Theo Laurence Salomon [31], việc xác định và thiết lập thời gian chờ đợi hợp lý đối với đa số bệnh nhân là khâu quan trọng trong công tác quản lý bệnh viện, nhằm làm cho bệ[r]
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
VŨ VĂN QUÂN
THỰC TRẠNG TIẾP CẬN VÀ SỬ DỤNG THUỐC THIẾT YẾU CỦA NGƯỜI DÂN MỘT
SỐ XÃ THUỘC TỈNH ĐẮK LẮK VÀ ĐẮK NÔNG NĂM 2018 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
NGUYỄN ĐÌNH TÚC
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA
TRUNG TÂM Y TẾ THANH OAI HÀ NỘI
NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Trang 2ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh là chỉ số chính của công tác quản lý chất lượng phòng khám Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng, lấy người bệnh làm trung tâm và là nhiệm vụ trọng tâm của phòng khám được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của phòng khám nhằm thỏa mãn mong đợi của người đến khám chữa bệnh Trưởng phòng khám và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế trong phòng khám có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [2]
Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y
tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước [2]
Phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội được thành lập theo quyết định số 5883/ QĐ-UBND ngày 26/11/ năm 2010 của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội và đi vào hoạt động đến nay đã được 9 năm, số lượng người bệnh đến khám trung bình mỗi ngày khoảng 90 người, quy mô phòng khám gồm bảy phòng chức năng, với tổng số 35 cán bộ chuyên môn Nhưng chưa có nghiên cứu đánh giá nào về sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại đây Vậy sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám này là như thế nào? yếu tố nào liên quan tới sự hài lòng của họ là những câu hỏi cần được trả lời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng khám, thu hút và phục vụ người đến khám chữa bệnh ngày càng được tốt hơn [20]
Trang 3Để có số liệu giúp ban giám đốc làm căn cứ xây dựng kế hoạch cải thiện
và nâng cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả
và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người đến khám chữa bệnh, phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ công [10],
chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người đến khám chữa
bệnh tại phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019 và một số yếu tố liên quan”
Mục tiêu nghiên cứu:
1 Đánh giá sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, Hà Nội năm 2019
2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại địa bàn nghiên cứu
Trang 4CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Một số khái niệm
1.1.2 Chất lượng phòng khám
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng
1.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.2.1 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.2.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
1.3 Nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới
1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
1.4 Thông tin về trung tâm y tế huyện Thanh Oai
1.4.1 Thông tin chung
1.4.2 Thông tin về phòng khám
Trang 5CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Người đến khám chữa bệnh tại các khoa lâm sàng thuộc phòng khám đa khoa huyện Thanh Oai từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2019
Tiêu chuẩn lựa chọn: Người đến khám từ 18 tuổi trở lên, không mắc các
bệnh về tâm thần, câm, điếc, tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc tự điền vào phiếu trả lời câu hỏi
Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không đồng ý hợp tác hoặc không có
khả năng tham gia tự điền phiếu
2.1.2 Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội
2.1.3 Thời gian nghiên cứu
ngày tháng 3/2019 đến tháng 11/2019, trong đó:
Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/05/2019 đến ngày 31/7/2019
2.2 Phường pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích
Trang 6p = 85% là tỷ lệ người bệnh có đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, theo nghiên cứu của Hồ Nhật Bạch [1]
vào giá trị được chọn α, tra bảng ta được Z(1-α/2) = 1,96)
d: là độ chính xác tuyệt đối mong muốn, chọn 𝑑 = 0,05
Thay vào công thức trên ta tính được số người bệnh cần nghiên cứu là:
𝑛 = 1,962×0,85(1 − 0,85)
(0,05)2 = 196 Chúng tôi tăng cỡ mẫu lên 2 lần thành 392 để tăng độ chính xác của nghiên cứu và đề phòng có những phiếu không đảm bảo chất lượng thì không đưa vào phân tích Thực tế chúng tôi đã thu được 400 phiếu đảm bảo đầy đủ thông tin
* Cách chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện: Điều tra viên hướng dẫn, giải thích cho những người đến khám chữa bệnh đủ tiêu chuẩn đã khám xong ở bước 5 của quy trình sau đó phát phiếu nghiên cứu cho đối tượng tự điền
2.3 Các biến số và chỉ số nghiên cứu
- Nhóm không hài lòng: < 4 điểm
Điểm hài lòng chung: 56 điểm
Trang 72.4 Phường pháp thu thập thông tin
2.4.1 Công cụ thu thập thông tin
Công cụ thu thập thông tin là bộ câu hỏi điều tra xã hội học thiết kế cho đối tượng tự điền (phụ lục 1) theo 5 mức độ, từ tích cực đến tiêu cực, bên cạnh
đó nhóm nghiên cứu thiết kế thêm một số nội dung phần khảo sát thông tin chung của người bệnh nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế Nội dung dựa vào các hướng dẫn của Bộ Y tế [3],[4]
Bộ câu hỏi đã được nhóm nghiên cứu thử nghiệm trên 10 người bệnh sau
đó chỉnh sửa, khắc phục các khiếm khuyết và báo cáo Hội đồng Khoa học công
nghệ của đơn vị góp ý, thông qua, thống nhất về bố cục, nội dung và hình thức
2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin
Điều tra viên sử dụng bộ phiếu tự điền, hướng dẫn, giải thích, phát phiếu
để đối tượng nghiên cứu tự điền vào phiếu
2.4.3 Quy trình thu thập thông tin
Trước khi phát phiếu tự điền, đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu thì phát phiếu và hướng dẫn cách điền phiếu để theo nội dung để đối tượng tự điền thông tin Đối tượng điền xong thì nghiên cứu viên kiểm tra lại để đảm bảo không bị bỏ sót câu hỏi như vậy mới hoàn thành phần thu thập số liệu trên một
đối tượng nghiên cứu
2.5 Xử lý và phân tích số liệu
- Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung, từng phiếu
- Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa và nhập vào máy tính bằng phần mềm Epidata 3.1
- Làm sạch số liệu sau nhập liệu: Sau khi hoàn tất nhập liệu, các số liệu được làm sạch bằng cách kiểm tra logic phát hiện các sai sót trong quá trình nhập liệu, đối chiếu với phiếu để điều chỉnh cho chính xác
Trang 8- Các số liệu sau khi tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0
- Thống kê mô tả: Tính tỷ lệ %, số trung bình của các biến số
- Phân tích mối liên quan: Sử dụng tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy (CI95%) để tìm mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học, số lần tới khám, thời gian kê đơn thuốc … với sự hài lòng của người bệnh [14]
2.6 Sai số và biện pháp khống chế sai số
2.6.1 Sai số có thể gặp trong nghiên cứu
- Sai số do người bệnh bỏ trống một số ô do không điền
- Sai số do người bệnh chưa hiểu rõ câu hỏi
- Sai số do người bệnh ngại sợ ảnh hưởng trong quá trình điều trị nên trả lời không đúng mức độ (ví dụ nhìn nhận của đối tượng nghiên cứu là mức 3 nhưng trả lời lên mức 4 hoặc mức 5)
