Đề xuất ứng dụng hệ thống kpi vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong công ty cổ phần vtc dịch vụ di động

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN --- LƯU THỊ QUỲNH THƠ ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG HỆ THỐNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

LƯU THỊ QUỲNH THƠ

ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG HỆ THỐNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN VTC DỊCH VỤ DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

LƯU THỊ QUỲNH THƠ

ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG HỆ THỐNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN VTC DỊCH VỤ DI ĐỘNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ

MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM

Người hướng dẫn khoa học: TS.Hoàng Trung Dũng

Hà Nội, 2015

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giảng dạy trong chương trình Cao học Khoa học quản lý, các anh chị học viên sau Đại học của Khoa Khoa học quản lý - trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội đã không tiếc công sức, thời gian để truyền đạt những kiến thức bổ ích suốt quá trình học tập và luôn tạo điều kiện để cho tôi hoàn thành luận văn

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc đến TS Hoàng Trung Dũng – người đã tận tình hướng dẫn tôi trong thời gian thực hiện luận văn Mặc dù có giai đoạn khó khăn, thầy vẫn chỉ bảo, hướng dẫn nhiều bài học và kiến thức thực tế quý báu

Tôi cũng dành lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty Cổ phần VTC Dịch vụ di động, các anh chị, bạn bè đồng nghiệp tại Công ty đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình làm việc và nghiên cứu tại đây

Lời biết ơn sau cùng xin dành cho Gia đình tôi, là điểm tựa vững chắc

và luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng như thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Ngày 20 tháng 08 năm 2015 Học viên

Lưu Thị Quỳnh Thơ

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU 6

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 Lý do nghiên cứu ……… 7

2 Lịch sử nghiên cứu ………8

3 Mục tiêu nghiên cứu ……….10

4 Phạm vi nghiên cứu

………Error! Bookmark not

defined

………Error! Bookmark

not defined

6 Vấn đề nghiên cứu

……… Error! Bookmark not

defined

7 Giả thuyết nghiên cứu

Error! Bookmark not defined

8 Phương pháp nghiên cứu

……… Error! Bookmark not defined

………Error! Bookmark not

defined

PHẦN NỘI DUNG Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC VÀ HỆ THỐNG KPI Error! Bookmark not defined 1.1 Các khái niệm

……… Error! Bookmark not

defined

1.1.1 Mục tiêu chiến lược Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đánh giá thực hiện công việc Error! Bookmark not defined

1.2 Nội dung cơ bản của đánh giá thực hiện công việc và một số phương pháp đánh giá thực hiện công việc phổ biến

………Error! Bookmark not defined

1.2.1 Nội dung cơ bản của đánh giá thực hiện công việc Error!

Bookmark not defined

1.2.2 Các phương pháp đánh giá thực hiện công việc phổ biến Error!

Bookmark not defined

1.3 Hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu - KPIs ………… Error! Bookmark not defined

1.3.1 Khái niệm và đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.3.2 Mối quan hệ giữa KPI, KRI và PI Error! Bookmark not defined 1.3.3 Tiêu chí xây dựng KPI Error! Bookmark not defined 1.3.4 Nguyên tắc áp dụng Error! Bookmark not defined 1.3.5 Quy trình xây dựng và áp dụng Error! Bookmark not defined

5

1.3.6 Vai trò, ý nghĩa hệ thống KPI trong đánh giá thực hiện công việc của nhân viên tại tổ chức, doanh nghiệpError! Bookmark not

defined

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN VTC DỊCH VỤ DI ĐỘNG HIỆN NAY Error! Bookmark not defined 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động

………… Error! Bookmark not defined

2.1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động Error! Bookmark

not defined

2.1.2 Mục tiêu chiến lược Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động Error!

Bookmark not defined

2.1.3 Quy mô, cơ cấu công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động Error!

Bookmark not defined

2.1.4 Quy mô, cơ cấu và đặc điểm nguồn nhân lực Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động Error! Bookmark not defined

2.2 Tổng quan đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong công

ty cổ phần VTC Dịch vụ di động

……… Error! Bookmark not defined

2.2.1 Mục tiêu đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Error!

Bookmark not defined

2.2.2 Cơ sở đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Error!

Bookmark not defined

2.2.3 Bảng tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc của nhân viên công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động Error! Bookmark not defined 2.2.4 Tổ chức đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Error!

