THỰC TRẠNG QUẢN lý CUNG DỊCH vụ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TRONG nước của CÔNG TY cổ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH bưu điện

Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…cũng sẽ tác độngnhất định đến cung dịch vụ.Chất lượng định hướng giá trị: coi trọng chi phí và giá cả Mô hình 5 lỗ hổng về c

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ 3

1.1 Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 3

1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ 3

1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ 3

1.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ 3

1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ 3

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 4

1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ 5

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 7

2.1 Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 7

2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 7

2.1.2 Đặc điểm cung của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước 7

2.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 8

2.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ 8

2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phẩn chuyển phát nhanh Bưu điện 10

2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 12

2.2.4 Nhận xét, đánh giá về quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện 18

PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 20

3.1 Kiến nghị với tổng công ty Bưu điện Việt Nam 20

3.1.1 Giảm giá cước EMS 20

3.1.2 Rút ngắn thời gian toàn trình của bưu phẩm 20

3.2 Giải pháp nâng cao quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện 20

3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing 20

3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS 21

3.2.3 Tổ chức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 21

KẾT LUẬN 23

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 24

LỜI MỞ ĐẦU

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế khu vực là xu hướng của nền kinh tế hiện nay,vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho tất cả các ngành, các lĩnh vực kinh tế trong đó cóngành Bưu chính- Viễn thông Hơn nữa, việc chia tách Bưu chính và Viễn thông đòihỏi các doanh nghiệp Bưu chính phải hết sức năng động trong quản lý cũng như trongsản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng Trongnhững năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính

- Viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vithông tin Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽtrong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dịch vụ Bưu chính theo địnhhướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học hóa

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội trong nước đời sống của nhân dân ngày càng nâng cao Chính vì thế, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ luôn được nhiều người lựa chọn hơn nhưng đồng nghĩa với đó thì việc yêu cầu trong chất lượng dịch cung ứng dịch vụ cho khác hàng ngày càng khắt khe hơn trước Trước những thay đổi nhu cầu đó thì các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ muốn tồn tại và phát triển vững mạnh trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt này thì đòi hỏi những doanh nghiệp này cần phải các biện pháp quản lý cung dịch vụ hợp lý, khoa họcnhằm đáp ứng tối đa các nguyện vọng của khác hàng Vì vậy nhóm 11 quyết định chọn

đề tài: “ Biện pháp quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công

ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện” để nghiên cứu

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm và đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm cung ứng dịch vụ.

Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàng bán ởcác mức giá khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định

1.1.2 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ

Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch

vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao Chính các nhà sản xuát sản phẩm dịch vụcung ứng sản phẩm của mình Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khác với cung ứnghàng hóa vì cung ứng hàng hóa có thể được thực hiện thông qua các môi giới trunggian

Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầudịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Mỗiloại sản phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng, vì vậy quá trình cung ứng dịch vụ rấtphức tạp, mỗi loại dịch vụ có độ dài thời gian cung ứng khác nhau

Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn Sự hữu hạn về các nguồn lực tựnhiên, công nghệ, nhân lực làm hạn chế khả năng cung dịch vụ, từ đó có thể tạo ratính thời vụ của dịch vụ

Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau Tùytheo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng xây dựng các kênh phân phối dịch

vụ phù hợp nhất

Thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng được cầu, đáp ứng đượccầu và không đáp ứng được cầu Nhà cung ứng cần lựa chọn khả năng cung phù hợpnhất với các mức độ cầu dao động

1.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ

1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

Xây dựng và triển khai tốt chiên lược quản trị công suất- Thiết kế được công suấttối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm nhu cầu khác nhau

Sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng, mở rộngcác hình thức phục vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau có khả năng luân chuyển hỗ trợ chonhau

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

1.2.2.1 Nhân tố ảnh hưởng đến cung của một doanh nghiệp

Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn hoặc íthơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp

Giá cả dịch vụ có liên quan ( như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung ứng

sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng hàng hóa, dịch vụcung ứng của mình ¬

Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi vì chi phí

có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu Khi doanh thu tăng do giá tăngchưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu¬

Sự kỳ vọng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi phí sản xuất kinh doanh trong

đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu, mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranhtrước khi bắt đầu sản xuất Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng về cầuđối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào những hàng đăng kýmua chương trình du lịch trước nhiều tuần

1.2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung của nhiều doanh nghiệp.

Cạnh tranh trên thị trường : Sự cạnh tranh trên tị trường có thể thúc đẩy cunghoặc làm kìm hãm cung

Tình trạng công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố này ảnh hưởng đếnnăng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuấtkinh doanh

Các chính sách của nhà nước: Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại thuế trực thu

và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia Khi chính phủ thay đổi chính sách thuế

sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa dịch vụ

Quy hoạch phát triển dịch vụ: là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng lêncủa cung dịch vụ trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau

Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…cũng sẽ tác độngnhất định đến cung dịch vụ.

Chất lượng định hướng giá trị: coi trọng chi phí và giá cả

Mô hình 5 lỗ hổng về chất lượng dịch vụ: Lỗ hổng về hiểu biết của nhà quản trịđối với mong đợi thực tế của khách hành; Lỗ hổng thiết kế, là lỗ hổng giữa nhận thứccủa nhà quản trị với khả năng thiết kế thành chất lượng dịch vụ; Lỗ hổng cung cấpgiữa tiêu chuẩn dịch vụ được nhà quản trị thiết kế với quá trình cung cấp dịch vụ chokhách hàng; Lỗ hổng giao tiếp /thông tin: là lỗ hổng giữa truyền thông của nhà cungứng với chất lượng dịch vụ thực tế; Lỗ hổng chất lượng, khách hàng cảm nhận khôngđúng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận khác với mong đợi trước khi tiêu dùng dịch

vụ

Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợpcủa sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”

1.2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ.

Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ

dịch vụ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

về chất lượng dịch vụ nhận được thì giá trị nhận được của doanh nghiệp càng cao

 Nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng Đầu tư vào chất lương, cácdoanh nghiệp dịch vụ một mặt duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàngmới, mặt khác đây là biện pháp giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng và khẳngđịnh vị thế trên thị trường Điều đó có nghĩa là, nâng cao chất lượng dịch vu sẽgiúp các doanh nghiệp dịch vu nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ: Theo A.parasuraman, Berry và Zeihaml

có 10 tiêu chí về chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, sự phản hồi, năng lực,khả năng tiếp cận, tác phong thái độ, truyền thông, uy tín nhà cung cấp, an toàn,thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình

Phương pháp đo lường: Gồm các phương pháp từ nhà cung ứng , từ phía kháchhàng, đánh giá chuyên gia hay sự so sánh chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp…

PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CUNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN

2.1 Giới thiệu về dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện

2.1.1 Giới thiệu về công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.

Công ty Cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu điện được thành lập vào ngày24/1/2005 của Hội đồng Quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam Công

ty hoạt động tại Việt Nam theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103009824cấp lần đầu ngày 02/11/2005 do sở kế hoạch đầu tư T.p Hà Nội cấp và các giấy phépđiều chỉnh

Trụ sở chính: số 01, đường Tân Xuân, Phường Xuân Đỉnh, Quận Bắc Từ Liêm,Thành phố Hà Nội

Điện thoại: (04)37575577 Email: nghiepvu@ems.com.vn

Ngành nghề kinh doanh:

dịch vụ chuyển phát nhanh trong ngày, chuyển phát nhanh hàng nặng, hàngcồng kềnh và các sản phẩm khác

 Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hoá kho vận

 Kinh doanh vật tư, thiết bị bưu chính viễn thông

phương tiện bưu chính viễn thông

 Đại lý cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông

2.1.2 Đặc điểm cung của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước.

Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước là loại hình dịch vụ nhận gửi, vậnchuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa theo chỉ tiêu thời gian đượccông ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện công bố trước

Đặc điểm cung của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước: 5 đặc điểm

đoạn

 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: dịch vụ chuyển phát nhanh hiện đang là một

ngành dịch vụ phát triển khi mà việc kinh doanh online cùng vận chuyển hàngthanh toán tại nhà đang ngày càng phát triển Nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyểnphát nhanh EMS luôn có xu hướng giá tăng trong tương lai

 Tiến trình dịch vụ

 Kết thúc tiêu dùng và chăm sóc khách hàng: trong quá trình sử dụng hay sau đã

sử dụng xong dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty, khi có những dấu hiệukhông tốt khi sử dụng dịch vụ, hay những thắc mắc thì khách hàng có thể khiếunại để được công ty kịp thời xử lý, trợ giúp khách hàng

 Cung dịch vụ chuyển phát nhanh được tổ chức theo nhiều phươngthức( hình thức) khác nhau

2.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.

2.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

 Cơ sở vật chất

Mạng lưới giao dịch của Công ty rộng khắp trên 63 tỉnh thành, Với hơn 6.000bưu cục đã giúp cho việc nhận bưu gửi của khách hàng được nhanh chóng, tiện lợihơn Trung tâm khai thác vùng đặt tại Hà Nội, TP.HCM, Ðà Nẵng Ðội ngũ vậnchuyển gồm hàng trăm ôtô chuyên dụng và hàng nghìn ô tô của các đại lý tham gia

vận chuyển bưu gửi, cùng với tần suất các chuyến bay lớn từ Hà Nội, Đà Nẵng, TP.

Hồ Chí Minh đi đến các Thành phố lớn trong cả nước và đến các quốc gia, vùng lãnhthổ trên thế giới Ngoài ra Công ty cũng đã đầu tư hàng trăm chiếc xe máy chuyêndụng, được trang bị con chip định vị đến lấy hàng tại địa chỉ, giúp cho khách hàng cóthể sử dụng dịch vụ EMS một cách tiện lợi nhất

Ðội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm & chuyên nghiệp với tổng số : 1354 lao độngtrong đó chi nhánh Hà Nội : 591 lao động, Chi nhánh Thành phố HCM : 630 lao động,Chi nhánh Ðà Nẵng : 33 lao động

 Nguồn lực tài chính

Công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện hoạt động theo mô hình công ty cổphần với số vốn điều lệ tại thời điểm công ty thành lập là 70 tỷ đồng (tương ứng7000.000 cổ phần với mệnh giá 10.000 đồng/cổ phần), vốn điều lệ năm 2015 (tính đến31/12/2015) là 91.591.280.000 VND (tương ứng 91.591.280.000 cổ phần với mệnh giá10.000 đồng/cổ phần) Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện được thành lậptrên cơ sở vốn góp của 3 cổ đông sáng lập là pháp nhân và vốn góp khác: VNPT : 49

tỷ, Công ty CP xây lắp bưu điện : 7 tỷ đồng, Công ty Tài chính Bưu Điện : 7 tỷ đồng,Vốn góp khác : 7 tỷ đồng

Dịch vụ gia tăng: EMS Hỏa tốc, EMS Hẹn giờ, EMS phát ngày hôm sau

Dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ phát tận tay, Dịch vụ khai giá, Dịch vụ báo phát(báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số),…

2.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty cổ phẩn chuyển phát nhanh Bưu điện

 Môi trường bên ngoài

Các chính sách phát triển vĩ mô của nhà nước về phát triển cơ sở hạ tầng, quyhoạch đô thị: Để thực hiện việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh thì công việc mànhà cung cấp cần phải làm là xây dựng hợp lý các điểm phục vụ, tạo cơ sở vật chất cầnthiết để đáp ứng các yêu cầu đặt ra Để đưa ra được quyết định trên thì nhà cung cấpphải dựa trên các chính sách vĩ mô của nhà nước về phát triển cơ sở hạ tầng, quyhoạch đô thị để từ đó chủ động lập kế hoạch phân bố điểm phục vụ của mình một cáchhợp lý, tránh tình trạng di chuyển

