những kỳ vọng của họ Nếu hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu hiệu quả tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng và nếu hiệu quả cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng Theo ghi nhận của Sharew và cộng sự năm 2018 [43], sự hài lòng là niềm tin và biểu hiện của thái độ về một quy trình dịch vụ cụ thể gồm ba thành phần chính: phản ứng về cảm xúc hoặc nhận thức, những kỳ vọng và kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, phản ứng dựa trên kinh nghiệm sau khi lựa chọn và sử dụng sản phẩm Tác giả Özsoy và cộng sự năm 2007 [39] lại ghi nhận rằng sự hài lòng của người bệnh là sự kết hợp giữa kinh nghiệm, kỳ vọng và nhu cầu gồm ba yếu tố: mối quan hệ giữa các cá nhân, sự hài lòng với hệ thống chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng với trang thiết bị kỹ thuật Điều này cũng là cách để đánh giá mức độ chủ quan của người bệnh khi những kỳ vọng của người bệnh về phương thức chăm sóc lý tưởng tương tác với nhận thức của họ về phương thức chăm sóc hiện tại Ngoài ra, tác giả Yellen và cộng sự năm 2002 [46] cho rằng sự hài lòng của người bệnh

là một chỉ số kết quả chất lượng quan trọng trong chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện Tóm lại, sự hài lòng của người bệnh phản ánh đáp ứng của chất lượng dịch vụ y tế với mong muốn của người bệnh Do đó, việc cung cấp một dịch vụ y tế có chất lượng thì điều tiên quyết là phải nhìn từ góc độ người bệnh nhằm thỏa mãn được nhu cầu của người bệnh, đây mới là việc làm cần thiết trong bối cảnh tự chủ tài chính của các bệnh viện như hiện nay

1.3.2 Đo lường sự hài lòng

Theo Donabedian năm 2005 [20], việc đo lường chất lượng có ba cách tiếp cận là đo lường cấu trúc (structure), đo lường quy trình (process) và đo lường kết quả (outcome) Trong đó, đo lường kết quả là chỉ số thường được sử dụng để đo lường chất lượng chăm sóc y tế Bên cạnh các kết quả thường không thể nhầm lẫn và dễ đo lường như sự

tử vong, nhiều kết quả không được định nghĩa rõ ràng và khó đo lường như: thái độ và

sự hài lòng của người bệnh, sự hồi phục sức khỏe, khuyết tật về thể chất hay sự phục hồi chức năng Tuy nhiên, theo ghi nhận mới đây của các tác giả từ một trường đại học

y khoa Hoa Kỳ năm 2018 [19], nâng cao sự hài lòng của người bệnh là mục tiêu mong muốn trong chăm sóc y tế và đo lường sự hài lòng của người bệnh ngày càng được sử dụng để đánh giá và cải thiện chất lượng trong thực hành y khoa Vấn đề đặt ra là phải phát triển một công cụ đo lường cụ thể và hiệu quả trong việc diễn giải kết quả

Nhiều nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc của điều dưỡng [22, 41, 43] hay các dịch vụ nói chung tại bệnh viện [19, 40] Riêng về chăm sóc dược, các bộ câu hỏi được xây dựng thường khảo sát tại các hiệu thuốc cộng đồng với nhiều khía cạnh liên quan đến dịch vụ dược như: vấn đề chi phí, năng lực của dược sĩ, kỹ năng giao tiếp của dược sĩ, thời gian chờ nhận thuốc [14, 26, 32]

Bộ câu hỏi do Armando và cộng sự năm 2008 xây dựng [11] là phù hợp với mục tiêu khảo sát sự hài lòng của người bệnh sau khi được tư vấn sử dụng thuốc của đề tài Tác giả đã đề xuất bộ câu hỏi đánh giá theo thang điểm Likert 5 gồm 2 khía cạnh: khi yêu cầu thuốc gồm 3 mục hỏi và kết quả sau khi nhận dịch vụ tại nhà thuốc gồm 7 mục hỏi (Bảng 1.1.)

Ngoài ra, một số bộ câu hỏi có thể tham khảo để xây dựng các tiêu chí đo lường sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc dược bao gồm: bộ câu hỏi của tác giả Johnson năm 1998 [28] gồm 06 tiêu chí (số lời khuyên từ dược sĩ; thông tin cảnh báo, thận trọng; sự tận tình, chu đáo của nhân viên; thời gian chờ; thời gian dược sĩ trả lời các câu hỏi, sự hài lòng chung), bộ câu hỏi của tác giả Lai năm 2010 [31] gồm 16 tiêu chí (đánh giá hiểu biết về bệnh, sự đúng giờ của dược sĩ, thời gian tư vấn, lòng tin với dược sĩ, đánh giá hiểu biết về thuốc, vấn đề gặp phải sau dùng thuốc, mức độ hữu ích của dịch vụ, sự ảnh hưởng đến cuộc sống của những lời khuyên từ dược sĩ, sự ủng hộ việc duy trì dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ, giải thích về bệnh, giải thích về mục tiêu điều trị của thuốc, hướng dẫn dùng thuốc, giải thích tác dụng phụ, cung cấp lịch trình dùng thuốc, cung cấp tờ hướng dẫn về bệnh)

Bảng 1.1 Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của tác giả Armando năm 2018

Khi vào nhà thuốc để yêu cầu thuốc

1 Nhân viên vui vẻ hướng dẫn tôi cách sử dụng thuốc

2 Tôi được cung cấp thông tin thích hợp về cách sử dụng thuốc

3 Thái độ làm việc của nhân viên luôn tận tâm và chăm chỉ Kết quả của dịch vụ nhận được tại nhà thuốc

4 Tôi có thêm kiến thức về thuốc tôi đang dùng

5 Tôi được hướng dẫn về tuân thủ điều trị theo đơn của bác sĩ

6 Tôi được hướng dẫn để hiểu tác dụng phụ của thuốc tôi đang dùng

7 Tôi sẽ quay lại nhà thuốc khi cần lời khuyên về thuốc

8 Tôi sẽ giới thiệu với bạn bè, gia đình đến nhà thuốc

9 Tôi sẽ thông báo cho nhân viên nhà thuốc về việc thay đổi thuốc của mình

10 Tôi hài lòng với dịch vụ nhận được

1.4 Thực trạng tư vấn sử dụng thuốc tại Trung tâm Y tế Quận 10

Nghiên cứu được tiến hành tại Trung tâm Y tế Quận 10 - Cơ sở IV, trước đây là Bệnh viện Quận 10, nằm trên số 571 đường Sư Vạn Hạnh, phường 13, quận 10, TP.HCM Tháng 02/2007, Bệnh viện Quận 10 được thành lập theo quyết định của Ủy ban Nhân dân TP.HCM là bệnh viện tuyến 03, đến tháng 07/2020, Bệnh viện Quận 10 sát nhập với Trung tâm Y tế Quận 10 và đổi tên thành Trung tâm Y tế Quận 10 Trung tâm Y tế Quận 10 - Cơ sở IV hoạt động với nhiệm vụ trọng tâm là khám chữa bệnh nội trú, khám chữa bệnh ngoại trú và cấp cứu 24/24 Với mong muốn mang đến dịch vụ khám chữa bệnh tốt cho người dân đang sống, làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh và những khu vực lân cận, trung tâm không ngừng cải tiến quy trình hoạt động để góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh

Với định hướng phát triển công tác khám chữa bệnh ngoại trú, bên cạnh hiệu quả điều trị, công tác tư vấn cho người bệnh ngoại trú đến khám và điều trị tại trung tâm luôn

được lãnh đạo quan tâm nhằm đảm bảo an toàn và sự hài lòng của người bệnh Với tinh thần đó, các bác sĩ điều trị luôn tận tình tư vấn những thông tin liên quan bệnh lý và thuốc điều trị cho người bệnh cũng như người nhà đi cùng người bệnh Ngoài ra, các bác sĩ luôn ghi rõ cách sử dụng thuốc, liều dùng, số lần dùng trong đơn thuốc cũng như hướng dẫn mục tiêu điều trị của thuốc cho nhiều người bệnh Tuy nhiên trong thời gian khám bệnh hạn chế, việc tư vấn kỹ các thông tin liên quan đến thuốc, đặc biệt với những người bệnh mới thường mất nhiều thời gian và gây áp lực cho bác sĩ điều trị cũng như những người bệnh và người nhà đang chờ khám chữa bệnh Bên cạnh đó, tại khu vực cấp phát thuốc, với lượng bệnh thường tập trung đông, dược sĩ cấp phát cũng chỉ ghi lại liều dùng, số lần dùng thuốc theo y lệnh của bác sĩ khi người bệnh yêu cầu Tại trung tâm chưa tổ chức khu vực tư vấn dược thoải mái cho người bệnh, chưa xây dựng cơ sở dữ liệu hỗ trợ dược sĩ trong việc tư vấn sử dụng thuốc cũng như chưa có công cụ nào hỗ trợ dược sĩ tư vấn Trong khi nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tư vấn dược giúp cải thiện vấn đề sử dụng thuốc cũng như sự hài lòng của người bệnh [17, 21, 23]

1.5 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.5.1 Tại Việt Nam

Các nghiên cứu về tư vấn sử dụng thuốc được trình bày trong Bảng 1.2 thường tập trung trên những đối tượng đặc biệt như người cao tuổi, phụ nữ có thai hay với một nhóm bệnh lý cụ thể như đái tháo đường, COPD, hội chứng ruột kích thích, Việc đánh giá hiệu quả can thiệp dược cũng thường tập trung đánh giá mức độ thay đổi điểm chất lượng cuộc sống hay tuân thủ điều trị Hiện tại, chúng tôi chưa tìm thấy tài liệu cụ thể hoặc các nghiên cứu được thực hiện về việc tư vấn những thông tin thuốc cơ bản cho tất cả đối tượng khám ngoại trú tại các bệnh viện

Việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh trong các nghiên cứu tại Việt Nam thường áp dụng cho toàn bộ quy trình khám bệnh tại bệnh viện từ lúc nhận bệnh đến khi cấp phát thuốc hoặc tất cả các khâu trong cấp phát thuốc mà chưa có nghiên cứu nào xây dựng

bộ câu hỏi khảo sát riêng cho hoạt động tư vấn sử dụng thuốc của dược sĩ [3, 4, 9]

1.5.2 Trên thế giới

Nghiên cứu tổng quan hệ thống của Okumura và cộng sự năm 2014 [38] khi xem xét

về cấu trúc, nội dung, quy trình tư vấn của dược sĩ dựa trên 101 nghiên cứu lâm sàng ngẫu nhiên có đối chứng, các tác giả đã nhận định các nghiên cứu chủ yếu thực hiện ở các cơ sở ngoài bệnh viện dành cho người bệnh ngoại trú như các nhà thuốc cộng đồng hay tại nhà người bệnh, đồng thời có đến 91% các nghiên cứu hướng đến những bệnh

lý hay tình trạng đặc biệt như: đái tháo đường, hen phế quản, trầm cảm hay trên đối tượng hút thuốc lá Thời điểm thực hiện tư vấn thường không trùng với thời điểm cấp phát thuốc (chỉ 18% các nghiên cứu thực hiện tư vấn khi cấp phát thuốc) Hình thức tư vấn được áp dụng bao gồm trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, qua internet và tất cả hình thức thường kèm theo tài liệu dưới dạng văn bản cho người bệnh Nội dung trao đổi với người bệnh bao gồm: chỉ định, mục tiêu điều trị, thận trọng, giải thích tầm quan trọng của việc tuân thủ điều trị, liều dùng, cách dùng thuốc và một vài nghiên cứu cung cấp thông tin về bảo quản thuốc hay việc cần làm khi quên một liều Tài liệu bằng văn bản cung cấp cho người bệnh thông tin về thuốc và bệnh lý dưới dạng tờ rơi, nhật ký hay thẻ nhắc nhở Kết quả can thiệp được đánh giá bao gồm: thay đổi lối sống, cải thiện kết quả lâm sàng, nâng cao kiến thức về thuốc và bệnh lý, nâng cao chất lượng cuộc sống, mức độ hài lòng của người bệnh và hiệu quả kinh tế

Trong dự án Asheville [13, 16, 18], các tác giả tiến hành nghiên cứu về chương trình quản lý điều trị dài hạn với sự tham gia tích cực của dược sĩ và kết quả cho thấy chương trình này đã đem lại hiệu quả cả về mặt lâm sàng lẫn kinh tế Trong dự án này,

ba nghiên cứu cung cấp chương trình chăm sóc kéo dài 5 hoặc 6 năm cho các nhóm đối tượng đái tháo đường, hen phế quản, tăng huyết áp và rối loạn lipid máu Một nhóm các dược sĩ công tác tại bệnh viện và trong cộng đồng được đào tạo tập trung bởi những nhà đào tạo và nhận chứng nhận về các bệnh lý mà họ sẽ can thiệp Các dược sĩ này đã giúp người bệnh thiết lập, theo dõi mục tiêu điều trị và giáo dục họ các vấn đề

về bệnh lý, tuân thủ và theo dõi điều trị tại nhà bằng hình thức tư vấn trực tiếp Tần

suất các buổi tư vấn do dược sĩ quyết định, thông thường thời gian tư vấn kéo dài 30 phút và diễn ra mỗi 03 tháng Những nghiên cứu trên đã cho thấy sự cải thiện đáng kể

về hiệu quả lâm sàng và giúp giảm chi phí điều trị khi có sự tham gia của dược sĩ trong việc chăm sóc và quản lý điều trị cho người bệnh

Chương trình chăm sóc y tế vùng nam California kết hợp trường Đại học Dược nam California đã xây dựng 03 mô hình tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh ngoại trú [27,

28, 34] bao gồm: mô hình của bang (tư vấn bắt buộc với đơn thuốc mới hoặc đơn thuốc

có thay đổi), mô hình KP - Kaiser Permanente (tư vấn chuyên sâu cho những đối tượng nguy cơ cao) và mô hình đối chứng (tư vấn dựa trên quyết định của dược sĩ hoặc yêu cầu của người bệnh) Kết quả đánh giá cho thấy tư vấn về thuốc không làm giảm chi phí về thuốc hay chi phí điều trị nhưng giúp giảm khả năng nhập viện và giảm chi phí chung của dịch vụ chăm sóc sức khỏe vì thế cần xem xét kết hợp tư vấn cho người bệnh có nguy cơ cao và tất cả người bệnh có đơn thuốc mới hoặc thay đổi thuốc Ngoài

ra, các tác giả cũng so sánh sự hài lòng của người bệnh về 03 mô hình tư vấn dựa trên

06 tiêu chí đánh giá cho thấy người bệnh hài lòng với mô hình tư vấn của bang và mô hình KP hơn là mô hình đối chứng

Ngoài ra, một số nghiên cứu khảo sát sự hài lòng khác của người bệnh được trình bày trong Bảng 1.3

