Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận ở công ty trách nhiệm hữu hạn ALS bắc ninh

Từ những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư.Theo nghĩa này

Hà Nội - 2017

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

Hà Nội - 2017

Kính thưa Quý thầy cô, kính thưa Quý độc giả!

Tôi tên Nguyễn Thành Long _ Học viên cao học khóa 2015 – Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu sau đây là do bản thân tôi thực hiện

Cơ sở lý luận tham khảo từ các tài liệu thu thập được từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu ra trong phần tài liệu tham khảo Tôi xin cam đoan đề tài này không hề sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Hà Nội, ngày 27 tháng 08 năm 2017

Học viên

Nguyễn Thành Long

được sự giúp đỡ của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngoài trường

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và sự biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, người đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn của mình

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy cô giáo trong khoa Sau đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu

Bên cạnh đó, tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo,

cán bô ̣ nhân viên trong Công ty Trách nhiê ̣m hữu ha ̣n ALS Bắc Ninh đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành bài luận văn

Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới những người thân trong gia đình, bạn

bè và đồng nghiệp đã động viên tôi trong suốt quá trình hoàn thành khoá học

Xin trân trọng cảm ơn!

Học viên Nguyễn Thành Long

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHO VẬN 4

1.1.Một số khái niệm và thuật ngữ 4

1.1.1.Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.2.Một số thuật ngữ liên quan 7

1.1.3.Đặc điểm dịch vụ 9

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 15

1.1.5.1.Nhóm yếu tố vĩ mô ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 15

1.1.5.2 Nhóm yếu tố vi mô 4M:(Men- Methods- Machines- Materials) 18

1.2 Ca ́ c tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ 20

1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24

1.3 Đặc điểm ngành dịch vụ kho vận 32

1.4 Một số bài học kinh nghiêm về dảm bảo chất lượng dịch vụ kho vận 35

1.4.1 Kinh nghiệm tại công ty kho vận ngoại thương Vietrans 35

1.4.2 Kinh nghiệm của công ty TNHH tiếp vận Vinafco 36

Kết luận chương 1 39

2.1 Tổng quan về Công ty TNHH ALS Bắc Ninh 40

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH ALS Bắc Ninh 40

2.1.2 Lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh của Công ty 41

2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TNHH ALS Bắc Ninh 42

2.1.4 Nguồn lực cung ứng dịch vụ của ALS Bắc Ninh 42

2.1.4.1 Nguồn nhân lực tại ALS Bắc Ninh 42

2.1.4.2 Nguồn lực tài chính tại ALS Bắc Ninh 44

2.1.4.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ 45

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty TNHH ALS Bắc Ninh 46

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận của Công ty TNHH ALS Bắc Ninh 48

2.2.1 Thực trạng về chất lượng các phương tiện và điều kiện cung ứng dịch vụ 48 2.2.1.1 Hệ thống kho bãi 48

2.2.1.2 Cơ sở hạ tầng và công nghệ áp dụng trong kho 54

2.2.1.3 Thực trạng về tình hình kinh doanh kho vận 55

2.2.2 Phân tích dữ liệu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty ALS Bắc Ninh 57

2.2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 57

2.2.2.2 Thang đo nghiên cứu 58

2.2.2.3 Đánh giá sơ bộ thang đo nghiên cứu 60

2.2.2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty ALS Bắc Ninh 61

2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận của Công ty ALS Bắc Ninh 69

2.3.1 Những kết quả đạt được 69

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHO VẬN TẠI CÔNG TY TNHH ALS BẮC NINH ĐẾN NĂM 2020 74

3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH ALS Bắc Ninh 74

3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh của Công ty TNHH ALS Bắc Ninh đến 2020 74

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty ALS Bắc Ninh 74

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH ALS Bắc Ninh 75

3.2.1 Đảm bảo nguồn vốn đầu tư cơ sở hạ tầng cho dịch vụ kho vận 76

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự 78

3.2.3 Tinh gọn quy trình cung ứng dịch vụ kho vận 80

3.2.4 Nâng cấp máy móc, trang thiết bị phục vụ dịch vụ kho vận 82

3.2.5 Chú trọng công tác kiểm tra, kiểm soát, quản lý chất lượng 83

3.3 Một số kiển nghị 84

3.3.1 Đối với UBND Tỉnh Bắc Ninh 84

3.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo công ty ALS Bắc Ninh 86

Kết luận Chương 3 87

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 91

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 95

PHỤ LỤC 3 MỘT SỐ THỦ TỤC DỊCH VỤ KHO VẬN CÔNG TY 105

CHKQT: Cảng hàng không quốc tế

DV:Dịch vụ

KCN: Khu công nghiệp

KCS:Kiểm soát chất lượng

LNST: Lợi nhuận sau thuế

PTTH: Phổ thông trung học

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

Bảng 2.3 Doanh thu dịch vụ cung ứng tại công ty giai đoạn 2014-2016 47

Bảng 2.4: Sản lượng hàng nhâ ̣p ALS Bắc Ninh 2014-2016 55

Bảng 2.5: Sản lượng hàng xuất ALS Bắc Ninh 2014-2016 56

Bảng 2.6 Thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ kho vận công ty ALS Bắc Ninh 59

Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo nghiên cứu 61

Bảng 2.8 Kết quả đánh giá khách hàng về sự tin cậy 62

Bảng 2.9 Kết quả đánh giá khách hàng về khả năng đáp ứng dịch vụ kho vận 63

Bảng 2.10 Kết quả đánh giá khách hàng về sự đảm bảo đối với dịch vụ kho vận 64

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá khách hàng về phương tiện hữu hình đối với dịch vụ kho vận công ty 65 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng về sự đồng cảm đối với dịch vụ kho vận công ty 66 Bảng 2.13 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kho vận công ty 68

