Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng nga ở việt nam

cần phải thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ hơn nữa, cả về yếu tố tài nguyên cũng như nhân lực của ngành Du lịch, cụ thể là đội ngũ HDVDL tiếng Nga – những người trực tiếp phục vụ khách,

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ THU HIỀN

PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

TIẾNG NGA Ở VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

LÊ THỊ THU HIỀN

PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

TIẾNG NGA Ở VIỆT NAM

Trong thời gian và khả năng có hạn, luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót Kính mong các thầy cô và bạn bè đóng góp ý kiến để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

4.2 Phạm vi nghiên cứu

7

7

7

NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN

1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

1.2.3 Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn viên du lịch

1.2.4 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch

1.2.5 Các tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

1.3 Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

1.3.1 Khái niệm phát triển

1.3.2 Nội dung phát triển

25

26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN

2.1 Thị trường khách Nga và nhu cầu về HDV tiếng Nga ở Việt Nam

2.2 Cơ cấu đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga ở Việt Nam

2.2.1 Đội tuổi, giới tính

2.3 Khảo sát công tác phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

2.3.1 Công tác phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga về số lượng

2.3.2 Công tác phát triển HDVDL tiếng Nga về chất lượng

2.4 Nhận xét về công tác phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam

2.4.1 Những thành tựu đã đạt được và nguyên nhân

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ

HƯỚNG DẪN VIÊN TIẾNG NGA Ở VIỆT NAM 55

3.1 Các căn cứ đề xuất giải pháp

3.1.1 Quá trình phát triển của du lịch Việt Nam

3.1.2 Chiến lược phát triển của du lịch Việt Nam đến năm 2030

3.1.3 Xu hướng phát triển của thị trường khách Nga tại Việt Nam

55

55

57

60

3.2 Giải pháp phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga 65

3.2.1 Giải pháp phát triển số lượng hướng dẫn viên tiếng Nga 67

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga 70

3.3 Một số kiến nghị

3.3.1 Đối với các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch

3.3.2 Đối với các công ty du lịch

3.3.3 Đối với các cơ sở đào tạo du lịch

UBND: Ủy ban nhân dân

VCCI: Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam VHTT&DL: Văn hóa, Thể thao và Du lịch

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu về giới tính của hướng dẫn viên tiếng Nga ở Việt Nam

Bảng 2.2 Cơ cầu trình độ chuyên môn của HDV tiếng Nga ở Việt Nam

Bảng 2.3.Bảng thống kê số phiếu điều tra từ các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội

Bảng 2.4 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng tour du lịch từ 212 phiếu thăm dò ý kiến của các công ty lữ hành Indochina Legend Travel

Bảng 2.5 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng tour du lịch từ 170 phiếu thăm dò ý kiến của các công ty lữ hành GSO Travel

Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng tour du lịch từ 255 phiếu thăm dò ý kiến của các công ty lữ hành Ava Travel

Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng HDV tiếng Nga từ các phiếu thăm

dò ý kiến của các công ty lữ hành tại Hà Nội (GSO, ILT, Ava Travel)

Bảng 2.8 Tổng hợp kết quả điều tra khách DL Nga về chất lượng HDV tiếng Nga tại Việt Nam từ 300 phiếu điều tra của tác giả

Bảng 2.9 Số lượng các cơ sở đào tạo chuyên ngành Du lịch khách sạn

Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng các đơn vị được TCDL cho phép đào tạo và cấp chứng chỉ lớp Nghiệp vụ HDVDL ngắn hạn

Bảng 2.11 Số lượng HDV quốc tế phân theo ngoại ngữ

Bảng 3.1 Thống kê số lượng du khách Nga vào VN qua các năm

Bảng 3.2 Thống kê số lượng du khách quốc tế vào VN qua các năm

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế dịch vụ quan trọng của đất nước do những đóng góp to lớn của nó Vì vậy, Đảng và Nhà nước đang tập trung đầu tư phát triển hoạt động du lịch Đáp lại sự quan tâm đó, ngành Du lịch Việt Nam (DLVN) đã không ngừng mở rộng thị trường, tăng cường quảng bá, xúc tiến du lịch; tạo ra các sản phẩm, dịch vụ du lịch hấp dẫn đối với du khách Đặc biệt, Ngành còn đẩy mạnh hoạt động đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực

có trình độ và kỹ năng đáp ứng được yêu cầu phát triển của Ngành trong tiến trình hội nhập khu vực và thế giới

Từ những năm 2000 đến nay, thị trường khách du lịch (KDL) Nga được xác định là một trong những thị trường trọng điểm của DLVN Vì vậy, Việt Nam luôn quan tâm đến công tác đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng phục vụ du lịch (đầu

tư xây dựng các khu resort nghỉ dưỡng biển, mở các đường bay thẳng từ Liên bang Nga đến các thành phố du lịch của Việt Nam như Nha Trang, Đà Nẵng, Phú Quốc,

và ngược lại…); đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch phục vụ khách Nga; tăng cường công tác xúc tiến quảng bá du lịch đến thị trường Liên bang Nga thông qua các hội chợ du lịch, các hội nghị, hội thảo chuyên đề, các sự kiện văn hóa đã tạo điều kiện cho các nhà đầu tư xây dựng các dự án vui chơi giải trí phục vụ KDL Nga Điều đó đã và đang tạo nên một diện mạo mới cho DLVN và khẳng định rằng Việt Nam là một trong những điểm đến hấp dẫn và an toàn đối với KDL Nga Mặc dù KDL Nga đến Việt Nam ngày càng tăng nhưng việc đáp ứng tốt các nhu cầu của đối tượng khách này còn hạn chế Những nguyên nhân chính dẫn tới những hạn chế nêu trên là: DLVN chưa có sự đầu tư, tôn tạo danh lam thắng cảnh, di tích một cách hiệu quả; sản phẩm thiếu sự phong phú, đa dạng, chất lượng dịch vụ du lịch chưa cao; và đặc biệt, không thể phủ nhận một thực tế là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) tiếng Nga hiện nay còn thật sự thiếu về số lượng và yếu về chất lượng Điều này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng đáp ứng và các nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ của du khách Do đó, ngành Du lịch Vệt Nam

cần phải thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ hơn nữa, cả về yếu tố tài nguyên cũng như nhân lực của ngành Du lịch, cụ thể là đội ngũ HDVDL tiếng Nga – những người trực tiếp phục vụ khách, những người đại điện cho ngành DLVN mang văn hóa Việt Nam đến với khách Nga

Xuất phát từ những vấn đề trên, học viên đã lựa chọn đề tài ―Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tiếng Nga ở Việt Nam‖ để làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Hàng năm, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNTWO) và một số tổ chức khác như

Hiệp hội Du lịch châu Á-Thái Bình Dương (PATA) đều có các số liệu về tình hình

du lịch thế giới và có một số nghiên cứu liên quan đến thị trường gửi khách của một

số nước như Tây Ban Nha, Bỉ, Úc, Nhật Bản và Nga

Hiện nay, việc nghiên cứu thị trường KDL Nga và nâng cao chất lượng dịch

vụ nhằm thu hút KDL Nga hầu hết mới chỉ dừng lại ở thống kê lượng khách đến Việt Nam như của Tổng cục Thống kê (TCTK), Hiệp hội PATA Trên các diễn đàn khác nhau, các nhà nghiên cứu Việt Nam cũng có một số bài viết trao đổi các biện pháp thu hút khách Nga đến Việt Nam; Tại một số hội thảo khoa học cũng đã có nhiều bài viết về triển vọng phát triển thị trường khách Nga…

- Năm 2010, Viện Nghiên cứu và Phát triển Du lịch Việt Nam đã có công trình nghiên cứu về thị trường Nga với đề tài ―Định hướng chiến lược marketing nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam‖ Đây cũng là đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ duy nhất tới nay Đề tài đã chỉ ra các đặc điểm cơ bản về văn hóa, kinh

tế, chính trị của nước Nga, thị hiếu tiêu dùng du lịch của du khách Nga từ đó có được những giải pháp thu hút du khách Nga đến Việt Nam

- Năm 2011, học viên Cao học Lê Việt Hà – Giảng viên trường Đại học Văn hóa Hà Nội đã bảo vệ thành công đề tài ―Một số giải pháp nhằm thu hút thị trường khách du lịch Nga tới Việt Nam‖ Đề tài đã tiến hành điều tra khảo sát nhu cầu du lịch của du khách Nga tới Việt Nam với các số liệu phản ánh khá chính xác về nhu cầu thật sự của du khách Các thông tin có tính cập nhật, tính thực tiễn cao đã giúp tác giả của luận văn đưa ra nhiều đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị trường du lịch Nga, thu hút du khách Nga đến Viêt Nam mang tính khả thi

- Năm 2012, Bộ VHTT&DL đã thông qua Đề án ―Đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nga đến Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015‖ với những giải pháp mang tầm vĩ mô và

vi mô một cách hết sức toàn diện Khép lại năm 2015 với nhiều biến động về chính trị tại Liên Bang Nga và sự mất giá của đồng rúp nhưng du khách Nga vẫn được xếp vào thị trường khách lớn thứ 6 trong các thị trường khách quốc tế đến Việt Nam

- Các đề tài nghiên cứu khác về việc nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên (HDV) của các công ty du lịch

Tuy nhiên, việc điều tra về thực trạng và đưa ra các giải pháp hát triển đội HDVDL Tiếng Nga ở Việt Nam hiện nay vẫn còn là vấn đề bị bỏ ngỏ

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Khảo sát thực trạng phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam

- Đề xuất một số giải pháp phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là vấn đề lý luận và thực tế thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga tại Việt Nam

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận về HDV và công tác phát triển đội ngũ HDVDL tiếng Nga nói chung; thực trạng đội ngũ HDVDL tiếng Nga cũng như công tác phát triển đội ngũ này ở Việt Nam nói riêng Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga trên địa bàn cả nước

- Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga

trong thời gian từ 2014 đến 2016; Các giải pháp đề xuất được thực hiện từ 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp mà Đề tài áp dụng bao gồm:

* Phương pháp thu thập dữ liệu

+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Cụ thể tác giả đã:

- thu thập 637 phiếu phản hồi của du khách Nga từ 3 công ty lữ hàng quốc tế chuyên về thị trường khách Nga ở Hà Nội như: Indochina Legend Travel, GSO Travel và Ava Travel, giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2016

- Xây dựng bảng hỏi chuyên sâu về các khía cạnh nghề nghiệp và tố chất cần

có của HDV, tiến hành điều tra 300 khách Nga ở Nha Trang, Nũi Né ( Bình Thuận)

và Phú Quốc ( Kiên Giang)

- Phỏng vấn trực tiếp chính các HDV tiếng Nga, các hãng lữ hàng khai thác thị trường khách Nga và du khách Nga tại Việt Nam Họ là những người có nhiều điều kiện tiếp xúc với đội ngũ HDV Tiếng Nga, giúp cho người nghiên cứu củng cố nội dung các nhận định và đề xuất trong đề tài

Sử dụng phương pháp này đã giúp tác giả có thể đánh giá một cách chính xác nhất về thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

+ Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tác giả thu thập các tài liệu từ các sách, giáo trình, các bài báo, tạp chí, luận văn thạc sỹ đã công bố liên quan đến du khách Nga; các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho du khách Nga; các dữ liệu được thu thập từ phòng nhân sự, phòng điều hành của các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, các doanh nghiệp khai thác thị trường khách Nga chủ chốt trong phạm vi nghiên cứu từ năm 2012 – 2016 Đây là cơ sở để tác giả viết toàn bộ phần cơ sở lý luận của luận văn và phần khái quát về thị trường KDL Nga

* Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp: Luận văn dùng các phương pháp thống kê, mã hoá để tiến hành tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm Sau

đó nhập dữ liệu vào phần mềm Excel để so sánh các chỉ số và đưa ra kết luận chung

về thực trạng đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu thứ cấp: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích để lựa chọn các tài liệu và thông tin cần thiết cho

việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại

* Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp này đánh giá các số liệu, để

thấy sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu qua mỗi năm, từ đó có những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu

* Phương pháp tổng hợp : Thu thập các thông tin liên quan tới đội ngũ HDV

tiếng Nga ở Việt Nam, các báo cáo tổng hợp về việc hoạt động hướng dẫn cũng như

về thực tế thị trường khách Nga đến Việt Nam trong từng giai đoạn, từ đó dùng phương pháp nhận định và đánh giá các vấn đề để nêu ra thực trạng và giải pháp nhằm phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách cả về số lượng và chất lượng

6 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được kết cấu 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

Chương 2.Thực trạng phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

Chương 3 Đề xuất giải pháp đẩy mạnh phát triển đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam

7 Đóng góp của Đề tài

- Đóng góp về lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa được một số vấn đề lý luận

liên quan đến HDVDL và phát triển đội ngũ HDVDL

Nghiên cứu về du lịch dưới góc độ tiếp cận là nhu cầu của con người, thì du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và lưu trú của những người ngoài địa phương – những người không có mục đích định cư và không liên quan tới bất cứ hoạt động kiếm tiền nào” Quan niệm này được Hiệp hội

quốc tế các chuyên gia khoa học về du lịch (AIEST) thừa nhận [19;tr 15]

Tiếp cận du lịch với tư cách là một hệ thống cung ứng các yếu tố cần thiết trong các hành trình du lịch thì du lịch được hiểu là một ngành kinh tế cung ứng các hàng hóa và dịch vụ trên cơ sở kết hợp giá trị các tài nguyên du lịch (TNDL) nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đặc biệt của du khách Khi đi du lịch, con người thường nảy sinh nhiều nhu cầu trong chuyến đi của mình như: đi lại, ăn ở, giải trí

Du lịch bắt đầu được quan niệm là một hoạt động kinh tế nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách Du lịch là ngành tổng hợp của các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục

vụ các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của KDL Hội nghị Liên hợp quốc về du lịch năm 1971 cũng đi đến thống nhất cần phải quan niệm rộng rãi ngành Du lịch như là người đại diện cho tập hợp các hoạt động công nghiệp và thương mại cung ứng toàn

bộ hoặc chủ yếu các hàng hóa và dịch vụ cho tiêu dùng của KDL quốc tế và nội địa

Luật du lịch Việt Nam (2005) đã định nghĩa: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

Như vậy, thực chất du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi nơi

cư trú thường xuyên đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những sắc thái văn hóa và cảnh quan thiên nhiên vùng, miền khác… Đồng thời có

thể kết hợp với các mục đích khác như nghỉ dưỡng, thăm thân… Mục đích của các

chuyến du lịch là du ngoạn "sắc thái văn hóa và cảnh quan thiên nhiên" theo một lịch trình nhất định để thưởng thức cái đẹp, cái mới lạ, không nhằm mục đích sinh lợi Đây là điều kiện có sức cạnh tranh hàng đầu trên thị trường du lịch, cũng chính là

"cầu" trong thị trường cung - cầu du lịch, để các quốc gia, các nhà hoạch định chiến lược phát triển du lịch và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch định hướng được quy hoạch phát triển du lịch cũng như lựa chọn sản phẩm kinh doanh

1.1.2 Hướng dẫn du lịch

Luật du lịch Việt Nam (2005), định nghĩa: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch” Còn theo PGS.TS Đinh Trung Kiên, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua HDV và những người có liên quan để đón tiếp, phục

vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo các chương trình du lịch được thỏa thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch [12;.tr.18]

Những khái niệm trên đã chỉ rõ những hoạt động cần thực hiện cũng như những đòi hỏi nghiệp vụ khi hướng dẫn du lịch của HDV- người thay mặt công ty du lịch thực hiện hợp đồng giữa đơn vị mình với KDL

1.1.3 Hướng dẫn viên du lịch

Trải qua lịch sử tồn tại và phát triển của ngành Du lịch, đã có nhiều khái niệm khác nhau liên quan đến HDVDL được đưa ra phù hợp với bản chất công việc và thực tế phát triển của mỗi quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới Theo Liên đoàn

Thế giới về Hiệp hội Hướng dẫn du lịch: ―Hướng dẫn viên du lịch là người hướng dẫn các du khách bằng ngôn ngữ của du khách và thông dịch sang ngôn ngữ của họ

nhằm giới thiệu các di sản thế giới về văn hóa và tự nhiên Hướng dẫn viên du lịch

là người có kiến thức, phẩm chất tốt, được chứng nhận bởi cơ quan chủ quản‖

[13;tr.21]

Dựa vào bản chất công việc và thực tế hoạt động tại Việt Nam, Luật du lịch Việt Nam (2005) phân biệt 2 loại HDVDL như sau:

Hướng dẫn viên nội địa: Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt

Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; có trình độ trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn

du lịch trở lên (nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ

hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp)

Hướng dẫn viên quốc tế: Là người có quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt

Nam, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ; không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên (nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn

du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp);sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ

Tóm lại, tùy theo từng quốc gia và vùng lãnh thổ mà có các khái niệm khác nhau về HDVDL nhưng chung quy lại HDVDL là người sử dụng ngôn ngữ để giới thiệu và giải thích cho KDL hiểu và thấy được vẻ đẹp của cảnh quan thiên nhiên, nét đặc trưng về lịch sử, văn hóa, v.v… của một điểm tham quan, một vùng miền cụ thể hay tổng hợp của cả một chuyến tham quan tại một đất nước nào đó

Xuất phát từ góc độ của người đào tạo thì HDVDL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng

tích cực cho khách du lịch

Đứng trên góc độ quản lí nhà nước về du lịch, nhằm xác định rõ tư cách pháp nhân của HDVDL, Tổng cục du lịch Việt Nam khẳng định: HDVDL là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp

du lịch (DNDL) khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình đã được kí kết

Tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành HDVDL được phân chia theo các nhóm ngôn ngữ, hoặc căn cứ vào phạm vi hoạt động của HDV, người ta xắp xếp thành hai loại sau đây:

Hướng dẫn viên theo chặng (step-on guide).Thực hiện hướng dẫn chương trình

du lịch (CTDL) và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du lịch Đây là hình thức được áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong trường hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của HDV có phí quá lớn

Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến (long distance guide, tour director): Là

người đi kèm với KDL trong suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện toàn bộ CTDL Thông thường đây là các HDV giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ thường phải đảm nhận các CTDL dài ngày Khi thời gian và mức độ và thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng Một vấn đề cần được chú ý là phân biệt sự khác biệt giữa khái niệm HDV với thuyết trình viên tại các điểm tham quan du lịch, giữa HDV địa phương với trưởng đoàn

1.2 Các hoạt động chính của hướng dẫn du lịch và các tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

1.2.1.2 Hoạt động thông tin

HDV cần cung cấp cho KDL những thông tin về quy định xuất nhập cảnh, hoạt động tham quan, an ninh, thông tin về đất nước con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa–lịch sử, kinh tế - xã hội, các đối tượng tham quan theo mục đích chuyến

du lịch mà khách đã thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch Đây được coi là hoạt động chủ yếu nhất của HDVDL, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của KDL

1.2.1.3 Hoạt động kiểm tra

Hoạt động theo dõi kiểm tra việc phục vụ KDL của các cơ sở kinh doanh du lịch – gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung cũng rất cần thiết Thông thường việc phục vụ KDL đã được thỏa thuận bằng hợp đồng, song việc kiểm tra sẽ đảm bảo cho khách sẽ được phục vụ đúng – đủ (cả về số lượng, chủng loại, chất lượng) các dịch vụ như đã mua KDL sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi, kiểm tra của HDV hay nhân viên của công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn

1.2.1.4 Các hoạt động khác

Hoạt động hướng dẫn cần thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với KDL nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng sở thích, tâm lý, túi tiền của khách

1.2.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

HDV là người trực tiếp tiếp xúc với KDL, trực tiếp thực hiện các hoạt động hướng dẫn du lịch nên có vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công

ty, tạo sức hút đối với KDL quốc tế

Đối với đất nước, người HDVDL thực hiện cùng lúc hai nhiệm vụ sau:

Nhiệm vụ chính trị: HDVDL được xem như một ―đại sứ văn hóa‖ giới thiệu

hình ảnh đất nước, con người của quốc gia mình với KDL, nhất là KDL quốc tế, làm tăng sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc; giúp KDL nội địa cảm nhận cái hay, cái đẹp của tài nguyên, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng tình yêu đất nước dân tộc Mặt khác, do tiếp xúc với nhiều đối tượng KDL khác nhau, HDVDL

có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước góp phần bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường trên tuyến điểm du lịch Trên thực tế không phải KDL nào cũng có cái nhìn đúng đắn

về nơi họ đến, hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đế khá tế nhị như vấn đề nhân quyền, các vấn đề chính trị HDV cần phải bằng lí luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của KDL về đất nước mình

Nhiệm vụ kinh tế: KDL nước ngoài thường rât thích mua các sản phẩm truyền

thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến thăm Do vậy, trong quá trình hướng dẫn, ngoài việc đảm bảo thực hiện CTDL theo đúng hợp đồng, HDV có

thể giới thiệu cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác và khuyến khích họ mua, mang lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước

Đối với công ty, HDVDL như là ―tiếp thị viên‖ của doanh nghiệp Là người

tiếp xúc và phục vụ KDL nhiều nhất trong suốt chuyến tham quan, HDVDL giữ vai trò đại diện cho doanh nghiệp thực hiện hợp đồng với KDL Trong quá trình phục

vụ, bằng chuyên môn của mình, HDVDL còn nắm bắt được thị hiếu của KDL giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm cũng như đưa ra chiến lược quảng bá phù hợp để

thu hút KDL đến với đơn vị mình, góp phần nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp

Đối với khách du lịch, HDV có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi

điều khoản ghi trong hợp đồng HDV đại diện cho quyền lợi của KDL (kiểm tra giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), đại diện cho đoàn khách liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc khác khi được khách ủy quyền Với đoàn đi ra nước ngoài, HDV có tư cách là trưởng đoàn chịu trách nhiệm chung đồng thời là người phiên dịch cho đoàn Ngoài việc giới thiệu và chuyển tải các giá trị đặc sắc đến KDL, HDVDL được xem là người bạn đồng hành

hỗ trợ họ thụ hưởng những dịch vụ tốt nhất trong suốt quá trình tham quan cũng như khi nghỉ ngơi thư giãn Bên cạnh đó, HDVDL còn đem lại sự sôi nổi, mới mẻ cho KDL bằng chính cử chỉ, lời nói và sự phục vụ tận tình của mình HDV phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của khách như nhu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống và nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác

Có thể nói, hướng dẫn du lịch là hoạt động đặc thù và có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt không chỉ cho KDL, tổ chức kinh doanh du lịch mà còn cho lợi ích của một quốc gia Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại như: máy ghi âm, camera, v.v

nhiều phần việc của HDVDL đã được giảm đáng kể nhưng vẫn không thể phủ nhận vai trò quan trọng của HDVDL trong hoạt động kinh doanh du lịch

1.2.3 Đặc điểm lao động của nghề hướng dẫn viên du lịch

Thời gian,cường độ và khối lượng công việc của HDV tương đối phức tạp

Thời gian lao động đối với HDV không theo một thời gian quy định như các

ngành khác mà theo từng tour Trong suốt hành trình, HDV luôn phải làm việc 24/24

giờ, không có thời gian nghỉ ngơi Công việc chỉ được hoàn tất, được xấc định kết

quả khi nào tour kết thúc và có nhận xét của KDL

Khối lượng công việc của HDVDL bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ

theo từng nội dung và tính chất của chương trình, ngay cả khi chưa đi hướng dẫn vẫn phải trau dồi nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơn nữa việc chuẩn bị trước chuyến đi như: khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan mới cũng như các bài thuyết minh luôn đòi hỏi HDV phải luôn tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc

Cường độ lao động của HDV khá căng thẳng Trong suốt quá trình thực hiện

CTDL, HDV luôn phải tự đặt mình vào trạng thái sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức

Tính chất công việc của HDV phức tạp do phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều

loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tượng của các cơ sở phục vụ Ngoài ra HDV phải xa nhà trong thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt trong cuộc sống riêng tư bị đảo lộn Trong suốt quá trình đi du lịch HDV luôn ở tư thế

người phục vụ trong khi những người khác được vui chơi

1.2.4 Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch

Người HDVDL phải cùng một lúc hoàn thành nhiều vai trò khác nhau, do đó cần phải đáp ứng được cùng một lúc rất nhiều yêu cầu Các yêu cầu này có thể coi là những tiêu chí đánh giá chất lượng của đội ngũ HDVDL, bởi lẽ một HDVDL giỏi là người vừa có trình độ chuyên môn, kiến thức xã hội vừa có các kỹ năng sống và sức khỏe dẻo dai cùng với lòng yêu nghề tận tụy

Phẩm chất chính trị: HDV có bản lĩnh chính trị, lòng yêu nghề, tự tôn dân tộc

chưa đủ mà còn phải nắm được đường lối của Đảng, nhà nước, hiến pháp và pháp luật, phải có phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó Trong xu thế

hội nhập ―làm bạn với tất cả các quốc gia trên thế giới”, những hiểu biết về chính trị

trong nước và quốc tế sẽ tránh cho HDV những tình huống khó xử khi gặp các đối tượng KDL châm chọc, có dụng ý xấu hoặc lôi kéo, kích động cả HDVDL và KDL vào các hoạt động xấu Nguyên tắc chung là khéo léo tế nhị song phải có thái độ rõ ràng và có kiến thức chính trị vững vàng HDVDL phải không ngừng học hỏi qua

sách báo, các nghị quyết, các báo chính trị; Theo dõi sát biết động chính trị trong nước và quốc tế, có sự nhạy cảm chính trị Kiến thức chính trị của HDVDL giúp KDL thoả mãn nhu cầu hiểu biết của mình một cách đúng hướng, góp phần vào bang giao quốc tế, bang giao hữu nghị giữa các dân tộc, một trong những chức năng quan trọng của ngành Du lịch

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu

cầu cơ bản đối với HDV là có một trình độ nghiệp vụ vững vàng

Thứ nhất : kiến thức chuyên môn và kiến thức khoa học

HDV phải có một nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần thiết cho hoạt động của mình HDV cần nắm chắc các kiến thức về khoa học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam Mặt khác HDV cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp…và phải nắm được những thông tin mới nhất về tình hình xã hội Những kiến thức này cần thiết để HDV có thể giải đáp các thắc mắc của khách trong quá trình giao tiếp

Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn

 HDV cần hiểu rõ các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước

về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch, các thủ tục xuất nhập cảnh KDL có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của HDV là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tượng tham quan đó,

do vậy HDV cần nắm rõ các tư liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan du lịch

 HDV cần phải nắm được các điều khoản có liên quan trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với các tổ chức du lịch khác, đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ khách sạn trong thời gian lưu trú có khoản sẽ do công ty thanh toán nhưng có khoản khách phải tự thanh toán)

 HDV cần có phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể như đưa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách… tới nghệ thuật xử lý tình huống

 HDV cần có kiến thức tâm lý học (Tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý học dân tộc) và nắm được tâm lý thị hiếu, sở thích, phong tục tập quán của KDL… mới có thể đáp ứng được nhu cầu của KDL

 Bên cạnh đó HDV cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới thu hút được du khách và làm sinh động được đối tượng tham quan, nếu không việc thuyết minh cũng chẳng khác gì một cái máy thu phát thuần tuý

Ngoài ra HDV phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, trong những tình huống khó khăn phải là người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần HDV cũng phải biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam

HDV phải luôn đúng giờ để thể hiện sự tôn trong đối với du khách

HDV cần có tinh thần cầu tiến, khiêm tốn học hỏi và có ý thức tự hoàn thiện mình cả về trình độ ngiệp vụ cũng như phong cách phục vụ

HDV phải luôn biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách

Nói tổng quát HDV du lịch là: Nhà du lịch ; Nhà tâm lý học ; Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật ; Nhà xã hội học ; Nhà ngoại giao…

Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ, ngoại ngữ

HDV cần phải khai thác tối đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ, biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt hoặc không rõ nghĩa,

mà phải sử dụng đúng ngữ pháp, biết vận dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh

sự xao lãng của khách khi làm thuyết minh

Cách phát âm và giọng nói: Là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư tình cảm HDV phải luyện tập giọng nói một cách ấn tượng, dõng dạc có

âm điệu trầm bổng, đôi khi phải dừng lại để tăng sức hấp dẫn, không nói nhát ngừng, đứt quãng, phát âm không chuẩn hay giọng địa phương, tránh gào thét khi giao tiếp…Nói cách khác, tiêu chuẩn về HDVDL ở Việt Nam gồm 4 chữ "N" đó là: Nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình, trong đó ngoại ngữ là đòi hỏi trước tiên với các HDVDL quốc tế

HDVDL nói chung cần kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản trực tiếp

hay gián tiếp liên quan đến HDVDL.Không có ngoại ngữ hay không có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ HDV không thể truyền đạt những tri thức về du lịch theo yêu cầu khách đòi hỏi Yếu kém ngoại ngữ sẽ làm hỏng nội dung và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch của HDV Trình độ ngoại ngữ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không chỉ của bài thuyết minh mà còn của cả CTDL Đối tượng tham quan sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu người HDV không lột tả được những giá trị của nó khi diễn đạt Thông thường HDVDL quốc tế phải thông thạo ít nhất 1 ngoại ngữ Với HDVDL Việt Nam những ngoại ngữ thường được sử dụng là: Anh, Pháp,Nga, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…

Đạo đức nghề nghiệp : Cũng như các nghề khác, nghề HDVDL đòi hỏi phải có

lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và truyền cảm được tất cả kiến thức cho KDL và làm tốt công việc của mình Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc đòi hỏi HDV phải có tính kiên nhẫn, tận tụy và trung thực Trong hoàn cảnh hiện nay, khi KDL ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì yếu tố đạo đức nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu

Sức khoẻ: HDVDL đi cùng KDL trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng

trách nặng nề về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho khách sự thoải mái cao nhất về tinh thần và phải giúp đỡ họ khi cần thiết Do giờ giấc không ổn định và phải thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ trong những chuyến đi dài ngày đến những vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất thường, HDV phải

là người có sức khoẻ tốt có đủ độ dẻo dai cần thiết HDV cần phải biết tự điều chỉnh sức lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch, giúp đỡ khách khi cần

mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, thân thiện và dáng vẻ khả ái, tươi tắn…Sự kết hợp cả hoạt động trí tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp HDV dễ thích ứng với hoạt động nghề nghiệp HDV còn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị tật Mặc dù hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với KDL

Các kỹ năng giao tiếp: Nhìn từ bên ngoài, HDVDL là một công việc khá hào

nhoáng vì được đi khắp nơi mà không phải bỏ tiền túi, có mức lương hấp dẫn và đặc

biệt luôn tươi tắn trong những nụ cười Bên cạnh đó, nghề HDVDL được xếp trong

số những nghề có sự phát triển bền vững, lâu đời, nhiều hứa hẹn trong tương lai Không những được đi đó đi đây, được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của mọi miền, được tiếp xúc với nhiều nền văn minh trên thế giới, được ở khách sạn ―nhiều sao‖, HDVDL còn thỏa sức thể hiện bản thân vì luôn là tâm điểm chú ý của cả đoàn Tuy nhiên, với người trong cuộc, đây là một công việc đầy nhọc nhằn và áp lực cao Không chỉ đòi hỏi: kiến thức, ngoại ngữ, năng khiếu, sức khoẻ, kinh nghiệm, lòng yêu nghề, HDVDL phải chấp nhận một công việc căng thẳng, thời gian không ổn định, phải hiểu biết nhiều về địa lý, văn hoá, lịch sử của quốc gia, quốc tế và cập nhật thông tin thường xuyên; những tình huống khó khăn bất ngờ xảy ra cần xử lý Môi trường làm việc nhiều áp lực khiến người hướng dẫn phải không ngừng rèn luyện Có rất nhiều yếu tố tạo nên một HDV tài ba, nhưng có thể nói giao tiếp là một trong những

kỹ năng quan trọng bậc nhất Làm HDVDL nghĩa là phải luôn sẵn sàng gặp gỡ, tiếp xúc và chào đón những vị khách lạ, không chỉ là khách trong nước mà còn là những con người đến từ nhiều quốc gia khác nhau với những nền văn hóa, phong tục tập quán khác nhau,… Trau dồi kỹ năng giao tiếp sẽ giúp bạn có thể tự tin tiếp xúc với mọi đối tượng du khách và dễ dàng tạo ấn tượng tốt với họ

 Kỹ năng trò chuyện :

Việc tạo ra bầu không khí vui vẻ, có tinh thần gắn kết giữa các thành viên trong đoàn khách là điều rất quan trọng Quá trình trò chuyện sẽ bộc lộ những suy nghĩ kinh nghiệm và tình cảm của các thành viên tham gia, do vậy bằng lối trò chuyện của mình người HDV như là chiếc cầu nối, là chất gắn kết các thành viên trong đoàn lại với nhau

 Kỹ năng thuyết trình :

Tài ăn nói là một trong những yếu tố giúp nhiều người đạt tới uy quyền và ảnh hưởng đến người khác, một phần do tầm quan trọng của thông điệp họ đưa ra và một phần do sức mạnh truyền cảm trong các diễn đạt của HDVDL Một trong những nhiệm vụ quan trọng của người HDV chính là truyền tải thông tin đến du khách Khi đứng trước du khách HDV giống như một diễn giả đứng trước một đám đông, làm thế nào để khiến cho đám đông tập trung, lắng nghe và thích thú là điều không dễ

dàng Những hiểu biết về lịch sử - văn hóa – địa lý –chính trị của người HDV khi truyền đạt cho du khách có thể trở nên sinh động hấp dẫn hay tẻ nhạt, nhàm chán là phụ thuộc vào sự diễn đạt truyền cảm của HDV Do vậy HDV phải là người biết

«thổi hồn vào di tích»

 Kỹ năng lắng nghe :

Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng, trong giao tiếp thời gian dành cho việc lắng nghe là 42%, còn lại 58% là dành cho việc nói, viết, đọc Thái độ lắng nghe thể hiện rõ sự tôn trọng lẫn nhau thiết lập mối quan hệ tốt đẹp và giúp nâng cao nhận thức cá nhân trong công việc cũng như trong cuộc sống Người HDV biết lắng nghe

và biết tạo ra bầu không khí lắng nghe cho đoàn khách của mình sẽ dễ dàng nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của du khách để có cơ hội hoàn thiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu của du khách tốt hơn

 Kỹ năng ứng biến/xử lý tình huống :

Dù lên kế hoạch chu đáo và hoàn mỹ đến đâu, thì những hành trình thực tế không phải lúc nào cũng suôn sẻ như ta mong đợi – nhất là đối với những CTDL khám phá hoặc du lịch mạo hiểm Vì vậy, kỹ năng ứng biến hay còn gọi là kỹ năng

―phản ứng nhanh‖ sẽ giúp cho HDV luôn làm chủ được tình thế khi có những rủi ro ngoài mong đợi xảy ra Một HDVDL nhanh nhạy trong việc xử lý các tình huống ngoài lề sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp và sự tin tưởng trong lòng du khách Càng đi tour nhiều, HDV càng tích lũy được nhiều kinh nghiệm, nhất là sự khéo léo, mạnh dạn trong giao tiếp, hoặc cách pha trò, kể những câu chuyện hài để xua tan sự mệt mỏi, căng thẳng cho khách; Chuyện khách ngẫu hứng thay đổi các điểm trong lịch trình diễn ra khá thường xuyên, khi đó, khéo léo tìm hướng giải quyết để vừa đảm bảo quyền lợi, uy tín của công ty, vừa không làm phật lòng khách là việc không đơn giản

 Kỹ năng tổ chức :

Mỗi tour du lịch thường được xây dựng sẵn về thời gian, điểm đến, chỗ ăn ở nghỉ ngơi,…nhưng điều đó không có nghĩa là HDV cứ nhìn vào kế hoạch và triển khai một cách máy móc là xong Một chuyến đi sinh động và đầy các yếu tố bất ngờ thú vị mới là điều đọng lại nhiều cảm xúc trong lòng du khách

Có thế nói, lịch trình, những điểm đến là phần cứng của hành trình, còn người HDVDL tài ba phải biết làm cho hành trình đó trở nên hấp dẫn thật sự, phải trở thành linh hồn của những chuyến đi

 Kỹ năng làm chủ cảm xúc :

Nghề HDVDL được ví như ―làm dâu trăm họ‖, ngoài việc phải luôn hoàn thành tốt các công việc công ty giao phó, người HDVDL phải luôn luôn trong tâm thế vui vẻ, cởi mở, thoải mái để phục vụ du khách được tốt nhất; luôn điềm tĩnh trước mọi tình huống, dù có xảy ra chuyện gì cũng phải giữ thái độ lịch thiệp với du khách (dù trong nhiều trường hợp chính du khách đã gây ra sự ức chế căng thẳng cho HDV); phải tạo cho du khách sự an tâm và thoải mái khi đồng hành với mình Đây chính là một kỹ năng cần thiết mà một người HDVDL phải luôn cố gắng trau dồi để thành công trong công việc này

 Kỹ năng quan sát :

Giao tiếp ứng xử không phải lúc nào cũng được thực hiện qua ngôn ngữ nói,

mà nhiều khi là một cử chỉ, là một ánh mắt, là một cái nhíu mày, hay cái bĩu môi,… Nếu giỏi quan sát, HDV sẽ thấy trong hàng chục khuôn mặt có thể có những nét biểu cảm khác nhau, sẽ ―đo‖ được chỉ số cảm xúc của khách đang như thế nào, từ đó sẽ giúp HDV điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực hơn

1.2.5 Các tiêu chuẩn đánh giá đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

Con người là yếu tố vô cùng quan trọng, quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức Chính vì vậy, mọi nhà quản lý đều đặt mối quan tâm về con người lên hàng đầu trong chiến lược xây dựng và phát triển Đội ngũ HDVDL là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm – dịch vụ du lịch Có rất nhiều tiêu chí để các doanh nghiệp, các khách hàng đánh giá về đội ngũ HDVDL Việc đánh giá này thường dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Người đánh giá cần xác định các tiêu chuẩn cần thiết và những phẩm chất quan trọng để có được kết quả đánh giá chính xác và tin cậy

Trong phạm vi luận văn này, tác giả chỉ nghiên cứu đánh giá đội ngũ HDVDL

ở Việt Nam dựa trên tiêu chuẩn về số lượng và tiêu chuẩn về chất lượng

1.2.5.1 Số lượng:

Số lượng là đơn vị đo lường có thể xác định được và có thể tăng lên hoặc giảm đi do những nguyên nhân khác nhau, vào những thời điểm khác nhau Quy mô của đội ngũ HDVDL tiếng Nga tại Việt Nam được thể hiện bằng số lượng các HDVDL có thẻ hành nghề theo tiêu chuẩn của TCDL

Theo số liệu của cục thống kê – TCDL Việt Nam, tính đến 31/08/2016, cả nước có 16.874 HDVDL đã được cấp thẻ hành nghề Trong đó có 7.212 HDV nội địa và 9.662 HDV quốc tế, với nhiều ngôn ngữ như Anh, Nga, Pháp, Trung, Nhật, Hàn, Ý, Bồ Đào Nha Có 525 HDV tiếng Nga được cấp thẻ hành nghề Số lượng HDV tiếng Nga tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, Sài Gòn, đặc biệt là các thành phố biển Đà Nẵng, Khánh Hòa, Bình Thuận Cũng theo số liệu thống kê của TCDL, lượng du khách Nga vào Việt Nam hiện nay đang xếp thứ 6 trong số những thị trường gửi khách quốc tế về Việt Nam nhiều nhất Xét trong mối tương quan giữa sự lớn mạnh của thị trường du khách Nga vào Việt Nam thì hiện nay đội ngũ HDVDL tiếng Nga có số lượng không nhiều, chỉ chiếm khoảng 5,4% tổng số lượng HDVDL quốc tế Điều này đặt ra cho các nhà kinh doanh du lịch nhiều khó khăn, đặc biệt là việc tuyển chọn các HDVDL tiếng Nga có trình độ chuyên môn sâu rộng và trình độ ngoại ngữ tốt vào mùa cao điểm

và các bên có liên quan (Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005)

Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra để được khách hàng chấp nhận và được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh đi kèm theo các chi phí, giá cả

Trong ngành kinh doanh du lịch – khách sạn, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn, sản phẩm nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng

Chất lượng của HDVDL thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến thức của HDV

và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách Xuất phát từ việc đáp ứng được các yêu cầu cần có để trở thành một HDVDL, tự bản thân mỗi HDV đều phải luôn cố gắng hoàn thiện về các kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cập nhật tin tức thời sự, Khách du lịch, trên cơ sở muốn có một chuyến đi đạt chất lượng như mình mong muốn, cũng sẽ có những đòi hỏi, những yêu cầu về trình độ cũng như đạo đức của một người HDV- người sẽ đồng hành cùng du khách, đem đến cho du khách những cảm nhận chính xác nhất về điểm đến mà du khách lựa chọn

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của HDV sẽ tạo niềm tin cho khách về sự đảm bảo chất lượng dịch

vụ trong mỗi chuyến đi

- Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du khách sẽ làm cho họ có cẳm giác được nâng niu, chiều chuộng những lời hỏi thăm

du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi sẽ có tác động rất lớn tạo sự thông cảm với khách

- Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng khi thấy tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt, nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi,

Nâng cao chất lượng HDVDL là đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn, nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp Doanh nghiệp chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội Do tính đặc thù đặc biệt nên để đo lường được chất lượng của đội ngũ HDV là một việc làm hết sức khó khăn, người ta thường căn cứ vào mức

độ đáp ứng các yêu cầu về nghề nghiệp của HDV trong hoạt động nghề nghiệp và trong quá trình làm việc với KDL

Ngoài các yêu cầu đã nêu về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, sức khỏe….Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng HDVDL còn thể hiện ở trình độ tổ chức bao gồm: Tổ chức đưa đón khách du lịch, tổ chức phục vụ khách tại cơ sở lưu trú, ăn uống; tổ chức hướng dẫn tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí cho khách, tổ chức các hoạt động khác, tổ chức tiễn khách Tổ chức các hoạt động tập thể: đốt lửa trại, liên hoan văn nghệ - tạp - kỹ được coi như một phần của CTDL hay dịch vụ tặng thêm, có đủ quy mô từ nhỏ đến lớn

Theo chủ trương phát triển nguồn nhân lực du lịch của Bộ VHTT&DL, theo bản ―Quy hoạch phát triển nhân lực ngành du lịch giai đoạn 2011 – 2020‖ (ban hành theo Quyết đinh số 3066/QĐ-BVHTTDL ngày 29/9/2011 của Bộ trưởng Bộ VHTT&DL) các tiêu chuẩn kỹ năng nghề và các công việc cụ thể của một HDVDL

đã được quy định rất rõ ràng Cùng với việc TCDL Việt Nam ban hành các quy định

cụ thể để được cấp thẻ HDVDL cũng được coi là một hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng của HDV và là một chủ trương để kiểm soát chất lượng cũng như số lượng của đội ngũ HDV tại Việt Nam

1.3 Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

1.3.1 Khái niệm phát triển

Trong lịch sử triết học, quan điểm siêu hình xem sự phát triển chỉ là sự tăng giảm thuần túy về lượng, không có sự thay đổi về chất của sự vật; đồng thời, nó cũng xem sự phát triển là quá trình tiến lên liên tục, không trải qua những bước quanh co phức tạp Nhưng phép biện chứng cho rằng ―phát triển‖ là quá trình vận động theo khuynh hướng đi từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Như vậy, khái niệm phát triển không đồng nhất với khái niệm vận động nói chung; đó không phải là sự biến đổi tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng hay sự biến đổi tuần hoàn lặp đi lặp lại ở chất cũ mà là sự biến đổi về chất theo hướng hoàn thiện của sự vật Phát triển cũng là quá trình phát sinh và giải quyết mâu thuẫn khách quan vốn có của sự vật; là quá trình thống nhất giữa phủ định những nhân tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao nhân tố tích cực từ sự vật cũ trong hình thái mới của sự vật

Theo Từ điển Tiếng Việt ―phát triển‖ được hiểu là quá trình vận động, tiến triển theo hướng tăng lên,ví dụ phát triển kinh tế, phát triển văn hoá, phát triển xã hội

Từ điển Bách khoa Việt Nam thì ―phát triển‖ là phạm trù triết học chỉ ra tính chất của những biến đổi đang diễn ra trong thế giới Phát triển là một thuộc tính của vật chất Mọi sự vật và hiện tượng của hiện thực không tồn tại trong trạng thái khác nhau từ khi xuất hiện đến lúc tiêu vong,… nguồn gốc của phát triển là sự thống nhất

và đấu tranh giữa các mặt đối lập

Quan điểm phát triển luôn đặt sự vật, hiện tượng theo khuynh hướng đi lên Phát triển là một quá trình biện chứng, bao hàm tính thuận nghịch, đầy mâu thuẫn, vì vậy đòi hỏi chúng ta phải nhận thức được tính quanh co, phức tạp của sự vật, hiện tượng trong quá trình phát triển Sự phát triển là quy luật tiến hoá, song nó chịu tác động của nhiều nhân tố do đó khi xem xét sự vật, hiện tượng trong quá trình phát triển cần phải đặt quá trình đó trong nhiều giai đoạn khác nhau, trong mối quan hệ biện chứng giữa quá khứ, hiện tại và tương lai trên cơ sở khuynh hướng phát triển đi lên Đồng thời, phải phát huy vai trò nhân tố chủ quan của con nguời để thúc đẩy quá trình phát triển của sự vật, hiện tượng theo đúng qui luật

