Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

Hiện nay các lọai chung cư trung bình và chung cư dành cho giải tỏa tái định cư thì phù hợp với định nghĩa này vì hiện nay hai loại chung cư này được xây dựng để phục vụ chủ yếu cho nhữn

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

DƯƠNG QUANG PHÁT

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

CƯ DÂN ĐANG SỐNG Ở CÁC CHUNG CƯ CÓ CHẤT LƯỢNG TRUNG BÌNH VÀ CHUNG CƯ DÀNH CHO ĐỐI

TƯỢNG GIẢI TOẢ TÁI ĐỊNH CƯ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2008

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

Tp HCM, ngày ……… Tháng………năm 2008

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

I TÊN ĐỀ TÀI:

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN ĐANG SỐNG Ở CÁC CHUNG CƯ CÓ CHẤT LƯỢNG TRUNG BÌNH VÀ CHUNG

CƯ DÀNH CHO ĐỐI TƯỢNG GIẢI TOẢ TÁI ĐỊNH CƯ

II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG

- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

- Đưa ra các kiến nghị cho các cơ quan quản lý liên quan và các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực xây dựng chung cư này

III NGÀY GIAO NHIỆM VU : 05/02/2007

IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VU : 30/06/2008

V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

(Học hàm, học vị, họ tên và chữ ký) QL CHUYÊN NGÀNH

PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI

Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ đã được Hội đồng chuyên ngành thông qua

Tp HCM, ngày… tháng… năm 2008

LỜI CẢM ƠN

Xin cảm ơn quý thầy cô tham gia giảng dạy chương trình cao học Quản Trị Kinh Doanh khoá 2005 tại trường Đại Học Bách Khoa TP.HCM Những người đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt khoá học

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cũng như cho tôi những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, khích lệ tôi trong quá trình học tập cũng như trong thời gian thực hiện luận văn này

TP Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2008 Dương Quang Phát

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài luận văn tốt nghiệp “Nhưng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư” được thực hiện với mục đích tìm hiểu và đo lường sự hài lòng của các cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước chính:

- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp định tính Dựa trên mô hình lý thuyết sử dụng phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình lý thuyết, thang đo sơ bộ được điều chỉnh cho phù hợp thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi (với 7 cư dân) nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn Sau khi thu thấp và làm sạch dữ liệu, mẫu hợp lệ n = 191 được đưa vào xử lý và phân tích với phần mềm SPSS 15.0

Các phương pháp phân tích dùng trong nghiên cứu: hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy Cuối cùng là kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị chấp nhận được Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân bao

gồm 6 thành phần : (1) tính năng cơ bản, (2) tính năng đặc biệt, (3) tính năng an toàn, (4) chất lượng dịch vụ công cộng, (5) chất lượng dịch vụ cá nhân, (6) giá

Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết cho thấy chỉ có 5 thành phần giải thích cho sự hài lòng của cư dân Đó là (1) tính năng cơ bản, (2) tính năng đặc biệt, (3) tính năng an toàn, (4) chất lượng dịch vụ cá nhân, (5) giá Kết quả thu được cho thấy để tăng sự hài lòng của cư dân thì 5 thành phần này phải được tập trung cải thiện ưu tiên

Tóm lại, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân

ABSTRACT

The Subject of Graduated Essay “Influence factors to satisfaction of inhabitants who are living in the medium quality apartments and apartments for the slum clearance to resettlement subject” which is performed with the learning purpose and measure the satisfaction of inhabitants who are living in the medium quality apartments and apartments for the slum clearance to resettlement subject This research is performed through 2 main steps:

- Qualitative research is performed by the qualitative method Based on the theoretical model which is using the professional method to establish a preliminary scale for using in measure the concepts in the theoretical model, this preliminary scale is adjusting for suitable through the technique of duologue discussion (with 7 inhabitants), in order to adjustment and supplement the variable observation which is using to measure research concepts

- The official research is performed by the quantitative method with the technique of direct interview through the designed questionnaire After collect and clean data, valid sample n=191, is put into treatment and analysis with the SPSS15.0 software The analysis methods using in this research: the Cronbach Alpha coefficient of reliability, factor analysis, correlation analysis and recurrent analysis At last, it is verified to research model and hypotheses

The result of verified measure model shows that, after supplement and adjustment, all scales are passed of reliability and acceptable values The result of factor analysis shows that the main factor influencing to satisfaction of inhabitants is included 6

elements: (1) basic feature, (2) special feature, (3) safety feature, (4) quality of public services, (5) quality of personnel services, (6) price