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 25

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 26

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty ALS Bắc Ninh 42

Hình 2.2 Lao động công ty ALS Bắc Ninh 2014-2016 43

Hình 2.3 Tăng trưởng lợi nhuận công ty ALS Bắc Ninh 2014-2016 45

Hình 2.4 Biến động doanh thu dịch vụ ALS Bắc Ninh 2014-2016 48

Hình 2.5 Cụm nhà kho số 1, KCN Yên Phong, Xã Yên Trung, Huyện Yên Phong, Tỉnh Bắc Ninh 49

Hình 2.6 Kho ngoại quan công ty ALS Bắc Ninh 50

Hình 2.7 Kho mát công ty ALS Bắc Ninh 52

Hình 2.8 Kho lạnh công ty ALS Bắc Ninh 53

Hình 2.9 Khi điều kiện thường công ty ALS Bắc Ninh 54

Hình 2.10 Đối tác công ty ALS Bắc Ninh 55

Hình 2.11 Hàng nhập qua ALS Bắc Ninh 56

Hình 2.12 Hàng xuất qua ALS Bắc Ninh 57

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong vòng 20 năm qua, Việt Nam đã đạt được tăng trưởng kinh tế bền vững chủ yếu

mở rộng nhanh chóng lực lượng lao động và chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ sản xuất nông nghiệp tự cung tự cấp, năng suất thấp sang các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, chế tạo năng suất cao Đặc biệt, với sự hỗ trợ của các chính sách xã hội hướng đến người nghèo, tăng trưởng cao đã đi kèm với những kết quả đáng khích lệ về giảm nghèo Thành quả của Việt Nam trong việc tiếp tục ổn định kinh tế vĩ mô, mở cửa nền kinh tế và một lực lượng lao động trẻ, dồi dào đã khiến Việt Nam trở thành một điểm đến hấp dẫn cho đầu tư trực tiếp nước ngoài, đặc biệt trong bối cảnh chi phí nhân công đang tăng ở các thị trường cạnh tranh chính, nhất là Trung Quốc

Bên cạnh những thành công kinh tế - xã hội của Việt Nam hiện đang phải đối mặt với nhiều thách thức cả ngắn hạn và dài hạn Kể từ thời điểm bắt đầu cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008-2009, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua một giai đoạn đặc biệt khó khăn do nguồn vốn nước ngoài giảm sút, thị trường xuất khẩu thu hẹp và trở lên cạnh tranh hơn Sự tụt giảm đà tăng trường kinh tế gần đây, cũng là lần đầu tiên kể từ sau cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á năm 1999, cho thấy rõ tầm quan trọng của việc tăng cường sức bền của nền kinh tế

Về dài hạn, Việt Nam sẽ phải đối mặt với những khó khăn khi mà cả hai động lực chính của tăng trưởng trong giai đoạn trước là gia tăng lực lượng lao động và chuyển dịch

cơ cấu kinh tế theo hướng đa ngành đang giảm sút và cần được thay thế bằng cách nâng cao năng suất từng ngành

Nâng cao hiệu quả hoạt động kho vận sẽ là yếu tố giúp Việt Nam thúc đẩy nâng cao năng suất của nền kinh tế trong những năm tới Qua việc nâng cao tính tin cậy của chuỗi cung ứng và tăng cường hệ thống vận tải và kho vận sẽ giúp các nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ vận tải và hậu cần, các cơ quan quản lý thương mại nói chung và Công ty TNHH ALS Bắc Ninh nói riêng, tuy thành lập chưa lâu nhưng đã có được những thành công đáng kể, góp phần vào sự phát triển ngành logistics Việt Nam

Xuất phát từ những nhận thức và lý do trên, tôi quyết định chọn vấn đề: “Nâng cao

chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty trách nhiê ̣m hữu hạn ALS Bắc Ninh”làm đề tài

luận văn tha ̣c sỹ với mong muốn qua đây có thể tìm ra được nguyên nhân của những tồn tại

và hướng giải quyết để góp phần nâng cao chất lương di ̣ch vu ̣ của Công ty

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH ALS Bắc Ninh Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được thực hiện qua các nhiệm vụ cụ thể:

Một là: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kho vận của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Hai là: Phân tích các thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận và đánh giá chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH ALS Bắc Ninh

Ba là: Kết luận và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH ALS Bắc Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ kho vận của Công ty TNHH

ALS Bắc Ninh

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu và đánh giá thực trạng dịch vụ kho vận tại Công ty TNHH

ALS Bắc Ninh giai đoạn 2011-2016

Dịch vụ kho vận là một hoạt động bao gồm nhiều hoạt động dịch vụ xen kẽ nhau trong tổng thể hoạt động dịch vụ Logistics Nó bao gồm các hoạt động dịch vụ giao nhận, vận tải, kho bãi và đại lý vận tải, cũng như các hoạt động liên quan đến các dịch vụ trên, kể

cả các vấn đề về hải quan, tài chính, bảo hiểm hàng hóa, thanh toán hàng hóa và các chứng

từ liên quan

4 Phương pháp nghiên cứu:

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp:

Các dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập từ

Nguồn bên trong Công ty: Mô hình cơ cấu tổ chức hiện tại của Công ty và các bảng

số liệu về tổng số và cơ cấu lao động trong Công ty; Báo cáo tài chính các năm 2011- 2015; Báo cáo tổng kết quý của Công ty TNHH ALS Bắc Ninh 2015; Nội quy lao động,

quy định kinh doanh; Các bản tin nội bộ, quy định nội bộ, các hoạt động diễn ra trong nội bộ…

Nguồn thông tin bên ngoài: Tìm hiểu thông tin qua các ấn phẩm của cơ quan Nhà nước, sách báo thường kỳ; Các thông tin qua phương tiện truyền thông đại chúng: tivi, đài, báo, tạp chí như Tạp chí kinh doanh dịch vụ; Tạp chí kinh tế và dự báo; Ta ̣p trí thời báo kinh tế Việt Nam , một số website

