Sự hài lòng của người đến khám bệnh đối với chất lượng khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa của Trung tâm y tế huyện Thanh Oại được đánh giá qua những yếu tố tiếp cận dịch vụ, giao tiếp[r]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG
NGUYỄN ĐÌNH TÚC- C01106
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA
TRUNG TÂM Y TẾ THANH OAI HÀ NỘI
NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Trang 2Tôi xin cam đoan các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
Tác giả luận văn
Nguyễn Đình Túc
Trang 3Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng sau đại học và Quản lý khoa học, Khoa khoa học Sức khỏe, Bộ môn Y tế công cộng thuộc Trường Đại học Thăng Long cùng các thầy cô giáo đã nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu!
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Tài – Cô
đã dành nhiều tâm huyết của mình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này!
Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai
đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong thời gian học tập cũng như triển khai thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn!
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình và bạn bè đồng nghiệp, những người đã luôn ở bên tôi, động viên và khích lệ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu!
Tác giả luận văn
Nguyễn Đình Túc
Trang 4DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
WHO : World Health Organization
Trang 5
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1 Một số khái niệm 3
1.1.1 Khái niệm phòng khám 3
1.1.2 Chất lượng phòng khám 3
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 3
1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng 4
1.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 5
1.2.1 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 5
1.2.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .7
1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 7
1.3 Nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 10
1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới 10
1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 11
1.4 Thông tin về trung tâm y tế huyện Thanh Oai 13
1.4.1 Thông tin chung 13
1.4.2 Thông tin về phòng khám 13
1.5 Khung lý thuyết nghiên cứu 17
CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 18
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 18
2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 18
2.1.3 Thời gian nghiên cứu 18
2.2 Phường pháp nghiên cứu 18
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 18
Trang 62.2.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu 18
2.3 Các biến số và chỉ số nghiên cứu 19
2.4 Phường pháp thu thập thông tin 24
2.4.1 Công cụ thu thập thông tin 24
2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 24
2.4.3 Quy trình thu thập thông tin 24
2.5 Xử lý và phân tích số liệu 25
2.6 Sai số và biện pháp khống chế sai số 25
2.6.1 Sai số có thể gặp trong nghiên cứu 25
2.6.2 Biện pháp khắc phục 25
2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu 26
2.8 Hạn chế nghiên cứu 26
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27
3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 27
3.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 30
3.2.1 Sự hài lòng về thời gian 30
3.2.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu với nhân viên y tế 32
3.2.3 Mức độ hài lòng về trang thiết bị, thuốc kê đơn tại phòng khám 33 3 3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 38
CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 41
4.1 Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám 41
4.1.1 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe 44
4.1.2 Sự hài lòng với giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế 45
4.1.3 Về trang thiết bị y tế, thuốc tại phòng khám 48
4.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đến khám tại phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai 48
KẾT LUẬN 51
Trang 71 Sự hài lòng của người của người đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai 51
2 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO 53
Trang 8DANH MỤC BẢNG
Bảng 3 1 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo tuổi 27
Bảng 3 2 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn 28
Bảng 3 3 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 28
Bảng 3 4 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo số lần khám bệnh 29
Bảng 3 5.Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo thẻ BHYT 29
Bảng 3 6 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo khoa khám bệnh 29
Bảng 3 7 Mức độ hài lòng về thời gian 30
Bảng 3 8 Mức độ hài lòng về nhân viên y tế 32
Bảng 3 9 Mức độ hài lòng về TTB, dụng cụ Y tế, thuốc tại phòng khám 33
Bảng 3 10 Những điểm chưa hài lòng của đối tượng nghiên cứu với phòng khám (n=19) 35
Bảng 3 11 Thời gian kê đơn thuốc điều trị của bác sĩ với người bệnh 36
Bảng 3 12 Tỷ lệ người bệnh tái khám cho các lần tiếp theo tại phòng khám 37
Bảng 3 13 Mối liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 38
Bảng 3 14 Mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 38
Bảng 3 15 Mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 39
Bảng 3 16 Mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 39
Bảng 3 17 Mối liên quan giữa số lần khám và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 40
Bảng 3 18 Mối liên quan giữa thời gian kê đơn thuốc và sự hài lòng người bệnh 40
Trang 9DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
Biểu đồ
Biểu đồ 3 1 Tỷ lệ theo giới của đối tượng nghiên cứu 27
Biểu đồ 3 2 Thời gian chờ đợi làm thủ tục KCB 30
Biểu đồ 3 3 Thời gian chờ đợi từ làm xong thủ tục đến lúc được khám bệnh 31
Biểu đồ 3 4 Thời gian chờ đợi để làm các xét nghiệm 31
Biểu đồ 3 5 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng về TTB, dụng cụ Y tế 33
Biểu đồ 3 6 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng về thuốc bác sĩ kê đơn 34
Biểu đồ 3 7 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng về hướng dẫn dùng thuốc 34
Biểu đồ 3 8 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng về lần khám bệnh này 35
Biểu đồ 3 9 Tỷ lệ thời gian kê đơn thuốc điều trị của bác sĩ với người bệnh 36
Biểu đồ 3 10 Tỷ lệ được cấp toàn bộ thuốc của người bệnh 37
Hình Hình 1 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh (Spreng và Mackoy, 1996) [38] 9
Hình 1 2 Sơ đồ các khoa khám bệnh 14
Hình 1.3 Quy trình người đến khám chữa bệnh 15
Hình 1 4 Khung lý thuyết nghiên cứu 17
Trang 10ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh là chỉ số chính của công tác quản lý chất lượng phòng khám Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng, lấy người bệnh làm trung tâm và là nhiệm vụ trọng tâm của phòng khám được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của phòng khám nhằm thỏa mãn mong đợi của người đến khám chữa bệnh Trưởng phòng khám và tất cả cán bộ, công chức, viên chức, người lao động gọi chung là nhân viên y tế trong phòng khám có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng [2]
Quan điểm của Đảng ta về chăm sóc sức khỏe cho nhân dân cụ thể là: Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội Bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y
tế theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước [2]
Phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội được thành lập theo quyết định số 5883/ QĐ-UBND ngày 26/11/ năm 2010 của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội và đi vào hoạt động đến nay đã được 9 năm, số lượng người bệnh đến khám trung bình mỗi ngày khoảng 90 người, quy mô phòng khám gồm bảy phòng chức năng, với tổng số 35 cán bộ chuyên môn Nhưng chưa có nghiên cứu đánh giá nào về sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại đây Vậy sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám này là như thế nào? yếu tố nào liên quan tới sự hài lòng của họ là những câu hỏi cần được trả lời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của phòng khám, thu hút và phục vụ người đến khám chữa bệnh ngày càng được tốt hơn [20]
Trang 11Để có số liệu giúp ban giám đốc làm căn cứ xây dựng kế hoạch cải thiện
và nâng cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người đến khám chữa bệnh, phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn và lộ trình tính giá dịch vụ công
[10], chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm
2019 và một số yếu tố liên quan”
Mục tiêu nghiên cứu:
1 Đánh giá sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại Phòng khám
đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, Hà Nội năm 2019
2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại địa bàn nghiên cứu
Trang 12CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm phòng khám
Phòng khám: là nơi thực hiện các hoạt động chăm sóc bảo vệ sức khoẻ ban đầu, cung cấp các dịch vụ phòng bệnh, khám - chữa bệnh, điều trị ngoại trú, điều trị các bệnh thông thường và một số chuyên khoa [20]
1.1.2 Chất lượng phòng khám
Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành Khái niệm nghe khá đơn giản, tuy nhiên để xác định sự gia tăng, cần trả lời được câu hỏi như: Hôm nay người bệnh có khoẻ hơn hôm qua không? Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm nay không? Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc trước đây, hiện nay và tương lai [7]
Hiện nay, quản lý chất lượng phòng khám là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế (BYT) đang triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, phòng khám nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh (KCB) [7]
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội
vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Phòng khám (hay CSYT nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày
Trang 13càng được xác định và có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với cơ sở y tế (CSYT) khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh Nhưng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y
tế, phòng khám Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch
vụ là hoàn toàn không dễ Trong các phòng khám, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người bệnh quyết định sự tồn tại và phát triển của phòng khám đó Người dân sẽ không đến với phòng khám khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ
y tế kém chất lượng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhưng có thể hiểu chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tốt là:
- Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định
- Thích hợp với người bệnh
- An toàn không gây biến chứng Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [2]
1.1.4 Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của người bệnh và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của người bệnh về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó [27] Hoyer và Macinnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ,
phấn khích, vui sướng [29] Theo Hansemark và Albinsson (2004),“Sự hài lòng
của người bệnh là một thái độ tổng thể của người bệnh đối với một nhà cung cấp
Trang 14dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì người bệnh
dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [28] Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [41] Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), định nghĩa: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [26]
Sự hài lòng của người bệnh là việc người bệnh căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của người bệnh được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ sau khi mua và sử dụng sản phẩm, người bệnh sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc người bệnh hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những
kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ
là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ [6]
Khái niệm này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì người bệnh sẽ thất vọng, còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì người bệnh sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi
1.2 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.2.1 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Năm 2014, Bộ Y tế đã ban hành kế hoạch số 1333/KH-BYT về đo lường,
Trang 15đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ
Y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện phòng khám Kế hoạch cũng cho thấy sự hài lòng của người bệnh liên quan đến các yếu tố sau [8]:
- Bắt đầu bằng quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ
- Khám, làm xét nghiệm và trả kết quả xét nghiệm kịp thời, chẩn đoán và điều trị, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý
- Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường phòng khám sạch - an toàn
- Thu phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời
- Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho NB
Ngoài ra còn các yếu tố như: Tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn … cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Như vậy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, phòng khám Tuy nhiên, một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [8], đó là:
Thủ tục hành chính: Tính minh bạch trong thủ tục hành chính thể hiện ở
quy trình làm thủ tục khám chữa bệnh có nhanh chóng, thuận tiện không? Người bệnh có được giải thích rõ ràng, cụ thể không? Tất cả những yếu tố trên ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của người bệnh
Thái độ của các nhân viên y tế: Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế như
Bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ… khi tiếp xúc với người bệnh đều rất quan trọng Nếu chỉ một trong số nhân viên y tế có thái độ không tốt, người bệnh sẽ cảm thấy khó chịu và đánh giá không hài lòng suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ khám chữa bệnh, mặc dù những người còn lại làm rất tốt
Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Cơ sở vật chất trang thiết bị cũng ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh, rõ ràng được điều trị trong môi trường sạch đẹp, khang trang, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, người bệnh sẽ cảm
Trang 16thấy hài lòng hơn cơ sở cơ sở vật chất trang thiết bị không tốt bằng
Tài chính: Yếu tố tài chính cũng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của
người bệnh Mọi người luôn muốn được điều trị ở những nơi có chất lượng đảm bảo với giá cả phải chăng Đối với những người có điều kiện kinh tế, họ không quan tâm nhiều tới vấn đề tài chính nhưng đó là phần nhỏ Phần lớn những người đến khám bệnh đều nằm ở mức trung lưu đến những người lao động bình thường, thậm chí là người nghèo Vì vậy tài chính luôn là vấn đề họ quan tâm và cân nhắc
1.2.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là
có sự tham gia của người bệnh trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ Điều kiện để chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là : Phòng khám phải
có cơ sở hạ tầng (CSHT) tốt, đảm bảo trang thiết bị y tế hiện đại, tổ chức phòng khám (PK) phù hợp Nội dung chăm sóc sức khỏe người bệnh có chất lượng là: Các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [2],[6],[9]
1.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh có sự trùng lập, vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh tồn tại một số khác biệt,
mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” [36] Còn Zeithaml, V A & M
Trang 17J Bitner, (2000)thì cho rằng sự hài lòng của người bệnh bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân [41]
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng
sự 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992)) [26] Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo Sự thỏa mãn của người
sử dụng dịch vụ là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000)) [41] Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000) [32] Conin và Taylor đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn người bệnh Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin, J.J., & Taylor, S.A., (1992)) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) [26]
Trang 18Hình 1 1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng người bệnh (Spreng và
Mackoy, 1996) [38]
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người bệnh Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho người bệnh những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho người bệnh hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng người bệnh, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong
đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người bệnh Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của người bệnh thì sẽ không bao giờ người bệnh thoả mãn với dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ nếu người bệnh cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ
đó Ngược lại nếu người bệnh cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện [6]
Trang 191.3 Nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tham gia dịch vụ khám chứa bệnh chăm sóc sức khỏe
Trong nghiên cứu của tác giả Sengalun Phommanivong năm 2015 tại bệnh viện Tỉnh Xekong ở 350 bệnh nhân kết quả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 13 bệnh nhân với bệnh viện Tỉnh Xekong kết quả như sau: Yếu tố hữu hình 3,65, tin cậy 3,80, cảm thông 3,67, đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, hài lòng 3,84 [37]
Tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul nghiên cứu
sự hài lòng của 236 bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại bệnh viện cộng đồng Wangmamyen kết quả là: Điểm số trung bình là sự hài lòng của bệnh nhân là 4,2 và 23,3% số bệnh nhân đều rất hài lòng với các dịch vụ y tế Số bệnh nhân
đã rất hài lòng với sự sẵn có của các nguồn lực y tế (37,3%); môi trường vật lý (36,9%), và cách giao tiếp của các nhà cung cấp dịch vụ (30,9%); chất lượng chăm sóc (24,1%); chi phí y tế (14,8%), và khả năng tiếp cận (13,9%) [34]
Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, dựa trên những mô hình đánh giá và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của bệnh viện
Trang 20Nghiên cứu của Wilisms S.J và Calnan M Thực hiện nghiên cứu ở 4 thành phố lớn là Canterbury (Anh), Moscow (Nga), Belgrade (Nam tư) và Ioannian (Hy Lạp) trong thời gian 2 năm trên 2.489 người bệnh Kết quả chung của nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của các đối tượng nghiên cứu với sự phục
vụ của các bác sĩ tại Canterbury là 95%, tại Ioannian là 87%, tại Belgrade là 85% và Moscow là 62% [40]
Nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y
tế, tại NewYork Methodist Hospital, JeanMarie B.Laruffa (2005), đã thực hiện nghiên cứu, "Patient Satisfaction: a tools to help improve patient – centered quality service at NewYork Methodist Hospital" Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện NewYork Methodist Hospital Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là (1) Sự phối hợp của nhân viên y tế, (2) Các chỉ số kết hợp của điều dưỡng, và (3) Các vấn đề cá nhân Thông qua đó
đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Còn tại Malaysia có nghiên cứu của Noor Hazilah Abd Manaf và Phang Siew Nooi (2009) [33], thực hiện nghiên cứu, "Patient Satisfaction as an Indicator of Service Quality in Malaysian Public Hospitals" Mục đích chính của nghiên cứu này là cung cấp một phân tích thực nghiệm về sự hài lòng của bệnh nhân như một chỉ số về chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện công của Malaysia Phương pháp được sử dụng là sử dụng thang đo servqual để tiến hành
so sánh giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, thời gian khám và điều trị, chi phí khám và điều trị, kết quả điều trị có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh
1.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y
tế tại các cơ sở khám chữa bệnh nói chung và ở các phòng khám Năm 2013, tác
Trang 21giả Hồ Nhật Bạch đã nghiên cứu sự hài lòng của 260 người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các phòng khám tại thành phố Long Xuyên kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám này (năng lực phục vụ, tình cảm và phương tiện hữu hình) đều ở mức trung bình nằm trong khoảng từ 3,23 đến 3,40 trên 5 điểm [1]
Nghiên cứu khác của Phùng Thị Hồng Hà và cộng sự năm 2012 trên 204 người bệnh tại phòng khám bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình, kết quả cho thấy có 5/7 chỉ tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt
có 2 chỉ tiêu là bác sỹ khám bệnh tận tình và cung cấp đầy đủ thông tin, điểm bình quân là 2,71 và 2,86 [11]
Nghiên cứu của Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 ở 100 người bệnh tại phòng khám bệnh viện Da liễu Trung ương kết quả có 62% người bệnh hài lòng với điều dưỡng về việc giới thiệu bản thân mỗi khi tiếp xúc với người bệnh; 67% người bệnh hài lòng với với hoạt động công khai thuốc của điều dưỡng, 61% người bệnh hài lòng với việc điều dưỡng tư vấn kiến thức về bệnh, cách theo dõi và chăm sóc bệnh của bệnh nhân khi ra viện Mức độ hài lòng của người bệnh ở khu vực thành thị với các kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng thấp hơn so với NB khu vực nông thôn và miền núi [17]
Năm 2015, tác giả Hoàng Long Quân và cộng sự đã khảo sát 1100 người bệnh điều trị ở 11 phòng khám trên địa bàn Hà Nội [19], kết quả ý kiến đánh giá của người bệnh tại các phòng khám tuyến thành phố và huyện đều ở mức tốt, trong đó mức độ hài lòng của người bệnh ở phòng khám y học cổ truyền là cao nhất là 4,9/5 điểm; mức độ hài lòng thấp nhất ở Trung tâm Y tế huyện Hoài Đức 3,93/5 điểm
Có 3,08% đánh giá mức độ chưa hài lòng đối với các dịch vụ y tế tại các phòng khám trên địa bàn Hà Nội Trong đó, tỷ lệ người dân tộc Kinh không hài lòng với các dịch vụ y tế tại phòng khám cao hơn người dân tộc khác (p<0,05) Người dân tộc khác mức độ hài lòng đối với các dịch vụ y tế tại các phòng khám cao hơn Việc biểu mẫu khảo sát đánh giá thiếu biến số về trình độ học vấn làm
Trang 22hạn chế kết quả phân tích có liên quan đến các tiêu chí cụ thể
Mặc dù sự hạn chế về số lượng bác sĩ tại phòng khám, mức độ hài lòng của người bệnh vẫn ở mức cao Điều này phản ánh thực tế về mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ ngoài yếu tố then chốt là khả năng chẩn đoán, điều trị bệnh của các bác sĩ còn phụ thuộc nhiều vấn đề khác như
về giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, thực hiện các quy chế chuyên môn hay về truyền thông, tư vấn cho người bệnh, các phương tiện chăm sóc người bệnh, các dịch vụ hỗ trợ quá trình khám chữa bệnh tại phòng khám
1.4 Thông tin về trung tâm y tế huyện Thanh Oai
1.4.1 Thông tin chung
Huyện Thanh Oai phía Bắc và phía Tây Bắc giáp quận Hà Đông (với Sông Nhuệ chảy ở rìa phía Đông Bắc huyện, là ranh giới tự nhiên), phía Tây giáp huyện Chương Mỹ (với Sông Đáy là ranh giới tự nhiên), phía Tây Nam giáp huyện Ứng Hòa, phía Đông Nam giáp huyện Phú Xuyên, phía Đông giáp huyện Thường Tín và phía Đông Bắc giáp huyện Thanh Trì Diện tích tự nhiên của huyện là 129,6 km² Dự kiến dân số năm 2019 sẽ là 210.000 do trên địa bàn huyện đang xây dựng nhiều khu đô thị lớn như Thanh Hà A, Thanh Hà B, Mỹ Hưng…
Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai được thành lập theo Quyết định số 546/QĐ-UBND ngày 31/3/2006 của Ủy ban nhân dân tỉnh Hà Tây Đơn vị quản
lý 21 trạm Y tế xã, thị trấn và 01 phòng khám đa khoa khu vực
1.4.2 Thông tin về phòng khám
Phòng khám đa khoa thuộc Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội được thành lập theo quyết định số 5883/ QĐ-UBND ngày 26/11/ năm 2010 của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội Qua 9 năm hoạt động, phòng khám ngày càng phát triển, để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh không ngừng tăng lên của người dân trong khu vực [20] Phòng khám đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang
Trang 23thiết bị y tế hiện đại, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên y tế, phòng khám đã triển khai thực hiện đúng quy trình khám chữa bệnh của Bộ Y tế [9] Các khoa, phòng, của phòng khám được trang bị máy vi tính văn phòng, máy phục vụ chuyên môn đầy đủ hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; siêu âm màu 4 chiều, X quang, điện tâm đồ…
Phòng khám đa khoa hiện có: 05 phòng chức năng bao gồm: Phòng cấp cứu, phòng khám nội, phòng khám ngoại, phòng khám Y học cổ truyền, phòng khám sản phụ khoa
Mặc dù đã qua nhiều năm hoạt động, tuy nhiên Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai chưa thực hiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của người bệnh khi tham gia khám chữa bệnh tại phòng khám
Hình 1 2 Sơ đồ các khoa khám bệnh
Phòng cấp cứu
PK nội khoa
PK ngoại khoa
PK Y học
cổ truyền
PK sản phụ khoa
Xét nghiệm
Chẩn đoán hình ảnh
PHÒNG
KHÁM ĐA
KHOA
Trang 24Nhân lực phòng khám: Phòng Khám hiện có: 35 cán bộ, trong đó:
- Bác sĩ: 10 ( 01 Bác sĩ chuyên khoa1 nội ;01 Bác sỹ chuyên khoa ngoại 1)
- Y sĩ: 09 ( y sỹ đa khoa 05; y sỹ đông y 02; trung cấp dược 02)
- Điều dưỡng viên : 05
Trang 251 Tiếp đón: Người bệnh lấy số thứ tự vào ghế ngồi chờ đến lượt
2 khám sàng lọc: Tại đây người bệnh được bác sỹ khám sàng lọc, lập hồ sơ
khám bệnh và chỉ định làm xét nghiệm và cận lâm sàng
3 Xét nghiệm và cận lâm sàng: Người bệnh được hướng dẫn làm xét nghiệm,
cận lâm sàng
4 Khám chẩn đoán bệnh, kê đơn thuốc: Tại đây người bệnh được bác sĩ
chuyên khoa chẩn đoán bệnh và kê đơn thuốc điều trị
5 Thanh toán, nhận thuốc: Người bệnh được hướng dẫn thanh toán và lĩnh
thuốc theo đơn
Trang 261.5 Khung lý thuyết nghiên cứu
Hình 1 4 Khung lý thuyết nghiên cứu
Trang 27CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Người đến khám chữa bệnh tại các khoa lâm sàng thuộc phòng khám đa khoa huyện Thanh Oai từ tháng 05 đến tháng 07 năm 2019
Tiêu chuẩn lựa chọn: Người đến khám từ 18 tuổi trở lên, không mắc các
bệnh về tâm thần, câm, điếc, tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc tự điền vào phiếu trả lời câu hỏi
Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh không đồng ý hợp tác hoặc không có
khả năng tham gia tự điền phiếu
2.1.2 Địa điểm nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Phòng khám đa khoa, Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội
2.1.3 Thời gian nghiên cứu
ngày tháng 3/2019 đến tháng 11/2019, trong đó:
Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/05/2019 đến ngày 31/7/2019
2.2 Phường pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích
Trang 28p = 85% là tỷ lệ người bệnh có đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, theo nghiên cứu của Hồ Nhật Bạch [1]
Z(1-α/2): là hệ số tin cậy Chọn mức ý nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), dựa vào giá trị được chọn α, tra bảng ta được Z(1-α/2) = 1,96)
d: là độ chính xác tuyệt đối mong muốn, chọn 𝑑 = 0,05
Thay vào công thức trên ta tính được số người bệnh cần nghiên cứu là:
𝑛 = 1,962×0,85(1 − 0,85)
(0,05)2 = 196 Chúng tôi tăng cỡ mẫu lên 2 lần thành 392 để tăng độ chính xác của nghiên cứu và đề phòng có những phiếu không đảm bảo chất lượng thì không đưa vào phân tích Thực tế chúng tôi đã thu được 400 phiếu đảm bảo đầy đủ thông tin
* Cách chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện: Điều tra viên hướng dẫn, giải thích cho những người đến khám chữa bệnh đủ tiêu chuẩn đã khám xong ở bước 5 của quy trình sau đó phát phiếu nghiên cứu cho đối tượng tự điền
2.3 Các biến số và chỉ số nghiên cứu
Bảng biến số và chỉ số về thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
thu thập Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu
Sử dụng bộ câu hỏi tự điền
Tuổi Tính theo tuổi dương
lịch
Tỷ lệ % NKCB theo nhóm tuổi
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền Giới Gồm 02 giá trị:
1.Nam 2.Nữ
Tỷ lệ % NKCB theo giới
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền Dân tộc Gồm 02 giá trị:
1 Kinh
2 Khác
Tỷ lệ % NKCB theo dân tộc
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền
Trang 29Tên biến Định nghĩa Chỉ số Phương pháp
thu thập Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền
5 Học sinh, sinh viên
6 Nội trợ
7 Khác
Tỷ lệ % NKCB theo nghề nghiệp
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền
Trang 30Sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại Phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế huyện Thanh Oai, Hà Nội năm 2019
Tỷ lệ % NKCB theo các mức độ hài lòng
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền
Tỷ lệ % NKCB theo các mức độ hài lòng
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền
Là sự hài lòng về thời gian chờ đợi để người bệnh được làm xét nghiệm
Tỷ lệ % NKCB theo các mức độ hài lòng
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền Hài lòng về việc đơn
Tỷ lệ % NKCB theo các mức độ hài lòng
Sử dụng bộ câu hỏi NB tự điền
Sự hài lòng với nhân viên điều dưỡng
Sự hài lòng với Bác sĩ khám
Trang 31Sự hài lòng với Dược sĩ, nhân viên quầy thuốc
Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người đến khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Trung tâm Y tế Thanh Oai, Hà Nội năm 2019
- Nhóm không hài lòng: < 4 điểm
Điểm hài lòng chung: 56 điểm
Trang 32Bảng tính điểm hài lòng
Tiểu mục
Rất hài lòng
Hài lòng
Bình thường
Không hài lòng
Rất không hài lòng
Điểm giới hạn
Trang 332.4 Phường pháp thu thập thông tin
2.4.1 Công cụ thu thập thông tin
Công cụ thu thập thông tin là bộ câu hỏi điều tra xã hội học thiết kế cho đối tượng tự điền (phụ lục 1) theo 5 mức độ, từ tích cực đến tiêu cực, bên cạnh
đó nhóm nghiên cứu thiết kế thêm một số nội dung phần khảo sát thông tin chung của người bệnh nội dung câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu, phù hợp với thực tế Nội dung dựa vào các hướng dẫn của Bộ Y tế [3],[4]
Bộ câu hỏi đã được nhóm nghiên cứu thử nghiệm trên 10 người bệnh sau
đó chỉnh sửa, khắc phục các khiếm khuyết và báo cáo Hội đồng Khoa học công
nghệ của đơn vị góp ý, thông qua, thống nhất về bố cục, nội dung và hình thức
2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin
Điều tra viên sử dụng bộ phiếu tự điền, hướng dẫn, giải thích, phát phiếu
để đối tượng nghiên cứu tự điền vào phiếu
2.4.3 Quy trình thu thập thông tin
Trước khi phát phiếu tự điền, đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu thì phát phiếu và hướng dẫn cách điền phiếu để theo nội dung để đối tượng tự điền thông tin Đối tượng điền xong thì nghiên cứu viên kiểm tra lại để đảm bảo không bị bỏ sót câu hỏi như vậy mới hoàn thành phần thu thập số liệu trên một
đối tượng nghiên cứu
Trang 342.5 Xử lý và phân tích số liệu
- Làm sạch số liệu trước khi nhập, kiểm tra kỹ từng nội dung, từng phiếu
- Nhập số liệu: Số liệu được mã hóa và nhập vào máy tính bằng phần mềm Epidata 3.1
- Làm sạch số liệu sau nhập liệu: Sau khi hoàn tất nhập liệu, các số liệu được làm sạch bằng cách kiểm tra logic phát hiện các sai sót trong quá trình nhập liệu, đối chiếu với phiếu để điều chỉnh cho chính xác
- Các số liệu sau khi tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0
- Thống kê mô tả: Tính tỷ lệ %, số trung bình của các biến số
- Phân tích mối liên quan: Sử dụng tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy (CI95%) để tìm mối liên quan giữa đặc điểm nhân khẩu học, số lần tới khám, thời gian kê đơn thuốc … với sự hài lòng của người bệnh [14]
2.6 Sai số và biện pháp khống chế sai số
2.6.1 Sai số có thể gặp trong nghiên cứu
- Sai số do người bệnh bỏ trống một số ô do không điền
- Sai số do người bệnh chưa hiểu rõ câu hỏi
- Sai số do người bệnh ngại sợ ảnh hưởng trong quá trình điều trị nên trả lời không đúng mức độ (ví dụ nhìn nhận của đối tượng nghiên cứu là mức 3 nhưng trả lời lên mức 4 hoặc mức 5)
- Sai trong quá trình nhập số liệu, đọc kết quả số liệu
2.6.2 Biện pháp khắc phục
Điều tra viên hướng dẫn kỹ, rõ ràng lần lượt từng câu hỏi để người bệnh điền thông tin, kiểm tra bộ câu hỏi nghiên cứu tại chỗ sau khi người bệnh trả lời xong bổ sung ngay các thông tin còn thiếu trước khi điều tra đối tượng mới Giám sát kỹ các nghiên cứu viên, cộng tác viên trong quá trình thu thập số liệu
Cam kết bảo mật thông tin người bệnh tham gia trả lời bộ câu hỏi
Trang 35nghiên cứu, việc trả lời bộ câu hỏi chỉ để phục vụ nghiên cứu chứ không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của người bệnh để họ yên tâm, trả lời trung thực, khách quan
Kiểm tra kỹ bộ số liệu ở từng phiếu trước khi nhập vào máy
2.7 Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
Trước khi tiến hành nghiên cứu, nghiên cứu viên, đã giải thích cho đối tượng rõ nội dung, ý nghĩa của việc tham gia nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ thực hiện với người bệnh đồng ý tham gia trả lời, nhóm nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật với các thông tin thu thập được, các số liệu thu thập đầy đủ, chính xác, trung thực và duy nhất chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học
Trang 36CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Bảng 3 1 Phân bố của đối tượng nghiên cứu theo tuổi (n=400)
Biểu đồ 3 1 Tỷ lệ theo giới của đối tượng nghiên cứu (n=400)
Kết quả trên cho thấy trong nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu nữ giới
có tỷ lệ 66,0% cao hơn nam giới, 34,0% (Biểu đồ 3.1)
34,066,0
Nam
Nữ