Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Kết quả nghiên cứu này ngụ ý rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò tích cực trong việc cải thiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên các Sở, ban, ngành hay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

NGUYỄN THỊ MỸ LOAN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 62340102

2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

NGUYỄN THỊ MỸ LOAN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 62340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS QUAN MINH NHỰT

2020

i

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình hoàn thành luận án, tôi đã nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ

và động viên chân thành của gia đình, thầy cô và bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn tất cả

Trong đó, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến PGS.TS Quan Minh Nhựt - người đã luôn tận tình hướng dẫn, động viên và truyền đạt nhiều ý tưởng hay, hữu ích để tôi có thể hoàn thành luận án này Bên cạnh đó, tôi cũng xin cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế và Khoa Sau đại học đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian tôi học tập tại đây Đây sẽ là khoảng thời gian đáng nhớ trong cuộc đời học tập của tôi

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc

Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ; lãnh đạo, cán bộ đã và đang làm việc tại Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu thứ cấp nhằm giúp tôi có được bức tranh khái quát về thực trạng hoạt động đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ để từ đó làm nổi bật được tính thời sự của vấn đề nghiên cứu

Ngoài ra, các anh, chị nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh và Kinh tế nông nghiệp đợt 2 khóa 2014 - 2018 đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình học tập và thực hiện luận án Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn gia đình đã luôn đồng hành và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi để tôi có thể chuyên tâm hoàn thành luận án của mình

Kính chúc tất cả luôn mạnh khỏe và thành công

Nghiên cứu sinh

Nguyễn Thị Mỹ Loan

ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu và kết quả trình bày trong luận án là trung thực và chưa từng được công

bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây

Người hướng dẫn

PGS TS Quan Minh Nhựt

Tác giả luận án

Nguyễn Thị Mỹ Loan

iii

TÓM TẮT

Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đã được đề xuất với 7 nhân tố Thông qua việc phân tích nhận thức của các doanh nghiệp, luận án đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Số liệu thứ cấp của luận án được thu thập từ các báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư và Tổng cục Thống kê Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi, với 248 doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM và kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mô hình PLS-SEM

Kết quả phân tích cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử nhưng với sự hỗ trợ của giá trị cảm nhận thì mức độ tác động này đã thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên Riêng các thành phần còn lại thì có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch Kết quả nghiên cứu này ngụ ý rằng giá trị cảm nhận đóng vai trò tích cực trong việc cải thiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nên các Sở, ban, ngành hay các nhà hoạch định chính sách cần xem xét việc nâng cao giá trị cảm nhận để qua đó có thể cải thiện được sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ bao gồm: đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công; nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức; nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp; đảm bảo việc thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, chính xác nhằm tạo sự tin cậy của doanh nghiệp; nâng cao chất

iv

lượng đăng ký doanh nghiệp; chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại; phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp; nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của doanh nghiệp

Kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ở một số khía cạnh mới như sau: Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào cơ sở

lý luận và mô hình nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ đó giúp đẩy mạnh việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước, góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp Việt Nam; Trong luận án này, mô hình SERVPERF đã được sử dụng tuy nhiên, mô hình đã được điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công Kết quả nghiên cứu cho thấy hai thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công

mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận, đó là thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch đều có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận; Nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận; Để phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp thì công

cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lại kết quả tốt hơn Bởi vì công cụ SmartPLS là công cụ phân tích thế hệ thứ hai có nhiều ưu

điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hair et al., 2014)

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng có thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong thời gian tới

v

ABSTRACT

The main objective of the dissertation was to study the impact of service quality, perceived value on enterprises‘s satisfaction with service quality in Can Tho City Based on theoretical and qualitative research, the research model

of factors affecting on enterprises‘ satisfaction with service quality of business registration has been proposed with 7 factors Through analyzing and evaluating the perception of enterprises, the dissertation to propose policies to improve the quality of business registration thereby increasing the perceived value and enterprises‘ satisfaction with service quality in Cantho city

Secondary data of the dissertation is collected from the Department of Planning and Investment and General Statistics Office.Interviews through structured questionnaires were conducted on 248 enterprises that directly implemented the business registration procedure The collected data were processed by methods such as testing reliability of the scale through Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA, evaluating research model and Bootstrapping test - testing the significance of PLS-SEM model

The results showed that tangibles and courtesy were 02 factors of service quality directly influenced customer satisfaction, but with perceived value this positive impact increased Regarding the other factors which were reliability, responsiveness, empathy, competence and transparency, they had both direct and indirect impact on customer satisfaction through perceived value The result of this study suggests that perceived value has a positive role in improving the relationship between service quality and customer satisfaction Thus, policy makers and government agencies should consider increasing the perceived value to improve customer satisfaction

Based on the research results, a number of adminitrative implications have been proposed to improve the quality of business registration services of enterprises in Can Tho city including: Promoting the dissemination of law to raise awareness about the role of enterprises in public administration services; improving the sense of responsibility, the attitude and behavior to serve of public officers; improving the understanding of business managers/representatives and finally raising awareness about the role of businesses in public administrative services; ensuring the implementation of business registration

to create trust for businesses; improving the quality of business registration; focusing on investing in complete and modern facilities; Developing many forms of business registration in handling administrative procedures to save

to the literature and empirical research framework for more extensive research

on this issue in Vietnam and abroad, contribute to the development of the Vietnamese business system; In this thesis, SERVPERF model has been used

to however, the model has been adjusted and added additional variables to suit the context and characteris tics of the public administration sector Research results showed two typical components in the public administration that have not been mentioned in previous studies when studying the impact of service quality on perceive value, such as service capacity and transparency both have positive impacts on perceived value; The study expanded the SERVPERF model by adding the mediating role of perceived value variable Using SmartPLS tool to evaluate PLS-SEM model returned better results because SmartPLS is a second-generation data analysis software with many advantages

over first-generation data analysis software such as SPSS, AMOS (Hair et al.,

2014) Besides, previously there were very few researchers using the SmartPLS tool for the PLS-SEM model when studying satisfaction and service quality in the public administration sector

vii

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 5

1.2.1 Mục tiêu chung 5

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 6

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 6

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6

1.4.1 Phạm vi về không gian 6

1.4.2 Phạm vi về thời gian 6

1.4.3 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát 6

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 8

1.6.1 Ý nghĩa khoa học của luận án 8

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận án 9

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13

2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 13

2.1.1 Thuật ngữ về đăng ký kinh doanh 13

2.1.2 Thuật ngữ dịch vụ hành chính công 14

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16

2.1.4 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 16

2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 18

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984) 20

2.1.5.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1985) 21

2.1.5.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) 23

2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 22

2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG 36

2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 25

2.4.1 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

2.4.1.1 Các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế 28

viii

2.4.1.2 Các nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công 29

2.4.2 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng 36

2.4.3 Tổng kết lược khảo tài liệu 36

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 36

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43

3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 42

3.1.1.1 Thang đo sơ bộ 42

3.1.1.2 Thang đo chính thức 49

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 51

3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lượng 51

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 52

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 36

3.2.3.1 Cơ sở lý thuyết về mô hình SEM 36

3.2.3.2 Trình tự các phương pháp phân tích số liệu 56

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 64

4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 64

4.1.1 Tổng quan về thành phố Cần Thơ 64

4.1.2 Môi trường đầu tư kinh doanh 64

4.1.3 Các chỉ tiêu kinh tế 65

4.1.4 Một số đặc điểm về doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ 64

4.1.4.1 Phân theo loại hình doanh nghiệp 64

4.1.4.2 Phân theo quy mô doanh nghiệp 64

4.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ 66

4.2.1 Vị trí và chức năng của Sở Kế hoạch và Đầu tư 68

4.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư 69

4.2.3 Vị trí và chức năng của Phòng Đăng ký kinh doanh 70

4.3 TRÌNH TỰ THỰC HIỆN THỦ TỤC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP 67 4.4 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 73

4.4.1 Số lượng doanh nghiệp được thành lập từ năm 2010 đến năm 2016 75

ix

4.4.2 Thuận lợi và khó khăn của Doanh nghiệp từ khi áp dụng Luật doanh

nghiệp (2014) 79

4.4.2.1 Thuận lợi 79

4.4.2.2 Khó khăn 79

4.5 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 79

4.5.1 Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp 79

4.5.2 Tình hình giới tính của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp 80

4.5.3 Trình độ học vấn của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp 81

4.5.4 Loại hình doanh nghiệp 81

4.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79

4.6.1 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 79

4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 82

4.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 86

4.6.3.1 Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp 86 4.6.3.2 Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận 92

4.6.3.3 Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ 90

4.6.4 Đánh giá mô hình đo lường 93

4.6.4.1 Độ tin cậy tổng hợp 93

4.6.4.2 Đánh giá giá trị hội tụ của thang đo 93

4.6.4.3 Độ giá trị phân biệt 93

4.6.4.4 Dò tìm đa cộng tuyến 93

4.6.5 Đánh giá mô hình cấu trúc 94

4.6.5.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 94

4.6.5.2 Đo lường hệ số R2 95

4.6.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 95

4.6.6 Phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp 102

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 110

5.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 110

5.1.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 110

5.1.2 Hàm ý quản trị 111

5.1.2.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp trong dịch vụ hành chính công 111

5.1.2.2 Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức, viên chức 112

x

5.1.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ trực tiếp thực hiện thủ tục đăng

ký doanh nghiệp 112 5.1.2.4 Việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp cần được đảm bảo nhằm tạo sự tin cậy cho doanh nghiệp 113 5.1.2.5 Nâng cao chất lượng đăng ký doanh nghiệp 113 5.1.2.6 Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất hoàn thiện và hiện đại 114 5.1.2.7 Phát triển các hình thức đăng ký doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp 115 5.1.2.8 Nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng 113

5.2 KẾT LUẬN 116 5.3 HẠN CHẾ CỦA LUẬN ÁN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO 120

xi

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 39

Bảng 3.1: Thành phần của thang đo sơ bộ 42

Bảng 3.2: Kết quả nghiên cứu định tính 48

Bảng 3.3: Thành phần của thang đo chính thức 49

Bảng 3.4: Số doanh nghiệp được chọn mẫu tương ứng với tổng thể trong nghiên cứu 54

Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về tình hình kinh tế tại thành phố Cần Thơ năm 2016 - 2018 63

Bảng 4.2: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ 64

Bảng 4.3: Số lượng doanh nghiệp phân theo quy mô doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ 65

Bảng 4.4: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 69

Bảng 4.5: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 70

Bảng 4.6: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, đã giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến năm 2016 71

Bảng 4.7: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ năm 2016 74

Bảng 4.8: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ từ năm 2016 75

Bảng 4.9: Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh 77

Bảng 4.10: Tình hình giới tính của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh 77

Bảng 4.11: Trình độ học vấn của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh 78

Bảng 4.12: Loại hình doanh nghiệp đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh 78

Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến sử dụng trong mô hình nghiên cứu 79

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ 83

xii

Bảng 4.15: Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ đăng ký doanh

nghiệp 89

Bảng 4.16: Kết quả EFA cho biến giá trị cảm nhận 90

Bảng 4.17: Kết quả EFA cho biến sự hài lòng chất lượng dịch vụ 90

Bảng 4.18: Bảng tổng hợp độ tin cậy thang đo 91

Bảng 4.19: Trọng số chuẩn hóa (outer loading) 92

Bảng 4.20: Bảng hệ số tải chéo các nhân tố 93

Bảng 4.21: Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 94

Bảng 4.22: Kết quả sự phù hợp của mô hình với thực tế nghiên cứu 95

Bảng 4.23: Đo lường hệ số R2 95

Bảng 4.24: Bảng hệ số đường dẫn và giá trị t-value 97

Bảng 4.25: Kết quả phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp 102

Bảng 5.1: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chủ yếu 107

xiii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 7

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985) 17

Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984) 19

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 20

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 40

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ 66

Hình 4.2: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, được giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến 2016 72

Hình 4.3: Số lượng doanh nghiệp được thành lập tại thành phố Cần Thơ

từ năm 2010 đến năm 2016 76

Hình 4.4: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ

từ năm 2007 đến 2016 78

Hình 4.5: Kết quả hệ số đường dẫn mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 96

CT TNHH MTV Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

CT TNHH 2TV Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên

PLS-SEM Partial Least Square Structural Equation Modeling

(Mô hình đường dẫn PLS)

1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

Chương này tác giả sẽ giới thiệu về (i) lý do chọn đề tài, (ii) mục tiêu nghiên cứu, (iii) câu hỏi nghiên cứu, (iv) phạm vi nghiên cứu, (v) phương pháp nghiên cứu, (vi) ý nghĩa khoa học và thực tiễn và (vii) kết cấu của luận án

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện bởi vì sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Chẳng hạn, dịch vụ về bản chất không thể tồn kho và phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của người sử dụng Chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mô hình và thang

đo để đo lường Theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là một

khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế Khái niệm chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu, đó là

sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương

Kể từ thập niên 80 đến nay, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây dựng các mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ Mở đầu cho trào lưu này là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng của Gronross (1984) với 3 thành phần là (1) chất lượng

kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng và (3) hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không có tiêu chí đánh giá một cách rõ ràng đối với chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Mặc dù vậy, mô hình của

Gronross (1984) vẫn là tiền đề để Parasuraman et al (1985) tiến hành xây dựng

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc hình thành năm khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ ở các cấp độ khác nhau để từ đó hình thành nên khái niệm chất lượng dịch vụ Trên cơ sở khái

niệm đó, Parasuraman et al (1988) lại nhận thấy rằng cần phải có một thang đo

cụ thể để đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ, từ đây mô hình SERVQUAL đã ra đời với 5 thành phần: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng

22 biến quan sát Theo thời gian, Cronnin and Taylor (1992) lại lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng

2

và thái độ của khách hàng nên nhận thức là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ do đó các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn vì mô hình này đã bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi giá trị kỳ vọng này rất khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều về thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991; Hartline and Ferrell, 1996)

Hiện tại, đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới cũng như trong nước dựa

trên cơ sở các mô hình thực nghiệm của Gronross (1984), Parasuraman et al

(1988) và Cronin and Taylor (1992) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở những lĩnh vực khác nhau như: y tế (Lim and Tang, 2000; Sohail, 2003; Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự, 2014), hành chính công (Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013; Jofresh and Rostami, 2014; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015; Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long, 2015; Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải, 2018) Trong đó, ở lĩnh vực

hành chính công, phải kể đến nghiên cứu của Rodríguez et al (2009) trên cơ sở

thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall ở Tây Ban Nha cho thấy (1) hình ảnh, (2) đặc tính kỹ thuật, (3) đặc tính chức năng và (4) chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu của

Rodríguez et al (2009) ngụ ý rằng tùy vào lĩnh vực nghiên cứu thì các nhân tố

để đánh giá chất lượng dịch vụ phải được điều chỉnh phù hợp với lĩnh vực đó Hay nghiên cứu thực nghiệm ở lĩnh vực thuế của Jofresh and Rostami (2014), do tính chất đặc thù của lĩnh vực này nên trên cơ sở thang đo SERVQUAL, Jofresh and Rostami đã chỉ ra rằng ngoài những thành phần như (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đồng cảm, (4) sự đảm bảo thì thành phần thứ (5) trách nhiệm giải trình là thành phần đặc trưng của lĩnh vực thuế

Riêng ở Việt Nam, trong những năm gần đây nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công đã được quan tâm nhiều hơn Điều đó có lẽ do không tồn tại điểm cân bằng cung cầu giữa nhà nước là người cung cấp dịch vụ và người dân

là người thụ hưởng dịch vụ Điển hình như nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và

Lê Nguyễn Hậu (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Đà Lạt Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm 4 thành phần: (1) chất lượng nhân viên, (2) cơ sở vật chất, (3) tiếp cận dễ dàng và (4) quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố chất lượng nhân viên tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân và tổ chức Hay nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê

3

Đình Hải (2018) khảo sát sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Với số liệu từ mẫu điều tra 227 người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu, kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các thành phần như (1) Năng lực phục vụ của cán bộ, (2) Quy trình, thủ tục phục vụ, (3) Thái độ và mức độ phục vụ và (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân Qua đó, ta có thể khẳng định rằng dù tiếp cận trên cơ sở mô hình nào thì thang đo đo lường chất lượng dịch vụ phải phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương

Nếu các nghiên cứu trước đây khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chủ yếu là nghiên cứu tác động trực tiếp thì thời gian gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của biến trung gian và thực hiện kiểm định vai trò của các biến này Biến trung gian giá trị cảm nhận mặc dù đã được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như dịch vụ di động

(Kuo et al, 2009), dịch vụ khách sạn (Raza et al, 2012), dịch vụ du lịch

(Gumussoy and Koseoglu, 2016) nhưng trong lĩnh vực hành chính công cụ thể

là lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu vai trò của biến này trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng chất lượng dịch vụ Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, nghiên cứu của tác giả đã mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận Cụ thể cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họ bỏ ra thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng của khách hàng càng cao

Đăng ký doanh nghiệp là một thủ tục hành chính công quan trọng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp ở phạm vi vi mô, góp phần thúc đẩy sự thành lập các doanh nghiệp cũng như sự đầu tư của các doanh nghiệp và ở phạm vi vĩ mô, giúp thúc đẩy sự phát triển kinh tế Tuy nhiên, cho đến nay vẫn có rất ít những nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng của dịch vụ này Do vậy, việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp không những đóng góp vào lý luận chất lượng hành chính công mà còn đóng góp vào hoạch định chính sách thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp

Xét riêng bối cảnh tại thành phố Cần Thơ, mặc dù công tác hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp tại thành phố đã được ghi nhận có nhiều chuyển biến tích cực nhằm tăng cường thu hút đầu tư và phát triển doanh nghiệp Theo báo cáo tình hình 05 năm thực hiện Nghị quyết số 19 của Ủy ban nhân dân thành phố

4

Cần Thơ, trong năm 2018, số lượng cấp mới đăng ký doanh nghiệp là 1.335 doanh nghiệp, nâng tổng số doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố là 7.045 doanh nghiệp Công tác giải quyết vướng mắc, khó khăn cho doanh nghiệp ngày càng được cải thiện, thời gian thực hiện các thủ tục hành chính được rút ngắn so với quy định, qua đó đã cải thiện đáng kể chi phí thời gian cho doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính Ngoài ra, việc đăng ký doanh nghiệp qua mạng được vận hành, đáp ứng yêu cầu dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, góp phần giảm thời gian, chi phí đi lại cho doanh nghiệp và xây dựng một hệ thống đăng ký doanh nghiệp minh bạch, hạn chế tối đa tiêu cực

có thể phát sinh từ sự can thiệp của cán bộ, công chức Theo đó, thủ tục gia nhập thị trường, thời gian cấp đăng ký doanh nghiệp rút ngắn từ 07 ngày làm việc trước đây xuống còn 03 ngày làm việc, phấn đấu giảm còn 02 ngày làm việc, 100% các hồ sơ đều được xử lý trước và trong thời hạn quy định Tuy nhiên, theo báo cáo này, việc rà soát, đánh giá loại bỏ, sửa đổi, bổ sung các thủ tục hành chính không phù hợp, không hợp lý, không cần thiết hoặc gây cản trở hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp vẫn còn gặp nhiều khó khăn

vì tất cả các thủ tục hành chính đều do Trung ương ban hành và công bố Bên cạnh đó, văn bản pháp luật có liên quan thủ tục hành chính lại thường xuyên thay đổi, vì vậy việc cập nhật, tìm hiểu để thực hiện thủ tục hành chính của doanh nghiệp ít nhiều đã bị ảnh hưởng

Bên cạnh đó, theo kết quả công bố Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX), Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công (Chỉ số PAPI), Chỉ số

đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS) năm 2018, công tác cải cách hành chính của thành phố Cần Thơ mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, được các Bộ, ngành đánh giá cao và ghi nhận qua thành tích, xếp hạng các chỉ số nêu trên với Chỉ số PAR INDEX (6/63), Chỉ số PAPI (8/63), Chỉ số SIPAS (45/63) Tuy nhiên, tính bền vững của các chỉ số là chưa cao, nhiều nội dung vẫn cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố, Cục thuế thành phố nói riêng

Từ thực tiễn này, việc làm thế nào để đơn giản hóa thành phần hồ sơ, thủ tục, rút ngắn thời gian, chi phí, công khai, minh bạch các thủ tục hành chính, hạn chế tiêu cực của cán bộ, nâng cao việc thực hiện ―4 xin, 4 luôn‖ (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ) cũng như việc xử lý các khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp nhằm cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, nâng cao chỉ số cạnh tranh, nhất là nâng cao Chỉ số cải cách hành chính, Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công, Chỉ số đo lường sự hài lòng là một trong những vấn đề được các Sở, ban, ngành của thành phố rất quan tâm trong thời gian tới

5

Ngoài ra, trong thời gian qua, bên cạnh những thành tựu đã đạt được về cải cách hành chính thì trên thực tế vẫn còn nhiều những lời than phiền, bình luận về ―những mảng tối‖ trong chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính đối với tổ chức, cá nhân ở các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nói riêng như: năng lực phục vụ của cán bộ, thái độ ứng xử của cán bộ, điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ Đồng thời, do các văn bản Luật không quy định phải chính bản thân doanh nghiệp là người trực tiếp đi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên đã có rất nhiều doanh nghiệp thuê công ty tư vấn dịch vụ hoặc cá nhân để hoàn thành thủ tục vì một số lý do: thủ tục còn rườm rà, tốn kém thời gian,… nên nhiều doanh nghiệp buộc phải tìm đến các công ty tư vấn hoặc cá nhân để tìm kiếm sự giúp đỡ trong khi Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp là một sản phẩm dịch vụ do Nhà nước cung cấp do đó vấn đề chất lượng rất được Nhà nước quan tâm thông qua những chính sách về cải cách hành chính hay cụ thể hơn là việc hình thành trung tâm

hỗ trợ doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư của các tỉnh, thành phố nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong việc tìm hiểu cũng như hoàn thành các giấy tờ, thủ tục khi thành lập doanh nghiệp; thay đổi, bổ sung nội dung đăng ký kinh doanh hoặc thay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Tuy nhiên, trong thực tế ở Việt Nam, việc thuê ngoài dịch vụ đăng ký doanh nghiệp lại khá phổ biến Theo số liệu thống kê của Phòng Đăng

ký kinh doanh Hà Nội, khoảng 80 - 90% hồ sơ do các công ty tư vấn làm dịch

vụ cho các tổ chức, cá nhân (1)

Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ để từ đó có cơ sở đề xuất một số hàm ý quản trị cho

các Sở, ban, ngành đặc biệt là Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế của các tỉnh, thành phố tham khảo và vận dụng trong việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp ngày một tốt hơn là thật sự cần thiết Đây cũng là cơ sở nghiên cứu cho lĩnh vực hành chính công và bổ sung vào nguồn tài liệu nghiên cứu trong lĩnh vực này

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ (1)

http://tuoitre.vn/nghien-cuu-cho-doanh-nghiep-tiep-nhan-dang-ky-kinh-doanh-1277570.htm

6

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài đề ra các mục tiêu cụ thể cần được giải quyết như sau:

Mục tiêu 1: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp

Mục tiêu 2: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm

nhận của các doanh nghiệp

Mục tiêu 3: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm

nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp

Mục tiêu 4: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi 1: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp?

Câu hỏi 2: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến

giá trị cảm nhận của các doanh nghiệp?

Câu hỏi 3: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng

trực tiếp đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp hay gián tiếp thông qua giá trị cảm nhận?

Câu hỏi 4: Cần đề xuất các hàm ý quản trị gì để nâng cao chất lượng dịch

vụ đăng ký doanh nghiệp cho các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ?

1.4.3 Phạm vi về đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng phỏng vấn

1.4.3.1 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Trong đó,

7

nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp qua hệ thống các tiêu chí về chất lượng dịch vụ hành chính công hoặc gián tiếp qua giá trị cảm nhận của khách hàng Trong nội dung luận án này, tác giả sẽ tiếp cận theo cách đo lường gián tiếp qua giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ đăng ký doanh nghiệp

1.4.3.2 Phạm vi về đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát gồm 2 nhóm:

Nhóm chuyên gia gồm 03 chuyên gia là lãnh đạo đã và đang trực tiếp phụ trách Phòng Đăng ký kinh doanh; 02 chuyên gia là cán bộ đã và đang đảm nhận trực tiếp việc hướng dẫn thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho doanh nghiệp

và 10 đại diện của doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 15 chuyên gia này là các cá nhân có năng lực, kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu, nhận định, đánh giá khách quan những trải nghiệm thực tế đặc biệt có am hiểu về các nội dung nghiên cứu trong luận án

Nhóm doanh nghiệp là người đại diện các doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp từ năm 2015 đến nay (trong đó có doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đến khi có Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và doanh nghiệp đã từng trực tiếp đến liên hệ thực hiện thủ tục nhưng sau đó vì một số lý do đã chuyển sang thuê dịch vụ là các tổ chức/cá nhân thay doanh nghiệp thực hiện), bởi vì Luật Doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015, theo đó thời gian thực hiện thủ tục hành chính bắt đầu thay đổi giảm từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Đối với nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo và cán bộ đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh; một số đại diện doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên am hiểu sâu về công tác đăng ký doanh nghiệp Đối với nghiên cứu định lượng thì đối tượng phỏng vấn là người đại diện doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu

có được từ những thông tin trả lời bảng câu hỏi khảo sát Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để phân tích số liệu bao gồm: kiểm định độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) Từ đây, tác giả có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận án như sau:

8

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN

1.6.1 Ý nghĩa khoa học của luận án

Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa cho các nhà nghiên cứu, các

Sở, ban, ngành, các nhà hoạch định chính sách mà còn mở ra định hướng cho

Cơ sở lý thuyết

Tổng quan tài liệu

Phỏng vấn chuyên gia

Thang đo sơbộ

Thang đo chính thức

Thiết kế bảng câu hỏi

Phỏng vấn thử (20 doanh nghiệp)

(

Phỏng vấn chính thức

248 doanh nghiệp

Kết luận và hàm ý chính sách Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo

Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

Bảng hỏi chính thức

Kiểm định độ tin cậy

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Đánh giá mô hình đo lường

Đánh giá mô hình cấu trúc Kiểm định Bootstrapping

9

các nghiên cứu tiếp theo Cụ thể, kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ở một số khía cạnh mới như sau:

Thứ nhất, trong những năm gần đây các nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công đã thu hút

sự quan tâm của nhiều học giả, tuy nhiên trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp các nghiên cứu vẫn còn khá ít Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này hơn ở trong và ngoài nước Bởi vì thủ tục đăng ký doanh nghiệp là bước khởi đầu để thành lập doanh nghiệp; thay đổi, bổ sung nội dung đăng ký kinh doanh hoặc khi doanh nghiệp muốn thay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thì việc nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ này góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp Việt Nam

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được

định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế đồng thời phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương Trong luận án này, mô hình SERVPERF đã được sử dụng để đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch Kết quả nghiên cứu cho thấy 7 nhân tố được đề xuất như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng,

sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch đều

có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả các nghiên cứu của Lim and Tang (2000), Sohail (2003), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015.)… Tuy nhiên, khi đánh giá tác động của các thành phần này đến giá trị cảm nhận thì chỉ có 5 thành phần là sự tin cậy,

sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng Trong đó, thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận

Thứ ba, các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

đến sự hài lòng thường không mang lại sự hiểu biết đầy đủ làm thế nào chất lượng dịch vụ có tác động nhân quả đến sự hài lòng trong khi quá trình cảm

10

nhận của khách hàng thường bị bỏ qua Gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của các biến trung gian và kiểm định vai trò của các biến này như: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị cảm nhận Tuy nhiên, biến trung gian giá trị cảm nhận chỉ mới được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như dịch vụ di động, du lịch, khách sạn Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận Cụ thể, cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họ

bỏ ra thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng càng cao Mối quan hệ này đã được kiểm định có ý nghĩa thống kê và có

hệ số tác động dương

Thứ tư, việc phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc với sự

xuất hiện của biến trung gian; đồng thời để phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp thì công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lại kết quả tốt hơn Bởi vì công cụ SmartPLS là công cụ phân tích thế hệ thứ hai có

nhiều ưu điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hair et al., 2014) Thêm vào đó, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

trong lĩnh vực hành chính công thì rất ít nghiên cứu trước đó sử dụng công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình nghiên cứu

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận án

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cho các Sở, ban, ngành nhất là Sở

Kế hoạch và Đầu tư và Cục thuế thành phố Cần Thơ thông qua việc góp phần làm tăng sự hiểu biết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ Từ

đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể vận dụng vào thực tế nhằm khẳng định tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với giá trị cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp cũng như giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn như sau:

Thứ nhất, nghiên cứu này một lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng Do đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể tự tin thực hiện việc nâng cao chất lượng các dịch vụ khác trong lĩnh vực hành chính công thông qua nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai

Thứ hai, luận án cũng đã mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai đó là

mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng quát của mô hình; sử

11

dụng các nguồn dữ liệu khác để kiểm tra lại kết quả của nghiên cứu này; kiểm tra mối quan hệ ngược lại nghĩa là sự hài lòng tác động đến các thành phần của chất lượng dịch vụ bởi đây là dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung cấp mang tính độc quyền và bắt buộc thì nếu khách hàng hài lòng có đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hoặc không hài lòng thì chất lượng dịch vụ không tốt

Thứ ba, luận án đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ

ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra chiều ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng thành phần Do đó, kết quả nghiên cứu sẽ giúp Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế thành phố Cần Thơ

có thêm những thông tin cần thiết nhằm đưa ra các hàm ý quản trị giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Thứ tư, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp không tốn

nhiều thời gian, chi phí và công sức khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận thức được rằng việc đăng ký doanh nghiệp là đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt là lợi ích của doanh nghiệp có được khi tự thực hiện thay vì phải thuê ngoài dịch vụ thực hiện

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng có

thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong thời gian tới

1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN

Đề tài: ―Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng

ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ‖ bao gồm 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu

nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn, cấu trúc của luận án

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này tác giả

tổng kết làm rõ lý thuyết chất lượng dịch vụ như thuật ngữ đăng ký kinh doanh, dịch vụ hành chính công, khái niệm chất lượng dịch vụ, lý thuyết giá trị cảm nhận và lý thuyết sự hài lòng Tiếp theo, tác giả tổng kết lược khảo tài liệu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở lược khảo các tài liệu có liên quan, tác giả tiến hành xây dựng các giả thuyết nghiên cứu đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận án

12

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương này thiết kế nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu định tính từ việc phỏng vấn chuyên gia sẽ là cơ sở xây dựng thang đo chính thức Sau đó, qua việc thiết kế nghiên cứu định lượng sẽ xây dựng chi tiết bộ biến đo lường các khái niệm nghiên cứu, phỏng vấn thử và hiệu chỉnh thang đo, xác định phương thức chọn mẫu, số lượng mẫu cần thiết, phỏng vấn thực tế và các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong luận án

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này khái quát tình

hình thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ Tiếp theo, chương 4 mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp Sau đó, chương này sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu trúc PLS-SEM để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trên cơ sở kết quả đạt được,

chương này kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong thời gian tới

13

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo thời gian, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được tổng hợp thành một tư liệu khoa học khá toàn diện và đầy đủ ở nhiều lĩnh vực khác nhau dựa trên mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

của Gronross (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và

mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) Cụ thể như: lĩnh vực y tế

Lý thuyết sự hài lòng, (iv) Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ

và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng và (v) Mô hình nghiên cứu

và giả thuyết nghiên cứu

2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1.1 Thuật ngữ về đăng ký kinh doanh

Ở nước ta, trong hệ thống thuật ngữ luật học, thuật ngữ đăng ký kinh doanh chỉ mới xuất hiện lần đầu tiên trong Luật công ty (1990) và sau này được các nhà làm luật tiếp tục sử dụng trong các văn bản quy phạm pháp luật về tổ chức kinh doanh Cụ thể, thuật ngữ này đã được đề cập trong Luật doanh nghiệp (1999, 2005) nhưng về cơ bản chỉ mới quy định đăng ký kinh doanh như là một chế định về quyền và nghĩa vụ của các chủ thể kinh doanh mà chưa có quy định nào rõ ràng, cụ thể về thuật ngữ đăng ký kinh doanh

Cho đến hiện nay việc lý giải thuật ngữ đăng ký kinh doanh chỉ có thể được hiểu là việc ghép từ hai từ ghép ―đăng ký‖ và ―kinh doanh‖ Trong đó, việc ―đăng ký‖ được hiểu là ―ghi vào sổ của cơ quan quản lý để chính thức được công nhận cho hưởng quyền lợi hay làm nghĩa vụ‖ (Theo định nghĩa của

Từ điển Tiếng Việt [47; trang 60]) Hay tại khoản 2, Điều 4 Luật Doanh nghiệp (2005); khoản 16, Điều 4 Luật Doanh nghiệp (2014) cũng đã giải thích rõ ràng,

cụ thể từ ngữ ―kinh doanh‖ có nghĩa là ―việc thực hiện liên tục một, một số hoặc

Ở khía cạnh thứ nhất, đăng ký kinh doanh là một thủ tục hành chính bắt buộc để cơ quan nhà nước thực hiện việc quản lý của nhà nước đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Ở khía cạnh thứ hai, đăng ký kinh doanh là hoạt động trong đó nhà đầu tư phải thực hiện việc khai báo đăng ký kinh doanh với cơ quan quản lý nhà nước và thông báo đến giới kinh doanh về dự kiến hoạt động kinh doanh của mình

Như vậy, từ hai cách tiếp cận nêu trên, ta thấy đăng ký kinh doanh là một thủ tục hành chính bắt buộc trong đó người kinh doanh sẽ thực hiện việc khai báo hoạt động kinh doanh của mình với cơ quan quản lý nhà nước và được Nhà nước ghi nhận việc kinh doanh bằng hình thức cấp Giấy chứng nhận đăng

ký kinh doanh (nay là Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp)

2.1.2 Thuật ngữ dịch vụ hành chính công

Tại khoản 6, Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước có giải thích ―Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý‖ Tuy nhiên, tại khoản 3, Điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước lại giải thích rằng ―Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà

cơ quan nhà nước đó quản lý‖ Từ hai khái niệm nêu trên, ta nhận thấy rằng khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội

15

hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số

43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thẩm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”

Tuy nhiên, như đã nêu ở trên thì đăng ký kinh doanh là một thủ tục hành chính bắt buộc trong đó người kinh doanh sẽ thực hiện việc khai báo hoạt động kinh doanh của mình với cơ quan quản lý nhà nước và được Nhà nước ghi nhận bằng hình thức cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (nay là Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp) Từ khái niệm đó nên trong luận án

sẽ tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, điều đó có nghĩa là việc tiếp cận dịch vụ hành chính công trong luận án sẽ dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời ―mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân‖

Từ những nội hàm của thuật ngữ dịch vụ hành chính công nêu trên, Thanh Trịnh (2018) (2) đã cơ bản tổng hợp thành các đặc trưng dịch vụ hành chính công cụ thể như sau:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với các

hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và cá nhân nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân như cấp các loại giấy phép,…

là hoạt động phục vụ người dân từ phía cơ quan hành chính nhà nước

Thứ hai, bản chất dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng

quản lý nhà nước song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Chính vì vai trò của dịch vụ hành chính công là nhằm phục

vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà nhiều lúc bị nhầm lẫn là hoạt động quản

lý nhà nước Bên cạnh đó, dịch vụ hành chính công tuy là hoạt động phục vụ nhu cầu của tổ chức, cá nhân song những nhu cầu, đòi hỏi này không phải xuất phát từ nhu cầu tự thân của tổ chức, cá nhân mà phát sinh từ các quy định của Nhà nước để công tác quản lý nhà nước được tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục

tiêu lợi nhuận Đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công không phải trực

(2)

hanh-chinh-cong-trong-quan-ly-tro-giup

http://trogiupphaply.gov.vn/nghien-cuu-trao-doi/thuc-trang-thuc-hien-nhiem-vu-dich-vu-16

tiếp trả tiền (bởi vì Nhà nước đã trang trải các chi phí cho việc thực hiện các hoạt động này bằng nguồn thu từ thuế) Tuy nhiên, có một số trường hợp người sử dụng dịch vụ vẫn phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật để nộp vào ngân sách nhà nước, nhưng lệ phí này sẽ không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho người cung cấp dịch vụ mà nhằm tạo sự công bằng giữa người có sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi tổ chức, cá nhân đều có quyền được đối xử công bằng trong

việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công do nhà nước cung ứng Vai trò của nhà nước là phục vụ cho quyền lợi của tổ chức, cá nhân theo nguyên tắc công bằng, dân chủ, công khai, minh bạch; trong khi đó, các dịch

vụ mà nhà nước cung ứng đều mang tính chất bắt buộc, do đó nếu nhà nước không thực hiện tốt vai trò của mình thì đồng nghĩa rằng nhà nước sẽ không thực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Từ những năm 1930, khái niệm chất lượng đã xuất hiện đầu tiên trong lĩnh vực sản xuất và được xác định như là một yếu tố để cạnh tranh Và trong thực tế điều này đã được thể hiện rất rõ bởi chất lượng của sản phẩm hiện nay đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong nền kinh doanh của toàn cầu Do đó, đây cũng là lý do thời đại kinh doanh hiện nay được xem như là yếu tố sống còn của một tổ chức (Clow and Vorhies, 1993), vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất (Kandampully, 1998)

Cho đến nay đã có rất nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát Có người cho rằng sản phẩm được xem là có chất lượng tốt khi nó đạt được hoặc vượt trình độ thế giới nhưng có người lại cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn được mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó mới có chất lượng Chính vì lý do đó mà hiện nay đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng khác nhau Khái niệm về chất lượng trong ISO 9000:2000 là ―Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng‖

Từ đây ta thấy rằng nếu một sản phẩm khi đến tay khách hàng sử dụng nếu không được khách hàng chấp nhận thì xem như sản phẩm đó chất lượng kém cho dù trình độ công nghệ khi áp dụng để chế tạo ra sản phẩm rất hiện đại Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng nhưng trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay khi việc doanh nghiệp phải bán cái mà thị trường cần thì doanh nghiệp nên đứng trên góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng để đánh giá chất lượng của sản phẩm

17

Như vậy, nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch

vụ sẽ là vô hình Trước thập niên 80, tuy có một số tác giả đã quan tâm đến vấn đề chất lượng (Cardozo, 1965; Howard and Sheth, 1969) nhưng các nghiên cứu chỉ chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí dùng

để đo lường chỉ thiên về các chỉ số kỹ thuật mà chưa được kiểm chứng trên thực tiễn nên cho đến nay vẫn không được phổ biến rộng rãi (Brady and Cronin, 2001) Vì vậy, cho đến năm 1980 khái niệm chất lượng về các dịch vụ mới tiếp tục được nghiên cứu và phát triển và đó như là một xu hướng trên toàn thế giới,

do các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có những sản phẩm có chất lượng thì mới có

thể được đảm bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Ngoài ra, để

tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường thì nhiều công ty đã xem chất lượng dịch vụ như là một công cụ chiến lược Do đó, chất lượng dịch vụ đã ngày càng trở nên quan trọng hơn và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của họ để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững Bởi vì lợi thế cạnh tranh là một chiến lược nhằm tạo ra giá trị và không được thực hiện do bất

kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991)

Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Vì vậy, các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa cũng như xây dựng mô hình và thang đo để

đo lường Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được Do đó, trong một thời gian dài, chất lượng dịch vụ luôn là chủ

đề mà nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và từ đây mới có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được hình thành tùy theo cách tiếp cận (Gronross, 1984,

Parasuramanet al., 1985, Cronin and Taylor, 1992, Bitner and Hubbert, 1994)

Đầu tiên, Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên 3 khía cạnh: (1) sự tương tác, (2) phương tiện vật chất và (3) yếu tố tập thể Sau đó, qua một thời gian, xét trên bản chất từ khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng của khách hàng các nhà nghiên cứu đã phát hiện rằng chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ (Gronross, 1984) Từ đây ta thấy, cả hai yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ đều dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ và thái độ nhân viên phục vụ Ngoài ra, ta cũng nhận ra rằng chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn bởi vì cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của khách hàng về dịch vụ đó và hình ảnh nhà cung cấp dịch

18

vụ (Caruana et al., 2000) Tuy nhiên, cho đến hiện nay khái niệm được các

nhà nghiên cứu trích dẫn nhiều nhất là: ―Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ‖ (Parasuraman

et al., 1985) Khái niệm này cho thấy phần lớn các nhà nghiên cứu đã chỉ ra

được sự khác biệt là sự so sánh giữa lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được so với lợi ích thực tế mà khách hàng nhận (Holbrook and Corfman, 1985) Ngoài

ra, từ khái niệm ta cũng nhận thấy được khi khách hàng sử dụng dịch vụ họ sẽ

có sự so sánh đó là chất lượng thực tế có giống như điều khách hàng mong đợi (Gronross, 1984)

Tóm lại, tuy có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng

có thể hiểu chất lượng dịch vụ phần lớn được đánh giá bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng tại thời điểm mà họ sử dụng dịch vụ bất kể sự kỳ vọng có đến trước hay không và chất lượng của dịch vụ phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng, và địa phương

mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985) Theo

tác giả, mô hình chất lượng dịch vụ được hình thành từ năm khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ ở các cấp độ khác nhau

19

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985)

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng là đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra

Dịch vụ mong đợi (CLDV được khách

Cung cấp dịch vụ (CLDV thực tế được cung cấp cho khách hàng)

Chuyển đổi nhận thức của người quản

20

Khoảng cách 4 phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Parasuraman et al

(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 này và khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này thì các nhà cung cấp buộc phải nỗ lực rút ngắn 4 khoảng cách trước nữa

2.1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Kể từ thập niên 80 đến nay, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu nghiên cứu

và đề xuất một số mô hình thực nghiệm để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Seth (2005), trong giai đoạn 1984 - 2003 có 19 mô hình thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và mỗi nghiên cứu đại diện cho một quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ Ở Việt Nam, Phan Chí Anh (2013) cũng đã tổng hợp và

so sánh 7 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, qua đó cho thấy việc sử dụng mô hình nào trong nghiên cứu đều phải tính đến tiêu chí đo lường, phương pháp đo lường và sự phù hợp của mô hình đối với lĩnh vực, hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng, và địa phương

Đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả trong nhiều lĩnh vực khác nhau

ở các quốc gia khác nhau về các thành phần khác nhau của chất lượng dịch vụ

từ ý kiến nhận thức của khách hàng đối với bất kỳ một dịch vụ nào Cụ thể, mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross

(1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) hay mô hình

SERVPERF của Cronin and Taylor (1992),… Các nhà nghiên cứu đã cố gắng đánh giá chất lượng dịch vụ theo các quan điểm khác nhau cho từng dịch vụ ở từng lĩnh vực khác nhau (Siddiqui and Sharma, 2010)

2.1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronross (1984)

Trong mô hình của Gronross (1984) thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được từ sau khi sử dụng dịch vụ Nhưng để đo lường được chất lượng dịch vụ, Gronross đã đưa ra bộ thang đo gồm ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ Trong đó:

Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984) Mặc dù vậy, hạn chế trong mô hình của Gronross (1984) là không đưa ra được tiêu chí rõ ràng để đánh giá chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

2.1.5.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.(1988)

Qua một thời gian, Parasuraman et al (1988) nhận thấy rằng cần phải có

một thang đo cụ thể để có thể đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát khoảng 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngân hàng, bảo dưỡng/sửa chữa… Với bảng hỏi Likert (7 điểm), các tác giả phỏng vấn 487 công ty sau đó dùng phương pháp phân tích nhân tố để phân tích số liệu, kết quả các nhà nghiên cứu đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ với 10 thành phần: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsive), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Tín nhiệm (Credibility), An toàn

Dịch vụ

kỳ vọng

CLDV cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật

Các hoạt động tiếp thị truyền

thông (quảng cáo, PR, giá cả) và

các ảnh hưởng bên ngoài (tập

quán, ý thức, truyền miệng)

Chất lượng chức năng

22

(Security), Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tuy mô hình SERVQUAL ban đầu với 10 thành phần này đã thể hiện được tính bao quát các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng hạn chế của nó là khó đo lường, mang nặng tính lý

thuyết và không đạt được giá trị phân biệt Cho nên, Parasuraman et al (1988)

đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và kết quả giảm xuống còn

5 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông

và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng 22 biến quan sát

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Ý nghĩa của từng thành phần trong mô hình SERVQUAL, cụ thể như sau:

Sự tin cậy: thể hiện khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ một cách chính

xác, đúng thời hạn và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và giữ các lời hứa cũng như tôn trọng các cam kết với khách hàng Thành phần này thường được đo lường như sau: nhà cung cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm; khi gặp trở ngại, nhà cung cấp dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó; nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay

từ lần đầu; nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa; nhà cung cấp dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

Sự đáp ứng: là thành phần đo lường mức độ mong muốn và khả năng

giải quyết vấn đề nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Hay nói cách khác là sự đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng, cụ thể như: nhà cung cấp dịch vụ cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; nhà cung cấp dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Phương tiện hữu hình

23

Sự đảm bảo: đây là thành phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng và được cảm nhận thông qua thái độ ứng xử, kiến thức chuyên môn; nhờ

đó, khách hàng cảm thấy an toàn mỗi khi sử dụng dịch vụ Có thể kể đến như: cách cư xử của nhân viên cung cấp dịch vụ gây niềm tin cho khách hàng; khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ; nhân viên cung cấp dịch vụ luôn niềm nở với khách hàng; nhân viên cung cấp dịch

vụ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

Sự cảm thông: chính là sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng một

cách tốt nhất Sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Cụ thể như: nhà cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng; nhà cung cấp dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ; nhà cung cấp dịch vụ làm việc vào những giờ thuận tiện

Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên, hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc hay nói một cách tổng quát thì những

gì mà khách hàng nhìn thấy được trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến thành phần này Do đó, thành phần này được đo lường thông qua các tiêu chí sau: nhà cung cấp dịch vụ có trang thiết bị rất hiện đại; các cơ

sở vật chất của nhà cung cấp dịch vụ trông rất bắt mắt; nhân viên cung cấp dịch vụ ăn mặc rất tươm tất; các sách ảnh giới thiệu của nhà cung cấp dịch vụ

có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Hạn chế của thang đo SERVQUAL

Tuy nhiên, theo Cronin and Taylor (1992) cho rằng khung phân tích

theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) dễ gây nhầm lẫn

giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Bởi vì các tác giả này lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa ―tương tự như một thái độ‖

và thay vì ―kết quả thực hiện theo như mong đợi‖ thì ―kết quả thực tế‖ sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Điều này cũng có nghĩa là chất lượng dịch

vụ được quyết định tại thời điểm thực tế khi khách hàng sử dụng dịch vụ Do

đó, Cronin and Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ vì những lợi ích của thang đo này mang lại

2.1.5.3 Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor (1992)

Từ việc nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch

vụ kết hợp với sự hài lòng của khách hàng và đặc biệt là hạn chế của mô hình SERVQUAL, Cronin and Taylor (1992) đã kết luận rằng yếu tố về cảm nhận

24

hay nhận thức sẽ là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên

cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn

và có năng lực khám phá nhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng bởi giá trị kỳ vọng này có thể khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991; Hartline and Ferrell, 1996) và hơn nữa không phải khách hàng nào cũng đặt ra giá trị kỳ vọng cho đến khi họ trải nghiệm dịch vụ cần sử dụng

Như vậy, sau khi tổng hợp các khái niệm, thang đo đo lường chất lượng dịch vụ và ưu, khuyết điểm của từng thang đo, luận án sẽ tiếp cận thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp Lý do là lĩnh vực hành chính công nói chung và lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp nói riêng có tính chất phức tạp về triển khai hướng dẫn các thủ tục hành chính có thể có sự khác biệt giữa các địa phương và do bởi sự thay đổi quá nhanh về luật định, do vậy chỉ cho đến khi khách hàng có trải nghiệm thực tế thì mức độ đánh giá về sự hài lòng chất lượng dịch vụ mới đạt được độ tin cậy

2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN

Giá trị cảm nhận bắt đầu được chú trọng nghiên cứu từ cuối thế kỷ 20 và được biết đến như một khái niệm khó xác định và đo lường (Zeithaml, 1988; Holbrook, 1994; Woodruff, 1997) Có rất nhiều tác giả nghiên cứu về giá trị cảm nhận và đưa ra các khái niệm khác nhau Mở đầu, Zeithaml (1988) định nghĩa cảm nhận của khách hàng về giá trị là bốn khái niệm sau: (1) Giá trị là giá thấp hay cao; (2) Giá trị là những gì tôi muốn trong một sản phẩm; (3) Giá trị là sự tương xứng mà tôi nhận được với mức giá phải trả; (4) Giá trị là những gì tôi nhận lại cho những gì tôi mất đi Sau đó, bốn khái niệm được kết hợp thành một định nghĩa tổng hợp: Giá trị cảm nhận của khách hàng là đánh giá chung của khách hàng về sự hữu dụng của một sản phẩm dựa trên cảm nhận những gì nhận được và những gì mất đi (Zeithaml, 1988), tức là đánh đổi giữa lợi ích và cảm nhận chi phí (Lovelock, 2000) Như vậy, theo Zeithaml (1988),

có hai vấn đề gắn với giá trị cảm nhận của khách hàng Thứ nhất, giá trị cảm nhận là kết quả từ sự cảm nhận trước khi mua (kỳ vọng), đánh giá trong quá trình mua (kỳ vọng so với thực tế nhận được) và đánh giá sau khi mua Thứ hai, giá trị cảm nhận được hiểu là sự khác biệt giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và những gì họ phải bỏ ra để có thể nhận được những lợi ích đó