Đối với dữ liệu sơ cấp :

Dùng các phương pháp phỏng vấn trực tiếp điều tra khách hàng, phương pháp quan

sát ghi nhận thái độ nhân viên và lấy ý kiến chuyên gia

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp phân tích thống kê: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả,

Phương pháp phân tích mô tả, chủ yếu sử dụng các bảng tính excel, bảng biểu, hình vẽ mô

tả, trình bày các dữ liệu thống kê phản ảnh thực tra ̣ng về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ kho vận tại

Công ty TNHH ALS Bắc Ninh)

- Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh, đối chiếu số liệu giữa các năm và đưa ra nhận

xét chung, đánh giá về vấn đề đó

- Phương pháp tổng hợp dữ liệu: Dựa trên các dữ liệu đã thu thập được, tiến hành tổng

hợp và rút ra nhận xét, đánh giá thông qua việc vận dụng excel nhằm tổng hợp dữ liệu để

có những nhận xét, đánh giá tổng quan, toàn diện về vấn đề nghiên cứu

5 Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương chính sau:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty ALS Bắc Ninh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kho vận tại công ty ALS Bắc Ninh

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI

1.1.Một số khái niệm và thuật ngữ

1.1.1.Một số khái niệm cơ bản

Chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau Dưới đây xin nêu một số khái niệm theo những cách tiếp cận khác nhau theo quan điểm kinh tế thị trường và định hướng tới khách hàng

Quan điểm hướng tới khách hàng đang được các nhà nghiên cứu và thực hành quản trị chất lượng chấp nhận vì nó phù hợp với xu thế và chiến lược kinh doanh hiện đại.Định hướng khách hàng đang được coi là một trong những xu thế lớn của thời đại.Vì vậy, có rất nhiều khái niệm chất lượng được phát biểu thể hiện quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng, hướng tới người tiêu dùng Chẳng hạn:

Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho

rằng: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" [4]

Tiến sĩ Juran - Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng

người Mỹ thì cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu dùng" [4] Ông cũng khẳng định rằng, đó là nhu cầu chính đáng, nhu

cầu có khả năng thanh toán

Giáo sư Ishikawa - một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của Nhật

Bản, thuộc thế hệ cùng thời với Juran và Crosby, cũng khái niệm rằng: "Chất lượng

là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" [4]

Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị chất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệm chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 (TCVN

ISO9000:2007) là: "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp

ứng các yêu cầu" [4] Đây là khái niệm đã được cập nhật, thay thế định nghĩa về

chất lượng trong tiêu chuẩn của phiên bản năm 1987 và năm 1994 của ISO Có thể xem đây là một khái niệm tổng hợp và hiện hành, dùng để giải thích thuật ngữ "chất lượng" của bất kỳ một thực thể nào, miễn là nó phải đáp ứng các yêu cầu của các khách hàng và các bên quan tâm Từ ‘thực thể’ có thể là sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống hay các đối tượng phù hợp khác

Khi xem xét khái niệm chất lượng theo quan điểm thị trường, cần thống nhất một số quan điểm nhìn nhận về chất lượng như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng không phù hợp, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Chất lượng là một khái niệm tương đối, nó có thể thay đổi theo thời gian, không gian và sự phát triển khoa học kỹ thuật cũng như sự phát triển nhu cầu của đời sống kinh tế - xã hội Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể trong những điều kiện kinh tế - xã hội nhất định Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ

các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội, nhu cầu của các đối tác trong cùng lĩnh vực

- Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa hay các vật phẩm hữu hình mà khái niệm chất lượng có thể được áp dụng cho bất kỳ một

“thựcthể” nào liên quan tới việc thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và nhu cầu pháp định Chất lượng có thể áp dụng cho một dịch vụ, một quá trình hay một

hệ thống, thậm chí cho một tổ chức hay công việc Khái niệm chất lượng trên đây

có ý nghĩa và phạm vi rất rộng Mặt khác, chất lượng luôn gắn với các yếu tố kinh

tế, giá thành, thu nhập.Vì vậy, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng như những giá trị khác mà nhà cung ứng hay bán hàng có thể đem lại để thỏa mãn đầy đủ, toàn diện nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ:

Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Adam Smith đã định nghĩa rằng, "dịch

vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith dường như muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, hay dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không đo, đếm được"

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà

có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu

về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Theo nghĩa hẹp,dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán

Theo nghĩa rộng,dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Di ̣ch vu ̣ là mô ̣t ngành phi

sản xuất, phu ̣c vu ̣ nhu cầu của con người Di ̣ch vu ̣ là thứ không hiê ̣n hữu, không nhìn thấy được nhưng con người có thể nhâ ̣n thức được nó hay nói cách khác di ̣ch

vụ là vô hình và có vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ mô ̣t nền kinh tế nào

Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc

độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

Từ những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cư.Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thương mại.Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một

vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ.Nhưng trong đề tài này, thương mại - dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưư thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường

1.1.2.Một số thuật ngữ liên quan

Dịch vụ giao nhận: Vận chuyển hàng hoá quốc tế là một bộ phận cấu thành

quan trọng của buôn bán quốc tế là một khâu không thể thiếu được trong quá trình lưu thông nhằm đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng.“Dịch vụ giao nhận

hàng hoá là hành vi Thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy

tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung

là khách hàng) (Luâ ̣t thương mại, 2005)

