Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng hộ sinh tại khoa dịch vụ bệnh viện phụ sản hà nội năm 2020

NGÔ THỊ THU THỦY THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG - HỘ SINH TẠI KHOA DỊCH VỤ BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2020... TRƯỜNG ĐẠI H

NGÔ THỊ THU THỦY

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG - HỘ SINH TẠI KHOA DỊCH VỤ

BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH - 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

NGÔ THỊ THU THỦY

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỀU DƯỠNG - HỘ SINH TẠI KHOA DỊCH VỤ

BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI NĂM 2020

Chuyên ngành: Điều dưỡng Sản phụ khoa

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

THS BÙI THỊ KHÁNH THUẬN

NAM ĐỊNH - 2020

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đã tạo điều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tế tốt nghiệp và làm chuyên đề tốt nghiệp này

Trong quá trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế và lý luận còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, góp ý của thầy cô trong hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm hoàn thiện chuyên đề của mình, góp phần nhỏ bé của mình vào công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân nói chung và chăm sóc sức khỏe sinh sản nói riêng

Cuối cùng em cũng xin kính chúc các thầy giáo, cô giáo thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc, thành công trong sự nghiệp trồng người

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Ngô Thị Thu Thủy

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là báo cáo chuyên đề của tôi Nội dung trong bài báo cáo này hoàn toàn trung thực, khách quan Báo cáo này do bản thân tôi thực hiện dưới sự giúp đỡ của Giáo viên hướng dẫn Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Người làm báo cáo

Ngô Thị Thu Thủy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

MỤC LỤC iii

DANH MUC VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 3

1.1 Cơ sở lý luận 3

1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh 3

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ 6

1.2 Cơ sở thực tiễn 13

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 18

CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ DỊCH VỤ 18

2.1 Tổng quan về Bệnh viện phụ sản Hà Nội 18

2.1.1 Thông tin chung về bệnh viện 18

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện 19

2.1.3 Thông tin chung về khoa dịch vụ D3 19

2.1.4 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D3 19

2.1.5 Thông tin chung về khoa dịch vụ D4 19

2.1.6 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D4: 19

2.1.7 Thông tin chung về khoa dịch vụ D5 20

2.1.8 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D5: 20

2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020 20

2.2.1 Chăm sóc khách hàng về dinh dưỡng 24

2.2.2 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày 25

2.2.3 Chăm sóc khách hàng về tâm lý, tinh thần 27

2.2.4 Chăm sóc khách hàng phục hồi chức năng 28

2.2.5 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước khi phẫu thuật, thủ thuật 29

2.2.6 Tư vấn, giáo dục sức khỏe 30

2.2.7 Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh 31

Chương 3 BÀN LUẬN 32

3.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 32

3.1.1 Các công tác chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt tại khoa dịch vụ 32

3.1.2 Các công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế tại khoa dịch vụ 32

3.2 Các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng tới công tác chăm sóc của điều dưỡng 33

3.2.1 Yếu tố khó khăn 33

3.2.2 Yếu tố thuận lợi 34

KẾT LUẬN 35

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO

HỘ SINH TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI

DANH MUC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thông tin chung của khách hàng 21 Bảng 2.2 Thông tin của khách hàng (n=216) 22 Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chăm sóc người bệnh ăn, uống của điều

dưỡng, hộ sinh (n = 216) 24 Bảng 2.4 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày (n=216) 25 Bảng 2.5 Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc người bệnh vệ sinh hàng

ngày của điều dưỡng viên (n=216) 27 Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàngvề chăm sóc tinh thần cho người bệnh của điều

dưỡng, hộ sinh (n=216) 27 Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc phục hồi chức năng cho người

bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n= 216) 28 Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về chuẩn bị người bệnh trước khi phẫu thuật,

thủ thuật của điều dưỡng, hộ sinh (n=179) 29 Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh

của điều dưỡng viên (n = 216) 30

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Số lần BN nằm điều trị tại BVPS Hà Nội 23

Biểu đồ 2.2 Lý do lựa chọn Bệnh viện 23

Biểu đồ 2.3 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày 25

Biểu đồ 2.4 Chăm sóc vệ sinh hàng ngày cho khách hàng 26

Biểu đồ 2.5: Đánh giá chung của khách hàng về công tác chăm sóc

cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh 31

ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, công tác chăm sóc sức khỏe cho người dân trên thế giới nói chung

và ở Việt Nam nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế luôn là mục tiêu cao nhất Trong đó, chất lượng chăm sóc người bệnh (NB) của điều dưỡng viên ngày càng hoàn thiện về kiến thức, thái độ và kỹ năng, đặc biệt là an toàn người bệnh mà Tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã nhận định: “Điều dưỡng là một mắt xích quan trọng của công tác chăm sóc sức khỏe Dịch vụ chăm sóc sức khỏe do điều dưỡng viên -

hộ sinh cung cấp tác động lớn tới sự hài lòng của người bệnh” [11]