Bookmark not defined

2.2.5 Quy trình đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Error!

Bookmark not defined

2.3 Kết quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong Công ty

cổ phần VTC Dịch vụ di động

……… Error! Bookmark not defined

2.3.1 Đối với doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3.2 Đối với nhân viên Error! Bookmark not defined 2.3.3 Các hạn chế và nguyên nhân tồn tại Error! Bookmark not defined

2.4 Thuận lợi và thách thức khi áp dụng KPI vào Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động

……… Error! Bookmark not

defined

2.4.1 Thuận lợi Error! Bookmark not defined 2.4.2 Thách thức Error! Bookmark not defined

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN VTC DỊCH VỤ DI ĐỘNG Error! Bookmark not defined 3.1 Cơ sở xây dựng hệ thống KPI

……… Error! Bookmark not defined

3.2 Nhận dạng và xác định trọng số các KPI

……….Error! Bookmark not defined

3.3 Triển khai đánh giá và báo cáo đánh giá thực hiện công việc của

……….Error! Bookmark not

defined

3.4 Đề xuất xây dựng tiêu chuẩn đánh giá theo KPI cho vị trí nhân viên Biên tập viên nội dung trang web ………Error! Bookmark not defined

KHUYẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined

7

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Nội dung cơ bản của đánh giá thực hiện công việc

Bảng 1.2 Đánh giá thực hiện công việc bằng bảng điểm và đồ thị

Bảng 1.3 Đánh giá thực hiện công việc bằng phương pháp thang đo dựa

trên hành vi Bảng 1.4 Đánh giá thực hiện công việc dựa trên tính tin cậy của phương

pháp thang đo dựa trên hành vi Bảng 1.5 Đánh giá thực hiện công việc dựa trên so sánh cặp

Bảng 1.6 Đánh giá thực hiện công việc dựa trên quản trị bằng mục tiêu Bảng 1.7 Biểu đồ mô tả mối quan hệ giữa KPI, PI và KRI

Bảng 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động

Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động Bảng 2.3 Bảng đánh giá thực hiện công việc hàng tháng của nhân viên

Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động Bảng 2.4 Bảng theo dõi chấp hành thời gian làm việc hàng ngày

Bảng 2.5 Bảng tính lương nhân viên Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di

động Bảng 3.1 Bản mô tả cơ sở xây dựng hệ thống KPI

Bảng 3.2 Mẫu đánh giá thực hiện công việc theo KPI

Bảng 3.3 Mẫu báo cáo đánh giá thực hiện công việc theo KPI

Bảng 3.4 Mẫu báo cáo tỉ lệ khách hàng mới

Bảng 3.5 Tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất cốt yếu của Biên tập viên nội

dung trang web

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do nghiên cứu

Một trong số khía cạnh của quản lý nguồn nhân lực là đánh giá thực hiện công việc của nhân viên Khác với các công tác khác, công tác đánh giá thực hiện công việc tác động trực tiếp nhất, mạnh nhất đến hiệu quả làm việc, năng lực làm việc của nhân viên Không chỉ có vậy, công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên còn là cơ sở hoạch định, tuyển mộ - tuyển chọn, phát triển tài nguyên nhân lực, cũng như đền bù đãi ngộ, phát triển nghề nghiệp và tương quan nhân sự Quản lý nguồn nhân lực thành công hay không một phần là do tổ chức, doanh nghiệp biết đánh giá đúng mức sự thực hiện công việc của nhân viên