Trước kia, việc giao nhận có thể do người gửi hàng (nhà xuất khẩu) người nhận hàng (nhà nhập khẩu) hay do người chuyên chở đảm nhiệm và tiến hành Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của buôn bán quốc tế phân công lao động quốc tế với mức độ và qui mô chuyên môn hoá ngày càng cao, giao nhận cũng dần dần được chuyên môn hóa, do các tổ chức, các ngiệp đoàn giao nhận chuyên nghiệp tiến hành

và giao nhận đã chính thức trở thành một Nghề

Như vậy, nói một cách ngắn gọn: Dịch vụ giao nhận là một dịch vụ liên quan đến quá trình tổ chức nguồn hàng nhằm tổ chức việc chuyển giao hàng hoá từ chủ thể kinh doanh này sang chủ thể kinh doanh khác trong quá trình vận động của hàng hóa trong chuỗi cung ứng Có nhiều hình thức giao nhận hàng hóa, như giao nhận trong vận chuyển, giao nhận trong thực hiện đơn hàng, giao nhận theo ủy thác…

- Dịch vụ kho vận:Dịch vụ kho vận là một hoạt động bao gồm nhiều hoạt

động dịch vụ xen kẽ nhau trong tổng thể hoạt động dịch vụ Logistics Bao gồm các hoạt động dịch vụ giao nhận, vận tải, kho bãi và đại lý vận tải, cũng như các hoạt động liên quan đến dịch vụ kể trên, kể cả các vấn đề liên quan về hải quan, tài chính, bảo hiểm hàng hóa, thanh toán hàng hóa, thu thập các chứng từ liên quan

- Logistics ha ̀ ng không: Logistics được nhắc đến ngày càng nhiều và khái

niệm Logistics cũng không còn xa la ̣, được xuất phát từ thuâ ̣t ngữ trong quân đô ̣i nhưng đã được ứng du ̣ng và phát triển ma ̣nh mẽ trong lĩnh vực kinh tế Logistics được hiểu là mô ̣t tổng thể các hoa ̣t đô ̣ng (bảo quản, lưu trữ, vâ ̣n chuyển…) được tổ chứ c, thông tin, phối hợp, kiểm soát theo luồng chuyển di ̣ch hàng hóa, di ̣ch vu ̣ nhằm đảm bảo quá trình lưu thông mô ̣t cách tối ưu nhất

Theo đó hoa ̣t đô ̣ng Logistics hàng không (Aviation logistics service) là mô ̣t

lĩnh vực trong ngành Logistics nói chung, nó bao gồm các di ̣ch vu ̣ mang tính chất

củ a Logistics và vâ ̣n chuyển trong lĩnh vực hàng không, bao gồm hay có liên kết

vớ i các phương thức vâ ̣n chuyển đa phương tiê ̣n khác trong đó vâ ̣n chuyển hàng không là cơ bản nhất

- Kho ha ̀ ng không kéo dài: Kho hàng không kéo dài là hê ̣ thống kho bãi tách

rờ i sân bay nhưng có các chức năng khá đầy đủ như ta ̣i sân bay bao gồm: Cân đo

hàng hóa, thủ tu ̣c hải quan, soi chiếu an ninh…Là thuâ ̣t ngữ mới trong ngành hàng không, xuất hiê ̣n trong khoảng 6-7 năm trở la ̣i đây.Đây là mô hình hoa ̣t đô ̣ng khá

mớ i mẻ ta ̣i Viê ̣t Nam Theo mô hình này, thay vì hàng hóa được đóng gói, soi chiếu

an ninh, cân đo, hoàn thành các thủ tu ̣c hải quan ta ̣i sân bay thì sẽ được hoàn thành

tại kho hàng không kéo dài

1.1.3.Đặc điểm dịch vụ

Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả

mùi vị Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ (DV) mang tính vô hình, có nghĩa là sản phẩm dịch

vụ không có hình dạng, kích thước, cân nặng…như những sản phẩm hàng hóa thông thường mà người tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận được kết quả của dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng hay người tiêu dùng về sản phẩm dịch vụ mà

họ được cung cấp mà thôi Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV

Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá

Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để

họ có thể xem xét, tìm hiểu công dụng, tính năng, chất lượng, ướm thử Cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng.Nhưng khi bán DV lại khó áp dụng phương pháp này

Vì vậy, để tăng cường những hiệu ứng tích cực của hoạt động marketing dịch

vụ cần:

• Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác

động đến tâm lý khách hàng;

• Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng;

• Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn;

• Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất;

• Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt;

Để bán được DV, người bán cần tư vấn, giới thiệu rõ cho khách hàng về chất lượng, giá cả, lợi ích, công dụng mà DV mang lại.Họ là người thay mặt cho doanh nghiệp đón tiếp khách hàng, phục vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ các tư chất cần thiết, huấn luyện họ đầy đủ kiến thức

và kỹ năng, đồng thời có các chính sách quản lý thích hợp để kích thích họ say mê làm việc phục vụ khách hàng

Bên cạnh đó, để giúp khách hàng có đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đủ các thông tin cần thiết bằng

nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua

các ấn phẩm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, sổ thuê bao

- Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV:

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện việc “cân đối cung cầu” Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời.Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.Đối với một số các

DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV

Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùng Internet công cộng nếu không đến bưu điện Với nhiều loại dịch vụ,

quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV.Và người cung cấp DV tham gia vào quá trình tạo ra DV

Tác động đến khách hàng như thế nào?

• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV

• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV

• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp

DV, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp

Tác động đến doanh nghiệp DV như thế nào?

• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô

• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV)

• Khó cân bằng giữa cung và cầu DV;

• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến

sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV

Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng.Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận DV là tài sản của khách hàng

- Tính cá biệt

DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được

sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp DV.Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp

DV lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng.Mặt khác, không phải bất kỳ DV nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

- Tính không dự trữ được

DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó

Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài

Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm Nếu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch

bố trí nhân lực

- Tính không chuyển quyền sở hữu khi mua sản phẩm dịch vụ

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hoá mình đã mua.Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng

DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing DV, trong

đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp DV Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng

đến chất lượng DV.Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng DV

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng gắn với đối tượng hàm chứa nó.Đồng thời chất lượng chịu ảnh hưởng của mọi yếu tố bên trong và bên ngoài trong toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệtvới các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Trong lịchsử phát triển kinh tế, nhiều công ty đã tìm thấy sự khác biệt củachính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình qua việc thực hiện chấtlượng dịch vụ tuyệt hảo, quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ là một thách thứccủa các nhà quản lý Mỗi khách hàng cảm nhận khác nhau về dịch vụ Hơn nữa,người ta không thể tách rời sản xuất và tiêu dùng mà chúng xảy ra đồng thời Hơnhai thập niên qua, chất lượng dịch vụ đã được quan tâm nghiên cứu

Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”

Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnhsự khác biệt giữa chất lượng

mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng

Ngoài ra, theoLewis và Booms, (1983): “Chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó

và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”

Theo Caruana, (2000): “Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp”

Philip Kotler và cộng sự thì khẳng định: "Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành,

dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó"

Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự: "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ"

Một quan điểm nữa theo Donald Davidoff về chất lượng dịch vụ là: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi, hay

S = P- E(Satisfaction = Perception - Expectation)

Từ khái niệm trên có ba trường hợp:

Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch

vụ sẽ được đánh giá là tốt.Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao

Trong trường hợp chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ được đảm bảo

Khi chất lượng cảm nhận nhỏ hơn chất lượng mong đợi, chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp

Chính vì vậy, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải làm thế nào để khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi là thấp nhất.Trong đó, chất lượng mong đợi phụ thuộc vào bốn nhân tố là thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo khuếch trương.Trong bốn nhân tố trên, quảng cáo khuếch trương là yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ

có thể kiểm soát được [4]

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng DV là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.Cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp

DV, do vậy nhân viên cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố liên quan đến việc đảm bảo tính ổn định của dịch vụ được cung cấp Bên cạnh đó, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi như: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm hoặc dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng này có thể được phân chia thành các yếu

tố bên trong, yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới chất lượng; hoặc chia thành: các yếu tố

vĩ mô và nhóm yếu tố vi mô

Tác giả xin trình bày hai nhóm lớn các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, gồm: (1) Nhóm yếu tố vĩ mô bao gồm (Nhu cầu của nền kinh tế; Sự phát triển của khoa học, kỹ thuật và công nghệ; Hiệu lực của cơ chế quản lý; Nhóm yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dung; và (2) Nhóm yếu tố vi mô hay nhóm yếu tố 4M

1.1.5.1.Nhóm yếu tố vĩ mô ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối bởi các

điều kiện cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, khả năng cung ứng của sản xuất, chính sách kinh tế của nhà nước

Nhu cầu thị trường là điểm xuất phát của quá trình quản lý chất lượng tạo động lực, định hướng cho cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm.Cơ cấu tính chất, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Nhu cầu của thị trường rất phong phú và đa dạng về số lượng, chủng loại nhưng khả năng kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu tư, trình độ kỹ thuật công

nghệ, đổi mới trang thiết bị, kỹ năng kỹ xảo của cán bộ công nhân viên Như vậy chất lượng của sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của toàn bộ nền kinh tế

- Trình độ phát triển về khoa học - công nghệ: Trình độ công nghệ quyết

định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ Trong thời đại ngày nay,

sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện đại trên qui mô toàn thế giới đang thâm nhập và chi phối hầu hết các lĩnh vực của xã hội loài người Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm nào cũng đều gắn liền với sự phát triển khoa học kỹ thuật hiện đại, chu kỳ công nghệ sản phẩm được rút ngắn, công dụng sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng nhưng chính vì vậy không bao giờ thoả mãn với mức chất lượng hiện tại mà phải thường xuyên theo dõi những biến động của thị trường về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị để điều chỉnh kịp thời nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm đáp ứng gần như triệt để yêu cầu của người tiêu dùng

Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp công nghiệp có đặc trưng chủ yếu là sử dụng nhiều loại máy móc thiết bị khác nhau để sản xuất sản phẩm do vậy khoa học công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến năng suất lao động và là động lực thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

- Hiệu lực của cơ chế quản lý: Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản

phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc chặt chẽ vào hiệu lực của cơ chế quản lý của mỗi quốc gia Cơ chế quản lý vừa là môi trường, vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phương hướng, tốc độ cải tiến chất lượng sản phẩm Thông qua cơ chế và các chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước tạo điều kiện thuận lợi và kích thích Hiệu lực của cơ chế quản lý được quyết định bởi hai khía cạnh:

+ Hiệu lực của hệ thống luật pháp Hệ thống luật pháp tạo hành lang pháp lý

và quy định trách nhiệm của nhà sản xuất, kinh doanh phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng Đồng thời tiến hành kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định pháp luật của các cơ sở sản xuất, cung ứng dịch vụ nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

+ Hiệu lực của hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng Nhà nước thực hiện vai trò quản lý chất lượng thông qua việc xây dựng và ban hành các chính sách chất lượng, chiến lược chất lượng quốc gia, triển khai các chương trình quốc gia về chất lượng, về vệ sinh an toàn; ban hành các văn bản, quy định, cơ chế quản lý, các tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật cho các sản phẩm, dịch vụ kinh doanh Bên cạnh đó, nhà nước ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng tối thiểu mà các doanh nghiệp cần đạt được thông qua việc đăng ký chất lượng để sản xuất.Đồng thời thông qua các chính sách kinh tế, xã hội, nhà nước khuyến khích các tổ chức và cá nhân làm tốt công tác chất lượng Các chính sách kinh tế thúc đẩy hoạt động đảm bảo chất lượng

có thể bao gồm việc giảm thuế, hỗ trợ tài chính có hạn thời gian cho các doanh nghiệp, các tổ chức dịch vụ xây dựng hệ thống quản trị chất lượng hoặc đạt được những thành tích về chất lượng Các giải thưởng quốc gia được thiết lập hàng năm của Chính phủ thể hiện chính sách kinh tế - xã hội để khuyến khích, thúc đẩy hoạt động chất lượng Mặt khác, nhà nước còn hỗ trợ nguồn vốn đầu tư, thay đổi trang thiết bị công nghệ và hình thành môi trường thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng dụng những phương pháp quản trị chất lượng hiện đại Nhà nước còn tác động mạnh mẽ đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc công nhận sở hữu độc quyền các phát minh, cải tiến nhằm ngày càng hoàn thiện sản phẩm