Bảng 1.2 Các nghiên cứu về khảo sát sự hài lòng và tư vấn sử dụng thuốc tại Việt Nam

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

Nguyễn Ngọc

Hoàng (2015)

[4]

Tìm những giải pháp nâng cao hiệu quả của hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện và nâng cao

sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động này

Xây dựng thang đo theo cấu trúc SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về lĩnh vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú Sau đánh giá, đưa ra các biện pháp cải tiến và đánh giá lại

5 nhóm yếu tố khảo sát đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự đồng cảm, phương tiện hữu hình

Lê Bá Tiệp

(2017) [9]

Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nguyễn Trãi, TP HCM năm 2017

Mô tả cắt ngang, kết hợp định tính và định lượng

Xác định được 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm: thu phí, khám lâm sàng, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, phát thuốc

Thái Ngọc Hà

(2019) [3]

Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại nhà thuốc BV ĐHYD TP

HCM - cơ sở 1, năm 2019

Mô tả cắt ngang, kết hợp định tính và định lượng

Xác định được 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình

Nghiên cứu đánh giá can thiệp tư vấn của Dược sĩ

Thử nghiệm lâm sàng ngẫu nhiên có đối chứng

Sau 1, 2, 3 tháng theo dõi, độ thay đổi điểm chất lượng cuộc sống ở nhóm can thiệp cao hơn so với nhóm không can thiệp

Thử nghiệm lâm sàng ngẫu nhiên có đối chứng

Sau mỗi 8 tuần theo dõi, độ thay đổi điểm chất lượng cuộc sống ở nhóm can thiệp cao hơn so với nhóm không can thiệp: 20,1 ± 12,11 so với 13,2 ± 13,35

Nghiên cứu so sánh trước - sau tập huấn về kỹ năng tư vấn, hướng dẫn sử dụng thuốc cho nhân viên y tế thông qua bảng câu hỏi đo lường sự hài lòng dựa theo tài liệu Medication Counselling Behaviour Guilines (USP)

Trước can thiệp dược, có 28,6% bệnh nhân hài lòng với tư vấn, điểm trung bình hài lòng về tư vấn là 2,94 ± 0,49 Các yếu tố liên quan đến tổng điểm hài lòng về tư vấn gồm: giới tính, tuổi, trình độ học vấn, số ngày nằm viện,

số bệnh mắc phải Sau can thiệp, mức

độ hài lòng của bệnh nhân được cải thiện với tư vấn của bác sĩ

Bảng 1.3 Các nghiên cứu về khảo sát sự hài lòng và tư vấn sử dụng thuốc ở nước ngoài

dispensing

Phát triển và thẩm định bộ câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh với việc phân phối thuốc tại các nhà thuốc cộng đồng Tây Ban Nha

Thiết kế bộ câu hỏi bán cấu trúc tự đánh giá tập trung vào nhận thức của người bệnh về dịch vụ phân phối thuốc Khảo sát trên người tình nguyện ở một số nhà thuốc cộng đồng Tây Ban Nha trong 2 tháng (3, 4/2006)

Bộ câu hỏi gồm 10 mục hỏi đóng, sử dụng thang điểm Likert 5 và một phần mở để người bệnh bổ sung thêm ý kiến Thực hiện khảo sát ở

27 nhà thuốc cộng đồng, thu thập được 561 mẫu Hệ số Cronbach’s alpha ghi nhận được là 0,91; hệ số KMO là 0,92

Consultation Study: Patient satisfaction with

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về tư vấn của dược sĩ

Người bệnh được phân bổ ngẫu nhiên vào 03 mô hình tư vấn:

mô hình của bang (tư vấn bắt buộc với đơn thuốc mới hoặc thay đổi), mô hình KP (tư vấn chuyên sâu cho những đối

Người bệnh hài lòng với mô hình tư vấn của bang và mô hình KP hơn là mô hình đối chứng

pharmaceutical services

tượng nguy cơ cao) và mô hình đối chứng (tư vấn dựa trên quyết định của dược sĩ hoặc yêu cầu của người bệnh) Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ tại nhà thuốc được đánh giá dựa trên 06 tiêu chí

Comparing Urban And Suburban Chain-Pharmacy Populations

Thử nghiệm để kiểm tra điểm giống và khác nhau về sự hài lòng của người dân với dịch vụ nhà thuốc cộng đồng ở vùng thành thị và ngoại ô

Người bệnh tự trả lời bộ câu hỏi gồm 30 mục hỏi: 15 mục hỏi về tương tác giữa người bệnh và dược sĩ, 10 mục hỏi về dịch vụ và khả năng tiếp cận nhà thuốc, 05 mục hỏi liên quan đến tài chính Nghiên cứu thực hiện tại 05 nhà thuốc vùng thành thị và 05 nhà thuốc vùng ngoại ô Dữ liệu được phân tích thống kê mô tả và chi bình phương

