Bốn phần tạo ra một Personas có giá trị

Nhưng Personas không chỉ là thông tin sơ lược về khách hàng, “Personas” là tiêu đề của một công cụ phức tạp có bốn phần: Miêu tả Personas Viễn cảnh cho tương lai Thấu hiểu sâu sắc...

Bốn phần tạo ra một Personas có giá trị

Những bàn tán xôn xao gần đây về Pesonas đã tạo ra nhiều

bối rối Nếu bạn đã bắt đầu phát triển và triển khai Pesonas

(thông tin khách hàng) thu thập được, có thể bạn sẽ gặp phải

nhiều trở ngại từ những bộ phận khác, bởi vì họ không hiểu

rõ được giá trị Pesonas đem lại

Lý do có thể là Personas (dưới dạng thông tin cơ bản về khách hàng) thì không cung cấp gì nhiều

Nhưng Personas không chỉ là thông tin sơ lược về khách hàng,

“Personas” là tiêu đề của một công cụ phức tạp có bốn phần:

Miêu tả Personas

Viễn cảnh cho tương lai

Thấu hiểu sâu sắc

Các cơ hội sáng tạo

Chỉ khi bạn hoàn thành tất cả bốn bước trên, Presonas bạn thu thập được sẽ cung cấp cho họ giá trị thực: Khả năng chuyển

những nghiên cứu khách hàng sang hành động và đổi mới có giá trị

Phần 1: Miêu tả Personas

Bởi vì chúng ta, những nhà marketing thường tìm kiếm thông tin

về khách hàng Chúng ta có thể giả định một cách sai lầm rằng các bộ phận khác cũng sẽ thấy được giá trị trong dữ liệu khách hàng Sự giả định này nguy hiểm vì nó sẽ khiến chúng ta dừng lại

ở ngay bước đầu tiên của việc phát triển Personas

Việc mô tả Personas là nền tảng, nắm bắt và truyền đạt những gì marketing nghiên cứu biết về khách hàng của chúng ta Sự mô tả Personas là thông tin sơ lược khách hàng về thuộc tính của

khách hàng đặc trưng sẽ chỉ ra thị phần mà khách hàng đó đại diện Việc mô tả Personas bao gồm thông tin dân số, hành vi, thái

độ, và thông tin về nhu cầu khách hàng và mục tiêu liên quan đến lợi ích mà công ty bạn hướng đến

Mô tả Personas là một phương tiện tốt cho việc truyền đạt dữ liệu khách hàng tương thích dưới hình thức dễ hiểu và dễ nhớ

Nhưng một mình nó không đủ cung cấp thông tin cho giám đốc sản xuất, các nhà phát triển, và nhân viên kinh doanh cảm thấy

nó thú vị

Phần 2: Viễn cảnh cho tương lai

Viễn cảnh tương lai mô tả khách hàng đặc trưng (Personas)

được gắn liền với nhiệm vụ đặc trưng và các hoạt động cho phép bạn đạt được những mục tiêu cụ thể Giống như mô tả Personas, viễn cảnh tương lai đều dựa trên nghiên cứu, cả định lượng và định tính đều thích hợp với sản phẩm và dịch vụ mà công ty bạn

cung cấp Viễn cảnh tương lai có thể cho thấy khách hàng tương tác với sản phẩm công ty của bạn như thế nào

Một viễn cảnh tốt đây là nơi sự hiểu biết của bạn về khả năng và văn hóa của khách hàng được phát huy được viết cụ thể cho đội ngũ sẽ sử dụng nó trong tương lai Đội ngũ quản lý sản phẩm cần biết Personas của người sử dụng sản phẩm

Đội ngũ marketing cần Personas của người mua, người được kết nối trong quy trình mua bán với sự nhấn mạnh vào lý do tại sao

và các kênh truyền thông mà họ thu thập thông tin Đội ngũ kinh doanh cần đặc tính kinh tế và đặc tính kỹ thuật của người mua

được thể hiện qua các cuộc đối thoại dẫn đến quyết định mua hàng

Vòng đầu tiên của viễn cảnh nên truyền đạt được điều bạn biết từ nghiên cứu dân số về hiện tại khách hàng làm gì để đạt được mục tiêu của họ, và thông tin này là bước đầu tiên theo hướng làm cho những Personas bạn thu thập được hữu dụng cho

những đội ngũ khác

Việc miêu tả nhiệm vụ tương lai và mô tả công việc đều ở mức

độ cao Sử dụng các tình huống để chia nhỏ viễn cảnh, từ đó miêu tả các nhiệm vụ ở mức độ cao cho những người phát triển

Phần 3: Tạo ra sự thấu hiểu bên trong

Miêu tả Personas (phần 1) thể hiện thông tin căn bản về khách hàng Viễn cảnh (phần 2) chỉ ra những Personas này trong hành động và trong cách đạt được mục tiêu của họ Nhưng tất cả

những thông tin dựa trên nghiên cứu sẽ hữu ích cho đội ngũ

thuộc nội bộ của bạn chỉ khi những thông tin đó dẫn đến sự thấu hiểu khách hàng

Sử dụng những minh họa về Personas và viễn cảnh của bạn cùng những mục tiêu để giúp các bộ phận khác có được sự thấu hiểu khách hàng

Chỉ ra khoảng trống giữa những điều mà hiện tại khách hàng đang làm để đạt được mục tiêu của họ và điều mà họ thích làm hơn để đạt được mục tiêu của mình

Đầu tiên, bạn tạo ra viễn cảnh miêu tả những nhiệm vụ đặc trưng

và hành vi mà bạn thu thập được trong nghiên cứu dân số Kế đến bạn hợp tác với các bộ phận khác sử dụng những Personas bạn thu thập được để xây dựng nên viễn cảnh lý tưởng, thể hiện Pesonas thu được theo cách sử dụng dễ chịu và thỏa mãn hơn

và/hay trải nghiệm mua hàng trải nghiệm mà khách hàng của bạn muốn trải qua

Sự thấu hiểu sâu sắc là sự tập trung quan sát về khoảng trống giữa trải nghiệm thật sự của khách hàng và những trải nghiệm có khả năng đạt được có thể làm giảm bớt nổi đau hay thật sự đem đến cho họ một con đường để trải nghiệm Việc thấu hiểu sâu sắc được hiểu như: “Khách hàng của chúng ta muốn X, bị làm nản lòng bởi Y và sẽ hạnh phúc hơn nếu chúng ta cung cấp Z.”

Phần 4: Cơ hội sáng tạo

Phần cuối cùng trong câu trên là: “Nếu chúng ta có thể cung cấp Z”, là điểm kết thúc của nghiên cứu thị trường và sáng tạo bắt đầu Công ty của bạn có cơ hội đổi mới dựa trên sự thấu hiểu Personas của khách hàng và viễn cảnh cung cấp khi họ nhấn mạnh khoảng trống giữa việc hiện tại khách hàng đang làm và điều lý tưởng mà họ sẽ tận hưởng Kế đến những bộ phận khác

có thể áp dụng kỹ năng tốt nhất của họ để xóa bỏ khoảng trống

đó

Giám đốc sản xuất, nhà thiết kế, và nhà phát triển xóa bỏ khoảng cách bằng sự sáng tạo, sẽ làm cho sản phẩm của bạn dễ sử

dụng hơn Những nhà marketing xóa bỏ khoảng cách với sáng tạo thông điệp mà cung cấp đúng thông tin ở đúng thời điểm và đúng địa điểm

Personas và viễn cảnh trong tương lai cung cấp sự thấu hiểu sâu sắc cho sự sáng tạo thành công bằng việc xác định rõ mọi vấn đề của khách hàng mà đội ngũ của bạn có khả năng giải quyết Hãy

để những nhà thiết kế sáng tạo ra những giải pháp sản phẩm, nhân viên soạn thảo thông điệp viết ra những thông điệp, và nhân viên kinh doanh thảo luận với khách hàng, nhưng giúp họ làm tốt bằng việc nắm rõ Personas và viễn cảnh đã vẽ ra nơi tốt nhất để tập trung nhằm làm hài lòng khách hàng một cách thật sự

Personas chỉ hữu ích khi nó bao rồm 4 phần: Thông tin căn bản

về khách hàng, thuộc tính và chi tiết dựa trên nghiên cứu thì

không đủ, bạn phải xem xét cẩn thận khả năng của từng bộ phận khác trong công ty, và kế đến xây dựng viễn cảnh và sự thấu hiểu sâu sắc mà sẽ chuyển thông tin của khách hàng sang cơ hội

sáng tạo