The result of recurrent analysis and verification of hypotheses show that it is only 5 elements which is explained to satisfaction of inhabitants This is (1) basic feature, (2) special feature, (3) safety feature, (4) quality of personnel services, (5) price The collected result shows that for enhance the satisfaction of inhabitants then these 5 elements should be concentrated priority improvement

In brief, the research result showed the important degree or priority order of factors which is influenced to satisfaction of inhabitants

MỤC LỤC

W X

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1.1.2 Định nghĩa “chung cư” theo Encyclopedia Britanica 2006 5

2.1.1.5 Chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho

đối tượng giải toả tái định cư

6

hàng với sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner

(2000))

2.1.4.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Trịnh Thị Xuân Lan “xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách

hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên địa

bàn TP.Hồ Chí Minh”

19

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.3.1 Nghiên cứu định lượng đươc thực hiện qua hai bước 27

3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố 28

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30

4.2.3.2 Thông tin về vị trí tầng của căn hộ trong chung cư 344.2.3.3 Thông tin về số cư dân khảo sát trong các chung cư 34

4.2.9 Các kiến nghị cải thiên để nâng cao sự hài lòng của cư

dân

59

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

5.1 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 66

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Cùng với sự phát triển của đất nước Thành phố Hồ Chí Minh là đô thị có tốc độ phát triển kinh tế cao nhất nước Đi cùng với sự phát triển nhanh về kinh tế dân số Thành phố tăng nhanh thì vấn đề nhà ở luôn được sự quan tâm của toàn xã hội Trong những năm qua Thành phố Hồ Chí Minh luôn khuyến khích phát triển loại hình nhà chung cư nhằm giải quyết vấn đề nhà ở cho người dân Hàng loạt chung cư được xây dựng lên, trong đó phần lớn loại hình chung cư hiện nay là chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư Theo thông tư số 14/2008/TT-BXD định nghĩa rằng chung cư hạng 4 là chung cư có chất lượng sử dụng trung bình, đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng Hiện nay các lọai chung cư trung bình và chung cư dành cho giải tỏa tái định cư thì phù hợp với định nghĩa này vì hiện nay hai loại chung

cư này được xây dựng để phục vụ chủ yếu cho những người có thu nhập trung bình, những người chỉ đủ điều kiện sống trong các chung cư có chất lượng sử dụng, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý, sử dụng ở mức độ trung bình Trong những năm qua việc xây dựng những chung cư kém chất lượng mang tính áp đặt không thoả mãn nhu cầu của người sử dụng, một số chung cư xây dựng chưa đưa vào sử dụng hay chỉ sử dụng một vài năm đã bị xuống cấp trầm trọng (Như: nứt tường, rơi trần, hệ thống điện nước bị hư …) thêm vào đó là vấn đề an ninh, phòng cháy chữa cháy, bảo trì chung cư và các dịch vụ không tốt đã tạo nên những hình ảnh xấu về loại hình chung cư Hiện nay tác giả chưa thấy

có đề tài nào nghiên cứu về sự hài lòng của cư dân sống trong hai loại chung cư này

Đề tài này được thực hiện với mong muốn tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở chung cư hạng 4 bao gồm chung

cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư Qua đó giúp cho các cơ quan quản lý liên quan và các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực này có những hướng giải quyết cụ thể cho những chung cư hiện tại và những chung cư sắp xây trong tương lai để làm tăng sự hài lòng của người dân sống trong các chung cư này, thay đổi hình ảnh về loại hình chung cư làm cho người dân thích sống ở các chung cư hơn Nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cho doanh nghiệp và góp phần thực hiện tốt chủ trương của nhà nước về khuyến khích phát triển loại hình căn hộ chung cư hạng 4 này

1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

™ Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư hạng 4 gồm chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

™ Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo Đưa ra các kiến nghị cho các cơ quan quản lý liên quan và các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực xây dựng chung cư này

1.2.2 Phạm vi nghiên cứu

™ Đối tượng nghiên cứu những cư dân đang sống trong các căn hộ chung cư hạng 4 bao gồm chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

™ Phạm vi nghiên cứu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

1.2.3 Đóng góp đề tài

™ Cung cấp thêm thông tin cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đầu

tư xây dựng và kinh doanh sản phẩm chung cư hạng 4 gồm chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư nhằm:

• Đối với những chung cư hiện hữu có kế hoạch cải tạo và cung cấp dịch vụ tốt hơn trong điều kiện cho phép

• Đối với các chung cư sắp xây có phương án thiết kế và cung cấp các dịch vụ phù hợp hơn

™ Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo để nhà nước có những chính sách phù hợp để khuyến khích đầu tư phát triển loại hình căn hộ chung cư này

1.3 BỐ CỤC LUẬN VĂN

™ Ngoài Chương 1 là phần giới thiệu luận văn còn bao gồm bốn chương còn lại

™ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

™ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

™ Chương 4: Kết quả nghiên cứu

™ Chương 5: Kết luận và kiến nghị

™ Tài liệu tham khảo

™ Phụ lục

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Khái niệm chung cư

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chung cư

2.1.1.1 Định nghĩa “chung cư “ tại Việt Nam

Theo Điều 70 của Luật Nhà ở 2005:

1 Nhà chung cư là nhà ở có từ 2 tầng trở lên, có lối đi, cầu thang và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hộ gia đình, cá nhân Nhà chung cư có phần sở hữu riêng của từng hộ gia đình, cá nhân và phần sở hữu chung của tất cả các hộ gia đình, cá nhân sử dụng nhà chung cư

2 Phần sở hữu riêng trong nhà chung cư bao gồm:

a) Phần diện tích bên trong căn hộ, bao gồm cả diện tích ban công, lôga, gắn liền với căn hộ đó

b) Phần diện tích khác trong chung cư được công nhận là sở hữu riêng theo quy định của pháp luật

c) Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật sử dụng riêng gắn liền với căn hộ, phần diện tích thuộc sở hữu riêng

3 Phần sở hữu chung trong nhà chung cư bao gồm:

a) Phần diện tích nhà còn lại của nhà chung cư ngoài phần diện tích thuộc sở hữu riêng quy định tại khoản 2 điều này

b) Không gian và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ thuật dùng trong nhà chung cư, gồm khung, cột, tường chịu lực, tường bao ngôi nhà, tường phân chia các căn hộ, sàn, mái, sân thượng, hành lang, cầu thang bộ,

thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật, nơi để xe, hệ thống cấp điện, nước, ga, thông tin liên lạc, phát thanh, truyền hình, thoát nước, bể phốt, thu lôi, cứu hoả và các phần khác không thuộc sở hữu riêng của căn hộ nào

c) Hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài nhưng được kết nối với nhà chung

cư đó

2.1.1.2 Định nghĩa “chung cư” theo Encyclopedia Britanica 2006

Trong tiếng Anh hiện đại, từ “condominium” (được viết tắt là “condo”), là từ được sử dụng phổ biến để chỉ một công trình chung cư thay thế cho từ

“apartment” Khái niệm “chung cư” (condominium) là một khái niệm cổ đã được người La Mã cổ đại sử dụng từ thế kỷ thứ 6 trước công nguyên, trong tiếng Latin

“con” có nghĩa là “của chung” và “dominium” là “quyền sở hữu” hay “sử dụng” Ngày nay, condominium là một hình thức quyền sở hữu chứ không phải là hình thức tài sản nguyên vẹn Một condominium được tạo ra dưới một khế ước về quyền sở hữu, đồng thời với việc ghi nhận khuôn viên đất và mặt bằng công trình trên vị trí xây Các căn hộ ở được tạo ra đồng thời và mằm bên trong khuôn viên khu đất chung cư Khi một người sở hữu căn hộ chung cư condominium, anh ta có quyền sở hữu đối với không gian nằm giữa các bức tường, sàn và trần căn hộ của mình, và một quyền sử dụng chung không thể chia xẻ (undivided share) đối với tất cả “không gian chung” (common areas) thuộc khuôn viên dự án chung cư chứa căn hộ đó Khái niệm chung cư condominium thường được sử dụng hoán đổi với nghĩa toàn bộ dự án chung cư hoặc dùng để chỉ từng căn hộ chung cư Trên phương diện kỹ thuật, từ condominium dùng để chỉ dự án chung cư (project), còn từ “apartment” hay “unit” dùng để chỉ các căn hộ chung cư đơn lẻ Condominium có thể có mọi hình dáng và kích cỡ, từ dạng tháp cao tầng cao cấp sang trọng cho tới những nhà chung cư cải tạo cũ kỹ (Nguồn: Encyclopedia Britanica, 2006)

2.1.1.3 Phân hạng nhà chung cư : (nguồn: thông tư số 14/2008/TT-BXD, ngày

02/06/2008 hướng dẩn về phân hạng chung cư )

Theo đó chung cư được phân chia thành 4 hạng với các tiêu chí cụ thể cho từng hạng như sau:

™ Hạng 1: là hạng có chất lượng sử dụng cao nhất, đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ hoàn hảo

™ Hạng 2: là hạng có chất lượng sử dụng cao, đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ tương đối hoàn hảo

™ Hạng 3: là hạng có chất lượng sử dụng khá cao, đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ khá