- Sai trong quá trình nhập số liệu, đọc kết quả số liệu
2.6.2 Biện pháp khắc phục
Điều tra viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng lần lượt từng câu hỏi để người bệnh điền thông tin, kiểm tra bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ sau khi người bệnh trả lời xong bổ sung ngay các thông tin còn thiếu trước khi điều tra đối tượng mới Giám sát kỹ các nghiên cứu viên, cộng tác viên trong quá trình thu thập số liệu
Cam kết bảo mật thông tin người bệnh tham gia trả lời bộ câu hỏi nghiên cứu, việc trả lời bộ câu hỏi chỉ để phục vụ nghiên cứu chứ không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của người bệnh để họ yên tâm, trả lời trung thực, khách quan
Kiểm tra kỹ bộ số liệu ở từng phiếu trước khi nhập vào máy
2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, đã giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu
Trang 9Nghiên cứu chỉ thực hiện với người bệnh đồng ý tham gia trả lời, nhóm nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được, các số liệu thu thập đầy đủ, chính xác, trung thực và duy nhất chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học
Trang 10CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3 1 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo tuổi (n=400)
Biểu đồ 3 1 Tỷ lệ theo giới của đối tượng nghiên cứu (n=400)
Kết quả trên cho thấy trong nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu nữ giới
có tỷ lệ 66,0% cao hơn nam giới, 34,0% (Biểu đồ 3.1)
34,066,0
NamNữ
Trang 11Bảng 3 2 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn (n=400)
Học vấn Số lượng Tỷ lệ %
Bảng 3.2 cho thấy đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn là trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất 33,2%, trung học cơ sở chiếm 28,5%, tiểu học 17,5%, trung cấp chuyên nghiệp trở lên chiếm 20,8%
Bảng 3 3 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp (n=400)
Trang 12Bảng 3 4 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo số lần khám bệnh (n=400)
Số lần khám bệnh Số lượng Tỷ lệ %
Đối tượng nghiên cứu chủ đến khám tại phòng khám đa khoa trung tâm Y
tế Thanh Oai lần thứ 2 trở lên chiếm tỷ lệ cao 87,5%, người khám lần đầu tiên chiến 12,5% (Bảng 3.4)
Bảng 3 5.Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo thẻ BHYT (n=400)
Thẻ bảo hiểm y tế Số lượng Tỷ lệ %
Bảng 3.5 cho thấy đối tượng nghiên cứu sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 100%
Bảng 3 6 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo khoa khám bệnh (n=400)
Trang 133.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
3.2.1 Sự hài lòng về thời gian
Bảng 3 7 Mức độ hài lòng về thời gian (n=400)
1 Thời gian chờ đợi làm thủ tục
10 (2,5)
66 (16,5)
166 (41,5)
158 (39,5)
182 (45,4)
143 (35,8)
3 Thời gian chờ đợi để làm các
3 (1,3)
14 (6,1)
110 (47,8)
103 (44,8) Bảng 3.7 cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng với thời gian chờ
để làm các quy trình khám chữa bệnh Về mức độ hài lòng, thời gian chờ đợi để làm các xét nghiệm đứng vị trí cao nhất (92,6%), tiếp theo là thời gian chờ để được khám chữa bệnh (81,2%) và thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chưa bệnh (81,0%)
Biểu đồ 3 2 Thời gian chờ đợi làm thủ tục KCB
Biểu đồ 3.2 cho thấy mức thời gian từ 15-30 phút chiếm tỷ lệ cao nhất là 56,5%, tiếp là mức thời gian dưới 15 phút chiếm 42,0%, mức thời gian từ 30-60 phút chiếm tỷ lệ ít là 1,5% và không có trường hợp nào chờ đợi trên 60 phút
42,0
56,5
Dưới 15 phút 15-30 phút 30-60 phút Trên 60 phút
Trang 14Biểu đồ 3 3 Thời gian chờ đợi từ làm xong thủ tục đến lúc được khám bệnh
Biểu đồ 3.3 cho thấy mức thời gian từ 15-30 phút chiếm tỷ lệ cao nhất là 64,7%, tiếp là mức thời gian dưới 15 phút chiếm 27,8%, mức thời gian từ 30-60 phút chiếm tỷ lệ ít là 7,5% và không có trường hợp nào chờ đợi trên 60 phút
Biểu đồ 3 4 Thời gian chờ đợi để làm các xét nghiệm
Kết quả trên cho thấy mức thời gian dưới 15 phút và mức thời gian từ
15-30 phút chiếm tỷ lệ tương đương nhau lần lượt là 46,1% và 46,5%, mức thời
27,8
64,7
7,50,0
Dưới 15 phút 15-30 phút 30-60 phút Trên 60 phút
46,1
46,5
6,50,9
Dưới 15 phút 15-30 phút 30-60 phút Trên 60 phút
Trang 15gian từ 30-60 phút chiếm 6,5% và do các xét nghiệm làm lâu hơn nên vẫn có trường hợp chờ trên 60 phút (Biểu đồ 3.4)
3.2.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu với nhân viên y tế
Bảng 3 8 Mức độ hài lòng về nhân viên y tế
258 (64,4)
110 (27,5)
2 Bác sĩ khám chữa bệnh 0 3
(0,8)
24 (6,0)
201 (50,2)
172 (43,0)
3 Nhân viên phòng xét nghiệm 0 1
(0,4)
20 (8,7)
160 (69,6)
49 (21,3)
4 Nhân viên chẩn đoán hình ảnh 0 4
(1,7)
15 (6,5)
150 (65,3)
61 (26,5)
(14,3)
256 (63,9)
87 (21,8)
6 Nhân viên quầy thuốc 0 4
(1,2)
43 (13,4)
202 (62,7)
73 (22,7)
7 Nhân viên quầy thanh toán 0 0 30
(7,5)
281 (70,2)
89 (22,3) Bảng 3.8 cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng với nhân viên y tế
và bác sĩ tại Phòng khám đa khoa trung tâm Y tế Thanh Oai Mức độ hài lòng về khám chữa bệnh của bác sĩ có tỷ lệ cao nhất là 93,2%, tiếp theo là nhân viên quầy thanh toán 92,5%, nhân viên y tế tiếp đón là 91,9%, nhân viên chẩn đoán hình ảnh là 91,8%, nhân viên phòng xét nghiệm là 90,9%, điều dưỡng là 85,7%, nhân viên quầy thuốc là 85,4%
Trang 163.2.3 Mức độ hài lòng về trang thiết bị, thuốc kê đơn tại phòng khám
Bảng 3 9 Mức độ hài lòng về TTB, dụng cụ Y tế, thuốc tại phòng khám
220 (55,0)
149 (37,2)
2 Thuốc bác sĩ kê đơn 0 6
(1,9)
40 (12,3)
158 (48,8)
120 (37,0)
3 Hướng dẫn dùng thuốc 0 2
(0,6)
59 (18,2)
197 (60,8)
66 (20,4)
(4,8)
41 (10,3)
189 (47,2)
151 (37,7) Kết quả trên cho thấy đa số người đến khám bệnh hài lòng về trang thiết
bị Y tế, thuốc bác sĩ kê đơn và hướng dẫn dùng thuốc Hài lòng về trang thiết bị
Y tế tại phòng khám là 92,2%, thuốc bác sĩ kê đơn là 85,8%, hướng dẫn dùng thuốc 81,2% và hài lòng cho lần khám bệnh này là: 84,9% (Bảng 3.9)
Bảng 3 10 Những điểm chưa hài lòng của đối tượng nghiên cứu với phòng khám (n=19)
Nội dung Số lượng Tỷ lệ
Thái độ của nhân viên Y tế chưa nhiệt
tình
Trình độ chuyên môn y bác sỹ hạn chế 2 2/19
Thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn 9 9/19
Có 19 người đến khám bệnh (tương đương 4,75%) vẫn chưa hài lòng về phòng khám với các lý do: thuốc cấp chưa đủ loại theo đơn 9/19 người, thời gian chờ cấp thuốc lâu 5/19 người, trình độ chuyên môn y bác sỹ hạn chế 2/19 người, cơ sở vật chất chưa đảm bảo 2/19 người, thái độ của nhân viên y tế chưa nhiệt tình 1/19 người (Bảng 3.10)
Trang 17Bảng 3 11 Thời gian kê đơn thuốc điều trị của bác sĩ với người bệnh (n=322)
Nội dung Số lượng Tỷ lệ
Bảng 3 12 Tỷ lệ người bệnh tái khám cho các lần tiếp theo tại phòng khám (n=400)
Nội dung Số lượng Tỷ lệ
Trang 183 3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3 13 Mối liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
Tuổi
Sự hài lòng của người bệnh
OR (CI95%) p
Không hài lòng Hài lòng
Số lượng
Tỷ lệ
%
Số lượng
Nghiên cứu cũng chưa tìm thấy mối liên quan về sự hài lòng giữa nhóm dưới 40 tuổi với 41- 60 tuổi [OR=1,28 (0,76-2,16), p>0,05]
Nghiên cứu cũng không tìm thấy mối liên quan về sự hài lòng giữa nhóm 18-20 tuổi và nhóm 41- 60 tuổi [OR=1,31 (0,32-5,35), p>0,05]
Bảng 3 14 Mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
Giới
Sự hài lòng của người bệnh
OR (CI95%) p
Không hài lòng Hài lòng
Số lượng
Tỷ lệ
%
Số lượng