Sự hài lòng về tương tác của dược sĩ và dịch vụ là trên 70 % và sự khác biệt giữa hai khu vực không có ý nghĩa thống kê Sự khác biệt giữa hai khu vực có ý nghĩa thống kê là khả năng tiếp cận nhà thuốc, dịch vụ khách hàng và một số vấn

đề về niềm tin

Phát triển và thẩm định bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng về chăm sóc dược trên người bệnh loãng xương

Những phụ nữ bị loãng xương sau mãn kinh đang dùng biphosphonat được phân bố ngẫu nhiên vào nhóm can thiệp

và nhóm đối chứng Can thiệp dược được thực hiện sau 2 tháng dùng thuốc ở nhóm can thiệp Khảo sát hài lòng được thực hiện sau 6 tháng dùng thuốc (thời điểm kết thúc can thiệp) Phân tích nhân tố bằng phép quay Varimax, đánh giá

độ tin cậy bằng Cronbach Alpha và hiệu lực cấu trúc bằng phép kiểm Mann-Whitney U

Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ghi nhận được là 0,86 Nhóm can thiệp có điểm hài lòng cao hơn có ý nghĩa thống kê so với nhóm đối chứng (91,89 ± 7,22%

so với 84,32 ± 7,48%; p < 0,001)

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian: từ tháng 01 năm 2019 đến tháng 10 năm 2020

Địa điểm: Trung tâm Y tế Quận 10 - Cơ sở IV, TP HCM

2.2 Thiết kế nghiên cứu

2.4 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh điều trị ngoại trú tại Trung tâm Y tế Quận 10

2.4.1 Tiêu chuẩn chọn mẫu

Tất cả người bệnh đồng ý tham gia khảo sát sau khi được tư vấn sử dụng thuốc và đã từng đến khám tại Trung tâm Y tế Quận 10 nhưng chưa được tư vấn sử dụng thuốc theo quy trình mới xây dựng

2.4.2 Tiêu chuẩn loại trừ

- Người bệnh không đồng ý tham gia tư vấn

- Người bệnh không đồng ý tham gia khảo sát sau khi được tư vấn sử dụng thuốc

- Người bệnh tâm thần, câm, điếc hoặc lú lẫn

- Người bệnh trả lời không hoàn tất bảng câu hỏi

- Người bệnh trả lời giống nhau cho tất cả câu hỏi khảo sát trước và sau tư vấn

2.5 Phương pháp nghiên cứu

Bước 1: Xây dựng quy trình tư vấn hoàn chỉnh trên cơ sở tham khảo 04 bước được hướng dẫn trong tài liệu hướng dẫn dược sĩ thực hiện giáo dục, tư vấn cho người bệnh của Hội dược sĩ Mỹ (American Society of Healthy-System Pharmacists – ASHP) năm

2011 [10]

Quy trình xây dựng sẽ gồm sáu bước, thiết kế trên 01 trang giấy A4 và dự kiến thực hiện sau khi người bệnh nhận thuốc từ quầy phát thuốc

- Tiếp cận người bệnh

- Thiết lập mối quan hệ chăm sóc với người bệnh

- Đánh giá kiến thức và khả năng tự dùng thuốc của người bệnh

- Tư vấn thông tin cho người bệnh

- Dược sĩ khuyến khích người bệnh nêu ra những thắc mắc liên quan đến thuốc

- Kết thúc tư vấn

Bước 2: Xây dựng thông tin hỗ trợ dược sĩ trong công tác tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh dựa trên y học chứng cứ theo tham khảo nội dung tư vấn, giáo dục người bệnh được hướng dẫn trong tài liệu hướng dẫn dược sĩ thực hiện giáo dục, tư vấn cho người bệnh của Hội dược sĩ Mỹ (American Society of Healthy-System Pharmacists – ASHP) năm 2011 [10] bao gồm:

- Tên chung hoặc nhóm điều trị của thuốc

- Mục tiêu điều trị của thuốc: chữa khỏi bệnh, loại bỏ hoặc giảm triệu chứng, ngừng hoặc làm chậm tiến triển bệnh, phòng ngừa bệnh hoặc triệu chứng bệnh

- Thông tin hướng dẫn cách dùng, thao tác sử dụng các dụng cụ hít và thuốc tiêm insulin, việc cần làm nếu quên một liều

- Những tác dụng phụ thường gặp và nghiêm trọng, tương tác thuốc có thể xảy ra

- Hướng dẫn bảo quản thuốc

Các thông tin sau khi xây dựng được lưu trữ dạng tập tin word hoặc pdf để thuận tiện cho việc tra cứu của dược sĩ

Bước 3: Xây dựng kế hoạch nhân sự, cơ sở vật chất phục vụ việc triển khai tư vấn Nhân sự: đề xuất tuyển dụng thêm 01 dược sĩ chuyên trách về dược lâm sàng

Cơ sở vật chất: bố trí khu vực tư vấn gần phòng cấp phát thuốc bảo hiểm y tế kèm trang thiết bị và phương tiện cần thiết