Thực tiễn phát triển ngày nay cho thấy, khái niệm ―phát triển‖ liên quan nhiều đến những vấn đề rộng hơn, ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống như thành tựu giáo dục, tình trạng dinh dưỡng, giá trị những quyền tự do cơ bản và đời sống tinh thần…

1.3.2 Nội dung phát triển

Phát triển đội ngũ HDV là phát triển nguồn nhân lực quan trọng của ngành

Du lịch và là nhiệm vụ tất yếu trong xu thế phát triển của ngành Du lịch hiện nay Bản chất cơ bản của phát triển đội ngũ HDVDL là sự biến đổi của đội ngũ HDV theo chiều hướng tích cực dựa trên sự biến đổi cả về chất và lượng của đội ngũ này

Phát triển HDV về mặt số lượng sẽ trả lời cho câu hỏi đang có bao nhiêu

HDV và sẽ có thêm bao nhiêu HDV nữa trong tương lai Sự phát triển về số lượng HDV dựa trên nhu cầu thực tế của ngành đòi hỏi phải tăng số lượng nhân lực Những căn cứ để phát triển nguồn nhân lực HDV về số lượng là: Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội, Quy hoạch phát triển du lịch, Quy mô, mật độ cơ cấu dân số; Chính sách phát triển nguồn nhân lực của địa phương, quốc gia

Phát triển HDV về mặt chất lượng chính là phát triển trí tuệ, trình độ, sự

hieru biết, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe, năng lực thẩm mỹ, nhân cách của HDV Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng trong việc xem xét đánh giá chất lượng HDV Phát triển trí lực là phát triển năng lực trí tuệ, trình độ dân trí, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sức sáng tạo, kỹ năng kỹ xảo của HDV trong hoạt động nghề nghiệp, nói cách khác đó chính là tính chuyên nghiệp trong công việc, đáp ứng sự phát triển của ngành Du lịch trong từng giai đoạn Hướng dẫn du lịch là nghề nghiệp cần độ dẻo dai, sức bền bỉ, nhẫn nại, chịu áp lực công việc cao trong công việc nên đòi hỏi người HDVDL phải có thể lực tốt Phát triển về nhân cách, thẩm mỹ của HDVDL là phát triển yếu tố văn hóa, tinh thần và quan điểm sống, tính tích cực, đạo đức, tác phong của họ Thẩm mỹ của HDV được biểu hiện thông quan phong cách trang nhã, lịch sự, trang phục gọn gàng, sạch đẹp

Du lịch luôn yêu cầu những điều mới lạ, do vậy nguồn nhân lực HDV cũng cần phải luôn được đổi mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việc nâng cao chất lượng HDVDL có vai trò quan trọng trong việc góp phần vào sự phát triển ngành Du lịch Do vậy, để phát triển một các toàn diện, HDVDL cần phải được quan tâm đầu tư đào tạo và hoàn thiện theo các tiêu chuẩn sau:

- Trình độ học vấn Luật du lịch hiện hành quy định: HDVDL nội địa phải có trình độ Trung cấp trở lên, HDVDL quốc tế phải có trình độ đại học

- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Nghề HDVDL đòi hỏi kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ du lịch, đối với HDVDL quốc tế đòi hỏi đặc biệt trình độ ngoại ngữ Do đó HDVDL bắt buộc phải được đào tạo từ những kiến thức cơ bản nhất làm nền tảng cho họ trong hoạt động nghề nghiệp

Công cuộc phát triển đội ngũ HDVDL sẽ thành công nếu mỗi HDVDL đều

có đủ sức khỏe, những kỹ năng cần thiết, làm việc bằng cả tài năng và tâm huyết của mình để hoàn thành công việc theo đúng yêu cầu, mục tiêu của doanh nghiệp Một số HDV có thể có trình độ chuyên môn cao nhưng chưa có ngay những kỹ năng áp dụng vào công việc thì cần có chính sách đào tạo phù hợp để nâng cao chất lượng nhân lực, đáp ứng yêu cầu của xu thế phát triển

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1:

Trong chương 1 của luận văn, tác giả đã trình bày một cách khoa học và đầy đủ nhất về nghề HDVDL: khái niệm, đặc điểm nghề nghiệp, các yêu cầu trở thành HDVDL từ đó đưa ra các tiêu chí để đánh giá về đội ngũ HDV tiếng Nga ở Việt Nam cũng như định hướng phát triển đội ngũ HDV cả về chất và lượng đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ du lịch

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TIẾNG NGA Ở VIỆT NAM

Thành công của mỗi chuyến du lịch theo đoàn là sự kết hợp của nhiều yếu tố, trong đó không thể không nói đến sự đóng góp của HDVDL – người đại diện hãng lữ hành giới thiệu với du khách về những danh lam thắng cảnh, truyền thống văn hóa, phong tục tập quán của đất nước Ngoài trình độ chuyên môn tốt HDVDL còn cần phải nắm vững kiến thức về văn hóa, lịch sử, kinh tế xã hội… Các nghiên cứu cho thấy yếu tố HDV có ảnh hưởng đến 80% lên chất lượng tour du lịch Tuy nhiên hiện nay tình trạng khan hiếm HDV sử dụng ngoại ngữ hiếm như tiếng Nga, Đức, Nhật Bản, Hàn Quốc, Thái Lan đã buộc các đơn vị lữ hành sử dụng HDV tay ngang hoặc HDV người nước ngoài, HDV tiếng Anh, ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour, cũng như làm xấu hình ảnh điểm đến trong mắt du khách

2.1 Thị trường khách Nga và nhu cầu về HDVDL tiếng Nga ở Việt Nam

Việt Nam được coi là lựa chọn du lịch hấp dẫn của K D L Nga Nhiều năm qua, trong bối cảnh kinh tế chính trị thế giới có nhiều xung đột không chỉ giữa các quốc gia với nhau mà còn là giữa các đảng phái trong cùng một quốc gia thì Việt Nam là một điểm đến thân thiện, an toàn, có nền chính trị ổn định, có TNDL phong phú, đa dạng cả TNDL tự nhiên lẫn du lịch nhân văn và có nền ẩm thực đặc sắc Đây

là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách du lịch nói chung và khách Nga nói riêng khi đi du lịch nước ngoài Thiên nhiên ưu đãi cho Việt Nam nhiều loại hoa quả nhiệt đới thơm ngon, độc đáo, hải sản tươi ngon và bổ dưỡng, những bờ biển dài, cát trắng, nước trong xanh bên cạnh những khu nghỉ dưỡng, khách sạn cao cấp dọc miền Nam Trung Bộ, khí hậu nhiệt đới, luôn có nắng ấm nên là điểm nghỉ dưỡng lý tưởng cho khách du lịch quốc tế, đặc biệt của KDL Nga

Bề dày lịch sử của mối quan hệ hữu nghị tốt đẹp giữa Liên Xô (nay là Liên bang Nga) với Việt Nam đã giúp cho hình ảnh về Việt Nam và con người Việt Nam trong mắt người Nga rất tốt đẹp Hầu hết những người dân Nga, đặc biệt là tầng lớp cao tuổi đều có tình cảm tốt đối với đất nước và con người Việt Nam Thế hệ trẻ của Nga hiện nay cũng chịu ảnh hưởng nhiều từ thế hệ đi trước và muốn khám phá những điều hấp dẫn ở Việt Nam

Một số lượng lớn Việt kiều và du học sinh Việt Nam tại Nga cũng là những nhân tố không nhỏ góp phần cho việc quảng bá và xúc tiến du lịch cho Việt Nam ở

xứ sở bạch dương này Đón khách Nga đến Việt Nam hiện tại cũng hầu hết là những người đã học tập và làm việc tại nước này nên khách - chủ dễ hiểu nhau, ứng xử thân thiện Chính phủ Việt Nam hiện tại cũng có nhiều chính sách nhằm phát triển du lịch như đầu tư thêm cơ sở hạ tầng, mở thêm nhiều đường bay thẳng nối liền hai nước

Bên cạnh đó, DLVN vẫn còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục:

- Thông tin về du lịch và sản phẩm du lịch còn chung chung

- Cơ sở hạ tầng du lịch còn kém phát triển

- Các sản phẩm CTDL đơn điệu, chưa phong phú, chưa sáng tạo

- Các khách sạn, nhà hàng và địa điểm du lịch còn rất ít nơi có tờ hướng dẫn, thực đơn bằng tiếng Nga trừ một số ít địa điểm ở Phan Thiết, Nha Trang

- Thiếu đội ngũ HDV chuyên nghiệp và người làm công tác du lịch biết nói tiếng Nga Hầu hết HDV tiếng Nga hiện nay là những người chưa qua đào tạo du lịch

mà chỉ là những người đã từng công tác hoặc học tập tại Nga về với các chuyên môn khác nhau Chưa có chính sách đào tạo ngoại ngữ tiếng Nga cho ngành Du lịch cũng như chưa đào tạo chuyên sâu về du lịch cho đội ngũ HDV biết tiếng Nga (hầu hết họ chỉ biết tiếng Nga nhưng chưa học về du lịch) Chưa khuyến khích phát triển và thu hút được đội ngũ HDV, nhân viên nói tiếng Nga phục vụ du lịch vì mức lương thấp, chưa tương xứng Chưa có đội ngũ nhân viên phục vụ nói tiếng Nga tại các nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí…

Tại thời điểm năm 2010, việc Hãng hàng không Vladivostok Air (Nga) thuê bao 14 chuyến bay thẳng tới Cam Ranh (Khánh Hòa) từ vùng Viễn Đông của Nga là Vladivostok và ngoài ra còn có rất nhiều chuyến bay thuê bao bay từ Saint Peterburg, Ekaterinburg…, với 1 hoặc 2 chuyến trong một tháng, nhiều doanh nghiệp lữ hành đã lên tiếng cảnh báo với đà tăng trưởng đó chỉ trong một thời gian ngắn nữa sẽ xảy ra tình trạng thiếu HDV như đã xảy ra với khách du lịch Hàn Quốc, tức là người nước ngoài sẽ làm thay công tác hướng dẫn Điều này đã trở thành sự thật khi Du lịch Ánh Dương đã ký kết với công ty du lịch Pegastic chuyên phục vụ khách Nga đang tuyển «sitting guide» - tức là HDV có thẻ chỉ ngồi trên xe và đi kèm

tại cái điểm du lịch nhằm hợp lý hóa để HDV người Nga được họat động tại Việt Nam Năm 2010 số lượng HDV tiếng Nga đông nhất lúc đó là Hà Nội với khoảng trên 50 HDV, thành phố Hồ Chí Minh có trên 40 HDV, Nha Trang có khoảng 20 HDV và tại Bình Thuận, nơi được coi là điểm đến của khách Nga với bãi biển Mũi

Né nổi tiếng thì mới chỉ có 1 HDV đăng ký và số HDV cộng tác chỉ có khoảng vài người Rất nhiều HDV phục vụ khách Nga ở Phan Thiết đến từ Tp HCM

Để đáp ứng nhân lực phục vụ khách Nga, trong những năm vừa qua, các HDV tiếng Nga chưa có thẻ hướng dẫn, những người không được đào tạo về du lịch nhưng biết tiếng Nga đã ồ ạt tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn để lấy chứng chỉ hành nghề xin cấp thẻ HDV tiếng Nga theo đúng quy định của Tổng cục Du lich Việt Nam Tính đến 31/08/2016, sau 5 năm, số lượng HDV tiếng Nga có thẻ hành nghề tăng lên đáng kể Trong tổng số 525 HDV tiếng Nga trên toàn quốc thì riêng

Hà Nội đã có 159 HDV, Thành phố Hồ Chí Minh có 119 HDV, Khánh Hòa có 93 HDV, Đà Nẵng 57 HDV, Thừa Thiên Huế có 27 HDV và Bình Thuận có 11 HDV

2.2 Cơ cấu đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga ở Việt Nam

2.2.1 Độ tuổi, giới tính

Nghề HDVDL vốn là nghề rất năng động với cường độ công việc cao và tính chất công việc nhạy cảm, phức tạp do thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau và phụ thuộc vào độ dài chuyến đi Có thể nói đây là ngành nhiều thuận lợi hơn cho nam giới Mặc dù đa số du khách có ấn tượng tốt hơn với HDV nữ

do sự mềm dẻo, khéo léo và duyên dáng của họ Điều đó thể hiện rất rõ ở tổng số

Tỉ lệ % (nam/nữ)

Hiện nay hầu hết đội ngũ HDV và nhân viên nói tiếng Nga đều là những người chưa được đào tạo chuyên sâu về du lịch và đều là những người trung tuổi Khách Nga không thích HDV nói tiếng Anh mặc dù có thể biết tiếng Anh Có đoàn khách còn yêu cầu HDV nữ hoặc HDV trẻ

2.2.2 Trình độ học vấn, chuyên môn

Con số 525 HDVDL Tiếng Nga trên toàn lãnh thổ Việt Nam, tính đến hết 31/08/2016, chưa phải là con số chính xác nhât vì đó mới chỉ là số được cấp thẻ hành nghề, trên thực tế còn một số lượng lớn các HDV cộng tác viên hiện nay vẫn đang trong quá trình được đào tạo để cấp thẻ hoặc thậm chí chưa tham gia khóa học nào về nghiệp vụ HDV chuyên nghiệp Từ những năm 2007, du khách Nga vào Việt Nam ồ

ạt, lượng khách tăng phi mã hàng năm, nếu chỉ trông chờ vào các sinh viên tốt nghiệp đại học chuyên ngành Du lịch thì lực lượng HDV tiếng Nga thiếu và yếu trầm trọng Điều này được lý giải bởi những lý do sau

- Những năm 1975-1990 tiếng Nga được đào tạo phổ biến ở bậc trung học cơ

sở, trung học phổ thông và đại học Khi đó, Liên Bang Nga là ngôi nhà thứ 2 của hầu hết giới trí thức Việt Nam Đại đa số học sinh sinh viên học tiếng Nga đều được cử

đi du học Liên Bang Nga trong thời gian dài, từ 8-10 năm và được đào tạo ở nhiều ngành nghề, chuyên môn, lĩnh vực khác nhau Đây là đội ngũ HDV nói tiếng Nga tốt nhất mặc dù không được đào tạo về chuyên ngành Du lịch và hướng dẫn, cũng không được cấp thẻ HDV chuyên nghiệp vì tại thời điểm những năm 2000 – 2010 TCDL quản lý việc cấp thẻ hành nghề cho HDVDL chưa thật sự chặt chẽ và kịp thời

Những năm 1990 – 2000, tiếng Nga vẫn được đào tạo khá phổ biến cùng với tiếng Pháp Sau những năm 2000 tiếng Anh được đưa vào giảng dạy trong các trường trung học phổ thông và bậc đại học Mặc dù xuất hiện muộn hơn nhưng do xu thế hội nhập nên tiếng Anh nhanh chóng phát triển rộng rãi và các doanh nghiệp lấy tiếng Anh làm tiêu chí tuyển dụng nhân sự Tiếng Pháp vẫn có một vị trí nhất định trong khi đó tiếng Nga trở nên trầm lắng Chỉ một số ít sinh viên thật sự yêu thích tiếng Nga vẫn kiên trì theo đuổi Do vậy tiếng Nga không có các chứng chỉ hay hiệp hội nào chứng nhận trình độ tiếng Nga của người học Người học chỉ trau dồi Tiếng Nga khi có mong muốn được đi du học ở Liên Bang Nga

- Trong chương trình đào tạo bậc đại học từ những năm 2000 trở lại đây, ngoại trừ tại một số trường quân đội và trường chuyên về đào tạo ngoại ngữ, tiếng Nga không được xếp vào nhóm môn học bắt buộc Cùng với sự phát triển của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc hay do sự tăng trưởng của tập khách du lịch đến Việt Nam từ Itaia, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Đức tiếng Nga lại càng khó tìm được chỗ đứng trong rất nhiều sự lựa chọn của học sinh – sinh viên Từ nhu cầu của người học

mà tiếng Nga ngày một trở nên xa vắng trong các ngôi trường, các doanh nghiệp

Do vậy những HDV sử dụng tiếng Nga tốt ngay thời điểm từ những năm 2006 thường là những cựu du học sinh Nga, những người đang công tác trong lĩnh vực có

sử dụng tiếng Nga hoặc các giáo viên, giảng viên, các cán bộ ngành sử dụng tiếng Nga đã nghỉ hưu Đội ngũ HDV này nói tiếng Nga tốt nhưng ít có nhu cầu học và thi

để lấy thẻ hành nghề HDV chuyên nghiệp Từ những năm 2005 – 2006 TCDL Việt Nam quy định chặt chẽ về việc sử dụng thẻ hành nghề HDV chuyên nghiệp thì chủ yếu là những HDV ở tuổi chuẩn bị về hưu hoặc đã nghỉ hưu nhanh chóng tham dự các khóa đào tạo để xin cấp thẻ hành nghề Số lượng lớn những HDV còn lại thì do đang công tác trong một ngành nghề, lĩnh vực khác nhưng sử dụng tiếng Nga tốt, nhiều công ty du lịch cũng tìm cách lách luật khi tìm HDV tiếng Nga tốt dù chưa có thẻ nên những người này thường có tâm lý trì hoãn tham dự các khóa đào tạo đó

Ngoài các chuyến bay thẳng của Vietnamairlines và Aeroflot từ Hà Nội/Sài Gòn đi Nga thì tại thời điểm năm 2010, Hãng hàng không Vladivostok Air (Nga) thuê bao 14 chuyến bay thẳng tới Cam Ranh (Khánh Hòa) từ 2 thành phố vùng Viễn Đông của Nga là Vladivostok và Khabarovsk từ tháng 12/2010 tới tháng 3/2011, công ty Du lịch Ánh Dương đã ký kết với công ty du lịch Pegastic chuyên phục vụ khách Nga với rất nhiều chuyến bay thuê bao bay từ các thành phố của Nga như Saint Peterburg, Ekaterinburg trung bình mỗi ngày có khoảng 2000 khách đến Nha Trang và từ đây tỏa ra đi Phan Thiết, Đà Lạt, Quy Nhơn, Phú Yên hay chuyển tiếp bay đi Sài Gòn, Phú Quốc, Đà Nẵng, Hà Nội Đứng trước vấn đề cầu vượt cung khi khách Nga vào Việt Nam quá nhiều trong một thời gian quá nhanh, HDV tiếng Nga thiếu hụt cả về chất và lượng ở mức nghiêm trọng mà không nơi nào kịp đào tạo

Cũng vào những năm 2010, khu chợ Vòm nổi tiếng của người Việt ở Nga và một số chợ nhỏ ở các thành phố khác bị giải tỏa, việc buôn bán trở nên khó khăn, cùng với sự kiểm soát chặt chẽ của an ninh Nga đối với các cư dân ngoại quốc lưu trú bất hợp pháp, số lượng người Việt Nam buôn bán bên Nga quay trở về Việt nam sinh sống tăng đột biến Lực lượng này không được đào tạo tiếng Nga một cách bài bản nhưng nhanh chóng nắm bắt cơ hội làm cộng tác viên đưa đón sân bay, đi những tuyến hành trình ngắn như dẫn thăm quan Hà Nội nửa ngày hoặc cả ngày với những

lộ trình quen thuộc, những điểm thăm quan với những thông tin được được dịch từ tiếng việt sang và học thuộc lòng Lực lượng này cũng khéo léo sắp xếp được thời gian để tham gia các khóa đào HDV chuyên nghiệp để xin cấp thẻ hành nghề

Vì những lý do trên chỉ sau khoảng 5 năm (2011 – 2016) số lượng HDV tiếng Nga tăng nhanh và chất lượng hướng dẫn trở nên đa dạng, muôn màu sắc Điều tra ngẫu nhiên qua điện thoại cũng như gặp trực tiếp một số HDV tiếng Nga trên địa bàn

Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Tp HCM và trong số 525 HDV tiếng Nga

có thẻ hành nghề tác giả thu được kết quả sau:

Bảng2.2: Cơ cầu trình độ chuyên môn của HDV tiếng Nga tại Việt Nam

Chuyên gia

thạc sĩ, tiến sĩ

Trung cấp/Cao đẳng/đại học

Trung cấp/

Phổ thông

Tự nhiên Xã hội Buôn bán

/công nhân

(Nguồn: TCDL, 31/8/2016)

2.2.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Nga ở Việt Nam

Đứng trước tình trạng HDVDL sử dụng tiếng Nga có được từ nhiều nguồn đào tạo khác nhau: trường học, du học sinh các trường tại Liên Bang Nga, trung tâm, khu chợ buôn bán, các nhà máy của người Việt tại Nga mà một CTDL khi xây dựng nên, ngoài việc chau chuốt về thời gian, tuyến điểm, lưu trú và ăn uống cho đoàn khách, các nhà điều hành tour rất khó khăn trong việc tìm HDV tiếng Nga có đủ trình

độ cả về ngoại ngữ và chuyên môn đáp ứng yêu cầu của khách hàng Tiếng Nga khó học, ngữ pháp phức tạp, nhiều ngôi và nhiều cách chia động từ khác nhau Cán bộ điều hành và phục vụ du lịch, phục vụ các điểm bán đồ lưu niệm cũng nỗ lực học tiếng Nga nhưng để nhớ và tiếp cận, giao lưu với khách Nga là điều không dễ dàng

Thành bại của một CTDL phụ thuộc đến 80% vào năng lực của HDV, do vậy việc thăm dò ý kiến khách hàng và từ nhiều nguồn điều tra khác như từ phía công ty

lữ hành và từ chính các HDVDL tiếng Nga là điều nên làm để nhận biết được những hạn chế, những khó khăn cần khắc phục để nâng cao chất lượng HDV nói chung, HDV tiếng Nga nói riêng

2.2.3.1 Từ phía khách du lịch

Để phục vụ cho việc điều tra những đánh giá về chất lượng HDVDL sử dụng tiếng Nga tác giả đã tiến hành thu thập 637 phiếu điều tra từ năm 2012 đến nay của 3 doanh nghiệp lữ hành chuyên khai thác thị trường khách Nga trên địa bàn Hà Nội Đặc thù của các doanh nghiệp khai thác thị trường khách Nga là tập trung ở các thành phố lớn, một số ít các doanh nghiệp tại các thành phố biển có hợp đồng với công ty gửi khách từ Nga, còn lại đa số họ có văn phòng trên các con phố chính để bán tour cho khách lẻ đến từ nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Liên Bang Nga

Chất lượng HDV rất được các công ty quan tâm lo lắng, do đó tiêu chí đánh giá về HDV luôn có trong mỗi phiếu điều tra của các doanh nghiệp lữ hành, mỗi doanh nghiệp có thể đưa ra các tiêu chí và mức độ đánh giá khác nhau tùy vào mục đích điều tra của mỗi doanh nghiệp Tóm lại, thông qua việc nghiên cứu tổng hợp từ các phiếu điều tra này cho thấy tất cả các doanh nghiệp đều có mục đích chung là

mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình

Bảng 2.3 Bảng thống kê số phiếu điều tra từ các doanh nghiệp lữ hành Hà Nội

Stt Công ty du lịch Số phiếu Ghi chú

1 GSO Travel (Công ty cổ phần du lịch

và thương mại Toàn Cầu Số 1)

170 17T3 –Trung Hòa Nhân

Chính – Cầu Giấy-Hà Nội

2 Indochina Legend Travel (ILT - Công

ty du lịch Huyền Thoại Đông Dương)

212 1312 -F4 – Trung Kính –

Cầu Giấy – Hà Nội

3 Ava Travel (Công ty cổ phần du lịch và

thương mại AVA)

255 19 – Tố Hữu – Trung Văn

– Nam Từ Liêm – Hà Nội

Tổng số 637 phiếu

Kết quả thu thập được từ 637 phiếu của các doanh nghiệp trên cho thấy khách Nga quan tâm và đánh giá đến rất nhiều khía cạnh của DLVN, trong đó có vấn đề về chất lượng HDVDL sử dụng tiếng Nga Hay nói các khác, các doanh nghiệp khai

thác thị trường khách du lịch Nga rất coi trọng chất lượng của HDV tiếng Nga Trong tất cả các mẫu phiếu phản hồi ý kiến của khách hàng mà các doanh nghiệp xây dựng, luôn có tiêu chí và các cấp độ đánh giá về HDVDL Hơn ai hết các nhà kinh doanh du lịch hiểu được vai trò quan trọng của người HDV đối với sự thành công của CTDL Họ đại diện cho không chỉ doanh ngiệp bán tour thực hiện cam kết về chất lượng dịch vụ với khách hàng mà còn đại diện cho hơn 90 triệu dân Việt Nam

để truyền tải về văn hóa, đạo đức, truyền thống đến với khách du lịch

Đa số du khách đánh giá rất tốt về HDV Việt Nam 97% du khách đánh giá HDV tiếng Nga ở Việt Nam đạt mức tốt/khá đến mức tuyệt vời/rất tốt/ xuất sắc Chỉ

có khoảng 3% du khách đánh giá HDV tiếng Nga ở mức độ bình thường trở xuống

Bảng 2.4 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng tour du lịch từ 212 phiếu thăm dò ý kiến của các công ty lữ hành ILT

Kết quả đánh giá của công ty Indochina Legend Travel cho thấy chất lượng HDV do công ty này tuyển chọn rất tốt Có đến 45% du khách khen ngợi đội ngũ HDV của doanh nghiệp này, 53% hài lòng với trình độ hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của HDV, chỉ có 2% đánh giá bình thường, không có đánh giá kém

Bảng 2.5 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng tour du lịch từ 170 phiếu thăm dò

ý kiến của các công ty lữ hành GSO Travel

Stt Tiêu chí đánh giá

Mức độ đánh giá (%)

Ghi chú

Tuyêt vời /xuất sắc

Tốt/

khá

Trung bình

Tuyêt vời /xuất sắc

Tốt/

khá

Trung bình

2 Khách sạn lưu trú 70% 30% - -

3 Nhà hàng và dịch vụ ăn uống 77% 22% 1% -

4 Chất lượng xe và lái xe du lịch 68% 31% 1% -

Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng tour du lịch từ 255 phiếu thăm dò

ý kiến của các công ty lữ hành Ava Travel

Stt Tiêu chí đánh giá

Mức độ đánh giá (%)

Ghi chú

Tuyêt vời /xuất sắc

Tốt/

khá

Trung bình

Kết quả đánh giá của du khách từ công ty GSO Travel và Ava Travel cho thấy

độ chênh lệch khá lớn giữa số lượng HDV giỏi/tuyệt vời với số lượng HDV tốt/khá Riêng đánh giá của KDL về HDV của 2 công ty này có tỉ lệ HDV đạt trung bình và yếu kém khá cao: 4% ở Gso Travel và 2% ở Ava Travel

Bảng 2.7 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng HDV tiếng Nga từ các phiếu thăm dò ý kiến của các công ty lữ hành tại Hà Nội (GSO, ILT, Ava Travel)

Stt Phiếu điều tra của doanh

nghiệp

Mức độ đánh giá (%)

Ghi chú

Tuyêt vời /xuất sắc Tốt/khá

Trung bình Yếu/kém