Những tác động của ứng dụng du lịch 4 0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại việt nam

TÓM TẮT Báo cáo nghiên cứu này phân tích và đánh giá sự hiểu biết về những tác động của Cách mạng Công nghiệp I.R 4.0 vào du lịch “Du lịch 4.0” thông qua ứng dụng du lịch nền tảng số ứng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

PHẠM XUÂN QUYẾT

NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

-

PHẠM XUÂN QUYẾT

NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA ỨNG DỤNG DU LỊCH 4.0

Tiến Sĩ : ĐINH TIÊN MINH

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2020

TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

PHÒNG ĐÀO TẠO

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 31 tháng 03 năm 2020

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHẠM XUÂN QUYẾT Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 15/01/1992 Nơi sinh: Nam Định

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 18110004

I- Tên đề tài:

Những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng

dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Kiểm tra tính thực tiễn và phù hợp của đề tài

- Kiểm tra và xác nhận các đọc hiểu liên quan

- Lên kế hoạch thực hiện khảo sát và câu hỏi tương ứng

- Tiến hành khảo sát và thu thập kết quả

III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 22 tháng 11 năm 2019

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 31 tháng 03 năm 2020

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ Đinh Tiên Minh

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Phạm Xuân Quyết

LỜI CÁM ƠN

Sau thời gian học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, bằng sự biết ơn và kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, viện Đào Tạo Quốc Tế và Sau đại học và các phòng khoa thuộc Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu và các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sĩ đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện

đề tài nghiên cứu khoa học này

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Đinh Tiên Minh, người thầy đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và chỉ dạy em trong quá trình thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng đồng nghiệp đã tạo điều kiện sát, nghiên cứu để hoàn thành đề tài này

Tuy nhiên điều kiện về năng lực bản thân còn hạn chế, chuyên đề nghiên cứu khoa học chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo, bạn bè và đồng nghiệp để bài nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn

Em xin trân trọng cảm ơn!

Vũng Tàu, ngày 29 tháng 02 năm 2020

Phạm Xuân Quyết

TÓM TẮT

Báo cáo nghiên cứu này phân tích và đánh giá sự hiểu biết về những tác động của Cách mạng Công nghiệp (I.R) 4.0 vào du lịch (“Du lịch 4.0”) thông qua ứng dụng du lịch nền tảng số (ứng dụng du lịch 4.0) bằng cách phân tích “sự hài lòng số” (e-satisfaction) của khách hàng Việt Nam khi đặt và sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ (HKGR) tại Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phân tích các phương pháp mô tả, lập luận và làm rõ những nghiên cứu và bài báo có liên quan thực tiễn khác bên cạnh phân tích định lượng bằng phiếu câu hỏi khảo sát tương ứng Báo cáo nhận thấy xu hướng mới của “Du lịch 4.0” ảnh hưởng đến cách hành khách đi du lịch Với cái nhìn sâu vào các hãng hàng không giá rẻ (HKGR), mục đích nghiên cứu là làm rõ các lý do và các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng Việt Nam sử dụng dịch vụ HKGR trong nước với sự trợ giúp của khái niệm “ứng dụng du lịch 4.0” Các ứng dụng mới của thế hệ thứ tư của cách mạng công nghiệp đã thay đổi cách hành khách nhận thức về HKGR và tạo ra sự hài lòng về điện tử bằng cách cá nhân hóa (yếu tố khách hàng là trung tâm) Mô hình E-QUAL được sử để phân tích các yếu tố nêu trên Tuy nhiên, phạm vi phân tích vấn đề chính cho nghiên cứu còn hạn chế vì số lượng bài viết liên quan đến cùng một chủ đề chưa đa dạng và việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu chuyên sâu còn nhiều trở ngại do địa bàn nghiên cứu còn rộng mở, điều này sẽ được khắc phục trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu

MỤC LỤC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iii

LỜI CAM ĐOAN iv

LỜI CÁM ƠN v

TÓM TẮT vi

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG 1

1.1 Cơ sở chọn đề tài nghiên cứu 1

1.2 Lý do, mục tiêu nghiên cứu đề tài 4

1.3 Xây dựng câu hỏi, tiếp cận đối tượng và phương pháp nghiên cứu 4

1.4 Giới hạn của nghiên cứu 6

1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 7

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 8

2.1 Quan điểm của những chuyên gia hàng không về sự tiện ích của ứng dụng du lịch 4.0 8

2.2 Tình hình cập nhật CMCN 4.0 tại Việt Nam 9

2.3 Bức tranh Hàng không giá rẻ tại Việt Nam 11

2.4 Việc sử dụng các ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 tại Việt Nam 13

2.5 Sự hài lòng số của khách hàng 15

2.6 Từ chất lượng ứng dụng số đến sự hài lòng số của khách hàng bay HKGR 17

2.7 Mô hình nghiên cứu 21

2.8 Giả thuyết nghiên cứu 24

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Mục tiêu của đề tài 25

3.2 Đối tượng được khảo sát 25

3.3 Kế hoạch lấy mẫu nghiên cứu 25

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 27

3.5 Thiết kế câu hỏi 28

3.6 Tóm tắt Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 30

3.7 Phương thức lựa chọn thương hiệu 31

CHƯƠNG IV: NỘI DUNG VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32

4.1 Đánh giá độ tin cây của bài nghiên cứu thông qua bài kiểm tra mẫu (Pilot’s Test) 32

4.2 Kết quả nghiên cứu chính thức 37

4.2.1 Nghiên cứu nhân khẩu học 38

4.2.2 Phân tích độ tin cây thang đo (Cronbach’s Alpha) 42

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49

4.2.4 Tương quan Pearson 56

4.2.5 Kiểm tra giả thuyết (Phân tích hồi quy) 57

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62

5.1 Kết luận và góp ý cho các hãng HKGR 62

5.2 Hạn chế của bài nghiên cứu 64

5.3 Lời kết 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 75

PHỤ LỤC 1: PHIẾU CÂU HỎI DÀNH CHO PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA (NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH) 75

PHỤ LỤC 2: PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT (NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG) 76

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ cái viết tắt, ký tự Cụm từ đầy đủ

2 CPTPP Comprehensive and Progressive Agreement

for Trans-Pacific Partnership Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương

Câu hỏi thường gặp

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

Hiệp định Thương mại Tự do

Vạn Vật Số hóa

9 SPSS Statistical Package for the Social Sciences

Phần mềm phân tích Khoa học Xã Hội

Diễn đàn Kinh tế Thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

1 Bảng 1.3 Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát 5

2 Bảng 2.7 Tổng hợp và so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

3 Bảng 3.3 Bảng phân bổ số lượng phiếu câu hỏi (số lượng mẫu)

5 Bảng 4.1.1.2 Phân tích Cronbach’s Alpha cho Pilot’s Test 36

6 Bảng 4.2.1.0 Bảng câu hỏi khảo sát nhân khẩu học 38

7 Bảng 4.2.1.1 Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học: Giới tính 39

8 Bảng 4.2.1.2 Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học:

41

15 Bảng 4.2.1.9 Kết quả Nghiên cứu nhân khẩu học:

Tần suất sử dụng ứng dụng HKGR trong năm 2019 42

16 Bảng 4.2.2.1.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát về tính tiện lợi 44

17 Bảng 4.2.2.1.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho Tính tiện lợi 44

18 Bảng 4.2.2.2.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát về Khả năng tiếp cận 45

19 Bảng 4.2.2.2.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

20 Bảng 4.2.2.3.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát về Tính cá nhân hóa 46

21 Bảng 4.2.2.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

22 Bảng 4.2.2.4.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát về Tính cá nhân hóa 46

23 Bảng 4.2.2.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

24 Bảng 4.2.2.5.1 Các câu hỏi dùng để khảo sát về Tính cá nhân hóa 47

25 Bảng 4.2.2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

30 Bảng 4.2.3.2.2 Bảng tổng hợp Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 54

31 Bảng 4.2.4 Kết quả phân tích tương quan Pearson 56

3 Hình 3.5.1 Mô hình Sự hài lòng số của Mills và Morrison

4 Hình 3.5.2 Mô hình E-Qual của Zehir và cộng sự (2016) 29

5 Hình 4.2.5.1 Biểu đồ giả thuyết phân phối 58

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Cơ sở chọn đề tài nghiên cứu

Thế giới đang chuyển từ kỷ nguyên của điện tử hoá, tự động hoá và tin học hoá sang kỷ nguyên của số hoá, thông minh hoá và trí tuệ nhân tạo Những thành tựu khoa học công nghệ tạo nên kỷ nguyên mới tác động vô cùng sâu sắc đến mọi khía cạnh của sản xuất kinh doanh, từ sản phẩm, xu hướng thị trường, tiêu dùng, kỹ năng, mô hình kinh doanh, cách thức quản trị cho đến sự vận hành của các chuỗi giá trị toàn cầu và tác động cả tới sự tương tác giữa thị trường và nhà nước

