CÁC VẤN ĐỀ SẢN PHẨM VÀ KHUYẾN MÃI TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA LOTTE MART TẠI ĐÀ NẴNG

Giới thiệu tổng quan về Lotteria Lotte Mart tại Đà Nẵng, Mô tả quá trình phỏng vấn, Câu hỏi chính để phỏng vấn,Lịch trình phỏng vấn, Công cụ sử dụng trong phỏng vấn, Đối tượng phỏng vấn, Dữ liệu thô phỏng vấn, Phân tích dữ liệu, Đề xuất giải pháp Marketing

CHANNEL CÁC VẤN ĐỀ SẢN PHẨM VÀ KHUYẾN MÃI TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA LOTTE MART TẠI ĐÀ NẴNG

MỤC LỤC

1 Giới thiệu 2

1.1 Lý thuyết 2

a Sản phẩm 2

b Truyền thông, cổ động 2

1.2 Giới thiệu tổng quan về Lotteria Lotte Mart tại Đà Nẵng 2

1.3 Mô tả thực địa 2

2 Mô tả quá trình phỏng vấn 4

2.1 Câu hỏi chính để phỏng vấn 4

a Câu hỏi cho Quản lý 4

b Câu hỏi cho nhân viên 5

c Câu hỏi cho khách hàng 6

2.2 Lịch trình phỏng vấn 6

2.3 Công cụ sử dụng trong phỏng vấn 7

2.4 Đối tượng phỏng vấn 7

2.5 Dữ liệu thô phỏng vấn 7

a Quản lý 7

b Nhân viên 8

c Khách hàng 10

3 Phân tích dữ liệu 12

4 Đề xuất giải pháp Marketing 12

CÁC VẤN ĐỀ SẢN PHẨM VÀ KHUYẾN MÃI TẠI CỬA HÀNG LOTTERIA

LOTTE MART TẠI ĐÀ NẴNG

1 Giới thiệu

1.1 Lý thuyết

a Sản phẩm

 Hoạch định sản phẩm mới

 Sự chấp nhận sản phẩm mới của thành viên

For a new product to be successful it must, of course, be accepted by the final users whether they are industrial customers or final customers But success is also dependent upon acceptance of the new product by channel members through whom passes it reaching final customers

(Để một sản phẩm mới thành công, nó phải được chấp nhận bởi những người sử dụng cuối cùng cho dù họ là khách hàng tổ chức hay khách hàng cuối cùng Nhưng thành công cũng phụ thuộc vào việc chấp nhận sản phẩm mới của các thành viên kênh thông qua đến khách hàng cuối cùng)

Các nhân tố xác định sự chấp nhận sản phẩm mới bởi thành viên kênh:

- Sản phẩm sẽ được bán như thế nào – “ doanh thu”

- Sản phẩm có thể dễ lưu trữ và trưng bày

- Sản phẩm có sinh lợi hay không – “ biên lợi nhuận”

 Thêm sản phâm vào danh mục

Các thành viên kênh hiện tại sẽ xem sản phẩm mới là phù hợp để thêm vào danh mục hay không? Và các thành viên kênh cảm thấy hiệu quả thì sẽ nhận thêm sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm của mình

 Đào tạo thành viên kênh

Educating Channel Members about New Products is not unusual for channel members to special education or training provided by the manufacturer in order to sell new products successfull

Phương pháp

Đào tạo hoặc huấn luyện thành viên kênh về cách sử dụng sản phẩm và các đặc tính đặc đặc biệt cần nhấn mạnh khi giới thiệu bán hàng

The type and level of special education will, of course, vary dependng on the type of industry involved and the technical complexity of the product

 Quản trị sản phẩm chiến lược

Strategic management of the product line is a challenge faced by virtually all manufac-turers No product line can be simply left alone to remain fixed in time-certainly not if it

is to remain a viable and profitable product line

(Quản trị chiến lược của dòng sản phẩm là một thách thức mà hầu hết các nhà sản xuất phải đối mặt)

