Nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn 86,7% người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ chă[r]
Trang 1à BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
HUỲNH HỒNG ANH
SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
Hà Nội 09/2020
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020
Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số : 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO XUÂN VINH
Hà Nội 09/ 2020
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu, tôi xin trân trọng cảm
ơn tới:
- Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long
- Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long
- Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn
Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám xương và điều trị ngoại trú, các anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi tôi công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, làm việc và thực hiện đề tài
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập
Học viên
Huỳnh Hồng Anh
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là Huỳnh Hồng Anh
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính bản thân tôi thực hiện, tất cả các số liệu trong luận văn này là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
Học viên
Huỳnh Hồng Anh
Trang 5DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Việt
BHYT : Bảo hiểm y tê
Trang 6MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1 Một số khái niệm 3
1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 3
1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ 3
1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng 6
1.2 Các phương pháp đánh giá sự hài lòng 8
1.3 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam 9 1.3.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới 9
1.3.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam 12
1.4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 16
1.5 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu 20
1.6 Khung lý thuyết 21
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 22
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 22
2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 22
2.2 Phương pháp nghiên cứu 22
2.3 Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 24
2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu 24
2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu 26
2.4 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 27
2.4.1 Công cụ thu thâp thông tin 27
2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 27
2.4.3 Tổ chức thu thập thông tin 27
2.5 Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số 29
Trang 72.6 Xử lý và phân tích số liệu 29
2.7 Đạo đức nghiên cứu 29
2.8 Hạn chế của nghiên cứu 30
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31
3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 31
3.2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 35
3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 41
3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 41
3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 43
3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 45
3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 47
3.3.5 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 49
3.3.6 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế 51
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 53
4.1 Về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 53
4.2 Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
59
KẾT LUẬN 65
Trang 81 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị
ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 65
2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 65
KHUYẾN NGHỊ 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
Trang 9DANH MỤC BẢNG Trang
Bảng 2.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu 24
Bảng 2.2 Tiêu chuẩn đánh giá 26
Bảng 2.3 Sai số và cách khắc phục sai số 29
Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi 31
Bảng 3.2 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 32
Bảng 3.3 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 33
Bảng 3.4 Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu 34
Bảng 3.5 Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu 34
Bảng 3.6 Số lần đến điều trị tại khoa của đối tượng nghiên cứu 34
Bảng 3.7 Hình thức đến khoa của đối tượng nghiên cứu 34
Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 35
Bảng 3.9 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị 36
Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 37
Bảng 3.11 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 38
Bảng 3.12 Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 39
Bảng 3.13 Đánh giá của người bệnh về các nội dung được đánh giá 39
Bảng 3.14 Số tiêu chí được người bệnh hài lòng 40
Bảng 3.15 Đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện 40
Bảng 3.16 Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 40
Bảng 3.17 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 41
