Nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch v[r]
Trang 1à BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
HUỲNH HỒNG ANH
SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020
LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG
Hà Nội 09/2020
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG
HUỲNH HỒNG ANH
SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ
BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020
Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG
Mã số : 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO XUÂN VINH
Hà Nội 09/ 2020
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu, tôi xin trân trọng cảm
ơn tới:
- Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long
- Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long
- Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn
Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám xương và điều trị ngoại trú, các anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi tôi công tác đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, làm việc và thực hiện đề tài
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập
Học viên
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là Huỳnh Hồng Anh
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính bản thân tôi thực hiện, tất cả các số liệu trong luận văn này là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
Học viên
Huỳnh Hồng Anh
Trang 5DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu
THPT : Trung học phổ thông
Trang 6MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
1.1 Một số khái niệm 3
1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 3
1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ 3
1.1.3 Khái niệm về sự hài lòng 6
1.2 Các phương pháp đánh giá sự hài lòng 8
1.3 Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và tại Việt Nam 9 1.3.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới 9
1.3.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam 12
1.4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 16
1.5 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu 20
1.6 Khung lý thuyết 21
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22
2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu 22
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 22
2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 22
2.2 Phương pháp nghiên cứu 22
2.3 Biến số, chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 24
2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu 24
2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá trong nghiên cứu 26
2.4 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu 27
2.4.1 Công cụ thu thâp thông tin 27
2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 27
2.4.3 Tổ chức thu thập thông tin 27
2.5 Sai số có thể gặp và biện pháp khống chế sai số 29
Trang 72.6 Xử lý và phân tích số liệu 29
2.7 Đạo đức nghiên cứu 29
2.8 Hạn chế của nghiên cứu 30
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31
3.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 31
3.2 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 35
3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 41
3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 41
3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 43
3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 45
3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 47
3.3.5 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 49
3.3.6 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế 51
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 53
4.1 Về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 53
4.2 Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
59
KẾT LUẬN 65
Trang 81 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị
ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 65
2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 65
KHUYẾN NGHỊ 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
Trang 9DANH MỤC BẢNG Trang
Bảng 2.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu 24
Bảng 2.2 Tiêu chuẩn đánh giá 26
Bảng 2.3 Sai số và cách khắc phục sai số 29
Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi 31
Bảng 3.2 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 32
Bảng 3.3 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 33
Bảng 3.4 Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu 34
Bảng 3.5 Phân bố nơi sống của đối tượng nghiên cứu 34
Bảng 3.6 Số lần đến điều trị tại khoa của đối tượng nghiên cứu 34
Bảng 3.7 Hình thức đến khoa của đối tượng nghiên cứu 34
Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 35
Bảng 3.9 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục điều trị 36
Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 37
Bảng 3.11 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 38
Bảng 3.12 Sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 39
Bảng 3.13 Đánh giá của người bệnh về các nội dung được đánh giá 39
Bảng 3.14 Số tiêu chí được người bệnh hài lòng 40
Bảng 3.15 Đánh giá sự đáp ứng của bệnh viện 40
Bảng 3.16 Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám hoặc giới thiệu người khác đến khám khi có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 40
Bảng 3.17 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 41
Trang 10Bảng 3.18 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận 42 Bảng 3.19 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 43 Bảng 3.20 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 44 Bảng 3.21 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 45 Bảng 3.22 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) 46 Bảng 3.23 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về
về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 47 Bảng 3.24 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT 48 Bảng 3.25 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 49 Bảng 3.26 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về kết quả cung cấp dịch vụ 50 Bảng 3.27 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y tế 51 Bảng 3.28 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ y yế 52
Trang 11DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang
Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo giới 31 Biểu đồ 3.2 Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu 32
Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ ĐTNC sử dụng thẻ bảo hiểm y tế 33
Trang 12ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm gần đây, thực hiện nghị quyết số 30c/NQ-CP ban hành ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể Cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm” Từ năm 2013 Bộ Y tế đã ra Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” và ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 [5] Trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng bệnh viện [4] Từ đó đến nay, hàng năm khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện như nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại khoa y học cổ truyền bệnh viện y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hoà cho thấy 73,2% người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận khám chữa bệnh, chăm sóc; 69,1% hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị; 75,4% hài lòng chung về cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh nội trú [16] Nghiên cứu của Bạch Thị Lan Anh tại Viện bỏng quốc gia cho kết quả phần lớn (86,7%) người bệnh điều trị nội trú và người nhà hài lòng và rất hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Viện Bỏng Quốc Gia đạt, khoa Hồi sức cấp cứu của bệnh viện luôn dành được sự hài lòng của người bệnh và người nhà với tỷ lệ
và điểm trung bình cao nhất (88,0% và 4,181 điểm) so với các khoa còn lạ [1]… Các nghiên cứu trên đã thu được một số kết quả quan trọng, từng bước góp phần tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện nói chung
Trang 13Vào ngày 10/9/2015, Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức đã tổ chức Lễ ký cam kết “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Là một bộ phận trong bệnh viện và tham gia tích cực vào kế hoạch trên, Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú đã và đang tích cực tham gia
và thực hiện phong trào Nhằm đánh giá một cách tổng quan về những kết quả
đã đạt được cũng như khó khăn và các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa, đồng thời nhằm trả lời câu hỏi : “Sự hài lòng của người bệnh được điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức hiện nay như thế nào? và
có những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại
đây?” , chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Khám xương và điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020” với 2 mục tiêu sau:
1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020
2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu