Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế

Các thang đo HIỆU QUẢ MONG ĐỢI Thẻ Techcombank giúp tôi có thể dễ dàng thanh toán khắp mọi nơi Tôi nghĩ thẻ Techcombank giúp tôi đơn giãn hóa việc theo dõi chi tiêu Tôi nghĩ dịch vụ thẻ [r]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG

DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

– CHI NHÁNH HUẾ

Niên khóa: 2016-202

Huế, tháng 01 năm 2019

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài khóa luận này Trước hết, tôi xin chân thành gởi lời cảm

ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đãtạo điều kiện cho tôi có được cơ hội thực tập ở đây, cảm ơn các anh chị nhân viênphòng giao dịch Huế đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô giáo Khoa Tài chính Ngân hàng, cũng như các thầy cô giáo đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quýgiá trong suốt những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường Cảm ơn các thầy cô đãkhông ngừng nghiên cứu và chia sẽ những kiên thức kinh nghiệm để tôi có thể tự tinbước vào một môi trường học tập và rèn luyện mới, làm hành trang cho tương laisau này

-Đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo Bùi Thành Công đãnhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành bài khóa luận này

Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè nhữngngười luôn giúp đỡ tôi, động viên tôi, làm động lực giúp đỡ tôi đạt được những kếtquả tốt hơn

Trong bài luận văn này mặc dù bản thân đã cố gắng nổ lực hết mình để giảiquyết các yêu cầu và mục đích đặt ra Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm cònhạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu xót Rất mong nhận sự chỉ bảo, bổsung ý kiến đóng góp của quý thầy, cô giáo, để bài báo cáo của tôi hoàn thiện hơn.Tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 11 năm 2019Sinh viên

Trương Thị Mỹ LệTrường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Thiết kế nghiên cứu 4

4.1.1 Nghiên cứu định tính 4

4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 5

4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 5

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 5

4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu 5

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6

5 Kết cấu khóa luận 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 9

1.1 Cơ sở lý luận 9

1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng 9 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 9

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 9

1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và vai trò của thẻ thanh toán 11

1.1.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán 11

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ 11

1.1.2.3 Phân loại thẻ 12

1.1.2.4 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán .12

1.1.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng 14

1.1.3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng 14

1.1.3.2 Tiến trình ra ý định của người tiêu dùng 15

1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng 16

1.2 Mô hình nghiên cứu 16

1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan 16

1.2.1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16

1.2.1.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) 17

1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 18

1.2.1.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ 19

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

1.2.3 Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế 22

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 24

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24

2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 24

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam 24

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế .25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý .26

2.1.4 Đặc điểm về nhân lực 28 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank chi

nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 31

2.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay 33

2.2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay .33

2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế 34

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế .35

2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 35

2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 36

2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 36

2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 36

2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37

2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng 37

2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 37

2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 38

2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 39

2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40

2.3.2.5 Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40

2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác 41

2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng 41

2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 42 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi 42

2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi 43

2.4.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng 46

2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 47

2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 51

2.5.1.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân .51

2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” 54

2.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 56

2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 56

2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy 56

2.5.3.1 Phân tích hồi quy 57

2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59

2.5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 59

2.5.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 59

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 61

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 61

3.1.1 Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Techcombank Huế trong thời gian tới 61

3.1.2 Ma trận SWOT của ngân hàng Techcombank Huế về dịch vụ thẻ 62

3.2 Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Techcombank Huế 63

3.2.1 Nhóm giải pháp “Hiệu quả mong đợi 63

3.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực mong đợi” 64

3.2.3 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi ” 65

3.2.4 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an toàn ” 66

3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” 66

3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng” 67 Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

1.Kết luận 68

2 Kiến nghị 69

2.1 Đối với các cấp chính quyền 69

TÀI LIỆU KHAM THẢO 72 PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2017 -2019 28

Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018 31

Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018 34

Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra 35

Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt .38

Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế 40

Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác 41

Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng 41

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi 42

Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi 43

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm điều kiện thuận lợi 44

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận an toàn 45

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chi phí sử dụng 46

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng 46

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 48

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến độc lập 49

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến phụ thuộc 50

Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập 51

Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập 52

Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55

Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 55

Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson 56

Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy 57

Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59

Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA 59 Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng 14

Hình 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng 15

Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 17

Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB 18

Hình 1.5: Mô hình TAM 19

Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 20

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank 25

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hoạt động Ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh

tế - xã hội Những năm qua kết quả từ hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng

đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đấtnước Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranhtrong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi, sảnphẩm và dịch vụ cung ứng trên thị trường Cùng với sự phát triển đó đồng nghĩa với

nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều Cácmối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng khắpthế giới Chính vì vậy, nhu cầu thanh toán diễn ra nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏicác phương thức thanh toán cần phải đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng

và bảo đảm an toàn cho các lần giao dịch

Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càngtrở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao Đỉnh cao của sự phát triển các công cụ thanhtoán không dùng tiền mặt là sự ra đời của thẻ thanh toán điện tử Thẻ thanh toánđiện tử nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ,giảm chi phí in tiền, vận chuyển rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng

ở mọi nơi, mọi lúc và đảm bảo tính an toàn cho tài khoản Tại Việt Nam, nền kinh

tế ngày một phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, thêm vào

đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới Theo khảo sát của CụcTMDT và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) cho thấy số lượng thẻ phát hành

đã đạt trên 121,5 triệu thẻ thanh toán tính đến hết tháng 6/2017 Như vậy, trung bìnhmỗi người dân Việt Nam sở hữu 1,3 chiếc thẻ ngân hàng để thanh toán Sự xuấthiện của thẻ thanh toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xãhội Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ đang từngbước thu hút được sự quan tâm của người dân Qua đó, Chính phủ đã thực thi Nghịđịnh 101/2012 ND - CP với chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đếnTrường Đại học Kinh tế Huế

năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt ra mục tiêu đưa tỷ trọng tiền mặt trên tổngphương tiện thanh toán xuống dưới mức 10% vào cuối năm 2020 và rút xuống còn8% vào cuối năm 2025 Thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanhtoán thông dụng.

Với thực tế đó, không chỉ thị trường Việt Nam nói chung, riêng đối với thịtrường Ngân hàng của Thừa Thiên Huế hiện nay cũng đang dần nóng lên khi có sựxuất hiện thêm nhiều ngân hàng mới Số lượng các ngân hàng gia tăng và đa dạng

về các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán đã giúp cho kháchhàng có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng Ngân hàng nàocũng muốn nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh thị trường cũng nhưkhuynh hướng hành vi của khách hàng Như vậy, có quá nhiều ngân hàng để lựachọn thì việc nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọndịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng,giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu của khách hàng, là cơ sở đề ra cácgiải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, thu hút và đáp ứng tốt hơn nhucầu của khách hàng Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp nâng caodoanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Xuất phát từ thực tế đó, cùng vớinhững kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tạiNgân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi xin mạnh dạn chọn

đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của

khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốthơn nhu cầu của khách hàng.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánhHuế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

 Phạm vi thời gian:

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2016 đến 2018

từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính

và các báo cáo từ các phòng ban của Ngân hàng Techcombank Huế

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu từ tháng 9 đến tháng 12 năm

2019 Thông qua thu thập những bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sởchính và các cây ATM của Techcombank Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tínhnhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến của khách hàng (2) Nghiên cứu địnhlượng nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu

4.1.1 Nghiên cứu định tính

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết

Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 4-7 người làkhách hàng đang sử dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank Vấn đề được đưa rathảo luận là các ý kiến về những lợi ích mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại, cácnhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng

Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thườngxuyên tiếp xúc với khách hàng Cụ thể đối tượng phỏng vấn là hai chuyên viên tưvấn dịch vụ tài chính khách hàng cá nhân và hai giao dịch viên tại Ngân hàngTechcombank Huế Đây là những người thường xuyên tiếp xúc và tư vấn cho kháchhàng nên sẽ hiểu được hành vi khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán

4.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấntrực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ở Ngân hàngTechcombank - Chi nhánh Huế Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm địnhlại mô hình lý thuyết Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi: Điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao chothật rõ ràng, dễ hiểu để thu được kết quả tốt nhất

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏngvấn giải thích nội dung có trong bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lờichính xác những câu hỏi.

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp

và sơ cấp để kham thảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu

4.2.1 Dữ liệu thứ cấp

- Thu thập từ các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng TechcombankHuế như: Kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, các báo cáo từ cácphòng ban của Ngân hàng

- Các giáo trình bộ môn liên quan đã được học và các tài liệu tìm hiểu đượctrên các trang web

- Một số công trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học có mụctiêu tương tự như đề tài nhằm tìm kiếm thông tin kham thảo có tính định hướng cho

thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng Techcombank - Chi Nhánh Huế.Trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì điều tra viên tiếp tục tìm kiếm vàphỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này Cuộc điều tra được tiến hành cho đếnkhi phỏng vấn đủ 150 bảng hỏi.

- Phương pháp xác định quy mô mẫu:

Xác định quy mô mẫu: Sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu nhưsau:

 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiêncứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhấtphải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Trong bảng hỏi có 30 biếnquan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 150

 Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tínhđại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập

Mô hình đo lường dự kiến có 30 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là150

 Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kíchthước mẫu cần điều tra là 150 khách hàng

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏikhông hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu Sau đó dữ liệuđược điều chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý Ở đây bài nghiên cứu sử dụngphương pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thốngkê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thựchiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:

- Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ

được đặc điểm của đối tượng điều tra Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency),biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sátphụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ýnghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair &cộng sự, 1998)

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) làchỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trịtrong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thíchhợp, còn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khảnăng là không thích hợp với các dữ liệu

- Phân tích hồi quy tương quan:

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút rađược các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mô hình hồi quy với các biến độclập và biến phụ thuộc

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giảđịnh cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson Nếu cácgiả định ở trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2 chothấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biếnthiên của biến phụ thuộc

5 Kết cấu khóa luận Phần I: Đặt vấn đề.

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chương 1: Dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụthẻ thanh toán.

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụthẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank- Chi nhánh

Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng

sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ý ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng giao dịch trực tiếp với các doanhnghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sửdụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch

vụ khác

Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại

là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiềngửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiếtkhấu và làm phương tiện thanh toán

Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hìnhngân hàng được thực hiện tất các các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinhdoanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

o Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạtđộng tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng Quan điểm phù hợp vớicách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của (WTO) và của Hiệpđịnh thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nướcphát triển trên thế giới

o Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động khôngthuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng củaTrường Đại học Kinh tế Huế

một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) Như vậy, dịch vụ ngân hàngchỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảolãnh, thanh toán quốc tế

Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thìdịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể:

1 Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng

2 Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, baothanh toán,

3 Cho thuê tài chính

4 Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu

5 Bảo lãnh và cam kết thanh toán

6 Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khác hàng, trên tất cả các thịtrường

7 Phát hành các loại chứng khoán, và cung ứng các dịch vụ liên quan đếnphát hành

8 Mô giới tiền tệ

9 Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, quản lý hưutrí

10 Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, baogồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác

11 Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính vàphần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác

12 Dịch vụ tư vấn, mô giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quanđến tất cả các hoạt động nói trên

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng đó là: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”

1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh toán và vai trò của thẻ thanh toán

- Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành, dùng để thanh toán quẹt thẻ hoặcthanh toán online Nó là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụthay thế tiền mặt

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thôngqua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng, tổchức tài chính với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanhchóng, thuận lợi và an toàn

Tóm lại: Thẻ thanh toán hay thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không

dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụtài chính khác như chuyển tiền, in sao kê tại các máy ATM hay các máy POS

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chử nhật tiêu chuẩn để phùhợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng (Plastic), có kích thước thôngthường là 8,5cm x5,5cm Tên chiếc thẻ thường có tên hoặc logo của tổ chức pháthành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức quốc tế (Visa,Trường Đại học Kinh tế Huế

MasterCard, JCB) Ngoài ra trên thẻ còn có một số thông tin hữu ích khác như sốđiện thoại chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ.

- Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thường, thẻ vàng

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước, thẻ quốc tế

1.1.2.4 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán.

 Đối với nền kinh tế

- Thẻ thanh toán có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế, xã hội.Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng giảm khốilượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vậnchuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy

- Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoạihối và tạo nền tảng tăng cường quản lý thuế cá nhân, tăng khả năng chu chuyểnthanh toán trong nền kinh tế cho mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng nhưphạm vi toàn cầu

 Đối với xã hội

- Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớpdân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ thanh toán là một trong những công cụ hữuhiệu góp phần thực hiện biện pháp “Kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, cảiTrường Đại học Kinh tế Huế

thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biếtcủa dân cư về các ứng dụng công nghệ thông tin trong phục vụ đời sống.

 Đối với các ngân hàng thương mại

- Tăng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ cáckhoản phí thu được thông qua phát hành thẻ, thanh toán thẻ, Mặt khác, để sử dụngthẻ thì khách hàng phải có một số tiền nhất định trong tài khoản Số tiền này có thểcác ngân hàng sử dụng tạm thời đem đầu tư hoặc cho vay để kiếm lời

- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn

- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân:Bên cạnh các sản phẩm truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay,thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt Việc các ngânhàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếpcận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của

xã hội

- Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh toánthẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàngmình phát hành và biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành

- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Qua đó, các ngân hàngcũng phần nào giảm được việc dữ trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toáncủa khách hàng, qua đó giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểmđếm và vận chuyển tiền mặt

 Đối với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận môi trường thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi, antoàn

- Các chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểmchấp nhận thẻ, được chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng mà không cần trảmột khoản tiền lãi nào

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được chi phí và rủi ro của việc thanhtoán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản.

- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngânhàng trên thế giới hoặc các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

- Giúp các chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịchcủa mình

1.1.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng

1.1.3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng

- Người tiêu dùng: Là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho nhucầu tiêu dùng cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt

- Hành vi của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc

lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánhgiá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ

Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng

Các nhân tố kính thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêudùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

- Lựa chọn thời gian mua

- Lựa chọn khối lượngmua

Hộp đen ý thứcngười tiêu dùngCác đặc

tính củangười tiêudùng

Quátrình ýđịnhmua

(Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng,2011”)

Trường Đại học Kinh tế Huế

o Các tác nhân marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếchtương nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.

o Các tác nhân môi trường là nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanhnghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh

Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: Là cách gọi bộ não của con người và cơchế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giảipháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận Hộp đen bao gồm hai phần.Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc conngười tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào Phần thứhai là quá trình thông qua ý định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào ý định

đó Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu được cái gì đang xảy ra tronghộp đen ý thức của người tiêu dùng

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng mà người tiêudùng bộc lộ ra trong quá trinh trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìmkiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa

1.1.3.2 Tiến trình ra ý định của người tiêu dùng

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình gồm 5 giai đoạngồm: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, ý định mua vàhành vi sau khi mua Tiến trình đó được thể hiện ở sơ đồ sau:

Hình 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng

(Nguồn: Kotler ;2007)

Rõ ràng quá trình mua đã bắt đầu từ trước khi mua và còn kéo dài đến saukhi mua Sơ đồ cho thấy rằng khách hàng khi mua một sản phẩm hay dịch vụ, phảitrải qua năm giai đoạn trên Nhưng trên thực tế, khách hàng có thể bỏ qua hoặc đảo

Nhậnbiếtnhucầu

Tìmkiếmthôngtin

Đánh giácácphươngán

Quyếtđịnhmua

Hành

vi saukhimuaTrường Đại học Kinh tế Huế

lại một số giai đoạn Tuy nhiên, mô hình này vẫn có ý nghĩa bao quát được vấn đềnày, khi khách hàng đứng trước một ý định mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ.

1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng

Một trong những cách để phân tích hành vi người tiêu dùng là đo lường xuhướng tiêu dùng của khách hàng Xu hướng tiêu dùng định nghĩa là sự nghiêng theochủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó, và nó đã đượcchứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng

Có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “Xu hướng tiêu dùng” và “Xu hướnglựa chọn” vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sản phẩm,dịch vụ hoặc thương hiệu

1.2 Mô hình nghiên cứu

1.2.1 Một vài mô hình nghiên cứu liên quan

1.2.1.1 Mô hình Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen vàFishbein xây dựng từ năm 1967 và được điều chỉnh mở rộng theo thời gian Môhình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêudùng Yếu tố ý định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là xu hướng

Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố

là thái độ và quy chuẩn chủ quan của khách hàng

Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của ngườimua đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó

Do đó khi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tincủa họ đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng haykhông quan trọng

Chuẩn chủ quan có thể đo lường thông qua những người có liên quan đếnngười tiêu dùng như gia đình bạn bè, đồng nghiệp những người này thích haykhông thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướngTrường Đại học Kinh tế Huế

mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) Mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc muacủa người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn củanhững người có ảnh hưởng.

Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Prentice -Hall International Editions, 3rd ed, 1987)

1.2.1.2 Mô hình thuyết hành vi hoạch định (TPB)

Thuyết hành vi hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyếthành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thểđược dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó

Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xâydựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hìnhTRA Trong lý thuyết TPB, Ajzen tập trung vào khái niệm kiểm soát hành vi đượccảm nhận như là niềm tin của một người về sự khó khăn hay dễ dàng ra sao khi thực

Niềm tin đối với những

nghĩ rằng tôi nên hay

không nên mua sản

Xu hướnghành vi

Hành vi thực sự

Trường Đại học Kinh tế Huế

hiện một hành vi Một người nghĩ rằng anh ta hoặc cô ta sở hữu càng nhiều nguồnlực và cơ hội thì người đó dự báo càng có ít các cản trở và do đó sự kiểm soát hành

vi của người đó càng lớn Các nhân tố kiểm soát có thể bên trong của một người(Kỹ năng, kiên thức, ) hoặc là bên ngoài người đó (Thời gian, cơ hội, sự phụ thuộcvào người khác, ), trong đó nổi trội là các nhân tố thời gian, giá cả, kiến thức.Trong mô hình này, kiểm soát hành vi cảm nhận có tác động trực tiếp đến cả ý địnhlẫn hành vi tiêu dùng

Hình 1.4: Mô hình Thuyết hành vi hoạch định TPB

(Nguồn: Ajzen,1991)

1.2.1.3 Mô hình Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)

Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Mode - TAM)chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một côngnghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu hình cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm

nhận Sự hữu ích cảm nhận là “Mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc

thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc cuả chính họ” Sự dễ sử dụng cảm nhận là

“Mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nổ lực”.

Niềm tin và sự đánh giá

Niềm tin kiểm soát và

Kiểm soát nhậnthức hành vi

Xuhướnghành vi

Hành

vi thựcsự

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.5: Mô hình TAM

1.2.1.4 Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ

Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ ((Unified Theory of Acceptance andUse of Technology: UTAUT) được giới thiệu bởi Venkatesh và cộng sự (2003) Môhình là sự kết hợp của nhiều nhân tố từ các mô hình lý thuyết khác nhau với mụctiêu thiết lập một quan điểm chung phục vụ cho việc nghiên cứu chấp thuận củangười dùng các hệ thống thông tin mới UTAUT là sự kết hợp của mô hình TRA,TPB, TAM

Sự hữuích cảmnhận

Thói quen

sử dụngthực tế

Ý định

(Nguồn: Davis,1989)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hình 1.5: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

(Nguồn: Venkatesh và cộng sự, 2003)

 Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy- PE): Là mức độ mà một cá nhântin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt đượchiệu quả trong công việc

 Nổ lực mong đợi (EffortExpectancy- EE): Là mức độ dễ dàng sử dụng hệthống

 Ảnh hưởng của xã hội (Social Influence – SI): Là mức độ mà một cá nhân nhậnthức những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống

 Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC): Là mức độ mà một cá nhântin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kỹ thuật tồn tại để hỗ trợ cho việc sử dụng hệthống

Giới tính

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Các yếu tố nhân khẩu: Theo nghiên cứu của Venkatesh và các cộng sự năm

2003, các yếu tố nhân khẩu giới tính, tuổi có tác động đến các yếu tố ảnh hưởngđến ý định sử dụng của người sử dụng sản phẩm

1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nhìn chung, đề tài nghiên cứu này cũng không quá mới mẻ, trên thế giới và ViệtNam đã có nhiều nghiên cứu tương tự và sử dụng nhiều mô hình nghiên cứu khácnhau Tuy nhiên, đề tài của tôi sẽ sử dụng mô hình UTAUT để tiến hành nghiên cứucác nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ tại ngân hàng Theo lýthuyết này bao gồm các nhân tố chính tác động đến ý định lựa chọn sử dụng dịch vụthể là:

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)như đã nêu trên, các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ bao gồm: Hiệu quảmong đợi, ảnh hưởng xã hội, nổ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và đặc điểm nhânkhẩu Bên cạnh đó, còn bổ sung thêm hai yếu tố đó là cảm nhận an toàn và chi phí,qua các nghiên cứu trước về sự chấp nhận và sử dụng thẻ, kết quả cho thấy hai nhân

tố này có tác động đến sự chấp nhận của khách hàng

Hiệu quả mong đợi

Nổ lực mong đợi

Ảnh hưởng của xã hội

Điều kiện thuận lợi

Cảm nhận chi phí

Cảm nhận an toàn

Ý định sử dụng

Đặc điểm nhân khẩu

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3 Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế

Một số công trình nghiên cứu thế giới có giá trị tham khảo như:

- Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứunhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI, HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATMđến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu, tác giả đã chi ra 4 yếu tố ảnhhưởng đến ý định chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng đó là: Niềmtin và sự bảo mật thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuậntiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng Trong các yếu tố này, qua quátrình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựachọn ngân hàng để sử dụng ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước

đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM

- Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision”(2007) được thực hiện bởi Frist Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Theo tác giả, có 3 vấn đề ảnh hưởng đếnhành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí, các vấn đề liên quan đến chứcnăng và hoạt động của sản phẩm ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược như

sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóckhách hàng

Ngoài ra, đối với các nghiên cứu trong nước, có một số công trình nghiên cứuliên quan như:

- Mô hình nghiên cứu “ Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và ý định sử dụngthẻ ATM tại Việt Nam” Trong nghiên cứu của mình, PGS TS Lê Thế Giới và ThS

Lê Văn Huy chỉ ra 9 yếu tố đó là: Các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng côngnghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người

sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ thẻ của ngân hàng, chínhsách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi dùng thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.3 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.

Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanhtoán sẽ giúp cho ban lãnh đạo của ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế sẽnhận diện được những mong muốn, nhu cầu về chất lượng dịch vụ và những nhân

tố ảnh hưởng chính đến các ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho phòng dịch vụ khách hàng của ngân hàngTMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế một cái nhìn về chất lượng dịch vụ của mình

và mức hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Bên cạnh đó, các nhân tốtác động đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng như nhu cầu,hành vi trước khi mua và xu hướng lựa chọn dịch vụ của khách hàng nó tác độngnhư thế nào Từ đó, nắm bắt nhu cầu, tâm lý, thói quen và các đặc điểm của kháchhàng, ngân hàng sẽ có hướng đi đúng trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ củamình

Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn vào công nghệ,mạng lưới, giá cả, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATMnhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, màcòn góp phần khuyến khích những khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấyđược sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này Mặt khác,ngân hàng có thể xác định được những nhân tố nào cẩn cải thiện nhằm nâng cáochất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạongân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SƯ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế

2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam

Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường được biết đếnvới tên gọi Techcombank hiện là một trong những Ngân hàng TMCP lớn nhất ViệtNam Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng,Techcombank đã không ngừng để có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnhvới tổng tài sản đạt trên 320.989 tỷ đồng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinhdoanh xuất sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danhhiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam

Techcombank hôm nay đã trở thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ Sựthành công của ngân hàng đến từ chiến lược tập trung giải quyết nhu cầu luôn thayđổi của khách hàng Đến nay, Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch

vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam Với

1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cảnước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảmbảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Nam Năm 2018, trong số 9 ngân hàngthương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu

về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, vàthu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều

cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thànhđạt

- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triểnkhai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc ápdụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêuchuẩn quốc tế

 Giá trị cốt lõi

Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua:

- Khách hàng là trọng tâm “ Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành

công”

- Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu

- Công tác hiệu quả “Vì ở Techcombank bạn không thể thành công nếu chỉ làm

việc một mình”

- Nhân sự xuất sắc “ Để tạo ra lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho

bản thân và tổ chức”

- Cam kết hành động “Để vượt qua thách thức và chinh phục đỉnh cao”

 Logo ngân hàng Techcombank

Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế.

Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế được thành lập vào ngày 24/4/2007.Đến nay qua hơn 12 năm hoạt động, chi nhánh Techcombank Huế luôn duy trì đượctốc độ tăng trưởng 150%, với tổng tài sản gần 300 tỷ đồng, gần 200 khách hàngdoanh nghiệp và hơn 15.000 khách hàng cá nhân mở tài khoản Bên cạnh đó pháttriển được 2 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh Huế bao gồm: Techcombank chinhánh Đông Ba (Số 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP Huế), TechcombankHuế (24 Lý Thường Kiệt, Thành phố Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Trong suốt quá trình hoạt động, chi nhánh luôn là một trong những chi nhánhcủa vùng luôn hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu đề ra, và đạt được nhiều giải thưởng củatoàn hệ thống Techcombank về chi nhánh xuất sắc và cá nhân lao động điển hình.

 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bao gồm:

- Dịch vụ huy động tiền gửi: Nhận tiền gửi và huy động các loại tiền gửi tiếtkiệm với các kì hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn Phát hành các chứng chỉ tiền gửi,

- Cho vay: Cho vay vốn ngắn hạn, trung, dài hạn, cho vay tiêu dùng đời sống,mua oto, nhà ở, ủy thác đầu tư, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay phát hànhthẻ tín dụng

- Dịch vụ ngoại hối: thanh toán xuất nhập khẩu theo phương thức tín dụng thư,chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ

- Dịch vụ thẻ: Phát hành thẻ ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng,

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ F@st-ibank, F@sat-mobile,homebanking,

- Bảo hiểm: Các loại bảo hiểm cho khách hàng như bách lộc toàn gia, món quàsức khỏe, an nhi bảo phúc, bình an vui sống bên cạnh đó còn có nhiều gói bảo hiểmtích hợp và bảo hiểm tài sản

- Ngoài ra còn có một số dịch vụ khác như: Bảo lãnh, dịch vụ thanh toán trongnước, dịch vụ thu hộ, chi hộ

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý.

(Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự Techcombank Huế)

Giám đốc

P.Giám đốc

Phòng dịch

vụ kháchhàng saubán

Phòng hạchtoán & Hỗtrợ tín dụng

Phòng dịch

vụ kháchhàng ưu tiên

Chức năng chính của các bộ phận

Ban giám đốc: (Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc)

- Giám đốc: Trực tiếp điều hành hoạt động của ngân hàng và chịu trách nhiệmchỉ đạo điều hành nhiệm vụ khinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nóiriêng trong phạm vi được ủy quyền

- Phó giám đốc: Trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động trong ngân hàng,thực hiện các nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợptheo cơ chế quy định của ngân hàng

Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp tất cả các sảnphẩm ngân hàng cho khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần,xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng tháng, hàng năm và theo dõi đánh giá quá trìnhthực hiện kế hoạch

Phòng dịch vụ khách hàng ưu tiên: Quản lý, chăm sóc, phát triển danh mụckhách hàng ưu tiên (khách hàng VIP) được giao, cung cấp các sản phẩm dịch vụngân hàng cho khách hàng ưu tiên Tìm kiếm, mở rộng mạng lưới khách hàng

Phòng hạch toán & hỗ trợ tín dụng: Kiểm tra lại hồ sơ vay vốn, bảo lãnh, giahạn nợ đã được Giám đốc hoặc Hội sở phê duyệt về các mặt: điều kiện vay vốn, hồ

sơ vay vốn, tài sản đảm bảo,…tính phù hợp với chính sách tín dụng hiện hành, cácyêu cầu bổ sung của Giám đốc, của Hội sở, phản hồi lại với Giám đốc những vấn đềchưa đúng quy định (nếu có) Tham gia hướng dẫn khách hàng bổ sung hồ sơ, tàiliệu để hoàn chỉnh hồ sơ, thông báo quyết định cho vay hoặc không cho vay củaNgân hàng đến khách hàng, hoàn tất việc giải ngân cho khách hàng: lập giấy nhận

nợ, chứng từ kế toán giải ngân, hợp đồng, thư bảo lãnh, nhập kho tài sản đảm bảo,lưu trữ và bảo quản hồ sơ tín dụng: hồ sơ đang lưu hành, đã tất toán và hồ sơ từ chốivay để tham khảo và cung cấp khi có yêu cầu