Trang 10Bảng 3.18 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 42 Bảng 3.19 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 43 Bảng 3.20 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 44 Bảng 3.21 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 45 Bảng 3.22 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) 46 Bảng 3.23 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 47 Bảng 3.24 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 48 Bảng 3.25 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 49 Bảng 3.26 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 50 Bảng 3.27 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế 51 Bảng 3.28 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y yế 52
Trang 11DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang
Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới 31 Biểu đồ 3.2 Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu 32
Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 33
Trang 12ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, thực hiện nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm” Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ra Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 [5] Trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [4] Từ đó đến nay, hàng năm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại khoa y học cổ truyền bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hoà cho thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc; 69,1% hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng chung về cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [16] Nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Viện Bỏng Quốc Gia đạt, khoa Hồi sức cấp cứu của bệnh viện luôn dành được sự hài lòng của người bệnh và người nhà với tỷ lệ
và điểm trung bình cao nhất (88,0% và 4,181 điểm) so với các khoa còn lạ [1]… Các nghiên cứu trên đã thu được một số kết quả quan trọng, từng bước góp phần tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện nói chung
Trang 13Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tổ chức Lễ ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Là một bộ phận trong bệnh viện và tham gia tích cực vào kế hoạch trên, Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú đã và đang tích cực tham gia
và thực hiện phong trào Nhằm đánh giá một cách tổng quan về những kết quả
đã đạt được cũng như khó khăn và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa, đồng thời nhằm trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng của người bệnh được điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức hiện nay như thế nào? và
có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại
đây?” , chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng và một số yếu tố
liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu sau:
1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020
2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
Trang 14CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm về bệnh viện
- Tổ chức Y tế thế giới định nghĩa: “Bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được chăm sóc toàn diện về y tế, cả về chữa bệnh và phòng bệnh Công tác ngoại trú của bệnh viện được toả tới tận hộ gia đình đặt trong môi trường của nó Bệnh viện còn là trung tâm giảng dạy y học và nghiên cứu sinh vật xã hội” [62]
- Còn theo Bộ Y tế, Bệnh viện có 07 chức năng bao gồm cấp cứu-khám bệnh- chữa bệnh, đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học về y học, chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, đào tạo cán
bộ, quản lý kinh tế trong bệnh viện [3]
1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ: Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Adam Smith từng định
nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được"
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch
vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn"
Trang 15C Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch
vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy mà
có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3 Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh
tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành hính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn
Trang 16- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng,
là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác"
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia [28]
Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều
trị bệnh hay dịch vụ khám chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến con người dịch vụ y tế là kết quả cụ thể của bất kỳ hệ thống y tế nào Nói đến cung cấp dịch vụ tức là nói đến những biện pháp mà các nhà cung cấp dịch vụ áp dụng để kết hợp các
Trang 17nguồn lực đầu như tiền, con người, trang thiết bị và thuốc nhằm cung cấp các dịch vụ/can thiệp y tế Để cải thiện sự tiếp cận, độ bao phủ và chất lượng dịch
vụ, các nhà quản lý y tế cần dựa vào những nguồn lực đầu ra, dựa vào cách thức
tổ chức và hệ thống quản lý các dịch vụ y tế và dựa vào việc động viên, khuyến
khích người cung cấp và người sử dụng dịch vụ [8]
Chất lượng dịch vụ: Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về
định nghĩa chất lượng dịch vụ Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm: khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [54]
1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
- Thuật ngữ “hài lòng” (satisfaction) có nguồn gốc từ thuật ngữ Latin
“satis” nghĩa là “đủ”, hàm ý một việc gì đó đáp ứng đủ mong đợi, nhu cầu, hoặc
kỳ vọng, và như vậy không còn gì để phàn nàn nữa Có nhiều quan điểm và cách hiểu khác nhau về sự hài lòng Theo Linder S.U và cộng sự năm 1982 “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú” [61] Nghiên cứu của Brown S.W và Bond E.U năm
1995 trên tạp chí “Journal of Marketing Management” hiểu sự hài lòng của
khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh
Trang 18nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và
kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng Như vậy, cảm giác
dễ chịu hoặc thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực
tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ
[57] Còn theo Claudia CA năm 2013 thì sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch
vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước
đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia
đình [56]
- Trong báo cáo chính sách về chỉ số hài lòng người bệnh của Cục Quản lý Khám chữa bệnh, nhóm nghiên cứu đã tổng hợp nhiều khái niệm về sự hài lòng của người bệnh trong đó có khái niệm của Hulka, Zyzanski, Cassel và
Thompson (1970, 1974) – những người đã đặt nền móng đầu tiên cho các quan
niệm về hài lòng người bệnh, theo đó sự hài lòng của bệnh nhân được thể hiện
qua thái độ của người bệnh đối với y bác sĩ và chăm sóc sức khỏe” Quan niệm
này sau đó được chấp nhận rộng rãi trong giới nghiên cứu về hài lòng người
bệnh (Wolinsky 1976; Hines và các cộng sự 1977; Doyle và Ware 1977; Locker
và Dunt 1978; Jenkinson C và các cộng sự., 2002 và Ahmed và các cộng sự.,
2011) Một số nhà nghiên cứu khác, ví dụ Mohan và các cộng sự (2011) lại nghiên cứu hài lòng người bệnh từ góc độ cảm xúc, cảm nghĩ và nhận thức của
người bệnh đối với dịch vụ đã sử dụng ở cơ sở khám chữa bệnh Bên cạnh đó,
nhiều nhà nghiên cứu gần đây định nghĩa hài lòng người bệnh là mức độ tương
Trang 19đồng giữa kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh lý tưởng và kết
quả thực tế người bệnh nhận thức
- Ở Việt Nam, cách thức tiếp cận của Bộ Y tế đối với khảo sát hài lòng
người bệnh là dựa trên quan niệm này [6]
1.2 Các phương pháp đánh giá sự hài lòng
Thang đo Rennis Likert (1932) : đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ nói chung trong đó có dịch vụ y tế thường được áp dụng trong bộ câu hỏi cùng 5 mức lựa chọn Mức 1: Rất không hài lòng/rất kém/ rất không đồng ý Mức 2: Không hài lòng/không tốt/không đồng ý Mức 3: Chấp nhận được/trung bình Mức 4: Hài lòng/tốt/đồng ý Mức 5: Rất hài lòng/rất tốt/rất đồng ý [26]
Tại Việt Nam, từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện (Ban hành kèm quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3/12/2013) Trên cơ sở này, từ tháng 9/2014, Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng mẫu phiếu khảo sát và hướng dẫn các đơn vị thực hiện trên phạm vi toàn quốc Từ đó đến nay, hàng năm Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ y tế đều có quyết định, thông tư để hướng dẫn triển khai Các tiêu chí và chỉ số đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế gồm 5 nhóm tiêu chí: Nhóm chỉ số về tiếp cận: Địa điểm, khoảng cách, thời gian, không gian, hình ảnh thể hiện sự gần gũi, thân thiện Nhóm chỉ
số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Niêm yết công khai chỉ dẫn các thông tin; niêm yết nội quy, quy định của sở y tế, v.v… Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất: Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, trang thiết bị, công cụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ, v.v… Nhóm chỉ số về nhân viên y tế: Tuân thủ thực hiện các quy trình về Quy tắc ứng xử; kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ, v.v… Nhóm
Trang 20chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, v.v [3]
1.3 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam 1.3.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới
Nghiên cứu của J.K Burke và cộng sự (2003) trên 400 người bệnh nội trú tại Bệnh viện King Khalid, Ai Cập cho thấy người bệnh hài lòng về các dịch vụ với các mức độ khác nhau, điểm hài lòng trung bình cao nhất dành cho thủ tục tiếp đón người bệnh và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh [49]
Theo nghiên cứu của LG Glynna và cộng sự (2004) về dịch vụ y tế trong bệnh viện công ở Ý tổthực hiện trên 890 người bệnh được hỏi để tham gia nghiên cứu và có 855(96%) đồng ý tham gia, tương tự có 270 thân nhân được hỏi và có 265(98%) đồng ý và trả lời Ý kiến chung của họ cho rằng cần quan tâm tốt hơn đối với các người bệnh có vấn đề tâm lý, cần phải được phát hiện cải tiến và nên có sự quan tâm hơn nữa đối với những người bệnh có ảnh hưởng tâm lý Ngoài ra còn thiếu các thông tin để xác định mức độ hài lòng của người bệnh [60]
Nghiên cứu của Press Ganey (2008) khi so sánh sự hài lòng ở bệnh nhân ung thư giữa các bệnh viện cho thấy: tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh về sự chăm sóc, điều dưỡng của cơ sở y tế chiếm 97%; uy tín 98% và sự phục vụ của bác sĩ 99% Trong đó sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của các bác sỹ 96%;
sự khéo léo, kỹ năng của bác sỹ 99%; thời gian bác sĩ giành cho bệnh nhân 99% Đối với sự phục vụ của điều dưỡng: 98% hài lòng về sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự, phản ứng nhanh 99% và quan tâm đến nhu cầu của người bệnh 99% [58]
Nghiên cứu của Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành vào năm
2009, về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với các dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi
Trang 21Awolowo Kết quả nghiên cứu cho thấy 55% hài lòng với chất lượng của buổi nói chuyện sức khỏe; 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ Tỷ lệ người bệnh hài lòng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lòng về năng lực chuyên môn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là 39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT Tình trạng giáo dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh sử dụng các dịch
vụ trước sinh Tổng thời gian lưu lại trong một lần khám thai của đối tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút Trong đó, l giờ 40 phút là thời gian chờ đợi, 13 phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là dành cho cho các dịch vụ xét nghiệm Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số người bệnh đều hài lòng với sự chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một thông lệ đối với các dịch vụ chăm sóc tiền sản [59]
Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh của 6 Bệnh viện đa khoa Quân
y tại Iran năm 2013 được tác giả Ahmad Ameryoun và cộng sự tiến hành trên cỡ mẫu gồm 330 người bệnh ngoại trú và 696 người bệnh nội trú Kết quả cho thấy: 96% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh ngoại trú và hơn 98% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc nội trú Với các dịch vụ tỷ lệ hài lòng được đánh giá dựa trên các nội dung: Số lần và thời gian chờ đợi; khám lâm sàng; môi trường; phúc lợi và thiết bị hỗ trợ; ứng xử của bác sỹ lần lượt là 78,2%; 80,6%; 89,1%; 91,2% và 93,6% Tỷ lệ người bệnh hài lòng về: dịch vụ nội trú; sự phục vụ của bác sỹ, điều dưỡng hàng ngày; hành vi của điều dưỡng; điều kiện dinh dưỡng, điều kiện phúc lợi; dịch vụ đăng kí khám; thủ tục ra viện; thanh toán chi phí khám chữa bệnh lần lượt là 94,7%; 91,9%; 91,9%; 91,5%; 91,5%; 91,2%; 90,8%; 88,2% (p=0,013) [47]
Nghiên cứu của Jalil và cộng sự tại các bệnh viện trực thuộc Đại học Khoa học Y tế Tehran, Iran trong giai đoạn 2011 -2013 cho thấy điểm trung
Trang 22bình của sự hài lòng chung với các dịch vụ của bệnh viện là 16,86 ± 2,72 trên
20 Người ta thấy rằng 58% người tham gia rất hài lòng với các dịch vụ được cung cấp So sánh điểm trung bình cho thấy các dịch vụ bác sĩ và y tế (17,75 ± 4,02), dịch vụ xét nghiệm và X quang (17,67 ± 3,66), và các vấn đề riêng tư và tôn giáo (17,55 ± 4,32) có sự hài lòng cao nhất Các bệnh nhân không hài lòng nhất với các dịch vụ thực phẩm (15,50 ± 5,54) Người ta cũng thấy rằng 83,7% những người tham gia dự định quay lại cùng một bệnh viện trong trường hợp cần thiết, điều này hỗ trợ mức độ hài lòng đo được [50]
Nghiên cứu của Kokeb Haile Eyasu và cộng sự cho thấy nữ giới có khả năng hài lòng với sự chăm sóc của điều dưỡng gấp 2 lần so với nam giới (OR=2,2, 95%CI: 1,3-3,73) Người bệnh trong nhóm 18-30 tuổi có khả năng hài lòng cao gấp 5 lần nhóm trên 61 tuổi (OR=4,77, 95%CI: 1,97-11,55) Người bệnh nhập viện hạng nhất có khả năng hài lòng cao gấp 2 lần so với người nhập viện hạng hai [51]
Trong nghiên cứu của tác giả Wan-I Lee năm 2010 tìm thấy ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: Sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố dự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên, yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những yếu tố của giá trị dịch vụ [55]
Nghiên cứu của Laith và Feras năm 2011 đã sử dụng thang đo lường bao gồm 9 nhân tố của chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên
Trang 23cạnh nghiên cứu cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như
sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có
xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [52]
Nghiên cứu của Ehsan Zarei năm 2014 cũng nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giả cả, chất lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại của bệnh nhân Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu lại cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện tư nhân lại không phải yếu tố ảnh hưởng tới sự thoả mãn khách hàng Do đó các tác giả cũng đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư nhân; mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ
y tế và giảm thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh [48]
1.3.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam
Các nghiên cứu về sự hài lòng ở nước ta giai đoạn 2000-2015 nhìn chung được thực hiện tại những địa điểm, cơ sở đa dạng như là bệnh viện (huyện, tỉnh, trung ương), trung tâm y tế, phòng khám) trên nhiều đối tượng khác nhau: người bệnh nội trú, ngoại trú, người nhà người bệnh … Có thể nhận thấy, mức
độ hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế nhìn chung đều ở mức trung bình trở lên Tuy nhiên khi so sánh đối chiếu giữa các nghiên cứu thì nhiều nghiên cứu lại có sự chênh lệch đáng kể giữa tỷ lệ hài lòng với nhau Bên cnahj
đó, một điểm chung nữa mà các nghiên cứu đều cho thấy đó là mức độ hài lòng
về yếu tố thời gian chờ đợi tiếp cận/ cung cấp dịch vụ, phần lớn các nghiên cứu đều chỉ ra tỷ lệ này còn ở mức thấp Điều này phần nào chứng tỏ rằng tình trạng quá tải ở các bệnh viện vẫn chưa được giải quyết tốt, đặc biệt là các cơ sở y tế tuyến trung ương [41]
Nghiên cứu của Văn Ngọc Trúc Quyên (2012) trên người bệnh nội trú tại Bệnh viện huyện Giồng Trôm tỉnh Bến Tre cho kết quả mức độ hài lòng chung
Trang 24là 92,0%, sự hài lòng của người bệnh ở khâu thanh toán viện phí là cao nhất (95,20%), tiếp đến là khâu thủ tục nhập viện (94,3%) sau đó là khâu vệ sinh buồng bệnh (90,3%), tiếp theo là theo dõi điều trị và chăm sóc điều dưỡng (82,9%) và xếp cuối cùng là khâu thông tin hướng dẫn (74,9%) [38]
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Luật và cộng sự cũng tìm được mối liên quan giữa trình độ học vấn, điều kiện kinh tế, hình thức chi trả, nghề nghiệp, giới, số lần khám bệnh đối với 5 yếu tố của sự hài lòng: sự thuận tiện, chi phí, thời gian khám, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất Qua kết quả nghiên cứu cho thấy bệnh viện cần cải thiện thái độ của nhân viên y tế, giảm thời gian khám bệnh cùng nâng cấp cơ sở vật chất để nâng cao sự hài lòng của người bệnh [27]
Nghiên cứu của Nguyễn Văn Phi (2013) trên 277 người bệnh tại phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội cho thấy rằng người bệnh chưa hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3 – 82,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương tác với nhân viên y tế (89,7 – 94,5%)
và với bác sỹ (86,9 – 93,7%), hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán viện phí Tỉ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch
vụ chung đạt 97,8% Tuy nhiên, người bệnh chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám [34]
Nghiên cứu của Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết trên người bệnh nội trú tại Khoa Điều trị theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016 cho kết quả: Tỉ lệ hài lòng chung là 91 % trong đó: 93,4% bệnh nhân hài lòng về kết quả điều trị sau thời gian nằm viện, chỉ 88% hài lòng khi giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế và 89,2% hài lòng về cơ sở vật chất trong khoa 92 % bệnh nhân hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ y tế, tuy nhiên trong đó chỉ có 81,2%
là hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục ra viện [9]
Trang 25Nghiên cứu gần đây nhất của Lê Thúy Hạnh năm 2016 tại Bệnh viện Mắt Trung ương, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khoa KCB theo yêu cầu và khoa glaucome đạt trên 87%, tỷ lệ hài lòng với 5 nhóm của mỗi khoa có khác nhau, khoa KCB theo yêu cầu là 55% và khoa glaucome là 43,4% Đa số các tiểu mục
về cung cấp dịch vụ đều có tỷ lệ hài lòng trên 90% Điều đáng chú ý về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là người bệnh ở thành phố có tỷ lệ hài lòng cao hơn nhóm người bệnh ở nông thôn [18]
Nghiên cứu của Lê Minh Điều năm 2016 được tiến hành trên 235 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa huyện An Phú tỉnh An cho thấy tỉ lệ hài lòng chung là 88,5% Yếu tố sự minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị được bệnh nhân đánh giá hài lòng nhiều nhất chiếm tỉ lệ 94,9% Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố khả năng tiếp cận dịch vụ là 83,0%, với yếu tố cơ sở vật chất
và phương tiện phục vụ 68,1%, với yếu tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 93,2%, với yếu tố kết quả cung cấp dịch vụ 89,8% [15]
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Thu và cộng sự trên 300 người bệnh đến khám và điều trị ngại trú tại Khoa Khám bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội cho kết quả nghiên cứu có 95,0% và 95,3% người bệnh hài lòng với chất lượng tổng thể và hiệu quả của dịch vụ tại bệnh viện; về vệ sinh 75,3%; về thời gian chờ siêu âm 61,0%; chờ điện tim 71,0%; chờ đọc kết quả 60,0%; chờ lấy thuốc bảo hiểm/mua thuốc dịch vụ 75,6%; về tinh thần, thái độ của nhân viên hướng dẫn, tiếp đón 91,7%; bác sĩ khám, tư vấn giải thích 92,0%; về an ninh trật tự 93,7% 96,0% người bệnh chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác [44]
Nghiên cứu của Cấn Mạnh Hùng năm 2018 trên người bệnh nội trú bệnh viện quân y 105 cho kết quả tỉ lệ người bệnh hài lòng với việc sử dụng dịch vụ y
tế trong nghiên cứu rất cao Tỉ lệ người bệnh hài lòng về khả năng tiếp cận là 99,3 % Tỉ lệ người bệnh hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
Trang 26bệnh, điều trị là 98,0% Tỉ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 96,8% Tỉ lệ người bệnh hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 98,3% Tỉ lệ người bệnh hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ là 98,0% Tỉ lệ người bệnh hài lòng chung là 93,3% [21]
Nghiên cứu của Đặng Thị Thu năm 2018 trên người bệnh nội trú tại các khoa lâm sàng hệ ngoại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá cho kết quả: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với các nhóm yếu tố của tất cả các khoa hệ ngoại chiếm tỷ lệ tương đối cao Trong đó khoa Chấn thương chiếm tỷ lệ cao nhất 84,7%, tiếp theo là khoa Ngoại Tổng hợp 81,7%, khoa Cấp cứu 81,5%, khoa chỉnh hình bỏng 81,3%, khoa Phẫu thuật thần kinh lồng ngực 76,7% thấp nhất là khoa Ngoại Tiết niệu và Ngoại Gan mật (44,7%, 48,2%) Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú với thời gian chờ đợi là 67,7%, tỷ lệ hài lòng về kỹ năng
và thái độ của cán bộ y tế là 74,4%, tỷ lệ hài lòng về Thái độ của nhân viên phục vụ 83,4%, tỷ lệ hài lòng về Cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng là 47,1%, tỷ lệ hài lòng về chi phí và bảo hiểm y tế là 78,6%, tỷ lệ hài lòng về Chất lượng phục vụ là 73,3% [45]
Nghiên cứu của Tạ Minh Đức năm 2018 về sự hài lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện Bạch Mai cho kết quả: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với các nhóm dịch vụ y
tế tại phòng khám bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính là 81,9%, trong đó sự hài lòng trong từng lĩnh vực khảo sát như sau: Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận chiếm 86,5 % với điểm trung bình 4,04 ± 0,584 Tỷ lệ hài lòng về mức độ minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị chiếm 75,2% với điểm trung bình 3,80 ± 0,504 Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh chiếm 68,4% với điểm trung bình 3,92 ± 0,742 Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế chiếm 86,3% với điểm trung bình là
Trang 274,15 ± 0,657 Tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ chiếm 86,7% với điểm trung bình là 4,19 ± 0,662 [17]
1.4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Một số nghiên cứu trước đây tìm được các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm:
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện tại Việt Nam giai đoạn 2000-2015 của Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự cho thấy sự hài lòng của người bệnh ít bị tác động bởi các yếu tố như tuổi, giới, tình trạng hôn nhân… Còn các yếu tố có ý nghĩa, ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế như: thời gian chờ đợi khám bệnh, chăm sóc của điều dưỡng, điều trị của bácbác sỹ, tương tác với nhân viên
y tế, cơ sở vật chất/ trang thiết bị Có thể nhận thấy đây các yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ, chất lượng cơ sở từ phía bệnh viện, phòng khám hay trung tâm y tế [41]
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Sương cho kết quả: Người bệnh sinh sống tại thành phố Hồ Chí Minh có xu hướng hài lòng chung cao gấp 4,5 lần so với những người ở tỉnh thành khác; Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng chung cao gấp 3,6 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu Về thủ tục xuất – nhập viện: Những người sống ở thành phố Hồ chí Mình có xu hướng hài lòng cao gấp 3,3 lần so với những người bệnh đến từ những tỉnh thành khác; Người bệnh tái khám có xu hướng hài lòng cao gấp 2,9 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu Về công tác khám chữa bệnh: Người bệnh tái khám có
xu hướng hài lòng cao gấp 2,9 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu
Về giao tiếp của nhân viên y tế: Người bệnh có bảo hiểm có xu hướng hài lòng cao hơn 1,15 lần so với những người không có bảo hiểm; Người bệnh tái khám
Trang 28có xu hướng hài lòng cao gấp 4,5 lần so với những người bệnh đến khám lần đầu [39]
Kết quả nghiên cứu của Dương Văn Lợi cho thấy Tỉ lệ hài lòng của người bệnh nội trú lần đầu tiên thấp hơn so với người bệnh nội trú từ 2 lần trở lên Tỉ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo, tỉ lệ hài lòng của NBNT là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên [26]
Nghiên cứu của Bùi Đức Hiến tại bệnh viện Tai mũi họng Trung ương năm 2017 cho kết quả những người mắc bệnh khác có khả năng hài lòng chung
về bệnh viện cao hơn 2,88 lần so với những người mắc bệnh tai (p < 0,05) Số người có ý kiến cho rằng bác sĩ làm việc vất vả có khả năng hài lòng cao gấp 7,83 lần số người cho rằng bác sĩ không vất vả (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ cảm thông, chia sẻ tốt có khả năng hài lòng cao gấp 33,84 lần so với số người đánh giá bác sĩ có mức độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá nhân viên y tế vất vả có khả năng hài lòng về thời gian chờ đợi cao gấp 2,93 lần số người cho rằng nhân viên y tế không vất vả (p
< 0,05) Số người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả năng hài lòng về kỹ năng, thái độ của nhân viên y tế cao hơn 4,73 lần so với người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05)
Số người bệnh cho rằng bác sĩ vất vả có khả năng hài lòng về cơ sở vật chất, tổ chức khoa phòng cao hơn 2,86 lần so với người bệnh cho rằng bác sĩ không vất
vả (p < 0,05) Số người bệnh đánh giá bác sĩ có mức độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả năng hài lòng về cơ sở vật chất, tổ chức khoa phòng cao hơn 3,92 lần so với người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt (p < 0,05)
Số người bệnh sống cách bệnh viện trên 100 km có khả năng hài lòng về cơ sở vật chất, tổ chức khoa phòng của bệnh viện cao gấp 2,98 lần so với người bệnh
Trang 29sống cách bệnh viện 15 km (p < 0,05) Những người bệnh đánh giá bác sĩ vất vả
có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 3,36 lần
và hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn 4,28 lần so với nhóm người bệnh cho rằng bác sĩ không vất vả (p< 0,05) Những người bệnh đánh giá bác sĩ có mức
độ chia sẻ, cảm thông tốt có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 6,27 lần so và hài lòng về chất lượng dịch vụ cao hơn 6,49 lần so với những người bệnh đánh giá bác sĩ có thái độ cảm thông, chia sẻ không tốt với người bệnh (p < 0,05) Nhóm người bệnh phải vay toàn bộ chi phí điều trị có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 1,50 lần người không phải vay (p < 0,05) Những người bệnh phải nằm điều trị trong khoảng từ 6 đến 15 ngày có khả năng hài lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 1,69 lần người nằm viện dưới 6 ngày (p < 0,05) Người bệnh đã đến bệnh viện 1 lần trong năm vừa qua có khả năng hài lòng về chất lượng dịch
vụ gấp 3,19 lần những người đến bệnh viện 3 lần trở lên, có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Người đến bệnh viện 2 lần cũng có khả năng hài lòng về chất lượng dịch vụ gấp 2,55 lần những người đến bệnh viện 3 lần trở lên, có ý nghĩa thống kê với p < 0,05 Nhóm người bệnh mắc bệnh họng có khả năng hài lòng lòng về tính minh bạch của chi phí và BHYT cao hơn 0,53 lần so với người mắc bệnh tai (p < 0,05) [19]
Nghiên cứu của Lê Trần Tuấn Anh và cộng sự năm 2017 tại bệnh viện Kiến An – Hải Phòng cho thấy yếu tố tuổi và nghề nghiệp có mối liên quan đến
sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh (p<0,05) Các yếu tố khác như đối tượng có thẻ BHYT và mức hưởng BHYT, tình trạng hôn nhân, thu nhập trung bình, trình độ học vấn và địa phương cư trú không có mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh (p > 0,05) [2]
Nghiên cứu của Lưu Thị Bạch Yến về sự hài lòng của người bệnh tại viện huyết học và truyền máu trung ương năm 2017 cho thấy nhân tố tuổi, nghề
Trang 30nghiệp, yếu tố bảo hiểm y tế và số lần đến khám có ảnh hưởng tới sự các khía cạnh hài lòng, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện (p<0,05) [46]
Nghiên cứu của Đặng Thị Thu năm 2018 tại bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hoá cho thấy Nghề nghiệp của người bệnh liên qua có ý nghĩa thống kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (p<0,01) Chi phí và bảo hiểm y tế liên qua
có ý nghĩa thống kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (p<0,01) Nhóm tuổi từ 18-35 là liên quan có ý nghĩa thống kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (ORhc =2,1, p<0,05) Giới tính của người bệnhliên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố về thời gian chờ đợi,kỹ năng thái độ của thầy thuốc, thái độ của nhân viên phục vụ và sở vật chất BV (p<0,05) Trình độ học vấn của người bệnh liên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố về thời gian chờ đợi, kỹ năng thái độ của thầy thuốc, cơ sở vật chất bệnh viện(p<0,05) Số lần đến bệnh viện liên quan
có ý nghĩa thống kê với yếu tố cơ sở vật chất của bệnh viện (p<0,05) [45]
Nghiên cứu Sự hài lòng của người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2018 của Tạ Minh Đức cho kết quả những yếu tố từ phía người bệnh làm cho tỷ lệ hài lòng của họ thấp hơn được tìm ra trong nghiên cứu là: Tuổi từ 60 trở lên (OR=2,1; CI 95%: 1,0-4,5; p<0,05) Người bệnh không có lương hàng tháng (OR=3,8; CI 95%: 2,2-6,6; p<0,01) Nhà cách xa bệnh viện trên 80 km (OR = 4,4; CI: 2,6-7,5; p<0,001) Không sử dụng bảo hiểm y tế (OR = 4,3; CI: 2,5 -7,3; p<0,001) Kinh
tế gia đình thuộc hộ nghèo và cận nghèo (OR = 5,3; CI: 3,1 -9,0; p<0,001) [17]
Nghiên cứu của Phạm Minh Khuê và cộng sự tại bệnh viện đa khoa thuỷ Nguyên – Hải Phòng năm 2018 cho kết quả có 85,0% người bệnh hài lòng về dịch vụ y tế của bệnh viện Các yếu tố ảnh hưởng đến chưa hài lòng ở người bệnh là bệnh nhân trên 60 tuổi (OR = 1,82; p < 0,05), không có thẻ bảo hiểm y
tế (OR=2,52; p<0,05) Các yếu tố giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, tình
Trang 31trạng hôn nhân và số lần khám chữa bệnh không liên quan đến tình trạng hài lòng của người bệnh [24]
1.5 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu
Ngày 12/01/2012 phòng khám xương của bệnh viện Việt Đức tách ra khỏi khoa chấn thương và thành lập khoa khám xương và điều trị ngoại trú (trực thuộc viện chấn thương chỉnh hình) Chức năng nhiệm vụ chính là khám tư vấn các bệnh lý thuộc chuyên ngành chấn thương chỉnh hình, điều trị bảo tồn các bệnh lý thuộc chuyên ngành chấn chương chỉnh hình Điều trị phẫu thuật các bệnh lý thuộc chuyên ngành chấn thương chỉnh hình, tham gia công tác đào tạo, chỉ đạo tuyến của bệnh viện và tham gia nghiên cứu khoa học Về số lượng cán
bộ khoa, hiện nay khoa có 1 trưởng khoa, 02 phó khoa, 6 bác sỹ, 1 điều dưỡng trưởng, 02 điều dưỡng trưởng khu vực và 30 kỹ thuật viên
Trang 321.6 Khung lý thuyết
3.1 Khả năng tiếp cận: cơ
sở vật chất; phương tiện hướng dẫn; thời gian thăm bệnh; hướng dẫn của NVYT
3.2 sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: quy trình nhập
viện; tham gia quá trình điều trị; viện phí công khai, minh bạch
3.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ:
buồng bệnh; vật dụng cá nhân, môi trường, cảnh quan bệnh viện, trật tự an ninh khi nằm viện
3.4 Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: thái độ, giao tiếp
với người bệnh, thăm khám,
tư vấn tại buồng bệnh, sự phối hợp trong công việc
3.5 Kết quả cung cấp dịch vụ: Cung cấp thuốc và
hướng dẫn sử dụng, kết quả điều trị, chất lượng dịch vụ
Trang 33CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng: Người bệnh đang điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức năm 2020
- Tiêu chuẩn lựa chọn người bệnh tham gia nghiên cứu
Người bệnh từ 18 tuổi trở lên và có thời gian nằm viện trên 24 giờ
Đồng ý tham gia vào nghiên cứu
Người bệnh có đủ nhận thức để trả lời các câu hỏi nghiên cứu
- Tiêu chuẩn loại trừ:
Người bệnh nước ngoài
Người bệnh không đủ nhận thức để trả lời các câu hỏi nghiên cứu
Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu
2.1.2 Địa điểm nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu tại Khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức Địa chỉ tại số 40 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội
2.1.3 Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 3 năm 2020 đến tháng 7 năm 2020
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: Áp dụng phương pháp nghiên cứu của Dịch
tễ học với thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích
Trang 34: Hệ số tin cậy, ứng với 95% (α=0,05), ta có = 1,96
p: Là ước đoán tỉ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế Lấy p = 0,71 tỉ lệ người bệnh nội trú hài lòng với chất lượng dịch vụ của bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh tại khoa Chi dưới [12]
d: Sai số mong muốn tuyệt đối so với p, chọn d = 0,06
Thay vào công thức, ta có số mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu là 220 mẫu Dự phòng 15% mẫu Ta có tổng số mẫu nghiên cứu là 253 mẫu Trên thực tế có 261 người bệnh tham gia vào nghiên cứu
Cách chọn mẫu:
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thu thập danh sách người bệnh nhập viện đang điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức qua phần mềm quản lý bệnh viện Chọn tất cả người bệnh được bác sỹ chỉ định xuất viện trong 1-2 ngày tới và đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn đưa vào nghiên cứu đến khi đủ cỡ mẫu cần cho nghiên cứu thì dừng
Trang 35
2.3 Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá
2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu
Bảng 2.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu
Phương pháp thu thập THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH
Tỉ lệ % người bệnh chưa kết hôn,
Tỉ lệ % người bệnh điều trị tại khoa
MỤC TIÊU 1 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
Trang 3611 Khả năng tiếp cận
(5 tiểu mục)
Tỉ lệ % người bệnh hài lòng theo các mức độ ở mỗi tiểu mục về khả năng tiếp cận
MỤC TIÊU 2: MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
17
Giới tính, tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân,
nghề nghiệp, nơi sống, tình trạng BHYT, thời gian nằm
viện, số lần điều trị tại khoa, hình thức đến khoa
Biến độc lập
OR (CI 95%), p
Trang 37Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
Sự hài lòng với kết quả cung cấp dịch vụ y tế
Sự hài lòng chung về việc sử dụng dịch vụ y tế
thuộc
2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh trong từng tiểu mục 1: Rất không hài lòng; 2: không hài lòng; 3: bình thường; 4: hài lòng; 5: rất hài lòng
Nhóm hài lòng: ≥ 4 điểm; Nhóm không hài lòng: < 4 điểm
Bảng 2.2 Tiêu chuẩn đánh giá
Các yếu tố hài lòng Tiểu mục Điểm giới hạn
Sự minh bạch thông tin và thủ
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên
môn của nhân viên y tế
Trang 382.4 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
2.4.1 Công cụ thu thâp thông tin: Bộ câu hỏi được thiết kế sẵn Dựa trên
“Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú” của Bộ y tế ban hành theo quyết định số 6858/qđ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 [5] Bộ công cụ gồm phần thông tin
người bệnh (Tổng số 10 câu; đã bổ sung thêm 5 câu so với phiếu khảo sát ý kiến của người bệnh nội trú); phần B là đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế: bao gồm 5 nội dung (nhận xét về khả năng tiếp cận, minh bạch về thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ)
2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin
- Kỹ thuật phát vấn
2.4.3 Tổ chức thu thập thông tin
- Bước 1: Xây dựng và chuẩn hoá bộ công cụ
- Bước 2: Tập huấn điều tra viên Điều tra viên là sinh viên ngành Y đang thực
tập tại khoa
- Bước 3: Nghiên cứu viên lập danh sách người bệnh đáp ứng tiêu chuẩn đưa
vào nghiên cứu
- Bước 4: Đến gặp đối tượng, giới thiệu về nghiên cứu, mục đích nghiên cứu Sau khi đối tượng đồng ý tham gia nghiên cứu, tiến hành phát vấn Sau 30 phút thu lại phiếu điều tra Kiểm tra lại phiếu Nếu thiếu thông tin yêu cầu đối tượng hoàn
thiện tiếp
- Bước 5: Kết thúc thu thập thông tin Cảm ơn đối tượng đã tham gia nghiên
cứu
Trang 39
Sơ đồ 1 Sơ đồ nghiên cứu
NB đang điều trị nội trú tại khoa Khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức
Phát vấn (theo bộ câu hỏi)
Khả năng tiếp cận
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phươn
g tiện phục
vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch
vụ y tế
Xử lý số liệu
Kết quả
Trang 402.5 Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số
Sai số do giám sát viên không
giải thích chính xác nội dung
câu hỏi trong phiếu điều tra
Tập huấn cho người thu thập thông tin các kỹ năng phỏng vấn và điều tra thử
Sai số trong quá trình nhập
liệu và xử lý số liệu không
chính xác
Kiểm tra lại các phiếu sau mỗi ngày điều tra Với những phiếu thông tin thu thập chưa đầy đủ và không hợp lý thì phiếu sẽ được bỏ đi và lấy bổ sung
OR với khoảng tin cậy 95% (95% CI) Mức ý nghĩa thống kê p < 0,05 được sử dụng để đánh giá mối liên có ý nghĩa trong thống kê phân tích
2.7 Đạo đức nghiên cứu
- Đề cương nghiên cứu được hội đồng duyệt đề cương của Trường Đại học Thăng Long thông qua
- Nghiên cứu được sự đồng ý của ban lãnh đạo bệnh viện Việt Đức và lãnh đạo khoa Khám xương và điều trị ngoại trú