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin trên thế giới cũng nhưtrong nước: Dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng cao vì thế trong quá trình khai thác,vận chuyển,… đòi hỏi phải sử dụng những công nghệ, kỹ thuật hiện đại và khôngngừng áp dụng những tiến độ kỹ thuật mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì thếtrong xu thế của sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ diễn ra ngày càngmạnh mẽ như hiện nay, nếu biết áp dụng kịp thời, linh hoạt, phù hợp thì tạo điều kiệnthuận lợi cho các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, đó là cơ hội tốt nâng caolượng cung, bằng cách sử dụng những dây truyền, thiết bị điện tiên tiến các phươngtiện vận chuyển hiện đại cho công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện

Khả năng xâm nhập thị trường: Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh rào cản ranhập ngành là khá lớn, thì yêu cầu rất cao của dịch vụ, đòi hỏi cần được đầu tư lớn cả

về cơ sở vật chất lẫn kỹ thuật hiện đại, đòi hỏi cần phải có một thương hiệu mạnh đểtạo được uy tín đối với khách hàng Từ đó có thể tạo ra đươc lợi thế kinh doanh chodoanh nghiệp

Đối thủ cạnh tranh: Xã hội phát triển thì nhu cầu càng nhiều hơn và chủng loạihàng hóa cũng nhiều hơn Cho nên bên cạnh bưu chính viễn thông thì còn khá nhiềucông ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Cho đến nay số lượng nhà cung cấp trênthị trường dịch vụ chuyển phát đã tăng lên rất nhiều kể đến một số đối thủ mạnh như:Viettel Post, giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm Vì vậy, rất khó khăn cho công tykhi đối thủ cạnh tranh nhiều và mạnh

Nguồn nhân lực: Là yếu tố quan trọng quyết định cho mọi sự phát triển, đặc biệttrong thời đại khoa học công nghệ, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới Công ty cổ phầnchuyển phát nhanh Bưu điện có đội ngũ lao động lớn trải dài 63 tỉnh thành phố trên cảnước Đội ngũ lao động được đào tạo lành nghề, có kinh nghiệm, mang những nét bảnsắc văn hóa của công ty Đồng thời tổng công ty cũng triển khai các khóa chương trình

đào tạo “Nâng cao kỹ năng quản lý, điều hành kinh doanh” dành cho giám đốc, phógiám đốc tại các đơn vị trực thuộc Tuy nhiên, trong những năm gần đây cùng với sự

ra đời của các công ty chuyển phát nhanh trong nước cũng như sự tham gia vào thịtrường Việt Nam của các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài đã dẫn đến sự dịchchuyển lớn nguồn lực lao động có kinh nghiệm và chuyên nghiệp sang các công ty đốithủ cạnh tranh Điều đó đã gây không ít những khó khăn cho công ty trong những nămqua, đòi hỏi công ty phải có những chính sách đảm bảo giữ được nguồn chất xám vàđội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp, đồng thời có kế hoạch đào tạocho lớp nhân viên kế nhiệm

Giá cả dịch vụ cung ứng: Giá cước của dịch vụ chuyển phát nhanh đã đượccông ty điều chỉnh phù hợp với thị trường, với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Vì vậy

mà sản lượng dịch vụ của công ty luôn tăng cao, nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch

vụ chuyển phát nhanh tăng đáng kể

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọngảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh, vì vậy mà công ty không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp để có thể đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng

Cơ sở vật chất, khoa học kỹ thuật của công ty: Có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ,hiện đại Công ty đã áp dụng công nghệ thông tin trong khâu khai thác, vận chuyển vàkiểm soát quá trình khai thác Các trung tâm chia chọn tự động, hệ thống mã vạch ápdụng trong bưu chính làm giảm thời gian vận chuyển và tạo ra nhiều dịch vụ mới chấtlượng cao Ngoài ra, các đơn vị đã sử dụng phần mềm khai thác, quản lý dịch vụ EMSrất tiện dụng và thuận lợi trong việc quản lý thống kê số liệu, giúp nâng cao chất lượngkinh doanh và phục vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao, nhânviên có thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai thác

ít sai sót và nhanh hơn nhiều

Vốn đầu tư:Với khả năng tài chính mạnh công ty không ngừng phát triển cơ sởvật chất, đầu tư phát triển mạng lưới vận chuyển của mình, cung dịch vụ chuyển phátnhanh càng ngày lớn mạnh Mạng lưới phân bố trải dài khắp cả nước tạo lợi thế chocông ty, khả năng cung cao hơn so với một số nhà cung cấp khác cùng lĩnh vực

Yếu tố quản trị trong kinh doanh dịch vụ:Quy trình quản lý cung ứng dịch vụchuyển phát nhanh được quản lý chặt chẽ từ các khâu hoạch định, tổ chức, thực hiện,kiểm tra đảm bảo không thiếu hụt khả năng cung ứng dịch vụ

2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước của công ty

cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện

2.2.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Thời gian chuyển phát: Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước có chỉ tiêu thờigian toàn trình từ 06 đến 72 giờ Nếu sau 72 giờ khách hàng không nhận được hànggửi, khách hàng có quyền gửi thông tin gửi khiếu nại đến công ty

Chỉ tiêu chính xác: Được thể hiện ở việc công ty có gửi đúng hàng cho ngườinhận hay không Trong trường hợp có nhầm lẫn xảy ra công ty cần có những biệnpháp kịp thời để giải quyết vấn đề, mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Mức độ an toàn: Bưu gửi phải được gói bọc chắc chắn, bao bì phải phù hợp vớihình thức và tính chất của vật phẩm bên trong, phù hợp với điều kiện vận chuyển Bưugửi phải gói bọc đảm bảo không gây nguy hiểm cho nhân viên khi thực hiện nhiệm vụ,không làm bẩn hoặc làm hỏng các bưu gửi khác hoặc trang thiết bị bưu chính

Mức độ tiện lợi: Công ty đã tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới như khi đếngiao dịch tại các bưu cục, khách hàng không chỉ được phục vụ các dịch vụ bưu chínhnhư gửi thư từ, tài liệu, hàng hóa mà còn có thể thanh toán các loại hóa đơn điện thoại,điện lực, internet, hay thanh toán phí bảo hiểm, ngân hàng Ngoài ra, công ty đã đầu

tư hệ thống máy móc, thiết bị hiện đại tại bưu cục nhằm giúp giao dịch viên thao tácthuận tiện, đồng thời rút ngắn tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng

Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại: Việc giải quyết khiếu nại tương đối phức tốt,tất cả các bộ phận đều mở đầy đủ sổ sách theo dõi biên bản, khiếu tố, khiếu nại củakhách hàng và bưu cục ban chuyển đến, các bộ phận khi được khiếu nại đều xem xétngay, phân hướng, báo cáo với chuyên viên phụ trách Tổ chức giải quyết nhanhchóng, thỏa đáng các khiếu nại đi, đến, qua theo đúng thời hạn quy định

Hình thức thanh toán : Kể từ ngày 01/ 08/ 2010, Công ty CP chuyển phát nhanhBưu điện chính thức triển khai dịch vụ EMS người nhận trả cước PPA, là dịch vụ màngười gửi kí hợp đồng với Bưu điện để chỉ định cho Bưu điện thu toàn bộ cước phí từngười nhận khi phát bưu gửi Việc cung cấp dịch vụ người nhận trả cước được thựchiện thông qua hợp đồng giữa Bưu điện và khách hàng Trong trường hợp người nhậnkhông trả cước, khoản cước này sẽ do người gửi chị trách nhiệm thanh toán

2.2.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