Hiệu lực của hệ thống luật pháp và hệ thống quản lý nhà nước sẽ tạo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng giữa các doanh nghiệp, kiên quyết loại bỏ những doanh nghiệp sản xuất hàng giả, hàng nhái

Hiệu lực của cơ chế quản lý là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo sự bình đẳng và phát triển ổn định quá trình sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền lợi của nhà sản xuất và người tiêu dùng

- Các yếu tố về văn ho ́ a, truyền thống, thói quen tiêu dùng: Ngoài các yếu tố

mang tính khách quan vừa nêu trên, các yếu tố về phong tục, văn hoá, thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng sản phẩm mà các nhà sản xuất phải cố gắng đáp ứng

Sở thích tiêu dùng của từng nước, từng dân tộc, từng tôn giáo, từng độ tuổi không hoàn toàn giống nhau Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra nghiên cứu nhu cầu sở thích của từng thị trường cụ thể nhằm thoả mãn những yêu cầu về số lượng và chất lượng

1.1.5.2 Nhóm yếu tố vi mô 4M:(Men- Methods- Machines- Materials)

- Yếu tố con người (Men): Yếu tố con người bao gồm cán bộ lãnh đạo các

cấp, cán bộ công nhân viên trong một đơn vị và người tiêu dùng Đây là nhân tố có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Dù trình độ công nghệ có hiện đại đến đâu, nhân tố con người vẫn được coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm Bởi người lao động chính là người

sử dụng máy móc thiết bị để sản xuất ra sản phẩm, bên cạnh đó có rất nhiều tác động, thao tác phức tạp đòi hỏi kỹ thuật khéo léo, tinh tế mà chỉ có con người mới làm được

Đối với cán bộ lãnh đạo các cấp cần có nhận thức mới về việc nâng cao chất lượng sản phẩm để có những chủ trương, những chính sách đúng đắn về chất lượng sản phẩm thể hiện trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng, các biện pháp khuyến khích tinh thần vật chất, quyền ưu tiên cung cấp nguyên vật liệu, giá cả, tỷ lệ lãi vay vốn

Đối với cán bộ công nhân viên trong một đơn vị kinh tế trong một doanh nghiệp cần phải có nhận thức rằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm của mọi thành viên, là sự sống còn, là quyền lợi thiết thân đối với sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp và cũng là của chính bản thân mình

Sự phân chia các yếu tố trên chỉ là qui ước.Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều nằm trong một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau

- Phương pháp (Methods): Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị

chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò của chất lượng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến vấn đề

chất lượng Trên cơ sở đó, các cán bộ quản lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình sản xuất nhằm mục đích cao nhất là hoàn thiện chất lượng sản phẩm Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính sách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng Cán bộ quản lý phải biết cách làm cho mọi công nhân hiểu được việc đảm bảo và nâng cao chất lượng không phải là riêng của

bộ phận KCS hay của một tổ công nhân sản xuất mà nó phải là nhiệm vụ chung của toàn doanh nghiệp Đồng thời công tác quản lý chất lượng tác động mạnh mẽ đến công nhân sản xuất thông qua chế độ khen thưởng hay phạt hành chính để từ đó nâng cao ý thức lao động và tinh thần cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

Vì vậy, chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp

- Máy móc, thiết bị (Machines): Đối với những doanh nghiệp công nghiệp,

máy móc và công nghệ, kỹ thuật sản xuất luôn là một trong những yếu tố cơ bản có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lượng sản phẩm, nó quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Nhiều doanh nghiệp đã coi công nghệ là chìa khoá của sự phát triển

Trong sản xuất hàng hoá, người ta sử dụng và phối trộn nhiều nguyên vật liệu khác nhau về thành phần, về tính chất và về công dụng Nắm vững được đặc tính của nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo, việc theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm

- Thiết bị công nghệ: Quá trình công nghệ có ảnh hưởng lớn quyết định chất

lượng sản phẩm Đây là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ sung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu sao cho phù hợp với công dụng của nó

Ngoài yếu tố khoa học, công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị.Kinh nghiệm từ thực tế đã cho thấy kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng

thiết bị lạc hậu, cũ kỹ khó có thể tạo ra sản phẩm chất lượng cao phù hợp với nhu cầu của khách hàng Cho nên nhóm yếu tố kỹ thuật, công nghệ ,thiết bị có mối quan

hệ tương hỗ khá chặt chẽ không những góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hoá chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ

Với những doanh nghiệp có dây chuyền sản xuất đồng loạt, tính tự động hoá cao thì có khả năng giảm được lao động sống mà vẫn tăng năng suất lao động

- Nguyên vật liệu (Materials): Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực

tiếp cấu thành thực thể của sản phẩm Những đặc tính của nguyên liệu sẽ được đưa vào sản phẩm vì vậy chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm sản xuất ra.Không thể có sản phẩm tốt từ nguyên vật liệu kém chất lượng Muốn có sản phẩm đạt chất lượng (theo yêu cầu thị trường, thiết kế ) điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải bảo đảm cung cấp cho cơ sơ sản xuất những nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn Như vậy, cơ sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lượng đề ra

