Ebook Sức mạnh của thói quen: Phần 2 - NXB Lao động xã hội

ca mổ xương sống thông thường, nhưng khi nhận được cuộc gọi, ông bước khỏi bàn phẫu thuật ngay và nhìn vào những hình ảnh chụp đầu của người đàn ông già trên màn hình[r]

6 Sức mạnh của

sự khủng hoảng

Cách thức các lãnh đạo tạo ra thói quen

dù vô tình hay hữu ý

Bệnh nhân đã bất tỉnh khi ông được đẩy vào phòng phẫu thuật ở Bệnh viện Đảo Rhode Ông bị vỡ quai hàm, mắt ông nhắm nghiền và miệng ống luồn khí quản được dính trên môi ông Khi một y tá đỡ ông dậy gần một cái máy để đưa không khí vào phổi trong suốt cuộc phẫu thuật, một cánh tay của ông tuột khỏi băng ca, trên da lấm chấm những vết màu nâu

Người đàn ông đã 86 tuổi và ba ngày trước, ông bị ngã ở nhà Sau đó, ông gặp rắc rối lúc thức dậy và trả lời các câu hỏi, vì thế, cuối cùng vợ ông đã gọi xe cứu thương Trong phòng cấp cứu, một bác sĩ hỏi ông chuyện gì đã xảy ra nhưng ông chỉ liên tục ngủ quên khi đang nói Một ảnh chụp cắt lớp đầu của ông cho thấy lý do tại sao: Cú ngã đã làm não ông đập vào hộp sọ, gây ra hiện tượng tụ máu dưới màng cứng Máu đang tụ lại trong phần bên trái của hộp sọ, gây áp lực lên các nếp gấp dễ vỡ của mô bên trong hộp sọ Chất lưu đã tích tụ liên tục gần 72 giờ đồng hồ và những phần của não kiểm soát việc thở và tim của ông bắt đầu yếu đi Nếu không hút máu ra, người đàn ông đó sẽ chết

Vào lúc đó, bệnh viện Đảo Rhode là một trong những viện y học hàng đầu đất nước, bệnh viện giáo dục chính cho Đại học Brown và là trung tâm tổn thương Cấp độ I duy nhất ở miền Nam nước Anh Bên trong tòa nhà bằng kính cao và dày, các bác sĩ đã khám phá ra những phương pháp y học hàng đầu, bao gồm

sử dụng sóng siêu âm để phá hủy các khối u bên trong cơ thể bệnh nhân Năm

2002, Liên hiệp Quốc gia về Chăm sóc sức khỏe đánh giá khu chăm sóc đặc biệt của bệnh viện là một trong những khu tốt nhất quốc gia

Nhưng vào lúc bệnh nhân lớn tuổi đó đến, bệnh viện Đảo Rhode còn có một danh tiếng khác: một nơi bị tan rã vì

những căng thẳng nội bộ Giữa các y tá

và bác sĩ có sự thù hằn sâu sắc Năm

2000, công đoàn của y tá đã biểu quyết

để đình công sau khi phàn nàn rằng họ bị buộc làm việc nguy hiểm trong nhiều giờ liền Hơn 300 người đã đứng bên ngoài bệnh viện với các bảng hiệu ghi “Dừng

Nô lệ” và “Họ không thể lấy đi niềm tự hào của chúng ta.”

“Đây là một nơi khủng khiếp,” một y tá nhớ lại và nói với một nhà báo “Các bác sĩ có thể làm cho bạn cảm thấy như bạn là kẻ vô dụng, bạn là thứ bỏ đi Như bạn nên cảm ơn họ vì đã thu nhận bạn.”

Người quản lý cuối cùng đồng ý hạn chế làm việc ngoài giờ bắt buộc của y tá nhưng sự căng thẳng vẫn tiếp tục gia

tăng Vài năm sau, một bác sĩ phẫu thuật đang chuẩn bị cho một cuộc phẫu thuật ở bụng thông thường khi một y tá yêu cầu

“thời gian nghỉ.” Những khoảng dừng ngắn như thế là thủ tục tiêu chuẩn ở nhiều bệnh viện, một cách để các bác sĩ và nhân viên bảo đảm tránh được các lỗi sai Các nhân viên y tá tại bệnh viện Đảo Rhode khăng khăng đòi thời gian nghỉ, đặc biệt từ khi một cuộc phẫu thuật mắt cho một bệnh nhân nữ theo kế hoạch lại chuyển thành cuộc phẫu thuật cắt a-mi-đan Thời gian nghỉ được cho là giúp ngăn chặn những lỗi đó trước khi chúng xảy ra

Trong cuộc phẫu thuật a-mi-đan, khi các

y tá phòng phẫu thuật yêu cầu đội tụ họp

xung quanh bệnh nhân trong thời gian nghỉ và bàn luận kế hoạch, bác sĩ hướng

về phía cửa

“Tại sao cô không xử lý vụ này?” bác sĩ phẫu thuật nói với y tá “Tôi đang định ra ngoài để gọi một cuộc điện thoại Hãy gõ cửa khi nào cô sẵn sàng.”

“Ông có nhiệm vụ phải ở đây, bác sĩ,”

cô đáp lời

“Cô có thể xử lý được,” bác sĩ nói khi ông bước về phía cửa

“Bác sĩ, tôi không thấy điều đó phù hợp.”

Bác sĩ dừng lại và nhìn cô “Nếu tôi

muốn cái ý kiến chết tiệt của cô, tôi sẽ yêu cầu,” ông nói “Đừng bao giờ đòi hỏi thẩm quyền của tôi một lần nữa Nếu

cô không thể làm công việc của mình, hãy biến nhanh khỏi phòng phẫu thuật của tôi.”

Người y tá xử lý thời gian nghỉ, vài phút sau gọi lại cho bác sĩ và thủ tục diễn ra không có chút phức tạp nào Cô không bao giờ cãi lại bác sĩ lần nào nữa và cũng không bao giờ nói bất cứ điều gì khi các quy tắc an toàn khác bị bỏ qua

“Vài bác sĩ thì ổn nhưng có vài người là quái vật,” một y tá làm việc tại bệnh viện Đảo Rhode vào giữa những năm 2000 nói với tôi “Chúng tôi gọi nó là nhà máy thủy tinh, vì có vẻ như mọi thứ có thể đổ

sập bất cứ lúc nào.”

Để giải quyết căng thẳng, các nhân viên

đã phát triển những quy tắc bình thường – những thói quen duy nhất cho viện – giúp đẩy lui những mâu thuẫn rõ ràng nhất Ví dụ, các y tá, thường kiểm tra tỉ

mỉ các yêu cầu của những bác sĩ có thể mắc lỗi và bảo đảm một cách kín đáo những liều thuốc đúng được kê đơn; họ dành thêm thời gian để viết rõ ràng trên các biểu đồ của bệnh nhân, vì sợ rằng một cuộc phẫu thuật vội vàng sẽ cắt sai

vị trí Một y tá nói với tôi họ phát triển một hệ thống các mã màu để cảnh báo người khác “Chúng tôi để tên các bác sĩ

ở các màu khác nhau trên bảng trắng,” cô nói “Màu xanh nghĩa là ‘tốt,’ đỏ nghĩa là

‘ngớ ngẩn,’ và đen nghĩa là, ‘dù cho người đó có làm gì, đừng đối đầu với họ, nếu không họ sẽ lấy đầu bạn.’”

Bệnh viện Đảo Rhode là môi trường có tính ăn mòn Không giống như Alcoa, nơi những thói quen chủ chốt được thiết kế

kỹ lưỡng xoay quanh vấn đề an toàn lao động đã tạo ra những thành công ngày càng lớn hơn, bên trong bệnh viện Đảo Rhode, những thói quen hình thành rất nhanh và không suy nghĩ khi các y tá đang tìm kiếm để bù đắp lại sự ngớ ngẩn của bác sĩ Những hoạt động của bệnh viện không được suy nghĩ kỹ càng Thay vào đó, nó xuất hiện ngẫu nhiên và lan truyền qua những lời cảnh cáo thì thầm, cho đến khi những mô hình không tốt hình

thành Điều đó có thể xảy ra trong bất kỳ

tổ chức nào - nơi những thói quen không được sắp đặt theo chủ ý Chỉ riêng việc lựa chọn những thói quen quyết định đúng có thể tạo ra sự thay đổi tuyệt vời, những thói quen sai có thể gây ra thảm họa

Và khi những thói quen trong bệnh viện Đảo Rhode nổ tung, chúng gây ra những sai lầm đáng sợ

* * *

Khi nhân viên phòng cấp cứu nhìn thấy hình chụp cắt lớp não của người đàn ông

86 tuổi với hiện tượng tụ máu dưới màng cứng, ngay lập tức họ liên lạc với bác sĩ thần kinh đang trực Ông đang trong một

ca mổ xương sống thông thường, nhưng khi nhận được cuộc gọi, ông bước khỏi bàn phẫu thuật ngay và nhìn vào những hình ảnh chụp đầu của người đàn ông già trên màn hình máy tính Bác sĩ phẫu thuật nói với trợ lý của mình – một y tá thực tập – đến phòng cấp cứu và bảo vợ ông

ký vào giấy đồng ý phẫu thuật Ông hoàn thành cuộc phẫu thuật xương sống Nửa giờ sau, người đàn ông già được đẩy vào phòng mổ tương tự

Các y tá đang vội vã xung quanh Người đàn ông già bất tỉnh được đặt trên bàn Một y tá cầm lấy giấy đồng ý của ông và biểu đồ y học

“Bác sĩ,” y tá nói, đang nhìn vào biểu đồ của bệnh nhân “Giấy đồng ý không ghi

gì về vị trí chỗ tụ máu.” Y tá lật qua lật lại tờ giấy Không có dấu hiệu rõ ràng nào chỉ rõ họ có nhiệm vụ phải mổ bên đầu nào của bệnh nhân

Bệnh viện nào cũng phải dựa vào giấy tờ

để hướng dẫn phẫu thuật Trước khi cắt bất cứ thứ gì, một bệnh nhân hay thành viên trong gia đình phải được cho ký vào các giấy tờ đồng ý mỗi thủ tục và làm rõ các chi tiết Trong một môi trường lộn xộn, nơi mà các bác sĩ cũng như y tá có thể chịu trách nhiệm một bệnh nhân đang

ở giữa tình trạng cấp cứu và phục hồi, giấy đồng ý là toàn bộ hướng dẫn ghi rõ những gì được cho là sắp xảy ra Không

ai được đưa vào phòng phẫu thuật mà không có giấy đồng ý đã ký và đầy đủ

chi tiết.

“Tôi đã nhìn hình chụp cắt lớp trước rồi,” bác sĩ phẫu thuật nói “Nó ở phía bên phải đầu Nếu chúng ta không làm thật nhanh, ông ta sẽ chết.”

“Có lẽ chúng ta nên xem lại hình chụp một lần nữa,” y tá nói, di chuyển về phía máy tính Vì lý do an toàn, các máy tính của bệnh viện đều khóa sau 15 phút nếu không dùng đến Sẽ mất ít nhất là một phút để y tá đăng nhập vào và tải hình chụp cắt lớp não của bệnh nhân lên màn hình

“Chúng ta không có thời gian,” bác sĩ phẫu thuật nói “Họ nói với tôi ông ấy đang yếu dần Chúng ta phải giảm áp lực

“Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta tìm thấy gia đình ông ta?” y tá hỏi

“Nếu đó là điều cô muốn thì hãy gọi đến

ER chết tiệt và tìm gia đình ông ta! Trong khi chờ đợi, tôi sẽ cứu sống ông ấy.” Bác sĩ phẫu thuật nắm chặt tờ giấy, viết nghệch ngoạc “phải” trên giấy đồng

ý và ký vào nó

“Đây,” ông nói “Chúng ta phải phẫu thuật ngay lập tức.”

Y tá đó đã làm việc tại bệnh viện Đảo Rhode được một năm Anh hiểu rõ môi trường bệnh viện này Người y tá biết, tên của bác sĩ phẫu thuật đó thường được

viết cẩu thả bằng mực đen trên bảng trắng lớn ở hành lang, báo hiệu cho các y

tá nên thận trọng Những quy tắc không viết ra trong hoàn cảnh này là rất rõ ràng: Bác sĩ phẫu thuật luôn luôn thắng

Người y tá đặt biểu đồ xuống và đứng bên cạnh khi bác sĩ định vị đầu của người đàn ông già trong một cái khung gạt để dễ tiếp cận phía bên phải hộp sọ của ông, cạo tóc và khử trùng vị trí đó

Kế hoạch là mở hộp sọ ra và hút máu qua lỗ trên đỉnh đầu Bác sĩ cắt từng miếng da đầu mỏng, để lộ hộp sọ và đặt một mũi khoan trên lớp xương trắng Ông bắt đầu ấn vào cho đến khi một mảnh vỡ

ra Ông làm thêm 2 lỗ vỡ nhỏ nữa và sử dụng một cái cưa để cắt thành một mảnh

hình tam giác trên hộp sọ Ở bên dưới là màng cứng, lớp vỏ trắng mờ bao quanh não

“Lạy Chúa,” ai đó nói

Không có tụ máu nào Họ đang phẫu thuật sai vị trí

“Chúng ta cần đổi bên!” bác sĩ phẫu thuật hét lên

Mảnh tam giác xương được thay thế, dán lại bằng một miếng kim loại nhỏ và các đinh vít, da đầu bệnh nhân được may lại Đầu bệnh nhân được chuyển sang phía còn lại và sau đó, lại một lần nữa, cạo, khử trùng, cắt và khoan cho đến khi có thể lấy ra được một mảnh hộp sọ hình

tam giác Lần này, ngay lập tức nhìn thấy được chỗ tụ máu, một chỗ phình màu đen tràn ra như si-rô đặc khi màng cứng bị chọc thủng Bác sĩ hút máu ra và áp lực bên trong hộp sọ người đàn ông già giảm xuống ngay lập tức Cuộc phẫu thuật, lẽ

ra chỉ kéo dài khoảng một tiếng, đã mất gần gấp đôi thời gian

Sau đó, bệnh nhân được đưa đến khu chăm sóc đặc biệt nhưng ông không bao giờ tỉnh lại hoàn toàn Hai tuần sau, ông

ấy chết

Một cuộc điều tra sau phẫu thuật cho rằng có thể xác định chính xác nguyên nhân cái chết nhưng gia đình bệnh nhân tranh cãi rằng vết thương do lỗi y học đã lấn át cơ thể vốn yếu ớt của ông, rằng

sức ép từ việc lấy ra hai mảnh hộp sọ, thời gian kéo dài thêm trong phẫu thuật

và sự chậm trễ hút tụ máu ra đã đẩy ông gần bờ vực hơn Họ khẳng định, nếu không phải vì lỗi đó, ông ấy có thể sống sót Bệnh viện trả tiền bồi thường và vị bác sĩ phẫu thuật bị cấm làm việc tại bệnh viện Đảo Rhode kể từ đó

Sau này vài y tá khẳng định, một tai nạn như thế là không thể tránh khỏi Những thói quen tổ chức của bệnh viện Đảo Rhode rất không bình thường, đó chỉ là vấn đề thời gian cho đến khi một lỗi lầm tai hại xảy ra Dĩ nhiên không phải chỉ bệnh viện mới phát sinh ra những mô hình nguy hiểm Những thói quen nguy hiểm của tổ chức có thể được tìm thấy

trong hàng trăm ngành công nghiệp và tại hàng nghìn công ty Và gần như luôn luôn, các nhà lãnh đạo tránh né nhắc đến môi trường tạo ra nhiều sản phẩm không suy nghĩ và vì thế để nó phát triển mà không có sự hướng dẫn nào Không có tổ chức nào mà không kèm theo những thói quen Chỉ có những nơi mà chúng được thiết kế theo chủ ý và những nơi mà chúng được tạo ra mà không có tính toán trước, vì thế chúng thường hình thành từ

sự ganh đua hay nỗi sợ hãi

Nhưng đôi lúc, các nhà lãnh đạo biết cách nắm giữ những cơ hội đúng cũng có thể chuyển đổi những thói quen không tốt Đôi lúc, giữa lúc khủng hoảng nhất, thói quen đúng có thể xuất hiện

Khi Thuyết tiến hóa về thay đổi kinh tế

được xuất bản lần đầu tiên vào năm

1982, rất ít người ngoài giới học thuật để

ý đến Bìa sách nhạt nhẽo và lời nói đầu thì dễ làm nản lòng – “Trong cuốn sách này chúng tôi phát triển một lý thuyết tiến hóa về những khả năng và lề thói của các công ty kinh doanh đang hoạt động trong thị trường, hướng dẫn và phân tích một

số mô hình phù hợp với lý thuyết đó” – gần như có vẻ ngụ ý né tránh độc giả Các giáo sư Richard Nelson và Sidney Winter ở Yale, đồng tác giả cuốn sách, được biết đến nhiều nhất từ một chuỗi các bài báo phân tích chuyên sâu khám phá lý thuyết Schumpeterian mà nhiều học viên tiến sĩ không có ý định hiểu nó