Báo cáo thực tập tại khách sạn fortuna hà nội FOT HOU

Lịch sử hình thành: • Khách sạn Fortuna được xây dựng dựa trên sự hợp tác giữa Chng Holding Pte, Ltd và Công ty TNHH Nhà nước Đầu tư, Thương mại và Du lịch Thắng Lợi. • 09021995: Bắt đầu khởi công xây dựng • 091998: Bắt đầu đi vào hoạt động • Tổng vốn đầu tư :35 triệu USD • Tên đầy đủ: Công ty TNHH Khách sạn Hà Nội Fortuna Vị trí: Tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội – thuộc vị trí trung tâm thương mại và hành chính của Hà Nội, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, rạp chiếu phim quốc gia, và chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển bằng xe. (Phụ lục 1.1a) Chức năng hoạt động: Cung cấp cho khách du lịch trong và ngoài nước một địa điểm nghỉ ngơi tiện nghi, hiện đại với nhân viên thân thiện và không gian ấm cúng

A LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT

Em xin gửi lời cảm ơn Cô Vũ Hương Giang đã giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tìnhcho em trong suốt đợt thực tập này của chúng em

Tiếp theo em xin cảm ơn đến thầy cô trong khoa Du lịch trường Đại học Mở đãgiảng dạy và truyền cảm hứng đến tất cả những sinh viên như em, để chúng em cóthêm nhiều kiến thức, quan trọng hơn cả là rèn thái độ của những sinh viên khoa Dulịch

Em xin được gửi lời cảm ơn đến khách sạn Fortuna Hà Nội địa chỉ số 6B, Láng

Hạ, Ba Đình, Hà Nội đã tạo điều kiện cho em để em có thể thực tập những kiến thức

đã học vào thực tế

Em xin cảm ơn những anh chị trong bộ phận Banquet đã tận tình giúp đỡ emtrong thời gian em thực tập Đặc biệt là trưởng bộ phận, anh Nguyễn Chí Thưởng Emcũng cảm ơn chị Trang phòng Nhân sự đã có những buổi Đào tạo giúp chúng em cónhững kiến thức và kĩ năng cần thiết tại khách sạn

Mình xin gửi lời cảm ơn đến các bạn đã cùng thực tập vì mình đã học hỏi đượcrất nhiều từ các bạn

Trong đợt thực tập vừa qua, em không thể tránh được những sai lầm, em mongthầy cô cũng như khách sạn, anh chị trong bộ phận có thể thông cảm và bỏ qua choem

Em xin cam kết đây là bản báo cáo của cá nhân và do mình tự hoàn thành, không

B MỤC LỤC

A LỜI CẢM ƠN VÀ CAM KẾT 1

B MỤC LỤC .3

C NỘI DUNG BÁO CÁO 4

1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp 4

1.1 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị đào tạo 4

1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị đào tạo 4

1.3 Mô tả về các sản phẩm dịch vụ của đơn vị đào tạo 6

1.3.1 Dịch vụ buồng phòng 6

1.3.2 Dịch vụ ăn uống 7

1.3.3 Dịch vụ giải trí, hội nghị 8

1.3.4 Dịch vụ vận chuyển khách 8

2 Nội dung được đào tạo tại doanh nghiệp 8

2.1 Tóm tắt ngắn gọn các nội dung sau 8

2.1.1 Tên của bộ phận và địa điểm học tập, tổng thời gian đã học tập tại doanh nghiệp, người phụ trách đào tạo tại doanh nghiệp 8

2.1.2 Nhiệm vụ, chức năng của bộ phận, địa điểm học tập trong khách 9

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận sinh viên được học 10

2.1.4 Các hình thức bồi dưỡng và đào tạo 12

2.1.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở, thái độ của nhân viên với các hình thức đó, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó 12

2.2.1 Liệt kê những kỹ năng đã được đào tạo dựa trên mẫu phiếu

“Đánh giá của doanh nghiệp về sinh viên sau đào tạo”) 13

2.2.2 Mô tả các quy trình làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn 13

2.2.3 Mô tả quy trình làm việc mà nhân viên thực tế thực hiện so với tiêu chuẩn của doanh nghiệp 18

2.2.4 So sánh, nêu và phân tích các điểm khác biệt giữa quy trình của khách sạn (phần được thực tế đào tạo và thực hành) so với các kiến thức được học trong học phần SHT1 và so với bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS); 20