Một thực tế là hoạt động đánh giá thực hiện công việc của nhân viên diễn ra liên tục và thường xuyên nhưng hình thức, cồng kềnh, dữ liệu không được xử lý triệt để, thiếu minh bạch, thiếu công bằng khi đưa ra kết quả đánh giá Hoạt động đánh giá thực hiện công việc mới chỉ “làm đẹp” cho công tác quản lý nguồn nhân lực, mà chưa thực sự đưa kết quả đánh giá vào thực tiễn quản lý nguồn nhân lực, bởi vậy, nó cũng chưa thực sự có ý nghĩa lớn với công ty Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên rõ ràng là một công việc nhạy cảm, nhưng nó mang lại sự công bằng đến quyền lợi giữa các nhân viên như tăng lương, xét thưởng, đào tạo, bồi dưỡng Đánh giá khách quan và chính xác sẽ giúp việc quy hoạch nhân sự dễ dàng và hiệu quả hơn, nhờ đó,

họ có thể phát huy năng lực của mình một cách cao nhất Nhân viên được đánh giá đúng sẽ hài lòng vì sự công nhận, cũng như giảm thiểu tối đa những xung đột trong tổ chức Đó là động lực để họ làm việc hăng say hơn, tăng năng suất lao động, góp phần làm giảm chi phí Về phía tổ chức, khi đánh giá đúng người đúng việc sẽ giảm được nhiều thời gian và tiền bạc trong việc đào tạo nhân viên

9

Có nhiều phương pháp để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên, nhưng áp dụng phương pháp đánh giá toàn diện và chính xác lại không hề đơn giản Và một trong số những phương pháp được đề cập nhiều nhất hiện nay là hệ thống KPI KPI là hệ thống chỉ số đo lường hiệu suất cốt yếu được áp dụng trong nhiều hoạt động của quản lý nhân lực, song còn khá mới mẻ ở Việt Nam KPI được cho rằng nên chỉ áp dụng ở những công ty lớn hoặc các tập đoàn, nơi có đội ngũ nhân viên đông đảo, vì vậy, các doanh nghiệp vừa thường đi theo cách đánh giá cũ, lối mòn, không tạo hiệu quả như đòi hỏi của hoạt động đánh giá đặt ra Với mong mỏi góp một phần nhỏ vào kho tàng khoa học, đề tài này xin đề cập đến các khái niệm, các phương pháp đánh giá, cách thức xây dựng hệ thống KPI cho các vị trí công việc Với ý nghĩa thực tiễn, đề tài hình thành các KPI dựa trên thực tế công việc hiện có của Công ty VTC Dịch vụ di động hiện nay, từ đó, công ty có thể đưa kết quả đánh giá vào các hoạt động khác của quản lý nguồn nhân lực như tuyển dụng, trả lương thưởng, tổ chức nguồn nhân lực, kế hoạch hóa nguồn nhân lực…

Do đó, tôi xin chọn chủ đề “Đề xuất ứng dụng hệ thống KPI vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động” là đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình

2 Lịch sử nghiên cứu

Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên là công tác thường xuyên diễn ra trong doanh nghiệp, và đã có từ lâu đời Tuy ban đầu, công tác này không được các nhà quản lý chú ý, chỉ mang cảm tính và không theo kế hoạch nào Sau này, nền kinh tế ngày càng phát triển, quy mô tổ chức doanh nghiệp mở rộng ra nhiều, thậm chí xuyên quốc gia và liên quốc tế Các công tác trong quản lý nguồn nhân lực được quan tâm và được chuyên sâu hơn Và bởi vậy, công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên đã được tiến hành theo quy trình, phương pháp với các tiêu chí đánh giá được xem xét, lựa chọn rất kĩ càng

Tuy nhiên, so với các công tác khác trong quản lý nguồn nhân lực như tuyển dụng, đào tạo, phát triển và bồi dưỡng, tiền lương, bảo hiểm xã hội…thì đánh giá thực hiện công việc của nhân viên lại có phần kém cạnh về hội thảo, chuyên đề, các bài nghiên cứu hay sách viết Những đề tài nghiên cứu như

báo cáo thực tập tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác đánh giá hiệu quả công việc

tại công ty cổ phần bưu chính Viettel” của Lê Thị Nga (2004), chuyên đề thực

tập tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại

NXBGD” của Đoàn Thị Thu Hương (2004), “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác đánh giá thực hiện công việc cho người lao động tại công ty cổ phần may Thăng Long” của Nguyễn Quỳnh Phương (2011),

“Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng Thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam” của Nguyễn Thị Hồng Minh (2010) đã

xem xét và đánh giá thực trạng công tác đánh giá thực hiện công việc tại các đơn vị này nhưng trên cơ sở nghiên cứu một cách tổng quát như hệ thống đánh giá, tiêu chuẩn và yêu cầu đối với một hệ thống đánh giá, hoặc xem xét công tác đánh giá này thông qua việc áp dụng các phương pháp đánh giá như thang đo đồ họa, quản lý theo mục tiêu hay ghi chép các sự kiện quan trọng…

Các thảo luận nghiên cứu hệ thống KPI trong đánh giá thực hiện công việc của nhân viên mang tính thuần túy lý thuyết và không nhiều Có thể kể đến các cuộc hội thảo của Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế - Đại học Ngoại thương, như:

- Hội thảo “Hướng dẫn xây dựng KPI cho khối hỗ trợ” (Hành chính-văn

phòng, Nhân sự, Kế toán…) ngày 20/08/2013 đã chỉ dẫn ra một số điểm sai lầm khi ứng dụng KPI tại Việt Nam, một trong số đấy là việc áp dụng KPI ngay trong thời gian đầu sử dụng để đánh giá và trả lương cho nhân viên Hội thảo cũng hướng dẫn cách thức xây dựng KPI cho các khối hỗ trợ của doanh nghiệp như: Nhân sự, Kế toán, Hành chính – Văn phòng

- Tọa đàm về BSC và KPI “Chia sẻ kinh nghiệm, cập nhật thông tin mới

về phương pháp và công cụ triển khai” ngày 04/10/2013 đã giới thiệu tổng

11

trình triển khai đào tạo và tư vấn KPI tại các doanh nghiệp, nêu thành tựu đạt được khi triển khai và những khó khăn còn tồn tại

Hay bài viết của tác giả Phạm Quốc Khánh – Học viện Ngân hàng về

“Ứng dụng bộ chỉ số hoạt động KPI đối với các khoa chuyên ngành phục vụ triển khai hệ thống đảm bảo chất lượng giáo dục của các cơ sở giáo dục đại học” đã trình bày hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong cơ sở giáo dục đại

học, đề xuất một số bộ chỉ số hoạt động cho các khoa chuyên ngành và đưa ra điều kiện triển khai bộ chỉ số hoạt động KPI cho các khoa chuyên ngành giáo dục

Các hội thảo, tọa đàm và bài viết đã nêu lên những kiến thức, kinh nghiệm cơ bản về KPI, đưa ra các nguyên tắc, phương pháp xây dựng chỉ số KPI Tuy nhiên, KPI trong hoạt động đánh giá thực hiện công việc dừng lại ở các tiêu chí còn khá chung, thiếu căn cứ, chưa chi tiết cụ thể, chưa thấy sự khác biệt giữa các loại hình doanh nghiệp Các chỉ tiêu đưa ra mới dừng lại ở KPI cơ bản, mà chưa thực sự nhấn mạnh vào các KPI mục tiêu KPI cho các

vị trí trực tiếp vận hành hệ thống dịch vụ cũng chưa được đề cập đến Do vậy,

để làm rõ hơn KPI trong đánh giá thực hiện công việc của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp nội dung số như Công ty cổ phần VTC

Dịch vụ di động, tôi đi nghiên cứu đề tài “Đề xuất ứng dụng hệ thống KPI vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động”

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Chứng minh rằng bằng đề xuất ứng dụng hệ thống KPI có thể nâng cao hiệu quả đánh giá thực hiện công việc của nhân viên trong Công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động

Mục tiêu cụ thể:

- Nhận diện quy trình, phương pháp của công tác đánh giá thực hiện công việc của nhân viên công ty cổ phần VTC dịch vụ di động