Trên thế giới, hoạt động của điều dưỡng được thực hiện và đánh giá hàng năm, thường xuyên cập nhật kiến thức để đảm bảo chất lượng chăm sóc người bệnh Năm 1993, Viện Hàn lâm Mỹ đã xây dựng tiêu chuẩn thực hành của điều dưỡng bao gồm: quá trình chăm sóc, môi trường, trách nhiệm hợp tác, ghi chếp, bảo vệ người bệnh, chất lượng dịch vụ, nghiên cứu khoa học và đặc biệt công tác chăm sóc

hỗ trợ NB để đánh giá các hoạt động của điều dưỡng viên [34] Hội điều dưỡng Hoa

Kỳ đã ban hành các tiêu chuẩn thực hành của điều dưỡng vào năm 1973 và sửa đổi,

bổ sung năm 1991, cập nhật năm 2003 bao gồm các tiêu chuẩn chăm sóc và tiêu chuẩn nghề nghiệp của điều dưỡng [37] Vì vậy hoạt động của điều dưỡng, hộ sinh

có tác dụng nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và thường xuyên thực hiện nhằm đánh giá kiến thức và chất lượng chăm sóc người bệnh

Ở nước ta, ngành điều dưỡng đã được quan tâm và phát triển mạnh mẽ trong các lĩnh vực: quản lý, thực hành, đào tạo và nghiên cứu khoa học Sự phát triển của

hệ thống quản lý và đào tạo điều dưỡng đã đóng góp quan trọng cho chính sách phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên Năm 2013 Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện với quan điểm chỉ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” Thông tư 07/2011 của Bộ Y tế hướng dẫn chăm sóc người bệnh trong bệnh viện quy định 12 nhiệm vụ chuyên môn của điều dưỡng, các hoạt động chăm sóc người bệnh do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm [23] Bệnh viện Phụ sản Hà Nội là bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế

Hà Nội, là bệnh viện tuyến cuối của cả nước về sản phụ khoa với 1564 cán bộ nhân viên, trong đó có 858 điều dưỡng, hộ sinh, phục vụ chăm sóc 750 giường bệnh

Năm 2017 bệnh viện tự chủ 100% nguồn kinh phí Từ đó, tiêu chí bệnh viện lấy người bệnh trở thành trung tâm trong mô hình quản lý, hoạt động khám, chữa bệnh xác định là dịch vụ, người bệnh là khách hàng [7] Hàng năm phòng Điều dưỡng và phòng Đào tạo có kế hoạch kiểm tra tay nghề điều dưỡng, hộ sinh Tuy nhiên mới ở mức kiểm tra quy trình kỹ thuật điều dưỡng mà chưa phản ánh được hết chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện, đặc biệt là công tác hỗ trợ NB Ngoài ra, trong công tác chuyên môn điều dưỡng, hộ sinh chưa lập kế hoạch chăm sóc cụ thể, chi tiết cho từng người bệnh, việc hỗ trợ người bệnh hầu như để người bệnh và người nhà người bệnh thực hiện, điều dưỡng, hộ sinh (ĐD, HS) còn chưa thực sự chú ý trong chăm sóc người bệnh toàn diện vì vậy chất lượng công tác chăm sóc người bệnh chưa được cao

Việc đánh giá về thực trạng chăm sóc NB của ĐD, HS là hết sức cần thiết, giúp cho Ban Giám đốc bệnh viện, phòng điều dưỡng có được thông tin về thực trạng chăm sóc người bệnh của ĐD,HS để làm cơ sở trong việc điều chỉnh, bổ sung

và can thiệp kịp thời, lập kế hoạch cải thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng Vì vậy, để biết đánh giá của người bệnh về công tác chăm sóc hỗ trợ NB điều trị nội trú của ĐD, HS tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội như thế nào? Yếu tố nào ảnh hưởng đến chăm sóc hỗ trợ người bệnh? Để năng cao chất lượng chăm sóc, phát triển chăm sóc toàn diện, cần phải hiểu rõ về thực trạng chăm sóc người bệnh cũng như các yếu tố ảnh hưởng, những khó khăn gặp phải trong quá trình chăm sóc của người điều dưỡng, hộ sinh Từ đó đưa ra các giải pháp can thiệp phù hợp nhất với điều kiện thực tế tại các khoa dịch vụ và làm thế nào để không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh Vì vậy nhóm nghiên cứu quyết định lựa chọn và tiến

hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng - hộ

sinh tại khoa điều trị dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020”

Nhằm đạt được mục tiêu sau:

Mô tả thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch

vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh

1.1.1.1 Định nghĩa của điều dưỡng

Điều dưỡng là một môn nghệ thuật và khoa học nghiên cứu cách chăm sóc bản thân khi cần thiết, chăm sóc và hỗ trợ người khác khi họ không tự chăm sóc được Tuy nhiên, định nghĩa về điều dưỡng được đưa ra khác nhau tùy theo từng giai đoạn lịch sử [8]

Trên thế giới, theo Hội điều dưỡng Hoa Kỳ năm 1980: “Điều dưỡng là chấn

đoán và điều trị những phản ứng của con người đối diện với bệnh hiện tại hoặc bệnh có tiềm năng xảy ra ”[25]

1.1.1.2 Nghĩa vụ nghề nghiệp của điều dưỡng

Điều dưỡng viên có bốn trách nhiệm cơ bản: nâng cao sức khỏe, phòng bệnh tật, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho người bệnh [12] Đối với người bệnh, người điều dưỡng phải có trách nhiệm: chăm sóc cơ bản cho những người cần tới sự chăm sóc, môi trường và quyền của con người, các giá trị, tập quán và tín ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều được tôn trọng; cần đảm bảo cho mọi cá thể nhận được thông tin cần thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các dịch vụ chăm sóc và điều trị; giữ kín các thông tin về đời tư của người mình chăm sóc, đồng thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người khác

