Đánh giá những hạn chế về mặt công nghệ hoạt động quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn tcvn iso 9001

Các cơ quan thuộc khối nội chính; Các bộ phận thực hiện chức năng Thanh tra Kiểm tra và Giải quyết đơn thư khiếu lại tố cáo của tất cả các cơ quan nhà nước đều cho rằng đáp ứng các yêu c

Đại học Quốc gia hà nội

Đại học Quốc gia hà nội bộ khoa học và công nghệbộ khoa học và công nghệ

nguyễn Mạnh tiến

đánh gía những hạn chế về mặt công nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo

bộ tiêu chuẩn TCVN iso 9001:2000 ở hà nam

luận văn thạc sĩ

Chuyên ngành : Chính sách Khoa học và Công nghệ

Mã số : 60-34-70 Người hướng dẫn : PGS TS Vũ Cao Đàm

Hà Nội - 2008

Lời nói đầu Lời nói đầu

Luận văn được hình thành trên cơ sở đề cương do Hội đồng xét duyệt đề cương luận văn thạc sỹ chuyên ngành Chính sách khoa học và công nghệ thông qua Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của các thầy giáo, cô giáo và đồng nghiệp Nhân dịp này tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, lãnh đạo Viện Chiến lược và Chính sách Khoa học

và Công nghệ, Ban Đào tạo sau đại học, Uỷ ban nhân dân tỉnh Hà nam

và các sở ngành trong tỉnh, các thầy giáo, cô giáo và các bạn đồng nghiệp đã tạo điều kiện về vật chất và tinh thần giúp đỡ cho tác giả có thể hoàn thành luận văn này Đặc biệt, tác giả xin trân thành cảm ơn PGS

TS Vũ Cao Đàm đã có nhiều ý kiến trực tiếp và quý báu đối với nội dung của đề cương cũng như toàn bộ luận văn này

(Vào cuối năm nay, phiên bản năm 2008 của tiêu chuẩn ISO 9001 dự kiến sẽ được ISO ban hành với số hiệu ISO 9001:2008 để thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Nhưng ISO 9001:2008 không đưa ra yêu cầu mới mà chỉ giải thích rõ thêm các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Nội dung luân văn không đề cập đến các nội dung của các yêu câu Vì vậy nội dung luận văn không có gì thay đổi khi có phiên bản mới của ISO)

Nguyễn Mạnh Tiến

Danh môc c¸c tõ viÕt t¾t

WTO - World Trade Organization Tæ chøc th−¬ng m¹i thÕ giíi

Mục lục

Chương I cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về m ơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về m ơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt công ặt công

nghệ, hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000

và chính sách với hoạt động Công vụ

8

II CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIấN CỨU 12

TCVN ISO 9001:2000 đỏnh giỏ “mức độ hài lũng của người dõn”

NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN YấU CẦU NGUỜI DÂN

Cụng nghệ ỏp dụng chung qui định

27

hiện được

28

HTQLCL TCVN ISO 9001:2000 là chuẩn hoỏ Hoạt động

31

B Kết quả ỏp dụng bộ tiờu chuẩn đến thỏng 9/2008 43

III Đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ Đánh giá hạn chế về mặt chính sách công nghệ

thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam

TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam

44

Kết luận rút ra từ các ý kiến chuyên gia

46

52

3.1 Kết quả điều tra ở cỏc cơ quan HCNN với nội dung đỏnh

giỏ những hạn chế

53

nguyờn nhõn những hạn chế là khâu Công vụ

54

IV chính sách về hoạt động Côchính sách về hoạt động Công vụ ng vụ ng vụ 56

đồng thời với áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso

9001:2000 ở Hà nam

60

I Chuẩn hoá hoạt động công vụ Chuẩn hoá hoạt động công vụ 60

II Giải pháp Giải pháp mô hình chuẩn hoá hoạt động công vụ mô hình chuẩn hoá hoạt động công vụ

trong chính sách trong chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9001:2000 áp dụng bộ tiêu chuẩn Iso 9001:2000

67

thực hiện chuẩn hoỏ Cụng vụ với ỏp dụng bộ tiờu chuẩn TCVN ISO 9001 :2000

71

dụng HTQLCL trong QLHCNN

73

thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam

74

a ChuÈn ho¸ C«ng vô vµ ¸p dông hÖ thèng QLCL bæ trî

cho nhau

74

QLCL theo bé tiªu chuÈn ISO 9001: 2000

75

9001 :2000 đồng thời với Chuẩn hoá Công vụ

1

Phần Mở đầu

1 Lý do nghiên cứu đề tài

Hoạt động quản lý hành chớnh nhà nước ở Việt Nam đang từng bước cải cỏch và thường xuyờn được đỏnh giỏ theo bộ mỏy tổ chức nhà nước của mỡnh Một hỡnh thức quản lý mới đang được ỏp dụng đú là quản lý theo bộ tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Đõy là bộ tiờu chuẩn quốc tế ỏp dụng vào Việt Nam Mặt khỏc nú là một Cụng nghệ

Bộ tiờu chuẩn yờu cầu một sự thay đổi cơ bản triết lý hoạt động hành chớnh nhà nước, đú là làm hài lũng người dõn Mặt khỏc hoạt động quản lý nhà nước cú chung những yờu cầu riờng về hiệu lực, hiệu quả của hoạt động Sự lồng ghộp hai cơ chế này cú tạo ra những xung đột, đào thải bài trừ lẫn nhau hay khụng? Cần thiết phải nghiờn cứu đỏnh giỏ và phỏt hiện những hạn chế trong quỏ trỡnh ỏp dụng và đề ra chớnh sỏch phự hợp

Tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mụ tả điều phải làm để xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng nhưng khụng núi làm thế nào để xõy dựng nú

Về mặt Cụng nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo bộ Tiờu chuẩn

việc quy định chặt chẽ cỏc định hướng mục tiờu rừ ràng từ đầu Thiết kế cỏc quỏ trỡnh, trỡnh tự thủ tục hoạt động cụng vụ từ trước, thụng qua việc xõy dựng và thực hiện cỏc chớnh sỏch chất lượng, mục tiờu chất lượng, cỏc qui trỡnh hoạt động cho từng loại cụng việc, khắc phục những sai sút bằng giải phỏp phũng ngừa nờn hoạt động quản lý hành chớnh nhà nước trở thành Cụng nghệ Cụng nghệ vận hành bộ mỏy nhằm làm hài lũng nhõn dõn "Lấy sự hài lũng của người dõn làm thước đo" –Theo lời phú thủ tướng Nguyễn Thiện Nhõn

Như vậy về mặt lý luận Tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 thay đổi về hỡnh thức cũn nội dung hoạt động quản lý nhà nước khụng núi thay đổi như thế nào Mõu thuẫn giữa lý luận quản lý nhà nước Xó hội chủ nghĩa và ỏp dụng hỡnh

Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các

cơ quan hành chính nhà nước có một số biểu hiện mang tính hình thức Áp dụng

ở một số lĩnh vực nhưng uy tín nhà nước chưa tăng

Các cơ quan thuộc khối nội chính; Các bộ phận thực hiện chức năng Thanh tra Kiểm tra và Giải quyết đơn thư khiếu lại tố cáo của tất cả các cơ quan nhà nước đều cho rằng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác là luôn luôn mâu thuẫn Nâng cao sự thoả mãn khách hàng trong lĩnh vực hành chính nhà nước này, thể hiện bằng uy tín nhà nước với đông đảo nhân dân chứ không phải là khách hàng trực tiếp giao dịch nên việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với qui trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng trực tiếp là chưa hợp lý

Tiến độ thực hiện, theo chỉ đạo đến năm 2010 áp dụng tất cả các đơn vi thuộc trung ương, tỉnh, huyện phải thực hiện Điều đó khiến cho việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, đang từ chỗ là mục tiêu phấn đấu để thể hiện đẳng cấp của đơn vị mình, thành cận tối thiểu bắt buộc phải vượt qua, nên có xu hướng đối phó thực hiện cốt để có chứng chỉ

Hoạt động tư vấn đánh giá có nhiều hạn chế về chuyên môn không giải quyết được các mẫu thuẫn giữa hình thức và nội dung của hoạt động Công vụ Các tổ chức tư vấn có biểu hiện chào giá cạnh tranh nhau có đơn vị thuê tư vấn 200 triệu có đơn vị hạ xuống 60- 70 triệu cho một tổ chức Vì vậy chất lượng đích thực của tổ chức không được coi trọng

3

Tỉnh Hà Nam cũng như các địa phương khác trong cả nước, việc triển khai

thực hiện áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong lĩnh vực QLHCNN mới được tiến hành năm 2007 Cũng như các tỉnh Hà Nam đã và đang xuất hiện nhiều mâu thuẫn, cần phải nghiên cứu nhằm điều chỉnh chính sách áp dụng cho phù hợp

Đánh giá những hạn chế trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chỉ trên cơ sở coi nó là một Công nghệ, vận dụng chính sách Công nghệ mới thấy rõ hoạt động quản lý hành chính của địa phương cần có những điều kiện gì? Về nền hành chính, điều kiện về đội ngũ cán bộ, điều kiện vật chất

tổ chức thực hiện chính sách

Tóm lại, xung đột giữa Công nghệ quản lý theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với nề nếp cách thức hoạt động công vụ hiện nay ở Hà nam đã có xu thế làm mất hiệu quả của nó Vì vậy cần thiết phải đánh giá về mặt công nghệ và

đề xuất chính sách phù hợp với điều kiện của tỉnh

Từ những lý do lý do trên câu hỏi đặt ra là: Đánh giá về mặt chính sách Công nghệ, hoạt động quản lý hành chính nhà nước theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam có những hạn chế gì? Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của nó?

2 lÞch sö nghiªn cøu

Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức Việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này ở lĩnh vực hành chính trong nước đã áp dụng ở Malaysia, Singapo, Ấn độ

Các nước này việc tổ chức thực hiện họ khá thành công.Tuy nhiên tính chất và trình độ của hoạt động QLNN Việt Nam cũng khác với các nước và trình

độ xã hội cũng khác Vì vậy nghiên cứu kinh nghiệm nước ngoài là rất cần thiết

4

để xây dựng chính sách ở Việt Nam, cũng như nghiên cứu cụ thể để áp dụng

phù hợp với tình hình của tỉnh Hà Nam

b) Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Sau một thời gia triển khai thực hiện quyết định, đã có nhiều cơ quan hành chính trên gần 40 tỉnh, thành phố thực hiện áp dụng cho một hoặc nhiều hoạt động thuộc chức năng, nhiệm vụ của đơn vị

Nhưng hiện nay các tỉnh đều vận dụng cơ chế chính sách riêng để tiến hành triển khai Nhiều tỉnh đã thấy bất cập trong việc thực hiện và phát hiện tính kém hiệu quả của nó Ví dụ như ở Đà Nẵng đã một đoàn 30 người đi học tập nghiên cứu để về tập huấn cho các đơn vị triển khai

Việc nghiên cứu ở các tỉnh thấy rõ những mâu thuẫn, kinh nghiệm xử lý

là rất quan trọng trong việc đánh giá những hạn chế về mặt chính sách công nghệ và xây dựng chính sách áp dụng vào tỉnh Hà Nam

3 môc tiªu nghiªn cøu

- Đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ, nhằm chỉ ra những bất cập trong việc áp dụng bộ Công nghệ áp dụng chung là tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, với Công nghệ cụ thể là hoạt động Công vụ trong quản lý nhà nước, nhằm chỉ ra nguyên nhân thiếu hoàn chỉnh Công nghệ cho hoạt động Công vụ khi áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam

- Đề ra chính sách chuẩn hoá Công vụ để nâng cao tính Công nghệ trong hoạt động Công vụ, đồng thời điều chỉnh quy định, hướng dẫn áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục tiêu áp dụng là làm hài lòng tổ chức

và công dân "Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo"

4 mÉu kh¶o s¸t

Khảo sát tại Văn phòng UBND tỉnh các sở ngành đã và đang áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Khảo sát ở một số tỉnh thành đã áp dụng đặc biệt tỉnh Thanh Hoá

Khảo sát mô hình áp dụng ở Malayxia

5

5 phạm vi nghiên cứu

5.1 Nội dung nghiờn cứu

Đỏnh giỏ những hạn chế về mặt Cụng nghệ, khi ỏp dụng bộ Cụng nghệ ỏp dụng chung là tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, và hoạt động Cụng vụ trong quản lý nhà nước ở Hà Nam

- Chớnh sỏch ỏp dụng bộ tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm đạt mục tiờu ỏp dụng là làm hài lũng tổ chức và cụng dõn

5.2 Giai đoạn nghiờn cứu

- Xem xột trong giai đoạn từ năm 2005 đến thỏng 8 năm 2008

6 vấn đề khoa học:

Đỏnh giỏ những hạn chế về mặt Cụng nghệ, hoạt động quản lý nhà nước theo bộ tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở tỉnh Hà Nam cú những vấn đề nghiờn cứu sau:

Vấn đề thứ 1: - Là cỏc yờu cầu chung về hệ thống quản lý, nờn bộ tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là một Cụng nghệ và là Cụng nghệ ỏp dụng chung Vậy Cụng nghệ cụ thể, với cỏc yờu cầu thao tỏc cụ thể cả về số lượng và chất lượng cú phải là cỏc hoạt động Cụng vụ hay khụng?

- Liệu cỏc hoạt động Cụng vụ hiện nay ở tỉnh Hà Nam cú đỏp ứng được yờu cầu chung theo bộ tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 khụng? Cú giải phỏp nào để thống nhất được hai loại Cụng nghệ trờn?

Vấn đề thứ 2: Liệu chớnh sỏch Chuẩn hoỏ Cụng vụ thụng qua việc xõy dựng, bổ xung, hệ thống hoỏ cỏc yờu cầu với cụng vụ và chớnh sỏch ỏp dụng nú, thỡ cú đạt được mục tiờu làm hài lũng người dõn hay khụng? Cú lĩnh vực nào khụng thể đảm bảo thống nhất hai loại cụng nghệ này khụng? Cần điều chỉnh chớnh sỏch như nào để ỏp dụng bộ tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 đạt mục tiờu làm hài lũng người dõn?

6

A gi¶ thuyÕt

Giả thuyết 1 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ nhất

Về mặt Công nghệ bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yêu cầu chung (Qui định những việc phải làm) của hệ thống quản lý chất lượng, nên nó

là Công nghệ áp dụng chung Để đánh giá đúng đắn những hạn chế thì phải tìm

ra Công nghệ cụ thể (Qui định làm thế nào?) Trong quản lý HCNN đó chỉ có thể giả thuyết nó là Công vụ

Đánh giá những hạn chế về Công nghệ của hoạt động Công vụ là nguyên nhân không đạt mục tiêu là nâng cao sự hài lòng khách hàng, trong các cơ quan quản lý nhà nước khi áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Giả thuyết

là Chuẩn hoá hoạt động Công vụ

Giả thuyết 2 giải quyết vấn đề nghiên cứu thứ hai

- Cơ chế áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chưa tiến hành đồng thời với việc chuẩn hoá công vụ, dẫn đến hiệu quả mong muốn là làm hài lòng người dân của hệ thống chưa đạt

- Giải pháp là điều chỉnh chính sách theo hướng đồng thời áp dụng bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 với chính sách chuẩn hoá Công vụ

8 luËn cø

- Luận cứ lý thuyết:

+ Phân tích từ lý thuyết về Công nghệ trong hoạt động quản lý nhà nước

và yêu cầu của bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Đó là mối quan hệ giữa Công nghệ áp dụng chung với các yêu cầu chung (Những việc phải làm) và Công nghệ cụ thể với thao tác (Những việc làm thế nào?) để phát hiện những hạn chế trong chính sách, đề ra giải pháp về các yêu cầu với hoạt động Công vụ

Về vĩ mô đề ra chính sách thống nhất việc chuẩn hoá hoạt động Công vụ và

7

cỏch thức tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn TCVN

ISO 9001:2000 vào hoạt động của cỏc cơ quan hành chớnh nhà nước ở Hà Nam

- Luận cứ thực tiễn

Phõn tớch từ tài liệu tổng kết kinh nhiệm ở 10 đơn vị đó và đang thực hiện tại Hà Nam Chớnh sỏch ở Thanh hoỏ và cỏc tỉnh vựng Đồng bằng sụng hồng

+ Nghiờn cứu kinh nghiệm của nước đó ỏp dụng là Malaysia

+ Phõn tớch tài liệu điều tra xa hội học ở cỏc đơn vị trong tỉnh

10 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm những nội dung chính như sau:

Phần mở đầu, 3 chương, phần kết luận và khuyến nghị, phần phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo

Chương I Cơ sở lý luận : Đề cập tới những cơ sở lý luận của việc đánh giá về mặt Công nghệ, những hạn chế trong hoạt động quản lý nhà nước, theo bộ TCVN ISO 9001:2000 Phát hiện khâu yếu là ở vấn đề Công vụ Đề ra chính sách với Công

vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong quá trình áp dụng

Chương II Đánh giá về mặt Công nghệ: Đề cập tới thực trạng hoạt động quản lý nhà nước theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ở Hà Nam và nguyên nhân dẫn giữa mục tiêu làm hài lòng người dân còn hạn chế Vấn đề hoạt động Công vụ trong chính sách

Chương III Giải pháp: Đề cập chính sách đồng thời với việc áp dụng bộ tiêu chuẩn với chuẩn hoá Công vụ Đề xuất một số quan điểm, nguyên tắc, nội dung và giải pháp mô hình chuẩn hoá Công vụ đồng thời với áp dụng bộ tiêu chuẩn ở Hà Nam

Phần kết luận và khuyến nghị sẽ khái quát lại luận điểm của luận văn và khuyến nghị về những vấn đề và giải pháp luận văn đã đề cập

8

CHƯƠNG I

cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt

cơ sở lý luận của đánh giá hạn chế về mặt chính sách chính sách chính sách công nghệcông nghệcông nghệ,,,,

hoạt động qLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 và

hoạt động qLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 và chính sách với hoạt chính sách với hoạt

động

động Công vụ.Công vụ.Công vụ

I VAI TRề CỦA VẤN ĐỀ NGHIấN CỨU

1.Vai trò của đánh giá trong QLNN

Đánh giá là một quá trình gắn liền với quản lý Là việc xác định mức độ thực hiện với chuẩn mực đánh giá Trong phạm vi luận văn để tìm ra nguyên nhân chính của những hạn chế tác giả chỉ sử dụng một chuẩn cơ bản là mức hài lòng của tổ chức và công dân (Khách hàng ) cụ thể ở 02 yêu cầu sau:

- Khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cỏch ổn định cỏc sản phẩm/ dịch vụ đỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng và cỏc yờu cầu chế định cú liờn quan

- Nõng cao mức độ hài lũng của khỏch hàng nhờ việc ỏp dụng cú hiệu lực

và thường xuyờn cải tiến hệ thống

Vai trò của đánh giá: Đánh giá giúp cơ quan QLHCNN xác định mức độ phù hợp của hoạt động QLNN so với các yêu cầu liên quan làm cơ sở cho việc

điều chỉnh, cải tiến hoạt động thông qua những việc sau:

- Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan

- Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

Nh− vậy vai trò của đánh giá nằm ở 02 van điều khiển (Là đầu vào cho van điều khiển) trong sơ đồ quản lý sau:

9

Hệ thống quết định trong chính sách (Sơ đồ 1)

(Sơ đồ điều khiển học của Nobert Wiener )

2 Vai trò của đánh giá về mặt chính sách Công nghệ

Đánh giá hoạt động QLNN là một việc làm thường xuyên của các cấp và

được phân công một cơ quan chuyên môn, là cơ quan Nội vụ các cấp Nhưng cách thức đánh giá cũng như nội dung đánh giá đều dựa trên lý luận quản lý nhà nước chưa đề cập đến Công nghệ

Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 một Công nghệ do nội dung tác động của nó lên hệ thống Chính vì vậy chỉ có đánh giá về mặt Công nghệ mới phát hiện được bản chất của những hạn chế trong quá trình áp dụng

a Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện ra bộ TCVN ISO

9001:2000 là một Công nghệ thuộc nhóm Cụng nghệ áp dụng chung

Cỏc yờu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001:

2000 được trỡnh bầy trong cỏc mục 5, 6, 7, 8 của tiờu chuẩn này Hỡnh vẽ dưới đõy (Sơ đồ 2) minh hoạ tổng quỏt mụ hỡnh quản lý chất lượng theo ISO 9001:

2000 với phương phỏp tiếp cận quỏ trỡnh Trong đú khỏch hàng đúng vai trũ

quan trọng trong việc xỏc định yờu cầu đầu vào và theo dừi sự thoả món của

10

khỏch hàng là cần thiết để đỏnh giỏ và xỏc nhận cỏc yờu cầu của khỏch hàng cú

được đỏp ứng hay khụng

Mễ HèNH QLCL THEO ISO 9001:2000 ( Sơ đồ 2 )

Cỏc yờu cầu của HTQLCL được sắp xếp trong 4 mục lớn:

Mục 5 : Trỏch nhiệm của quản lý/ lónh đạo

Mục 6 : Quản lý nguồn lực

Mục 7 : Thực hiện sản phẩm

Mục 8 : Đo lường, phõn tớch và cải tiến

Phương phỏp tiếp cận quỏ trỡnh coi mọi hoạt động tiếp nhận đầu vào và chuyển hoỏ chỳng thành cỏc đầu ra là một quỏ trỡnh Một tổ chức thường phải

quản lý nhiều quỏ trỡnh cú liờn hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quỏ trỡnh này

sẽ trở thành đầu vào của quỏ trỡnh tiếp theo Phương phỏp tiếp cận quỏ trỡnh là

việc xỏc định và quản lý một cỏch cú hệ thống cỏc quỏ trỡnh đươc thực hiện trong 1 tổ chức và sự tương tỏc giữa chỳng với nhau

ISO9001: 2000 coi mọi kết quả đầu ra của 1 quỏ trỡnh là sản phẩm và xỏc

định cú 4 loại sản phẩm thụng dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ và vật

11

liệu chế biến Hầu hết cỏc sản phẩm là sự kết hợp của một vài hoặc cả 4 loại

thụng dụng trờn Sản phẩm kết hợp này được gọi là phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần chớnh của nú trong quản lý nhà nước hầu hết cỏc sản phẩm là dịch vụ

Bộ TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ áp dụng chung

TCVN ISO 9001:2000 Với việc qui định những yêu cầu chung cho nhiều

tổ chức nhiều hệ thống Khi áp dụng vào các hệ thống cụ thể các yêu cầu đó là khung cho các yêu cầu cụ thể như vậy bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là

chất lượng nờn nú là Cụng nghệ ỏp dụng chung

b Đánh giá về Công nghệ giúp phát hiện Công nghệ cụ thể là các Công vụ

Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là những yờu cầu chung : Qui định những việc phải làm

Thông qua đánh giá về Công nghệ chúng ta sẽ thấy việc: Làm thế nào? ở đâu?

Cũng đứng trờn giỏc độ cụng nghệ sẽ tỡm thấy Cụng nghệ cụ thể (Qui

c Mối quan hệ giữa Công nghệ áp dụng chung và công nghệ cụ thể, giúp phát hiện nguyên nhân hạn chế sự hài lòng của người dân là ở các Công

vụ chưa xây dựng được hệ thống thành chuẩn Công vụ

Các nước, các tổ chức đã áp dụng đạt yêu cầu cao, tạo sức sống mạnh mẽ của bộ tiêu chuẩn là ở chính các thao tác, các kết quả (định tính và định lượng) của từng bộ phận, từng quá trình ở công nghệ cụ thể đã thống nhất với mục tiêu chất lượng của hệ thống

Việc xây dựng Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 của tổ chức ISO là đều

đặt trên nền tảng các Công nghệ cụ thể đạt đẳng cấp cao trong làng Công nghệ tạo sức sống mạnh mẽ trong lĩnh vực doanh nghiệp

12

Lĩnh vực QLHCNN cũng thành công ở một số lĩnh vực, một số nước là ở

trình độ Công nghệ cao trong các hoạt động Công vụ

So sánh mục tiêu làm hài lòng người dân với công vụ ta sẽ thấy nguyên nhân của những hạn chế là thiếu sự chuẩn hoá Công vụ

d Mối quan hệ giữa yêu cầu chung theo Bộ chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và các yêu cầu cụ thể về Công vụ cho ta tìm ra những hạn chế chính sách

Việc so sách chính sách đang áp dụng, với đặc tính thống nhất giữa 02 Công nghệ cho ta thấy những thiếu sót, hạn chế và những điều không phù hợp trong chính sách đang áp dụng

Để làm rõ thêm vai trò của nghiên cứu đánh giá về mặt Công nghệ trong

hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 chúng ta hOy cùng nghiên

cứu cơ sở lý luận của nó

II CÁC KHÁI NIỆM, CÁC PHẠM TRÙ NGHIấN CỨU

1 Đỏnh giỏ là gỡ? Chuẩn mực đỏnh giỏ là gỡ? Đỏnh giỏ hạn chế là gỡ?

Đánh giá là gì?

Là quá trình có hệ thống, độc lập xem xét một cách khách quan để xác

định mức độ thực hiện các chuẩn mực

Đánh giá là công cụ giúp người, cơ quan quản lý những việc sau:

-Xác định tình trạng của hệ bị đánh giá, xác định những ưu thế của hệ thống, trình độ và xu thế vận động của hệ thống bị đánh giá

-Xác định các lỗi tiềm ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong cơ quan

-Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn

13

“ Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu được xác định là gốc so sánh”

Đánh giá những hạn chế là gì?

Với khái niệm đánh gía trên thì đánh giá những hạn chế là:

Việc so sánh mức độ hiện thực với các chuẩn mực để xác định các lỗi tiềm

ẩn, các vấn đề cần cải tiến trong đối tượng đánh giá

2 Khái niệm về Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

ISO là gỡ?

Tổ chức Tiờu chuẩn húa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, cú trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 cỏc cỏc cơ quan tiờu chuẩn quốc gia (mỗi thành viờn của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mỡnh), Tổng cục Tiờu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viờn chớnh thức của ISO từ năm 1977

Tổ chức ISO chịu trỏch nhiệm ban hành cỏc tiờu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị ỏp dụng nhằm thuận lợi húa thương mại tũan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và mụi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống cỏc Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhúm cụng tỏc (WG) và Nhúm đặc trỏch cú nhiệm vụ soạn thảo cỏc tiờu chuẩn quốc tế Tiờu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi được thụng qua theo nguyờn tắc đa số đồng thuận của cỏc thành viờn chớnh thức của ISO

Hiện nay ISO đó soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiờu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương phỏp…

Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 là gỡ?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp

Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm

mụi trường Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan

Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:

+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế

định có liên quan

+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực

và thường xuyên cải tiến hệ thống

ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức, với mục đích chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụng đối với hoạt

động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Những ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng:

15

TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 vµ

TCVN ISO 19011:2003

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và mục đích áp dụng là gì?