1.2 Ca ́ c tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣

1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Không giống như đánh giá và xác định chất lượng của các sản phẩm hữu hình; đánh giá và xác định, đo lường chất lượng của dịch vụ hết sức phức tạp Nếu chất lượng của các sản phẩm hữu hình được dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tình đó thì đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thể dựa vào các thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy, để đánh giá được mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố liên quan và thông qua những gì được gọi là “Cảm nhận” của khách hàng

Yếu tố có liên quan có thể là những gì thuộc về cơ sở vật chất như mặt bằng cung ứng dịch vụ, nhà của, trang thiết bị Yếu tố liên quan có thể là những gì thuộc

về con người – Những người tham gia vào quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ Bên cạnh những yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và con người, khách hàng còn có thể thấy hài lòng hay không hài lòng với những gì diễn ra xunh quanh không gian mà

họ đang thụ hưởng dịch vụ - đấy là yếu tố môi trường.Môi trường có thể là môi trường tự nhiên, môi trường xã hội, hoặc thậm chí là văn hóa dịch vụ của đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ

Xét từ góc độ người cung ứng dịch vụ, chúng ta có các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, thuộc về con người, thuộc về môi trường như vừa nêu.Tuy nhiên, để có thể

có thể có được kết luận chính xác, có lẽ chúng ta phải dựa và cảm nhận, đánh giá của khách hàng.Cảm nhận của khách hàng có đươc trên cơ sở những gì hiện có, trên

cơ sở những gì diễn ra.Vì vậy, có thể nói đánh giá của khách hàng là kết quả khách quan, chính xác nhất có thể

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng trên cơ sở đánh giá người phục vụ họ.Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của họ cũng có thể khác nhau.Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết phải đứng trên quan điểm khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ quan điểm khách hàng.Hay còn gọi là đánh giá chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận

Theo ý kiến mô ̣t số chuyên gia, chất lượng mong đợi chịu ảnh hưởng của 7 nhân tố (Davidoff) sau:

- Sự sẵn sàng: Khách hàng mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời

- Cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và tài sản của họ, ngoài ra khách hàng cũng trông đợi sự gọn gàng, sạch sẽ của các nhân viên cung cấp dịch vụ mà họ tiếp xúc

- Sự chú ý cá nhân: Khách hàng muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất

- Sự đồng cảm: Khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm

- Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn các nhân viên cung cấp dịch vụ không chỉ hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực dịch vụ mà nhân viên trực tiếp phụ trách, đồng thời phải có những kiến thức và hiểu biết một cách bao quát về tất cả các công việc của công ty , đồng thời khách hàng trông đợi ở các nhân viên này những câu trả lời trung thực về những thông tin cần thiết khi khách hàng yêu cầu

- Tính kiên định và tin cậy: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau và được đối xử giống như họ đã thấy với khách hàng khác

- Tính đồng đội: Tổ chức cung cấp dịch vụ có thể có nhiều bộ phận với mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một

hệ thống duy nhất

Để đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (Service quality – chất lượng di ̣ch vu ̣) do Zeithaml V.A Parasuraman và L.berry Leonard (1988) đưa ra mà sau này các tác giả đã khát quát thành năm thành phần để đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ viết tắt là “RATER” Theo Parasuraman & ctg (1988) kết quả nghiên cứu cũng khái niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng thành năm phần cơ bản là:

• Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua cơ sở vật chất như công cụ,

phương tiện, ngoại hình, trang phục của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

• Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

• Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

• Đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

• Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007)

- Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

- Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

- Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

❖ Sự đáp ứng:

- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

❖ Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ:

- Cách cư xử của nhân viên xyz tạo niềm tin cho bạn

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz

- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

❖ Sự cảm thông:

- Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

- Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

- Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

- Doanh nghiệp cung cấp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

❖ Sự hữu hình:

- Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị hiện đại

- Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt

- Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ nhu cầu của bạn

- Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự

đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Cronin và Taylor (1992, 1994) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này cũng có quan điểm rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ như một khoảng cách là đúng, nhưng thừa nhận quan điểm đối lập của Rust (1996) người đã cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ đơn giản là sự thừa nhận/không thừa nhận lý thuyết thỏa mãn khách hàng Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẻ rồi sau đó tính khoảng cách Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng có phát triển hơn tính tin cậy thống kê

và loại bỏ bớt chiều dài của bản câu hỏi

1.2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và phức tạp nhưng vẫn rất cần thiết phải thực hiện Vì đó là cơ sở cho những đánh giá, xem xét

về thực trạng cũng như kết quả hoạt động, là cơ sở cho những biện pháp cải tiến, không ngừng nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Do vậy để tồn tại và phát triển các

tổ chức cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình

Đã có khá nhiều nghiên cứu và đề xuất các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ,

phần dưới đây giới thiệu một số mô hình tiêu biểu thường được sử dụng trong đo lường, đánh giá chất lượng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau.[4]

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos

Theo mô hình của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí đánh giá: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 1.1)

Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Gronroos, 1984)

Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, chẳng hạn như các thông tin được cung cấp, các giải pháp kỹ thuật, công nghệ

Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật, chẳng hạn như thái độ, hành

vi của nhân viên đối với khách hàng

Hình ảnh là yếu tố quan trọng, góp phần hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Hình ảnh được xây dựng chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng của dịch vụ, cùng một số yếu tố khác như các hoạt động marketing, các yếu tố về truyền thống, văn hóa

Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và bộ thang đo SERVQUAL (1988)

Trên cơ sở cho rằng: "Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ", Parasuraman và cộng sự đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ giữa trên phân tích 5 khoảng cách (Hình 1.2) dưới đây:

Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)