1.1.1.3 Nhiệm vụ chăm sóc của người điều dưỡng

Trong bệnh viện, điều dưỡng viên là người trực tiếp thực hiện chăm sóc người bệnh Chất lượng chăm sóc người bệnh (CSNB) phụ thuộc rất nhiều vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của họ Quy chế bệnh viện đã quy định điều dưỡng viên chăm sóc người bệnh có những chức năng, nhiệm vụ sau [20]:

Nghiêm chỉnh thực hiện quy chế bệnh viện, đặc biệt phải chú ý thực hiện quy chế chăm sóc người bệnh toàn diện, quy chế quản lý buồng bệnh và buồng thủ thuật

a) Điều dưỡng trung cấp thực hiện được các kỹ thuật cơ bản như: lập kế hoạch

chăm sóc người bệnh, uống thuốc, thực hiện kỹ thuật tiêm thuốc, truyền dịch, thay băng, đặt thông, kỹ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành, bảo quản các thiết bị y

tế trong khoa theo sự phân công

b) Cử nhân điều dưỡng ngoài việc thực hiện được các công việc như điều dưỡng trung cấp không thực hiện được, tham gia đào tạo, quản lý và sử dụng thành thạo các thiết bị y tế trong khoa

theo y lệnh và báo cáo kịp thời những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị xử lý kịp thời

cách xử lý vào phiếu theo dõi và phiếu chăm sóc theo đúng quy định

dưỡng) trực và ghi vào số những y lệnh còn lại trong ngày, những yêu cầu theo dõi, chăm sóc đói với từng người bệnh, đặc biệt là người bệnh nặng

thủ thuật trong phạm vi được phân công

dẫn thực hành về công tác chăm sóc cho người bệnh khi được y tá (điều dưỡng) trưởng khoa phân công

trưởng khoa

y đức

Chức năng nhiệm vụ của người điều dưỡng chăm sóc bao gồm nhiều nhiệm vụ khác nhau, tuy nhiên chúng ta nhận thấy theo quy chế nhiệm vụ chính của họ là CSNB toàn diện bao gồm việc thực hiện các kỹ thuật, theo dõi dấu hiệu sinh tồn và diễn biến của người bệnh, tư vấn giáo dục sức khỏe cho người bệnh và các chăm sóc cơ bản khác như tiếp đón, chăm sóc vệ sinh, dinh dưỡng, tinh thần

1.1.1.4 Khái niệm Hộ sinh

Những năm 1900 – 1550 thời Ai Cập cổ đại thì hộ sinh có nguồn gốc dưới dạng Anh ngữ là Midwifed, là nói về những người làm việc trong lĩnh vực Y tế,

trực tiếp thực hiện các công việc như chăm sóc sức khỏe cho phụ khoa và sản khoa Cũng có nhiều người gọi hộ sinh là “bà đỡ”, ngoài nhiệm vụ chính là đỡ đẻ thì cũng chịu trách nhiệm tư vấn sức khỏe sinh sản, cách phòng ngừa các bệnh phụ khoa, dụng cụ tránh thai…Đây là vị trí có vai trò rất quan trọng trong quá trình xây dựng, thực hiện kế hoạch chăm sóc sản phụ chuyển dạ, vượt cạn thành công, cung cấp thông tin sức khỏe sinh sản, phụ khoa, chăm sóc trẻ dưới 5 tuổi…

1.1.1.5 Nhiệm vụ hộ sinh

Theo Tổ chức Y tế thế giới WHO: “Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho sản phụ

do điều dưỡng hộ sinh cung cấp là một trong những ngành trụ cột của dịch vụ y tế ở bất kì quốc gia nào” và được coi là một nghề quy định trong hệ thống Y tế từ năm

1990

Sứ mệnh của những nữ hộ sinh là chăm sóc sức khỏe mẹ và bé, phụ nữ nói chung từ lúc dậy thì đến khi mãn kinh Họ có vai trò vô cùng quan trọng trong xã hội

Tại cơ sở Y tế, phòng khám sản, họ có nhiệm vụ là một người chăm sóc, tư vấn cho thai phụ, phát hiện những bất thường trong sinh lý đề ra những kế hoạch chăm sóc cụ thể

Trong cộng đồng họ là những chuyên gia tư vấn sức khỏe cho cả phụ nữ và gia đình với những công việc như: tư vấn kế hoạch hóa gia đình, mất cân bằng giới tính, phòng chống bệnh tật, …

Theo thông tư của Bộ y tế quy định các nữ hộ sinh có nhiệm vụ như sau :

người bệnh bảo đảm an toàn, chất lượng theo đúng quy chế chuyên môn

khoa; tổ chức ứng dụng những kỹ thuật mới trong hoạt động chuyên ngành

hiện, xử trí kịp thời những trường hợp nặng, những trường hợp cấp cứu và báo cáo những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị hoặc người phụ trách

tư, hoá chất, sinh phẩm, thuốc của đơn vị, của khoa

- Chỉ đạo, kiểm tra, giám sát việc thực hiện các chế độ kiểm soát nhiễm khuẩn,

an toàn trong công tác chuyên môn và công tác thống kê, báo cáo các hoạt động chuyên môn, bảo quản, lưu trữ các tài liệu đúng quy định

thuộc chuyên khoa

hướng dẫn thực hành về lĩnh vực chăm sóc bà mẹ trẻ em và sức khỏe sinh sản cho học viên và hộ sinh ở ngạch thấp hơn

người bệnh, gia đình người bệnh và cộng đồng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động

và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công cụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [13]