- Bàn làm việc

- Máy tính xách tay có thể kết nối mạng internet

- Tài liệu tra cứu thông tin thuốc

- Tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc cho người bệnh

- Dụng cụ hướng dẫn sử dụng thuốc tiêm insulin, thuốc xịt trị hen phế quản

Thời gian triển khai: các buổi sáng từ 8 giờ đến 11 giờ và buổi chiều từ 13 giờ 30 đến

bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh từ nhiều nghiên cứu [11, 26, 32, 14, 28,

33, 31] Bộ câu hỏi sau khi xây dựng gồm 20 tiêu chí (Bảng 2.1.) và sử dụng thang điểm Likert 5 trong khảo sát mức độ hài lòng: 1 điểm - rất không hài lòng hoặc rất kém, 2 điểm - không hài lòng hoặc kém, 3 điểm - bình thường hoặc trung bình, 4 điểm

- hài lòng hoặc tốt, 5 điểm - rất hài lòng hoặc rất tốt

Bước 5: Tiến hành thực hiện quy trình tư vấn và phỏng vấn thử trên 50 người bệnh (theo hướng dẫn xác định cỡ mẫu của tác giả Morse [37]) để hoàn thiện quy trình và phát hiện những câu hỏi khó hiểu hoặc không phù hợp với việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám ngoại trú tại Trung tâm Y tế Quận 10

Dữ liệu thu thập được mã hóa và đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS Version 16; kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha (CA): Thang

đo được chấp nhận khi có hệ số CA > 0,6 và các biến quan sát có tương quan biến tổng

ở mức thấp (< 0,3) bị loại

Bước 6: Tập huấn các thành viên tham gia nghiên cứu

- Các thành viên cần nắm rõ quy trình tư vấn, nội dung phiếu tư vấn, nội dung bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh

- Dược sĩ tham gia tư vấn được cung cấp tài liệu hỗ trợ, các thiết bị và dụng cụ cần thiết cho quá trình tư vấn

2.6 Phương pháp thu thập số liệu

Bộ câu hỏi hoàn thiện sẽ được đưa vào khảo sát sự hài lòng của người bệnh sau khi người bệnh được tư vấn sử dụng thuốc gồm 2 cột đánh giá sau khi triển khai tư vấn và trước khi triển khai tư vấn

Việc khảo sát được thực hiện bởi dược sĩ hỗ trợ không phải là dược sĩ tư vấn

Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh

Cơ sở vật chất và quy trình

1 Ông (bà) có thoải mái với khu vực tư vấn không?

2 Ông (bà) có hài lòng về thời gian chờ để gặp dược sĩ không?

3 Ông (bà) có hài lòng về thời gian trao đổi thông tin cùng Dược sĩ không?

Thái độ của dược sĩ tư vấn

4 Dược sĩ có vui vẻ hướng dẫn ông (bà) cách sử dụng thuốc không?

5 Dược sĩ có ân cần, chu đáo với ông (bà) không?

6 Ông (bà) có thấy thoải mái khi hỏi Dược sĩ về thông tin thuốc không?

7 Dược sĩ có lắng nghe ông (bà) trao đổi thông tin thuốc không?

Thông tin được cung cấp

8 Ông (bà) có hài lòng về việc Dược sĩ giải thích tình trạng bệnh của ông (bà)

11 Ông (bà) có hài lòng về việc Dược sĩ hướng dẫn tuân thủ sử dụng thuốc theo

đơn của không?

12 Ông (bà) có hài lòng về việc giải thích tương tác thuốc không?

13 Ông (bà) có hài lòng về việc giải thích tác dụng phụ của thuốc không?

14 Ông (bà) có nhận được đầy đủ thông tin hướng dẫn sử dụng thuốc như ông

(bà) mong đợi không?

15 Thông tin Dược sĩ cung cấp có dễ hiểu với ông (bà) không?

16 Ông (bà) có tin tưởng năng lực chuyên môn của dược sĩ không?

Sự hài lòng chung

17 Theo ông (bà) có nên duy trì dịch vụ tư vấn này không?

18 Đánh giá khả năng quay lại nếu ông (bà) có nhu cầu tư vấn

19 Đánh giá khả năng giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè của ông (bà) khi

họ có nhu cầu

20 Nhìn chung ông (bà) cảm thấy như thế nào về công tác tư vấn sử dụng thuốc

này

2.7 Trình bày và phân tích số liệu

Các thông tin thu thập được xử lý để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh trước

và sau khi được dược sĩ tư vấn sử dụng thuốc với các tiêu chí đã đề xuất và phân tích các yếu tố liên quan

2.7.1 Định nghĩa biến số

Các biến số dùng trong phân tích được phân thành từng nhóm:

- Biến số về kiến thức của người bệnh (Bảng 2.2.)

- Biến số nền (Bảng 2.3.)

- Biến số về kinh nghiệm dùng thuốc của người bệnh (Bảng 2.4.)

- Biến kết cục (Bảng 2.5.)