2.1.1.4 Chung cư hạng 4: là hạng có chất lượng sử dụng trung bình, đảm bảo yêu

cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng

2.1.1.5 Chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải

toả tái định cư

™ Chung cư có chất lượng trung bình: theo thông tư số:14/2008/TT-BXD thì chung cư này thuộc hạng 4 Là chung cư có chất lượng sử dụng trung bình, đảm bảo các yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã

hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng

™ Chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư (chung cư dành cho những đối tượng có nhà bị giải toả trong các dự án xây dựng): theo thông tư số: 14/2008/TT-BXD thì chung cư này thuộc hạng 4 là chung cư có chất lượng sử dụng trung bình, đảm bảo các yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng

™ Hai loại chung cư này theo các định nghĩa trên sẽ có thể đại diện cho chung cư hạng 4 là hạng có chất lượng sử dụng trung bình

2.1.2 Hài lòng khách hàng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng khách hàng”

™ Oliver (1997) cho rằng “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh này sẽ cho thấy các mức độ hài lòng khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.”

™ Một hướng tiếp cận đơn giản khác về khái niệm sự hài lòng là hiểu nó như giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ nhận được gì ứng với điều tôi bỏ ra” (what I get for what I give)

™ Theo Spreng và các cộng sự (1996) thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ”

™ Theo Zeithaml & Bitner, 2000 “sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không”

™ Một hiệu quả quan trọng của khách hàng là hiệu ứng truyền miệng Theo nghiên cứu của Esomar 1999, đối với những câu tích cực 1 người sẽ nói với

3 người Còn đối với những câu tiêu cực 1 người sẽ nói với 9-10 người

2.1.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng

khách hàng được đáp ứng

Nhu cầu khách hàng

™ Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng

™ Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú Sự hài lòng của khách hàng không phải là đối tượng thống kê mà nó thiên về cảm xúc hay quan điểm nhiều hơn Mặc dù có mô hình thống kê được phát triển để đặc trưng cho sự hài lòng của khách hàng, nhưng những quan niệm hay ý kiến của khách hàng là chủ quan bỡi bản chất của chúng Cũng chính sự hài lòng của khách hàng là chủ quan nên nó khó đo lường Có quá nhiều khía cạnh đối với kinh nghiệm về một sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng cần phải được đo riêng lẻ để có được bức tranh tổng thể chính xác về sự hài lòng của khách hàng

Mô hình Teboul thể hiện sự hài lòng của khách hàng ở phần giao nhau giữa khả năng đáp ứng của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự hài lòng khách hàng ngày càng tăng Tuy nhiên, mô hình này khá đơn giản, chưa thể hiện được yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hình 2.2 Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano

(Kano & Ctg , 1993)

Theo Kano (1993) thì các cấp độ cảm xúc và đặc tính của sản phẩm có mối liên hệ mật thiết với nhau và được chia làm 3 nhóm: (1) nhóm đặc tính phải có, (2) nhóm đặc tính một chiều, (3) nhóm đặc tính hấp dẫn Tương ứng với 3 nhóm đặc tính này là 3 cấp độ hài lòng: cấp 1, cấp 2, cấp 3 như hình 2.2

™ Đặc tính phải có: đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có, nếu

không khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng sẽ xem như đương nhiên, sự hài lòng của họ hầu như không thay đổi

™ Đặc tính một chiều: các đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến

như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ đáp ứng của thuộc tính này càng cao, khách hàng càng hài lòng

™ Đặc tính hấp dẫn: những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc

nhiên chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ

Với mô hình Kano, nhà cung cấp có thể phân tích chi tiết sự mong đợi của khách hàng Từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để cải tiến sản phẩm (với những chung cư hiện hữu ta chỉ có thể cải thiện phần hoàn thiện với những chung

cư sắp xây cải tiến sản phẩm ở đây chủ yếu trong quá trình thiết kế) và dịch vụ (trong quá trình sử dụng) nhằm làm gia tăng mức độ hài lòng của cư dân trong điều kiện có thể

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp tránh được những suy nghĩ sai lầm: không có khách hàng than phiền đồng nghĩa với doanh nghiệp hoạt động tốt Đa số khách hàng càng ít nói nhưng điều mà doanh nghiệp đã làm cho họ cảm thấy không hài lòng Hành động của họ đơn giản là im lặng và chuyền việc kinh doanh qua đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

Chúng ta thấy nếu sử dụng mô hình Kano để theo dõi nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng phát hiện ra những yếu tố về sản phẩm mà khách hàng của mình chưa hài lòng Với mô hình Kano, khách hàng không có than phiền về sản phẩm không có nghĩa là họ đã hài lòng hoàn toàn Để tránh được việc mất khách hàng do họ bất mãn, chúng ta có thể dễ dàng phát hiện và bổ sung những đặc tính phải có, đặc tính một chiều mà khách hàng chưa hài lòng vào sản phẩm Bỡi vì, những yếu tố này khi không được hài lòng họ phản ứng ngay qua những lời phàn nàn Tuy nhiên, để có được một khách hàng trung thành và thích thú với sản phẩm của doanh nghiệp, chúng ta cần phải phát hiện ra

những đặc tính hấp dẫn “gây ngạc nhiên, thích thú” mà đôi khi những yếu tố này cũng không được khách hàng nhận biết được

2.1.3.3 Mô hình sự hài lòng khách hàng của Terry G.Vavra (2001):

Trạng thái thoả mãn

Kinh nghiệm trước

đó của khách hàng

nhận / phủ nhận

Hệ quả

Các nhu cầu luôn thay đổi

Hình 2.3 Mô hình sự hài lòng cơ bản của Vavra (2001)

Theo Vavra (2001), sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc của chính khách hàng đó sau khi sử dụng một sản sản phẩm hay dịch vụ Khi họ hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, việc tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tương lai là rất lớn

Theo Vavra (2001), có hai cách tiếp cận về sự hài lòng:

™ Cách tiếp cận về sự phù hợp: cách tiếp cận này hướng tới khía cạnh kỹ

thuật, một sản phẩm hay dịch vụ làm hài lòng khách hàng nếu như nó đáp ứng các tiêu chuẩn được đề ra Các tiêu chuẩn này thừa nhận tất cả các yêu cầu khách hàng

™ Cách tiếp cận về sự mong đợi: một sản phẩm hay dịch vụ làm hài lòng

khách hàng nếu như nó đáp ứng sự mong đợi của khách hàng đó Vấn đề là

nhu cầu đó luôn thay đổi của khách hàng phải được theo dõi thường xuyên

™ Tiền đề: bao gồm những kinh nghiêm trước đó về mua hàng, năng lực của

nhân viên kinh doanh, hay sự quản cáo trên các phương tiện truyền thông, sự truyền miệng về doanh nghiệp, tình hình nền công nghiệp liên quan và thực trạng cũng như công nghệ hiện có của khách hàng Tất cả những yếu tố này tạo nên sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ muốn mua Tuy nhiên, trong quá trình diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ có những thay đổi hay phát triển về nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ tác động lên sự mong đợi của khách hàng và ảnh hưởng lên tiền đề cho lần mua hàng tiếp theo

™ Hệ quả: là trạng thái hài lòng của khách hàng

Khi khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc và mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ tiếp tục tìm đến doanh nghiệp, đồng thời họ sẵn lòng giới thiệu bạn bè và đồng nghiệp về công ty hay sản phẩm của doanh nghiệp Đây là cách thức quản cáo hiệu quả và ít tốn kém nhất Và ngược lại nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, họ sẽ truyền miệng việc không hài lòng của họ với người khác và người này có thể kể tiếp cho nhiều người khác và sự việc này làm cho họ không muốn hoặc ngại đến mua hàng của doanh nghiệp

2.1.3.4 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự

hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000))

Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Các yếu tố tình huống

Hình 2.4 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng

với sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000))

Zeitham & Bitner (2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Các thành phần mô hình bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá, các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân Những yếu tố này được doanh nghiệp chú trọng làm hài lòng khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng sử dụng của doanh nghiệp

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống trong các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư, tác giả nhận thấy mô hình Zeitham & Bitner là mô hình phù hợp để làm nền tản cho nghiên cứu vì:

™ Mô hình này mô tả được các yếu thành phần cơ bản hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của các cư dân đang sống trong các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

™ Các thành phần này chúng ta có thể dễ dàng xác định được

Mô hình Zeitham & Bitner là mô hình dùng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các sản phẩm nói chung Tuy nhiên, tuỳ vào từng sản phẩm có các đặc điểm khác nhau mà ta điều chỉnh các thành phần trong mô hình cho phù hợp với nghiên cứu

Chất lượng sản phẩm: Đây là thành phần mà khách hàng có thể dễ dàng

đánh giá một cách trực tiếp thông qua hiệu quả sử dụng, hình dáng, thiết kế, …

Theo David Garvin Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa theo 8 đặc tính sau:

™ Tính năng chính (performance): đặc tính vận hành chính hay chức năng cơ

bản của sản phẩm

™ Tính năng đặc biệt (features): bổ sung cho chức năng cơ bản, và là những

tính năng làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm

™ Độ tin cậy (reliability): xác xuất thực hiện thành công một chức năng quy

định trong một khoản thời gian xác định, và dưới những điều kiện xác định Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên, hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng

™ Độ phù hợp (comrormance): mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành

của sản phẩm tuân theo những tiêu chuẩn đề ra

™ Độ bền/tuổi thọ sản phẩm (durability): Độ bền có thể định nghĩa là thời

gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức phải thay thế mà không sửa chữa

™ Độ tiện lợi (serviceability): khả năng, thái độ và mức độ nhanh chóng trong

sửa chữa Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa Nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ sửa chữa, và số lần sửa chữa không thành công cho một sự cố Đặc tính này có thể gộp chung với các đặt tính của chất lượng dịch vụ

™ Tính thẩm mỹ (aesthetics): sản phẩm như thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi

vị của sản phẩm ra sao Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá nhân Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao

™ Nhận thức (perceived quality): không phải lúc nào khách hàng cũng có đầy

đủ thông tin về đặc trưng của sản phẩm, trong trường hợp này danh tiếng của Công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh giữa các nhãn hiệu

Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mang tính vô hình, chúng không đồng nhất với nhau và cũng không thể tách ly chúng ra được Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Sevensson, 2002) Vì vậy không dễ đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gringos (1984) cũng đề nghị hai khía cạnh của dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & Ctg (1985) là người nghiên cứu chất lượng dịch vụ

một cách cụ thể và chi tiết Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Bao gồm:

Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Trong nhiều trường hợp công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Phương tiện quản cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quản cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ 4 Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bỡi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách 5 năm này Một khi khách hàng cảm nhận không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được thì chất lượng dịch vụ xem như hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoản cách thứ 5 khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách khác 1,

2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Ctg (1985) cho thấy một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để khẳng định Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất đó là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận bỡi khách hàng Để làm được điều này trước tiên phải khái niệm hoá các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bỡi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận bỡi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần:

- Hiểu biết khách hàng

- Phương tiện hữu hình

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, sau nhiều lần kiểm định và hiệu chỉnh, đến năm 1988 các tác giả lại hiệu chỉnh một lần nữa và trở thành thang đo SERVQUAL với 5 thành phần và 22 biến gồm:

™ Độ tin tưởng (reliability): là khả năng thực hiện một dịch vụ như đã hứa và

chính xác

™ Độ phản hồi (response): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

bắt đầu việc cung cấp dịch vụ

™ Sự đảm bảo (assurance): bao gồm những phẩm chất của nhân viên để tạo

lòng tin cho khách hàng Đó là sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp…

™ Sự cảm thông (empathy): người nhân viên phụ vụ có phong cách gần như

quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm …

™ Sự hữu hình (tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,

vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Giá Gía cả được xem như nhận thức của ngưới tiêu dùng về việc từ bỏ

hoặc huy sinh một cái gì đó để sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của sản phẩm hay dịch vụ Giá của sản phẩm hay dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hài lòng và giá trị Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo,2003)

Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố mà công ty cung cấp sản

phẩm hay dịch vụ ít có khả năng điều khiển như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về hình ảnh công ty, các yếu tố tự nhiên như thời tiết, nhiệt độ…

Các yếu tố cá nhân như: bao gồm yếu tố tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn

cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính,sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý

2.1.4 Các mô hình nghiên cứu trước

2.1.4.1 Mô hình nghiên cứu của tác giả Trịnh Thị Xuân Lan “xác định các yếu

tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh”

Trịnh Thị Xuân Lan xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng dựa vào mô hình nghiên cứu ban đầu của Zeithaml & Bitner Các thành phần mô hình bao gồm tính năng

cơ bản, tính năng đặc biệt, tính năng an toàn, chất lượng dịch vụ, nhóm biến giả

Sự thoả mãn của khách hàng

Tính năng cơ bản

Tính năng đặc biệt

Chất lượng dịch vụ

Nhóm biến giả

Tính năng an toàn

Hình 2.5 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng đối với

sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường TP.Hồ Chí Minh

( Trịnh Thị Xuân Lan, 2005)

Trong mô hình này:

™ Tính năng cơ bản: được đo bằng các biến:

• Các không gian chức năng (phòng khách, phòng ngủ, bếp, phòng vệ sinh, ban công…) được thiết kế hợp lý

• Căn hộ được thiết kế để đón ánh sáng và độ thông gió tự nhiên hợp lý

™ Tính năng đặc biệt: được đo bằng các biến:

• Các không gian giao tiếp (chỗ ngồi đợi, hòm thư các gia đình, bảng tin, phòng hội họp,…) được bố trí hợp lý

• Các không gian phục vụ công cộng ( gian hàng bách hoá, chỗ để xe, thang máy, khu vui chơi,…) được bố trí hợp lý

™ Tính năng an toàn: được đo bằng các biến:

• Các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy được đảm bảo tốt

• Tình hình an ninh trong khu vực chung cư được đảm bảo tốt

• Chất lượng xây dựng của căn hộ đạt tiêu chuẩn

™ Chất lượng dịch vụ: được đo bằng các biến:

• Các sự cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện, nước…) được xử lý một cách nhanh chóng

• Các nhân viên luôn vui vẻ, hoà nhã, quan tâm đến mọi người

• Các thiết bị, máy móc (thang máy, hệ thống báo cháy, máy phát điện, máy bơm…) của toà nhà có chất lượng tốt

• Các dịch vụ công cộng (thang máy, vệ sinh, cấp điện, nước, quản lý hành chánh, bảo vệ, bảo trì, loa phóng thanh…) được thực hiện tốt

™ Nhóm biến giả: thể hiện sự khác biệt của sự thoả mãn của khách hàng

giữa các nhóm căn hộ khác nhau

™ Sự thoả mãn của khách hàng: được thể hiện qua biến hài lòng

Thoả mãn = 1 Nếu giá trị nhận được là hài lòng

0 Nếu giá trị nhận được là không hài lòng

™ Sự hài lòng: được đo bằng các biến quan sát:

• Mức độ hài lòng của cư dân về giá phải trả khi mua căn hộ

• Mức độ hài lòng của cư dân về thương hiệu (tên) của chung cư

• Mức độ hài lòng của cư dân về chất lượng và dịch vụ như công ty đã hứa

• Mức độ hài lòng của cư dân về vị trí địa lý của chung cư

• Mức độ hài lòng của cư dân về vị trí tầng của căn hộ trong chung cư

• Mức độ hài lòng của cư dân về hướng của căn hộ

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Qua phần trình bày cơ sở lý thuyết ở trên tác giả nhận thấy đối với sản phẩm là căn hộ chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư thì mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml & Bitner (2000)) là mô hình lý thuyết phù hợp để làm nền tản cho nghiên cứu này

Căn hộ chung cư là loại sản phẩm mang tính đặc thù nó là sản phẩm có giá trị lớn và thời gian sử dụng lâu dài Là sản phẩm không thiên về khía cạnh dịch vụ, cũng không thiên về khía cạnh sản phẩm

Yếu tố chất lượng sản phẩm được tạo trong quá trình thiết kế và xây dựng công trình và thường ít có khả năng cải thiện trong quá trình sử dụng Nhưng thành phần này rất quan trọng vì nó có thể giúp cho chúng ta cải thiện tốt hơn trong quá trình thiết kế và xây dựng các công trình kế tiếp

Yếu tố chất lượng dịch vụ được hình thành chủ yếu trong quá trình sử dụng căn hộ và chúng ta có khả năng cải thiện trong quá trình sử dụng

Giá cả: yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của cư dân khi họ cảm thấy hài lòng về giá của căn hộ thì họ sẽ hài lòng khi sống trong căn hộ Yếu tố này chúng ta có thể cải thiện được bằng cách nhà nước có chính sách hỗ trợ về giá

Ba yếu tố chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ và giá là ba yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống trong các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dùng cho đối tượng giải toả tái định cư mà chúng ta có thể kiểm soát và cải thiện được Do đó trong đề tài này tác giả chỉ xem xét sự tác động của ba yếu tố này lên sự hài lòng của cư dân

Các yếu tố tình huống, các yếu tố cá nhân Những yếu tố này có tác động đến sự hài lòng chung của cư dân nhưng chúng ta khó kiểm soát Nên trong đề tài này tác giả không xét đến

Từ các phân tích trên, mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày ở hình 2.6 Mô hình này đã được thay đổi để phù hợp với đề tài nghiên cứu Cụ thể mô hình chỉ tập trung nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá đến sự hài lòng của cư dân sống trong các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả, tái định cư Các yếu tố tình huống, các yếu tố cá nhân Những yếu tố này tuy có tác động đến sự hài lòng chung của cư dân nhưng chúng ta khó kiểm soát chúng Nên trong đề tài này tác giả không xét đến

Như vậy mô hình nghiên cứu sơ bộ như sau:

Sự hài lòng của

cư dân

Chất lượng

H2Chất lượng

dịch vụ

- Tính năng chính

- Tính năng đặc biệt

- Độ tin cậy

- Độ phù hợp

- Độ bền/tuổi thọ sản

phẩm

- Tính thẩm mỹ

- Nhận thức

- Độ tin tưởng

- Độ phản hồi

- Sự đảm bảo

- Sự thông cảm

- Sự hữu hình

Giá H3

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu

CÁC GIẢ THIẾT

™ H1: Chất lượng sản phẩm tăng hay giảm thì sự hài lòng cũng tăng hay giảm theo

™ H2: Chất lượng dịch vụ tăng hay giảm thì sự hài lòng cũng tăng hay giảm theo

™ H3: Sự hài lòng về giá phải trả khi mua căn hộ tăng hay giảm thì sự hài lòng cũng tăng hay giảm theo

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của cư dân đang sống trong các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư Qui trình xây dựng được thực hiện thông qua hai bước:

™ Nghiên cứu định tính

™ Nghiên cứu định lượng

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu bao gồm 2 bước:

™ Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp định tính Dựa

trên mô hình lý thuyết đã đề cập ở chương 3, sử dụng phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ bộ dùng để đo lường các khái niệm trong mô hình lý thuyết, thang đo sơ bộ được điều chỉnh cho phù hợp thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi (với 7 cư dân) nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

™ Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp định lượng, được thực hiện

bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm

đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu

Tiến trình thực hiện như sơ đồ sau:

Mô hình lý thuyết về sự hài lòng

Nghiên cứu định lượng(200 cư dân)

Xây dựng và phân tíchPhương trình hồi quy đa biến

Kiểm địnhKết luận

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

™ Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố cần thiết ảnh hưởng đến sự hài lòng của các cư dân đang sống trong các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

™ Trước tiên, sử dụng phương pháp chuyên gia xác định các biến hình thành nên thang đo sơ bộ để đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp 8 chuyên gia trong lĩnh vực xây dựng, kinh doanh và quản lý chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của cư dân được xác định

™ Đối tượng nghiên cứu được chọn:

• Những người am hiểu lĩnh vực xây dựng chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

• Những người am hiểu về thị trường chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

• Những người làm trong các ban quản lý chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

™ Kích thước mẫu:

• 1 trưởng phòng và 3 kỹ sư trong công ty xây lắp và vật liệu xây dựng IV Những người này am hiểu về lĩnh vực xây dựng chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

• 2 người làm trong ban quản lý dự án quận 12 Những người am hiểu về thị trường chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

• 2 người quản lý chung cư Những người này am hiểu về những tồn tại của chung cư trong quá trình sử dụng

Sau đó, điều chỉnh và bổ sung thang đo sơ bộ bằng cách tiến hành thiết kế một dàn bài thảo luận tay đôi với 7 cư dân đang sống trong các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư ở TP Hồ Chí Minh và tham khảo thang đo của tác giả Trịnh Thị Xuân Lan Từ kết quả này, các biến có ít cư dân quan tâm thì loại bỏ và thêm vào các biến mà nhiều cư dân gợi ý cần có

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ hài lòng của các cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư

Sử dụng phương pháp định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp các cư dân đang sống tại các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải toả tái định cư thông qua bảng câu hỏi chi tiết Bảng câu hỏi này được thiết kế thông qua thang đo đã được điều chỉnh ở phần nghiên cứu định tính

3.3.1 Nghiên cứu định lượng đươc thực hiện qua hai bước:

3.3.2 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu định lượng là: thang đo khoảng cách với 05 mức:

3.3.3 Chọn mẫu:

™ Theo kinh nghiệm thì số quan sát thích hợp trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỉ lệ với biến là 5/1 (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Tuy nhiên trong những trường hợp đặc biệt, tỷ lệ 2/1 cũng có thể chấp nhận được (Hair và cộng sự, 1998)

™ Mặt khác để xác định kích thước mẫu ta cũng có thể tính theo công thức sau:

N = [(Z*S)/e]2 Trong đó:

• Z = 1.96 (độ tin cậy 95%)

• S là độ lệch chuẩn của mẫu, và có thể tính thông qua quy tắc 3σ

• S = (Max-Min)/6 = (5-1)/6 = 0.667

• e là sai số cho phép phụ thuộc vào độ nhạy của kết quả quyết định đối với biến ước lượng đang khảo sát (thường 1/10-1/20) của đơn vị nhỏ nhất của thang đo)

™ Trong đề tài này tác giả chọn kích thước mẫu khảo sát là số lượng mẫu lớn nhất trong các cách xác định kích thước mẫu trên

™ Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện:

• Tác giả chọn khảo sát 3 chung cư: Miếu Nổi, Phan Xích Long, Bàu cát

• Số lượng bảng câu hỏi phát đi 250 mẫu, phát bảng câu hỏi trực tiếp cư dân sống trong 3 chung cư này

3.3.4 Thủ tục phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập được mã hoá và phân tích bằng phần mềm SPSS 15.0 Sau khi được mã hoá và làm sạch dữ liệu, sẽ trải qua cách phân tích chính như sau:

3.3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố