CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Phụ lục 6.1: Kết quả phân tích nhân tố với thang đo 5 biến độc lập lần 1 KMO and Bartlett's Test. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling[r]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

HOÀNG NGỌC KHÁNH LINH

Hu ế, tháng 05 năm 2019

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện

Hoàng Ngọc Khánh Linh

Lớp: K49A Tài chính

Khóa: 2015 – 2019

Giảng viên hướng dẫn

TS Phan Khoa Cương

ế, tháng 05 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, bằng lòng kính trọng và cảm ơn sâu sắc của bản

thân, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại họcKinh tế - Đại học Huế, quý Thầy, Cô Khoa Tài chính – Ngân hàng đã giảng dạy,trang bị cho tôi nhiều kiến thức quan trọng và cần thiết trong suốt thời gian theo họctại trường Xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Phan Khoa Cương – người Thầy đã hếtlòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ những bước đầu chọn đề tài cũng như quátrình nghiên cứu để tôi thực hiện tốt bài luận văn này Tiếp theo, tôi xin cảm ơn cácanh, chị cán bộ Phòng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn quan tâm giúp

đỡ, trao đổi đề tài, cung cấp số liệu trong quá trình tôi thực hiện nghiên cứu Tôi xin

cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tôi trong suốt quátrình thực tập tại đơn vị

Xin được gửi lời cảm ơn đến các khách hàng của BIDV Thừa Thiên Huế đã

giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đặcbiệt hơn nữa xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đã luôn động viên, khích lệ tôitrong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của mình

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2019

Tác giả

Hoàng Ngọc Khánh Linh

DANH MỤC VIẾT TẮT

ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine)ADSL : Công nghệ truyền dẫn tín hiệu Internet thông qua dây

cáp đồng (Asymmetric Digital Subscriber Line)

BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển

Việt NamCore Banking : Ngân hàng lõi

GPRS : Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp (General Packet Radio

Service)PGD : Phòng giao dịch

QTK : Quỹ tiết kiệm

TMCP : Thương mại cổ phần

TT Huế : Thừa Thiên Huế

UBND : Ủy ban nhân dân

SERVQUAL : Mô hình chất lượng thực hiện

SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ

VIP : Very important person

POS : Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale)

VND : Việt Nam Đồng

&ctg : Và các tác giả

MỤC LỤC

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU 1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 3

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Mục tiêu nghiên cứu 4

2.1 Mục tiêu chung 4

2.2 Mục tiêu cụ thể 4

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu: 5

4.1.1 Thông tin thứ cấp 5

4.1.2 Thông tin sơ cấp 5

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 6

5 Kết cấu đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 9

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 9

1.1.1.1 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10

1.1.1.2 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 13

1.1.1.3 Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng 19

1.1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.1.2.4 Mô hình SERVQUAL 20

1.1.2.5 Mô hình SERVPERF 23

1.1.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 23

1.1.3.1 Lý do lựa chọn mô hình 23

1.1.3.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF 26

1.2 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRONG, NGOÀI NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30

1.2.1 Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên thế giới 30

1.2.2 Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước 31

1.2.3 Bài học kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Thừa Thiên Huế 352.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 362.1.2.3 Tình hình sử dụng lao động 392.1.2.4 Chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 412.1.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 412.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 412.1.3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 472.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNHCHO KHÁC HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀPHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 502.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 502.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 50

2.2.2.1 BIDV Online 50

2.2.2.2 Ngân hàng di động 512.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 52

2.3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 52

2.3.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 54

2.3.2.1 Mô tả mẫu điều tra, khảo sát 54

2.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 57 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59

a EFA cho biến độc lập 60

b EFA cho biến phụ thuộc 62

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế 63

2.3.3.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 63

2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” 64

2.3.3.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” 65

2.3.3.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm bảo” 66

2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm” 67

2.3.3.6 Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế 67

2.3.4 Phân tích hồi quy 69

2.3.4.1 Kiểm định mô hình 69

2.3.4.2 Kết quả hồi quy 70

2.3.4.3 Kiểm định giả thuyết 71

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 75

2.4.1 Ưu điểm 75

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 75

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 77

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 78

3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHUNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 78

3.2 ĐỊNH HƯỚNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VA PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIEN HUẾ 79

3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TCMP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 79

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 83

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

1 Kết luận 84

2 Kiến nghị 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 90

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu lựa chọn 26

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh TT Huế 37

Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính 54

Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 55

Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 56

Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân 56

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH TMCP Đầu tư và Phát triển 40

Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2016 – 2018 40

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 – 2017 46

Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 – 2018 48

Bảng 2.4 Doanh thu ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế giai đoạn 2015 – 2017 52

Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát 57

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 61

Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett 61

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 63

Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 63

Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” 63

Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Độ tin cậy” .64

Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” 65

Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đảm bảo” 66

Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng

cảm” 67

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T – Test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về CLDV Ngân hàng điện tử 68

Bảng 2.16: Kết quả hồi quy 69

Bảng 2.17: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình 70

Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy bội 70

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế

Dựa trên mô hình SERVPERF, tác giả đã tiến hành nghiên cứu, đánh giá và

đưa ra các giải pháp phù hợp nhất

Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập

và 3 biến phụ thuộc Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan,nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hình nghiêncứu còn 20 biến độc lập đại diện cho 5 nhóm nhân tố Đó là các nhóm Phương tiệnhữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm

Kết quả đạt được

Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đã đưa ra những kiến nghị tăng cường

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế nhằm đem lại nhiều lợi íchcho cả khách hàng cá nhân sử dụng và bản thân ngân hàng

Hạn chế của nghiên cứu

Số lượng mẫu khảo sát nhỏ, cách thức thu thập số liệu theo phương pháp thuậntiện nên khả năng đai diện cho tổng thể chưa cao Đối tượng khảo sát tập trung chủ yếuvào các mối quan hệ của tác giả nên nghiên cứu chưa đa dạng hóa được đối tượngnghiên cứu, chủ yếu tập trung vào sinh viên và nhân viên văn phòng

Nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan

hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Tuy nhiên, phép phân tích này khôngcho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau

Các giải pháp còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại

và các chi phí phát sinh khác khi thực hiện các giải pháp nêu trên

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm trở lại đây, con người đang chứng kiến sự phát triển mạnh

mẽ của khoa học công nghệ, lĩnh vực này đang có những tiến bộ phi thường và

đang bước những bước đi dài, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát

triển của kinh tế cũng như toàn xã hội Không ai có thể phủ nhận những tiện ích màkhoa học công nghệ đem lại, công nghệ đã tác động và thay đổi nhiều khía cạnh của

đời sống, công nghệ đưa con người vươn xa hơn và chạm tới được những điềutưởng chừng như là không thể

Trong thời điểm hiện tại, khi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra tại

các đất nước phát triển, với rất nhiều những cơ hội cũng như thách thức được đặt ranhư vậy, nền kinh tế Việt Nam cũng không phải là một ngoại lệ, chúng ta phảiđương đầu với những thay đổi của công nghệ, phải mới hơn, phải tiên tiến hơn, phải

có những bước đi xa hơn, điều này khiến các doanh nghiệp cũng như các ngânhàng, trụ cột cho nền kinh tế cần có những thay đổi phù hợp

Đặc biệt là ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài sự phủ sóng của khoa học

công nghệ, việc phát triển ngân hàng điện tử là tất yếu khi ngày nay mọi người đều

hướng đến những điều nhanh chóng và tiện lợi, đặc biệt hiện tại Việt Nam đang là

một nước mà người dân ưa chuộng công nghệ, sẽ rất tiềm năng và cần thiết cho việcphát triển hệ thống ngân hàng điện tử Mỗi ngân hàng sẽ có những chiến lược để tậndụng hiệu quả sự phát triển của công nghệ vào việc phát triển các sản phẩm nhằm

đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - BIDV cũng vậy, những sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng đadạng, phong phú, an toàn và có nhiều tính năng BIDV luôn nỗ lực đổi mới và ứngdụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,

đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch truyển thống

Mặc dù BIDV đã luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách

hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào Vì

vậy, với mong muốn được tìm hiểu kỹ hơn về các sản phẩm ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng cá nhân cũng như phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ này, họ

có thực sự hài lòng hay không? Tôi đã chọn đề tài“Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận

2.2 M ục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Ph ạm vi nghiên cứu:

+ Về thời gian:

- Số liệu sơ cấp: Thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các đối tượng là khách hàng

cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để nhằm thu thập số liệu nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV TT Huế

- Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu trong giai đoạn 2016 –2018

+ Về không gian: Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu:

4.1.1 Thông tin thứ cấp

- Phân tích, tổng hợp thông tin từ các bài báo, tạp chí nghiên cứu về dịch vụngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân nóiriêng Các văn bản pháp luật hiện hành ở Việt Nam quy định về ngân hàng điện tử,

hệ thống báo cáo tài chính giai đoạn 2016 – 2018, các số liệu về BIDV TT Huế

- Việc thu thập thông tin thứ cấp được thực hiện với mục đích hệ thống hóa lýluận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cánhân, từ đó phục vụ cho nghiên cứu định lượng

4.1.2 Thông tin sơ cấp

Quá trình thu thập nghiên cứu số liệu sơ cấp gồm các bước dưới đây

- Xây dựng thang đo:

Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hình

nghiên cứu Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độphổ biến như sau: Rất không đồng ý, không đồng ý, trung lập, đồng ý, rất đồng ý.Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã hội vì các vấn đề trong kinh

tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh

- Thiết kế bảng hỏi:

Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước Đầu tiên, dựa trên cơ sở lýthuyết và nhu cầu nghiên cứu bảng hỏi sơ bộ được hình thành Trong quá trình khảo

sát sơ bộ, tác giả đã tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những người có

hiểu biết và đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV TT Huế Bảng hỏi đượctrình bày ở phụ lục 1

- Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu

Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người đã và đang sửdụng ngân hàng điện tử

Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu

Ngô Anh Nhân, 2001, tr.19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là

5:1, theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 26 biến thì số mẫu tối thiểu phải là

26×5=130 mẫu Tiến hành nghiên cứu với 170 mẫu khảo sát Số mẫu thu về là 155,sau khi loại bỏ các mẫu không hợp lệ thì số mẫu đủ điều kiện đáp ứng là 140 mẫu,

số mẫu này phù hợp với yêu cầu cỡ mẫu thông thường

Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát hành bảngcâu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web Google Docs

4.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

 Thống kê mô tả

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các dữ liệu liên quan đến

thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứu định lượng, như độ tuổi, giới tính,thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn Bên cạnh đó, phương pháp nàycũng được sử dụng đối với số liệu thứ cấp, các công cụ chủ yếu được sử dụng trong

phương pháp này là bảng số liệu và biểu đồ

 Tổng hợp, so sánh

Phương pháp tổng hợp, so sánh được tiến hành để tập hợp số liệu và đối chiếu

thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức có ý nghĩa liên

quan đến nghiên cứu này

 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp,

hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo

hệ số thông qua Cronbach’s Alpha Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trởlên là có thể sự dụng được trong trường hợp được trong trường hợp khái niệmnghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo tốt

0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnhnghiên cứu

 Phân tích nhân tố khám phá

Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một

tập ít biến hơn để chúng có ý nghĩa hơn những vẫn chứa đựng hầu hết thông tin củatập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998)

 Kiểm định giá trị trung bình One Samlpe T – Test

Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố đang ở mứcnào của thang đo Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV TT Huế

 Hồi quy bằng SPSS

Phân tích hồi quy là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ liệu và xâydựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được khám phádùng cho mục đích dự báo Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân

tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, qua

đó tìm ra giải pháp để khắc phục

5 Kết cấu đề tài

Khóa luận được kết cấu như sau:

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánhThừa Thiên Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Thừa Thiên Huế

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

1.1.1 Khái ni ệm ngân hàng điện tử

Cụm từ “Ngân hàng điện tử” ngày nay không còn quá xa lạ đối với kháchhàng tại Việt Nam vì những tiện ích mà nó đem lại Ngân hàng điện tử là ứng dụngcủa thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Cùng với sự phát triển mạnh củacông nghệ, con người được tiếp cận nhiều hơn với những thứ hiện đại nhằm đem

đến thuận lợi cho chính cuộc sống của chúng ta Do vậy, ngân hàng điện tử chính là

một xu thế tất yếu, nắm bắt được những điều này, các ngân hàng liên tục phát triểncông nghệ nhằm thân thiện hóa các dịch vụ ngân hàng điện tử, an toàn, dễ hiểu và

dễ sử dụng Các ngân hàng trong nước và nước ngoài cũng đã tăng cường áp dụngnhiều hình thức khác nhau của dịch vụ này để phục vụ khách hàng tốt hơn, làmgiảm chi phí, làm cho lượng tiền tệ của quốc gia lưu thông dễ dàng hơn và đạt đượcnhững thành công nhất định

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic-banking) viết tắt là E-Banking là mộtdịch vụ mà bạn có thể thực hiện được rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanhchóng và tiện lợi mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị kết nối mạng như máy vi

tính, điện thoại di động hay máy tính bảng như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển

khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơndịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình cáp, mua vé máy bay, mua hàngtrực tuyến, đóng phí bảo hiểm… Những điều này thật sự có ích và phù hợp cho tất

cả mọi người, là một giải pháp tốt trong việc kiểm soát tài chính mà không mấtnhiều thời gian và công sức Hiểu theo nghĩa đơn giản và ngắn gọn hơn, thì tổ chức

Quỹ tiền tệ Thế giới IMF định nghĩa về E-Banking như sau: E-Banking chỉ đơngiản là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh lưu thông điện tử.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tửlà: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích được phân phối đến

khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và

7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại

để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” (Theo Thông tưhướng dẫn giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, 2008) Lợi ích đem lại củangân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ tính

tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật

1.1.1.1 Các lo ại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

 Dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tàikhoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet.Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện những giao dịch trực tuyến màkhông cần phải đến ngân hàng Chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động

được kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể

thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn Nó là mộttrong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng

đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào

Qua Internet Banking, khách hàng được cung cấp những tiệc ích như: Quản lý

thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): Truy vấn số

dư, sao kê giao dịch Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng

Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu trong và ngoài hệ thống Thanh toán hóa

đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet)

 Dịch vụ Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động được cung cấp

cho khách hàng thông qua các tính năng của điện thoại di động hoặc các ứng dụngđược cài đặt trên điện thoại di động được kết nối với mạng viễn thông không dây.Đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm

xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Hiện nay, số lượng người

sử dụng điện thoại di động thông minh ngày càng tăng nên sẽ thuận tiện cho kháchhàng khi cần giao dịch, các ứng dụng Mobile Banking luôn hướng đến những tiệnlợi và trải nghiệm tốt cho người dùng

Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay bao gồm: Dịch

vụ tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán, quản lýdanh mục đầu tư tài chính… Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Bankingphổ biến hiện nay là IOS, Android, Blackberry…Muốn tham gia khách hàng phải

đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài

khoản cá nhân dùng trong thanh toán, sau đó khách hàng sẽ được cung ứng dịch vụthông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông

tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã sốđịnh danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận

giao dịch thanh toán nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

 Dịch vụ Home Banking

Home Banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà, là một kênh phân phối của dịch

vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc, tại nhà, tại

văn phòng để thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng

tại ngân hàng Home Banking đã mang lại những lợi ích thiết thực, nhanh chóng, antoàn và thuận tiện Với khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngàymỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyềnthống không thể nào sánh được

Các dịch vụ Home Banking chủ yếu hiện nay ở các ngân hàng Việt Nam là:Cung cấp tin tức về ngân hàng Cho phép khách hàng tra cứu các thông tin về tỷ giá,

lãi suất và phí dịch vụ từ xa Cho phép khách hàng kiểm tra số dư của các loại tàikhoản khách hàng mở tại ngân hàng Bên cạnh đó, cũng có thể kiểm tra chi tiết từngloại giao dịch, xem sao kê và các khoản vay của khách hàng tại ngân hàng Hỗ trợkhách hàng thực hiện giao dịch thanh toán ngay tại nhà Đây cũng có thể coi là kênhthông tin liên lạc giữa khách hàng với ngân hàng trong các trường hợp cần xác nhậnlại thông tin của điện đã gửi hoặc hủy điện, thay đổi điện Hiện nay, số lượng kháchhàng sử dụng không nhiều vì nguyên nhân chi phí sử dụng dịch vụ khá cao.

Dịch vụ của ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phầnmềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụmột cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Phone Banking là một dịch vụkhá mới mẻ tại Việt Nam và mới chỉ có một vài ngân hàng áp dụng, có thể kể đến

như Vietcombank, DongA Bank…

 Dịch vụ SMS Banking

SMS Banking là một dịch vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản ngân

hàng Đây là phương thức giao dịch trên điện thoại giúp khách hàng có thể biếtđược những thông tin tài khoản của mình trong một khoảng thời gian, tính từ thờiđiểm truy vấn trở về trước Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện:

Truy vấn thông tin về tỷ giá tiền, biết được thông tin về lãi suất tiền gửi, biết được

địa điểm có cây ATM của ngân hàng có, tìm hiểu được những chi nhánh ngân hàng

trên toàn quốc khi cần thiết

Dịch vụ SMS Banking có thể được sử dụng 24/7 thông qua tổng đài nên kháchhàng có thể sử dụng dịch vụ theo ý muốn của mình bất kể không gian và thời gianchi phối Dịch vụ này không giúp khách hàng thực hiện các hoạt động thanh toánphát sinh trên tài khoản như: Thanh toán tiền điện nước, tiền điện thoại… Hiện naydịch vụ SMS Banking đã có thể áp dụng cho hầu hết các nhà mạng phổ biến tại Việt

Nam như: Viettel, Mobilephone, Vinaphone, EVN – Telecom…

SMS Banking sẽ tương đối an toàn đối với khách hàng, bởi tính bảo mật cao

Số điện thoại khách hàng dùng để đăng ký chính là số điện thoại chính của mình,nên mọi thông tin đều trong tầm kiểm soát của chủ thể ngân hàng

1.1.1.2 Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử

 Ưu điểm

V ề phía ngân hàng

Việc các giao dịch ngân hàng được tự động hóa mang lại những lợi ích thiếtthực cho ngân hàng, ngoài việc để ngân hàng khẳng định sự phát triển thông quanhững sản phẩm ngân hàng điện tử hiện đại, thì đây chính là một kênh phân phốigiúp ngân hàng tiếp cận đến khách hàng dễ dàng hơn Bên cạnh đó, ngân hàng điện

tử còn đem đến những tác động tích cực cho ngân hàng như:

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: E-Banking với mô hìnhngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ

chăm sóc chất lượng nhất Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn,tăng khả năng chăm sóc phục vụ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực

tuyến Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển,cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh làrất cao Chính nhờ những tiện ích từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ kháchhàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thốngcủa ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: E-Banking là giải pháptốt để các ngân hàng nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả

năng cạnh tranh của ngân hàng, có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị

phần Giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm

chi nhánh trong nước cũng như ngoài nước E-Banking là công cụ quảng bá thương

hiệu của ngân hàng một cách hữu ích Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngânhàng hiện đại cũng giúp cho ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển khôngchỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Thông quacác dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thựchiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ được chu chuyển nhanh, thuận lợi,thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưuthông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giaodịch của ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác sovới một ngân hàng điện tử

- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng điện tử có thể liên kết với cáccông ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sảnphẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về các dịch vụ liên quan

đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư

- Tiếp cận các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh chóng với các phương pháp quản lý

hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngânhàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có phép các ngân hàng đadạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt lànâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển động

bộ giữa hệ thống các ngân hàng

V ề phía khách hàng

- Với tốc độ phát triền của công nghệ thông tin như hiện nay, những sản phẩmtiện ích lần lượt ra đời để phục vụ cuộc sống con người, nhằm hướng đến một cuộcsống nhanh hơn, tiện ích hơn Về ngân hàng điện tử, đối với khách hàng thì ưu điểm

dễ thấy nhất chính là sự thuận tiện và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng Có dịch

vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ thời điểm nào và bất cứ

đâu, việc thực hiện các giao dịch như: Đóng tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua

sắm, chuyển khoản… trở nên nhanh chóng và đơn giản hơn rất nhiều Khách hàng

được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, được giải đáp những thông

tin về lãi suất, biến động tỷ giá, tra cứu thông tin tài chính của đối tác tức thì và kịpthời, được hướng dẫn, giới thiệu về dịch vụ hay tham khảo ý kiến của những người

đã sử dụng dịch vụ qua các website

- Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã tiết kiệmthời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Với những tiêu chuẩn hóa ngàycàng phát triển và hiện đại như vậy, khách hàng sẽ được phục vụ tận tình và chínhxác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng

V ề phía nền kinh tế

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ ngân hàng

điện tử giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu

cầu thanh toán của nền kinh tế

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ ngân hàng điện tửphát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tếquan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiệnđại, các tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại góp phần kết nối cả thế giới

lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nềnkinh tế Việt Nam ngày càng phát triển

 Nhược điểm

Ngân hàng điện tử đã đến gần hơn với người tiêu dùng, việc trao đổi thông tin

giữa khách hàng và ngân hàng đã đơn giản hơn Tuy nhiên, khi các ngân hàng ngàycàng phát triển, số lượng khách hàng ngày một nhiều thì sẽ đi cùng với việc nhữnghạn chế về các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là những

đón đầu về công nghệ thông tin

- Đặc điểm của các giao dịch ngân hàng điện tử thường qua hệ thống mạng, do

đó khách hàng luôn có tâm lý phải đối mặt với những rủi ro như hacker, virus…

Việc thực hiện các giao dịch qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện vànhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch lại phụ thuộc vào công nghệ nên bảo mật, anninh là một trong những vấn đề lớn nhất của ngân hàng điện tử

- Hệ thống mạng vẫn có những sự cố làm gián đoạn giao dịch Tình trạng mấtsóng, nghẽn mạng do quá tải còn thường xuyên xảy ra ảnh hưởng đến chất lượngcác dịch vụ

- Giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyềnthống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký

điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể được ưu thế so

với chữ ký thông thường

- Quy mô và chất lượng của thương mại điện tử còn rất thấp và phát triểnchậm, cần có một hệ thống thương mại điện tử đủ mạnh để cung cấp tất cả hàng hóadịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển

- Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tínhphức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liênkết với các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác côngnghệ khác, mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuậtcủa ngân hàng

1.1.1.3 R ủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin như hiện nay dẫn

đến hoạt động ngân hàng điện tử khó có thể đưa ra được đầy đủ những rủi ro Rủi ro

trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các hành động vô ý hay cố ý xảy ratrong hoạt động làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hằng ngày, gâythất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng Vì vậy, có thể chia các rủi ro củahoạt động ngân hàng điện tử thành các nhóm như sau:

 Rủi ro an ninh

Vấn đề an ninh, bảo mật là một trong những vấn đề lớn nhất trong giao dịch

ngân hàng điện tử khi mà năng lực bảo mật chưa theo kịp tốc độ phát triển Nhữngtác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tới ngành ngân hàng khiến rủi ro an

ninh mạng như lừa đảo, hacker… trong lĩnh vực này trở nên lớn và thường trực

hơn, do sự kết nối mở, liên tục, đa chiều, phức tạp Cho dù sử dụng hình thức bảo

mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân Đi cùng với sự phát triển

nóng đó là nguy cơ tiềm ẩn rủi ro về sự gia tăng tội phạm công nghệ cao, trong khi

hiểu biết của người dùng chưa theo kịp còn năng lực bảo mật của ngân hàng vẫnhạn chế

 Rủi ro pháp lý

Hiện rất nhiều ngân hàng muốn phát triển các sản phẩm dịch vụ như Internetbanking, Mobile banking… nhưng khi xảy ra rủi ro, ngân hàng hầu như phải tự xử

lý bằng nguồn lực của chính mình mà không có một cơ sở pháp lý đầy đủ từ Ngân

hàng Nhà nước, từ cơ quan Thuế và cao hơn là Chính phủ để cho phép ngân hàng

mạnh dạn xử lý

Về mặt pháp lý, hiện nay Việt Nam mới chỉ có một số văn bản luật như 2005

có luật về giao dịch điện tử, 2006 có luật về công nghệ thông tin, 2007 có luật về an

toàn thông tin, sau đó có một loạt các văn bản dưới luật là Nghị định hướng dẫn chi

tiết ra đời Bên cạnh đó, rủi ro phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân

hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật

Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là pháttriển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu được xem xét hàng đầu Do đó, cần chuẩn hóa cácgiao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro

1.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Khái ni ệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong lĩnhvực hoạt động của mình Có nhiều khái niệm chất lượng khác nhau tùy theo ngànhnghề và theo góc độ quan sát của người nghiên cứu, một số quan điểm về chất

lượng có thể kể đến như sau:

- Theo Svensson (2002) [19], chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình

tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) [12], chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

- Một quan điểm khác, theo Parasuraman và các cộng sự (1985) chất lượngdịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng

mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

của dịch vụ Mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau vềchất lượng dịch vụ khi họ nhận được dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình,

tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khókhăn trong việc đánh giá và đo lường Do đó, việc cần thiết là nhận diện được các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó xác định, đo lường, kiểm soát vàcải thiện sự hài lòng khách hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thể truy cập từ xavào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tàichính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó Đăng ký sử dụng các dịch vụmới dựa trên công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác nhau như

máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di dộng…

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là cảm nhận của khách hàng về khoảngcách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được cung cấp và nhận thứccủa họ khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các khía cạnh cảm nhận củakhách hàng về chất lượng dịch vụ có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp vàcách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.2 M ối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá củakhách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong

đợi của họ, là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi

ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi Kết quả là có

sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thíchthú Trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một dịch vụ, doanh nghiệp khinhững kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thôngqua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từviệc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ với mong đợi của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ (Kotler và Keller, 2006) [10]; (Oliver, 1997) [14]

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng có mối quan hệ cùngchiều và chặt chẽ với nhau Trước sức ép cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế hiệnnay, duy trì lòng trung thành của khách hàng là việc làm cấp thiết và là đích đến củacác ngân hàng Có khá nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng mối quan hệ trực tiếp giữachất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, tất cả đều đi đến một kếtluận rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những tiền đề để duy trì lòngtrung thành Và chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, chất lượngdịch vụ càng tốt thì sự hài lòng càng cao và ngược lại Do đó, khi sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ này tốt thì khách hàng sẽđạt được sự thỏa mãn hơn Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chấtlượng thấp thì việc không hài lòng về dịch vụ sẽ xuất hiện

1.1.2.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu những nghiên cứu cơ sở lýthuyết cho các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ

Gronroos (1984) đã cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng

bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệcông chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục tậpquán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng

kể đến khách hàng

Trên cở sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman &ctg (1985) [15] cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa

người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các mức độ khác nhau Mô hình chất lượng dịch

vụ này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo

lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991)

1.1.2.4 Mô hình SERVQUAL

Parasurama và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Môhình chất lượng dịch vụ này ban đầu có 10 thành phần:

(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở và tôn trọng và thânthiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility): Cho thấy khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,khiến khách hàng tin tưởng và sử dụng Điều này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên

(8) An toàn (Security): Đây là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Là khả nănghiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây dựng được một thang đo chất lượngdịch vụ tương đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh về dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảmnhận từ phía người sử dụng dịch vụ Tuy có thể bao quát hầu hết mọi khía cạnh

nhưng lại phức tạp trong việc đo lường Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự kết

hợp các thành phần vào năm tiêu chí là:

- Phương tiện hữu hình: Nhấn mạnh tới sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trangthiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông

- Độ tin cậy: Nhấn mạnh tới khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cáchtin cậy và chính xác

- Khả năng đáp ứng: Nhấn mạnh tới sự sẵn sàng giúp khách hàng và cung cấpdịch vụ một cách nhanh chóng

- Sự đảm bảo: Nhấn mạnh tới những kiến thức, thái độ lịch sử của nhân viêncùng với khả năng truyền cảm hứng, sự tin tưởng và sự tự tin cho người sử dụngdịch vụ

- Sự đồng cảm: Nhấn mạnh tới việc cung cấp, chăm sóc, quan tâm dành chokhách hàng của nhân viên

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung,

nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấncho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác địnhcảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát,nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kếtquả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượngdịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ đó

Theo SERVQUAL thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

1.1.2.5 Mô hình SERVPERF

Sau khi nhận thấy những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL trongviệc đo lường chất lượng dịch vụ, một biến thể của SERVQUAL đã ra đời, có tên là

SERVPERF Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách

hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn

kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Cronin và Taylor cho rằng kết quả sự cảmnhận đã bao gồm sự mong đợi trong đánh giá của khách hàng SERVPERF được sửdụng nhiều hơn đối với các dịch vụ tài chính, ngân hàng như mô hình BANKSERVcủa Avkiran (1994) và mô hình 17 nhân tố của dịch vụ ngân hàng của JamesG.Barnes & Darrin Howlett (1998) [9] Thang đo SERVPERF được các tác giảCronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sửdụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ như trên và

22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố đó

Theo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Điều này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000)

Trong một bối cảnh như hiện nay, khách hàng có rất nhiều cơ hội lựa chọn

ngân hàng để thực hiện các giao dịch và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về

chất lượng dịch vụ Do vậy, để tồn tại và phát triển các ngân hàng cần quan tâm đến

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ về các sản phẩm, qua đó đưa rađược những biện pháp giữ khách hàng cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng

mới Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản

lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả

năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J và Naveen

Kumar., 2012) [5] Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ, trong đó có thể kể đến là: Mô hình đánh giá chất lượng kỹthuật/chức năng của Gronross (1984), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ củaParasuraman và cộng sự (1985), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ củaBrogowicz và cộng sự (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện củaCronin và Taylor (1992), mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyếncủa Broderick và Vachirapornpuk (2002)…

Bài nghiên cứu này sử dụng mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện củaCronin và Taylor (1992) SERVPERF vì những lý do sau đây:

Do là một biến thể của thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sátcủa thang đo SERVPERF vẫn giữ như SERVQUAL, mô hình đo lường này đượcgọi là mô hình cảm nhận (perception model) Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo

lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo

SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và thái độ khách hàng, đây đượcxem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch

vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin vàTaylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và

thay vì “kết quả thực hiện như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định

chất lượng dịch vụ tốt hơn cũng như chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởichất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng Chính vì vậy, để đánhgiá chất lượng dịch vụ một cách nhanh gọn, SERVPERF đã được lựa chọn như mộtcông cụ tối ưu để đo lường

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên, thủ tục đo

lường SERVQUAL khá dài dòng Năm 1992, từ một kết quả nghiên cứu thực

nghiệm, Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình SERVPERF Quester và Romaniuk

(1997) đã thực hiện so sánh giữa hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong

bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc Với giả thuyết đặt ra là mô hìnhSERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không

ủng hộ giả thuyết đó Bên cạnh đó, với mô hình SERVQUAL, người được hỏi tỏ ra

bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận (Bouman và

Van der Wiele, 1992), khi được hỏi về mức độ cảm nhận, khách hàng có xu hướng

so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bảng câu hỏi, làm giảmsai số và sai lệch trong kết quả

Một nghiên cứu cụ thể trong thị trường bán lẻ Việt Nam “SERVQUAL haySERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” củaNguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy đến từ Trường Đại học Bách Khoa, Đạihọc Quốc gia – Hồ Chí Minh [3], sau khi nghiên cứu song song cả hai mô hình theo

hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, thiết kế bảng câu hỏi

phù hợp, từ các kết quả nghiên cứu có tác giả đã kết luận: (1) sử dụng mô hìnhSERVPERF sẽ cho ra kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) bảng câu hỏi theo

mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn Trên thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳvọng của họ chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu, cóthể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lạiquên mất rằng chi tiêu của họ lại có giới hạn

Từ việc ứng dụng các mô hình trên có sự điều chỉnh cho phù hợp với môi

trường văn hóa điều kiện kinh tế tại địa phương, đồng thời, việc nghiên cứu yếu tố

Chất lượng dịch vụ như là một nhân tố trung gian tác động lên Lòng trung thànhkhách hàng thông qua Sự hài lòng tương đối phức tạp với việc chạy mô hình hồi

quy nên tôi đề xuất chỉ xem xét yếu tố Chất lượng dịch vụ như một trong những

nhân tố tác động trực tiếp lên Lòng trung thành

Tóm lại, với những cơ sở như trên, tôi sử dụng mô hình nghiên cứu chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.1.3.2 Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF

Quy trình nghiên cứu

Do còn tồn tại nhiều hạn chế trong khả năng nghiên cứu cho nên khóa luận chỉtập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một chi nhánh Ngân

hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TT Huế

Quy trình nghiên cứu thông qua hai bước chính: Nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính gồm: Thành lập thang đo nháp, điềuchỉnh và bổ sung các biến, thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức.Tiếp theo nghiên cứu định lượng: Phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểmtra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo và phân tích

hồi quy để xác định thành phần chất lượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng vàmức độ ảnh hưởng của thành phần đó.

Xác định các giả thiết, giả định của mô hình nghiên cứu

Các giả thiết:

H1: Phương tiện hữu hình có tác động dương với đánh giá chất lượng dịch vụngân hàng điện tử, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tửđược khách hàng đánh giá cao, thì mức hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Giả định rằng các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trong chi nhánh là đồng nhấtvới nhau Chi nhánh triển khai đồng bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực con

người, chất lượng đào tạo là như nhau đối với các phòng giao dịch và chi nhánh

Giả định khách hàng là như nhau Các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng

có thể là khách hàng quen thuộc, cũng có thể là khách vãng lai Với các đối tượng

khách hàng khác nhau như vậy, thực tế ngân hàng có sự chăm sóc khác đối với

khách hàng quan trong, hay còn gọi là khách VIP Vì vậy, ở bài nghiên cứu này, giả

định khách hàng là đồng nhất

Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Dựa trên các lý thuyết và các thang đo đã có trên thế giới, tác giả đã xây dựng

tang đo trong nghiên cứu này theo thang đo Likert 5 mức độ: Rất không đồng ý,không đồng ý, trung lập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý (Rennis Likert, 1932) Chúngđược điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc thực hiện nghiên cứu

Thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Huế bao gồm 5

thành phần và 23 biến quan sát:

Phương tiện hữu hình:

1 Trang thiết bị của BIDV TT Huế hiện đại

2 Cơ sở vật chất của BIDV TT Huế khang trang, tiện nghi

3 Trang website của BIDV TT Huế và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thựchiện giao dịch điện tử

4 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của BIDV TT Huế hợp lý

Độ tin cậy:

1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của BIDV TT Huế

2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của BIDV TT Huế

3 Tên đăng nhập, Password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin

khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật

4 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin của ngân hàng

Khả năng đáp ứng:

1 Dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV TT Huế cung ứng đến khách hàngmột cách nhanh chóng, chính xác