Định nghĩa về dịch vụ theo bách khoa toàn thư: Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chẫt Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ

du lịch, địch vụ thời trang, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ khách sạn, dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ thông tin, dịch

vụ tư vấn pháp luật

1.1 2.1 Khái niệm về dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng [17],[18],[19],[20],[21]

Theo Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân (1989): Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước [19],[20],[21]

Theo Tổ chức y tế Thế giới WHO: Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [18]

1.1.2.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản Dịch vụ y tế, dịch vụ CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho đối tượng khách hàng

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện hay cơ sở y tế nói chung là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [22]

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế mang lại cho cá nhân và cho cộng đồng để nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại

1.1.2.3 Khái niệm về khách hàng

Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ vấn đề của thị trường ngày nay là thiếu người sử dụng dịch vụ chứ không phải thiếu dịch vụ cung cấp

Xem người bệnh là “khách hàng” trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sẽ định hình lại cách mà người bệnh tham gia với các nhà cung cấp dịch vụ y tế và trải nghiệm chăm sóc Hầu hết các nhà cung cấp xem sự thay đổi cơ bản này trong mô hình chăm sóc sức khỏe là một phản ứng cần thiết để thay đổi nhu cầu của người bệnh và chấp nhận nhu cầu học hỏi từ các ngành khác

Bệnh viện phải học cách chuyển đổi từ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hơn là cách bao cấp nhà nước Các bệnh viện phải thức tỉnh để nhận ra rằng người chủ mới của họ chính khách hàng Nếu nhân viên của bạn không biết nghĩ đến khách hàng có nghĩa là họ không hề biết suy nghĩ Nếu họ không tích cực phục vụ

và chăm sóc và hỗ trợ khách hàng họ sẽ nhanh chóng làm mất đi khách hàng của

họ Vì nếu họ không chăm sóc khách hàng của họ, sẽ có bệnh viện khác làm điều đó thay họ

“Phải coi người bệnh là khách hàng Vì vậy phải làm sao cho khách hàng thấy hài lòng” - đó là phát biểu của Bộ trưởng Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến tại hội nghị trực tuyến “Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế” diễn ra ngày 22.4/2015 Theo Mahatma Gandhi (Vị anh hùng dân tộc của Ắn Độ) nói: “Khách hàng là người khách quan trọng nhất của cơ sờ y tế chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không làm gián đoạn công việc của chúng ta mà họ là mục tiêu của chúng ta Họ không phải là người ngoài cuộc mà là đối tác, là đối tượng cần quan tâm phục vụ của chúng ta Không phải chúng ta cho

họ đặc ân mà họ đang cho chúng ta đặc ân bởi họ đang tạo cơ hội công ăn việc làm cho chúng ta” [26]

1.1.2.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về vấn đề này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [27]

1.1.1.2.5 Khái niệm về chăm sóc khách hàng của điều dưỡng

Chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, Hộ sinh là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thay thế được sự chăm sóc của người Điều dưỡng, hộ sinh vì các thiết bị này sẽ không tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể Ngoài nhu cầu khám chữa bệnh người bệnh còn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [10]

Căn cứ Nghị định số 75/2017/NĐ-CP ngày 20/6/2017 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế, Bộ Y tế đã ban hành các quy định hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện

Thông tư 07/2011/TT-BYT của Bộ Y tế hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện bao gồm các nội dung sau: Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe, chăm sóc về tinh thần, vệ sinh cá nhân, dinh dưỡng, phục hồi chức năng, chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu, thủ thuật

+ Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe

sức khỏe phù hợp

sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong thời gian nằm viện và sau khi ra viện

+ Chăm sóc tinh thần

bệnh, chữa bệnh khác chăm sóc, giao tiếp với thái độ ân cần và thông cảm

phối hợp với người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc

khoăn, thắc mắc trong quá trình điều trị và chăm sóc

thần của người bệnh

+ Chăm sóc vệ sinh cá nhân

miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải

thực hiện;

của điều dưỡng viên, hộ sinh viên và được hỗ trợ chăm sóc khi cần thiết

+ Chăm sóc dinh dưỡng

trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh

b) Hằng ngày, người bệnh được bác sĩ điều trị chỉ định chế độ nuôi dưỡng bằng chế độ ăn phù hợp với bệnh lý

trị và được theo dõi ghi kết quả thực hiện chế độ ăn bệnh lý vào Phiếu chăm sóc

định ăn qua ống thông phải do điều dưỡng viên, hộ sinh viên trực tiếp thực hiện + Chăm sóc phục hồi chức năng

tập và phục hồi chức năng sớm để đề phòng các biến chứng và phục hồi các chức năng của cơ thê

giá, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện luyện tập, phục hồi chức năng cho người bệnh + Chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật

hiện chuẩn bị trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác

sĩ điều trị

sinh viên phải:

của phẫu thuật, thủ thuật;

điều trị nếu người bệnh có diễn biến bất thường

làm phẫu thuật, thủ thuật và bàn giao người bệnh, hồ sơ bệnh án cho người được phân công chịu trách nhiệm tiếp nhận của đơn vị thực hiện phẫu thuật hoặc thủ thuật + Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc cho người bệnh