Chiến lược sản phẩm thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

- Chất lượng sản phẩm, tính đổi mới hoặc tính tinh tế về công nghệ

- Khả năng của nhà quản trị trong việc quan sát toàn bộ dòng sản phẩm

- Khả năng tài chính của doanh nghiệp và mong muốn cung cấp hỗ trợ truyền thông

cổ động

- Vai trò của các thành viên kênh trong việc thực hiện chiến lược sản phẩm

 Chiến lược sản phẩm

 Tạo sự khác biệt sản phẩm

Product differentiation is probably the most widely used product strategy Product differentiation represents the manufacturer's attempt to portray a product or products as being different from competitive products and, therefore, more desirable to purchase even though the price may be higher It can also be created by putting different names on products, packaging them dif ferently, using certain advertising appeals, selling them through different stores or some combination of these factors

The real key to creating a differentiated product is to get the consumer to perceive a significant difference

(Sự khác biệt sản phẩm có lẽ là chiến lược sản phẩm được sử dụng rộng rãi nhất Sự khác biệt sản phẩm cho thấy nỗ lực của nhà sản xuất để miêu tả một sản phẩm hoặc sản phẩm khác với các sản phẩm cạnh tranh, và do đó, mong muốn mua hơn mặc dù giá có thể cao hơn Nó cũng có thể được tạo ra bằng cách đặt tên khác nhau vào các sản phẩm, đóng gói chúng khác biệt, sử dụng kháng cáo quảng cáo nhất định, bán chúng thông qua các cửa hàng khác nhau hoặc một số sự kết hợp của các yếu tố này

Chìa khoá thực sự để tạo ra một sản phẩm khác biệt là để người tiêu dùng nhận thức được

sự khác biệt đáng kể)

Quản trị kênh:

Nhà quản trị kênh phải nỗ lực lựa chọn và giúp phát triển các thành viên kênh có thể đáp ứng phù hợp hình ảnh sản phẩm khi chiến lược tạo sự khác biệt cho sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi việc ai là người bán sản phẩm

Nhà quản trị kênh phải cung cấp cho các nhà bán lẻ những hỗ trợ cần thiết để giới thiệu sản phẩm một cách phù hợp khi chiến lược này chịu ảnh hưởng bởi việc sản phẩm được bán như thế nào tại điểm bán lẻ

 Định vị sản phẩm

Product positioning is another widely used product strategy Basically, product positioning refers to a manufacturer's attempt to have consumers perceive products in a particular way relative to competitive products

(Định vị sản phẩm là một chiến lược sản phẩm được sử dụng rộng rãi khác Về cơ bản, định vị sản phẩm đề cập đến nỗ lực của nhà sản xuất để người tiêu dùng nhận thức được sản phẩm theo một cách cụ thể liên quan đến các sản phẩm cạnh tranh)

Quản trị kênh:

Possible interfaces between chiến lược định vị sản phẩm và nơi mà sản phẩm sẽ được trưng bày và bán cho khách hàng phải được xem xét trước khi chiến lược được thực hiện Tìm ra hỗ trợ của nhà bán lẻ trước khi thực thi chiến lược

 Mở rộng và thu hẹp dòng sản phẩm

At one time or another, most manufacturers find it necessary to expand or contract their product lines In fact, they often engage in both processes simultaneously by adding products even as they drop others that are at the end of their life cycle or that are selling too poorly to continue offering

(Tại một thời điểm này hay ngày khác, hầu hết các nhà sản xuất thấy cần phải mở rộng

hoặc contact các dòng sản phẩm của họ Trên thực tế, họ thường tham gia vào cả hai quy trình đồng thời bằng cách thêm các sản phẩm ngay cả khi họ thả những người khác vào cuối chu kỳ sống của họ hoặc đang bán quá kém để tiếp tục cung cấp.)

Quản trị

Khó khăn trong việc cân đối sự hài lòng của thành viên kênh và hỗ trợ kênh cho dòng sản phẩm được điều chỉnh

Các thành viên kênh ngày càng có nhu cầu cao đối với nhà sản xuất để có phối thức sản phẩm phù hợp

b Truyền thông, cổ động

Những chương trình đào tạo

Các chương trình đào tạo nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên bán hàng của kênh thành viên có thể là một trong những chiến lược hiệu quả nhất để xây dựng hợp tác quảng bá thành viên kênh Các chương trình như vậy có thể thể hiện bằng một cách rõ ràng sự cam kết của nhà sản xuất để giúp đỡ các thành viên trong một khu vực mà nhiều

người trong số họ cần được giúp đỡ Ở cả cấp độ bán buôn và bán lẻ, áp lực hàng ngày của việc kinh doanh để lại ít chỗ cho nhiều trong đào tạo bán hàng

Chương trình đào tạo cấp độ bán buôn

Các chương trình đào tạo ở cấp độ bán buôn nên nhằm giúp người bán sỉ trong ba lĩnh vực chính: (1) kiến thức về sản phẩm cụ thể của sản phẩm, (2) kỹ thuật bán hàng của họ,

và (3) kỹ năng tư vấn cho khách hàng mà họ gọi

Chương trình đào tạo bán lẻ

Các chương trình đào tạo nhằm bán lẻ bán lẻ rất hữu ích cho các sản phẩm mà vẫn cần một mức độ đáng kể về hỗ trợ bán hàng cá nhân Các cửa hàng hoạt động chủ yếu trên cơ

sở tự phục vụ có rất ít nhu cầu đào tạo bán hàng

Khu vực đào tạo bán hàng cần thiết ở cấp độ bán lẻ về cơ bản trùng khớp với hai đầu tiên

ở cấp độ bán buôn: (1) kiến thức về sản phẩm và (2) kỹ thuật bán hàng Khu vực thứ ba,

tư vấn, cũng tồn tại nhưng trong một ý nghĩa có nhiều hạn chế hơn Loại tư vấn mà nhân viên bán lẻ cung cấp cho khách hàng sẽ bao gồm việc sử dụng sản phẩm và tất nhiên sẽ không đề cập đến các vấn đề như cách khách hàng có thể quảng bá sản phẩm hoặc cung cấp hỗ trợ quản lý

Lực lượng tuyên truyền

Khối lượng bán hàng mà các nhà sản xuất chỉ định cho các thành viên kênh tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định được gọi là hạn ngạch bán hàng Chúng được coi là một chiến lược quảng cáo vì sản xuất hạn ngạch với niềm tin rằng họ sẽ thúc đẩy các thành viên của kênh phải nỗ lực hơn để đổi lấy phần thưởng được đề nghị để đạt hoặc vượt quá hạn ngạch

Hạn ngạch bán hàng nếu được sử dụng đúng cách có thể là chiến lược quảng cáo hiệu quả để cải thiện hỗ trợ quảng cáo của thành viên kênh Chìa khoá để sử dụng đúng hạn ngạch, nằm ở ngữ cảnh mà chúng được trình bày cho các thành viên kênh Nếu chúng được trình bày một cách cưỡng ép, họ có thể sản sinh ra ác ý và xung đột hơn là hỗ trợ

Hơn nữa, nếu dây chuyền của nhà sản xuất không chiếm một phần quan trọng trong sự pha trộn sản phẩm của thành viên kênh, thành viên kênh chỉ đơn giản có thể bỏ qua hạn ngạch Mặt khác, nếu hạn ngạch được phát triển cùng với các thành viên kênh, và nếu chúng được trình bày trong bối cảnh cung cấp thông tin về tiềm năng bán hàng trong lãnh thổ của các thành viên kênh, họ có thể là lực lượng tích cực trong việc hỗ trợ hỗ trợ thành viên kênh

Nổ lực bán hàng

Thuật ngữ bán hàng tuyên truyền lần đầu tiên được sử dụng để mô tả các hoạt động của nhân viên bán hàng của nhà sản xuất đã được gửi đặc biệt để thuyết phục các nhà phân phối rằng họ nên xử lý các sản phẩm mới của nhà sản xuất Bởi vì những nỗ lực để

"chuyển đổi" các nhà phân phối ra khỏi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và đối với riêng của họ, được gọi là "người bán hàng tuyên truyền."