Các tiêu chuẩn nói trên đã được biên dịch và được Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một

hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó

Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:

• Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác

• Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi

Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gì?

Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã

áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:

• Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;

• Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;

• Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;

16

• Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ

công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;

• Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân

Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:

• Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước;

• Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;

• Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;

• Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;

• Làm cho công chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;

• Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan;

• Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;

• Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết công việc hành chính

17

Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay

3 Hệ thống quản lý chất lượng là gì?

Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu

Chú thích 1 - Thuật ngữ "chất lượng" có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo

Chú thích 2 - "vốn có" nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, nhất là một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn

Một số khái niệm về chất lượng thể hiện định nghĩa nói trên như sau:

• Công dụng phù hợp (Juran)

• Phù hợp với yêu cầu quy định (Crosby)

• Không sai lỗi

• Làm hài lòng khách hàng

Chất lượng của hoạt động HCNN thường được thể hiện khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của "dân" (đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy,

an toàn ) và yêu cầu của chính phủ (hiệu lực, và hiệu quả )

Hệ thống là gì?

Là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác

Các yếu tố trong hệ thống HCNN có thể bao gồm phần cứng (thiết bị), phần mềm (phương pháp và thủ tục) và nhân lực (con người) cần thiết để hệ thống có thể hoạt động

Vậy hệ thống theo bộ TCVN ISO 9001:2000 Là tập hợp các yếu tố liên quan lẫn nhau hay tương tác giúp cho cơ quan HCNN thiết lập chính sách, mục

tiêu chất lượng và để đạt được các mục tiêu đó

18

Thường cỏc yếu tố núi trờn bao gồm phần cứng (thiết bị), phần mềm

(phương phỏp và thủ tục) và nhõn lực (con người) cần thiết để điều hành hiệu lực cỏc quỏ trỡnh của cơ quan HCNN

là cụng dõn nhưng lợi ớch mang lại của dịch vụ hành chớnh lại khỏc nhau

Chỳ thớch 2: Thuật ngữ "khỏch hàng" cú thể gõy tranh cói trong lĩnh vực hành chớnh nhà nước, do vậy thuật ngữ này nờn được hiểu là người tiờu dựng/cụng dõn

5 Khái niệm và đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng chung,

Công nghệ cụ thể

a Khái niệm Công nghệ Khái niệm Công nghệ được PGS TS Vũ Cao Đàm tổng kết biên soạn trong

Về quá trình chế biến vật chất hoạc thông tin

Về phương tiện và phương pháp chế biến vật chất hoạc thông tin Mô hình shaiff:

.Technoware Inforware

19

.Humanware Orgaware

b Đặc điểm Công nghệ: Công nghệ có 5 đặc điểm sau:

*1 Là Khoa học làm: + Là hệ thống các tri thức và giải pháp hành động (làm)

+ Khác với Khoa học là hệ thống các tri thức về qui luật của sự vật (Khoa học hiểu)

+ Làm gì? Chế biến vật chất/ Thông tin

*2 Hoạt động theo chu kỳ : Hoạt động theo chu kỳ chế tạo sản phẩm hoạc dịch vụ

*3.Tồn tại theo chu kỳ: Phù hợp chu kỳ sống của sản phẩm tồn tại phát triển qua các giai đoạn: Ra đời

Tiến triển Làm chủ thi trường Bão hoà

Suy giảm và tiêu vong

* 4 Sản phẩm xác định:

+ Sản phẩm của công nghệ được xác định trước theo thiết kế

+ Sản phẩm sai thiết kế sẽ bị loai coi như là phế phẩm

* 5 Tính tin cậy: Tin cậy về hoạt động/ quá trình/ sản phẩm (số lượng/chất lượng)

d Công nghệ áp dụng chung là gì?

Trong luận văn để phù hợp với mục tiêu đánh giá về mặt Công nghệ Tác

giả đưa ra khái niệm Công nghệ áp dụng chung là Công nghệ qui định khung

chung với những yêu cầu có thể áp dụng cho nhiều đơn vị, nhiều quá trình, sản

phẩm khác nhau ở đây tác giả chỉ đưa ra nhận dạng về phạm vi tác động để

phục vụ quá trình nghiên cứu trong luân văn chứ không phải là một khái niệm đã hình thành trên cơ sở lý thuyết nào

e Công nghệ cụ thể là gì?

Là Công nghệ của một quá trình cụ thể như sản xuất ra một sản phẩm nhất

định hay cung cấp một dịch vụ cụ thể mà chỉ dùng riêng cho sản phẩm hay dịch

vụ đó không áp dụng chung cho các quá trình có mục tiêu khác nhau

20

6 Khái niệm về Công vụ, quá trình Công vụ

a Công vụ là gì?

Là các hoạt động, thao tác của công chức thực hiện các chức trách, nhiệm

vụ, quyền hạn được giao trong quản lý nhà nước

b Tiếp cận theo quá trình công vụ là gì?

Quá trình công vụ là chuỗi các thao tác nghiệp vụ của công chức thực hiện chức trách nhiệm vụ được phân công trong quản lý nhà nước

Quá trình là gì?

Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển

Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến hành

công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính …

Mô hình các quá trình trong một tổ chức (Sơ đồ 3)

Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc năng lượng) Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây ô nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan tâm (có thể trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo các đầu

ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ

Đầu ra của các quá trình khác

Đầu ra của A

Đầu vào của B

Đầu ra của B

Đầu ra của C

Đầu ra của D

Đầu vào của D

Đầu vào của C

21

Một số ví dụ điển hình về các quá trình trong lĩnh vực HCNN:

a) Các quá trình quản lý chiến lược để xác định vai trò của cơ quan HCNN trong môi trường kinh tế xã hội;

b) Cung cấp các nguồn lực và năng lực để cung cấp dịch vụ công;

c) Các quá trình cần thiết để duy trì môi trường làm việc;

d) Xây dựng, soát xét và cập nhật các kế hoạch phát triển và các chương trình công tác;

e) Theo dõi và đánh giá qúa trình cung cấp dịch vụ;

f) Các quá trình công khai trong nội bộ và trao đổi thông tin bên ngoài bao gồm các cơ chế lôi cuốn công dân tham gia và xúc tiến các cuộc đối thoại với các bên quan tâm bên trong và bên ngoài để khuyến khích sự chia xẻ sự hiểu biết về các khía cạnh, vấn đề và kết quả hoạt động của cơ quan HCNN;

h) Các quá trình thể hiện tính sẵn sàng và đáp ứng khẩn cấp đối với các cuộc khủng hoảng

Trong lĩnh vực HCNN, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận

biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ hành chính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân

Đối với từng quá trình cần xác định:

• Ai là khách hàng của mình? ( Ai thụ hưởng đầu ra từ quá trình đó?);

• Đầu ra chủ yếu của quá trình đó là gì? (chẳng hạn như thông tin, yêu cầu pháp lý, các chính sách của chính phủ trung ương hoặc địa phương, năng lượng, các nguồn lực tài chính và nhân lực, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất …)

• Đầu ra gì được mong đợi? (chẳng hạn như đầu ra được cung cấp có những đặc tính gì?

