Bài giảng Quản trị hành chính văn phòng: Chương 8 - ThS. Nguyễn Văn Báu

[r]

Chương 8

1. Giao ti pế

Giao  ti p  ­  ng  x   là  m t  trong  nh ng  y u  t   ế ứ ử ộ ữ ế ố

ph n  ánh  trình  đ   văn  h   c a  m t  c   quan,  t   ả ộ ố ủ ộ ơ ổ

ch c,  cá  nhân.  Trình  đ   văn  h   l i  là  m t  trong  ứ ộ ố ạ ộ

nh ng th ữ ướ c  đo đ c bi t đ  đánh giá giá tr  c a  ặ ệ ể ị ủ

m t  cá  nhân  hay  c ng  đ ng.  M t  khác,  văn  h   ộ ộ ồ ặ ố

ng x  cũng là bi u hi n d  nh n bi t nh t, d  

gây  n t ấ ượ ng t t ho c kh ố ặ ơng t t v  cá nhân, c   ố ề ơ quan ngay t  nh ng ti p xúc đ u tiên, do đĩ  nh  ừ ữ ế ầ ả

h ưở ng  khá  l n  đ n  k t  qu   c ớ ế ế ả ơng  vi c  c a  cá  ệ ủ nhân hay t p th  đĩ ậ ể

(H i th o giao ti p  ng x , khoa QTVP, ĐHKHXHNV, HN) ộ ả ế ứ ử

2. Hình th c giao ti p ứ ế

Căn c  vào  ứ

tính ch t  ấ

ti p xúc ế

­> Giao ti p tr c ti p ế ự ế

­> Giao ti p gián ti p ế ế

Căn c   ứ

vào

 tính ch t  ấ

t  ch c ổ ứ

­>Giao ti p chính th c ế ứ

­>Giao ti p không chính th c ế ứ

3. Các k  nỹ ăng cơ b n giao ti p ả ế

Các ho t đ ng giao ti p c a ngạ ộ ế ủ ười 

qu n lýả

­ H ướ ng d n công vi c cho nhân viên ẫ ệ

­ Báo cáo ti n đ  công vi c lên c p trên ế ộ ệ ấ

­ Đào t o nhân viên trong c  quan ạ ơ

­ Gi i quy t các công vi c hành chính ả ế ệ

­ Ho t đ ng đàm phán th ạ ộ ươ ng l ượ ng

3. 1. K  n ỹ ăng nghe

  K  nỹ ăng nghe là  nghe m t cách ch  ộ ủ

đ ng, có ý th c, ộ ứ nghe có phương  pháp, hi u ể đư c n i ợ ộ dung thông tin ngư i ờ tham gia giao ti p ế

trình bày qua l i nói ờ

và c  ch ử ỉ

Nh ng rào c n  ữ ả đới v i nghe ớ

+ Thái đ  c a ngộ ủ ư i ờ nĩi

+ Y u t  mơi trế ố ư ngờ + S  quá t i và ph c ự ả ứ

t p c a thơng tinạ ủ + Thi u t p trung khi ế ậ nghe

+ Nguyên nhân sinh lý  (tu i tác, s c ổ ứ

kh e…)ỏ

Rèn luy n k  n ệ ỹ ăng nghe hi u qu ệ ả

­ T p trung vào ng ậ ư i nói ờ

+ Th  hi n thái ể ệ đ  tích c c và nhi t tìnhộ ự ệ

+ K t h p giao ti p b ng ánh m tế ợ ế ằ ắ

+ L a ch n cách di n ự ọ ễ đ t b ng các c  ch  phi ạ ằ ử ỉ ngôn ng ữ

 CÁC HÀNH VI KHI NGHE NGƯ I KHÁC  Ờ

TRÌNH BÀY 

Hành vi  Ý nghĩa

Duy trì giao ti p m t ế ắ Liên t c duy trì giao ti p m t cho th y là bi u  ụ ế ắ ấ ể

hi n c a s  trung th c và đáng tin c y ệ ủ ự ự ậ

Vu t c m, ch ng c m,  ố ằ ố ằ

chăm chú

R t quan tâm, t p trung, l ng nghe ấ ậ ắ

M m c ỉ ườ i và g t đ u ậ ầ Tán thành,  ng h ủ ộ

Nhìn sâu vào m t ng ắ ườ i 

trình bày

Ng ườ i nào t  ra b c t c v i b n th ỏ ự ứ ớ ạ ườ ng nhìn 

ch m ch m vào m t b n ằ ằ ắ ạ

Cau mày, nhăn m t, nheo  ặ

m t ắ

B c b i, chán n n, ph n h i, không h ng thú ự ộ ả ả ố ứ

Nhìn quanh phòng Không h ng thú, tìm s   ng h  c a m i ng ứ ự ủ ộ ủ ọ ườ i

Ngáp, li c nhìn đ ng h ế ồ ồ M i m t, bu n chán, mong k t thúc nhanh ỏ ệ ồ ế

­ Khuy n khích ng ế ư i nói ờ  t o cạ ơ h i cho ngộ ư i ờ nói (không ng t quãng, không tranh cãi, không ắ phán xét…)

­ Ph n h i l i sau khi nghe ả ồ ạ  h i rõ hỏ ơn thông tin  nghe th y: Ví d  tôi chấ ụ ưa rõ đã hi u ể đúng ý  ông hay chưa?

Mu n nghe t t c n lố ố ầ ưu  ý

T p trung, chú ý vào ậ ngư i nói;  ờ

 Khi nghe c n ghi chép; ầ

 V a nghe v a t ừ ừ ư duy;

 Đ t câu h i; ặ ỏ

 Ki m soát c m xúc; ể ả Giao ti p b ng ánh m t ế ằ ắ ngôn ng  c ữ ơ th ; ể

3.2. K  n ỹ ăng nói

K  nỹ ăng nói hi u qua ệ

là kh  nả ăng bi u ể đ t ạ

b ng l i nói là m t ằ ờ ộ

lo i nạ ăng l c th  ự ể

hi n qua kh u ng  ệ ẩ ữ

đ  truy n ể ề đ t thông ạ tin bi u ể đ t tạ ư tư ng ở tình c m m t cách ả ộ

chính xác trung th c ự

và có s c thuy t ứ ế

ph c.ụ

Đ  nói t t c n rèn luy n ể ố ầ ệ

­  S  d ng ngôn ng ử ụ ữ

+ Chính xác, rõ ràng: ngư i nói c n tránh nói ờ ầ

nh ng ữ đi u còn mề ơ h ồ

+ D  hi u, ng n g n, không s  d ng các t  mà ễ ể ắ ọ ử ụ ừ ngư i nghe không hi uờ ể

+ L ch sị ự

+ Ng i nĩi ph i tu tinườ ả

+ T  đ t mình vào v  trí c a ng i nghe, ự ặ ị ủ ườ

­ Ng ườ i nĩi chú ý 

đ n đi u b , c   ế ệ ộ ử

ch  phi ngơn ng   ỉ ữ

đ  bi u đ t n i  ể ể ạ ộ dung trình bày 

nh :  ư

+ Giọng nói + Phát âm + Nhịp điệu, ngữ điệu

+ Ngôn ngữ cử chỉ

Ngoài ra, nói  đ   ể

ng ườ i khác d  hi u  ễ ể

ng ườ i nĩi c n gi i  ầ ả thích và cĩ s  d ng  ử ụ các hình, đi u b  đ   ệ ộ ể miêu tả

­ Kh c ph c thói quen không t t ắ ụ ố

  + Tránh nói đ u đ u; ề ề

+ Khi giao ti p không nhìn n i khác ế ơ

+ Đi u b  ph i t  nhiên, không nên b t  ệ ộ ả ự ắ

ch ướ c. 

+ Nh ng t t x u:  ữ ậ ấ gãi đ u, tay đút túi  ầ

qu n.  ầ

+ R t rè ụ

3. 3. K  năng vi t ỹ ế

­ Khi vi t c n xác  ế ầ đ nh: ị

+ Vi t cái gì? ế + Vi t cho ai?ế + Vi t ế đ  làm gì?ể + Vi t nhế ư th  nào? ế

­ Khi vi t c n l u ý ế ầ ư

+ Rõ ý, rõ t  ng , ừ ữ không gây hi u l m.ể ầ + Ng n g n, đi ngay ắ ọ vào v n đ , nên cô ấ ề

đ ng các đi m c n ọ ể ầ thi t.ế

+ Đ y đ , hoàn ch nh, ầ ủ ỉ không b  sót.ỏ

+ Chính xác, không 

được sai sót, nh t là ấ các con s , ngày ố

tháng,

+ Phù h p gi a các ợ ữ

ph n c a m u vi t.ầ ủ ẫ ế + L ch s , nhã nh n, ị ự ặ

th  hi n s  tơn tr ng ể ệ ự ọ

l n nhau. ẫ + Sử dụng từ ngữ đơn giản