Trong ngành hàng tiêu dùng, nhân viên bán hàng tuyên truyền (đôi khi được gọi là nhân viên bán hàng chi tiết) có thể được yêu cầu thực hiện bất kỳ hoạt động nào sau đây:

 Kiểm tra mức tồn kho bán buôn và bán lẻ

 Gọi điện thoại cho nhà bán lẻ để thông báo cho họ về sản phẩm

 Giúp bố trí cửa sổ và trưng bày tại cửa hàng

 Trả lời câu hỏi của người bán sỉ và bán lẻ và tư vấn và đào tạo

 Cố gắng thúc đẩy thiện chí

 Nhận đơn đặt hàng

Trong thị trường doanh nghiệp-doanh nghiệp, nhân viên bán hàng tuyên truyền cũng là một công cụ có giá trị Trong số những thứ khác, họ thường tham gia vào các hoạt động như sau:

 Đào tạo người bán hàng phân phối

 Đi kèm với nhân viên bán hàng phân phối về các cuộc gọi bán hàng để giúp họ bán hàng

 Lấy đơn hàng ban đầu cho sản phẩm mới từ người dùng cuối

 Hỗ trợ kỹ thuật

 Giúp nhân viên bán hàng của nhà phân phối đóng cửa bán hàng, đặc biệt là những người đòi hỏi kiến thức kỹ thuật kỹ thuật vượt quá phạm vi của nhân viên bán hàng của nhà phân phối

1.2 Giới thiệu tổng quan về Lotteria Lotte Mart tại Đà Nẵng

Là một cửa hàng nằm trong mặt bằng của siêu thị Lotte Mart Đà Nẵng, và được nhượng quyền lại cho Công ty Quốc Việt Anh với chi nhánh ở Đà Nẵng

Tầm nhìn: Mở 400 cửa hàng cho tới năm 2018, đạt doanh thu 250 triệu đô, trở thành

thương hiệu số một, dẫn đầu tại thị trường nhà hàng Việt Nam

Phương châm: Chúng ta không chỉ kinh doanh hamburger, gà rán, món tráng miệng,

chúng ta là công ty kinh doanh chất lượng, vệ sinh, dịch vụ, thời gian và giá trị

Khẩu hiệu: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bằng hành động chào đón, thái độ

quan tâm, cử chỉ cảm động và kiến thức chuyên môn

Slogan: I’m happy

Sứ mệnh: Đóng góp cho sự phát triển văn hoán ẩm thực Việt Nam bằng việc cung cấp

những sản phẩm dinh dưỡng với giá cả phải chăng

1.3 Mô tả thực địa

People:

- Quản lý: Là người rất chuyên nghiệp trong cả 2 khâu bán hàng và quản lí nhân viên của mình trong lúc đông khách và cũng có thể sắp xếp công việc cho nhân viên trong tình trạng cửa hàng vắng khách

- Nhân viên bán hàng: Mặc đồng phục rất chỉnh tề, bán hàng cho khách với thái độ rất hòa nhã, chân thành và nhẹ nhàng

- Nhân viên chế biến thức ăn: Làm việc rất nghiêm túc, luôn mang bao tay trong lúc chế biến thức ăn để đảm bảo an toàn vệ sinh

- Khách hàng: Đa phần là khách nằm trong độ tuổi là học sinh, sinh viên Ngoài ra còn thấy thêm nhiều khách nước ngoài đến cửa hàng và các gia đình đi chơi hoặc xem phim trong các dịp cuối tuần

- Đối thủ cạnh tranh KFC: Đầu tư rất bài bản và công phu với thiết kế không gian mở, bên cạnh đó còn có đội ngũ nhân viên làm việc rất chuyên nghiệp

Objects:

- Bàn ghế cho khách: được sắp xếp rất cẩn thận, luôn được lau chùi thường xuyên ở xung quanh bàn

- Quầy nhận yêu cầu: rộng rãi và sạch sẽ, nhưng trong những trường hợp đông khách thì nhìn vẫn còn rất lộn xộn, chưa kiểm soát tốt được tình trạng xếp hàng cho khách

để bán hàng hiệu quả hơn

- Máy xuất hóa đơn: làm việc rất tốt với cả 3 máy, chưa từng thấy việc sai sót nào trong quá trình ghi và in hóa đơn cho khách

- Menu: Rất đa dạng với các loại sản phẩm khác nhau Điển hình như là cơm, hamburger, nước giải khát, đồ tráng miệng Mặt khác, menu cũng được làm với gam màu tươi sáng cùng với hình ảnh của sản phẩm và giá tiền được in rất rõ ràng để không gặp phải tình trạng nhầm lẫn

- Quạt gió, đèn điện: Đèn được lắp đặt rất khoa học khiến cho mọi góc khuất trong cửa hàng cũng đều được chiếu sáng Quạt được vệ sinh khá kĩ càng và hoạt động rất tốt, chưa thấy xảy ra trường hợp hỏng hóc nào

- Camera quan sát: Chỉ thấy được 2 cái ở nơi nhân viên bán hàng và trong văn phòng, chưa thấy được cái nào ở trong bếp

- Dụng cụ: Chất lượng rất khác biệt khi so sánh với những mặt hàng ở ngoài chợ Dao nĩa thì cầm rất chắc tay và cứng cáp, khó có thể bị méo hoặc gãy khi sử dụng để cắt

gà Khăn giấy thì rất tốt với việc không nhìn thấy bất kì tạp chất nào trong khăn

Environment

- Vị trí bên ngoài: là một cửa hàng nằm bên trong siêu thị Lotte Mart Xung quanh là những tụ điểm vui chơi lớn khác của Đà Nẵng như Helio, Asian Park, trung tâm văn hóa dành cho thiếu nhi Vì thế, đây là điểm thu hút khách du lịch ở khắp nơi nên việc mua sắm rất nhộn nhịp, đông đúc

- Vị trí bên trong: Xung quanh cửa hàng và tầng 2 của siêu thị là rất nhiều các đối thủ cạnh tranh khác nhau với rất nhiều các mặt hàng thức ăn nhanh cũng như nước giải khát tiêu biểu như: KFC, High Land…

Messages and media

- Poster: Hình ảnh rõ ràng, bắt mắt, cuốn hút được người xem

- Màn hình hiển thị: Các món ăn được trình bày rất chi tiết, rõ ràng nhằm tránh nhầm lẫn

- Bảng hiệu: Màu sắc nổi bật, cỡ chữ to rõ rằng

- Tờ rơi: Chi tiết, rõ ràng trong từng sản phẩm và biết đưa được những sản phẩm nổi bật trong các chương trình khuyến mãi

Services

- Tư vấn khách hàng: Nhân viên bán hàng tư vấn rất tận tình, luôn biết cách giới thiệu các sản phẩm mới hoặc các sản phẩm nằm trong chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy khách hàng mua hàng

- Giao hàng: Nhận hàng thông qua số điện thoại của tổng đài, hoặc cũng có thể dùng số riêng để đặt hàng, ngoài ra còn có thể đặt hàng trên mạng Giao hàng thì là một trong

số các nhân viên trong bếp đang làm ca đó sẽ đi giao hàng, và sẽ sử dụng balo, mũ bảo hiểm và xe của Lotteria nhằm quảng cáo thêm khi đi trên đường

- Các dịch vụ khác: Ở đây còn có thêm dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật cho các bé khi được bố mẹ đặt trước và có thể yêu cầu món ăn cũng như đồ uống nằm trong menu của cửa hàng

2 Mô tả quá trình phỏng vấn

2.1 Câu hỏi chính để phỏng vấn

a Câu hỏi cho Quản lý

 Có phải tất cả các chương trình khuyến mãi, và tất cả các sản phẩm của hệ thống Lotteria đều được thực hiện ở cửa hàng này?

 Có phải tất cả các sản phẩm trên hệ thống Lotteria hoàn toàn giống nhau về về chất lượng, hình thức và hương vị không? Và làm thế nào để hệ thống Lotteria kiểm soát được chất lượng sản phẩm và dịch vụ của cửa hàng?

 Khi các chương trình khuyến mãi trên hệ thống Lotteria triển khai xuống thì cửa hàng

sẽ thực hiện như thế nào?