Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại bệnh viện Phụ sản Trung Ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan.

Nhận xét: Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng là sự thuận tiện trong khám bệnh với 5 tiểu mục có điểm trung b[r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG

HA NỘI - 2019

ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG

HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ BỆNH PHỤ KHOA TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2019 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long Hà Nội, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, các thầy cô trong Bộ môn Y tế công cộng đã dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt hai năm học tập và nghiên cứu tại trường

Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy hướng dẫn của em

là PGS.TS Vũ Văn Du, người đã khơi gợi ý tưởng và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn

e m trong suốt quá trình nghiên cứu

Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Trung ương, các anh, chị, em tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện đã giúp

đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình nghiên cứu tại Khoa

Xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên ngành Y

tế công cộng đã cùng chia sẻ buồn vui, giúp đỡ nhau trong 2 năm học tập và nghiên cứu tại trường

Và đặc biệt, từ đáy lòng mình con xin gửi lời cảm ơn đến gia đình lớn: mẹ, anh, chị em luôn dành cho con tình yêu thương, là chỗ dựa tinh thần, tạo điều kiện tốt nhất cho con, và gia đình nhỏ: chồng, 2 con trai yêu quý đã động viên và là nguồn động lực mạnh mẽ để em yên tâm học tập nghiên cứu

Đặng Thị Hồng Nhung

Tôi là Đặng Thị Hồng Nhung, học viên lớp Thạc sĩ YTCC 6.1B chuyên

ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Hà Nội xin cam đoan:

1. Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn

của Thầy PGS.TS Vũ Văn Du

2 Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã được

công bố tại Việt Nam

3 Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp nhận của cơ sở nơi nghiên

cứu cho phép lấy số liệu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Người viết cam đoan

Đặng Thị Hồng Nhung

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 3

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3

1.1 Hệ thống Bệnh viện Việt Nam 3

1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 3

1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện 3

1.1.3 Phân loại Bệnh viện 3

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 4

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 4

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 4

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 5

1.2.4 Đặc điểm dịch vụ y tế 6

1.3 Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng của người bệnh 8

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh 8

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh 8

1.4 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế 12

1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới 12

1.5.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam 13

1.6 Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương 16

1.7 Khung lý thuyết 18

CHƯƠNG 2 19

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

2.1 Đối tượng nghiên cứu 19

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 19

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 19

2.2 Phương pháp nghiên cứu 19

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 19

2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu 20

2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 20

2.3 Phương pháp thu thập số liệu 20

2.4 Các biến số nghiên cứu 22

2.5 Phương pháp phân tích số liệu 23

2.6 Sai số và biện pháp khắc phục 24

2.6.1 Sai số 24

2.6.2 Biện pháp khắc phục 24

2.7 Đạo đức nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3 26

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 26

3.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh 29

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh 29

3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 30

3.2.3 Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 35

3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 37

3.2.5 Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh 38

3.2.6 Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 40

3.2.7 Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh 42

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 43

3.3.1 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân

khẩu học 43

3.3.2 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung 49

CHƯƠNG 4 51

BÀN LUẬN 51

4.1 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh 51

4.1.1 Sự hài lòng của người bệnh về thuận tiện trong khám bệnh 51

4.1.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 53

4.1.3 Sự hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 57

4.1.4 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 58

4.1.5 Đánh giá chung của người bệnh sau khi kết thúc khám chữa bệnh 60

4.1.6 Sự hài lòng của người bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 61

4.2.7 Sự hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh 61

4.2 Về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu 62

4.2.1 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu học 62

4.2.2 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với hài lòng chung 63

KẾT LUẬN 66

KHUYẾN NGHỊ 68

D ANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 26

Bảng 3.2 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh 29

Bảng 3.3 Sự hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục, giá dịch vụ

khám và điều trị 30

Bảng 3.4 Thời gian người bệnh chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám

bệnh, tư vấn, chờ XN, chờ đợi kết quả XN và chờ thanh toán viện phí 32

Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi khám bệnh 33 Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện

phục vụ người bệnh 35

Bảng 3.7 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên

môn của nhân viên y tế 37

Bảng 3.8 Đánh giá chung của khác hàng 38

Bảng 3.9 Tỷ lệ người bệnh mong muốn quay lại hoặc giới thiệu bệnh nhân

đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu 39

Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám

bệnh theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 40

Bảng 3.11 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự thuận tiện trong khám

bệnh (Phân tích đa biến) 43

Bảng 3.12 Các yếu tố liên quan đến hài lòng với sự minh bạch thông tin và

thủ tục khám bệnh, điều trị (Phân tích đa biến) 44

Bảng 3.13 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng về cơ sở vật chất 45

Bảng 3.14 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về thái độ

ứng xử, năng lực chuyên môn (Phân tích đa biến) 46 Bảng 3.15 Các yếu tố liên quan đến đánh giá chung của người bệnh sau khi

kết thúc KCB (Phân tích đa biến) 47

Bảng 3.16 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung đối với dịch vụ khám

bệnh (Phân tích đa biến) 48

Bảng 3.17 Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng

chung (phân tích đa biến) 49

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực

chuyên môn của nhân viên y tế 37

Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài long trong đánh giá chung của người bệnh 39

Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng 41

Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám

bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu 42

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BHXH Bảo hiểm Xã hội

BHYT Bảo hiểm Y tế

NCV Nghiên cứu viên

NVYT Nhân viên y tế

TTB Trang thiết bị

TT-BYT Thông tư Bộ Y tế

WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế thế giới)

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế cho thấy đa phần người bệnh hài lòng với các dịch vụ y tế mà

họ nhận được, chỉ có yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế [1, 2] Tại Việt Nam cũng

đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu

tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất lượng bệnh viện

Tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện [3] và gần đây nhất là năm quyết định ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát sự hài lòng người

bệnh, nhân viên y tế năm 2018 [4] với cùng quan điểm chỉ đạo là: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” Ngày 04/6/2015, Bộ

Y tế đã ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới

sự hài lòng của người bệnh" [5] Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân viên, Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 12 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [6]

Năm 2016, tổng số lượt khám ngoại trú của cả hai khoa khám bệnh và khám bệnh theo yêu cầu: 405.857 tăng 1,8% so với năm 2015 Khám cho người bệnh bảo hiểm y tế tăng 6% so với cùng kỳ năm trước [7, 8] Bước vào năm 2019, Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã và đang tiếp tục triển khai thực hiện các văn bản của Bộ Y tế và tập trung nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Ưu tiên đầu tư các trang thiết bị phục vụ cấp cứu, hồi sức tích cực trong sản phụ khoa và sơ sinh; phấn đấu giảm tỷ lệ tử vong sơ sinh xuống dưới 18% Mỗi ngày trung bình bệnh viện khám hàng nghìn trường hợp, nhiều kỹ thuật khó, mũi nhọn của chuyên ngành phụ sản cũng được thực hiện tại đây, bệnh viện không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản mà còn là

cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học chuyên sâu lớn nhất cả nước

Như vậy trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị, tuy nhiên với nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngày càng đa dạng, phong phú như thì yêu cầu về chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ người bệnh ngày càng cao Vì vậy để tìm hiểu sự hài lòng của người bệnh khi đến khám và điều trị tại BV, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng của người dân về một Bệnh viên xứng tầm thế giới, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu

đề tài: “Hài lòng của người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại Bệnh viện Phụ Sản Trung ương năm 2019 và một số yếu tố liên quan” với hai

mục tiêu nghiên cứu như sau:

2019

2 Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu

CHƯƠNG 1

T ỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 H ệ thống Bệnh viện Việt Nam

1.1.1 Khái niệm Bệnh viện

Theo WHO, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức

xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh

và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú [9] Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [10]

Trong quy chế Bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ:

1.1.3 Phân loại Bệnh viện

Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:

- Nhóm tiêu chuẩn I: vị trí, chức năng và nhiệm vụ

- Nhóm tiêu chuẩn II: quy mô và nội dung hoạt động

- Nhóm tiêu chuẩn III: cơ cấu lao động và trình độ cán bộ

- Nhóm tiêu chuẩn IV: khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc

- Nhóm tiêu chuẩn V: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị

Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [11]

1.2 Ch ất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:

- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh

- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn

trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan

niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có

dịch vụ sản xuất [12]

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm trừu tượng và khó khăn để xác định bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sản phẩm Chất lượng của một dịch

vụ, một sản phẩm phụ thuộc vào các tiêu chí đã gắn với nó từ trước để đảm bảo

thỏa mãn yêu cầu của người bệnh và đạt được các tiêu chuẩn chuyên môn kỹ thuật [13]

Cho đến nay có rất nhiều tranh cãi khác nhau về định nghĩa CLDV Một định nghĩa về CLDV mà được các nhà nghiên cứu đề cập nhiều đó là:

“CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức

của người bệnh khi sử dụng dịch vụ” Theo Parasuraman và cộng sự thì có 5 khía cạnh để đánh giá quan điểm của người bệnh về CLDV: Khía cạnh hữu hình, khía cạnh tin tưởng, khía cạnh đáp ứng, khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông [14]

trạng hoàn hảo về sức khỏe của người bệnh [12] Quan điểm về chất lượng

của Racoveanu và Johansen khá tương đồng với quan điểm của Donabedian

Viện Y học Mỹ định nghĩa rằng: chất lượng KCB là mức độ theo đó các dịch vụ phục vụ cho các cá nhân và cộng đồng nhằm mang lại những đầu

ra về sức khỏe mong muốn và phù hợp với tri thức hiện tại của nghành y [16]

Theo định nghĩa của WHO: CLDV y tế là mức đạt được các mục tiêu

thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân [17] Cũng theo WHO CLDV y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này [18]

- Hiệu quả: kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng

- Hiệu suất: cung cấp CSSK một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí

- Dễ tiếp cận: cung cấp CSSK một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế

- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: cung cấp CSSK có tính các

sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa

Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người

kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp

chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến

bộ về hành vi và thái độ của NVYT như ý thức của nhân viên trong cung cấp

dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng

phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [19]

Trong các bệnh viện, chất lượng KCB có ý nghĩa quan trọng nhất và quyết định sự tồn tại của bệnh viện Chất lượng KCB cao làm tăng tính hiệu

quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể dẫn đến tăng tỷ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều

này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh

có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [20]

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [21]

- Thông tin bất đối xứng

- Tính không lường trước được

- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng

- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do

- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người

do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc:

“Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [22] Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân [11] Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân [23]

1.3 S ự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng c ủa người bệnh

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do

sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong CSSK, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi

Sự hài lòng của người bệnh là: “đánh giá dựa trên sự cảm nhận của người bệnh đối với việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên trong đó nhấn mạnh nhiều đến

cảm xúc hơn là khía cạnh hữu hình [20] Đánh giá các phản ứng liên quan đến

cảm xúc của người bệnh là phương pháp để nhận biết sự hài lòng của họ,

phản ứng liên quan đến cảm xúc chính là phản ánh của người bệnh đối với

của họ sẽ không hài lòng [24]

1.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá CLDVvà hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung cũng như các cơ sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, nguời ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng

của người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra các bằng chứng cho thấy sự

phản hồi của người bệnh và người nhà người bệnh giúp cho hệ thống và dịch

vụ y tế được cải thiện hơn [25]

Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về CLDV

y tế là cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp

dịch vụ và CLDV mà họ nhận được [26] Ngược lại biết được thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề

tiềm tàng để cải thiện như là giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những

vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh còn để đáp ứng nhu cầu và mong muốn chính đáng

của người bệnh

Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều

trị cho người bệnh tại bệnh viện của Bộ Y tế, một trong những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của người bệnh là CLDV khám chữa bệnh, bao gồm [27]:

- Thời gian chờ đợi

- Sự hài lòng của người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT tại các khoa phòng và các bộ phận của bệnh viện

- Sự hài lòng của người bệnh về chi phí KCB

- Sự hài lòng khi tiếp cận với CSVC, TTB: đối với cơ sở hạ tầng, TTB,

y dụng cụ mà người bệnh sử dụng

- Sự hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện

Nhiều kết quả thu được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người

bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình

trạng sức khỏe của họ Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo các quyết định của thầy thuốc Và các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng

nếu người bệnh có sự hài lòng thì họ tuân thủ hơn với các liệu pháp điều trị, số

lần quay trở lại cơ sở y tế sẽ tăng lên

1.4 M ột số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) [28]

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà người bệnh mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà người bệnh nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh

hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và người bệnh cảm nhận về những yếu tố

đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật: Mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng

mà người bệnh nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng: Mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm

thế nào người bệnh nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh: Là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1, 2, 11]

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của người bệnh và nhận thức (cảm nhận) của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác

nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của người bệnh với kỳ vọng của người bệnh

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của người bệnh với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho người bệnh

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới người bệnh

Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ người bệnh nhận được

và kỳ vọng của người bệnh về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng

để đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) [3]

Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp

Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu

tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà người bệnh thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc” trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó

1.5 M ột số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng

d ịch vụ y tế

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng

của người bệnh là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm

và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc

y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía người bệnh [29]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương

chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng

với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó,

chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [30]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy

hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili

Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí

dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [31]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng người bệnh trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên

cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của người bệnh và các yếu tố quyết định sự hài lòng của người bệnh đã được tiến hành ở khu vực

Tuscany Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của người bệnh

và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [32]

Nghiên cứu của Michael M., và cộng sự năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc cấp cứu ban đầu”

đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của người bệnh và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [33]

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá

và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau,

tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch

vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh

viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương

và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [34]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh

về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của

Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao

tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác

sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh chung là 91,7% [35]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường

nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa

tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn

thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [36]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện

khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [37]

Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mô hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [38]

Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh - bệnh viện Bạch Mai đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ khi tiếp cận DVYT là 71,6% Có liên quan giữa sự hài lòng với một

số yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần

sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [39]

Nghiêm cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52% hài lòng với sự thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thời gian chờ; 42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ hục vụ và chất lượng KCB là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% [40]

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền trên 204 đối

tuợng đã và đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới trên 6 nhóm yếu tố: CSVC - kĩ thuật của bệnh viện, quy trình KCB, đội ngũ cán

bộ y tế, hiệu qủa công tác KCB, các dịch vụ bổ trợ và chi phí KCB Nghiên cứu

sử dụng thang đo likert với 5 mức độ để đo luờng mong đợi trước khi sử dụng

dịch vụ và mức cảm nhận sau khi sử dụng của đối tượng phỏng vấn Kết quả cho

thấy có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác KCB và chi phí [41]

Như vậy, đã có rất nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ CSSK và các kết quả cũng khác nhau tùy vào thời gian, địa điểm nghiên cứu Mỗi nghiên cứu sử dụng công cụ khác nhau để đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhưng chủ yếu dựa trên hai mô hình đánh giá sự hài lòng của Parasuraman và Ward Tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương, nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ KCB sẽ cung cấp cho người quản lý cái nhìn toàn diện về đánh giá của người bệnh về dịch vụ mà họ sử dụng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK), đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh, xứng đáng với kỳ vọng

của người dân

1.6 Thông tin v ề Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức năng nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa học; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế hoạch hóa gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước sinh, Trung tâm Chăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâm chăm sóc và điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuống rốn Bệnh viện Phụ - Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản, sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đào tạo đại học, sau đại học; nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ về chuyên ngành phụ sản, sơ sinh trong phạm vi cả nước Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ được đào tạo cơ bản ở trong nước và được học tập nâng cao tay nghề ở các nước tiên tiến có ngành sản phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát triển (Châu

Âu, Mỹ ) có tay nghề cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết với nghề

nghiệp Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện được đầu tư theo hướng hiện đại, chuyên sâu Các khoa, phòng, trung tâm của bệnh viện được trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; miễn dịch trong đó có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốc gia có nền y học tiên tiến trên thế giới đưa vào sử dụng như hệ thống Autodelfia (xét nghiệm sàng lọc trước sinh và sơ sinh); hệ thống Tendem Mass (sàng lọc các bệnh rối loạn chuyển hoá); hệ thống Sequensing (xét nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc của bệnh viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường hợp bệnh [6]

Tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu có tất cả 19 phòng, trong đó có 1 phòng tiếp đón, tài vụ; 7 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng khám nam khoa;

1 phòng thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật, trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng xét nghiệm; 1 phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm; 1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh

của nhân viên và 1 phòng vệ sinh của bệnh nhân [42]

Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa khám

bệnh liên quan đến các bộ phận khác nhau, quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu được hình thành từ khi mới thành lập và đã có

những cải tiến sau nhiều năm đi vào hoạt động và rút kinh nghiệm, người

bệnh có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặt giờ qua các số điện thoại lễ tân, theo đúng hẹn người bệnh đến nộp tiền và lấy số khám tại quầy số 1,3,5

rồi đi đến phòng khám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khi khám có

chỉ định đi làm xét nghiệm hay siêu âm thì người bệnh quay về quầy số 2,4,6

để nộp tiền sau đó đi làm xét nghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trên phiếu, rồi ra khu vực chờ lấy kết quả, sau khi có kết quả người bệnh quay lại phòng khám ban đầu gặp bác sĩ để được điều trị

Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khu vực quanh phòng khám, tại khu vực tiếp đón cũng có 1 bàn hướng dẫn người bệnh

- Hiệu quả

- Sức khỏe

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, ĐIỀU TRỊ QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG KCB

NGO ẠI TRÚ

QUY TRÌNH TỔ CHỨC KCB

- Động viên, quan tâm, chia sẻ,…

Cơ sở vật chất bệnh viện

- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị: sự sạch sẽ, tính liên hoàn giữa các bộ phận; vệ sinh…

- Giường bênh, quần áo, chăn,…

- Phương tiện

- giải trí: Tivi, sách báo

- Viện phí

Kết quả sau khám KCB

- Sự thỏa mãn về chất lượng KCB

- Đồng ý quay lại và/hoặc giới thiệu người khác đến

BV

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

- Người đến khám và điều trị bệnh phụ khoa tại, BVPSTƯ từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2019

 Tiêu chu ẩn chọn

- Người bệnh trên 18 tuổi

- Người bệnh đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu

Tiêu chu ẩn loại trừ

- Người bệnh là nhân viên hoặc người nhà của NVYT

- Người bệnh không làm chủ được hành vi

- Các trường hợp người bệnh cấp cứu

- Người bệnh không tự nguyện, từ chối trả lời câu hỏi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 4/2019 đến tháng 09/2019

- Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Phụ sản Trung ương

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp hồi cứu số liệu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang với mục đích mô tả đặc điểm nhân khẩu

học cũng như sự hài lòng của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám và điều trị bệnh phụ khoa tại BVPSTƯ kết hợp cùng phân tích các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đó

2.2.2 Cỡ mẫu nghiên cứu

n = Z2

(1 - α/2)

p(1- p) d²

Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu

Z: Hệ số tin cậy Z = 1,96 (với α= 5%, độ tin cậy 95%)

p: Là ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám và điều trị

(Trong nghiên cứu của Trịnh Thị Thúy Hằng năm 2014, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương là 46,65%) [18]

Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu n = 383 Dự kiến có 10% đối tượng

từ chối tham gia nghiên cứu, cỡ mẫu làm sẽ tiến hành điều tra là 421 đối tượng

Chọn mẫu thuận tiện, chọn toàn bộ người bệnh đủ tiêu chuẩn nghiên cứu đến khi đủ cỡ mẫu thì dừng lại

2.3 Phương pháp thu thập số liệu

(1)- Số liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo về hoạt động KCB từ phòng

Kế hoạch tổng hợp

(2)- Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh sau khi họ kết thúc quá trình khám chữa bệnh tại BV

Mục đích của thu thập số liệu định lượng nhằm miêu tả một số yếu tố

về đặc điểm cá nhân, gia đình, trình độ học vấn của người bệnh, tìm hiểu sự

kỳ vọng, mong đợi của người bệnh về dịch vụ KCB và đánh giá sự hài lòng

của người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ

Điều tra viên: Gồm 2 điều dưỡng tiếp đón tại sảnh tầng 1 được tập huấn trong một ngày cả lý thuyết và thực hành về phương pháp thu thập số liệu Nghiên cứu viên cùng điều tra viên thảo luận để thống nhất các nội dung, bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách tiến hành thu thập số liệu

Điều tra viên, nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận người bệnh và chọn người

bệnh theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên

cứu viên gửi lại phiếu để người bệnh bổ sung ngay trước khi ra về

Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward và cộng sự [43], tác giả Nguyễn Đức Thành có chỉnh sửa cho phù

hợp với ngữ cảnh bệnh viện [44] Những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với người

bệnh đến khám bệnh và đặc thù của BVPSTƯ

Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 người bệnh đến khám

và điều trị để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức

Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của bệnh viện đối với

NB, chúng tôi dựa trên thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ: Rất không hài lòng (1); Không hài lòng (2); Bình thường (3) ; Hài lòng (4); Rất hài lòng (5).Thang đo Likert do Rensis Likert là một nhà tâm lý học phát minh ra Đây

là một phương pháp gán cho giá trị định lượng Một sổ giá trị được gán cho

mọi sự lựa chọn tiềm năng và một con số trung bình cho tất cả các câu trả lời được tính toán vào việc đánh giá hoặc khảo sát Likert sử dụng chủ yếu trong đánh giá quá trình đào tạo và khảo sát, Likert thường có 5 sự lựa chọn nhưng