2.2.5 Một số tình huống liên quan tới các nghiệp vụ đã học được gặp trong thực tế thực hành sau đào tạo tại doanh nghiệp và các bài học rút ra 25

3 Đánh giá chung về học phần 27

3.1 Những kiến thức và kỹ năng đã học tập được tại doanh nghiệp 27

3.2 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình được đào tại doanh nghiệp 27

3.3 Ý kiến đóng góp cho học phần Thực hành nghiệp vụ khách sạn 1 và 2 28

3.4 Đề xuất và kiến nghị 28

3.4.1 Đối với giáo viên quản lý và phụ trách nhóm 28

3.4.2 Đối với Khoa Du lịch - Trường Đại học Mở Hà Nội 28

3.4.3 Đối với cơ sở đào tạo (doanh nghiệp) 28

4 Kết luận tổng kết học phần 29

D PHỤ LỤC 30

E TÀI LIỆU THAM KHẢO

C NỘI DUNG BÁO CÁO

1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp

1.1 Mô tả ngắn gọn lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của đơn vị đào tạo:

Lịch sử hình thành:

 Khách sạn Fortuna được xây dựng dựa trên sự hợp tác giữa Chng Holding Pte,Ltd và Công ty TNHH Nhà nước Đầu tư, Thương mại và Du lịch Thắng Lợi

 09/02/1995: Bắt đầu khởi công xây dựng

 09/1998: Bắt đầu đi vào hoạt động

 Tổng vốn đầu tư :35 triệu USD

 Tên đầy đủ: Công ty TNHH Khách sạn Hà Nội Fortuna

Vị trí: Tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận Ba Đình, Hà Nội – thuộc vị trí trungtâm thương mại và hành chính của Hà Nội, gần trung tâm triển lãm Giảng Võ, rạpchiếu phim quốc gia, và chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển

bằng xe (Phụ lục 1.1a)

Chức năng hoạt động: Cung cấp cho khách du lịch trong và ngoài nước một địa điểm

nghỉ ngơi tiện nghi, hiện đại với nhân viên thân thiện và không gian ấm cúng (Phụ

lục 1.1b)

1.2 Hệ thống tổ chức và điều hành của đơn vị đào tạo:

GM – General Manager: Tổng Giám Đốc khách sạn, quản lý và điều hành cáchoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lượccủa khách sạn chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợpcông việc của các bộ phận;

Assistant GM: Phó Tổng Giám Đốc khách sạn trách nhiệm xử lý hàng ngày cáchoạt động của khách sạn, xử lýcác tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối vớicác vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệmvới giám đốc về nhiệm vụ của mình

 HR Manager – Human Resource Manager: Quản lý bộ phận Nhân sự;

 Training Manager: Quản lý phụ trách đào tạo;

 BQ & Restaurant Manager: Quản lý Tiệc và Nhà hàng;

 Chief Engineer: Tổ trưởng tổ kỹ sư;

 Sales Manager: Quản lý bộ phận Bán hàng;

 Catering Sales Manager: Quản lý bộ phận Chăm sóc bán hàng

 Executive Housekeeper: Trưởng bộ phận Buồng;

 Front Office Manager: Quản lý bộ phận Lễ tân;

 Public Relations Manager: Quản lý quan hệ công chúng;

 Security Manager: Quản lý bộ phận An ninh;

 Chief Accountant: Kế toán trưởng;

 Reservation Manager: Quản lý đặt phòng;

 Purchasing Supervisor: Giám sát bộ phận Mua

Bên cạnh những bộ phận cơ bản như trên sơ đồ, là một khách sạn có spa, sòngbạc và câu lạc bộ đêm nên khách sạn còn có các chức vụ như KTV Manager,Millionaire Club Manager, Health Centre Manager

Thông tin chi tiết về khách sạn:

 Founder: Micheal Chng

 General Director: Mr Ringer Chng

 Assitant GM: Mr Nguyen Quoc Tuy

 General Manager: Mr Albert Leong

 General Chef: Mr Patrick Ho

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.3 Mô tả về các sản phẩm dịch vụ của đơn vị đào tạo:

Director of Rooms

Housekeeper

Sercurity Manager

Front Office ManagerDirector of

Eng.&

Mainternance Services

Cheif Engineer

Director of Food &

Beverages

BQ &

Restaurant Manager

Director of Sales &

Marketing

Sales Manager

Catering Sales Manager

Reservation ManagerPublic Relation

Director of Finance AccoutantChief

EDP Manager

Purchasing ManagerDirector of

Human Resources

Training Manager

HR Manager

HC Manager

MC ManagerKTV Manager

phòng hút thuốc hoặc không hút thuốc Phòng ở đây khá rộng rãi, cách bài trí và màusắc hiện đại, cửa sổ kính lớn tận dụng được nhiều ánh sáng tự nhiên và tạo cảm giácthoáng hơn cho căn phòng Trong phòng luôn đặt hoa quả miễn phí để chào đónkhách, mỗi tháng khách sạn sẽ thay đổi loại quả mới sao cho hợp mùa Cũng như cáckhách sạn khác, Fortuna cũng có các loại giá khác nhau khi bán buồng, giá dao động

từ 1,600,000++ đến 6,500,000++ VNĐ/1 đêm (Phụ lục 1.3.1)

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Âu – Tiffin: Đây là nhà hàng lớn nhất của khách sạn, nằm ở tầng sảnh và

mở cửa hàng ngày từ 6.00 – 3.00 hôm sau Nhà hàng phục vụ buffet sáng hàngngày, còn lại là bán theo menu Alacarte có món Âu, Việt, Trung và Nhật, đôi khi có

cả buffet trưa theo chủ đề Ngay lối vào là Coffe Lounge cũng thuộc nhà hàng, là

nơi phục vụ đồ ăn nhẹ và đồ uống cho khách (Phụ lục 1.3.2a)

Dưới đây là giờ mở cửa cụ thể của nhà hàng:

Breakfast 06.00AM – 10.00AMLunch 11.00AM – 02.00PMTea Time 03.00PM – 05.00PMDinner 06.00PM – 10.00PMSupper 10.00PM – 03.00AM

Nhà hàng Trung Hoa – May Mắn: Đây là nhà hàng phục vụ các món ăn Trung

Hoa, nằm tại tầng 2 của khách sạn Nhà hàng được thiết kế trang nhã, pha nét cổkính và hiện đại, nhạc nền du dương tạo không gian rất Trung Hoa Thời gian mởcửa của nhà hàng là 10.00-14.00 và 17.30-22.00 Có 2 menu chính: thứ nhất làDimsum menu 80 món áp dụng cho buổi trưa, khách ăn thỏa thích với giá 298,000++VNĐ/1 người lớn và 149,000++ VNĐ/1 trẻ em từ 6 đến 10 tuổi; thứ hai là Alacartemenu dùng cho buổi tối, trong đó chỉ có 18 món Dimsum, giá từ 51,000++ VNĐ.Ngoài ra nhà hàng còn có Set menu dành cho khách đi theo đoàn Riêng sáng chủnhật phục vụ buffet Dimsum giá 318,000++ VNĐ/1 người lớn và 159,000++ VNĐ/1

trẻ em từ 6 đến 10 tuổi (Phụ lục 1.3.2b)

Nhà hàng Nhật – Emperor KTV: nằm tại tầng 2, ngay cạnh May Mắn Nhà hàng

được thiết kế theo phong cách Nhật, gồm những phòng sàn gỗ ngồi bệt san sát nhau

Nhà hàng mở cửa vào hai thời điểm: trưa 10.00 – 14.00 và tối 17.30 – 24.00 (Phụ

lục 1.3.2c)

1.3.3 Dịch vụ giải trí, hội nghị

 Sòng bạc Millionaire Club nằm ở tầng sảnh, chỉ phục vụ khách nước ngoài, mởcửa từ 09.30 đến 06.30 sáng hôm sau;

 The Boss Niteclub KTV – câu lạc bộ đêm nằm ở tầng hầm, mở cửa 18.00 –24.00;

 Phòng chờ VIP – Lavish Capital Lounge tại tầng 5 dành cho khách mua club benefit, giờ mở cửa: 06.00 – 22.00;

 Fitness club và Bể bơi ngoài trời cũng nằm trên tầng 5;