Khoảng cách thứ nhất là độ lệch giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức lãnh đạo về mức chất lượng dịch vụ cần phải cung ứng.Khoảng cách này càng lớn khi có

sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng với nhận thức của lãnh đạo về những mong đợi đó Khoảng cách này sẽ thu hẹp khi lãnh đạo nắm rõ nhu cầu của khách hàng từ đó thiết kế dịch vụ thỏa mãn đầy đủ nhu cầu này Do đó, lãnh đạo phải có đầy đủ thông tin về thị trường về khách hàng tiềm năng dựa trên hệ thống thông tin của tổ chức, đặc biệt là thông tin phản hồi từ khách hàng Ngoài ra, lãnh đạo cần chỉ đạo thực hiện tốt các dịch vụ khách hàng như dịch vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại của khách hàng thông qua thực hiện tốt quản lý mối quan hệ khách

hàng

Khoảng cách thứ hai là chênh lệch giữa nhận thức của lãnh đạo về mong muốn của khách hàng và biến nhận thức này thành các thông số và chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng Để giảm khoảng cách này, tổ chức dịch vụ phải chú trọng đến bộ phận thiết kế, đặc biệt là năng lực của đội ngũ thiết kế có thể thiết kế ra các dịch vụ với các đặc tính phù hợp với mong đợi của khách hàng Ngoài ra, ban lãnh đạo cần có sự chuẩn bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế, nâng cao năng lực của đội ngũ thiết kế và có chế độ động viên khuyến khích kịp thời nhân sự bộ phận thiết kế dịch vụ

Khoảng cách thứ ba chính là quá trình cung ứng cho khách hàng những dịch

vụ theo đúng những gì đã thiết kế Ngoài ra, trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần phải đem lại cho khách hàng nhiều hơn những gì đã thiết kế, hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình

Khoảng cách thứ tư là độ lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và mong đợi của khách hàng dưới tác động của các yếu tố bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị, và các thông tin khác tới khách hàng.Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ.Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo quá

sự thật Để thỏa mãn khách hàng cao nhất tổ chức dịch vụ phải có đội ngũ nhân sự

có chất lượng Thái độ, khả năng tiếp xúc với khách hàng của nhân viên phục vụ thông qua kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, trả lời, thuyết phục là những kỹ năng cần thiết của bất kỳ một nhân viên phục vụ nào đều góp phần làm tăng hoặc giảm khoảng cách này Chính lời nói, nụ cười, sự thân thiện sẽ làm cho mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngày càng cao, và mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng vì thế cũng tăng lên Tiếp đến, tổ chức phải chuẩn bị sẵn sàng mặt bằng và cơ sở vật chất, bố trí quy trình cung ứng dịch vụ và nhân sự một cách hợp lý, không gian giao tiếp phù hợp để làm tăng chất lượng cảm nhận của khách hàng

Khoảng cách thứ năm, độ lệch giữa chất lượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng là sự tổng hợp của các khoảng cách ở trên, để nâng cao chất lượng dịch

vụ khoảng cách nào cũng quan trọng và cần thiết xem xét cải tiến liên tục.Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng mong đợi.Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi từ tổ chức cung cấp dịch vụ

Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ cũng chính là khoảng cách thứ năm, khoảng cách này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F ((KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4))

Trong nghiên cứu về hành vi và đánh giá của khách hàng nhằm xác định các đặc tính và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra

10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng là:

Độ tin cậy: Khả năng nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những gì đã hứa, chính xác, trung thực;

Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời đúng lúc;

Năng lực: Có kiến thức sâu rộng, kỹ năng thành thạo và hành vi thái độ tích cực; Khả năng tiếp cận: Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc;

Tác phong của nhân viên: Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ;

Kỹ năng giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe

ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với các nhóm khách hàng khác nhau, giải thích rõ cho khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ, giá cả, …;

Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, thể hiện uy tín của công ty, tư cách

cá nhân của người phục vụ;

Độ an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất tài chính và giữ bí mật thông tin về khách hàng;

Sự thấu hiểu của khách hàng: Nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, tạo ra sự chú ý với từng

cá nhân, nhận biết và chăm sóc các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty;

(10)Tính hữu hình: Cơ sở vật chất của dịch vụ như các phương tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên

Mười yếu tố trên cũng là các tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng Tuy nhiên,trong quá trình áp dụng các yếu tố trên

có sự trùng lặp nhất định gây khó khăn cho quá trình đánh giá Trên cơ sở các yếu

tố này, năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần để đánh giá chất lượng dịch vụ viết tắt là "RATER" và được đặt tên là bộ thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần:

Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và chính xác đúng như đã cam kết với khách hàng

Sự đảm bảo (Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân viên phục vụ đối với khách hàng

Tính hữu hình (Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Sự phản hồi(Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiệt tình trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, kịp thời

Với năm thành phần như trên, bộ thang đo SERVQUAL gồm có hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu [4] Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng khách hàng đối với loại dịch vụ của tổ chức nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một tổ chức cụ thể nào Người được khảo sát cho biết mong muốn của họ đối với loại dịch vụ đó Phần thứ hai xác nhận cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của tổ chức được khảo sát Kết quả nghiên cứu nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp với mong muốn hoặc kỳ vọng của họ về chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Cho đến nay, bộ thang đo này vẫn là một trong những bộ thang đo được ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu marketing và trong đo lường chất lượng dịch vụ như dịch vụ y tế, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ, dịch vụ siêu thị cũng như các dịch vụ bán buôn của các cơ sở sản xuất Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu (kiểm định) trên thang đo SERVQUAL cho thấy, có sự không thống nhất với nhau về thành phần (chỉ tiêu chất lượng) đối với từng ngành dịch vụ, chẳng hạn như: Mels và cộng

sự (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần; Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh kết luận chất lượng dịch vụ gồm bốn thành phần; Hay nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và cộng sự (2003) cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor

Năm 1992, Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của