đôi khi đến 10 hoặc nhiều hơn Cuối cùng là trung bình sổ điểm đại diện cho

mức tổng thể hoàn thành đối với các vấn đề)

Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) [3] và mô hình chỉ số hài lòng của người bệnh của Mỹ, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo đó, mức độ hài lòng là thước đo được dùng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

Thang đo sự hài lòng của NB bao gồm 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- Thời gian tiếp cận dịch vụ KCB tại BV: 05 tiểu mục

- Tương tác và tiếp cận với nhân viên trong bệnh viện: 28 tiểu mục

- Chi phí dịch vụ KCB: 03 tiểu mục

- Yếu tố cơ sở vật chất, vệ sinh, phương tiện giải trí, bảng biểu hướng

dẫn của trong bệnh viện: 14 tiểu mục

- Đánh giá chung của NB sau khi kết thúc KCB tại BV : 02 tiểu mục

2.4 Các bi ến số nghiên cứu

Nhóm các chỉ số về đặc điểm cá nhân, nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu

Nhóm biến số đánh giá sự hài lòng và mong đợi của người bệnh về các

dịch vụ KCB của Bệnh viện thông qua 52 tiểu mục thuộc 5 yếu tố

Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert để đánh giá:

Rất không hài lòng Không hài

lòng

Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Bảng biến số: chi tiết tại phụ lục 2

2.5 Phương pháp phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch được nhập bằng phần

mềm nhập liệu Epi data 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0 với các thuật toán

thống kê y học, tính giá trị p và OR (95% CI)

- Phần thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả phù hợp cho các biến số và đáp ứng mục tiêu nghiên cứu, tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, thì mức hài lòng của người bệnh bắt đầu từ mức 4 (4 điểm) vì thế thang điểm Likert được

mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỉ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiểu mục

Mỗi yếu tố được hình thành từ nhiều tiểu mục, mỗi yếu tố chia thành 2 nhóm “hài lòng” và “không hài lòng” Điểm giới hạn giữa 2 nhóm của các yếu tố được tính bằng công thức: 4 điểm x số tiểu mục Như vậy:

Các yếu tố Sổ điểm tương ứng với sổ tiểu mục chưa hài lòng Nhóm hài lòng Nhóm

Tiếp cận dịch vụ KCB tại

BV (A) 4 điểm X 5 tiểu mục = 20 điểm < 20 điểm ≥ 20 điểm

Sự minh bạch thông tin và

chuyên môn của nhân viên

y tế (D) 4 điểm X 4 tiểu mục = 16 điểm < 16 điểm ≥ 16 điểm Đánh giá chung của người

Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của các yếu tố với sự hài long, nghiên cứu sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép phân tích hồi quy đa

- Do nguồn lực về thời gian và nhân lực hạn chế nên nghiên cứu chỉ đánh giá đối tượng tham gia KCB ≥18 tuổi, không thể đánh giá tất cả các đối tượng tham gia KCB Số lượng PVS người bệnh ít

- Bộ công cụ: Yếu tố hài lòng về khía cạnh hữu hình gồm 8 tiểu mục, phát sinh thêm 4 tiểu mục so với bộ câu hỏi gốc (SERVQUAL) nên có sự chênh lệch điểm lớn so với 4 khía cạnh còn lại trong thang đo hài lòng

- Số liệu sau khi thu thập được mã hóa và làm sạch

2.7 Đạo đức nghiên cứu

- Nghiên cứu được tiến hành khi có sự đồng ý của Hội đồng xét duyệt đề cương của Trường Đại học Thăng Long, sự cho phép của ban lãnh đạo BV PSTƯ

- Trước khi tham gia nghiên cứu, các đối tượng được giải thích rõ mục tiêu nghiên cứu Phỏng vấn chỉ tiến hành khi đối tượng đồng ý và tự nguyện tham gia trả lời câu hỏi Đối tượng có thể từ bỏ tham gia nghiên cứu bất cứ lúc nào

- Các thông tin thu thập được từ đối tượng nghiên cứu được mã hóa để đảm bảo tính bảo mật thông tin

- Những thông tin thu được chỉ phục vụ cho nghiên cứu, không làm ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu trên bất kỳ lĩnh vực nào

- Kết quả nghiên cứu đảm bảo tính khoa học, tin cậy, chính xác

- Kết quả nghiên cứu được thông báo cho ban Giám đốc BV khi kết thúc nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho việc cải tiến Quy trình KCB nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV

CHƯƠNG 3

3.1 Thông tin chung c ủa đối tượng nghiên cứu

Thông tin chung Số lượng Tỷ lệ (%)

Nhận xét:

Bảng 3.1 cung cấp những thông tin chung của người bệnh đến khám tại Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Trong 409 đối tượng tham gia nghiên cứu có 368 đối tượng (89,98%) đã lập gia đình, 37 đối tượng (9,05%) độc thân và 4 đối tượng (0,97%) đã ly hôn Độ tuổi của đối tượng tập trung chủ yếu từ 18 đến 29 tuổi chiếm 49,63%, từ 30 đến 49 tuổi chiếm 46,70% và trên 50 tuổi chiếm 3,67%

Dân tộc của đối tượng chủ yếu là dân tộc Kinh chiếm 93,40%, các dân tộc khác là 6,60% Trong đó có 84 đối tượng sống ở khu vực thành thị chiếm (20,54%) và 325 đối tượng sống ở nông thôn chiếm (79,46%)

Hầu hết các đối tượng đều có trình độ học vấn là đại học và trên đại học chiếm 39,36% Trung cấp và cao đẳng chiếm 21,27%, THPT chiếm 28,12%, THCS chiếm 10,02%, chỉ có 5 người (1,22%) trình độ tiểu học

Nghề nghiệp chủ yếu của các đối tượng là lao động tự do (32,03%), các nghề nghiệp khác chiếm tỉ lệ thấp hơn như nghề khác (22,49%), công nhân (17,85%), cán bộ, viên chức (14,91%), nông dân (7,82%) và học sinh, sinh viên (4,89%)

Có 278 đối tượng (67,97%) đã từng khám tại bệnh viện trước đó và 131 đối tượng (32,03%) là lần đầu tiên đến khám tại bệnh viện Lý do mà các đối tượng lựa chọn bệnh viện để khám và điều trị chủ yếu là tin tưởng vào trình

độ chuyên môn (83,37%), sau đó là danh tiếng bệnh viện (38,14%), thái độ phục vụ tốt (21,03%), người quen giới thiệu (14,91%) và cuối cùng là không mất nhiều thời gian (3,42%) Hình thức đăng ký khám của các đối tượng chủ yếu là đăng ký trực tiếp (97,31%) và qua điện thoại (2,69%)

3.2 S ự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh

3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về sự thuận tiện trong khám bệnh

Nhận xét: Tại bảng 3.2 cho thấy, điểm trung bình sự hài lòng của

người bệnh về bảng chỉ dẫn dễ hiểu cao nhất với 4,18 điểm; hài lòng về việc

đi lại dễ dàng với điểm trung bình là 4,17; hài lòng về sự rõ ràng của bảng chỉ dẫn với 4,15 điểm và thấp nhất là hài lòng về cách bố trí các điểm khám với điểm trung bình là 3,85

Nhận xét: Tại biểu đồ 3.1 cho thấy phần lớn các đối tượng đều hài lòng

với sự thuận tiện trong khám chữa bệnh với 87,04% hài lòng về mưc độ dễ hiểu của các bảng chỉ dẫn;86,80% hài lòng về việc đi lại thuận tiện; 86,31%

% hài lòng về sự rõ ràng của các bảng chỉ dẫn; 84,35% hài lòng về sự dễ nhìn của cấc bảng chỉ dẫn và 74,33% hài lòng về cách bố trí các điểm khám

3.2.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

Nhận xét: Bảng 3.3 cho thấy, điểm trung bình hài lòng của người bệnh

về thủ tục khám là cao nhất với 4,18 điểm; tiếp theo là sự hài lòng về tiếp đón với 4,17 điểm; điểm trung bình hài lòng về giá dịch vụ y tế là 4,15 điểm; xếp hàng là 4,14 điểm và thấp nhất là hài long về quy trình khám với 4,11 điểm