 Sen Spa & Beauty salon dành cho nữ từ 10.00 đến 18.00 và Spa de Palace vớidiện tích 1,000m2 dành riêng cho nam trên tầng 17 – Penthouse, giờ mở cửa:

09.30 – 24.00; (Phụ lục 1.3.3)

 Khách sạn có hai phòng tiệc lớn đa chức năng (phục vụ hội nghị, đám cưới…) cósức chứa lên đến 600 khách là Victoria Ballroom và Golden Ballroom Ngoài racòn có 4 phòng chức năng với sức chứa khác nhau để phục vụ được nhiều sựkiện lớn nhỏ

1.3.4 Dịch vụ vận chuyển khách

Khách sạn có xe riêng đưa đón khách nếu khách có nhu cầu, giá sẽ phụ thuộc vàotừng loại xe (Porsche Cayene, Mercedez S400, Toyota Camry, Ford), thấp nhất là

2,000,000 VNĐ một chiều đi (Phụ lục 1.3.4)

Bên cạnh đó, khách sạn liên kết mới một số hãng taxi như Mai Linh, Nội Bài,Grouptaxi…

2 Nội dung được đào tạo tại doanh nghiệp

2.1 Tóm tắt ngắn gọn các nội dung sau

2.1.1 Tên của bộ phận và địa điểm học tập (cụ thể tới tên nhà hàng, tên khu vực làm việc nhỏ ví dụ như Tổng đài - trực thuộc bộ phận Tiền sảnh…, tổng

thời gian đã học tập tại doanh nghiệp (tính bằng giờ), người phụ trách đào tạo tại doanh nghiệp (tên, chức danh, điện thoại);

Tên bộ phận đã thực tập: BANQUET (TIỆC - HỘI NGHỊ)

Địa điểm học tập:

 Phòng Victoria (hội trường) tầng 4

 Phòng Golden (hội trường) tầng 3

 Nhà hàng Tiffin (hỗ trợ) tầng 1

(Phụ lục 2.1.1a)

Thời gian đã học tập tại doanh nghiệp:

Theo sự sắp xếp của Khoa, chúng em đã thực tập từ 30/11/2020 đến 24/01/2021,vậy: 8 (tuần) x 5 (ngày làm/tuần) x 8 (tiếng làm/ca/ngày) = 320 giờ

Người phụ trách đào tạo tại doanh nghiệp:

 Anh Nguyễn Chí Thưởng

Bộ phận Banquet là địa điểm tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị; các tiệc cưới; lễ

kỉ niệm… với trang thiết bị phù hợp với mọi hình thức hội họp (Tiệc cưới, Hộithảo-Hội nghị, Gala Dinner, Cocktail, Buffet)

 Hai hội trường lớn Golden Ballroom và Victoria Ballroom phù hợp vớinhững hội thảo và tiệc lớn với sức chứa lên đến 600 khách Trong phòngGolden có 4 ngách để chứa các đồ dùng set-up khi cần.

 Hai phòng Sentosa và Merlion với sức chứa 250 và 120 khách

 Hai phòng Marina và Laguna với sức chứa 40 khách

 Phòng Laguna còn có chức năng là một kho để bàn, ghế, cốc; đồ bẩn củaTea-coffee Break khi không dùng tới

 Kho Lam Sơn (kho lớn nhất) chứa đồ linen như Funcion, Napkin; bàn,ghế…

 Kho 3A dùng để Briefing, nơi để Duty Roster; chứa một số đồ dùng cho hộihọp như giấy, bút, kẹo, lót ly…

 Kho 3C để đồ Beverage và một số đồ dùng nhỏ khác

 Kho Victoria nhỏ để chứa ghế và một số đồ linen

 Quầy bar để pha chế tea-coffee, lấy nước…

 Các sảnh có thể dùng để set-up Tea-coffee Break, Buffet (Phụ lục 2.1.2 a)

Về cơ bản, em thấy nhiệm vụ, chức năng của các địa điểm trong khách sạn thực tậpkhông khác so với lý thuyết được học trên lớp Có thể nói giáo trình của Khoa bámsát với thực tế

 Điểm tương đồng:

 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Banquet hoàn toàn giống với lý thuyếtđược học

