(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17

(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17v(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17vvvv(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17v(Luận văn thạc sĩ) Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17

LÊ MẠNH HÀ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ 17

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LÊ MẠNH HÀ

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ 17

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Vũ Thị Hậu

THÁI NGUYÊN - 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong các công trình nghiên cứu trước đó

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020

Tác giả

Lê Mạnh Hà

LỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tác giả xin trân trọng cảm

ơn cô giáo TS Vũ Thị Hậu đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn khoa học và giúp

đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng chí lãnh đạo, gia đình

và bạn bè đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin, số liệu trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn

Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3

5 Bố cục của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 5

1.1 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 5

1.1.1 Những khái niệm có liên quan 5

1.1.2 Các đặc điểm chủ yếu của quản lý chất lượng 7

1.1.3 Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 8

1.1.4 Nguyên tắc quản trị chất lượng 8

1.1.5 Nội dung của quản trị chất lượng 18

1.1.6 Công cụ của quản trị chất lượng sản phẩm 22

1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm 29

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 30

1.2.1 Kinh nghiệm quản trị chất lượng sản phẩm tại Việt Nam 31

1.2.2 Bài học kinh nghiệm hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm cho Công ty TNHH MTV Cơ khí 17 39

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

42

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 42

2.2 Phương pháp thu thập thông tin 42

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 42

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 42

2.3 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin 45

2.4 Phương pháp phân tích thông tin 46

2.5 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 46

2.5.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 46

2.5.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp 47 Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ 17 50

3.1 Khái quát về Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17 50

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 50

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 51

3.1.3 Mô hình và cơ cấu bộ máy tổ chức 52

3.1.4 Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh 54

3.1.5 Đặc điểm sản phẩm và chất lượng sản phẩm 58

3.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm 64

3.2.1 Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm 65

3.2.2 Công cụ quản trị chất lượng sản phẩm 71

3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng tại công ty 77

3.3 Đánh giá của khách hàng về quản trị chất lượng sản phẩm của công ty 81 3.3.1 Kết quả đạt được 81

3.3.2 Hạn chế 85

3.4 Đánh giá chung về công tác quản trị chất lượng trong Công ty 87

Chương 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN CƠ KHÍ 17 89

4.1 Mục tiêu và định hướng hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Cơ khí 17 đến năm 2025 89

4.1.1 Mục tiêu hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Cơ khí 17 đến năm 2025 89

4.1.2 Định hướng hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Cơ khí 17 đến năm 2025 90

4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH MTV Cơ khí 17 91

4.2.1 Chuyên môn hóa bộ phận quản trị chất lượng sản phẩm 91

4.2.2 Hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng sản phẩm 92

4.2.3 Tăng cường đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị 93

4.2.4 Liên tục kiểm tra quá trình thực hiện và áp dụng của các bộ phận để có thể khắc phục sai sót 93

4.2.5 Xây dựng các chế tài thưởng, phạt nhằm khích lệ và động viên công nhân viên trong Công ty 94

4.2.6 Nâng cao nhận thức về chất lượng sản phẩm cho người lao động 95

4.3 Kiến nghị với các bên liên quan 95

4.3.1 Đối với Chính phủ và các Bộ, Ngành có liên quan 95

4.3.2 Đối với Tổng cục Công Nghiệp Quốc Phòng 96

4.3.3 Đối với Hiệp hội cơ khí Việt Nam 98

KẾT LUẬN 99

TÀI LIỆU THAM KHẢO 100

PHỤ LỤC 101

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

QC Kiểm soát chất lượng (Quality Control)

QMR Đại diện lãnh đạo về chất lượng (Quality Management

Representative)

TC Tiêu chuẩn

BM Biểu mẫu

CBCNV Cán bộ, công, nhân viên

CNH-HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 1.1: Danh sách các sản phẩm chính của Công ty 31

Bảng 1.2: Mục tiêu của Công ty 34

Bảng 1.3: Danh sách các sản phẩm chính của Công ty 38

Bảng 2.1: Số mẫu điều tra 43

Bảng 2.2: Số liệu điều tra 44

Bảng 3.1 Doanh thu các mặt hàng sản xuất chính 55

Bảng 3.2 Một số sản phẩm của công ty 60

Bảng 3.3 Chất lượng các nhóm sản phẩm 64

Bảng 3.4: Tổng hợp sáng kiến trong sản xuất năm 2016-2018 69

Bảng 3.6: Nhận thức của nhân viên về quản trị chất lượng sản phẩm 77

Bảng 3.7: Đánh giá của nhân viên về chất lượng sản phẩm 78

Bảng 3.8 : Đánh giá của nhân viên về chất lượng của đội ngũ công chức trong quản trị chất lượng sản phẩm hiện nay 79

Bảng 3.9: Một số máy móc, thiết bị 81

Hình 1.1: Công cụ biểu đồ 24

Hình 1.2: Biểu đồ xương cá 25

Hình 1.3: Biểu đồ Pareto 26

Hình 1.4: Biểu đồ cột 27

Hình 1.5: Biểu đồ phân tán 28

Hình 1.6: Biểu đồ kiểm soát 29

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu chức Công ty TNHH MTV Cơ khí 17 53

Sơ đồ 3.2 Quy trình sản xuất chung cho các đơn vị sản xuất 67

Biểu đồ 3.1.Tình hình doanh thu của 5 nhóm hàng sản xuất, kinh doanh chính 56Biểu đồ 3.2 Chất lượng các sản phẩm trong tháng 01/2019 76Biểu đồ 3.3 Ý kiến của nhân viên về việc được phổ biến về chất lượng sản

phẩm trước khi ký kết hợp đồng lao động 78Biểu đồ 3.4 Ý kiến của khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm của Công ty

TNHH MTV cơ khí 17 82Biểu đồ 3.5 Ý kiến của khách hàng về giá thành sản phẩm 82Biểu đồ 3.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ,

giải quyết các sự cố của Công ty 83Biểu đồ 3.7 Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ và tư vấn của

nhân viên 84Biểu đồ 3.8 Ý kiến của khách hàng về dự định tiếp tục sử dụng sản phẩm 84

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ như ngày nay, nhất là từ năm 2007, khi Việt Nam chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp Việt nam đứng trước các cơ hội mới và

sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nên khốc liệt hơn

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người theo đó cũng được nâng cao hơn, vì lẽ đó mà yêu cầu về chất lượng sản phẩm của người tiêu dùng cũng mỗi lúc một cao hơn Chính vì thế, có thể nói yếu tố chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là một trong những yếu tốc quyết định sự tồn tại

và phát triển của mỗi doanh nghiệp Người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn khi mua một sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của mình, Karl Marx (1818-

1883) cho rằng: “Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà

hàng có giá trị sử dụng và thỏa mãn những mục đích xác định” Do đó các

doanh nghiệp phải không ngừng xem xét năng lực sản xuất của mình trong mối quan hệ với nhu cầu của khách hàng để đưa ra các biện pháp kích cầu sao cho phù hợp (ví dụ: thay đổi kiểu dáng sản phẩm, điều chỉnh giá thành, nâng cao môi trường lao động cho nhóm lao động sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm )

Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố chất lượng sản phẩm, ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Cơ khí 17 đã có những kế hoạch đào tạo, đầu tư xây dựng hệ thống quản trị chất lượng Năm 1999, Công ty đã được tổ chức Quacert cấp chứng chỉ công nhận hệ hống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9002:1994 và đến nay là ISO 9001:2015 Kết quả lớn nhất hệ thống mang lại

là sản phẩm sản xuất có chất lượng, ngày càng ổn định, tạo được niềm tin với khách hàng và giúp nâng cao uy tín của Công ty

Giữa những năm 90, do còn nhiều hạn chế, nên số đối tác của công ty còn

khá giới hạn Có thể kể đến như công ty Landmann, công ty Honda, và công

ty Nissin Tuy nhiên, đến nay, ngoài các bạn hàng truyền thống, công ty đã mở rộng hợp tác với các đối tác mới như: tập đoàn IKEA, tập đoàn Zaoba, công ty Nagoya, công ty Kaufland, công ty Micro Matic, công ty Arena, công ty Kingfisher, công ty Asahi Denso, công ty Exedy, công ty Jaguar Doanh thu của công ty năm 1999 là 50 tỷ đồng, khiến cho cuộc sống người lao động còn gặp nhiều khó khăn Vậy mà đến năm 2018, doanh thu của Công ty đã tăng trưởng lên gấp hơn 10 lần, đạt 680 tỷ đồng, giúp cải thiện đời sống người lao động được cải thiện

