Bài giảng Kinh doanh điện tử: Chương 7 - ThS. Trịnh Hoài Nam

- Đáp ứng nhu cầu cá nhân - Khuyến khích tiếp tục sử dụng - Tối đa hóa chất lượng dịch vụ - Sử dụng đúng kênh Tăng tương tác và giao dịch - “Cảm nhận và đánh giá” - Bán chéo và bán gia t[r]

Trang 1

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

Khoa Hệ thống thông tin quản lý Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh

Khoa Hệ thống thông tin quản lý namth@buh.edu.vn

quản lý quan hệ khách hàng điện tử

MỤC TIÊU

NỘI DUNG

– Bậc phân tích

– Bậc tác nghiệp

Trang 2

Tổng

quan

Kiến trúc

hệ thống eCRM

Mô hình giá trị khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Mô hình eCRM

TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ

– Thực hiện các hoạt động nhằm xây dựng và

duy trì mối quan hệ kinh doanh lâu dài với

khách hàng và đối tác

– Đạt được và tăng cường giá trị cũng như lợi

nhuận trong toàn bộ thời gian quan hệ khách

hàng

– Hòa nhập mong muốn và hành vi khách hàng

với nỗ lực đáp ứng tốt hơn thông qua sản

phẩm &dịch vụ

MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN

KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

Người lướt web

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng – nhà cung cấp

Khách hàng hiện hữu

Khách

hàng

trung

thành

Trang 3

CÁC BẬC PHÁT TRIỂN VÀ TÍCH

HỢP CỦA CRM

Kiểm soát chất lượng

QLCL đồng bộ (TQM)

Quản lý quá trình

Bán hàng vớ sự trợ giúp của máy tính (CAS)

Định hướng khách hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

Dữ liệu

sản xuất

Dữ liệu

sản xuất &

bán hàng

Dữ liệu

liên quan

đến khách

hàng

Mức độ tích hợp

Thời gian

SẢN PHẨM & KHÁCH HÀNG

Định hướng sản phẩm Định hướng khách hàng Thị trường mục tiêu Các phân đoạn thị trường Các cao khách hàng có giá trị

Kênh Kênh đơn lẻ Đa kênh

Thời gian Chiến dịch định kỳ Theo chu kỳ sống của

khách hàng

Hệ thống thông tin Định hướng chức năng Tích của khách hàng hợp vào kho dữ liệu

Tiêu điểm Hoạt động marketing và bán hàng Gia tăng giá trị khách hàng

Phân tích Đánh giá thống kê về

lượng giao dịch

Hồ sơ và hành vi của khách hàng

HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Xác định đối tượng khách hàng

- Khách hàng mục tiêu

- Giá trị của họ

- Vòng đời

- Cách tiếp cận

Tạo quan hệ với khách hàng

- Đúng phân khúc

- Chi phí thấp

- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ

- Sử dụng đúng kênh

Xây dựng lòng trung thành

- Đáp ứng nhu cầu cá nhân

- Khuyến khích tiếp tục sử dụng

- Tối đa hóa chất lượng dịch vụ

Tăng tương tác và giao dịch

- “Cảm nhận và đánh giá”

- Bán chéo và bán gia tăng

- Tối ưu hóa chất lượng dịch vụ

Lựa chọn

Thu hút Giữ

chân Mở rộng

Trang 4

– Sử dụng các công nghệ truyền thông kỹ thuật

số trong CRM nhằm mục đích

• Tối đa hóa doanh số bán hàng đối với các khách

hàng hiện tại

• Khuyến khích họ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trực

tuyến của doanh nghiệp

Chi phí thấp

Hiệu quả cao

Cá thể hóa

số đông Phát triển

quan hệ

Mối quan

hệ học tập

E-CRM

HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

Xây dựng

CRM

Xác định

khách hàng

Quy định của pháp luât

Niềm tin của khách hàng

W

H

T

W H Y

W

H

O

Định danh Khác biệt

Tương tác

Cá biệt hóa

Trang 5

QUY TRÌNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

Quyết định mua Hành vi mua

Chiến lược truyền thông

Quy trình

mua hàng

- Uy tín

- Thương hiệu

- Website uy tín

- Bảo mật

- …

TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET ĐẾN

QUÁ TRÌNH MUA HÀNG

Chưa biết Tạo ra sự nhận biết thị, PR điện tử, … Quảng cáo hiển

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm nhà

cung cấp

Đánh giá, lựa

chọn

Mua hàng

Sau mua: Đánh

giá, phản hồi

Định vị, lợi ích, giá trị thương hiệu Tạo ra vị thế dẫn đầu

Hỗ trợ ra quyết định Tạo điều kiện mua hàng

Hỗ trợ sử dụng &

duy trì kinh doanh

Marketing công cụ tìm kiếm Tập hợp, chỉ dẫn, các trung gian Tìm kiếm, hướng dẫn sử dụng, … Thanh toán trực tuyến

Cá nhân hóa nội dung, tương tác

INTERNET & HÀNH VI

MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

B2B

B2C

Hành vi mua

Cấu trúc thị

trường

Loại giao dịch

Sự khác biệt về

truyền thông

Đặc tính tự nhiên

của hàng hóa

Loại quyết định

mua

Khách hàng

Tìm kiếm có chủ đích Tìm kiếm không chủ đích Định hướng mua hàng Săn hàng khuyến mại Tìm kiếm giải trí

Trang 6

INTERNET & HÀNH VI

MUA HÀNG TRỰC TUYẾN

B2B

B2C

Hành vi mua

Cấu trúc thị

trường

Loại giao dịch

Sự khác biệt về

truyền thông

Đặc tính tự nhiên

của hàng hóa

Loại quyết định

mua

Khách hàng

Tìm kiếm có chủ đích Tìm kiếm không chủ đích Định hướng mua hàng Săn hàng khuyến mại Tìm kiếm giải trí

MAY I TRUST YOU?

SỰ HÀI LÒNG &

LÒNG TRUNG THÀNH

Sự hài lòng

0

100

Vùng rời bỏ

Vùng lãnh đạm

Vùng thiện cảm

Mô hình giá trị khách hàng

Kiến trúc

hệ thống eCRM

Tổng

quan về

eCRM

Quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Mô hình eCRM

Trang 7

KHÁCH HÀNG VÀ MỐI LIÊN HỆ

VỚI DOANH NGHIỆP

KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH MỐI

LIÊN HỆ VỚI DOANH NGHIỆP

GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

(Fripp, 2014)

– Giá trị khách hàng trọn đời (customer lifetime

value)

– Vốn khách hàng (customer equity)

Định dạng
Số trang	7
Dung lượng	1,03 MB