Theo Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc tại Diễn đàn Cấp cao Công nghệ thông tin - Truyền thông Việt Nam (Vietnam ICT Summit) 2018 , Cách Mạng Công Nghiệp (CMCN) 4.0 đã tạo ra những mô hình kinh doanh hoàn toàn khác biệt so với mô hình truyền thống, chẳng hạn như các hãng truyền thông toàn cầu nhưng không sở hữu quyền tác giả của một tin tức nào, hãng taxi toàn cầu nhưng không sở hữu một chiếc xe nào, hãng khách sạn toàn cầu nhưng không sở hữu một phòng nghỉ nào…Điều đó đã và đang góp phần định hình nền một thời đại kinh tế mới thời đại của kinh tế số

Và ngành công nghiệp Hàng không cũng không nằm ngoài xu thế đó Sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường du lịch trong những năm gần đây đã trở thành cơ sở

để Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế (IATA) dự báo Việt Nam sẽ là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ 5 thế giới và nhanh nhất trong khu vực Đông Nam

Á (Thủy Tiên, 2019) Điều này đã đặt ra một bài toán dành cho ngành phát triển vượt bậc này tại Việt Nam: tiết kiệm chi phí một cách tối đa bằng cách đi theo xu thế toàn cầu bằng cách áp dụng công nghệ 4.0 vào công tác vận hành và khai thác

Năm 2020, Việt Nam sẽ giữ vị trí Chủ tịch Hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN) trong thời điểm nước ta đang đạt tốc độ cao về tăng trưởng kinh tế trong

đó nổi bật là tỷ lệ tăng trưởng của ngành vận tải hàng không đặc biệt trên phân khúc hàng không giá rẻ Sẽ có ít nhất ba hãng hàng không mới ra mắt thị trường trong thời gian tới, đưa số hãng bay nội địa của Việt Nam lên bảy hãng hàng không; hứa hẹn sẽ tạo nên sự sôi động mạnh mẽ cho thị trường với dân số đã đạt ngưỡng hơn

96 triệu dân, đứng thứ 3 trong khu vực sau Philippines và Indonesia đi cùng với sự tăng trưởng tốt về kinh tế cũng như thu nhập của người dân (Huỳnh Khôi, 2019) Tuy vậy, việc phát triển của ngành hàng không giá rẻ cần phải đi song song với sự phát triển nhận thức về công nghệ trong thời đại 4.0 Việc phát triển không đồng đều có thể dẫn đến việc thiếu sự đồng bộ trong công tác phát triển có chiều sâu trong tương lai của các hãng hàng không giá rẻ Theo một báo cáo gần đây về mức

độ sẵn sàng cho CMCN 4.0 do Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) công bố, Việt Nam chỉ được xếp vào nhóm cuối cùng - nhóm quốc gia yếu kém, chưa sẵn sàng cho CMCN 4.0 và các chỉ số nhân lực, chuyên môn lao động còn ở mức rất thấp

Theo phân tích của nhiều chuyên gia, để Việt Nam cải thiện được các chỉ số trên, cần phải cải tổ toàn diện từ hệ thống giáo dục, chính sách hỗ trợ phát triển công nghệ đến cơ sở hạ tầng kỹ thuật… Nhưng để biến những đề xuất này thành các hoạt động và triển khai được thì cần phải mất rất nhiều năm nữa Lúc đó, chuyến tàu 4.0 của thế giới đã ở rất xa Việt Nam Vậy các hàng hàng không giá rẻ nên có một bài toán về việc tích hợp và dễ dàng hóa sản phẩm ứng dụng của mình để có thể hỗ trợ khách hàng một cách tối đa và hiệu quả nhất

Ở Việt Nam, trong thập kỷ qua, ngành công nghiệp hàng không như một ví dụ điển hình, đã chuyển đổi sâu rộng cả nội lực và ngoại lực, với mục đích giảm chi phí không cần thiết, tăng doanh thu và kéo theo là sự hài lòng của khách hàng (Chen và cộng sự, 2009) Sự bùng nổ của ngành hàng không ở Việt Nam nói chung, và phân khúc hàng không giá rẻ nói riêng trong những năm gần đây đã cho thấy người tiêu dùng Việt Nam đã quan tâm nhiều đến việc di chuyển bằng đường hàng không Bằng việc xuất hiện nhiều hãng hàng không như Vietjet, Bamboo Airways, hoặc Air Mekong (đã dừng hoạt động) hay sắp tới là Vietravel hay Hải Âu Corp (liên kết với AirAsia) với các chặng bay mới mở tới các điểm đến nhỏ trong nước và quốc tế, HKGR đã đáp ứng nhu cầu đi lại tăng nhanh trong nước và quốc tế; bất kể mục đích đi du lịch gì của khách như nghỉ ngơi (ví dụ thăm khách hàng bè và người thân) hoặc kinh doanh Đó là một yếu tố tiềm năng cho sự phát triển mạnh mẽ của HKGR Ngay cả hãng vận tải quốc gia (Hàng không truyền thống (HKTT)) - Vietnam Airlines đang thay đổi mô hình kết hợp phân nhánh HKGR bằng sự hợp tác với Jetstar Australia để gia nhập thị trường tiềm năng

bằng việc đưa thương hiệu Jetstar Pacific thành thương hiệu liên danh, khai thác phân khúc giá rẻ của thị trường Việt Nam (Budeanu, 2007) Hầu hết hành khách Việt Nam đều có thu nhập từ trung bình đến thấp, chiếm 60% thị trường các hãng hàng không giá

rẻ (Chen và cộng sự, 2009) Vì vậy, HKGR là mô hình hợp lý trong bức tranh du lịch Việt Nam khi nắm bắt phân khúc tiềm năng này so với HKTT, để đáp ứng thị hiếu và thói quen của người tiêu dùng có thu nhập chưa cao, và giúp cho mọi người có thể sử dụng hàng không như một phương tiện thông dụng Hiện tại, sau 10 năm phát triển thị trường với chi phí thấp, Vietjet Air (VJ) và Jetstar Pacific (BL) là hai đối thủ cạnh tranh chính trong cuộc chiến HKGR tại Việt Nam, đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới cho hành khách, nâng cao nhận thức cho khách hàng trong việc sử dụng hàng không trong

di chuyển Cả hai hãng hàng không không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng ở Việt Nam Theo Cheung và cộng sự (2005), bất kỳ khía cạnh của dịch vụ của các hãng đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong thời kỳ kỹ thuật số, khi tương tác giữa con người trên điện thoại thông minh được kết nối internet băng thông rộng ngày càng phổ biến, các hoạt động du lịch hiện nay được thực hiện trong lòng bàn tay và việc du lịch trở nên linh động khi hành khách có thể tự sắp xếp hành trình của chính mình (Ahmad, 2011) Hơn nữa, sự phát triển của công nghệ, điển hình là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đã giúp cả các ngành công nghiệp phải cập nhật dịch

vụ trực tuyến mới nhất trên Internet of Things (IoT) – Vạn vật số hóa, đồng thời biến cuộc chiến của các HKGR trở nên kịch tính hơn bao giờ hết Đi du lịch hôm nay đã được đính kèm với sự trải nghiệm “ảo” khi không gian và thời gian dường như được thu hẹp một cách đáng kể (Ha et al., 2008) Với “ứng dụng du lịch 4.0”, du khách không cần phải tiếp xúc với các nhà cung cấp trực tiếp (Graham và cộng sự, 2007) mà họ sẽ được kết nối mạnh mẽ hơn thông qua “IoT” cả về số lượng và chất lượng so với các hoạt động du lịch trước đây thông qua sự hỗ trợ từ các thiết bị hiện đại Và điện thoại di động chính là công cụ cá nhân hóa hoàn hảo, là sáng chế số đầu tiên và duy nhất mà nhiều người tiêu dùng sẽ sử dụng cho Kỷ nguyên của IoT, kết nối là tất cả mọi thứ “Du lịch 4.0” sẽ tạo ra nhiều cơ hội cho HKGR để đi mục tiêu chinh phục hành khách trong thập kỷ hoạt động số, kỷ nguyên đang được tiến hành hiện nay Forgas và cộng sự (2010) cho biết nhu cầu đi lại nội địa hoặc trong khu vực bằng cách sử dụng vé máy bay

chi phí thấp sẽ phát triển nhanh ở các nước đang phát triển Bên cạnh đó, với sự giúp đỡ của “ứng dụng du lịch 4.0”, sự cộng hưởng số giữa hành khách và nhà cung cấp sẽ được thu hẹp Vì thế, doanh thu và lợi nhuận của HKGR tốt hơn và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn

1.2 Lý do, mục tiêu nghiên cứu đề tài

Báo cáo nghiên cứu khái niệm này có liên quan chặt chẽ đến ngành du lịch, đặc biệt là ngành hàng không, góp phần hỗ trợ đánh giá hiệu quả của “ứng dụng Du lịch 4.0” trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng qua mạng (sự hài lòng số) Những phân tích và lập luận có thể được sử dụng để phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu dịch

vụ trực tuyến của phân khúc khách du lịch giá rẻ và các ngành công nghiệp liên quan ở Việt Nam Thấy được những bất cập trong việc ứng dụng du lịch 4.0 trong việc thỏa mãn sự hài lòng số của người tiêu dùng tại Việt Nam trong phân khúc hàng không giá rẻ, luận án sẽ khảo sát và đưa ra lời khuyên tích cực để có thể cải thiện được những thiếu sót hiện có của những ứng dụng của các hãng HKGR

Bài nghiên cứu sẽ tập trung vào việc phân tích những nhân tố cấu thành nên chất lượng của ứng dụng du lịch 4.0 của các hãng hàng không giá rẻ (HKGR) để từ

đó xác định và lĩnh hội được nhận thức của khách hàng về các ứng dụng này Đây là tiền đề để có thể xác định được sự ảnh hưởng của các ứng dụng đến sự hài lòng số của khách hàng thông qua các yếu tố về sự tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính cá nhân hóa cũng như tính bảo mật để có thể hỗ trợ các hãng hàng không giá rẻ khắc phục những hạn chế, cải thiện tổng thể để phục vụ cho sự hài lòng bền vững của khách hàng

1.3 Xây dựng câu hỏi, tiếp cận đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được bài nghiên cứu liên quan đến ngành hàng không, câu hỏi được sử dụng để làm khảo sát cần phải đáp ứng được các yếu tố: Dễ hiểu, dễ gợi nhớ và dễ phân tích Việc xây dựng câu hỏi được dựa trên những bài nghiên cứu trước đây của các đề tài liên quan và các bài báo của Việt Nam trong lĩnh vực hàng không Trước khi xây dựng được mô hình nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu định

tính đã được xây dựng và phỏng vấn trực tiếp đến với những chuyên gia về ngành hàng không cũng như những nhà quản lý trong lĩnh vực này (Phụ lục 1) Họ sẽ là người đưa ra quan điểm xác thực và cập nhật nhất về tình hình hàng không, đặc biệt

là hàng không giá rẻ tại Việt Nam, cũng như những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đã thay đổi việc kinh doanh của họ như thế nào, trên cả hai phương diện: người bán dịch vụ và người mua dịch vụ Việc phỏng vấn trực tiếp có vai trò quan trọng trong việc khoanh vùng và xác định các biến có thể sử dụng trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu, để từ đó có thể phân tích một cách chính xác về kết quả dữ liệu

Sau khi khảo sát định tính, các câu hỏi sẽ được hình thành để chuẩn bị cho phần khảo sát định lượng (Phụ lục 2) Khảo sát định lượng được thực hiện tại ba thành phố là Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Vũng Tàu Số lượng câu hỏi gửi đi bằng phiếu giấy là phiếu điện tử lần lượt là 120 và 280 Các phiếu câu hỏi được phân bổ trong thời gian một tháng và thu thập thông tin trong bảy ngày, kể cả ngày Lễ, Tết Dữ liệu sau đó được tổng hợp và phân tích dựa trên SPSS SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê SPSS là phần mềm thống kê được sử dụng phổ biến cho các nghiên cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng, là công cụ phù hợp để sử dụng phân tích dự liệu cho bài nghiên cứu này

Bảng 1.3 Cơ sở hình thành câu hỏi định tính dành cho việc khảo sát*

TT Mục tiêu Nhóm câu hỏi Cơ sở hình thành Câu hỏi

Khả năng tiếp cận Đặt sản phẩm & dịch vụ của

các hãng HKGR trên ứng dụng của thiết bị di động có kết nối wifi/4G rất đơn giản trong quá trình thao tác, nhanh chóng về thời gian và hiệu quả cao

Tính cá nhân hóa

Sử dụng thiết bị di động kết nối wifi/4G trong việc đặt dịch

vụ và sản phẩm của các hãng HKGR không phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và được thực hiện bằng điện thoại cá nhân

An ninh và bảo mật

Anh/ chị cảm thấy thông tin cá nhân được bảo mật khi đặt sản phẩm và dịch vụ của các hãng HKGR qua ứng dụng của thiết

*Câu hỏi chi tiết tại Phụ lục 2

1.4 Giới hạn của nghiên cứu

Về yếu tố khách quan, nghiên cứu được thực hiện để phân tích sự hài lòng số của khách hàng tại Việt Nam nhưng khả năng tiếp cận đối tượng còn hạn chế nên nghiên cứu chỉ có thể gói gọn trong phạm vi ba thành phố lớn và có thu nhập cao tại Việt Nam Ngoài ra, việc bùng phát của dịch Covid-19 vào cuối năm 2019 cũng đã gây khó khăn trong việc tiếp cận các thành phố lớn tại Miền Trung như Nha Trang

và Đà Nẵng, vì vậy chất lượng phiếu câu hỏi thu về cũng cần được cải thiện nếu tiếp tục nghiên cứu đề tài này

Về yếu tố chủ quan, đây là bài nghiên cứu khá mới về chủ đề này đối với các hãng hàng không giá rẻ (HKGR), đặc biệt có sự xuất hiện của ứng dụng công nghệ 4.0 Vì vậy, câu hỏi dành cho khảo sát có phần phụ thuộc vào các nghiên cứu trước đây tại Thái Lan, Nhật Bản, Hoa Kỳ và Vương Quốc Anh Những bài nghiên cứu tương tự tại Việt Nam còn hạn chế nên khả năng tiếp cận nguồn thông tin sẵn có về chủ đề này còn nhiều khó khăn Ngoài ra, mô hình xây dựng được chọn lọc từ mô hình SERVQUAL và E-S-QUAL để hình thành mô hình E-QUAL phù hợp với môi trường khảo sát tại Việt Nam, vì thế cần có thêm thời gian để thẩm định được tính hiệu quả của mô hình nghiên cứu này

Cuối cùng, vì ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 vẫn còn mới mẻ, đề tài này cần được nghiên cứu sâu hơn và thực hiện trong khoảng thời gian sắp tới khi người dùng tại Việt Nam quen dần với việc sử dụng ứng dụng để đặt dịch vụ Khi người

sử dụng có thể tiếp cận và quen thuộc, việc khảo sát sẽ cho kết quả chính xác hơn

1.5 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Đề tài “Những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam” được thực hiện nghiên cứu

và trình bày với kết cấu năm chương, bao gồm:

Chương 1: Giới thiệu vấn đề nghiên cứu (Khái quát nội dung nghiên cứu, thực trạng vấn đề)

Chương 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu (Các kết quả nghiên cứu đã đạt được, mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm đã được áp dụng)

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu (thu thập số liệu, xây dựng mô hình…)

Chương 4: Nội dung và các kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận, khuyến nghị

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1 Quan điểm của những chuyên gia hàng không về sự tiện ích của ứng dụng

du lịch 4.0

Trong cuộc phỏng vấn tháng 12 năm 2019 với VTVH Academy, Ngụy Thái (2019) – Giám đốc Trung tâm Đào tạo Nghiệp vụ Hàng Không với kinh nghiệm làm việc tại Jetstar Pacific Airlines cho rằng việc phát triển nhanh chóng của các ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực hàng không giá rẻ đã mở ra một thị trường du lịch trực tuyến sôi động chưa từng có Khách du lịch đặt vé và dịch vụ du lịch hàng không với thẻ tín dụng và mạng internet, vừa có thể tiết kiệm được thời gian, vừa có thể chủ động hành trình của mình, điều này làm cho các hãng hàng không ngày một cập nhật nhanh chóng xu thế Jetstar Pacific đã hiểu rõ tầm quan trọng của công nghệ nên đã cho ra đời trí tuệ nhân tạo JESS JESS đóng vai trò như một người hỗ trợ 24/7 cho khách hàng mua vé máy bay trực tuyến của Jetstar thông qua việc trả lời những câu hỏi quen thuộc (FAQs) hoặc chuyển ý kiến của khách hàng về trung tâm

xử lý nhanh chóng và hiệu quả hơn Thông tin của khách hàng vừa được bảo mật tốt hơn và khách hàng cũng không quá khó chịu khi thông tin được sàng lọc kỹ càng và chu đáo hơn

Tiếp viên trưởng Nguyễn Việt Anh (2019) của hãng hàng không Vietnam Airlines cũng có cùng quan điểm về ứng dụng công nghệ 4.0 đang dần thay đổi cách thức du lịch của hành khách Du lịch hiện tại trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn bao giờ hết Việc này đối với các hãng hàng không còn giúp tiết kiệm nhiều nhân sự trong khi chất lượng công việc được cải thiện đáng kể Ngoài ra, các ứng dụng du lịch còn

có thể ”dự đoán” xu hướng du lịch của khách hàng và rà soát vị trí của khách hàng

để có thể đưa cho họ những thông tin du lịch trong phạm vi gần nhất Điều này giúp các hãng hàng không, đặc biệt là các hãng HKGR có thể tiếp cận các khách hàng tiềm năng, quảng cáo hiệu quả những địa điểm du lịch mới cũng như upsell (bán hàng vượt mức) vượt trội

2.2 Tình hình cập nhật CMCN 4.0 tại Việt Nam

Nghị quyết số 52 - NQ/TW được ban hành với mục tiêu tận dụng có hiệu quả các cơ hội do cuộc CMCN lần thứ tư đem lại để thúc đẩy quá trình đổi mới mô hình tăng trưởng, cơ cấu lại nền kinh tế gắn với thực hiện các đột phá chiến lược và hiện đại hoá đất nước; phát triển mạnh mẽ kinh tế số; phát triển nhanh và bền vững dựa trên khoa học - công nghệ, đổi mới sáng tạo và nhân lực chất lượng cao; nâng cao chất lượng cuộc sống, phúc lợi của người dân; bảo đảm vững chắc quốc phòng, an ninh, bảo vệ môi trường sinh thái

“Chủ động, tích cực tham gia cuộc CMCN lần thứ tư là yêu cầu tất yếu khách quan;

là nhiệm vụ có ý nghĩa chiến lược đặc biệt quan trọng, vừa cấp bách vừa lâu dài của

cả hệ thống chính trị và toàn xã hội, gắn chặt với quá trình hội nhập quốc tế sâu rộng Đồng thời, nhận thức đầy đủ, đúng đắn về nội hàm, bản chất của cuộc CMCN lần thứ tư để quyết tâm đổi mới tư duy và hành động, coi đó là giải pháp đột phá với bước đi và lộ trình phù hợp là cơ hội để Việt Nam bứt phá trong phát triển kinh tế -

xã hội”

Tại Nghị quyết đã vạch ra các mục tiêu cụ thể đến năm 2025 của Việt Nam, đó là duy trì xếp hạng về chỉ số đổi mới sáng tạo toàn cầu (GII) thuộc ba nước dẫn đầu ASEAN Xây dựng được hạ tầng số đạt trình độ tiên tiến của khu vực ASEAN; Internet băng thông rộng phủ 100% các xã, huyện Kinh tế số chiếm khoảng 20% GDP Thuộc nhóm bốn nước dẫn đầu ASEAN trong xếp hạng chính phủ điện tử theo đánh giá của Liên hợp quốc Đến năm 2030, duy trì xếp hạng về chỉ số GII thuộc nhóm 40 nước dẫn đầu thế giới Mạng di động 5G phủ sóng toàn quốc; mọi người dân được truy cập Internet băng thông rộng với chi phí thấp Kinh

tế số chiếm trên 30% GDP; năng suất lao động tăng bình quân khoảng 7,5%/năm Hoàn thành xây dựng Chính phủ số… Đến năm 2045, Việt Nam sẽ trở thành một trong những trung tâm sản xuất và dịch vụ thông minh, trung tâm khởi nghiệp, đổi mới sáng tạo thuộc nhóm dẫn đầu khu vực Châu Á (Nguyễn Minh Phong, 2019)

Tỷ lệ người quan tâm đến cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 theo khảo sát chiếm rất cao, số người cho rằng tác động đến Việt Nam chiếm trên 50% Số lượng cho thấy không tác động nhiều đến Việt Nam chỉ chiếm rất nhỏ (khoảng dưới 10%) Cụ thể,

một khảo sát được thực hiện với 2.000 doanh nghiệp thuộc Hiệp hội Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ Hà Nội cho thấy, trong 85% doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm tới cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Trong đó có 55% doanh nghiệp đánh giá cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ có tác động rất lớn đến nền kinh tế Việt Nam; 23% đánh giá tác động bình thường; 11% đánh giá không tác động lắm và 10% đánh giá không tác động; 6% không biết Tuy nhiên, về mặt chiến lược, có đến 79% doanh nghiệp trong số này trả lời rằng họ chưa làm gì để đón sóng cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 55% doanh nghiệp cũng cho biết đang tìm hiểu, nghiên cứu, 19% doanh nghiệp đã xây dựng kế hoạch, và chỉ có 12% doanh nghiệp đang triển khai (Hùng Cường, 2017)

Sự tiến bộ của công nghệ cũng dẫn đến sự ra đời của “nền kinh tế tạm thời” trong đó một số lượng lớn các công việc hoạt động trên các nền tảng trực tuyến đã ra đời (Uber, Grab, thương mại điện tử) Cuối cùng thì, việc ứng dụng cải tiến công nghệ mới có thể cải thiện an toàn tại nơi làm việc, tăng năng suất, tiền lương và thúc đẩy nhiều loại nhu cầu, cùng với gia tăng dự kiến về luồng FDI và việc tiếp cận dễ dàng hơn với các thị trường xuất khẩu lớn bắt nguồn từ các Hiệp định Thương mại Tự do (FTA), đặc biệt là Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) và Hiệp định Thương mại tự do EU-Việt Nam khi các hiệp định này được phê chuẩn Năng suất và điều kiện làm việc được cải thiện có thể dẫn đến giảm giờ làm và tạo ra nhiều dịch vụ và sản phẩm giải trí hơn (Kwong, 2018)

Kwong (2018) cũng cho biết rằng việc sử dụng các thiết bị di động và mức độ tiếp cận internet rộng rãi ngày càng gia tăng đã thay đổi về cơ bản thế giới việc làm Sự xuất hiện của nền kinh tế tạm thời, nền tảng số, việc làm tự do và thương mại điện tử đã tạo ra những hình thức việc làm mới có thể được thực hiện từ

xa (hay một phần được thực hiện từ xa) Chúng cũng góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường ngoài phạm vi biên giới bằng cách kết nối con người với số lượng ngày càng gia tăng

Ngày nay thói quen của người tiêu dùng đang dần bị thay đổi, mọi người không chỉ đến các cửa hàng để mua đồ vì họ có thể làm điều đó trực tuyến

Người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ như đồng hành cùng các thiết bị di động, mạng

xã hội và thích nghi với việc mua hàng trực tuyến Ngoài ra, các nền tảng tìm kiếm

và đặt chỗ như dịch vụ giao đồ ăn nhanh cũng như dịch vụ thuê nhà, đặt chỗ khám bệnh, online… có thể giúp các doanh nghiệp sàng lọc, tiếp cận khách hàng tiềm năng và nâng cao sự tiện lợi của khách hàng hiện hữu

Nhìn chung, xu hướng thương mại điện tử đang thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng tại nhiều ngành hàng, từ nông thôn đến thành thị Sự bùng

nổ của thương mại điện tử và thương mại mạng xã hội cho thấy khách hàng trẻ ngày càng đòi hỏi cao và khao khát sự tiện lợi tối đa trong mua sắm Đây là điều các doanh nghiệp cần lưu ý để tối đa hóa lợi ích cho người tiêu dùng (Huỳnh Khôi, 2019)

2.3 Bức tranh Hàng không giá rẻ tại Việt Nam

Thị trường kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách hàng không tại Việt Nam được quốc tế đánh giá là giàu tiềm năng và rất sôi động trong tương lai Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) dự báo vào cuối năm 2018, Việt Nam

là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ năm thế giới, bên cạnh Trung Quốc,

Mỹ, Ấn Độ và Indonesia, đạt 150 triệu lượt hành khách vận chuyển vào năm 2035 Bên cạnh đó, Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI) cũng đưa ra nhận định Việt Nam sẽ

là thị trường tăng trưởng hành khách nhanh nhất thế giới trong nhóm thị trường trên

50 triệu hành khách giai đoạn 2016-2040 (Đức Trung, 2019)

Theo số liệu thống kê từ Cục Hàng không, trong sáu tháng đầu năm

2019 các hãng hàng không Việt Nam đã thực hiện được 153.559 chuyến bay tăng 2,4% so với cùng kỳ năm trước trong đó Vietjet Air dẫn đầu với 68.821 chuyến, Vietnam Airlines đạt 53.242 chuyến, Jetstar Pacific Airlines khai thác được 18.146 chuyến bay, Vasco thực hiện 6.650 chuyến trong khi tân binh Bamboo Airways đã bay được 6.700 chuyến

Theo đó, số lượng khách vận chuyển của các hãng hàng không trong nước của sáu tháng đầu năm 2019 đạt hơn 18,3 triệu lượt khách tăng 6,2% so với cùng kỳ năm 2018 trong đó Vietjet Air là hãng giữ thị phần cao nhất với mức 44%

Cùng với sự tăng trưởng này, số lượng máy bay khai thác của các hãng bay trong nước cũng gia tăng với 197 chiếc có tuổi trung bình đạt 5,2 năm cùng với tỷ lệ sở hữu đạt 27,4% Sự bùng nổ trên phân khúc đường bay quốc tế đã đem lại cho thị trường sáu tháng đầu năm 2019 con số 20,2 triệu lượt khách tăng 12,5% so với cùng

kỳ năm 2018 đưa tổng lượng khách của toàn thị trường hàng không trong giai đoạn này đạt 38,5 triệu khách tăng 9,4% (Huỳnh Khôi, 2019)

Tại Hội thảo đào tạo ‘Thay đổi cùng thế giới’ lần 2 năm 2019, mô hình hàng không giá rẻ được đặc biệt nhấn mạnh về sự phát triển nhanh và mạnh tại khu vực Đông Nam Á Ngay cả những hãng hàng không truyền thống cũng phải thay đổi để bắt kịp với các hãng HKGR Với xu hướng các hãng HKGR sẽ tiếp tục phát triển mạnh như “vũ bão” và dần thâm nhập vào thị trường đường bay dài, các hãng hàng không truyền thống sẽ gặp phải nhiều cạnh tranh khi các đối thủ dễ dàng chiếm phân khúc giá rẻ Mô hình HKGR đặc biệt phát triển tại khu vực Đông Nam

Á khi tỷ lệ thị phần chiếm tới hơn 53% (Lương Tuấn Hùng, 2019)

Để cân bằng thị trường, xu thế tất yếu của các hãng hàng không truyền thống là phát triển HKGR brvà cạnh tranh với mô hình hàng không giá rẻ Một số hãng truyền thống đã phát triển HKGR làm công cụ cạnh tranh và bổ trợ mạng bay, trong khi hãng mẹ tập trung phục vụ phân khúc ưa thích với dịch vụ tốt, chấp nhận giá thành cao

Mô hình Vietnam Airlines (VNA) tại thị trường Việt Nam giúp đa dạng dải sản phẩm, phục vụ tất cả các phân khúc khách hàng, trong khi VNA là hãng dịch vụ đầy đủ chuyên bay đường dài, thì Jetstar Pacific (BL) phục vụ các chặng ngắn và phân thị khách hàng giá rẻ, VASCO là hãng gom tụ phục vụ bay trong khu vực đảo, quần đảo Qua đó, các kết quả chính mà VNA đã đạt được bao gồm: Phát triển quy mô mạng bay và quy mô vận chuyển hành khách, đồng thời duy trì thị phần đảm bảo sức cạnh tranh của VNA

• Phối hợp lịch bay, gia tăng lợi ích cho khách hàng

• Thực hiện các nhiệm vụ chính trị, xã hội của một hãng hàng không quốc gia

• Phối hợp sử dụng hiệu quả nguồn lực trong Group

• Cải thiện hiệu quả chung của VNA nhờ chuyên môn hóa, tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng đội bay, mạng bay (Nguyễn Việt Anh, 2019)

Ngành Hàng không Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ với dư địa phát triển lớn Đặc biệt, với sự tham gia tích cực của các doanh nghiệp tư nhân vào lĩnh vực này, hành khách ngày càng có thêm nhiều lựa chọn khi có nhu cầu đi lại Chuyên gia kinh tế Võ Trí Thành (2019) nhận định, nguyên nhân lớn nhất dẫn đến sự tăng trưởng ấn tượng của hàng không Việt Nam là sự phát triển kinh tế trong nước và thu nhập của người dân tăng lên Việt Nam đang trở thành một trong những trung tâm kết nối thế giới với mức độ hội nhập rất sâu Chính mức độ hội nhập này đã kéo hàng không tăng trưởng, đồng thời cũng tạo sức ép đối với hàng không Việt Nam

Khi thị phần hàng không đang ngày càng có nhiều doanh nghiệp tư nhân trong và ngoài nước nhắm đến, sự cạnh tranh của các hãng hàng không sẽ ngày càng khốc liệt Hiện nay, Vietnam Airlines và Vietjet Air gần như chiếm toàn

bộ thị phần nội địa Trong khi Vietnam Airlines hướng đến phân khúc khách hàng cao cấp, lấy chất lượng dịch vụ làm điểm mạnh, thì Vietjet và Jetstar cạnh tranh bằng tiêu chí về giá Sự xuất hiện của Bamboo Airways với mô hình kết hợp hàng không với du lịch, tập trung khai thác những sân bay chưa hoạt động hết công suất

đã mang lại một "làn gió" mới cho thị trường Việc có đến 3 công ty xin cấp phép bay là Hải Âu, Vietravel và Vinpearl Air dự kiến trong năm 2021-2025 sẽ góp phần làm cho thị trường HKGR trở nên sôi động hơn bao giờ hết (Bảo Như, 2019)

2.4 Việc sử dụng các ứng dụng công nghệ du lịch 4.0 tại Việt Nam

Theo Đặng Xuân Tâm (2018), CMCN 4.0 dựa trên nền tảng công nghệ là chủ yếu và tích hợp những công nghệ thông minh để có thể số hóa nền tảng Sự hội

tụ giữa nền tảng vật lý và ứng dụng kỹ thuật là sự xuất hiện của Internet vạn vật –

sự liên kết của vạn vật (địa điểm, dịch vụ, …) với con người thông qua các công nghệ kết nối và nền tảng khác nhau

Võ Trí Thành (2019) - Viện trưởng Viện Nghiên cứu Chiến lược Thương hiệu và Cạnh tranh cho biết, với hơn 50% dân số truy cập internet di động, mạng xã

hội đang đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm tại Việt Nam Ngoài

ra, tầng lớp trung lưu - nền tảng của tiêu dùng đang tăng nhanh Tỷ lệ người tiêu dùng sẵn sàng trả giá cao hơn cho những sản phẩm chất lượng cao chiếm đến gần 26% thị phần nhóm hàng tiêu dùng nhanh Những điều này tạo ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp có thể thích ứng với những thay đổi của thị trường và bắt kịp các xu hướng mới

Không chỉ mang lại những trải nghiệm nhanh – gọn – lẹ và cực kỳ tiện ích dành cho người dùng, mà sự ra đời của những ứng dụng đặt vé máy bay trực tuyến cũng giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm được những khoản tiền bằng cách cắt giảm tối đa những chi phí đáng kể Chẳng hạn, họ sẽ cần ít giấy hơn cho các công việc văn thư lưu trữ sổ sách, ít nhân viên trực quầy hỗ trợ các thủ tục, đồng thời cũng tiết kiệm nhiều thời gian hơn Chính những yếu tố này sẽ cho phép họ cân bằng giữa các khoản chi phí và có thể cung cấp cho người dùng mức giá vé rẻ hơn hoặc chương trình khuyến mãi, ưu đãi sẽ nhiều hơn

Khi thực hiện một thủ tục đặt vé máy bay trực tuyến, những ứng dụng sẽ tối

ưu hóa trải nghiệm của người dùng bằng cách bổ sung nhiều tùy chọn phong phú, giúp hành trình của khách hàng trở nên thoải mái hơn, ví dụ như các tiện ích hành lý

bổ sung hoặc dịch vụ đặt phòng khách sạn tại điểm đến của khách hàng thông qua việc đặt trực tuyến (Võ Trí Thành, 2019)

Mặt khác, việc thiết lập một vị trí trực tuyến cũng thông báo cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ về sự xuất hiện của khách hàng Khách hàng sẽ ít gặp trường hợp bị từ chối lên máy bay nếu thủ tục được đăng ký trực tuyến, do đó, cũng giảm thiểu tối đa những rủi ro phát sinh gây ảnh hưởng đến lịch trình của bản thân khách hàng

Nhưng kể cả khi khách hàng hủy đặt chỗ, thì các ứng dụng cũng sẽ hỗ trợ hoàn trả chi phí nếu khách hàng thực hiện đúng theo quy định, và chắc chắn khách hàng cũng sẽ ngay lập tức tìm thấy một vị trí trực tuyến khác dành cho mình.Thực

tế là đối với những ứng dụng đặt vé máy bay, khách hàng có thể đăng ký ở bất cứ nơi đâu mà khách hàng muốn, miễn là khách hàng có thể kết nối với Internet và truy

cập được vào ứng dụng đặt vé của các hãng hàng không Một chiếc điện thoại thông minh hay máy tính bảng là công cụ hữu hiệu để thực hiện, bởi sự phổ biến ngày càng tăng nhanh của các ứng dụng đặt vé trực tuyến dường như đang ngày càng hoàn thiện và giải quyết được nhiều vấn đề phát sinh

Khi khách hàng đặt vé hoặc dịch vụ hàng không trực tuyến, khách hàng có thể tùy chọn vị trí theo nhu cầu và sở thích của mình: gần cửa sổ hay sát lối đi, ngồi

ở vị trí phía trên hay phía dưới Đây là một đặc quyền mà các “thượng đế 4.0” tuyệt nhiên có được khi sử dụng các ứng dụng đặt vé máy bay trực tuyến, trong khi nếu làm thủ tục tại sân bay thì chắc chắn một điều là khách hàng sẽ không được chọn lựa, hoặc nếu có chọn lựa cũng sẽ giới hạn Khách hàng đăng ký càng sớm, cơ hội tìm thấy một chỗ ngồi tối trên máy bay càng lớn Thông thường thì việc đặt chỗ ngồi sẽ diễn ra miễn phí, tuy nhiên, một số hãng hàng không sẽ tính một khoản phí

bổ sung cho việc đặt chỗ trước của khách hàng

Với các tính năng vượt trội của mình, ứng dụng du lịch 4.0 mang lại cho khách hàng những trải nghiệm về một quy trình đặt dịch vụ nhanh chóng, chuẩn xác, an toàn, và được hỗ trợ tận tình Điều này thúc đẩy quá trình hòa nhập trong thời đại 4.0 của cả hai bên, bao gồm người cung cấp dịch vụ (HKGR) và người tiêu dùng tại Việt Nam

2.5 Sự hài lòng số của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm gây nhiều tranh luận khi những mô hình được sử dụng có thể được thay đổi tùy thuộc vào thời đại Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (2008) đến mô hình E-QUAL hiện tại cho thấy môi trường phát triển sẽ thúc đẩy việc nhận thức về “sự hài lòng” sẽ rất khác nhau Trong thời đại phát triển của công nghệ và kỹ thuật, việc khách hàng hài lòng không chỉ đơn thuần là:

“Mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế

tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn

sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing” (Kotler và Keller, 2006)

Hay “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những

gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (Hansemark và Albinsson, 2004)

Aderson và Scrinivasan (2003) định nghĩa sự hài lòng số là nội dung của khách hàng đối với trải nghiệm mua hàng trước đó của họ với một loại thương mại điện tử Chinomona (2014) cũng phân tích hài lòng số của khách hàng với chất lượng dịch

vụ điện tử sự vui mừng hoặc cảm giác tiêu cực liên quan đến kinh nghiệm mua hàng của họ từ một công ty mua sắm trực tuyến nhất định Sự hài lòng là rất quan trọng

để thiết lập mối quan hệ khách hàng lâu dài và hơn nữa là để phát triển lòng trung thành của khách hàng Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành có vẻ trực quan và đã được xác nhận bởi nhiều nhà nghiên cứu Theo Chinomona (2014), trong thời đại 4.0, khách hàng trực tuyến có nhiều dạng, họ vừa là người mua sắm truyền thống và cũng là một người sử dụng công nghệ Vì vậy, việc thu hút và giữ chân khách hàng không chỉ đơn thuần dựa trên khía cạnh tiếp thị, mà còn về vấn đề

hỗ trợ kỹ thuật Một số công trình nghiên cứu đã đề xuất và áp dụng các yếu tố để phân tích sự hài lòng của khách hàng trong thời đại số bao gồm: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, và chất lượng dịch vụ Tuy vậy, sự hài lòng số của khách hàng còn phải dựa trên nhiều yếu tố khác so với mô hình SERVQUAL truyền thống, thế nên mô hình E-QUAL đã được hình thành để phù hợp với khách hàng trong thời điểm hiện tại (Zehir và cộng sự, 2016)

2.6 Từ chất lượng ứng dụng số đến sự hài lòng số của khách hàng bay HKGR

Để đánh giá chất lượng dịch vụ số, sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ họ nhận thực tế Theo Parasuraman và cộng sự (2008) chất lượng dịch vụ số được định nghĩa là mức độ công nghệ/ ứng dụng tạo điều kiện mua sắm, và giao sản phẩm cũng như dịch vụ hiệu quả Các khái niệm chất lượng dịch vụ có nguồn gốc từ lý thuyết xác nhận kỳ vọng (Collier & Bienstock, 2006), và khách hàng trực tuyến luôn mong đợi mức độ dịch vụ bằng hoặc cao hơn chất lượng

mà khách hàng kênh truyền thống (Lee & Lin, 2005) Ngoài ra, Lee và Lin (2005)

đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ điện tử chất lượng trong mua sắm trực tuyến bao gồm mức độ thân thiện với người dùng, độ tin cậy và bảo mật, tính hữu ích đáp ứng và cơ chế tin cậy được cung cấp bởi một trang web Fassnacht và Koese (2006) khuyến nghị rằng các nhà cung cấp dịch vụ nên cung cấp chất lượng dịch vụ vì nó là một nguồn lợi thế cạnh tranh Do

đó, thành công hay thất bại của kinh doanh trực tuyến phụ thuộc vào mức độ chất lượng dịch vụ mà các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp

Môi trường HKGR cũng không nằm ngoài quy luật Những thách thức về thị trường đối với các hãng hàng không trong các kênh thương mại điện tử ngày nay rất phức tạp và đa dạng, nhưng cách tiếp cận trở nên dễ dàng vì các tính năng thương mại điện tử tiếp tục phát triển vượt bậc (Yang và Jun, 2002) Trong năm 2010, với

sự gia tăng cách mạng công nghiệp, thế giới đã chuyển đổi mạnh mẽ trong cách sử dụng công nghệ hàng ngày Đặc biệt, HKGR là các hãng hàng không tiên phong áp dụng tiến bộ công nghệ, không chỉ tạo thuận lợi cho khách hàng mà còn giảm chi phí cho hoạt động kinh doanh Cung cấp trải nghiệm trực tuyến của “Du lịch 4.0”

có thể gắn kết với các hoạt động hàng ngày của hành khách sẽ là một trong những chiến lược cho Vietjet Air và Jetstar Pacific tại thị trường Việt Nam

Đầu tiên, các hãng HKGR bắt buộc xem xét cẩn thận tác động của việc có quá nhiều sự lựa chọn đến khách hàng Nếu khách hàng mất nhiều thời gian để so sánh sự khác nhau giữa các lựa chọn, hãng hàng không sẽ không tận dụng được sự tương tác đó để thu hút khách hàng bởi vì càng đơn giản lại càng hiệu quả Nghiên cứu của Zehir và cộng sự (2016) cho thấy khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải so

sánh trên năm sự lựa chọn cùng một lúc và điều này có thể khiến họ rời khỏi trang web hoàn toàn Như vậy, triết lý kinh doanh của Jetstar hay Vietjet đó là cung cấp cho khách hàng lựa chọn đơn giản và cơ bản Một cách khác để diễn tả nó: Không cung cấp "bảo hiểm giấy tờ" – mà các hãng nên cung cấp "sự yên tâm dành cho khách" Nếu trang web đáp ứng được những yêu cầu trên (cung cấp trải nghiệm tốt nhất trên các thiết bị thông minh), trong việc nỗ lực sắp xếp tất cả và thực hiện cải thiện đáng kể trải nghiệm người dùng, hãng hàng không đó sẽ có lợi ích rất lớn (Ajzen và cộng sự, 2005) Do trang web cung cấp sự tương tác tương đối dễ dàng, cũng như là cầu nối trải nghiệm cho người dùng, tính nhất quán trên các thiết bị khác nhau là cần thiết Một trang web đáp ứng "biết" kích thước màn hình đang được sử dụng bởi khách truy cập và nó sẽ tự động điều chỉnh giao diện người dùng đến kích thước màn hình đó, sẽ giúp tăng cường sự hài lòng số của khách Việc các hãng HKGR liên tục cho ra đời các ứng dụng điện thoại tương ứng cũng là một đáp

số cho việc đồng bộ hóa cũng như “vừa vặn hóa” thông tin trên thiết bị của người dùng Sự kết nối không giới hạn giữa hành khách và dịch vụ khách hàng chắc chắn

sẽ giúp doanh nghiệp phát triển

Thứ hai, kết nối Internet không ngừng giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với nhu cầu về việc đi lại mọi lúc mọi nơi bởi vì không có giới hạn về thời gian hoặc địa điểm mà hành khách có thể truy cập vào các thông tin cần thiết về đặt vé từ vé cho đến việc lựa chọn các dịch vụ tương ứng khác Những gì hành khách thực sự cần là kết nối internet bằng thiết bị thông minh (Chan, 2014) Bằng cách đăng nhập vào tài khoản hiện tại, khách hàng có thể truy xuất thông tin của mình cho việc đặt chỗ tiếp theo một cách dễ dàng và thanh toán trực tuyến trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết với thông tin thẻ đã lưu sẵn trên hệ thống (Dahlen và cộng sự., 2010) Các hãng hàng không như Vietjet Air và Jetstar muốn cắt giảm chi phí cho các đại lý du lịch hoặc các văn phòng bán vé, họ khuyến khích khách hàng tiếp cận với cổng thông tin internet để tự chọn những dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân Những ứng dụng du lịch 4.0 sẽ làm cho cả hai hãng hàng không và khách hàng cảm thấy hài lòng Ngoài ra, việc thiết lập hồ sơ dữ liệu khách hàng phong phú là điều kiện thiết yếu để các hãng hàng không có thể cung cấp trải nghiệm du lịch liền mạch

Thông qua nền móng vững chắc, các hãng HKGR có thể phân loại hành khách thành các nhóm khác nhau cần được phục vụ hoặc hỗ trợ đặc biệt Các dữ liệu then chốt từ khách hàng sẽ được lưu trữ và tự động nạp lại cho lần mua vé tiếp theo có thể giúp giảm bớt các khâu tái nhập thông tin cơ bản của khách hàng (Madu và cộng

sự, 2002) Hơn nữa, dữ liệu có thể được sử dụng để xác định sở thích của khách hàng và ý định mua vé Liên kết dữ liệu với các đám mây thông tin khác từ ngành công nghiệp khác cũng cung cấp HKGR thêm chi tiết về khách hàng tiềm năng Với mối quan hệ hợp tác dữ liệu với các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn và các tổ chức ngành du lịch, các hãng hàng không có thể tự định vị mình là những người điều phối giá trị thặng dư để có trải nghiệm du lịch rộng lớn hơn và sẵn sàng phục vụ theo những cách riêng biệt (Mills và cộng sự, 2003) Vietjet Air hoặc Jetstar có thể được xem như là các hãng HKGR sở hữu trang web thân thiện với người sử dụng Các trang web có thể được truy cập dễ dàng với sự trợ giúp của internet trong bất kỳ thiết bị kết nối và không có giới hạn cho các quốc gia hoặc khu vực mà người sử dụng internet Hơn nữa, Jetstar vừa mới giới thiệu trợ lý ảo tên là 'Jess' Trợ giúp trực tuyến Jess sẽ trả lời tất cả các truy vấn đặt chỗ bằng cách nhập câu hỏi vào cửa

sổ trò chuyện Đây là một loại tương tác mới có thể làm thỏa mãn sự hiểu biết về kỹ thuật hoặc sở thích của khách hàng theo xu hướng Du lịch 4.0 kết nối tất cả các vị trí khác nhau trên khắp thế giới; vì vậy, sự khác biệt thời gian sẽ không phải là một vấn đề lớn đối với các bên Họ có thể mua dịch vụ từ Úc vào lúc nửa đêm ở Việt Nam mà không có bất kỳ vấn đề gì

Thứ ba, bằng cách tận dụng các công nghệ mới đã được sử dụng ở một số địa điểm, các hãng hàng không và sân bay có thể giảm bớt những trở ngại khi làm thủ tục (check-in), an ninh và lên máy bay (Fourie và cộng sự, 2006) Khi khách hàng tận hưởng tích cực về tính tiện lợi của các dịch vụ trực tuyến, họ có nhiều khả năng trở lại tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ đó bởi họ cảm thấy gắn bó hơn với thương hiệu của hãng hàng không đó (Darley và cộng sự, 2010) bởi điều này trở thành một mối quan hệ dựa trên cảm xúc chứ không phải là một giao dịch hàng hóa thông thường Ha và cộng sự (2008) cho thấy rằng đây chính là tính "cá nhân hoá" Và mặc dù cá nhân hóa khá đơn giản nhưng cần lưu ý: Trong môi trường trực tuyến

ngày nay, không còn ai vô danh nữa Trang web sẽ biết quốc gia của người thực hiện giao dịch, cũng như thiết bị nào họ đang sử dụng để xem các sản phẩm của hãng hàng không, thời gian truy cập, tần suất sử dụng trang web và nhiều hơn thế nữa Nếu một hãng hàng không có thể nhận diện khách hàng của mình, họ sẽ nhận

ra tiềm năng gia tăng doanh thu mà họ có thể thu được bằng cách đưa khách hàng

cụ thể đúng sản phẩm vào đúng thời điểm (Zehir và cộng sự, 2016) Điều này có nghĩa là không chỉ hiểu khách hàng mà còn hiểu được tình hình của từng khách hàng Lấy ví dụ như: liệu hành khách có ghé thăm trang web nhiều lần và liệu họ có sẵn sàng mua dịch vụ không? Nếu khách hàng đã đặt phòng nhưng chuyến đi bắt đầu trong hai tháng, khách du lịch có thể cần gì từ hãng hàng không? Liệu các hãng HKGR dự đoán được nhu cầu của khách du lịch? Lợi ích tiềm năng của việc tạo ra các tương tác có liên quan giữa cửa lợi ích của Du lịch 4.0 với hãng hàng không và khách hàng là rất lớn (Cheng và cộng sự, 2011) Không chỉ hãng hàng không có thể điều chỉnh phù hợp (đúng sản phẩm vào đúng thời điểm cho khách du lịch), nhưng

nó cũng thúc đẩy vòng xoay kinh doanh Ba điều cần được nhìn nhận khi phân tích giả thuyết này bao gồm: tùy biến cá nhân hoá, tương tác cá nhân hóa và dịch vụ và thông tin tương ứng cá nhân hóa (Perdue, 2001) Nhu cầu từ những người sử dụng khác nhau; họ có thể cảm thấy vui nếu họ có thể sửa đổi hoặc tùy chỉnh nội dung trang web phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân của họ Ví dụ: khách hàng của hãng hàng không cần phải chọn những thông tin sau thông qua trang web, cụ thể là: ngôn ngữ ưa thích, sắp xếp chỗ ngồi và phương thức thanh toán, tự động điền thông tin cá nhân, cũng như thời gian và thời gian họ muốn bay Trong quá trình đặt vé máy bay, khách hàng cảm thấy rằng họ có thể kiểm tra đầy đủ các sở thích trực tuyến hơn là ngoại tuyến (Cheung và cộng sự, 2005) Điều này cho thấy hãng hàng không quan tâm đến khách hàng của họ và hiểu rằng họ có những nhu cầu cá nhân Điều này cũng chỉ ra các hãng HKGR đang cung cấp các sở thích cá nhân của khách trên trang web để đáp ứng từng nhu cầu cụ thể Do đó, khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi có thể thể hiện sự sáng tạo và ý tưởng của họ vào các dịch vụ được cung cấp trên trang web

Cuối cùng, tính bảo mật và sự riêng tư của trang web của hãng hàng không

có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng HKGR Điều này phản ánh rõ ràng rằng người dùng trực tuyến rất quan tâm đến an ninh và sự riêng tư khi họ truy cập trang web của các hãng Ngoài ra, vấn đề an ninh

và riêng tư cũng là một hiện tượng toàn cầu Bốn mục tương ứng bao gồm: bảo vệ

an ninh cá nhân, phương thức thanh toán an toàn, đảm bảo và bảo mật tương ứng Khách hàng quan tâm đến vấn đề bảo mật và sự riêng tư do nhiều lý do khác nhau,

từ các cuộc tấn công thư rác đến việc đánh cắp nhận dạng trực tuyến Với hệ thống bảo mật lớp theo lớp, tức là tường lửa được cung cấp bởi các hãng hàng không, khách hàng sẽ hài lòng khi đặt và cung cấp thông tin bí mật cho các nhà cung cấp (Chang và cộng sự., 2013) Vietjet Air hoặc Jetstar hợp tác với các công ty tài chính hoặc ngân hàng để cung cấp giao dịch an toàn theo đó mật khẩu một lần dành cho bất kỳ khách hàng nào muốn mua dịch vụ trực tuyến hoặc thanh toán qua liên kết ngân hàng có bảo vệ cao hơn như Napas Khách hàng cảm thấy an toàn hơn, thành công của HKGR càng cao

2.7 Mô hình nghiên cứu

Một loạt các báo cáo mới của hội nghị quốc tế về hàng không được thu thập

và nghiên cứu chi tiết Đây là nền tảng để xây dựng báo cáo Hơn nữa, việc tiếp xúc trực tiếp với các đại lý du lịch của HKGR và dịch vụ quản lý mặt đất và các nhà khai thác HKGR tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất cũng được tiến hành để chứng minh cho những ảnh hưởng của du lịch 4.0 đến sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam Nhờ vào mối quan hệ trước đây do đã từng công tác trong ngành hàng không, người khảo sát đã tiếp cận được những quản lý kênh bán hàng của Jetstar Pacific, Đại diện hãng Bamboo Airways, tiếp viên trưởng của Vietnam Airlines để đề xuất

hỗ trợ giải đáp thắc mắc Các câu hỏi trong phiếu câu hỏi được chọn lọc một cách

kỹ càng và hợp lý trên cơ sở lý thuyết sẵn có

So với mô hình SERVQUAL, Mô hình E-QUAL phù hợp với đề tài nghiên cứu này bởi đề tài có quan hệ mật thiết với IoT trong thời đại công nghiệp 4.0 và

công nghệ số trong việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng Các lý do được Ojasalo (2010) chỉ ra vì sao E-QUAL là mô hình phù hợp nhất như sau:

- Việc tương tác của các nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng được thực hiện thông qua Internet

- Giao tiếp trong các dịch vụ điện tử có thể được cá nhân hóa

- Khách hàng có thể điều chỉnh dịch vụ chủ động

-Việc cung cấp dịch vụ không bị hạn chế bởi thời gian (24/7) và khoảng cách địa lý Tuy vậy, để xây dựng mô hình phù hợp, cần phải chọn lọc những yếu tố cần thiết và phù hợp nhất, vì vậy, mô hình được hình thành sau khi tiếp nhận thông tin từ chuyên gia và thông qua những luận án phù hợp khác

Hình 2.7.1 Mô hình SERVQUAL thu gọn của Parasuraman và cộng sự (2008)

Kuo và cộng sự (2009) đề xuất rằng các trang web và ứng dụng điện tử hiện đại và dễ sử dụng sẽ giúp giao dịch của người tiêu dùng dễ dàng hơn và điều

đó thu hút người tiêu dùng để xem lại hoặc mua lại nhiều hơn, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Alpar và cộng sự (2001) đã xác định hai thuộc tính của chất lượng dịch vụ điện tử quyết định sự hài lòng của khách hàng đó: tính tiện lợi (tốc độ phản hồi, hỗ trợ định vị, sử dụng các công nghệ mới); và nội dung thông tin (số lượng, chất lượng, độ chính xác, tùy chỉnh thông tin) Điều này chỉ ra nếu ứng dụng hoặc trang web càng thân thiện với người dùng, khách hàng càng có nhiều khả năng tham gia vào mua sắm trực tuyến

Mô hình E-QUAL được xây dựng từ năm 2001 đến năm 2016 của các nhà nghiên cứu được tổng hợp trong bảng sau:

Kỳ vọng

Trải nghiệm thực

Mối liên hệ giữa

kỳ vọng & trải nghiệm thực (có/không)

Chất lượng dịch vụ

Bảng 2.7 Tổng hợp và so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ số

• Dễ sử dụng Alpar và cộng sự 2001 • Tính tiện lợi

• Nội dung thông tin

Mô Hình khảo sát cho đề tài là sự kết hợp giữa nghiên cứu về SERVQUAL và Mô hình E-QUAL, chọn lọc các biến trùng nhau, được sử dụng trong các bài nghiên cứu trước, đọc hiểu qua các bài nghiên cứu để chọn lọc và tạo ra mô hình E-QUAL như dưới đây:

Hình 2.7.2: Mô hình nghiên cứu trong bài

2.8 Giả thuyết nghiên cứu

H1 Có một mối quan hệ tích cực giữa tính tiện lợi và sự hài lòng số của khách hàng

về ứng dụng Du lịch 4.0 trong các trải nghiệm du lịch với HKGR

H2 Có một mối quan hệ tích cực giữa khả năng tiếp cận và sự hài lòng số của

khách hàng về ứng dụng Du lịch 4.0 trong kinh nghiệm đi du lịch với HKGR

H3 Có một mối quan hệ tích cực giữa tính cá nhân hoá và sự hài lòng số của khách

hàng về ứng dụng Du lịch 4.0 trong kinh nghiệm đi du lịch với HKGR

H4 Có mối quan hệ tích cực giữa an ninh/ bảo mật và sự hài lòng số của khách

hàng về ứng dụng Du lịch 4.0 trong các trải nghiệm đi du lịch với HKGR

Tính tiện lợi Khả năng tiếp cận Tính cá nhân hóa

An ninh và bảo mật

Chất lượng ứng

dụng du lịch 4.0

Sự hài lòng số của khách hàng

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của luận án là kiểm tra mức độ ảnh hưởng của ứng dụng du lịch 4.0 vào sự hài lòng số khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ của các hãng HKGR Bên cạnh đó, mục đích của bài viết là xác định sự mong đợi của khách hàng đối với các hãng HKGR Như vậy, phương pháp định lượng đã được áp dụng để làm rõ các câu hỏi trong phiếu câu hỏi được gửi cho người

Đề tài được hình thành dựa trên hai (02) mục tiêu chính:

• Xác định nhận thức của khách du lịch đối của ứng dụng du lịch 4.0 của các hãng HKGR

• Đánh giá ảnh hưởng của du lịch 4.0 vào sự “hài lòng số” của khách du lịch Việt Nam

Từ hai mục tiêu trên, báo cáo sẽ phân tích những yêu cầu mà các hãng HKGR nên làm để đạt được sự “hài lòng số” cao của Việt Nam trong việc di chuyển

3.2 Đối tượng được khảo sát

Đối tượng chính của khảo sát này là khách hàng sử dụng dịch vụ của hàng không tại Việt Nam tại ba thành phố là Thủ đô Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Vũng Tàu, chủ yếu là khách sử dụng dịch vụ của HKGR Câu trả lời từ những người được hỏi này được cho là khách quan và công bằng, dựa trên kinh nghiệm thực tế

3.3 Kế hoạch lấy mẫu nghiên cứu

Theo Silverman (2013), nghiên cứu định lượng đòi hỏi phải có đủ các mẫu cho phép đưa ra kết luận thống kê hợp lệ và đáng tin cậy đối với kết quả Do

đó, phát triển một kế hoạch lấy mẫu sẽ giúp xác định số lượng người trả lời nhất định cần thiết

Krejcie và Morgan (1970) chỉ ra rằng số lượng mẫu có liên quan để biết

ý kiến của 100.000 khách có kinh nghiệm là 384 người được hỏi Con số có liên

quan để phân tích vì nó có thể xác định khả năng sử dụng nhóm người trả lời nhỏ hơn để suy luận về các nhóm lớn hơn Như vậy, nó tiết kiệm chi phí cho nghiên cứu

và giảm thiểu lỗi alpha (sự khác biệt không tồn tại trong tổng số mẫu

Bảng 3.3 BẢNG PHÂN BỔ SỐ LƯỢNG PHIẾU CÂU HỎI (SỐ LƯỢNG

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu

Việc phân tích luận văn dựa trên kết quả thu thập được từ phiếu câu hỏi Do luận văn hướng đến nghiên cứu định lượng, việc sử dụng hệ thống phân tích SPSS

là cần thiết Thu thập dữ liệu có thể được thực hiện với cả dữ liệu chính và dữ liệu thứ cấp Các phương pháp đã được xem xét cẩn thận để đảm bảo chi phí thấp nhất

và tiết kiệm thời gian (Creswell, 2007)

Đối với dữ liệu chính, để phù hợp với các mục tiêu và các công cụ thu thập

dữ liệu, kỹ thuật tự báo cáo đã được áp dụng để đạt được kết quả mong muốn Lý

do sử dụng phiếu câu hỏi là vì số lượng người được hỏi phù hợp, tiết kiệm thời gian, tiện lợi và hiệu quả chi Trong vòng bốn tháng, nghiên cứu đã được thực hiện một cách chính xác, do đó, cuộc khảo sát với phiếu câu hỏi được coi là công cụ chính phù hợp nhất Phiếu câu hỏi bao gồm cả câu hỏi đóng (Có / Không) và câu hỏi mở Sự kết hợp của hai loại câu hỏi cho phép người trả lời cảm thấy dễ trả lời cũng như cho phép nhận được thông tin chất lượng tốt hơn

Trong phiếu câu hỏi, thang đo Likert đã được áp dụng vì thang này yêu cầu người trả lời đánh giá cụ thể vào số từ 1 đến 5, tương ứng từ cực kỳ không đồng ý đến cực

kỳ đồng ý (Silverman, 2013) Sử dụng thang đo Likert rất dễ xử lý và nó tạo ra cảm giác dễ hiểu cho người trả lời, và người trả lời có thể lựa chọn trung lập khi họ không chắc chắn về quyết định

Phạm vi thang đo Likert rất quan trọng vì nó có thể tạo ra phiếu câu hỏi thân thiện với người được khảo sát Có 2 thang đo Likert khác nhau: số lẻ và số chẵn Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert số lẻ thay vì số chẵn Ưu điểm của thang đo Likert số

lẻ có bao gồm ý tưởng trung lập (Laerhoven và cộng sự, 2004) Hơn nữa, trong trường hợp chủ đề nhạy cảm, nó phù hợp hơn để trả lời ở điểm giữa Trong các thang đo Likert số lẻ (3,5,7,9,11) thì thang đo 5 phạm vi được coi là lựa chọn phù hợp nhất, dễ dàng cho người được khảo sát trả lời và đánh giá Đối với dữ liệu thứ cấp, thông tin của các bài báo và đánh giá từ các nghiên cứu khác được sử dụng rất nhiều với các lý thuyết nền tảng từ sách giáo khoa Các nguồn internet đã được sử dụng để đọc hiểu thông tin cần thiết và so sánh với phiên bản dữ liệu mới nhất

Nghiên cứu được thực hiện bằng cách thu thập các báo cáo có liên quan và thực hiện thu thập phản hồi thông qua phiếu câu hỏi dành cho đối tượng nghiên cứu liên quan Phiếu câu hỏi được thực hiện bằng giấy và online theo tỷ lệ 30:70 và gửi cho đối tượng nghiên cứu để thực hiện Số lượng phiếu câu hỏi được chia làm hai giai đoạn: Phiếu câu hỏi thử nghiệm gồm 54 phiếu câu hỏi, và phiếu câu hỏi chính thức gồm 400 phiếu câu hỏi cả online (đường dẫn trang web) và offline (phiếu giấy) phân bổ tại 3 thành phố: Thủ đô Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, và TP Vũng Tàu Việc loại trừ Đà Nẵng ra khỏi danh sách vì lý do dịch bệnh CoVid-19 đang diễn biến phức tạp tại tỉnh miền Trung này

3.5 Thiết kế câu hỏi

Mills và cộng sự (2003) trong bài nghiên cứu về cách đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ du lịch trực tuyến đã chứng minh mô hình của mình có đầy

đủ các yếu tố để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng số: Tính hội tụ, tính phân biệt và sự tin cậy

Hình 3.5.2: Mô hình Sự hài lòng số của Mills và Morrison (2003)

Bressolles và cộng sự (2007) đã xác định các các biến để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong thời đại số và áp dụng nghiên cứu về các biến để có thể xác định sự