Bên cạnh những thành công đã đạt được, việc triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ở Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17 vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện thêm như là: tỷ lệ công nhân được quán triệt về tiêu chuẩn chất lượng còn thấp, hệ thống máy móc còn nhiều thiết bị cũ (36% số máy móc của Công ty sản xuất từ năm 2005, cá biệt có một số máy sản xuất từ năm 1990-1995), hệ số chất lượng của các mặt hàng liên doanh chỉ đạt mức trung bình (đạt 7,5 trên thang điểm 10), giá thành một số sản phẩm còn cao Từ thực tiễn và những kiến thức nghiên cứu, nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề quản lý chất lượng nên tôi chọn đề tài: “Quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17” làm đề tài nghiên cứu, nhằm nghiên cứu các hạn chế còn tồn tại trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty để góp phần cải tiến, khắc phục những hạn chế này

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm từ năm 2016 đến năm

2018 để hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17 Từ kết quả nghiên cứu, tìm kiếm và đưa ra giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

- Phân tích, đánh giá hiện trạng quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17

- Đề xuất một số giải pháp góp phần hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại một thành viên cơ khí 17

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Thực trạng công tác quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17

4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

4.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài:

Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

4.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng để khắc phục các hạn chế còn tồn tại trong quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên

cơ khí 17

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng sản phẩm tại Công ty TNHH một thành viên cơ khí 17

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

SẢN PHẨM CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

1.1.1 Những khái niệm có liên quan

* Doanh nghiệp:

Theo mục 7 điều 1 chương 1 Luật Doanh nghiệp (năm 2014), doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế, có tài sản và tên riêng, có trụ sở giao dịch ổn định, được cấp giấy đang ký kinh doanh theo quy định của pháp luật để thực hiện các hoạt động kinh doanh trên thị trường

* Sản phẩm:

Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trinh” Sản phẩm là bất kỳ thứ gì được đưa vào thị trường để tiêu thụ nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn Sản phẩm cần phải có lợi ích nào đó với người tiêu dùng Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng sản phẩm vật chất hoặc dịch vụ

- Sản phẩm vật chất: là các sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, có những đặc tính vật lý, hóa học, có thể cảm nhận được thông qua các giác quan,

có thể cân, đo, đong, đếm và kiểm tra chất lượng bằng các phương tiện

- Dịch vụ: là kết quả của các quá trình lao động, hoạt động kinh tế hữu ích

và chỉ có thể cảm nhận được khi sử dụng nó

* Chất lượng sản phẩm:

Chất lượng là một khái niệm có tính tương đối, thay đổi theo thời gian và không gian Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng, tùy thuộc nhận thức, nhu cầu, mong đợi của người cung cấp và người sử dụng dịch vụ Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm là yếu tố đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói chung Theo quan niệm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô là đại

diện, khi các nước xã hội chủ nghĩa sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch: “Chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng nhu cầu định trước, trong môi trường kinh tế xã hội xác định” Quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm, xác định rõ được những đặc tính và chỉ tiêu nào cần được hoàn thiện Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm ở đây chỉ được xem xét biệt lập, tách rời với thị trường, khiến chất lượng sản phẩm không gắn với nhu cầu, sự vận động của thị trường Do đó, sản phẩm sản xuất ra không đáp ứng được nhu cầu của thị trường về chất lượng

Theo Karl Marx: “Chất lượng sản phẩm là mức độ, là thước đo, biểu hiện giá trị sử dụng của sản phẩm, giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng sản phẩm” Nghĩa là chất lượng không phải là khái niệm vô định, trừu tượng mà ngược lại nó có tính xác định, nhờ vào đó để đánh giá sản phẩm chất lượng cao hay kém chất lượng Chất lượng sản phẩm không chỉ là những thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Do vậy, chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan

Như vậy, chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện mức độ khả năng thảo mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định

* Quản trị chất lượng sản phẩm:

Quản trị chất lượng sản phẩm là xây dựng hệ thống tập hợp các chức năng

và quá trình xây dựng, đảm bảo và duy trì mức độ chất lượng sản phẩm từ khi thiết kế, chế tạo đến khi phân phối cho người tiêu dùng Quản trị chất lượng chính là một hệ thống quản trị nhằm phối hợp các đơn vị khác nhau để duy trì

và tăng cường chất lượng trong sản xuất để thỏa mãn các yêu cầu của người tiêu dùng

Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standard), quản trị chất lượng

là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng

Trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) định nghĩa quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm

đề ra mục tiêu, chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng

và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định

1.1.2 Các đặc điểm chủ yếu của quản lý chất lượng

1.1.2.1 Chất lượng là hàng đầu

Trong thời kỳ nền kinh tế thế giới suy thoái chất lượng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trong giai đoạn này những doanh nghiệp nào định hướng vào vào chất lượng, có nghĩa là mang lại cho mình lợi nhuận cao trong thời gian dài Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với việc giảm chi phí

do tổn thất, sai hỏng, giảm chi phí tồn kho, bảo hành

1.1.2.2 Kinh doanh vì người tiêu dùng

Khách hàng là nguồn nuôi sống doanh nghiệp, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do đó mỗi doanh nghiệp cần xác định tập khách hàng của mình ai, yêu cầu của khách hàng là gì Để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất

1.1.2.3 Con người là yếu tố quan trọng

Trong quá trình quản trị chất lượng có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm, do đó mỗi doanh nghiệp cần tự tạo cho mình một đội ngũ nhân viên tốt am hiếu chuyên môn và trung thành với doanh nghiệp

1.1.2.4 Quản trị theo chức năng

Thông tin trong doanh nghiệp cần phải đảm bảo theo chiều dọc, chiều ngang và chéo trong các bộ phận, các phòng ban của doanh nghiệp

1.1.2.5 Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng

Quản trị chất lượng cũng chính là đảm bảo các thông tin phải chính xác, kịp thời, có khả năng lượng hoá được và không gây khó khăn cho việc xử lý Thống kê chất lượng dựa trên toán xác suất thống kê, giúp doanh nghiệp dễ tìm thấy các sai sót trong hoạt động của doanh nghiệp

1.1.3 Vai trò của quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Quản trị chất lượng giữ một vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Đảm bảo tốt các yếu tố đầu vào, tối ưu hóa quá trình sản xuất, tối ưu hóa đầu ra mang tới cho người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất là những nhân tố cơ bản giúp doanh nghiệp cạnh tranh thành công trên thị trường

Đối với nền kinh tế-xã hội: Quản trị chất lượng góp phần tiết kiệm lao động

xã hội do sử dụng hợp lí, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn, góp phần tăng năng suất lao động Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, góp phần đẩy mạnh sự phát triển của nền kinh tế-xã hội

Đối với khách hàng: Quản trị chất lượng đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm, thõa mãn nhu cầu của khách hàng góp phần nâng cao, tiết kiệm, chất lượng cuộc sống của khách hàng

Đối với bản thân doanh nghiệp: Quản trị chất lượng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp khi chất lượng sản phẩm chính là yếu tố sống còn của các doanh nghiệp ngày nay Quản trị chất lượng giúp doanh nghiệp xác định đúng hướng đi, tổ chức sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả và loại bỏ các thất thoát không đáng có

1.1.4 Nguyên tắc quản trị chất lượng

1.1.4.1 Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng:

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới

khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh

số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được

Một câu hỏi được đặt ra: Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng?

Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng

để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm…

Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được

chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng” Điều đó cho thấy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì Hoạt động kinh doanh của công

ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó

Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trường Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công ty khác

Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:

- Các hoạt động nghiên cứu thị trường

- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm

- Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh, các ý kiến, thắc mắc của khách hàng

Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ

thống chất lượng Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả Và định hướng khách hàng không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải

là dịch vụ khách hàng thuần túy

Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi

hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”

1.1.4.2 Coi trọng yếu tố con người trong quản trị chất lượng:

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng

tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng

Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt được

Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách hàng Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình, chính sách này phải đạt các yêu cầu như:

- Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng

- Phản ánh được nhu cầu của khách hàng

- Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện Lãnh đạo thường phải định

kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu

Ngoài ra, doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối

quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội

bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan

hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các

cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm

và dịch vụ mới Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng

Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải gắn với bảo vệ môi trường và công bằng xã hội Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản

lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình,

đo lường phân tích và cải tiến liên tục

Mục tiêu của quản lý chất lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - chất lượng - hiệu quả Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định Hiệu quả của tổ chức, là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn

với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững

Quản lý chất lượng trong một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức: Đạt được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu

tố bảo vệ môi trường Không thể nói một tổ chức quản lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quản lý quá trình, các quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ môi trường Sự thoả mãn của khách hàng chính là

sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức

Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức Mỗi thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất

và tinh thần Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức Họ sống và làm việc vì “thương hiệu” của tổ chức

Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm Điều đó chính là

tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ chức

1.1.4.3 Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ:

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ

với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp

vụ chuyên môn, quản lý

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình

• Lãnh đạo cao nhất: Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng và định vị được công việc của mình

• Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng

cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc Giám sát việc đảm bảo chất lượng Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất

• Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo

1.1.4.4 Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và

cải tiến chất lượng:

Thực hiện các yêu cầu đảm bảo thông qua việc tiếp cận theo một quá trình

cụ thể Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình

đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình"

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản

lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra

Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị

Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước

đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng

Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách

tốt nhất

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới Muốn có

sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý Tuy nhiên, trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức

1.1.4.5 Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính hệ thống:

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức

1.1.4.6 Nguyên tắc kiểm tra:

Quản trị chất lượng phải được quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định

và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả

phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác Không quyết định dựa trên việc suy diễn Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó

1.1.5 Nội dung của quản trị chất lượng

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định Như vậy, nội dung quản trị chất lượng bao gồm

4 bước:

- Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm

- Tổ chức, thực hiện chương trình cải tiến chất lượng mà bước hoạch định chất lượng đã đề ra bao gồm: (1) hình thành bộ máy thực thi chương trình cải tiến chất lượng, (2) tổ chức triển khai các công việc đã được lên kế hoạch

- Giám sát và đánh giá chương trình cải tiến chất lượng là công tác không thể thiếu trong việc thực thi để đánh giá làm như thế đã tốt nhất đến mức có thể hay chưa Giám sát và so sánh giá kết hợp với nhau nhắm phát hiện ra các

“không phù hợp” hoặc những gì được coi là “lỗi” để không ngừng hoàn thiện chương trình cải tiến chất lượng

- Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động nhằm duy trì chất lượng sản phẩm

để tạo sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp

1.1.5.1 Hoạch định chất lượng

Hoạch định bao gồm việc xác định mục tiêu, hình thành chiến lược tổng thể nhằm đạt được mục tiêu và xây dựng các kế hoạch hành động để phối hợp các hoạt động trong tổ chức

Hoạch định chất lượng là hoạt động mang tính nền tảng trong quản trị chất lượng trong các tổ chức Với nhiệm vụ lập mục tiêu chất lượng, hoạt động hoạch định đã khẳng định vai trò quan trọng mang tính chất quyết định sau đây:

- Hoạch định chất lượng nhằm xác định mục tiêu phát triển của sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cảu khách hàng, cải tiến quá trình, liên tục cải tiến hệ thống, đảm bảo liên tục cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường và phát triển lâu dài, bền vững

- Hoạch định chất lượng là hoạt động bao hàm các phương pháp phòng ngừa những sai lỗi có thể xảy ra trong các quy trình bên trong hệ thống, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối trong sản xuất kinh doanh, hạn chế tối đa những sai lỗi có thể đẫn đến việc tăng các lãng phí, làm giảm hiệu quả kinh tế của tổ chức

- Hoạch định chất lượng nhằm mục đích phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Ý nghĩa của hoạch định chất lượng:

- Nhờ có hoạch định chất lượng, tổ chức có thể khẳng định một cách rõ ràng mục tiêu chất lượng cần thực hiện trong mục tiêu chung của tổ chức

- Hoạch định chất lượng cũng bao gồm cả việc định hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cái đích nhất thiết phải đi tới của mỗi tổ chức Hoạch định chất lượng là thực hiện phương châm phòng ngừa, không chờ để khắc phục, hạn chế tối đa sai lỗi, rủi ro trong khi thực hiện các quá trình tác nghiệp

- Hoạch định chất lượng ngoài việc xác định mục tiêu chất lượng còn xác định trách nhiệm người quản lý, người thực hiện, đảm bảo mọi nguồn lực đảm bảo thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm của các tổ

chức

1.1.5.2 Tổ chức, thực hiện chương trình cải tiến chất lượng:

Theo ISO 9000, “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành

trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”

Theo Masaaki Imai, “Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm

không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”

Cải tiến chất lượng là một trong những nội dụng quan trọng của quản trị chất lượng Cải tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng Theo ISO 9000:2000 thì: “cải tiến chất lượng là một phần của quản lý về chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”

Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị hiếu khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường

và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn là phải cải tiến liên tục chất lượng Cải tiến chất lượng

có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện:

- Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt động khác

- Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quá trình

- Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có sáng kiến phù hợp

- Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn,

đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng

1.1.5.3 Giám sát & đánh giá chương trình cải tiến chất lượng:

Theo TCVN ISO 9000:2007, kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng

Kiểm soát chất lượng là quá trình kiểm tra, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua các phương tiện, kỹ thuật, phương pháp quản lý tiên tiến nhằm đảm bảo thực hiện các kế hoạch, mục tiêu và yêu cầu chất lượng đã đề

ra Hoạt động kiểm soát chất lượng được thực hiện trong suốt một quá trình hoạt động, không mang tính chất thứ tự

- Vai trò:

+ Có vai trò quan trọng trong việc đo lường hiệu quả kinh doanh của tổ chức + Giúp việc đánh giá mức độ thành công của việc triển khai hệ thống quản trị chất lượng

+ Cung cấp các dữ liệu phản ánh sản phẩm, dịch vụ để xác định chất lượng sản phẩm, dịch vụ

+ Cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

+ Làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của tổ chức

Kiểm soát chất lượng trong quản trị chất lượng thường được gọi là kiểm soát quá trình Tùy thuộc vào các yếu tố và đối tượng kiểm soát, có thể sử dụng các kỹ thuật kiểm soát khác nhau

1.1.5.4 Đảm bảo chất lượng:

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO-9000:2007 “Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu được thực hiện"

- Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng

- Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước

* Xu hướng đảm bảo chất lượng:

- Đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra, quá trình sản xuất

- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

- Trong quá trình thiết kế sản phẩm

- Trong quá trình cung cấp, sử dụng sản phẩm dịch vụ

1.1.6 Công cụ của quản trị chất lượng sản phẩm

Có thể khẳng định rằng, việc cải tiến chất lượng sẽ không có hiệu quả và thành công như mong muốn nếu chúng ta không áp dụng các công cụ thống kê Tuy nhiên, công cụ thống kê có tới hàng trăm công cụ thì việc áp dụng công cụ nào là phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động của chính doanh nghiệp lại là mối quan tâm cũng như sự lựa chọn đúng đắn của mỗi doanh nghiêp

Qua sự chia sẻ của các chuyên gia Nhật Bản giàu kinh nghiệm trong ngành

tư vấn hỗ trợ, chúng tôi nhận thấy rằng: chỉ cần áp dụng 7 công cụ thống kê sau cũng có thể giải quyết được hầu hết những vấn đề quản lý chất lượng thường gặp trong hoạt động sản xuất cũng như dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Các công cụ đó bao gồm:

• Phiếu kiểm soát (Check sheets)

• Biểu đồ (Charts)

• Biểu đồ nhân quả (Cause & Effect Diagram)

• Biểu đồ Pareto (Pareto chart)

• Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram)

• Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram)

• Biểu đồ kiểm soát (Control Chart)

1.1.6.1 Phiếu kiểm soát:

Phiếu kiểm tra là một phương tiện để lưu trữ dữ liệu, có thể là hồ sơ dữ liệu của các hoạt động trong quá khứ, cũng có thể là phương tiện theo dõi cho phép bạn thấy được xu hướng hoặc hình mẫu một cách khách quan và đầy đủ Đây là một dạng lưu trữ đơn giản, một số phương pháp thống kê dữ liệu cần thiết để xác định thứ tự ưu tiên của sự kiện, và công việc hàng ngày của mỗi doanh nghiệp

Phiếu kiểm soát thường được sử dụng để:

- Kiểm tra sự phân bố số liệu của một chỉ tiêu của quá trình sản xuất

- Kiểm tra các dạng khuyết tật của mỗi sản phẩm

- Kiểm tra vị trí các khuyết tật

- Kiểm tra các nguồn gốc gây ra khuyết tật của sản phẩm

- Kiểm tra xác nhận công việc

Thường thì, Phiếu kiểm tra sẽ theo dõi sự kiện theo thời gian nhưng cũng

có thể dùng để theo dõi số lượng sự kiện theo vị trí Sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng làm đầu vào của Biểu đồ tập trung, Biểu đồ Pareto… Ví dụ về các vấn đề cần theo dõi có thể là: số lần sai hỏng trong một tháng, cuộc gọi bảo dưỡng sửa chữa /tuần, rác thải nguy hại thu được/giờ làm việc, v.v…

1.1.6.2 Công cụ biểu đồ:

Biểu đồ là hình vẽ thể hiện mối tương quan giữa các số liệu hoặc các đại lượng Biểu đồ dùng để trực quan hóa dữ liệu để có thể dễ dàng nắm bắt vấn đề bằng mắt thường

Hình 1.1: Công cụ biểu đồ

Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, nhà xuất bản Giáo dục

Có rất nhiều dạng biểu đồ: Biểu đồ đường, biểu đồ cột và đường, biểu đồ hình bánh, biểu đồ dạng thanh, biểu đồ Gantt chart, biểu đồ mạng nhện

1.1.6.3 Công cụ biểu đồ nhân quả:

Biểu đồ nhân quả đơn giản chỉ là một danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể có dẫn đến kết quả Công cụ này đã được xây dựng vào năm 1953 tại Trường Đại học Tokyo do giáo sư Kaoru Ishikawa chủ trì Ông đã dùng biểu

đồ này giải thích cho các kỹ sư tại nhà máy thép Kawasaki về các yếu tố khác nhau được sắp xếp và thể hiện sự liên kết với nhau Do vậy, biểu đồ nhân quả

còn gọi là biểu đồ Ishikawa hay biểu đồ xương cá

Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt động kém chất lượng có liên quan tới một hiện tượng nào đó, như phế phẩm, đặc trưng chất lượng, đồng thời giúp ta nắm được toàn cảnh mối quan

hệ một cách có hệ thống Người ta còn gọi biểu đồ này là biểu đồ xương cá, biểu

đồ Ishikawa, hay tiếng Nhật là Tokuzei Yoin – biểu đồ đặc tính…

Đặc trưng của biểu đồ này là giúp chúng ta lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân tiềm ẩn chứ không cho ta phương pháp loại trừ nó

1.1.6.4 Công cụ biểu đồ Pareto:

Biểu đồ Pareto (Pareto Analysis) là một biểu đồ hình cột được sử dụng để phân loại các nguyên nhân/nhân tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan trọng của

chúng đối với sản phẩm Sử dụng biểu đồ này giúp cho nhà quản lý biết được những nguyên nhân cần phải tập trung xử lý Lưu ý là cần sử dụng biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân và chi phí do các nguyên nhân đó gây ra Mục đích:

Bóc tách những nguyên nhân quan trọng nhất ra khỏi những nguyên nhân vụn vặt của một vấn đề Đồng thời, nhận biết và xác định ưu tiên cho các vấn

đề quan trọng nhất Ngoài ra biểu đồ Pareto còn dùng để đánh giá hiệu quả cải tiến

Hình 1.3: Biểu đồ Pareto

Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, nhà xuất bản Giáo dục

Áp dụng khi: Phân tích dữ liệu liên quan đến vấn đề quyết định yếu tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến vấn đề đó

• Biểu đồ Pareto thể hiện số lượng và tỷ lệ % sai lỗi trong gia công cơ khí Phân tích pareto cũng rất quan trọng trong quá trình cải tiến Do đó, việc thực hiện cải tiến cần được sử dụng với nhiều công cụ thống kê

Trong quản lý chất lượng, cũng thường nhận thấy rằng:

• 80% thiệt hại về chất lượng do 20% nguyên nhân gây nên

• 20% nguyên nhân gây nên 80% lần xảy ra tình trạng không có chất lượng

1.1.6.5 Công cụ biểu đồ mật độ phân bố:

Biểu đồ mật độ phân bố là một dạng biểu đồ cột đơn giản Nó tổng hợp các điểm dữ liệu để thể hiện tần suất của sự việc

Mục đích:

Sử dụng để theo dõi sự phân bố của các thông số của sản phẩm/quá trình

Từ đó đánh giá được năng lực của quá trình đó (Quá trình có đáp ứng được yêu cầu sản xuất sản phẩm hay không?) Là biểu đồ cột thể hiện tần số xuất hiện của vấn đề (thu thập qua phiếu kiểm tra)

Hình 1.4: Biểu đồ cột

Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, nhà xuất bản Giáo dục

Áp dụng: Phòng ngừa trước khi vấn đề có thể xảy ra

1.1.6.6 Công cụ biểu đồ phân tán:

Biểu đồ phân tán (Scatter Diagram) đó là sự biểu diễn dữ liệu bằng đồ thị trong đó các giá trị quan sát được của một biến được vẽ thành từng điểm so với các giá trị của biến kia mà không nối các điểm đó lại với nhau bằng đường nối Biểu đồ phân tán chỉ ra mối quan hệ giữa 2 nhân tố

1.1.6.7 Công cụ biểu đồ kiểm soát:

Là một biểu đồ với các đường giới hạn đã được tính toán bằng phương pháp thống kê được sử dụng nhằm mục đích theo dõi sự biến động của các thông số về đặc tính chất lượng của sản phẩm, theo dõi những thay đổi của quy trình để kiểm soát tất cả các dấu hiệu bất thường xảy ra khi có dấu hiệu đi lên hoặc đi xuống của biểu đồ

Hình 1.6: Biểu đồ kiểm soát

Nguồn: Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, nhà xuất bản Giáo dục

Mục đích: Phát hiện tình huống bất thường xảy ra trong quá trình sản xuất

1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị chất lượng sản phẩm

1.1.7.1.Các yếu tố khách quan

a) Chính sách kinh tế và cơ chế quản lý:

Quản trị chất lượng chịu sự tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của Nhà nước: chính sách đầu tư, phát triển kinh doanh các ngành nghề, chủng loại sản phẩm, các quy định về việc xuất nhập khẩu

Dựa trên các chính sách kinh tế mà doanh nghiệp sẽ xây dựng được chiến lược kinh doanh và tổ chức bộ máy phù hợp với đường lối phát triển chung của

xã hội

Bên cạnh đó, sản xuất luôn chịu sự tác động của cơ chế quản lý kinh tế,

kỹ thuật và xã hội nhất định Nhà nước kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng b) Yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen:

Chất lượng sản phẩm phải đáp ứng, thỏa mãn được nhu cầu xác định trong

những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Do đó, quan niệm tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho người tiêu dùng của mỗi thị trường, dân tộc là khác nhau Trình

độ văn hóa khác nhau thì những yêu cầu về chất lượng cũng khác nhau Dẫn đến những mục tiêu khác nhau mà hệ thống quản trị chất lượng hướng đến

1.1.7.2 Các yếu tố chủ quan

a) Con người

Yếu tố con người bao gồm người lãnh đạo các cấp, công nhân trong hệ thống sản xuất Sự hiểu biết và tinh thần của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm Do đó, doanh nghiệp cần

có các chính sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện nhân lực đầy đủ trước khi đưa vào làm việc

b) Phương pháp

Những phương pháp bao gồm: phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng cũng như các chỉ tiếu chất lượng sản phẩm hướng đến

c) Trang thiết bị, công nghệ sản xuất

Trang thiết bị, công nghệ sản xuất là yếu tố quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm Dựa trên cở sở đó, sẽ xác định được các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm Việc cải tiến, đổi mới công nghệ sẽ nâng cao chất lượng tạo ra các sản phẩm chất lượng cao, giá thành ổn định

1.2 Cơ sở thực tiễn về quản trị chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp

Trong kinh doanh muốn tạo nên uy tín lâu dài phải đảm bảo chất lượng các sản phẩm đưa ra thị trường Bảo đảm chất lượng phải được thể hiện qua hệ thống quản lý chất lượng và chứng tỏ bằng các bằng chứng cụ thể về chất lượng

đã đạt được của sản phẩm, hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản

lý chất lượng trong doanh nghiệp

Quản trị chất lượng ở đây nhằm tối hóa chi phí chất lượng để đạt được các