Khi dùng thuốc cho người bệnh, điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải:

dùng thuốc qua đường tiêm phải chuẩn bị sẵn sàng hộp thuốc cấp cứu và phác đồ chống sốc, chuẩn bị đúng và đủ dung môi theo quy định của nhà sản xuất

c) Kiểm tra thuốc (tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, liều dùng một lần, số lần dùng thuốc trong 24 giờ, khoảng cách giữa các lần dùng thuốc, thời điểm dùng thuốc và đường dùng thuốc so với y lệnh) Kiểm tra hạn sử dụng và chất lượng của thuốc bằng cảm quan: màu sắc, mùi, sự nguyên vẹn của viên thuốc, ống hoặc lọ thuốc

đ) Thực hiện 5 đúng khi dùng thuốc cho người bệnh: Đúng người bệnh, đúng thuốc, đúng liều lượng, đúng đường dùng, đúng thời gian dùng thuốc

của điều dưỡng viên, hộ sinh viên

dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị

thức công khai thuốc phù hợp theo quy định của bệnh viện

thuốc nhằm tăng hiệu quả điều trị bằng thuốc và hạn chế sai sót trong chỉ định và sử dụng thuốc cho người bệnh

+ Chăm sóc người bệnh giai đoạn hấp hối và người bệnh tử vong

tiện cho việc chăm sóc, điều trị tránh ảnh hưởng đến người bệnh khác

người bệnh và tạo điều kiện để người nhà người bệnh ở bên cạnh người bệnh

lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần thiết như quản lý tư trang tài sản của người bệnh tử vong, bàn giao tử thi cho nhân viên nhà đại thể

+ Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng

trên cơ sở các quy định, hướng dẫn của Bộ Y tế

kỹ thuật vô khuẩn

c) Điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa, theo dõi phát hiện và báo cáo kịp thời các tai biến cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời

khuẩn và được xử lý theo Điều 2 và Điều 3 của Thông tu số 18/2009/TT-BYT ngày 14/10/2009 của Bộ Y tế về Hướng dẫn tổ chức thực hiện công tác kiểm soát nhiễm khuẩn trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và các quy định khác về kiểm soát nhiễm khuẩn

+ Theo dõi, đánh giá người bệnh

bệnh đánh giá ban đầu để sắp xếp khám bệnh theo mức độ ưu tiên và theo thứ tự

cấp chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh

viên nhận định nhu cầu chăm sóc để thực hiện những can thiệp chăm sóc phù hợp

tồn và các can thiệp điều dưỡng phù hợp với tính chất chuyên môn và yêu cầu của từng chuyên khoa

đ) Người bệnh được đánh giá và theo dõi diễn biến bệnh, nếu phát hiện người bệnh có dấu hiệu bất thường, điều dưỡng viên, hộ sinh viên và kỹ thuật viên phải có ngay hành động xử trí phù hợp trong phạm vi hoạt động chuyên môn và báo cáo cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời

+ Bảo đảm an toàn và phòng ngừa sai sót chuyên môn kỹ thuật trong chăm sóc người bệnh

người bệnh phù hợp với mô hình bệnh tật của từng chuyên khoa

khuẩn bệnh viện, bảo đảm an toàn, tránh nhầm lẫn cho người bệnh trong việc dùng thuốc, phẫu thuật và thủ thuật

sót chuyên môn kỹ thuật tại các khoa và toàn bệnh viện Định kỳ phân tích, báo cáo các sự cố, sai sót chuyên môn kỹ thuật trong chăm sóc và có biện pháp phòng ngừa hiệu quả

+ Ghi chếp hồ sơ bệnh án

a) Tài liệu chăm sóc người bệnh trong hồ sơ bệnh án gồm: phiếu theo dõi chức năng sống, phiếu điều dưỡng và một số biểu mẫu khác theo Quyết định số 4069/QĐ- BYT ngày 28/9/2001 về việc ban hành mẫu hồ sơ bệnh án của Bộ Y tế và theo tính chất chuyên khoa do bệnh viện quy định

cầu sau:

viên, hộ sinh viên và của bác sĩ điều trị Những khác biệt trong nhận định, theo dõi

và đánh giá tình trạng người bệnh phải được kịp thời trao đổi và thống nhất giữa những người trực tiếp chăm sóc, điều trị người bệnh;

Luật Khám bệnh, chữa bệnh [4]

Quy định chăm sóc người bệnh trong bệnh viện

- Thông tư 07/2011/TT-BYT của Bộ Y tế đã quy định về công tác chăm sóc người bệnh trong bệnh viện tại Điều 3 đã nêu [23]:

- Người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc toàn diện, liên tục, bảo đảm hài lòng, chất lượng và an toàn

- Chăm sóc, theo dõi người bệnh là nhiệm vụ của bệnh viện, các hoạt động chăm sóc điều dưỡng, theo dõi do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm

- Can thiệp điều dưỡng phải dựa trên cơ sở các yêu cầu chuyên môn và sự đánh giá nhu cầu của mồi người bệnh để chăm sóc phục vụ

1.2 Cơ sở thực tiễn

Theo nghiên cứu của Muntlin A, Gunningberg L và Carlsson M (2006) tại Thụy Điển nhận thức về chất lượng chăm sóc tại phòng cấp cứu và cải tiến chất lượng cho thấy, khoảng 20% người bệnh báo cáo rằng họ không thấy hiệu quả của giảm đau Hơn 20% đối tượng cho rằng điều dưỡng viên không thể hiện sự quan tâm đến tình hình cuộc sống của họ và người bệnh cũng đã không nhận được những thông tin hữu ích từ điều dưỡng viên về cách tự chăm sóc bản thân [31]

Nghiên cứu của Lucy Rodrigues (năm 2002) cho thấy, người bệnh được đáp ứng nhu cầu nằm tại khoa cấp cứu có tác dụng củng cố lòng tin của họ thông qua các hoạt động của điều dưỡng viên Nghiên cứu chỉ ra rằng, tất cả các yêu cầu về thể chất của người bệnh đều được đáp ứng đầy đủ, kịp thời; ngoại trừ yêu cầu hỗ trợ

về tâm lý và tinh thần chưa đạt chuẩn Để tăng cường chất lượng chăm sóc cần thiết phải đánh giá kỹ thuật của điều dưỡng viên và ý kiến phản hồi từ người bệnh [36] Theo cơ quan nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe y tế và dịch vụ nhân sinh Mỹ, các nhà nghiên cứu gồm tác giả Robert L Kane và cộng sự (2007) đã chỉ

ra rằng, các bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên cao hơn thì tỷ lệ tử vong tại bệnh viện đó thấp hơn, đặc biệt là tại các đơn vị chuyên sâu như các phòng săn sóc đặc biệt thì việc tăng cường số lượng điều dưỡng viên sẽ giảm nguy cơ biến chứng của người bệnh và giảm nguy cơ tử vong Nghiên cứu kết luận cần có cam kết về chất lượng tại các bệnh viện và trong đó có một vấn đề là phải tăng số lượng điều dưỡng viên trong bệnh viện [35]

Kết quả nghiên cứu của Kelly Scott (2010) về trình độ chuyên môn và tình hình nhân lực của điều dưỡng viên cho thấy, bệnh viện nào số lượng điều dưỡng viên có trình độ chuyên môn cao và số lượng đông hơn thì chất lượng chăm sóc cao hơn hẳn các bệnh viện khác ở các nội dung chăm sóc như hỗ trợ người bệnh phòng ngừa té ngã, hỗ trợ người bệnh xoay trở phòng chống loét do tỳ đè, viêm phổi do thở máy, nhiễm trùng máu do đặt catheter và đặt ống thông đường tiết niệu [38]

Từ năm 2002 đến nay công tác nghiên cứu khoa học về điều dưỡng tại Việt Nam đã được quan tâm đẩy mạnh, góp phần quan trọng vào sự nghiệp xây dựng và phát triển Ngành Điều dưỡng ở nước ta Qua 4 kỳ tổ chức hội nghị khoa học toàn quốc của ngành điều dưỡng, đã có hàng trăm đề tài khoa học về công tác điều dưỡng được báo cáo, nhiều đề tài có giá trị khoa học cao và được nhiều bệnh viện

áp dụng vào thực tế [13] Tuy nhiên, các đề tài đánh giá về công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên vẫn còn hạn chế

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều (2007) về thực trạng và một số giải pháp về tăng cường công tác điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh tại Viện Chấn thương - Chỉnh hình quân đội 108 (4/2006 - 6/2007) cho thấy: Một số công việc của điều dưỡng thực hiện rất tốt như công tác chuẩn bị hỗ trợ cho người bệnh trước mổ đạt 97,5%; có 96% người bệnh đánh giá được điều dưỡng đón tiếp vui vẻ, chăm sóc

tận tình, động viên giải thích rõ ràng Tuy nhiên, công tác hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc và phòng bệnh cho bản thân còn thấp chỉ đạt 77,5%; công tác hướng dẫn người bệnh cách luyện tập phục hồi chức năng (PHCN) sau mổ mới chỉ đạt 78,3% Những vấn đề còn tồn tại này, cho thấy điều dưỡng viên chưa đáp ứng hết được nhu cầu của người bệnh trong lĩnh vực chăm sóc của mình [10]

Nghiên cứu của Nguyễn Trường Sơn (năm 2007) tại bệnh viện trường Đại học Y- Dược Huế về tìm hiểu cảm xúc và nhu cầu chăm sóc về mặt tinh thần của người bệnh cho thấy, đa số người bệnh vào khám và điều trị bệnh đều có nhu cầu chăm sóc về mặt tinh thần (85,6%) Tâm lý NB thường không ổn định, do vậy, sự nâng

đỡ, chăm sóc về mặt tinh thần của điều dưỡng là vô cùng quan trọng [18]

Nghiên cứu của Bùi Thị Bích Ngà (2011) thực trạng công tác chăm sóc của điều dưỡng viên qua nhận xét của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương từ tháng 3 năm 2011 đến tháng 9 năm 2011 cho thấy, điều dưỡng viên chỉ làm tốt chức năng cơ bản như: phối hợp thực hiện y lệnh của bác sĩ đạt 84,2%; theo dõi, đánh giá người bệnh đạt 80,5%; tiếp đón người bệnh đạt 78,9% Hỗ trợ người bệnh về tâm lý, tinh thần; Hỗ trợ ăn uống; tư vấn giáo dục sức khỏe còn hạn chế: 62,2%; 55,6%; 49,6% [16]

Nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng (2011) về công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên qua đánh giá của người bệnh, người nhà người bệnh tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uống Bí năm 2011 cho thấy, người bệnh được điều dưỡng viên thay đồ vải là 43,9%, hỗ trợ thay đổi tư thế là 13,6%, người bệnh ít nhận được sự hỗ trợ chăm sóc khác như vệ sinh răng miệng chỉ đạt 1,5%, vệ sinh thân thể là 3% và không nhận được sự hỗ trợ đại, tiểu tiện Trong đó, người nhà người bệnh hỗ trợ cho người bệnh về chăm sóc vệ sinh cá nhân chiếm tỷ lệ là 65,2%, hỗ trợ ăn, uống và thay đồ vải là 33,4% [12]

Nghiên cứu của Nguyễn Thùy Châu (2014) về thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng qua đánh giá của người bệnh nội trú và các yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2014 cho thấy, điều dưỡng viên làm tốt các chức năng cơ bản như: Theo dõi đánh giá người bệnh chiếm 91%; Tiếp đón người bệnh đạt 88%; Hỗ trợ tâm lý tinh thần người bệnh đạt 82,3% Bên cạnh đó, công tác hỗ trợ cho người bệnh về vệ sinh cá nhân hàng ngày chưa được thực hiện tốt (58,5%) [1]

Nghiên cứu của Bùi Trương Hỷ (2014) về mô tả thực trạng chăm sóc người

bệnh của điều dưỡng viên và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện đa khoa khu vực Cam Ranh tỉnh Khánh Hòa năm 2014, đối tượng nghiên cứu là 216 người bệnh và tiến hành quan sát trên điều dưỡng viên các hoạt động chăm sóc theo 06 nhóm công việc Kết quả quan sát cho thấy, điều dưỡng viên thực hiện chăm sóc người bệnh trong giờ đạt 60,3% về chăm sóc tinh thần cho người bệnh; Hỗ trợ người bệnh vệ sinh cá nhân hàng ngày đạt 66,2%; Tư vấn, GDSK cho người bệnh đạt 50%; Hỗ trợ dinh dưỡng cho người bệnh đạt 55,1%; Hỗ trợ phục hồi chức năng có tỷ lệ thực hiện thấp nhất đạt 24,3% [2]

Kết quả nghiên cứu của Bùi Anh Tú (2015) về thực trạng công tác chăm sóc người bệnh nội trú của Điều dưỡng Viện Y học cổ truyền Quân đội năm 2015 cho thấy, về cơ bản công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên Viện Y học cổ truyền Quân đội đã đáp ứng được những nhiệm vụ chuyên môn chăm sóc người bệnh được quy định tại Thông tư 07/2011/TT-BYT của Bộ Y tế cụ thể: 90% người bệnh được điều dưỡng viên quan tâm chăm sóc phục hồi chức năng Tuy nhiên, công tác chăm sóc điều dưỡng còn một số hạn chế: Sự độc lập của điều dưỡng viên trong GDSK chưa tốt nên còn một số người bệnh (3%) chưa hài lòng với sự tư vấn, GDSK; Chăm sóc hỗ trợ dinh dưỡng cho người bệnh của điều dưỡng viên chỉ thực hiện ở mức độ hướng dẫn Hỗ trợ vệ sinh cá nhân của người bệnh chủ yếu do người bệnh thực hiện hoặc do người nhà hỗ trợ, điều dưỡng viên chỉ hướng dẫn cho người bệnh cách vệ sinh cá nhân [5]

Kết quả nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2016) đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với công tác điều dưỡng tại bệnh viên đa khoa tỉnh Hà Tĩnh năm

2014 và 2016 cho thấy: về giới thiệu bản thân và chào hỏi người bệnh của điều dưỡng viên là 18,7%, hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc, theo dõi và phòng biến chứng 15,5%, sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khi người bệnh cần 9,13%, hướng dẫn giải thích rõ ràng khi thực hiện kỹ thuật chăm sóc 9%, giải thích động viên để người bệnh và gia đình bớt lo lắng ở mức thấp 4,9%, cung cấp thông tin, hướng dẫn đầy

đủ rõ ràng 5,7% [24]

Đánh giá về công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên qua các nghiên cứu là rất quan trọng và phải được làm thường xuyên để nâng cao chất lượng chăm sóc Để đánh giá được hoạt động chăm sóc có hiệu quả cần xây dụng các tiêu chí đánh giá, có như vậy mới tiêu chuẩn hóa được hoạt động chăm sởc

người bệnh Kết quả của các nghiên cứu tại Việt Nam chỉ tiến hành trong một phạm

vi hẹp của hoạt động điều dưỡng như nghiên cứu tiến hành ở khoa hồi sức cấp cứu bệnh viện tỉnh; nghiên cứu tiến hành ở bệnh viện chuyên điều trị phẫu thuật ngoại khoa Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng còn rất nhiều hạn chế của điều dưỡng viên

về chăm sóc người bệnh trong các lĩnh vực: Tư vấn, giáo dục sức khỏe (GDSK) người bệnh, hướng dẫn người bệnh cách chăm sóc, hỗ trợ về tâm lý tinh thần, ăn uống, vệ sinh cá nhân là những nội dung cần được quan tâm Để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn, Bộ Y tế đã ban hành thông tư số 07/2011/TT - BYT ngày 26/1/2011 hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện Thông tư nêu rõ người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc toàn diện, liên tục, đáp úng nhu cầu, bẳo đảm chất lượng và an toàn người bệnh [23] Tuy nhiên, hiện nay trong thực tế việc chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên vẫn còn những hạn chế nhất định ở một số bệnh viện, đặc biệt chăm sóc hỗ trợ của điều dưỡng viên vẫn do người bệnh, người nhà người bệnh thực hiện, kể cả những phần việc chuyên môn như hỗ trợ người bệnh ăn qua ống sonde, thay dịch truyền, uống thuốc, vận chuyển, đưa người bệnh làm xét nghiệm Vì vậy, đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng,

hộ sinh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội là cần thiết

Chương 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CỦA ĐIỀU DƯỠNG, HỘ SINH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ DỊCH VỤ 2.1 Tổng quan về Bệnh viện phụ sản Hà Nội

2.1.1 Thông tin chung về bệnh viện

Bệnh viện Phụ sản Hà Nội được thành lập ngày 21/11/1979 theo quyết định số 4951/QĐ-TTCP của Thủ tướng Chính phủ, là bệnh viện chuyên khoa hạng I và là bệnh viện tuyến cuối của cả nước về chuyên ngành sản phụ khoa

Qua 40 năm phấn đấu không ngừng, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội nay là bệnh viện chuyên khoa hạng I - bệnh viện tuyến cuối về sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình của thành phố Hà Nội và của cả nước trong lĩnh vực sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình

Với hơn 750 giường thực kê và hơn 1564 nhân viên trong đó có nhiều cán bộ công nhân viên được đào tạo nâng cao trình độ Với 41 khoa, phòng, trung tâm trong đó có: 20 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng, 3 trung tâm và 11 phòng ban chức năng

Đội ngũ CBCNV với nhiều trình độ khác nhau như: Điều dưỡng, nữ hộ sinh trung cấp, cao đẳng, đại học, sau đại học, Bác sỹ CK1, CK2, Nội trú, Thạc sỹ, Tiến

sỹ Nhiều cử nhân, Bác sỹ, kỹ sư, dược sỹ được đào tạo chuyên sâu Trong đó số lượng nhân viên điều dưỡng, hộ sinh chiếm tỷ lệ gần 60% nhân lực toàn bệnh viện Các đơn vị và khoa phòng quan trọng đều được mở rộng bao gồm Phòng khám, Phòng đẻ, Phòng mổ, Khu vực dịch vụ và nhiều khoa phòng khác Phương tiện chẩn đoán và điều trị bao gồm các kỹ thuật mới đều được áp dụng để phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh bao gồm các máy siêu âm thế hệ mới, nội soi, các phương pháp hỗ trợ sinh sản, các máy móc hiện đại để chẩn đoán và sàng lọc trước sinh và sàng lọc sơ sinh

Số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội tăng dần theo từng năm Các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện và ngoài giờ đã được

áp dụng và phát triển liên tục

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện

Bệnh viện đã thực hiện 7 chức năng và nhiệm vụ chính:

+ Cấp cứu, khám chữa bệnh sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình

+ Đào tạo cán bộ y tế

+ Nghiên cứu khoa học

+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật

+ Phòng bệnh

+ Quản lý kinh tế

+ Hợp tác quốc tế

2.1.3 Thông tin chung về khoa dịch vụ D3

Khoa đẻ theo yêu cầu D3 được thành lập ngày 24/10/2007 Với tổng số 85 nhân viên trong đó:

+ Bác sỹ: 10

+ Điều dưỡng, hộ sinh: 62

+ Hộ lý: 13

2.1.4 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D3

+ Theo dõi, chăm sóc thực hiện kỹ thuật đỡ đẻ theo yêu cầu chất lượng cao + Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ

+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh hậu sản, hậu phẫu

+ Nghiên cứu khoa học

+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ

2.1.5 Thông tin chung về khoa dịch vụ D4

Khoa dịch vụ D4 được thành lập ngày 01/7/2007 Với tổng số 43 nhân viên trong đó:

+ Bác sỹ: 07

+ Điều dưỡng, hộ sinh: 31

+ Hộ lý: 5

2.1.6 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D4:

+ Theo dõi, chăm sóc, điều trị và mổ theo yêu cầu cho người bệnh trước và sau phẫu thuật chất lượng cao

+ Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ

+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh + Nghiên cứu khoa học

+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ

2.1.7 Thông tin chung về khoa dịch vụ D5

Khoa dịch vụ D5 được thành lập tháng 8/2007.Với tổng số 53 nhân viên trong đó:

+ Bác sỹ: 07

+ Điều dưỡng, hộ sinh: 40

+ Hộ lý: 06

2.1.8 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D5:

+ Theo dõi, chăm sóc, điều trị theo yêu cầu cho người bệnh trước và sau phẫu thuật sản phụ khoa và trẻ sơ sinh chất lượng cao

+ Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ

+ Chăm sóc và điều trị sản phụ có thai bệnh lý trước và sau sinh

+ Khám, điều trị các bệnh lý về phụ khoa

+ Điều trị dọa sảy thai, sảy thai

+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh + Nghiên cứu khoa học

+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ

2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020

Qua phỏng vấn 216 khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của Điều dưỡng, Hộ sinh tại khoa dịch vụ BV phụ sản Hà nội kết quả như sau: