ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ LUYẾN ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁ
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LÊ THỊ LUYẾN
ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LÊ THỊ LUYẾN
ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO NGHIÊN CỨU LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG
Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯU
Hà Nội, 2015
Trang 3MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 8
1 Lý do chọn đề tài 8
2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 10
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.1 Mục đích nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu……… 10
4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
5 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined.
6 Bố cục luận văn Error! Bookmark not defined.
Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VIỆC ÁP DỤNG VTOS TRONG AN NINH - AN TOÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN Error! Bookmark not defined 1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined.
1.2 Khái quát về tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS)Error! Bookmark not defined.
1.2.1 VTOS là gì? Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Các nghiệp vụ cơ bản trong khách sạn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
(VTOS) Error! Bookmark not defined 1.3 Khái quát về an ninh – an toàn trong khách sạn Error! Bookmark not defined.
1.3.1 Khái niệm an ninh Error! Bookmark not defined.
1.3.2 Khái niệm an toàn Error! Bookmark not defined.
1.3.3 An ninh - an toàn với khách Error! Bookmark not defined.
1.3.4 An ninh – an toàn với khách sạn Error! Bookmark not defined.
Trang 41.4 Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ an ninh khách sạn Error! Bookmark not defined.
Chương 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM (VTOS) VÀO LĨNH VỰC AN NINH – AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH
SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG Error! Bookmark not defined.
2.1 Giới thiệu khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại Hải PhòngError! Bookmark not defined.
2.1.1 Khái quát chung về ngành khách sạn tại thành phố Hải PhòngError! Bookmark not defined.
2.1.2 Điều kiện kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Tình hình kinh doanh của các khách sạn 4 sao Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
2.2 Thực trạng an ninh - an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải PhòngError! Bookmark not defined.
2.2.1 An ninh – an toàn với khách Error! Bookmark not defined.
2.2.2 An ninh – an toàn với khách sạn Error! Bookmark not defined 2.3 Thực trạng đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao Hải PhòngError! Bookmark not defined.
2.3.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Cơ cấu lao động theo giới tính Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Error! Bookmark not defined.
2.4 Thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của các khách
sạn 4 sao tại Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Quy trình đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng
Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Kết quả điều tra thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn
VTOS của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
Trang 52.5 Thực trạng hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu chuẩn VTOS của
các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
2.5.1 Các hoạt động chuẩn bị làm việc Error! Bookmark not defined.
2.5.2 Các hoạt động tác nghiệp của nhân viên an ninh Error! Bookmark not defined.
2.5.3 Các kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ phục vụ cho hoạt động tác nghiệpError! Bookmark not defined.
2.5.4 Đánh giá về trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của nhân viên an ninh khách sạnError! Bookmark not defined.
2.6 Đánh giá công tác đào tạo và hoạt động tác nghiệp của đội ngũ nhân viên an ninh theo tiêu
chuẩn VTOS tại các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
2.6.1 Những thành công và nguyên nhân Error! Bookmark not defined.
2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân Error! Bookmark not defined.
Chương 3 GIẢI PHÁP VẬN DỤNG VTOS VÀO LĨNH VỰC AN NINH - AN TOÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI HẢI PHÒNG………87
3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển du lịch của quốc gia và Hải PhòngError! Bookmark not defined.
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
2030 Error! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng phát triển du lịch của Thành phố Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
3.2 Xu hướng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong khách sạnError! Bookmark not defined.
3.2.1 Xu hướng du lịch quốc tế và nội địa tác động đến du lịch Việt NamError! Bookmark not defined.
3.2.2 Xu hướng và yêu cầu đảm bảo an ninh – an toàn trong kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defined.
Trang 63.3 Đề xuất một số giải pháp vận dụng VTOS trong lĩnh vực an ninh, an toàn của các
khách sạn 4 sao tại Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Một số giải pháp nhằm vận dụng VTOS trong việc đảm bảo an toàn tại các
khách sạn 4 sao của Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Một số giải pháp vận dụng VTOS trong đào tạo và sử dụng đội ngũ nhân viên an ninh
cho các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng Error! Bookmark not defined.
3.4 Kiến nghị………119
KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 11
Trang 7DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Sơ đồ hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) 21 Bảng 2.1 Cơ sở lưu trú tại Hải Phòng giai đoạn 2008 – 2014 39 Bảng 2.2 Khách sạn 4 sao ở nội thành thành phố Hải Phòng năm 2014 39 Bảng 2.3 Phòng hội nghị, hội thảo của các khách sạn 4 sao trong nội thành Hải Phòng
43
Bảng 2.4 Khách du lịch của Hải Phòng giai đoạn 2009 - 2013 44 Bảng 2.5 Số lượng khách lưu trú tại các khách sạn 4 sao Hải Phòng 2014 45 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch Hải Phòng
giai đoạn 2009 – 2014
46
Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu của các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng 47
Bảng 2.9 Các loại căn hộ cho thuê của khách sạn Camela 48 Bảng 2.10 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của 3 khách sạn năm 2014 61 Bảng 2.11 Cơ cấu lao động theo độ tuổi của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn
năm 2014
62
Bảng 2.12 Cơ cấu lao động theo giới tính của 3 khách sạn năm 2014 63 Bảng 2.13 Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận an ninh tại 3 khách sạn
năm 2014
63
Bảng 2.14 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn của bộ phận an ninh tại 3
khách sạn
64
Trang 8Bảng 2.15 Số nhân viên được cấp chứng chỉ VTOS của 3 khách sạn 2014 67 Bảng 3.1 Những nội dung cần chuẩn bị khi tổ chức đào tạo 113 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ đánh giá của khách hàng về hệ thống phương tiện cứu hộ tại
các khách sạn
82
Trang 9MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi nền kinh tế không ngừng phát triển, đời sống văn hoá - xã hội ngày càng được nâng cao, thì du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của nguời dân Khách đi du lịch để thỏa mãn niềm đam mê khám phá những vùng đất mới, để giải tỏa những căng thẳng từ cuộc sống thường nhật, để tận hưởng những những khác lạ mà điểm du lịch mang lại… Có rất nhiều lý do để đưa ra cho việc lựa chọn hành trình tham quan của du khách, một trong những lý do quan trọng là sự an toàn của điểm đến
Trong tháp “Hệ thống nhu cầu 5 bậc” của Maslow, nhu cầu an toàn xếp trên nhu cầu cơ bản của con người Khi các nhu cầu cơ bản của con người đã được đáp ứng thì nhu cầu an toàn, an ninh sẽ được đặt ra Nhu cầu an toàn, an ninh thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần Con người mong muốn có sự bảo vệ cho sự sống của mình khỏi các nguy hiểm, đặc biệt là khi người ta đi xa địa điểm cư trú thường xuyên Vì vậy, trong du lịch đảm bảm an ninh, an toàn cho khách là một vấn đề đặc biệt quan trọng, không chỉ phải được đảm bảo tại các điểm du lịch mà còn tại các cơ sở lưu trú mà khách nghỉ lại Khách đến khách sạn luôn luôn mong muốn được sống trong một môi trường đảm bảo về
an ninh và an toàn Một khách sạn tốt là một khách sạn được thiết kế với độ an toàn cao
và được trang bị những trang thiết bị an ninh cần thiết cũng như có đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng
Vậy làm thế nào để biết được khách sạn đó có đảm bảo an toàn, an ninh hay không? Cái cần ở đây là hệ thống các tiêu chuẩn để đối chiếu VTOS - Hệ thống Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam là hệ thống các kĩ năng cơ bản mà người lao động phải có để thực hiện hiệu quả công việc của mình, là tiêu chuẩn để đánh giá trình độ nghiệp vụ của lao động trong ngành Du lịch Những tiêu chuẩn này được xây dựng trên
cơ sở phân tích và thiết lập những nhiệm vụ với những công việc và các bước tiến hành
Trang 10mà người lao động phải thực hiện để đáp ứng các yêu cầu một công việc nào đó Các tiêu chuẩn nghề này có thể so sánh được với các tiêu chuẩn nghề quốc tế Hệ thống được xây dựng với sự tham gia của các chuyên gia trong và ngoài nước dưới sự tài trợ của Cộng đồng Châu Âu Hiện nay, đã có rất nhiều khách sạn áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) làm cơ sở xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng ở trình độ cơ bản cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Một trong số đó là áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) đề đào tạo cho nhân viên an ninh trong khách sạn Hệ thống tiêu chuẩn VTOS ra đời năm 2007 với 13 nghiệp vụ du lịch trong đó có nghiệp vụ an ninh khách sạn Năm 2013, bộ tiêu chuẩn đã được rút gọn còn 10 nghiệp vụ trong đó an ninh khách sạn đã được lược bỏ Tuy nhiên, các kiến thức về an ninh, an toàn lại được lồng ghép trong tất các các nghiệp vụ du lịch Hơn thế nữa, tính đến thời điểm hiện tại, nhiều khách sạn vẫn đang áp dụng bộ tiêu chuẩn VTOS 2007 cho nghiệp vụ an ninh của khách sạn mình Do đó, khi nghiên cứu thực trạng
áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) trong các khách sạn, luận văn
lồng ghép nội dung trong cả hai bộ tiêu chuẩn này
Hải Phòng là một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam, một thành phố lớn và gần biển, đảo, một mắt xích quan trọng trong tam giác kinh tế và du lịch Hải Phòng - Hà Nội
- Quảng Ninh Hải Phòng sở hữu nhiều điểm tham quan nổi tiếng như Đồ Sơn, Cát Bà…
Về cơ sở lưu trú, hiện thành phố có 108 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 4 sao Trong
đó các khách sạn từ 3 sao trở xuống chiếm tỉ lệ lớn, một số khách sạn 5 sao đang trong quá trình hoàn thiện Các khách sạn 4 sao còn hạn chế về số lượng và chủ yếu tập trung ở khu vực nội thành Nhằm đem đến những sản phẩm chất lượng cao cho du khách, các khách sạn 4 sao ở Hải Phòng đã và đang xây dựng các tiêu chuẩn nghiệp vụ đạt chuẩn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam còn gặp không ít những khó khăn
và chưa thực sự đồng bộ Đặc biệt là việc áp dụng nghiệp vụ an ninh khách sạn
Trang 11Ngoài ra, qua tổng quan về các công trình nghiên cứu, chưa thấy có công trình trực tiếp nghiên cứu cề việc áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng
Vì những lý do trên, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào nghiên cứu lĩnh vực an ninh – an toàn trong các khách sạn 4 sao tại Hải Phòng” làm đề tài luận văn của mình
2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề
An ninh - an toàn trong du lịch không còn là một vấn đề quá mới mẻ Trong bối cảnh tình hình thế giới có nhiều biến động như hiện nay, Việt Nam đã và đang được thế giới đánh giá là một điểm đến an toàn, mến khách Để có được kết quả như vậy là nhờ sự
nỗ lực của nhiều ngành, nhiều tổ chức, đã triển khai các biện pháp cụ thể để đảm bảo an toàn cho khách du lịch Vấn đề bảo đảm an toàn cho khách du lịch cũng đã được nhiều Ban Quản lý ở các khu du lịch, cơ quan quản lý chuyên ngành ở một số địa phương quan tâm, mà điển hình là Thành phố Hồ Chí Minh, Hội An… Nhiều giải pháp đã được đề xuất nhằm đảm bảo ngày một tốt hơn an toàn của du khách
Xét trên góc độ của cung du lịch, an toàn – an ninh cho khách du lịch phải được đảm bảo trong tất cả các dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách: các chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ vui chơi giải trí Trên cơ sở
đó, trong quá trình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ “Nghiên cứu đề xuất
một số giải pháp nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch” của Phạm Hữu Bào (chủ
nhiệm đề tài) và nhóm tác giả đã làm rõ được một số khái niệm an toàn, đảm bảo an toàn
nói chung và trong ngành du lịch nói riêng Bên cạnh đó, trên cơ sở những phân tích về thực trạng vấn đề an toàn cho khách du lịch ở Việt Nam, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự an toàn cho du khách khi du lịch ở Việt Nam Các giải pháp này có thể là chưa toàn
Trang 12DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1 Phạm Hữu Bào (chủ nhiệm) (2007), Đề tài “Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch”, Viện nghiên cứu phát triển du lịch
2 Bộ Quy tắc Toàn cầu về ứng xử trong Du lịch, thông qua tại Phiên họp 13 Đại Hội đồng Tổ chức Du lịch Thế giới, ngày 01 tháng 10 năm 1999
3 Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch (2014), Chuyên đề “Du lịch Việt Nam thực trạng
và giải pháp phát triển”
4 Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh ,
Tái bản lần thứ 7, có sửa chữa và bổ sung
5 Trần Kim Dung (1998), Tình huống và bài tập thực hành quản trị nguồn nhân lực,
NXB Giáo dục, Hà Nội
6 Trịnh Xuân Dũng, (2004), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, NXB Văn hóa
thông tin, Hà Nội
7 Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học
Quốc gia, Hà Nội
8 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000),
Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội
9 Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình quản trị nhân
lực, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội
10 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (chủ biên) (2008), Giáo trình kinh tế du lịch,
NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội
11 Robert Helle (2006), Cẩm nang quản lý nhân sự, NXB Tổng hợp, Thành phố Hồ
Trang 13Chí Minh
12 Luật du lịch (2005), NXB Tư pháp, Hà Nội
13 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình quản
trị kinh doanh khách sạn, NXB ĐH kinh tế quốc dân, Hà Nội
14 Lục Bội Minh (chủ biên), (1998), Quản lý khách sạn hiện đại, NXB Chính trị Quốc
gia, Hà nội
15 Nghị định số 205/2004/NĐ – CP của Chính phủ về quy định hệ thống thang lương, bảng lương và chế độ phụ cấp lương trong các công ty nhà nước (2004)
16 Nghị định số 71/2002/NĐ-CP ngày 23/7/2002 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh tình trạng khẩn cấp trong trường hợp có thảm hoạ lớn, dịch bệnh nguy hiểm
17 Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà
Nội
18 Quyết định 11/2006/QĐ-BYT ban hành “Quy chế cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện
vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở sản xuất, kinh doanh thực phẩm có nguy cơ cao”
19 Quyết định số 43/2005/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 20/12/2005 về việc ban hành Quy định yêu cầu kiến thức về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với người trực tiếp sản xuất, kinh doanh thực phẩm
20 Quyết định 42/2005/QĐ-BYT ngày 8/12/2005 của Bộ Y tế về việc ban hành “Quy chế về công bố tiêu chuẩn thực phẩm”
21 Quyết định 41/2005/QĐ-BYT về việc ban hành “Quy định điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm đối với cơ sở kinh doanh, dịch vụ, phục vụ ăn uống”
22 Quyết định của UBND Thành phố HCM về thành lập lực lượng bảo vệ khách du
lịch