Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 và một số yếu tố liên quan.

Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng bộ thang đo Likert [r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

NGUYỄN NGỌC NGA

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC

NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

HÀ NỘI - 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE

BỘ MÔN Y TẾ CÔNG CỘNG

NGUYỄN NGỌC NGA

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC

NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG

Học v iê n : Nguyễn Ngọc Nga NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS Lê Thị Tài

HÀ NỘI - 2020

LỜI CẢM ƠN

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Bộ môn Y tế công cộng cùng các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thăng Long đã trang bị kiến thức cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu tại trường để hoàn thành luận văn này

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Tài

người thầy đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, những chỉ dẫn vô cùng quan trọng trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Ban chủ nhiệm và tập thể cán bộ nhân viên Khoa Phẫu thuật chi dưới đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thu thập số liệu

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn bè, những người luôn ở bên tôi, động viên chia sẻ, dành cho tôi những điều kiện tốt nhất để tôi yên tâm học tập và nghiên cứu

Hà Nội, tháng 10 năm 2020

Học viên

Nguyễn Ngọc Nga

LỜI CAM ĐOAN

Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long

Bộ môn Y tế công cộng Trường Đại học Thăng Long

Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp

Tên tôi là: Nguyễn Ngọc Nga - học viên lớp cao học YTCC7, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long

Tôi xin cam đoan:

- Đây là luận văn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên PGS.TS Lê Thị Tài

- Các số liệu trong luận văn này là do tôi trực tiếp thu thập và kết quả trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác, chưa có ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Hà Nội, tháng 10 năm 2020

Học viên

WHO: Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Sự hài lòng của người bệnh 3

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng 3

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh 4

1.2 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh 4

1.3 Điều dưỡng, vai trò và nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú 6

1.3.1 Khái niệm về điều dưỡng 6

1.3.2 Vai trò của điều dưỡng 7

1.3.3 Nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú 8

1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 11

1.5 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh và yếu tố liên quan 12

1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới 12

1.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam 15

1.6 Giới thiệu về bệnh viện Hữu nghị Việt Đức và khoa Phẫu thuật chi dưới 20

1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu 22

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23

2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 23

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 23

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 23

2.1.3 Thời gian nghiên cứu 23

2.2 Phương pháp nghiên cứu 23

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 23

2.2.2 Cỡ mẫu 23

2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 24

2.3 Biến số và chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 24

2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu 24

2.3.2 Phương pháp và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh dùng trong nghiên cứu 29

2.4 Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin 31

2.4.1 Công cụ thu thập thông tin 31

2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 31

2.5 Các sai số có thể gặp trong nghiên cứu và cách khắc phục 32

2.5.1 Các sai số có thể gặp trong nghiên cứu 32

2.5.2 Cách khắc phục 32

2.6 Xử lý và phân tích số liệu 32

2.7 Đạo đức trong nghiên cứu 33

2.8 Hạn chế của nghiên cứu 33

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

3.1 Thực trạng hài lòng của đối tượng nghiên cứu 34

3.1.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 34

3.1.2 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu với chăm sóc điều dưỡng 40

3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 48

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 55

4.1 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 55

4.2 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú được nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng 59

KẾT LUẬN 64

KHUYẾN NGHỊ 65

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Các biến số và chỉ số nghiên cứu 25

Bảng 3.1 Tuổi của đối tượng nghiên cứu 34

Bảng 3.2 Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu 35

Bảng 3.3 Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 35

Bảng 3.4 Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 36

Bảng 3.5 Loại bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu sử dụng khi điều trị 38 Bảng 3.6 Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu 38

Bảng 3.7 Loại phòng nằm điều trị của đối tượng nghiên cứu 39

Bảng 3.8 Thu nhập bình quân gia đình của đối tượng nghiên cứu 39

Bảng 3.9 Sự hài lòng của người bệnh về thực hiện thủ tục hành chính 40

Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày 40

Bảng 3.11 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng khi phẫu thuật 41

Bảng 3.12 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng sau khi phẫu thuật 43

Bảng 3.13 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng trong đêm trực 44

Bảng 3.14 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện 45

Bảng 3.15 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng 46

Bảng 3.16 Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về dịch vụ y tế chung của bệnh viện 46

Bảng 3.17 Điểm trung bình các tiểu mục về sự hài hòng của người bệnh về sự chăm sóc của điều dưỡng 47

Bảng 3.18 Đánh giá sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu 48 Bảng 3.19 Mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 48 Bảng 3.20 Mối liên quan giữa tuổi và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 49 Bảng 3.21 Mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 49 Bảng 3.22 Mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.23 Mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.24 Mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.25 Mối liên quan giữa tình trạng nhập viện và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.26 Mối liên quan giữa sử dụng BHYT và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 51 Bảng 3.27 Mối liên quan giữa hình thức sử dụng BHYT với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 51 Bảng 3.28 Mối liên quan giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 52 Bảng 3.29 Mối liên quan giữa loại phòng bệnh và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 52 Bảng 3.30 Mối liên quan giữa thu nhập bình quân và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 54

DANH MỤC BIỂU VÀ HÌNH

Biểu đồ 3.1 Giới tính của đối tượng nghiên cứu 34

Biểu đồ 3.2 Nơi sống của đối tượng nghiên cứu 36

Biểu đồ 3.3 Tình trạng nhập viện của đối tượng nghiên cứu 37

Biểu đồ 3.4 Tình trạng bảo hiểm y tế của đối tượng nghiên cứu 37

ĐẶT VẤN ĐỀ

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về dịch vụ y tế của người dân cũng ngày càng cao Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở là tiền đề của sự hài lòng [42] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [55] Sự hài lòng của người bệnh là một trong những phản hồi rất hữu ích và quan trọng để giúp các nhà quản lý các cơ sở cng cấp dịch vụ

y tế đánh giá được hiệu quả các dịch vụ, kịp thời khắc phục những hạn chế để bệnh viện hoàn thiện và phát triển, đồng thời sự hài lòng của người bệnh là thước đo sự đổi mới, phát triển của ngành Y tế Chỉ số hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chí dùng để đo lường chất lượng dịch

vụ y tế [41] Sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng từ rất nhiều phương diện như: cơ sở vật chất, vật tư, trang thiết bị, các hoạt động chăm sóc, làm việc của bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế [7]

Điều dưỡng là một bộ phận quan trọng trong chăm sóc y tế, là trụ cột của hệ thống y tế [36] Điều dưỡng có vai trò quan trọng trong mọi dịch vụ y tế Trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh, cán bộ điều dưỡng tham gia vào mọi quy trình khám chữa bệnh, từ khi đón tiếp bệnh nhân, điều trị, chăm sóc, nuôi dưỡng, phục hồi tới khi bệnh nhân khỏi bệnh [1] Hơn nữa điều dưỡng còn là người tiếp xúc, giao tiếp trực tiếp với bệnh nhân hàng ngày Chính vì thế sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế cũng ảnh hưởng rất lớn bởi sự chăm sóc của điều dưỡng Vì vậy, một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của người bệnh là sự chăm sóc của điều dưỡng

Những năm qua, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng chăm sóc điều dưỡng tại nhiều nơi trên thế giới như nghiên cứu tại Trung Quốc [64], Canada [59], Malaysia [57], Ethiopia [50],[58], Anh và Hy Lạp [43] Tại Việt Nam,

sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu như: nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý tại khoa Nội tổng hợp, bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Nguyên [19], Nguyễn Hoa Pháp tại bệnh viện Đại học Y Hà Nội [23], Đào Thanh Lam tại bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương [16],

Vũ Hương Giang tại bệnh viện Tim Hà Nội [10] Các nghiên cứu cho những kết quả khác nhau về sự hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng, nhìn chung dao động từ 65% đến 97,6%

Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là bệnh viện ngoại khoa hạng đặc biệt của cả nước Khoa Phẫu thuật chi dưới là một trong những khoa điều trị nội trú của bệnh viện Hàng năm khoa đã tiếp nhận điều trị hơn 4500 người bệnh và phẫu thuật cho hơn 4000 người bệnh Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là người bệnh đã hài lòng với chăm sóc điều dưỡng tại Khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức hay chưa? tỷ lệ hài lòng của người bệnh là như thế nào? Những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh? Để trả lời những câu hỏi trên nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng

tốt hơn nhu cầu của người bệnh, chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của

người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 và một số yếu tố liên quan” với 2

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sự hài lòng của người bệnh

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [39]

Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn [49] Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [63]

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình [51]

Mặc dù theo thời gian, có rất nhiều định nghĩa, nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng, tuy nhiên tất cả đều xoay quanh sự kì vọng, mong đợi

và thực tế mà họ tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm đó Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Còn nếu lợi ích thực

tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi Sự hài lòng là thái độ chủ quan của khách hàng, là sự phản hồi của họ trên cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm đối với dịch vụ hay sản phẩm nói chung và nhận thức, tình cảm về chất lượng chăm sóc và dịch vụ ở lĩnh vực y tế nói riêng

1.1.2 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị” Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [9] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh (NB) sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ hài lòng trong quá trình điều trị bệnh Sự hài lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [28] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều tra

Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [2]

1.2 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT do Bộ Y tế ban hành năm 2013 [5], các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêu chí cụ thể như sau:

Nhóm chỉ số về tiếp cận: khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ;

địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực…; áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ; thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ trong ngày, trong tuần, trong tháng, theo mùa vụ ; không gian, hình ảnh thể hiện sự thân thiện, gần gũi

Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: niêm yết công

khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ ); áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính; công bố cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; niêm yết các quy định về quy tắc ứng xử của cán

bộ, công chức, viên chức; niêm yết các quy định nội quy của cơ sở

Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất: diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ;

phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận; các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; vệ sinh môi trường; không gian

Nhóm chỉ sổ về nhân viên y tế: tuân thủ thực hiện các quy định về Quy

tắc ứng xử; kỹ năng giao tiếp; thái độ phục vụ; kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật

Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: áp dụng công nghệ thông tin

trong cung cấp dịch vụ; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay đổi về tình trạng bệnh tật ); mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng dịch vụ; mức độ tín nhiệm/thương hiệu của cơ sở

1.3 Điều dưỡng, vai trò và nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú

1.3.1 Khái niệm về điều dưỡng

Điều dưỡng có nghĩa là chăm sóc, nuôi dưỡng Nguồn gốc của sự chăm sóc là từ những hành động của bà mẹ đối với con kể từ khi mới lọt lòng [36] Trình độ và sự phát triển của ngành điều dưỡng ở các nước rất khác nhau,

vì vậy cho đến nay chưa có sự thống nhất về một định nghĩa chung cho ngành điều dưỡng Dưới đây là một số định nghĩa đã được đa số các nước công nhận:

Theo Florence Nightingale - người thành lập trường Điều dưỡng đầu tiên

trên thế giới thì: Điều dưỡng là nghệ thuật sử dụng môi trường của người bệnh để hỗ trợ sự phục hồi của họ Vai trò trọng tâm của người điều dưỡng

là giải quyết các yếu tố môi trường xung quanh bệnh nhân để họ phục hồi sức khoẻ một cách tự nhiên [3]

Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO): Điều dưỡng là một bộ phận quan trọng trong chăm sóc y tế, là trụ cột của hệ thống y tế Ở mỗi nước, muốn

nâng cao chất lượng y tế phải chú trọng đến nâng cao chất lượng đội ngũ điều dưỡng WHO khuyến cáo nên xây dựng và phát triển điều dưỡng theo các định hướng: điều dưỡng là khoa học về chăm sóc bệnh nhân; điều dưỡng

là một ngành học; điều dưỡng là một nghê chuyên nghiệp; điều dưỡng là một nghề mang tính khoa học, nghệ thuật [36]

Theo Hội đồng Điều dưỡng Quốc tế (International Council of Nurses):

Điều dưỡng là một phần không thể tách rời của hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bao gồm việc thúc đẩy sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật và chăm sóc người bệnh, người tàn tật ở mọi lứa tuổi, ở cả các cơ sở y tế và cộng đồng Ngoài

ra, việc nghiên cứu, tham gia xây dựng chính sách y tế, quản lý hệ thống y

tế bệnh nhân và giáo dục sức khoẻ cũng là những vai trò quan trọng của điều dưỡng [44]

Theo Hội Điều dưỡng Hoa Kỳ (American Nurses Association): Điều dưỡng có thể mô tả như sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học Điều dưỡng

là sự bảo vệ, nâng cao sức khoẻ và khả năng phòng dự bệnh, xoa dịu nỗi đau, chẩn đoán, điều trị, tư vấn và giáo dục sức khoẻ, chăm sóc các cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội [37]

Ở Việt Nam, Hội nghị toàn quốc chuyên ngành Điều dưỡng Việt Nam

đã đưa ra định nghĩa: Điều dưỡng là khoa học chăm sóc bệnh nhân, góp phần nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện và quá trình phục hổi sức khoẻ sau điều trị để người bệnh đạt tới chất lượng cuộc sống ngày càng tốt hơn [3]

1.3.2 Vai trò của điều dưỡng

Điều dưỡng là người thực hành chăm sóc: Sử dụng quy trình điều dưỡng

để đáp ứng nhu cầu cho người bệnh; biết lập kế hoạch chăm sóc và thực hiện kế hoạch theo mục tiêu đề ra; giao tiếp được với người bệnh và những người liên quan đến việc lập kế hoạch chăm sóc người bệnh; cộng tác với những người liên quan đến người bệnh, người bệnh và với đồng nghiệp để kế hoạch chăm sóc đạt hiệu quả hơn [35]

Điều dưỡng là người quản lý: Sử dụng những khả năng giao tiếp và suy

nghĩ lý luận của mình cho những người bệnh mắc các bệnh mạn tính, những người bệnh trong giai đoạn cấp cứu, những người bệnh trong cộng đồng,…một cách khéo léo và đạt hiệu quả cao; hướng dẫn cán bộ y tế khác trong việc chăm sóc người bệnh một cách chọn lọc và thích hợp; sử dụng nguồn nhân lực sẵn có để phục vụ chăm sóc người bệnh có hiệu quả [35]

Điều dưỡng là nhà giáo dục: sử dụng phương pháp dạy và học cho đội

ngũ kế thừa các kiến thức, kỹ năng và đạo đức điều dưỡng; thực hiện tốt công tác giáo dục sức khỏe cho mọi người; biết tự đào tạo liên tục, lãnh trách nhiệm đối với nghề nghiệp; yêu nghề tha thiết, tham gia vào việc bảo vệ và phát triển nghề nghiệp [35]

Điều dưỡng là nhà nghiên cứu: thực hiện và đóng góp các công trình

nghiên cứu để nâng cao kiến thức cho ngành Điều dưỡng; ứng dụng thành quả các công trình nghiên cứu thành công [35]

1.3.3 Nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú

Theo thông tư số: 07/2011/TT-BYT hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện [4], nhiệm vụ của điều dưỡng là:

Tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong thời gian nằm viện và sau khi ra viện

Chăm sóc, giao tiếp với người bệnh với thái độ ân cần và thông cảm Động viên người bệnh, kịp thời giải đáp những băn khoăn, thắc mắc trong quá trình điều trị và chăm sóc

Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải

Phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng

và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh Đối với người bệnh có chỉ định ăn qua ống thông phải do điều dưỡng viên trực tiếp thực hiện

Hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập và phục hồi chức năng sớm cho người bệnh Hướng dẫn và hỗ trợ thực hiện chuẩn bị cho người bệnh trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác sĩ điều trị

Dùng thuốc đúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị Kiểm tra, hướng dẫn, giải thích cho người bệnh tuân thủ điều trị Thực hiện 5 đúng khi dùng thuốc cho người bệnh Theo dõi, phát hiện các tác dụng phụ, tai biến sau dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị

Người bệnh ở giai đoạn hấp hối được bố trí buồng bệnh thích hợp Thông báo, giải thích, động viên, an ủi người bệnh và người nhà người bệnh Khi người bệnh tử vong cần phối hợp với hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần thiết

Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng theo quy định, quy trình kỹ thuật phù hợp, cập nhật Phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn Phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh Nếu phát hiện người bệnh có dấu hiệu bất thường, phải có ngay hành động xử trí phù hợp trong phạm vi hoạt động chuyên môn và báo cáo cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời

Thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhiễm khuẩn bệnh viện, bảo đảm an toàn, tránh nhầm lẫn cho người bệnh trong việc dùng thuốc, phẫu thuật và thủ thuật

Ghi chép hồ sơ bệnh án: các thông tin về người bệnh chính xác và khách quan Ghi đầy đủ, kịp thời diễn biến bệnh và các can thiệp điều dưỡng Lưu trữ hồ sơ bệnh án theo quy định

Nội dung cụ thể về các hoạt động của điều dưỡng như sau

Thủ tục hành chính:

- Sẵn sàng tiếp nhận người bệnh khi vào viện

- Hướng dẫn nội quy Khoa phòng, làm thủ tục cho người bệnh

- Bàn giao người bệnh đơn giản gọn nhẹ

- Thái độ ân cần thân thiện của điều dưỡng hành chính

Chăm sóc điều dưỡng:

- Thực hiện y lệnh thuốc, xét nghiệm đúng giờ, chính xác

- Hướng dẫn giáo dục sức khỏe, nghỉ ngơi

- Giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị

- Chăm sóc của điều dưỡng về tình trạng bệnh của người bệnh lúc mới nhập viện

Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày:

- Thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật thành thạo, chính xác

- Giải thích, động viên hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh trong các hoạt động

- Thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng bệnh phòng

- Điều dưỡng chào hỏi, tự giới thiệu trước khi vào buồng bệnh

Chăm sóc điều dưỡng trước và sau phẫu thuật:

- Chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh đầy đủ

- Làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng

- Điều dưỡng làm việc chuyên nghiệp, thành thạo, thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng người bệnh

- Điều dưỡng hướng dẫn người nhà cách phối hợp cùng theo dõi, xử trí các dấu hiệu bất thường

Chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực:

- Vị trí ĐD trực thuận tiện khi người bệnh cần sự hỗ trợ, giúp đỡ trong đêm

- Điều dưỡng trực thực hiện y lệnh điều trị trong đêm, theo dõi đúng giờ, sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêu cầu

- Thường xuyên đi tua các buồng bệnh để theo dõi người bệnh trong đêm trực

Chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện:

- Làm thanh toán khi ra viện, chuyển viện nhanh, gọn

- Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh các thủ tục thanh toán, bảo hiểm nhanh, chính xác

- Hướng dẫn người bệnh dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều trị; chế độ ăn uống, vệ sinh và tập luyện tại nhà; cách phát hiện các dấu hiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện; tái khám theo hẹn

1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh

Năm 2017, Bộ Y tế đã có kế hoạch số 1333/KH-BYT về đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện Theo đó, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng Tuy nhiên một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh [8] đó là:

Tính minh bạch về thủ tục hành chính: Quy trình thủ tục khám chữa bệnh

có nhanh chóng thuận tiện, người bệnh có được giải thích rõ ràng, cụ thể, tất cả những yếu tố trên ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của người bệnh

Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế: Khi vào viện người bệnh tiếp xúc

với rất nhiều nhân viên y tế như: Bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ, Thái

độ của tất cả mọi nhân viên đều rất quan trọng Nếu một trong số nhân viên

y tế có thái độ không tốt, người bệnh sẽ cảm thấy khó chịu và không hài lòng về bệnh viện mặc dù có thể những người còn lại làm rất tốt

Cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất trang thiết bị cũng ảnh hưởng

trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh, rõ ràng được điều trị trong môi trường sạch đẹp, khang trang, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn cơ sở cơ sở vật chất trang thiết bị không tốt bằng

Tài chính: Tài chính ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của người bệnh,

ai cũng muốn điều trị ở những cơ sở có chất lượng tốt nhưng giá cả lại phải chăng Với những người có điều kiện có thể họ cũng không quan tâm nhiều tới vấn đề tài chính Nhưng với người dân lao động bình thường, thậm chí là

những người nghèo thì vấn đề tài chính luôn là vấn đề mà họ đặc biệt quan tâm

1.5 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh và yếu tố liên quan

1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới

Buchanan J và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu tại khoa cấp cứu, bệnh viện đại học Y ở Jamaica về sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng trên

142 người bệnh Kết quả cho thấy: Mức độ hài lòng trung bình của người bệnh là X̅ ± SD = 3,81±0,16, 59,9% người bệnh cho biết họ rất hài lòng với việc chăm sóc điều dưỡng tại khoa cấp cứu Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan đến trình độ học vấn và tình trạng sức khoẻ [40]

Gorari A và Theodosopoulou E (2015) nghiên cứu tại bệnh viện Đại học Oxford, Anh Quốc và đại học Kapodistrian, Hy Lạp trên 181 người bệnh cho thấy: chỉ số mức độ hài lòng trung bình của người bệnh là X̅ ± SD = 84,4±13,39 Chỉ số hài lòng của người bệnh có mối tương quan giữa độ tuổi

và sự hài lòng của người bệnh Những người bệnh lớn tuổi hài lòng hơn đáng kể so với người bệnh trẻ tuổi hơn Theo số liệu, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú có liên quan đến chỉ số hài lòng của người bệnh Tuy nhiên, trong phân tích đa biến, tương quan giữa trình độ học vấn

và chỉ số hài lòng của người bệnh có ý nghĩa thống kê (p <0,001), với kết quả cho thấy những bệnh nhân trình độ học vấn cao có khả năng hài lòng với chăm sóc điều dưỡng hơn những người có trình độ học vấn thấp hơn [43] Jafar A.A và cộng sự nghiên cứu tại bệnh viện tuyến ba ở Riyadh, Ả-rập-xê-út, năm 2015 kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng trung bình của người bệnh

là 90,67%, có thể thấy người bệnh hài lòng rất cao Họ cảm thấy hài lòng

nhất về “số lượng điều dưỡng riêng dành cho mỗi người” và hài lòng thấp nhất về “sự xuất hiện nhanh của điều dưỡng khi cần” Không có mối tương quan về sự hài lòng với nhóm tuổi và trình độ học vấn Tuy nhiên, lại có tương quan giữa sự hài lòng và giới tính Người bệnh nữ cảm thấy hài lòng hơn so với nam giới [45]

Juliana S và cộng sự (2014), nghiên cứu tại Brazil trên 275 người bệnh cho thấy: 92% người bệnh hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện này Người bệnh cảm thấy hài lòng với chuyên môn kỹ thuật, sự thân thiện và chu đáo của điều dưỡng Họ không hài lòng về cung cấp thông tin, họ muốn điều dưỡng cung cấp thêm thông tin về kết quả xét nghiệm và giải thích đầy đủ lý do tại sao phải làm các xét nghiệm [46]

Kokeb và các cộng sự (2013) nghiên cứu tại bệnh viện Ethiopian Referral, phía Đông Bắc, Ethiopia) trên 380 người bệnh cho thấy: trong tổng số người trả lời chỉ có 52,5% người bệnh thấy hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng mà họ đã nhận được Tỷ lệ hài lòng cao nhất đến từ khoa quốc tế (42,9%), theo sau đó là khoa phẫu thuật (31,6%) Các yếu tố giới tính, độ tuổi, tình trạng sức khoẻ hiện tại, tìm thấy có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng Người bệnh nữ có sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp 2 lần so với người bệnh nam Người bệnh trong

độ tuổi từ 18-30 cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp gần 5 lần

so với người bệnh trên 61 tuổi Ngoài ra, những người có tình trạng sức khoẻ hiện tại tốt hài lòng gấp khoảng 2 lần so với những người sức khoẻ đang trong tình trạng xấu [50] Cũng tại tại Malaysia, nghiên cứu của tác giả Wai Mun Tang (2013) được thực hiện trên 100 người bệnh nội trú cho thấy: nhìn chung, người bệnh cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng họ nhận được X

̅ ± SD = 3,13±0,68 Các yếu tố chủ yếu đóng góp vào sự hài lòng của người bệnh chủ yếu là về các khía cạnh của “cảm thấy đươc tôn trọng (X̅ ±

SD =3,38 ± 0,62)”, “cảm thấy điều dưỡng vui vẻ khi tiếp cận người bệnh (𝑋̅ ± 𝑆𝐷 = 3,37 ± 0,66)” và “cảm thấy an toàn với sự chăm sóc từ điều dưỡng (X̅ ± SD =3,25 ± 0,66)” Nghiên cứu này cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của người bệnh giữa tuổi, giới tính và tình trạng hôn nhân Tuy nhiên lại có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của người bệnh giữa người dân tộc Malaysia và người không thuộc dân tộc Malaysia [62]

Moloud F.F và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học Arak năm 2009, trên 382 người bệnh cho thấy 81,7% đối tượng nghiên cứu hài lòng với việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng cơ bản 87,4% trong số họ hài lòng với chuyên môn thực hành của điều dưỡng Không có sự tương quan giữa sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng đối với các yếu tố: tuổi tác, giới tính, bảo hiểm, thời gian nằm viện và lịch sử nhập viện Tuy nhiên, có sự tương quan đáng kể giữa sự hài lòng của người bệnh và trình độ học vấn của người tham gia (p = 0.002) [52]

Shirley Teng K.Y và Norazliah S nghiên cứu tại Bệnh viện Universiti Sains Malaysia, năm 2012 trên 110 người bệnh Kết quả cho thấy: hơn một nửa người bệnh phẫu thuật là nam giới, 40% người bệnh đã từng nhập viện trước đó Đa số những người bệnh phẫu thuật (79,1%) ở lại bệnh viện từ 2 đến 5 ngày Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh phẫu thuật với chăm sóc điều dưỡng là X̅ ± SD = 61,4 ± 14,6 Điều này chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh ở mức độ vừa phải (82,7%) Phần lớn người bệnh rất hài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ của điều dưỡng X̅ ± SD = 3,56 ± 0,81 Trong khi đó, người bệnh lại cảm thấy ít hài lòng với lượng thời gian mà điều dưỡng dành cho họ X̅ ± SD = 3,26 ± 0,82 Nghiên cứu này cũng cho

thấy thời gian nhập viện ngắn hay dài cũng không liên quan đáng kể tới sự hài lòng của người bệnh với p = 0,836 [57]

Tahir Ahmed và các cộng sự nghiên cứu của trên 582 người bệnh tại một số bệnh viện công ở Ethiopia (năm 2014) cho thấy: mức độ hài lòng của người bệnh được thấy là có liên quan đáng kể đến thu nhập, thời gian nhập viện, loại phòng sử dụng và tiền sử nhập viện trước đó Những người bệnh

có thu nhập hàng tháng trên 501 Birr hài lòng với việc chăm sóc điều dưỡng cao hơn 2,09 lần so với những người có thu nhập hàng tháng dưới 400 birr Người bệnh nhập viện lần đầu hài lòng hơn 3,8 lần so với những người đã

có tiền sử nhập viện trước đó Những người bệnh điều trị tại phòng đặc biệt hài lòng gấp 6,2 lần những người điều trị tại phòng thông thường Bên cạnh

đó sự hài lòng của người bệnh giảm khi thời gian nằm viện tăng lên [58] Titus K.T và cộng sự thực hiện nghiên cứu tại Kenya năm 2014, với 274 người bệnh, trong đó 65,6% là nữ, 59,1% nhập viện lần đầu Kết quả cho thấy 87% người bệnh cảm thấy hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng nhận được Đa số người bệnh (84,4%) được tiếp đón khi đến viện, 74,4% cảm thấy được tôn trọng về nhân phẩm, 71,6% đánh giá các điều dưỡng có năng lực

và am hiểu về chăm sóc lâm sàng của họ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự liên quan đáng kể giữa sự hài lòng với số ngày người bệnh nằm viện (p=0,03)

và chất lượng buồng bệnh (p=0,037) [60]

1.5.2 Nghiên cứu tại Việt Nam

Nguyễn Bá Anh (2012) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trên 385 người bệnh Kết quả cho thấy: 93,5% người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sóc chung của điều dưỡng, 95,8% hài lòng với các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng Tỷ lệ hài lòng với tinh thần thái độ của điều dưỡng là 94% và hài

lòng với giao tiếp của điều dưỡng là 91,5%, có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng của người bệnh [1]

Nguyễn Ngọc Lý (2013) nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Nguyên cho kết quả: tỷ lệ người bệnh hài lòng về chăm sóc tinh thần chiếm 79,8% và về thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dưỡng là 64%, 79,8% người bệnh hài lòng về mối quan hệ giữa người bệnh và điều dưỡng Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng là 65% Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan chặt chẽ với trình độ học vấn, dân tộc và điều kiện kinh tế của người bệnh [17]

Nghiên cứu của Dương Thị Bình Minh (2013) và cộng sự về thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh tại các khoa lâm sàng tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2013 trên 216 người bệnh cho thấy: đối tượng nghiên cứu có độ tuổi trung bình là 70,6 tuổi Có tới 59,7% nhập viện từ lần thứ 3 trở lên và chủ yếu là điều trị nội khoa (87,5%) Có 4 trong 5 tiêu chí được xếp loại để đánh giá công tác điều dưỡng thông qua phát vấn người bệnh có tỷ lệ đạt yêu cầu tương đối cao là: tiếp đón người bệnh đạt 95,8%;

cơ sở về tâm lý tinh thần 95,9%; theo dõi, đánh giá người bệnh 94%; thực hiện y lệnh của bác sỹ 90,3% Riêng công tác tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khoẻ có tỷ lệ đạt yêu cầu thấp hơn hẳn chỉ là 66,2% 89,2% điều dưỡng thực hiện tốt việc giúp người bệnh khi gặp khó khăn trong ăn uống Công tác chăm sóc, hỗ trợ vệ sinh hàng ngày cho thấy vẫn còn 14,6% không được điều dưỡng giúp đỡ khi cần hoặc có giúp nhưng không thường xuyên [20] Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai cho thấy: 90% người bệnh hài lòng

khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe; có 90,3% người bệnh hài lòng khi điều dưỡng thực hiện kỹ thuật chăm sóc và 91,3% hài lòng khi giao tiếp với điều dưỡng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi ở của người bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế [26]

Đinh Ngọc Thành và cộng sự (2014) nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội, bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên Kết quả cho thấy: mức độ hài lòng chung của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở mức trung bình X̅ ±

SD = 3,53 ± 0,49 Người bệnh đã không hài lòng cao với cả 3 khía cạnh của giao tiếp: các yếu tố biện hộ; việc sử dụng phép chữa bệnh bằng giao tiếp của điều dưỡng và các yếu tố giá trị Tuy nhiên, người bệnh cũng có sự hài lòng tương đối cao ở một vài nội dung: cung cấp thông tin nhất quán; hướng dẫn, khuyến khích người bệnh chăm sóc phòng bệnh; chuẩn bị người bệnh trước khi làm thủ thuật; sử dụng ánh mắt khi giao tiếp Mức độ giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở mức trung bình X̅ ± SD = 3,29 ± 0,60 Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, mối liên quan giữa hài lòng bệnh nhân và giao tiếp điều dưỡng đã được khẳng định rằng, sự hài lòng bệnh nhân là liên quan chặt chẽ và tích cực với giao tiếp điều dưỡng (r = 0,63, p < 0,01) [29]

Phạm Thanh Hải và cộng sự (2015) khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về kỹ năng giao tiếp của điểu dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên, An Giang năm 2015 trên 250 người bệnh Kết quả cho thấy: 44,8% người bệnh hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng Trong đó,

tỷ lệ hài lòng về: thái độ tôn trọng người bệnh là 92%, hướng dẫn cho người bệnh dùng thuốc là 85,2%, không gây phiền hà cho người bệnh là 92% Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng về: cư xử ân cần nhã nhặn chỉ có 16,4%,

lắng nghe ý kiến của người bệnh chỉ 18%, động viên an ủi người bệnh khi đau là 15,2% Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh dân tộc Khmer cao hơn người Kinh [12]

Đào Thanh Lam (2016) khảo sát tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm dóc điều dưỡng cho thấy: số người bệnh hài lòng với thái độ tiếp đón của điều dưỡng là 90% Tỉ lệ người bệnh hài lòng về lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực của điều dưỡng là 90,7% Nhưng tỉ lệ hài lòng với các thao tác, thủ tục của điều dưỡng chỉ

có 87,7% Hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng công khai là 94,6% Khảo sát cũng cho thấy người bệnh trên 60 tuổi có mức hài lòng cao gấp 9,7 lần nhóm dưới 60 tuổi Người bệnh có trên 2 đợt điều trị có tỷ lệ hài lòng gấp 10,1 lần so với người bệnh có 1 đợt điều trị tại viện Chưa tìm thấy mối liên quan giữa giới tính, nghề nghiệp với sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại viện [16]

Nguyễn Hoa Pháp (2016) nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại Trung tâm Tim mạch- Bệnh viện Đại học Y Hà Nội trên 420 người bệnh cho thấy: tỷ lệ người bệnh cảm thấy hài lòng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh của điều dưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6% Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về hoạt động lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hỗ trợ, về thực hiện các quy trình

kỹ thuật của điều dưỡng viên tương ứng là: 96,9%, 96,2%, 96,2%, có khoảng 3% người bệnh cảm thấy chấp nhận được và tỷ lệ người không hài lòng ở mức dưới 1% Hài lòng với điều dưỡng trong đêm trực là 96% Hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng là 97,6% Khảo sát cũng cho thấy những người có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên có mức hài lòng gấp 9,8 lần so với những người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống về sự hài lòng chung Người bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều

dưỡng khi ra viện cao gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi Những người có thời gian điều trị từ 6-15 ngày có sự hài lòng chỉ bằng 0,3 lần so với người nằm viện 2-5 ngày [23]

Trần Sỹ Thắng và cộng sự (2016) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh trên 140 người bệnh cho thấy: tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chung của người bệnh là 91,0% Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng chiếm 90,6%, không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 3,1% Trong 3,1% đối tượng không hài lòng có 13,9% không hài lòng về việc điều dưỡng không giới thiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và người nhà người bệnh 87,9% người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho họ Tỷ lệ hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần chiếm 92,7% Hầu hết người bệnh (92.15%) trả lời sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện, tương đương với tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng Bên cạnh đó, vẫn có 2,1% đối tượng trả lời không giới thiệu bạn bè, người thân đến khám và có 5,7% trả lời không rõ [30]

Nghiên cứu của Vũ Hương Giang (2018) trên 249 người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Tim Hà Nội cơ sở I cho thấy: tỷ lệ hài lòng chung với chăm sóc điều dưỡng qua 8 tiểu mục là 79,1% Trong đó cao nhất ở tiểu mục hài lòng với thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh, bác

sỹ (97,6%), thấp nhất ở tiểu mục hài lòng chăm sóc điều dưỡng trong vòng 12h đầu nhập viện và chăm sóc điều dưỡng hằng ngày là 92,0% Về yếu tố

liên quan: Những người có sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) có khác năng hài

lòng cao hơn 11,85 lần so với người không có BHYT về chăm sóc điều dưỡng trong thực hiện thủ tục hành chính Người bệnh có thời gian nằm viện trên 15 ngày có khả năng hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng cao hơn

2,15 lần so với người có thời gian nằm viện 2-5 ngày Người bệnh vào viện trong tình trạng cấp cứu có khả năng hài lòng cao hơn 2,24 lần so với người

và viện theo hẹn/không cấp cứu Người bệnh không tiến hành can thiệp có khả năng hài lòng cao hơn 8,28 lần so với những người có can thiệp [10] Nghiên cứu của Nguyễn Thị Việt Hằng (2019) trên 408 người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung ở mức 22,8% Riêng từng lĩnh vực: hài lòng với khả năng tiếp cận 58,6%, hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị đạt 64% Có 41,7% người nhà người bệnh trả lời chắc chắn sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám, điều trị tại khoa Ngoại Tổng hợp Bệnh viện Nhi Trung ương Hầu hết các nội dung thấp điểm là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ sinh hoạt chưa tốt mà cụ thể là chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng nước nóng lạnh, điều hòa… Về yếu tố liên quan: Đối tượng nghiên cứu sống ở nông thôn có khả năng hài lòng cao gấp 2,03 lần so với các đối tượng sống ở thành thị, người nhà người bệnh

có số ngày nằm viện dưới 7 ngày có khả năng hài lòng cao gấp 1,89 lần so với người nhà của người bệnh có số ngày nằm viện từ 7 ngày trở lên, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê [14]

1.6 Giới thiệu về bệnh viện Hữu nghị Việt Đức và khoa Phẫu thuật chi dưới

(Theo “Tổng kết công tác năm 2019 và phương hướng hoạt động năm 2020

tại bệnh viện Hữu nghị Việt Đức”)

Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức được thành lập từ năm 1902 cùng với sự

ra đời của Trường Y khoa Đông Dương, tiền thân của Trường Đại học Y Hà Nội Từ năm 1904, Bệnh viện chuyển về vị trí hiện tại với tên gọi Nhà thương bảo hộ (Hôpital indigène du Protectorat) Bệnh viện mang các tên gọi khác

nhau qua từng giai đoạn lịch sử của đất nước: Bệnh viện Yersin (1943), Bệnh viện Phủ Doãn (1954), Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam - Cộng hòa Dân chủ Đức (1958-1990) và Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức từ năm 1991 đến nay Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Bệnh viện luôn là một trung tâm y tế hàng đầu gắn liền công tác khám chữa bệnh với nghiên cứu khoa học y học và đào tạo y học Ngày nay bệnh viện là một trung tâm y tế chuyên sâu, được xếp hạng Bệnh viện chuyên khoa đặc biệt theo quyết định số 1446/QĐ-BNV ngày 21/9/2015 của Bộ trưởng Bộ nội vụ Bệnh viện có quy mô 1728 giường bệnh với hơn 2200 thầy thuốc, cán bộ và nhân viên y tế trong đó có: 04 Giáo sư, 32 Phó giáo sư, 46 Tiến sĩ, 288 Thạc sĩ và Bác sĩ chuyên khoa sau đại học, 1210 điều dưỡng

Khoa Phẫu thuật chi dưới là một trong 07 khoa phòng của Viện chấn thương chỉnh hình thuộc bệnh viện Việt Đức Khoa có trách nhiệm khám và điều trị bệnh nhân chấn thương chỉnh hình tuyến cuối Khoa có đội ngũ gồm

53 cán bộ công chức, khu điều trị nội trú có 55 giường bệnh và khu khám điều trị ngoại trú

Nhiệm vụ của khoa: Tư vấn, khám chữa bệnh trong lĩnh vực chấn thương chỉnh hình; nghiên cứu khoa học và cải tiến kỹ thuật; đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu cho học sinh, sinh viên y và học viên từ các tuyến cơ

sở đến học tập tại khoa; thực hiện chức năng chỉ đạo tuyến cho bệnh viện vệ tinh và các bệnh viện tuyến trước; liên kết, trao đổi kinh nghiệm chuyên môn với các cơ sở y tế tương đương trong nước và các nước có nền y học tiên tiến trên thế giới Hàng năm, khoa khám và điều trị cho hàng nghìn người bệnh Riêng năm 2019 đã tiếp nhận điều trị nôi trú cho 7070 người bệnh (trong đó số người bệnh phẫu thuật là 6806) và khám cho chuyên khoa co 10120 người bệnh

Từ năm 2014-2019 khoa đã thực hiện nhiều đề tài (11 dề tài) nghiên

cứu cấp cơ sở Tuy nhiên, trong số đó chỉ có một đề tài là “Khảo sát sự hài

lòng của người bệnh tại khoa phẫu thuật chi dưới, Viện Chấn thương chỉnh

hình, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức”

1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu

Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày

Chăm sóc điều dưỡng trước

và sau phẫu thuật

Chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực

Chăm sóc điều dưỡng khi ra, chuyển viện

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức

Tiêu chuẩn lựa chọn

Người bệnh từ 18 tuổi trở lên điều trị nội trú tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức, có đủ năng lực giao tiếp và có khả năng hoàn thành bộ câu hỏi và đồng ý tham gia nghiên cứu

Tiêu chuẩn loại trừ

Người bệnh đang trong tình trạng cấp cứu, tâm thần, tự kỉ, sa sút trí tuệ Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức

2.1.3 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 3/2020 đến tháng 09/2020 Trong

đó thời gian thu thập số liệu từ 01/04/2020 đến 31/07/2020)

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích

Trong đó :

n : Cỡ mẫu

Z (1-α/2) là hệ số tin cậy, bằng 1,96 với độ tin cậy 95% (α = 0,05)

p = 79,1% là ước đoán tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chăm sóc điều dưỡng, lấy theo nghiên cứu của Vũ Thu Giang [10]

d =0,06, là sai số tuyệt đối

Cỡ mẫu tính được là 177 người, thêm 10% để phòng có thể có phiếu thiếu thông tin không sử dụng được và làm tròn số thành 200

2.2.3 Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu thuận tiện Tất cả những người bệnh điều trị nội trú tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức đủ tiêu chuẩn, đều được chọn vào nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu

2.3 Biến số và chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá

2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu

Các biến số trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên hướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [6] và tham khảo một số nghiên cứu trước đó [10],[14]

Bảng 2.1 Các biến số và chỉ số nghiên cứu

Mục tiêu 1: Mô tả mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Việt Đức

Biến số Chỉ số Thu thập

thông tin

Sự hài lòng về thủ tục

hành chính khi người bệnh

nhập viện, chuyển viện

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD đón tiếp lúc vào viện theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn thủ tục hành chính, chuyển viện nhanh theo các mức độ

Phát vấn

Sự hài lòng về chăm sóc

điều dưỡng trong 12 giờ

đầu

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD xử trí ban đầu khi mới nhập viện theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thực hiện các y lệnh thuốc, xét nghiệm theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn nội quy khoa phòng và chế độ theo các mức độ

Phát vấn

Sự hài lòng về chăm sóc

điều dưỡng khi can thiệp

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD chuẩn bị, hướng dẫn và thực hiện y lệnh thuốc theo chỉ định trước phẫu thuật theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hỗ trợ, tạo điều kiện làm thủ tục hành chính nhanh chóng theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD giúp

đỡ người bệnh đến phòng phẫu thuật theo các mức độ

Phát vấn

- Tỷ lệ % NB hài lòng với sự chuyên nghiệp của ĐD trong phòng phẫu thuật theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi được ĐD theo dõi thường xuyên sau phẫu thuật theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn chế độ ăn uống, vận động, vệ

sinh sau khi phẫu thuật theo các mức

độ

Sự hài lòng về chăm sóc

điều dưỡng trong đêm trực

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi cần giúp

đỡ của ĐD trong đêm ở các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thực hiện y lệnh thuốc điều trị, theo dõi đúng giờ theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêu cầu theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng về việc ĐD thường xuyên đi tua các buồng bệnh để theo dõi NB trong đêm trực theo các mức độ

Phát vấn

Sự hài lòng về chăm sóc

điều dưỡng khi ra viện,

chuyển viện

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thanh toán ra viện, chuyển khoa nhanh gọn theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn, hỗ trợ NB các thủ tục thanh toán, bảo hiểm y tế theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh dùng thuốc kho ra viện theo các mức độ

Phát vấn

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, vệ

sinh và luyện tập tại nhà theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn NB cách phát hiện các dấu hiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh tái khám theo hẹn theo các mức độ

Sự hài lòng về thái độ, kỹ

năng giao tiếp của điều

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD đưa người bệnh đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng của ĐD trong phẫu thuật theo các mức độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng của ĐD hành chính thanh toán khi ra viện theo các mức

độ

- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD giải thích động viên hướng dẫn NB trước khi tiến hành phẫu thuật chăm sóc theo các mức độ

Phát vấn

Sự hài lòng của người

bệnh với dịch vụ y tế

- Tỷ lệ % NB hài lòng với giá viện phí phải chi trả

- Tỷ lệ % NB hài lòng chung về cơ

sở vật chất của BV

- Tỷ lệ % NB quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến bệnh viện không?

Tuổi p, OR, CI95% giữa tuổi và hài lòng

chung

Phân tích thống kê

Giới p, OR, CI95% giữa giới và hài lòng

chung

Phân tích thống kê

Nơi ở p, OR, CI95% giữa nơi sống và hài

lòng chung

Phân tích thống kê

Tình trạng hôn nhân p, OR, CI95% giữa tình trạng hôn

nhân và hài lòng chung

Phân tích thống kê

Trình độ học vấn p, OR, CI95% giữa trình độ học vấn

và hài lòng chung

Phân tích thống kê

Nghề nghiệp p, OR, CI95% giữa nghề nghiệp và

hài lòng chung

Phân tích thống kê Thu nhập bình

quân/người/ tháng

p, OR, CI95% giữa thu nhập và hài lòng chung

Phân tích thống kê

Thời gian nằm viện p, OR, CI95% giữa thời gian nằm

viện và hài lòng chung

Phân tích thống kê

Tình trạng lúc nhập viện p, OR, CI95% giữa tình trạng nhập

viện và hài lòng chung

Phân tích thống kê

Loại phòng bệnh p, OR, CI95% giữa loại phòng bệnh

và hài lòng chung

Phân tích thống kê Số lần nhập viện trong 5

năm gần đây tại khoa

p, OR, CI95% giữa số lần điều trị và hài lòng chung

Phân tích thống kê

Bảo hiểm y tế p, OR, CI95% giữa loại BHYT và

hài lòng chung

Phân tích thống kê

Hình thức sử dụng dịch vụ p, OR, CI95% giữa loại hình dịch vụ

sử dụng và hài lòng chung

Phân tích thống kê

Biến phụ thuộc Chỉ số Thu thập

thông tin

Hài lòng chung của người

bệnh về chăm sóc điều

dưỡng

Điểm trung bình, độ lệch chuẩn, tỷ lệ % hài lòng chung theo các nhóm yếu tố

Phân tích thống kê

2.3.2 Phương pháp và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh dùng trong nghiên cứu

Tỷ lệ % hài lòng của

người bệnh nội trú =

Số người bệnh nội trú trả lời hài lòng Tổng số người bệnh nội trú tham gia nghiên cứu Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng bộ thang đo Likert 5 mức độ Thang đo này phù hợp với hướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [6] Đây cũng là thang đo được dùng nhiều trong các nghiên cứu

trước đây thuộc lĩnh vực nghiên cứu xã hội và y tế Thang đo trong nghiên cứu gồm 48 tiểu mục (Phụ lục 1) chia thành 8 lĩnh vực:

(1) Hài lòng về thủ tục hành chính: 6 tiểu mục

(2) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày: 15 tiểu mục

(3) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng khi can thiệp: 6 tiểu mục

(4) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng sau khi can thiệp: 4 tiểu mục (5) Hài lòng về Chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực: 5 tiểu mục (6) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện: 7 tiểu mục (7) Hài lòng về Thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh với bác sỹ: 2 tiểu mục

(8) Hài lòng về dịch vụ y tế chung của bệnh viện: 3 tiểu mục

Mức độ hài lòng của người bệnh đối với mỗi lĩnh vực trên được đánh giá dựa trên thang điểm Likert với 5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm); Không hài lòng (2 điểm); Bình thường (3 điểm); Hài lòng (4 điểm); Rất hài lòng (5 điểm)

Trong nghiên cứu này, với mỗi tiểu mục, người bệnh lựa chọn mức 1 đến mức 3 được xếp vào nhóm “Không hài lòng”, lựa chọn mức 4 đến mức 5 được xếp vào nhóm “Hài lòng” [6],[10] Với mỗi lĩnh vực, sự hài lòng của người bệnh được đánh giá qua điểm trung bình:

Điểm trung bình các tiểu

mục của lĩnh vực “X”

= Tổng số điểm tất cả các tiểu mục của “X”

Tổng số tiểu mục của “X”

Người bệnh được đánh giá là “Hài lòng” với lĩnh vực X khi hài lòng với tất cả các tiểu mục của lĩnh vực đó Nếu có 01 tiểu mục trở lên thuộc nhóm

“Không hài lòng” thì đánh giá của người bệnh là “Không hài lòng” với lĩnh vực X