• Cần các hoạt động kiểm soát gì để kiểm tra xác nhận kết quả của quá trình?

• Có sự tương tác gì với các quá trình của các cơ quan hành chính khác? (quá trình thẩm xét giấy phép đầu tư của Sở Kế hoạch Đầu tư và quá trình phê duyệt giấy phép đầu tư của Uỷ ban Nhân dân Tỉnh/Thành phố)

Thông thường, các quá trình này tương ứng với các bộ phận chức năng trong một tổ chức theo cơ cấu tổ chức của một cơ quan Hệ thống tổ chức

22

thường theo hệ thống thứ bậc gồm nhiều các đơn vị chức năng và được quản lý

theo chiều dọc, mỗi đơn vị chức năng chịu trách nhiệm từng phần đối với đầu ra

định trước Điều này dẫn đến các công việc tại những nơi có sự tương giao trách

nhiệm giữa các bộ phận chức năng thường kém ưu tiên hơn các các công việc

chính của mỗi bộ phận Chính vì vậy, công việc tại nơi có sự tương giao đó

thường ít được cải tiến vì các bộ phận chỉ tập trung vào thực hiện chức năng

riêng của mình hơn là chú ý đến công việc đỏi hỏi có sự phối hợp để mang lại

lợi ích chung cho tổ chức Tiếp cận theo quá trình giúp chúng ta nhận biết các

quá trình có sự tương giao đó để phối hợp chặt chẽ trong quá trình giải quyết

công việc một các nhất quán vì lợi ích chung của tổ chức

Như vậy, kết quả hoạt động của một tổ chức có thể được cải thiện khi

hiểu rõ và biết ứng dụng theo cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý

của tổ chức Các quá trình được quản lý như là một hệ thống, đầu ra từ một quá

trình này có thể là đầu vào của quá trình khác, và chúng được liên kết thành một

mạng lưới chung Việc vận hành mạng lưới các quá trình có sự tương tác lẫn

nhau như vậy còn được gọi là sự tiếp cận theo hệ thống để quản lý

"Tiếp cận theo quá trình" là phương cách giúp đạt được kết quả mong đợi nhờ

vào việc quản lý các hoạt động và các nguồn lực có liên quan như là một quá

trình và là yếu tố cốt lõi của TCVN ISO 9001:2000

c Các loại quá trình chung trong một tổ chức HCNN

• Các quá trình quản lý: bao gồm các quá trình liên quan đến hoạch định

mang tính chiến lược, thiết lập các chính sách, xây dựng các mục tiêu,

cung cấp thông tin, đảm bảo tính sẵn sàng của các nguồn lực cần thiết và

Đầu ra

có hiệu lực và hiệu quả

Các đơn vị

Yêu cầu của đầu vào

Mối liên kết xuyên đơn vị

23

các hoạt động xem xét của lãnh đạo để đảm bảo các hoạt động của tổ

chức phù hợp với các yêu cầu của pháp luật và nhiệm vụ quy định

• Các quá trình cung cấp dịch vụ: bao gồm toàn bộ các quá trình cung cấp

đầu ra dự định để đạt được tôn chỉ và mục tiêu của tổ chức Chẳng hạn như quá trình quy hoạch đô thị, quá trình quy hoạch chiến lược phát triển công nghiệp địa phương, qúa trình phê duyệt và cấp phát ngân sách …

• Các quá trình quản lý các nguồn lực: bao gồm tất cả các quá trình để

cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các quá trình cung cấp dịch vụ HCNN và quá trình đo lường kết quả hoạt động của tổ chức

• Các quá trình đo lường, phân tích và cải tiến: bao gồm các quá trình cần

thiết để đo lường và thu thập số liệu nhằm phân tích, đánh giá kết quả hoạt động để cải tiến hiệu lực và hiệu quả của quá trình, chúng bao gồm việc đo lường, theo dõi và đánh giá các quá trình, hành động khắc phục và phòng ngừa như một bộ phận không thể tách rời của hoạt động quản lý

Các quá trình nói trên tương tác lẫn nhau, được liên kết và tạo thành một

hệ thống quản lý trong một tổ chức

Các quá trình trong một tổ chức (Sơ đồ 5)

Ghi chú: I – Đầu vào (Input), O – Đầu ra (Output)

Trình tự của các quá trình và các tác động lẫn nhau của nó

Hoạch định dự án Các quá trình quản lý

24

d Lợi ích gì sẽ mang lại cho tổ chức khi tiếp cận "theo quá trình"?

Cách tiếp cận "theo quá trình" giúp tổ chức đạt được các lợi ích như sau:

động như kế hoạch đã định;

• Tạo khả năng tập trung sự nổ lực vào tính hiệu lực và hiệu quả của quá trình;

• Gia tăng sự tin cậy cho khách hàng và các bên quan tâm khác về hoạt động nhất quán của tổ chức;

quả và hiệu lực các nguồn lực;

• Kết quả giải quyết công việc được cải thiện, nhất quán và có thể đóan trước;

tập trung và ưu tiên;

• Khuyến khích và tạo ra sự cam kết trong người lao động và là rõ trách nhiệm của họ;

nhất sự tập trung của họ vào các mục tiêu của tổ chức;

III CÁC MỐI QUAN HỆ:

1 TCVN ISO 9001:2000 là Công nghệ áp dụng chung

a TCVN ISO 9001:2000 là một Công nghệ

Từ hai khái niệm về bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 và Khái niệm

về Công nghệ chúng ta có thể thấy TCVN ISO 9001:2000 là Công nghệ

So sánh định nghĩa hệ thống quản lý chất lượng "Là tập hợp các yếu tố

liên quan lẫn nhau hay tương tác giúp cho cơ quan HCNN thiết lập chính sách,

mục tiêu chất lượng và để đạt được các mục tiêu đó

25

Thường cỏc yếu tố núi trờn bao gồm phần cứng (thiết bị), phần mềm

(phương phỏp và thủ tục) và nhõn lực (con người) cần thiết để điều hành hiệu lực cỏc quỏ trỡnh của cơ quan HCNN”

Như vậy nú là một Cụng nghờ:

Ta cú thể chứng minh điều này qua cỏc so sỏnh nội dung của bộ tiờu chuẩn và đặc điểm Cụng nghệ

Ngoài phần qui định những khái niệm từ điều 4 đến điều 8 bộ tiêu chuẩn

đều nêu các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất l−ợng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000

Với các nội dung kể trên, nó đã thoả mãn 05 đặc điểm của một Công nghệ nh− đã nêu ở phần trên Vì vậy bộ TCVN 9001:2000 là một Công nghệ

b TCVN ISO 9001:2000 là một cụng nghệ ỏp dụng chung

Tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mụ tả điều phải làm để xõy dựng một hệ thống quản lý chất lượng nhưng khụng núi làm thế nào để xõy dựng nú Được

ỏp dụng trong nhiều cơ quan khỏc nhau Vậy nú là một Cụng nghệ ỏp dụng chung

2 Cụng vụ là Cụng nghệ cụ thể trong QLHCNN

Cụng vụ là một Cụng nghệ

So sỏnh khỏi niệm Cụng vụ và khỏi niệm Cụng nghệ ta thấy đứng về giỏc

độ Cụng nghệ thỡ Cụng vụ là một Cụng nghệ

Trong quan hệ Cụng vụ và hệ thống quản lý chất lượng Cụng vụ cho ta

biết việc làm thế nào? Nờn nú là cụng nghệ cụ thể

26

3 Đánh giá về mặt Công nghệ hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN

ISO 9001:2000 là đánh giá “mức độ hài lòng của người dân”

a Mối quan hệ giữa chất lượng và chuẩn mực đánh giá

Theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Chất lượng của hoạt động HCNN

thường được thể hiện khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của "dân" Với vai trò là Công nghệ áp dụng chung (Công nghệ bao trùm lên quá trình tạo

lòng của người dân

b Mối quan hệ giữa đánh giá những hạn chế về mặt Công nghệ và bộ tiêu chuẩn

Bản thân bộ tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu với hệ thống QLHCNN để

đánh giá, đó là các quá trình tự đánh giá, đánh giá để công nhận và đánh giá lại thành một vòng khâu liên tục để liên tục cải tiến khắc phục Nhưng bản thân nó chỉ là những yêu cầu (Những việc phải làm) Còn việc làm thế nào chính là Công

vụ ở mỗi đơn vị

Đánh giá về mặt Công nghệ cho ta đánh giá không chỉ ở việc phải làm mà

cả ở việc làm thế nào để đạt chuẩn mực đánh giá

4 Mối quan hệ giữa Công nghệ áp dụng chung và Công nghệ cụ thể; Vấn đề hạn chế trong chính sách áp dụng bộ tiêu chuẩn là ở khâu Công vụ

Công nghệ áp dụng chung là khung yêu cầu chung, có thể áp dụng cho nhiều công nghệ Còn Công nghệ cụ thể là công nghệ chỉ áp dụng cho một quá trình, một loại sản phẩm Như các phân tích trên trong QLNN Công nghệ áp dụng chung là bộ tiêu chuẩn ISO, Công nghệ cụ thể là Công vụ

Chỉ có sự thống nhất thì hai công nghệ mới phát huy hiệu quả Sự thống nhất này ở:

+ Sự thống nhất về mục tiêu

27

+ Thống nhất về trình độ Công nghệ cụ thể quyết định đến kết quả của Công nghệ áp dụng chung theo nguyên tắc “ Chỉ có kết quả tốt khi quá trình tạo ra nó có kết quả tốt”

Công nghệ áp dụng chung tác động tích cực ở việc phối hợp các quá trình, các điều kiện và thông qua các qui định của nó làm cho các công nghệ cụ thể hướng theo, nó tác động làm hoàn chỉnh, ổn định công nghệ cụ thể

IV CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH VỚI CÔNG VỤ ĐỂ HOẠT

ĐỘNG QLHCNN THEO TCVN 9001:2000 NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN

YÊU CẦU NGUỜI DÂN

nghệ áp dụng chung qui định

Như phân tích ở phần trên ta thấy rằng:

- TCVN ISO 9001:2000 là một công nghệ áp dụng chung

- Công vụ là Công nghệ cụ thể

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 mô tả điều phải làm để xây dựng một

hệ thống quản lý chất lượng nhưng không nói làm thế nào để xây dựng nó.

Trong quan hệ Công vụ và hệ thống quản lý chất lượng Công vụ cho ta biết việc làm thế nào?

Chỉ có sự thống nhất ở cùng một mục tiêu và trình độ Công nghệ trong yêu cầu chung của bộ tiêu chuẩn với Công vụ, thì mới đạt mục tiêu của cả hệ thống

là sự hài lòng của người dân

quản lý chất lượng theo bộ TCVN ISO 9001:2000

Ngược lại hệ thống quản lý chất lượng theo bộ TCVN ISO 9001:2000 tác động vào quá trình công vụ theo nguyên tắc “ Chỉ duy trì đươc kết quả tốt khi

28

quản lý tốt quá trình tạo ra nó” Vì nó thuộc hệ thống quản lý nên nó tác động

tích cực vào quá trình tạo ra sản phẩm

2 Củng cố hoạt động Công vụ là một vấn đề có thể thực hiện được

Thứ nhất: Các quá trình công vụ ở nước ta đều có mục tiêu thống nhất

là phục vụ nhân dân.

Một bộ phận Công vụ thuộc cơ quan quyền lực nhà nước như các cơ quan thuộc khối nội chính (Công an, quân đội); Các bộ phận thực hiện chức năng Thanh tra Kiểm tra và Giải quyết đơn thư khiếu lại tố cáo, thuế, quản lý thị trường, Kiểm lâm.vv Bản chất là các cơ quan cưỡng chế nên không thể làm hài lòng khách hàng một cách trực tiếp, nhưng bản chất của nó vẫn là bảo vệ đông đảo nhân dân, vì thế có thể các công vụ này áp dụng trực tiếp bộ tiêu chuẩn không hiêu quả nhưng nó không tác động liên quan là mất mục tiêu làm hài lòng khách hàng của các cơ quan QLHCNN khác

Các loại công vụ có mục tiêu làm hài lòng người dân ở mức độ trực tiếp khác nhau như: Công vụ làm dịch vụ công là tính chất trực tiếp nhất với dân

Công vụ hành chính

Công vụ theo lĩnh vực chuyên môn

Công vụ thanh tra kiểm tra

Mức độ thể hiện mục tiêu khác nhau nên nó cũng ảnh hưởng khác nhau đến kết quả làm hài lòng người dân cũng có khác nhau

Thứ hai: Năng lực Công nghệ của Công vụ hiện nay có thể cho phép chúng ta củng cố Công vụ để thực hiện mục tiêu làm hài lòng khách hàng

Điểm năng lực Công nghệ thấp nhất là QLHCNN theo kinh nghiệm

Theo PGS TS Vũ Cao Đàm trong Công nghệ luận có đưa ra các cấp độ năng lực Công nghệ trong “Công nghệ luận” như sau:

Năng lực vận hành

Năng lực làm chủ

29

Năng lực sao chép

Năng lực cải tiến

Chúng ta có thể hoàn chỉnh nhiều công vụ đạt tiêu chí Công nghệ bởi các yếu tố sau:

- Trình tự thủ tục ở nhiều công vụ đã được xây dựng và thực hiện nhiều năm nay

-Trình độ Công chức nhiều lĩnh vực đã đạt yêu cầu

-Hạ tầng kỹ thuật và thông tin được cải thiện

-Tổ chức bộ máy khá chặt chẽ và có thể củng cố được

3 Củng cố hoạt động Công vụ khi áp dụng HTQLCL TCVN ISO

9001:2000 phải là chuẩn hoá Hoạt động công vụ :

- Muốn chuẩn hoá hoạt động công vụ thì điều đầu tiên là ta phải xây

dựng các Chuẩn công vụ Đó là các Công vụ có những thao tác định lượng cụ

thể theo ngạnh bậc công việc, theo định mức Kinh tế kỹ thuật và tạo ra sản phẩm

là các dịch vụ làm hài lòng người dân, là mẫu công vụ gốc để so sánh các công

30

Kết luận Chương I Sau khi phân tích vai trò đánh giá hạn chế về mặt Công nghệ hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000, chương I được tóm tắt ở những điểm sau:

1 Làm rõ các khái niệm và phạm trù về Đỏnh giỏ là gỡ? Chuẩn mực đỏnh giỏ là gỡ? Đỏnh giỏ hạn chế là gỡ? ISO là gỡ? Bộ tiờu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là gỡ? Khỏch hàng/Cụng dõn, Hệ thống quản lý chất lượng là gỡ?

Khái niệm Công nghệ, đặc điểm Công nghệ; Công nghệ áp dụng chung, Công

nghệ cụ thể, Khỏi niờm về Cụng vụ, quỏ trỡnh Cụng vụ, đặc điểm và cỏc loại Cụng vụ

2 Từ cỏc mối quan hệ giữa cỏc khỏi niệm, phạm trự trờn cho phộp ta xỏc định: Đỏnh giỏ về mặt Cụng nghệ hoạt động QLHCNN theo bộ TCVN ISO 9001:2000 là đỏnh giỏ mức độ hài lũng của người dõn Thụng qua xỏc định bộ TCVN ISO 9001:2000 là một Cụng nghệ và là Cụng nghệ ỏp dụng chung gợi

mở cho ta đi tỡm Cụng nghệ cụ thể là gỡ? Từ việc xỏc định Cụng nghệ ỏp dụng chung là: những yờu cầu phải làm Cũn quỏ trỡnh cụng vụ là: Việc làm nú như thế nào? Vậy Cụng nghệ cụ thể trong hoạt động QLHCNN là Cụng vụ Đối chiếu với chớnh sỏch ỏp dụng ta thấy thiếu phần chớnh sỏch với Cụng vụ Chớnh sỏch ỏp dụng bộ tiờu chuẩn này cần cú chớnh sỏch với Cụng vụ

3 Chính sách với hoạt động Cụng vụ trong QLHCNN nhằm nõng cao sự hài lũng của người dõn, là một tất yếu khỏch quan, và là một vấn đề hiện thực cú thể thực hiện, mụ hỡnh hợp lý nhất khi ỏp dụng bộ TCVN ISO 9001:2000 là đồng thời với Chuẩn hoá hoạt động Công vụ

31

Chương II

Đánh giá về mặt công nghệ thực trạng hoạt động qlhcnn theo bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

ở Hà Nam; chính sách về hoạt động Công vụ

ở Hà Nam; chính sách về hoạt động Công vụ

A Khái quát vị trí địa lý điều kiên tự nhiên xã hội:

Hà Nam là tỉnh thuộc châu thổ Sông Hồng, nằm ở phía Nam thủ đô Hà Nội có trục đường giao thông Bắc-Nam chạy qua, thuận lợi cho sự phát triển kinh tế-xã hội, mở rộng giao lưu, hợp tác với các vùng, các trung tâm kinh tế lớn của đất nước Đất đai của tỉnh đa dạng, phong phú, có cả đồng bằng, bãi bồi, đồi núi, thuận tiện cho phát triển sản xuất nông nghiệp với nhiều loại sản phẩm Tài nguyên tương đối phong phú, đặc biệt là đá vôi và đất sét, với trữ lượng hàng tỷ mét khối, là điều kiện thuận lợi để phát triển công nghiệp sản xuất vật liệu xây dựng Các điểm du lịch của Hà Nam, tuy quy mô nhỏ, phân tán nhưng đa dạng, nếu được quy hoạch đầu tư đúng mức sẽ có điều kiện phát triển tốt

Là tỉnh thuần nông, với những khó khăn của địa bàn vùng chiêm trũng, công nghiệp địa phương lạc hậu, nhỏ bé, thương mại, xuất khẩu, du lịch dịch vụ chưa phát triển Xuất phát điểm kinh tế rất thấp Hạ tầng cơ sở đô thị và nông nông chưa được đầu tư xây dựng Nguồn thu ngân sách hạn hẹp, chưa có các nguồn thu chủ lực

Tỉnh Hà Nam có diện tích tự nhiên 827,5km2 trong đó đồng bằng bãi bồi chiếm 92% diện tích, đồi núi chiếm 8% được chia thành 06 đơn vị hành chính bao gồm 06 huyện và 01 thị xã, với dân số là 821.570 người trong đó có 21% dân số thành thị Có gần 400.000 người trong độ tuổi lao động Hà Nam là tỉnh

có đội ngũ cán bộ khoa học kỹ thuật đông đảo, có đội ngũ lao động có tay nghề

kỹ thuật khá rất thuận lợi cho đầu tư phát triển

B Hoạt động QLHCNN dưới cánh nhìn ở Chính sách Công nghệ

32

Hoạt động QLHCNN là hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước đề thực hiên chức năng nhiệm vụ QLHC NN trên địa bàn tỉnh Hiện trạng hoạt động QLHCNN theo chính sách Công nghệ thể hiên ở 4 yêu tố sau:

Hệ thống các cơ quan QLHCNN

Đội ngũ công chức (Số lượng và chất lượng)

Xây dựng và thực hiện các Trình tự, thủ tục, qui trình, quá trình thực hiện các công vụ

Điều kiên vật chất, trang thiết bị, tài chính cho hoạt động công vụ

a Các cơ quan QLHCNN cấp tỉnh và huyện thuộc đối tượng áp dụng

bộ TCVN ISO 9001:2000

ở tỉnh Hà nam có các cơ quan sau:

UBND tỉnh có 19 cơ quan chuyên môn thuộc bao gồm các cơ quan sau:

33

7 Lao động vàThương binh và Xã hội

8 Phòng Văn hóa-Thông tin và Thể thao

9 Phòng Giáo dục-Đào tạo

10 Thanh tra huyện