Bảng 2.2 Khai báo các biến số về kiến thức của người bệnh

Bệnh lý Định cấp Bệnh do bác sĩ chẩn đoán và ghi trong đơn thuốc Mục tiêu

điều trị

Định cấp Chỉ định của thuốc tương ứng với bệnh do bác sĩ chẩn đoán

Tuân thủ điều trị

Định cấp Người bệnh hiểu việc dùng thuốc đúng theo đơn của bác sĩ

là quan trọng Cách sử

dụng thuốc

Định cấp Cách sử dụng thuốc bao gồm: liều dùng, cách dùng, thời

điểm dùng thuốc Bảo quản Định cấp Điều kiện bảo quản về độ ẩm, nhiệt độ, ánh sáng Thang đo lường của các biến số này đánh giá trên 3 mức độ:

- Tốt: biết tất cả nội dung liên quan biến khảo sát

- Trung bình: có biết nhưng không phải tất cả nội dung liên quan biến khảo sát

- Kém: không biết gì về nội dung liên quan biến khảo sát

Bảng 2.3 Khai báo các biến số nền

Tuổi Liên tục Được tính bằng năm khảo sát trừ năm sinh

Nghề nghiệp Định danh - Không làm việc, nội trợ, già

- Lao động chân tay

- Lao động trí óc Học vấn Định cấp Trình độ học vấn hiện tại của người bệnh

- TP HCM

- Tỉnh / TP khác Địa điểm tư vấn Định danh Nơi thực hiện quy trình tư vấn và khảo sát sự hài lòng

- Phòng khám Bác sĩ gia đình

- Khu vực tầng trệt Thời gian tư vấn Liên tục Phút

Khoảng thời gian

Bảng 2.4 Khai báo các biến số về kinh nghiệm dùng thuốc của người bệnh

Đơn thuốc

Định danh - Đã từng sử dụng

- Một vài thuốc mới

- Tất cả thuốc mới

Đơn thuốc sẽ tư vấn cách sử dụng cho người bệnh Tiền sử

Định cấp - Tốt: hoàn toàn không cần người

hỗ trợ khi dùng thuốc

- Trung bình: cần người hỗ trợ một phần trong quá trình dùng thuốc (ghi cách uống trên từng thuốc hoặc phân thuốc theo liều dùng, chuẩn bị thuốc, hỗ trợ sử dụng thuốc)

- Kém: cần người hỗ trợ trong toàn bộ quá trình dùng thuốc (phân thuốc theo liều dùng, chuẩn bị thuốc, hỗ trợ sử dụng thuốc)

Khả năng người bệnh

tự dùng thuốc trong đơn mà không cần người hỗ trợ

Bảng 2.5 Khai báo biến kết cục

Sự hài lòng theo từng tiêu chí riêng

Định danh Điểm hài lòng do người

bệnh đánh giá

Hài lòng: ≥ 4 điểm Không hài lòng: ≤ 3 điểm

Mức độ hài lòng chung

Định danh Trung bình cộng điểm của

tất cả tiêu chí đánh giá

Hài lòng: ≥ 4 điểm Không hài lòng: < 4 điểm

2.7.2 Xử lý và phân tích số liệu

Dữ liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS Version 16

- Biến định danh và định cấp được mô tả bằng tỷ lệ %

- Biến liên tục thỏa mãn kiểm định tham số (phân phối chuẩn và phương sai đồng nhất) được trình bày bằng số trung bình ± độ lệch chuẩn

- Biến liên tục không thỏa mãn kiểm định tham số (không phân phối chuẩn hoặc phương sai không đồng nhất) được trình bày bằng số trung vị (giá trị nhỏ nhất - giá trị lớn nhất)

- So sánh tỷ lệ ở một nhóm người bệnh tại các lần đo khác nhau dùng phép kiểm McNemar

- Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sau tư vấn bằng phương pháp hồi quy logistic đa biến

- Sự khác nhau được xem có ý nghĩa khi giá trị p < 0.05 (độ tin cậy 95%)

- Trình bày kết quả của số liệu dưới hình thức bảng và biểu đồ bằng phần mềm Excel

2.8 Vấn đề y đức

- Nghiên cứu được tiến hành sau khi Hội đồng Khoa học và đạo đức thông qua

- Những đối tượng được mời tham gia nghiên cứu được giải thích rõ ràng về mục đích, ý nghĩa, các thông tin được thu thập

- Thu thập thông tin đầy đủ, trung thực, khách quan theo mục tiêu nghiên cứu

- Mọi thông tin của đối tượng nghiên cứu được giữ bí mật, chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu

- Đối tượng tham gia nghiên cứu không phải trả bất kỳ chi phí nào ngoài viện phí

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ 3.1 Xây dựng quy trình tư vấn sử dụng thuốc và thông tin hỗ trợ dược sĩ trên cơ

sở danh mục thuốc sử dụng cho người bệnh điều trị ngoại trú

3.1.1 Xây dựng quy trình tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh

Quy trình tư vấn được xây dựng dựa trên tham khảo 04 bước đề nghị trong hướng dẫn của Hội dược sĩ Mỹ năm 2011 [10] theo hình thức tư vấn khuyến khích dựa trên phân loại của tác giả Kansanaho năm 2016 [29]

Hình thức tư vấn khuyến khích đòi hỏi tương tác giữa dược sĩ và người bệnh trên cơ sở học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, thúc đẩy những suy nghĩ phản biện và tự đánh giá chính mình Trong quá trình tư vấn, dược sĩ thu thập thông tin từ người bệnh, xác định thông tin người bệnh đã biết và chỉ tập trung tư vấn những thông tin mà người bệnh chưa biết đồng thời khuyến khích người bệnh tham gia vào quá trình tư vấn nhằm tăng cường kỹ năng giải quyết vấn đề của người bệnh

Trước khi triển khai quy trình, bố trí bàn tư vấn tại khu vực dễ quan sát và gắn bản

"BÀN TƯ VẤN SỬ DỤNG THUỐC" để người bệnh dễ dàng nhận biết và tiếp cận khi

có nhu cầu tư vấn

Trong thời gian triển khai, 01 dược sĩ sẽ ngồi cố định tại bàn tư vấn và 01 dược sĩ hỗ trợ ngồi bàn khác, gần đó để lấy mẫu khảo sát sự hài lòng sau khi người bệnh đồng ý tham gia tư vấn và khảo sát

Quy trình tư vấn 06 bước được thực hiện theo trình tự và đảm bảo các nội dung trình bày tại Bảng 3.1

Bảng 3.1 Nội dung quy trình tư vấn

- DSTV tự giới thiệu tên, chức danh, khoa làm việc với người bệnh

2 Thiết lập mối

quan hệ chăm sóc với người bệnh

- DSTV giải thích mục đích việc tư vấn là giúp người bệnh hiểu thêm về thuốc của họ và nhằm đem lại hiệu quả điều trị tốt nhất

- DSTV nói rõ thời gian dự kiến tư vấn là 5 - 15 phút và xác định liệu người bệnh có thời gian để tham gia tư vấn hay không

3 Đánh giá kiến

thức và khả năng

tự dùng thuốc của người bệnh

- DSTV đánh giá kinh nghiệm dùng thuốc và mức độ hiểu biết của người bệnh theo mẫu soạn sẵn (Phụ lục 1)

- Dựa trên kết quả đánh giá, DSTV tập trung tư vấn những nội dung người bệnh chưa nắm rõ

4 Tư vấn thông tin

cho người bệnh

- DSTV sử dụng ngôn ngữ nói và các dụng cụ hỗ trợ được chuẩn

bị sẵn để cung cấp thông tin mà người bệnh chưa nắm vững

- Chỉ cho người bệnh màu sắc, kích cỡ, hình dạng và những dấu hiệu trên viên thuốc để giúp họ nhận biết và phân biệt từng loại thuốc

- Với thuốc uống dạng lỏng, thuốc tiêm, chỉ cho người bệnh về liều sử dụng theo khắc vạch định liều trên dụng cụ đo lường

- Thao tác lắp ráp và hướng dẫn sử dụng các dụng cụ hít, thuốc tiêm insulin

5 Khuyến khích

người bệnh nêu

ra những thắc mắc liên quan đến thuốc

- Dược sĩ khuyến khích người bệnh nêu ra những thắc mắc liên quan đến thuốc bằng các câu hỏi mở để từ đó đưa ra những hướng dẫn phù hợp

- Người bệnh có câu hỏi vượt quá khả năng của dược sĩ sẽ được ghi nhận lại kèm số điện thoại của người bệnh để hẹn trả lời trong vòng 2 ngày sau buổi tư vấn

6 Kết thúc tư vấn - Dược sĩ kiểm tra xem người bệnh có hiểu thông tin đã được cung

cấp không bằng cách đề nghị người bệnh nhắc lại những thông tin được cung cấp

- Trường hợp thông tin người bệnh nhắc lại có nội dung chưa phù hợp, DSTV cần làm rõ lại thông tin đã cung cấp

Trên cơ sở những nội dung cần thực hiện, nghiên cứu đề xuất quy trình như Sơ đồ 3.1

Trình tự thực hiện Nội dung

1 DSTV Chào hỏi, giới thiệu DSTV

2 DSTV Giải thích mục đích và thời gian dự kiến tư

Hướng dẫn: liều dùng, cách dùng, thao tác

sử dụng các dụng cụ hít/ thuốc tiêm insulin, việc cần làm nếu quên một liều trong 1 - 3 phút

Cung cấp thông tin: tác dụng phụ thường gặp/ nghiêm trọng, tương tác thuốc trong 1

- 3 phút Hướng dẫn bảo quản thuốc trong 1 - 3 phút

5 DSTV,

NB

Ghi nhận câu hỏi, số điện thoại của NB vào hồ sơ để tra cứu thông tin và trả lời sau buổi tư vấn

6 DSTV,

NB

Đề nghị NB nhắc lại các thông tin đã cung cấp để DS làm rõ thông tin chưa phù hợp Cám ơn NB đã tham gia

Sơ đồ 3.1 Quy trình tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh khám ngoại trú

Hẹn trả lời qua điện thoại

CỦA NB

TƯ VẤN THÔNG TIN CHO NB