 Bộ phận Banquet phục vụ một số lượng khách rất lớn, tuy thế chỉ có một

số ít là nhân viên chính thức, còn lại sẽ là nhân viên thuê ngoài hoặc thời

vụ để phục vụ việc set up và phục vụ cho buổi tiệc (để đối phó với tìnhtrạng 2 mùa cao điểm và thấp điểm)

 Để kết nối giữa bộ phận Banquet và các bộ phận khác trong khách sạn thì

thông thường sẽ sử dụng văn bản BEO (Banquet Event Order) (Phụ lục

khiến việc di chuyển lấy đồ rất bất tiện vì phải đi qua khu vực của khách.Ngoài ra, bộ phận Banquet ở đây hầu như không tổ chức tiệc bên ngoàikhách sạn

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận sinh viên được học tập (bao gồm các vị trí công việc, số lượng nhân viên tại từng vị trí, số lượng nhân viên chính thức và bán thời gian, cách xếp lịch làm việc và tính lương );

Cơ cấu tổ chức bộ phận:

Vị trí công việc Số nhân viên

chính thức

Họ và tên

Nguyễn Thị Thanh Hiền

Phạm Quang TrungNguyễn Minh Hạnh

Nguyễn Gia ĐạtNguyễn Quang HữuTriệu Thu Trang

 Số lượng nhân viên Partime: Phụ lục 2.1.3a cho biết số lượng nhân viên

Partime cần gọi bằng cách lấy Tổng số nhân viên trừ đi lượng nhân viên chínhthức có trong ngày

Cách xếp lịch làm: Nhân viên nghỉ tối thiểu 2 buổi/tuần Một ca làm có 8 tiếng, đanxen nhiều ca khác nhau trong tuần Các ca sáng như: 7h-15h, 8h-16h, 9h-17h Catrưa như: 10h-18h, 11h-19h Ca chiều như: 14h-22h Thỉnh thoảng sẽ có nhân viênđược xếp ca đêm 22h-6h Ngoài ra còn có ca CO là nghỉ tính bù thời gian overtime.Thêm vào đó, Trưởng bộ phận sẽ xếp lịch căn cứ vào loại hợp đồng mà nhân viên kí

kết với khách sạn (Phụ lục 2.1.3b)

Cách tính lương:

 Đối với nhân viên chính thức hay nhân viên thời vụ, lương sẽ được tính theongày hoặc theo tháng theo như các điều khoản của hợp đồng Lao động vụ việcđược tính lương hàng ngày Lương của nhân viên chính thức là con số cuốicùng sau khi đã tính các khoản Thuế thu nhập cá nhân, Bảo hiểm (Xã hội, Y tế,

Thất nghiệp), Thưởng, Trợ cấp, Công đoàn Lương sẽ được thể hiện và trả bằng

tiền Đồng Việt Nam (Phụ lục 2.1.3c) Khách sạn sẽ tính lương, tiền thưởng và

ngày nghỉ có lương trực tiếp vào tài khản ngân hàng cho người lao động

 Khách sạn thực hiện một hệ thống lương thưởng phù hợp với tính chất của côngviệc Lương của người lao động có thể tăng hoặc nâng bậc hoặc khen thưởngbằng tinh thần, vật chất do làm việc năng suất, gương mẫu, có thành tích, thái

 Tại Bộ phận Banquet, anh chị đã tổ chức các buổi training tập chung đào tạo vềkiến thức và kĩ năng cần có trong quá trình làm việc Mỗi buổi đào tạo đều cógiáo cụ trực quan, cách thức giảng dạy linh hoạt Anh chị cũng kịp thời thôngtin những điểm cần lưu ý và khác biệt khi phục vụ Tiệc tại khách sạn Fortuna

 Trưởng bộ phận phân chia công việc cho từng cá nhân trước mỗi ca làm, đảmbảo mỗi công việc đều có anh chị nhân viên chính thức phụ trách hướng dẫncác thực tập sinh

 Trong quá trình làm việc, anh chị nhân viên đào tạo và hướng dẫn trực tiếp chothực tập sinh Nếu thấy có kĩ năng nào thực tập sinh chưa làm tốt, anh chị sẽ tạođiều kiện để các em có thể luyện tập thành thạo

2.1.5 Các hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỷ luật áp dụng tại cơ sở, thái

độ của nhân viên với các hình thức đó, đánh giá hiệu quả của các hình thức đó.

 Hình thức khen thưởng, khuyến khích, kỉ luật đối với thực tập sinh được áp

dụng tại cơ sở học tập là tuyên dương / phê bình trực tiếp cá nhân trước tập thể

 Ngoài ra, khách sạn còn đưa ra bảng nội quy dành cho các thực tập sinh Nếu viphạm từ 03 lỗi, khách sạn sẽ không cấp Chứng chỉ thực tập; vi phạm 05 lỗi,thực tập sinh sẽ không được Khách sạn xác nhận trên Báo cáo thực tập cuối kỳ.

(Phụ lục 2.1.5)

 Khi thực tập sinh có ý kiến đóng góp tốt, làm việc trách nhiệm, nhiệt tình, anhchị nhân viên tán thành, khen ngợi Nhưng nếu nhận thấy thái độ làm việc củathực tập sinh không tốt, anh chị sẽ rất nghiêm túc và thẳng thắn đưa ra nhữnglời nhận xét, góp ý

 Cá nhân em thấy đây là một cách rất tốt để rèn luyện được thái độ đúng đắntrong công việc Chúng em được khuyến khích khi có đóng góp và ngay lập tứcnhận ra lỗi sai khi mắc phải

2.2 Tổng quan về các nghiệp vụ đã được học tập, thực tế tại doanh nghiệp:

2.2.1 Liệt kê những kỹ năng đã được đào tạo dựa trên mẫu phiếu “Đánh giá của doanh nghiệp về sinh viên sau đào tạo”)

1) Kỹ năng nhận bàn giao đầu ca và chuẩn bị khu vực làm việc

2) Kỹ năng làm sạch và chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách

3) Kỹ năng chuẩn bị bàn và gấp khăn ăn

4) Kỹ năng chuẩn bị và bày bàn ăn

5) Kỹ năng phục vụ đồ ăn tại bàn

6) Kỹ năng phục vụ rượu vang

7) Kỹ năng dọn bàn ăn

8) Kỹ năng phục vụ tiệc, hội nghị và hội thảo

9) Kỹ năng tiếp nhận và xử lý phàn nàn

10) Kỹ năng điều hành quầy bar

11) Kỹ năng kết thúc và bàn giao cuối ca làm việc

2.2.2 Mô tả các quy trình làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn (có thể tham khảo trong quy trình công việc của từng bộ phận);

Bộ phận Banquet nói chung và của Fortuna nói riêng đều có rất nhiều quy trìnhcần tuân theo Việc thực hiện công việc theo một quy trình đã được tính toán khoa học

là rất cần thiết để đảm bảo được chất lượng kết quả tốt và đồng bộ trong quá trình làm

việc Ngoài ra, nó cũng giúp bộ phận rút ngắn được thời gian làm việc với một sốlượng khách lớn

Sau đây là một số quy trình mà thực tập sinh hay được thực hành tại khách sạn:

a) Tạo một cuộc họp ngắn (Staff Briefing) (Phụ lục 2.2.2a)

- Thời gian: 10 phút

1 Tập hợp nhân

viên

Nhân viên đứng theo một hàng dọc

2 Kiểm tra vẻ ngoài - Tóc

b) Cách set-up phòng họp kiểu Theater (Phụ lục 2.2.2b)

1 Xếp bàn đầu Xếp bàn đầu, bàn lãnh đạo trong phòng

2 Trải khăn trải bàn - Khăn sạch, không rách, ố

- Trải đúng mặt khăn, kéo trùng xuống ở phíatrong

- Đảm bảo khăn sạch, được ép chặt

4 Đặt ghế - Đặt ghế thành hàng

- Ghế phải sạch, không có bụi và thẳng hàng

- Chừa 2,5 feet giữa mỗi hàng ghế

- Với các sự kiện lớn, xếp các hàng ghế so le

5 Đặt gạt tàn Đặt gạt tàn thuốc đứng ở 2 bên phòng

6 Đặt các đồ dùng

cho bàn đầu

Đặt gạt tàn, cốc, bình nước theo yêu cầu của khách

7 Kiểm tra lại - Các hàng ghế thẳng

- Cốc sạch không có vếtBên cạnh đó còn có một số cách set-up phòng họp kiểu khác như: Classroom, U

shape, Circle table (Phụ lục 2.2.2b)

c) Cách set-up Bàn tiệc cho Buffet (Phụ lục 2.2.2c)

1 Xác định vị trí

của bàn ăn

- Xác định đúng vị trí của bàn

- Đảm bảo mặt bàn sạch và không có vết nước

- Đặt ghế xung quanh bàn theo số lượng khách

2 Trải khăn trải bàn - Trải đúng mặt của khăn trải bàn

- Đảm bảo các phía của khăn đều nhau

3 Đặt đồ dùng khác

và đồ dùng cho ăn

chính

- Đặt các đồ dùng như: Tiêu, muối, gạt tàn, diêm,

lọ hoa lên bàn Đảm bảo khách dễ tiếp cận được

- Đặt khăn ăn sạch, đã được gấp lên bàn, cách mépbàn 1 đốt ngón tay

- Đặt dao bên phải và dĩa bên trái cách mép bànmột ngón tay cái Khoảng cách giữa chúng là30cm để đặt bữa tối

- Đặt thìa súp cạnh dao ăn

phía trên vang trắng góc trên bên trái, đặt cốcnước bên phải Cả 3 tạo thành hình tam giác.

d) Cách set-up Tiệc trà, cà phê

1 Xem thông tin sự

6 Đặt teaspoon - Bên phải tách và đĩa

- Thìa đã được lau sạch

7 Đặt bình trà, cà

phê

- Đặt một bình cà phê đã pha, một bình nướcnóng

- Hoặc đặt một máy pha cà phê tự động

8 Cho túi trà - Đặt hộp trà chứa nhiều túi trà khác nhau trên

bàn

- Đặt một bát nhỏ bên cạnh để đựng vỏ túi trà

9 Đặt chanh Chanh đã rửa sạch, thái mỏng, xếp vòng tròn vào đĩa

10 Đặt đường - Bát đường đã được làm sạch

- 3 loại đường: Đường thô, tinh luyện và ítđường

11 Đặt kem, sữa tươi - Sử dụng máy đánh kem

- Kem và sữa phải tươi

12 Đặt nước trái cây

(nếu yêu cầu)

- Cho lon/chai nước hoa quả vào bát đá

- Hoặc đặt máy ép trái cây lên bàn, cho lát cam/táo vào nước ép tương ứng

- Đặt đĩa theo số lượng yêu cầu

- Đặt dĩa ăn trong folder

15 Trang trí - Đặt biển tên theo đúng món

- Trang trí theo chủ đề được yêu cầu

e) Cách phục vụ Tiệc kiểu Á

1 Kiểm tra bàn - Kiểm tra lại khăn trải bàn, kính xoay, đồ

cutlery

- Chuẩn bị gia vị

- Đặt khăn nóng 10 phút trước khi khách đến

2 Chào đón khách - Nhân viên túc trực bên bàn được phân công

- Chào khách: “Thank you for coming,Mr/Mrs/Ms XXX or Sir/Madam Have apleasant day.”

- Kéo ghế cho khách

- Mở khăn ăn gấp

3 Phục vụ đồ - Mời trà

- Hỏi khách: ““Would you like to havesomething to drink Sir/Madam?”

4 Phục vụ đồ ăn - Phục vụ mang món ăn trên khay đặt xuống

bàn khách, đồng thời gọi tên món

a) Cách tạo một Staff Briefing

Về cơ bản một buổi Briefing thực tập sinh tham gia đều giống với quy trình: tậphợp các nhân viên, thông báo về sự kiện, phân công và cung cấp các thông tin cần choquá trình phục vụ

Thời gian họp có thể dài hơn hoặc ngắn hơn thời gian tiêu chuẩn là 10 phút tùy theocông việc Thường thường, bước kiểm tra diện mạo có thể được làm nhanh hoặc bỏqua, hoặc nhắc nhở ngay khi nhân viên đến bộ phận.

b) Cách set-up phòng họp kiểu Theater

Quy trình thực tế hầu hết là giống với tiêu chuẩn

Tuy thế, hiện nay, tại các phòng họp đều không cho sử dụng thuốc lá nên bộ phậnBanquet không còn dùng gạt tàn Thay vào đó là đĩa kẹo nhỏ và set-up thêm hoa nếukhách hàng có yêu cầu (hầu như đều có) Thay vì đo khoảng cách giữa mỗi hàng ghế

là 2,5 feet, nhân viên sẽ ước lượng khoảng cách bằng một chiếc ghế để thời gian xếpghế được nhanh hơn mà vẫn giữ được khoảng cách di chuyển cần thiết cho khách

c) Cách set-up Bàn tiệc cho Buffet

Như đã nói ở trên, hiện nay tất cả các phòng họp hay hội trường đều không chodùng thuốc lá trong phòng nên việc set-up gạt tàn hay diêm là không còn Trên thực tế,

lọ hoa thường được set-up khi trên mặt bàn hầu như đã được set-up xong Tiêu haymuối cũng không còn được set-up mà thay vào đó là lọ tăm và biển “No smoking”

d) Cách set-up Tiệc trà, cà phê

Từ bước 1 tới bước 6 quy trình thực tế đều giống với tiêu chuẩn

Bộ phận bây giờ chỉ dùng một loại trà duy nhất và sẽ pha khi còn ở trên bar Càphê cũng pha bằng máy ngay tại bar mà không còn phục vụ máy pha cà phê tại cácquầy cho khách Bình trà, cà phê đã được pha sẵn sẽ được phục vụ trong 1 trong 2 loạibình Bình to bằng inox để phục vụ với số lượng khách lớn Bình nhỏ đi kèm bếp điện

dùng để phục vụ tiệc nhỏ từ 20-30 khách (Phụ lục 2.2.3d) Đường chỉ còn phục vụ

một loại duy nhất là đường tinh luyện Kem không còn được phục vụ Nước trái câyhay ly thủy tinh hầu như khách không có yêu cầu set-up Trong các buổi Tea-coffeebreak chắc chắn sẽ có hoa quả và bánh ngọt Đĩa được phục vụ chính và chung cho 2loại đồ ăn trên là đĩa Dessert, không còn sử dụng đĩa B/B

e) Cách phục vụ Tiệc kiểu Á

Đĩa chính trong tiệc kiểu Á hay Chinese set chính là đĩa Dessert được sử dụng tạiBuffet hay Tea-coffe Break với kích thước khá nhỏ gọn Mặc dù là tiệc kiểu Á nhưngphục vụ vẫn có thể dùng toong, kẹp hay kĩ thuật Silver-service dể dọn đồ sang đĩa nhỏhơn để tiết kiệm thời gian Vì tiêu chuẩn của khách sạn không yêu cầu phục vụ phảichia đồ ăn cho từng người nên người phục vụ chỉ cần đặt món lên bàn và thực hiện cácyêu cầu khác của khách.

f) Cách set-up bàn theo kiểu Á (Chinese set) (Phụ lục 2.2.3f)

Fortuna là một khách sạn 4 sao với thị trường khách chính hướng đến là Nhật,Hàn và một số các nước châu Á khác nên cách set-up theo kiểu Á là cách set chính ởđây Tuy thế em rất xin lỗi vì chưa thu thập được quy trình tiêu chuẩn set-up bàn Tiệctheo kiểu Á Sau đây là quy trình thực tế mà chúng em thực hành tại khách sạn trongquá trình thực tập:

1 Xác định vị trí chính xác của bàn và trải khăn trải bàn theo tiêu chuẩn

2 Đặt kính xoay lên bàn và lau sạch mặt kính

3 Chia nhân viên thành các đội nhỏ để phân chia công việc:

- Lấy ghế và kê ghế vào bàn với số lượng khách mỗi bàn được thông báo

- Lấy đĩa, bát ăn cơm, bát súp (nếu khách ăn theo kiểu set menu), đũa, gốiđũa, thìa

- Lấy hoa, tăm và biển “No smoking”, giấy khô

- Lấy napkin, ly cốc theo yêu cầu

4 Cách set bàn:

- Đĩa ăn để chính giữa; bát ăn cơm đặt ở góc bên trái cách một đốt ngóntay so với đĩa

- Bát súp (nếu có) đặt chính giữa đĩa

- Thìa súp đặt ngang bát ăn cơm, song song với mép bàn

- Gối đũa đặt bên phải đĩa, đũa đặt song song với đĩa, hướng vào bát cơmđối diện