Phòng dịch vụ khách hàng sau bán: Là đầu mối giải đáp những thắc mắc,khiếu nại, nhu cầu của khách hàng sau vay, trực tiếp giải quyết một số nhu cầu củakhách hàng như tất toán, thu nợ thông báo, phối hợp với các bộ phận liên quan đểgiải quyết nhu cầu của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phòng hành chính- nhân sự: Tiếp nhận, phân phối, phát hành và lưu trữ vănthư, thực hiện mua sắm, tiếp nhận, quản lý, phân phối công cụ lao động, ấn chỉ, vănphòng phẩm theo quy định, thực hiện quản lý, bảo dưỡng cơ sở hạ tầng của Chinhánh, chủ trì việc kiểm kê tài sản của Chi nhánh, tổ chức và theo dõi kiểm tra côngtác bảo vệ an ninh, phòng cháy chữa cháy và bảo đảm tuyệt đối an toàn cơ sở trong

và ngoài giờ làm việc

2.1.4 Đặc điểm về nhân lực

Để có được cách nhìn toàn diện hơn về đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngânhàng Techcombank- Huế, chúng ta nghiên cứu các đặc điểm về nhân lực của ngânhàng qua 3 năm: 2017,2018,2019 dựa trên hai tiêu thức sử dụng để phân chia nguồnlao động sau:

(Nguồn: Phòng hành chính- nhân sự Techcombank Huế)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Qua bảng số liệu trên cho thấy tình hình nguồn nhân lực của Ngân hàngTechcombank - Chi nhánh Huế qua 3 năm gần đây (2017-2019) có nhiều biến động.Tổng số lao động của chi nhánh tăng qua các năm, và cơ cấu lao dộng cũng có sựthay đổi.

Tổng số lao động tại Ngân hàng tính đến cuối năm 2018 là 42 người, tăng 4người so với năm 2017, tương ứng tăng với 10,53% Đến năm 2019 tổng số laođộng là 47 người, tăng thêm 5 người so với năm 2018, với tốc độ tăng là 11,90%.Qua đó, có thể cho thấy số lượng lao động của Techcombank Huế qua các năm tăngkhá đều Sở dĩ số lượng lao động tăng đều như vậy là do chính sách tuyển mộ vàtuyển dụng của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế diễn ra đều đặn theonhững điều lệ, tiêu chuẩn mà ngân hàng đặt ra hằng năm nhằm để đáp ứng ngày mộttốt hơn số lượng khách hàng ngày càng tăng của chi nhánh

Xét về cơ cấu giới, có thể thấy rằng tỷ lao động nữ và nam của ngân hàngluôn đồng đều nhau Cụ thể năm 2017, tỷ lệ nữ chiếm hơn 55,26% , trong khi laođộng nam chỉ chiếm xấp xỉ 44,74% Năm 2018, tỷ lệ nữ là 54,76%, nam là 45,24% Năm 2019 tỷ lệ nữ là 55,32% và nam là 44,68% Bên cạnh đó, năm 2018 số lượnglao động nam là 19 người, tăng 2 người so với năm trước, tương ứng tăng 11,76%.Đến năm 2019, số lao động nam là 21 người, tăng 2 người so với năm 2018, tươngứng tăng 10,53% Số lượng lao động nữ cũng tăng đồng đều so với lao động nam

Sở dĩ, số lượng nam và nữ trong ngân hàng đồng đều nhau như vậy có thể được giảithích do tính chất công việc của ngân hàng, nữ chiếm đa số trong các công việc giaodịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nam thì thiên về tín dụng và quản lý vốnvay, quan hệ khách hàng Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của ngân hàng nhưvậy là hợp lý

Xét về trình độ của lực lượng lao động, có thể nhận thấy được sự ổn định về

tỷ lệ trình độ học vấn qua các năm: Năm 2018, tỷ lệ nhân việc thuộc trình độ đạihọc là 40 người tăng 4 người so với năm 2017, tương ứng tăng 11,11% Và tỷ lệnhân viên thuộc trình độ trên đại học là 2 người Tương tự, tỷ lệ nhân viên thuộcTrường Đại học Kinh tế Huế