Hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng hệ ngoại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Thanh Hóa - tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với các nhóm yếu tố của tất cả các khoa hệ [r]
Trang 1ĐẶT VẤN ĐỀ
Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốt hay kém là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý y tế, mọi người dân và quan trọng nhất điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của người bệnh của các cơ sở
y tế Hiện nay chủ trương của Đảng và Nhà nước Việt Nam đối với ngành y tế là “Xã hội hóa y tế” nhằm phát huy mọi tiềm năng, mọi nguồn lực để đầu tư cho y tế, tạo điều kiện cho ngành y tế phát triển, với chất lượng ngày càng cao trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng [2] Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế (BYT) đã ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và xây dựng kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán Bộ Y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Việc đánh giá chính xác các giá trị này
sẽ là tiêu chí để giúp các cơ sở y tế có cái nhìn đúng đắn hơn về việc cung cấp chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình
Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa là tuyến khám chữa bệnh cao nhất của tỉnh chức năng chính là khám bệnh, chữa bệnh
và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân trong tỉnh và nhân dân các tỉnh lân cận, nước bạn Lào và khách quốc tế đến làm việc, đầu tư vào tỉnh Thanh Hóa Bệnh viện đã và đang huy động mọi nguồn lực để đầu tư cho cơ sở hạ tầng ngày càng khang trang sạch đẹp,
hệ thống trang thiết bị y tế hiện đại đồng bộ Việc đánh giá sự hài lòng của toàn bệnh viện đã được thực hiện song thiếu thông tin cụ thể cho từng khoa phòng Trong khi mỗi khoa phòng có những vấn đề riêng cần giải quyết nhằm làm người bệnh hài lòng hơn
Trang 2Trong đó các khoa lâm sàng hệ ngoại là bộ mặt của Bệnh viện cần được chú ý phát triển đầu tư cũng như tăng cường quản lý Tuy nhiên người bệnh hiện hài lòng như thế nào? Đối với từng khoa hệ ngoại của bệnh viện được NB đánh giá như thế nào? yếu
tố nào liên quan đến sự hài lòng của NB? Do đó chúng tôi tiến
hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng hệ Ngoại Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa năm 2018” Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác
định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NB, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Mục tiêu nghiên cứu
(1) Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng hệ ngoại Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa năm
2018
(2) Phân tích các yếu tố liên quan ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng hệ ngoại
Trang 3CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.3.1 Những nghiên cứu trên thế giới
1.3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam
1.4 Tổng quan về Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa
Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa được Thành lập từ năm
1899 Trải qua gần 120 năm xây dựng và trưởng thành, Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh hóa được công nhận là bệnh việnđa khoa hạng I, đang thực hiện lộ trình trở thành bệnh viện đa khoa hạng Đặc biệt; là địa chỉ tin cậy để cung cấp các DVYTcho nhân dân trong tỉnh và các tỉnh lân cận cũng như nước bạn lào,khách quốc
tế đến làm việc, đầu tư vào tỉnh Thanh Hóa
Bệnh viện có 43 đơn vị trực thuộc, trong đó có 24 khoa lâm sàng có giường bệnh, 02 trung tâm (TT – Thận lọc máu, TT Huyết học và truyền máu), 07 Khoa cận lâm sàng (Khoa Hóa sinh, Khoa Vi sinh, Khoa Giải phẫu bệnh, Khoa TDCN, Khoa CĐHA, Khoa KSNK, Khoa Dược), 01Khoa Khám bệnh, 08 Phòng chức năng ( KHTH, Đào tạo CĐT, Điều dưỡng, Quản lý chất lượng, Tài chính, Hành chính, Vật tư Thiết bị y tế, Tổ chức cán bộ) 01 Đội bảo vệ
Trang 4Các khoa lâm sàng hệ ngoại có người bệnh điều trị nội trú gồm có 7 khoa: Khoa Cấp cứu, Khoa PTTKLN, Khoa Chấn thương, Khoa Chỉnh hình bỏng, Khoa Ngoại Tổng hợp, Khoa Ngoại Gan mật, Khoa Ngoại tiết niệu
Hàng ngày số người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng dao động từ 1400 đến 1500 NB
Các khoa hệ ngoại có số người bệnh điều trị nội trú từ 400 – 500 NB
Trang 5CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu
Là những người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng
hệ ngoại Bệnh viện đa khoa tỉnh Thanh Hóa năm 2018
Có 7 khoa được nghiên cứu: Khoa Cấp cứu; Khoa Ngoại tổng hợp; Khoa Ngoại Chấn Thương; Khoa Chỉnh hình – Bỏng; Khoa PTTKLN; Khoa Ngoại Tiết niệu; Khoa Ngoại Gan mật
2.1.2 Tiêu chuẩn chọn đối tượng người bệnh
Người bệnh đã kết thúc điều trị nội trú và làm thủ tục xuất viện Tuổi từ 18 tuổi trở lên
Người bệnh không có biểu hiện rối loạn tâm thần kinh
Người bệnh có khả năng giao tiếp thông thường
Người bệnh tại các khoa lâm sàng hệ ngoại, có Hồ sơ bệnh án điều trị nội trú
Tiêu chuẩn loại trừ:
Người bệnh không đáp ứng một trong các tiêu chuẩn lựa chọn ở trên Những người bệnh đang có chẩn đoán mắc các bệnh
về ung bướu không thuộc Bệnh viện đa khoa tỉnh, thuộc Bệnh viện Ung Bướu)
2.1.3 Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
Trang 6Thời gian tiến hành nghiên cứu: 06 tháng (từ tháng 05 năm
2018 đến tháng 10 năm 2018) Tiến độ nghiên cứu cụ thể được thể hiện ở biểu đồ Gant trong phụ lục 2
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Khi thực hiện đề tài này, áp dụng phương pháp nghiên cứu của dịch tễ học với thiết kế mô tả cắt ngang có phân tích
2.2.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
* Cỡ mẫu
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho nghiên cứu xác định một tỷ
lệ trong nghiên cứu mô tả
và phân tích các yếu tố liên quan, mẫu được tăng lên 700 ; mỗi khoa chọn 100 đối tượng
*Phương pháp chọn mẫu
Với đề tài nghiên cứu này, chúng tôi lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện vào các ngày làm việc trong tuần , mẫu của tất cả các khoa bằng nhau Lần lượt từng khoa được chọn mẫu, mỗi khoa dự kiến phỏng vấn trong 2 tuần đến đủ 100 đối tượng ra viện
2.3 Biến số và chỉ số nghiên cứu
Bảng 2.1 Các biến số trong nghiên cứu
.4 Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
* Công cụ thu thập thông tin
Trang 7Phiếu khảo sát được thiết kế sẵn, là một bộ câu hỏi cấu trúc gồm
+ Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi
+ Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng
+ Mức độ hài lòng về kỹ năng và thái độ của CBYT
+ Mức độ hài lòng về chi phí và BHYT
+ Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ
*Tổ chức thu thập số liệu
Người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng sau khi hoàn tất thủ tục ra viện sẽ được mời tham gia khảo sát trả lời những câu hỏi (bộ câu hỏi có cấu trúc)
2.5 Xử lý và phân tích số liệu
• Xử lý số liệu
Sau mỗi ngày điều tra, phiếu khảo sát được kiểm tra, làm sạch về sự đầy đủ của thông tin, sự logic trong câu trả lời của người bệnh Nghiên cứu sử dụng phần mềm Epi Data3.1 để nhập liệu
Trước khi tiến hành phân tích, số liệu tiếp tục được làm sạch bằng cách kiểm tra các giá trị bất thường và lỗi do mã hóa với phần mềm STATA 10.0
Trang 8• Phân tích số liệu bằng phần mềm STATA 10.0
Thống kê mô tả: được dùng để mô tả các biến về đặc điểm của người bệnh nội trú và sự hài lòng của họ Biến định tính: số lượng, tỷ lệ (%), biểu đồ biểu hiện tỷ lệ Biến định lượng: Giá trị trung bình (TB), Độ lệch chuẩn (SD) (biến có phân phối tương đối chuẩn), Trung vị (Median) và Khoảng (Range) (biến không
có phân phổi chuẩn)
2.6 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục 2.7 Đạo đức trong nghiên cứu
Trang 9CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ 3.1 Đặc điểm người bệnh và đặc điểm về bệnh
3.1.1.Đặc điểm chung của NB
Bảng 3.1 Đặc điểm chung của NB Thông tin
Trang 10Nhận xét: Trong 700 BN tham gia nghiên cứu có 367 BN
nam (52.4%) và 333 BN nữ (47.6%) Đa số NB thuộc nhóm tuổi
từ 36 đến 59 chiếm 45.3% Về trình độ học vấn, đa số BN có trình độ từ trung cấp trở lên chiếm 38.1% và chỉ có 0.9% NB không biết chữ NB có nghề nghiệp tự do chiếm tỷ lệ cao nhất (26.1%), NB là nông ngư dân chiếm 23.9%, NB là Cán bộ, công chức, viên chức và cán bộ hưu có tỷ lệ bằng nhau (12,9%), và chỉ 7.7% NB là nghề nghiệp khác Về điều kiện kinh tế, đa số NB thuộc hộ không nghèo chiếm 70%, và chỉ 9% NB thuộc hộ nghèo 74.4% NB không vay nợ khi đi điều trị bệnh, chỉ 4.9%
NB vay nợ toàn bộ khi điều trị bệnh 91.4% NB có BHYT, 8,6%
NB không có BHYT
3.1.2.Đặc điểm chung về bệnh
Bảng 3.2 Đặc điểm chung về bệnh Thông tin chung của
NB
lệ% (%)
Trang 11Thời gian nằm điều
Nhận xét:Trong 700 BN tham gia nghiên cứu đa số NB có thời
gian điều trị trên 5 ngày (50.1%), từ 3-5 ngày chiếm 25.1%, dưới
3 ngày chiếm 24.7% Đa số NB nằm viện 1 lần trong 1 năm gần đây (61.1%), chỉ 10.4% người bệnh nằm viện trên 3 lần trong 1 năm gần đây 32.7% tình trạng NB là đau đớn, 12.4% NB có mất ngủ, 12.3% NB ăn uống kém, 14% NB lo lắng về bệnh, 18.6%
NB có bệnh cấp tính và chỉ 10% NB có bệnh mãn tính
Bảng 3.3 Mức độ hài lòng với các nhóm yếu tố của
các khoa hệ ngoại
Trang 123.2.1 Mức độ hài lòng với các nhóm yếu tố của các khoa
Nhận xét: Từ bảng 3.3 cho thấy kết quả tỷ lệ hài lòng chung với
các nhóm yếu tố của tất cả các khoa hệ ngoạichiếm tỷ lệ tương
đối cao Trong đó khoa ngoại chấn thương chiếm tỷ lệ cao nhất
84.7%, tiếp theo là khoa ngoai tổng hợp 81.7%, khoa cấp cứu
81.5%, khoa chỉnh hình bỏng 81.3%, khoa PTTKLN 76.7% thấp nhất là khoa ngoại tiết niệu và ngoại gan mật (44.7%, 48.2%)
3.2 Sự hài lòng chung của người bệnh ở các khoa lâm sàng hệ ngoại
3.2.1 Mức độ hài lòng với các nhóm yếu tố của các
khoa hệ ngoại
3.2.2 Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi
Bảng 3.4 Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi
khoa ngoai tổng hợp khoa cấp cứu khoa PTTKLN khoa ngoại tiết niệu ngoại gan mật
Trang 13Nhận xét: Từ bảng 3.4 cho thấy tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ
đợi của người bệnh ở các khoa lâm sàng hệ ngoại chiếm tỷ lệ cao 67.7%, chỉ 32,3% vẫn chưa hài lòng
3.2.3 Trình độ và thái độ của thày thuốc và nhân viên phục vụ
Bảng 3.5 Trình độ và thái độ của thày thuốc và nhân viên
phục vụ
Trang 14môn của Điều
dưỡng trong khi
tiêm, truyền, chăm
sóc người bệnh
55
4 Thái độ phục vụ của
Điều dưỡng trong
khi tiêm, truyền,
Trang 16Hài lòng chung về
thày thuốc
Nhận xét: Từ bảng 3.5 cho thấy mức độ hài lòng về kỹ năng và
thái độ của thày thuốc và nhân viên phục vụ chiếm tỷ lệ cao
74,4%, không hài lòng chiếm tỷ lệ 25.6% Trong 25.6% không
hài lòng chung đó thì tỷ lệ NB không hài lòng với trình độ
chuyên môn của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị
chiếm tỷ lệ cao nhất 8.5% (M±SD=4,1±0,59), tiếp theo là thái độ
phục vụ của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị 6.8% (
M±SD= 4,1±0,53)
3.2.4.Trình độ và thái độ của nhân viên phục vụ
Bảng 3.6 Trình độ và thái độ của nhân viên phục vụ
TT Trình độ và thái độ
của nhân viên
D Mức
môn của Dược sĩ
trong khi bán thuốc
Trang 183.3 Phân tích các yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của người bệnh
3.3.1 Hài lòng với thời gian chờ đợi
3.3.2 Hài lòng kỹ năng thái độ thày thuốc
3.3.3 Hài lòng thái độ nhân viên phục vụ
Trang 19CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 4.1.Hài lòng của NB nội trú tại các khoa lâm sàng hệ ngoại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thanh Hóa
4.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa lâm sàng ngoại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Thanh Hóa
4.2.1.Hài lòng với thời gian chờ đợi
4.2.2 Hài lòng kỹ năng thái độ thày thuốc
4.2.3 Hài lòng thái độ nhân viên phục vụ
Trang 20CHƯƠNG V KẾT LUẬN
1 Hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng hệ ngoại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Thanh Hóa
- tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với các nhóm yếu tố của tất cả các khoa hệ ngoại chiếm tỷ lệ tương đối cao Trong đó khoa ngoại chấn thương chiếm tỷ lệ cao nhất 84.7%, tiếp theo là khoa ngoai tổng hợp 81.7%, khoa cấp cứu 81.5%, khoa chỉnh hình bỏng 81.3%, khoa PTTKLN 76.7% thấp nhất là khoa ngoại tiết niệu và ngoại gan mật (44.7%, 48.2%)
- Tỷ lệ hài lòng chung của NBNT với thời gian chờ đợi là 67.7%, tỷ lệ hài lòng về kỹ năng và thái độ của CBYTlà 74.4%,
tỷ lệ hài lòng về Thái độ của nhân viên phục vụ 83.4%, tỷ lệ hài lòng về Cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng là 47.1%, tỷ lệ hài lòng về chi phí và BHYT là 78.6%, tỷ lệ hài lòng về Chất lượng phục vụ là 73.3%
- Có 100% NB khẳng định chắc chắn sẽ quay lại khám và điều trị nếu không may bị ốm và và sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện, tương đương với tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng
2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng hệ ngoại Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Thanh Hóa
- Nghề nghiệp của người bệnh liên qua có ý nghĩa thống
kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (p<0,01)
- Chi phí và BHYT liên qua có ý nghĩa thống kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (p<0,01)
Trang 21- Nhóm tuổi từ 18-35 là liên quan có ý nghĩa thống kê với tất cả các yếu tố được hỏi ý kiến (ORhc =2.1, p<0.05)
- Giới tính của người bệnh liên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố về thời gian chờ đợi, kỹ năng thái độ của thầy thuốc, thái độ của nhân viên phục vụ và sở vật chất BV (p<0.05)
- Trình độ học vấn của người bệnh liên quan có ý nghĩa thống kê với các yếu tố về thời gian chờ đợi, kỹ năng thái độ của thầy thuốc, cơ sở vật chất bệnh viện (p<0,05)
- Số lần đến bệnh viện liên quan có ý nghĩa thống kê với yếu tố cơ sở vật chất của bệnh viện (p<0,05)
Trang 22- Đầu tư cơ sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp ứng nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh
- Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của NBNT là cơ sở để Ban giám đốc Bệnh viện tiến hành các nghiên cứu tiếp theo cũng như xác định những vấn đề ưu tiên can thiệp cải tiến chất lượng KCB tại Bệnh viện: Quan tâm, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng phục vụ NB, trang thiết bị phục vụ NB và các bảng, biển chỉ dẫn
NB
- Đối với các nghiên cứu tương tự cần được tiếp tục duy trì hàng quý tại đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu NBNT tại bệnh viện
