Khảo sát nhu cầu khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách mai linh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH ____o0o____ KHẢO SÁT NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC ĐĂNG KÝ VÉ XE TRỰC TUYẾN CHO XE KHÁCH... Chẳng hạn như: giá cả, số xe

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

o0o

KHẢO SÁT NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC

ĐĂNG KÝ VÉ XE TRỰC TUYẾN CHO XE KHÁCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

o0o

CHUYÊN ĐỀ NĂM 3

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHẢO SÁT NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HÌNH THỨC

ĐĂNG KÝ VÉ XE TRỰC TUYẾN CHO

XE KHÁCH MAI LINH

Họ và Tên: Lê Duy Linh MSSV: DQT073440 GVHD: Nguyễn Thị Ngọc Lan

Long Xuyên, tháng 05 năm 2010

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 1

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC HÌNH 3

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 4

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa của đề tài 5

1.6 Kết cấu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN MAI LINH 6

2.1 Tổng công ty cổ phần Mai Linh 6

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Mai Linh 6

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 6

2.1.3 Phạm vi hoạt động 6

2.2 Chi nhánh công ty Mai Linh tại An Giang 7

2.2.1 Sự hình thành và phát triển của công ty 7

2.2.2 Ngành nghề, lĩnh vực và địa bàn hoạt động kinh doanh 7

2.3 Sơ lược quy trình đăng ký vé xe truyền thống của Mai Linh 8

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

3.1 Khái niệm về nhu cầu, mong muốn, yêu cầu 9

3.1.1 Nhu cầu (Needs) 9

3.1.2 Mong muốn (Wants) 9

3.1.3 Yêu cầu (Demand) 9

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu 9

3.2.1 Những yếu tố mang tính chất xã hội 9

3.2.2 Những yếu tố mang tính chất cá nhân 10

3.2.3 Mô hình nghiên cứu 10

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

4.1 Thiết kế nghiên cứu 11

4.1.1 Tiến độ các bước nghiên cứu 11

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 2

4.1.2 Quy trình nghiên cứu 11

4.2 Phương pháp xử lý thông tin 12

CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13

5.1 Thông tin mẫu 13

5.2 Hình thức đăng ký vé xe truyền thống 13

5.3 Hình thức đăng ký vé xe trực tuyến 15

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 19

6.1 Kết luận 19

6.2 Kiến nghị 19

PHỤ LỤC 20

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 3

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 7

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu 10

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 11

Hình 5.1 Hình thức đăng ký truyền thống 13

Hình 5.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ đăng ký 14

Hình 5.3 Sự cố thường gặp trong hình thức đăng ký trực tuyến 16

Hình 5.4 Hình thức thanh toán 15

Hình 5.5 Yêu cầu cho hình thức đăng ký vé xe trực tuyến 17

Hình 5.6 Lượng nhu cầu đối với hình thức đăng ký trực tuyến 18

Hình 5.7 Thời gian đưa hệ thống vào hoạt động 18

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 4

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Cơ sở hình thành đề tài:

Nhu cầu đi lại và vận chuyển là điều tất yếu trong xã hội và nhất là trong thời kỳ hội nhập kinh tế như hiện nay Mai Linh là một trong số những doanh nghiệp đầu tư và phát triển lĩnh vực trên Chiến lược phát triển của Mai Linh là mở rộng thị trường mục tiêu và nâng cao chất lượng các loại hình vận chuyển

Qui trình đầu tiên để Mai Linh cung ứng dịch vụ đến với khách hàng trước tiên là sự liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua việc đăng ký vé xe Hiện nay, hai cách thức phổ biến là:

Thứ nhất: khách hàng có thể đến trực tiếp trạm xe để mua vé, sẽ tốn chi phí và mất thời gian cho những khách hàng bận rộn

Thứ hai, gọi điện đến trạm để đặt vé, khách hàng sẽ khó có cái nhìn tổng quan về dịch

vụ mà mình muốn có Chẳng hạn như: giá cả, số xe trống, loại xe, vị trí chỗ ngồi, hình thức trung chuyển, trạm dừng chân, không liên hệ được với trạm đăng ký vé do có nhiều khách hàng gọi điện trong cùng một ngày…

Về phía doanh nghiệp, khó khăn trong việc quản lý doanh thu và nhân sự, thống kê khách hàng thường xuyên của doanh nghiệp để từ đó có những chính sách nâng cao chất

lượng nếu áp dụng hệ thống đăng ký vé xe truyền thống Do đó, việc “Khảo sát nhu cầu

khách hàng đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến cho xe khách Mai Linh” có thể làm

cơ sở tham khảo để doanh nghiệp xây dựng mô hình đăng ký này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

Tác giả sẽ mô tả nhu cầu của khách hàng đối với việc đưa hệ thống đăng ký trực tuyến vào loại hình dịch vụ xe khách và xác định những yếu tố vượt trội của hình thức đăng ký vé

xe trực tuyến so với hình thức đăng ký truyền thống mà khách hàng muốn có

1.3 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin: phỏng vấn sơ cấp

+ Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn bằng câu hỏi mở Cỡ mẫu nghiên cứu: 5 người

+ Nghiên cứu chính thức: phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Cỡ mẫu nghiên cứu:50 người + Cơ cấu chọn mẫu theo tiêu chí: nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính

- Phương pháp xử lý thông tin: thống kê mô tả

1.4 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi thời gian: từ năm 2007 đến năm 2009

- Phạm vi không gian: trung tâm thành phố Long Xuyên

- Đối tượng nghiên cứu: hình thức đăng ký vé xe

- Khách thể nghiên cứu: người đã từng sử dụng xe khách

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 5

1.5 Ý nghĩa của đề tài:

Đề tài cung cấp thông tin về nhu cầu của khách hàng đối với việc đăng ký vé xe trực tuyến Mai Linh có thể đưa hệ thống thông tin, công nghệ vào qui trình phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.6 Kết cấu nghiên cứu:

Chương 1: Mở đầu – giới thiệu cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương

pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Mai Linh – giới thiệu chung về tập

đoàn Mai Linh và chi nhánh công ty Mai Linh An Giang

Chương 3: Cơ sở lý thuyết – trình bày lý thuyết về nhu cầu, mong muốn, yêu cầu; các

yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu ; mô hình nghiên cứu

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu – trình bày thiết kế nghiên cứu và phương pháp

chọn mẫu trong nghiên cứu

Chương 5: Kết quả nghiên cứu – phân tích kết quả phỏng vấn chính thức

Chương 6: Kết luận và kiến nghị - trình bày tóm tắt kết quả thu được, đưa ra kết luận,

đề xuất kiến nghị

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 6

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ

TẬP ĐOÀN MAI LINH

Chương 1 đã giới thiệu một cách khái về đề tài, chương 2 sẽ giới thiệu tổng quan về sự

hình thành và phát triển của tập đoàn Mai Linh và công ty chi nhánh Mai Linh tại An Giang

2.1 Tổng công ty cổ phần Mai Linh 1 :

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Mai Linh:

Công ty Cổ phần Tập đoàn Mai Linh, tiền thân là Công ty TNHH Mai Linh, được thành

lập vào ngày 12/07/1993, với 100% vốn trong nước Dưới sự điều hành của Ông Hồ Huy,

Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng Giám đốc và là người sáng lập, Công ty đã liên tục gặt

hái được nhiều thành quả tốt đẹp trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Ngày nay, Mai Linh được mọi người biết đến không còn đơn thuần là tên của một công

ty, mà nó đã là tên của một thương hiệu nổi tiếng trên đất nước Việt Nam Về ý nghĩa của

thương hiệu Mai Linh, thì từ "MAI" nói lên hình ảnh của hoa mai trong ngày tết cổ truyền,

của sự may mắn và niềm hạnh phúc đầu Xuân, đồng thời cũng là một từ dùng để chỉ về tương

lai, về một ngày mai tốt đẹp Còn từ "LINH" là mang ý nghĩa của từ tinh nhanh, sự linh hoạt,

linh động trong giải quyết công việc

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, Công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh luôn luôn ý

thức thực hiện trách nhiệm tri ân của mình đối với xã hội Mỗi cán bộ, nhân viên công ty luôn

s n sàng tham gia vào các hoạt động xã hội

Tên giao dịch của công ty: Mai Linh Corporation (viết tắt” MLC)

Trụ sở chính: 64-68 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, quận 1, TP Hồ Chí Minh

Bao gồm 8 loại hình kinh doanh: Vận tải, du lịch, thương mại, xây dựng, công nghệ

thông tin và truyền thông, tài chính, đào tạo, tư vấn và quản lý

Trong số các lĩnh vực hoạt động trên Vận tải (taxi và vận chuyển hành khách theo

tuyến đường cố định) được xem là lĩnh vực thế mạnh góp phần to lớn vào việc xây dựng nên

thương hiệu Mai Linh như ngày nay

2.1.3 Phạm vi hoạt động:

Bao gồm 8 khu vực: nước ngoài (Campuchia, Lào), Tây Bắc Bộ, Tây Nam Bộ, Bắc

Trung Bộ, thành phố Hồ Chí Minh, Đông Bắc Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, Nam

Trung Bộ

1

Huỳnh Minh Phúc 2008 Chuyên đề đánh giá chất lượng phục vụ công ty xe khách Mai Linh Khoa Kinh tế -

Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 7

2.2 Chi nhánh công ty Mai Linh tại An Giang:

2.2.1 Sự hình thành và phát triển của công ty:

Tên công ty: Công ty TNHH một thành viên Mai Linh An Giang

Công ty được thành lập vào ngày 11/10/2005 với hình thức nhượng quyền

Địa chỉ: 20/9B, Trần Hưng Đạo, phường Mỹ Quý, TP Long Xuyên, An Giang

2.2.2 Ngành nghề, lĩnh vực và địa bàn hoạt động kinh doanh:

Ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là dịch vụ vận tải và du lịch và được áp dụng trong phạm vi Long Xuyên, Cần Thơ, TP Hồ Chí Minh Cụ thể, tuyến đường vận chuyển như sau:

Tuyến: Long xuyên – TP Hồ Chí Minh

Long Xuyên – Cần Thơ

CC

Chủ tịch hội đồng quản trị GG

Giám đốc

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 8

2.3 Sơ lƣợc quy trình đăng ký vé xe truyền thống của Mai Linh:

Gọi điện thoại: Khách hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp đến trạm xe Mai Linh thông

qua số điện thoại (076) 39222228, nhân viên trực trạm sẽ hướng dẫn cụ thể Sau khi khách hàng đăng ký, nhân viên trạm sẽ xác minh lại thông tin đăng ký để đảm độ chính xác cho khách hàng Khâu cuối cùng sẽ là việc hẹn thời gian trung chuyển để khách hàng đến nhận vé tại trạm

Đến trực tiếp trạm xe: Khách hàng sẽ đến trực tiếp trạm xe để đặt vé và thanh toán

tiền ngay nếu khách hàng muốn

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 9

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày khái quát quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Mai Linh và công ty chi nhánh Mai Linh tại An Giang Trong chương này sẽ trình bày những cơ

sở lý thuyết khoa học liên quan đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu thông qua các học thuyết về marketing

3.1 Khái niệm về nhu cầu, mong muốn, yêu cầu 2 :

3.1.1 Nhu cầu (Needs):

Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ bản nào

đó Người ta cần thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và một thứ khác nữa để tồn tại Những nhu cầu này không phải do xã hội hay những người làm marketing tạo

ra Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể và thân nhân của con người

3.1.2 Mong muốn (Wants):

Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa hơn đó Mong muốn của con người không ngừng phát triển và được định hình bởi các lực lượng và định chế xã hội

3.1.3 Yêu cầu (Demand):

Yêu cầu là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng

và thái độ s n sàng mua chúng Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu:

3.2.1 Những yếu tố mang tính chất xã hội:

3.2.1.2 Môi trường học tập, làm việc:

Ngày nay, sự tiếp thu kiến thức khoa học hiện đại cũng chịu tác động nhiều bởi môi trường học tập và làm việc Những yêu cầu về các kỹ năng cơ bản thuộc lĩnh vực công nghệ thông tin đang được các tổ chức cơ quan, các trường đại học đặt ra cho từng nhân viên, học sinh sinh viên với mục đích ứng dụng vào một số quá trình hoạt động nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí Ví dụ: Quá trình học tập, làm việc theo nhóm đòi hỏi cần phải có khối lượng kiến thức chuyên môn lớn tương ứng với vấn đề mà họ đang nghiên cứu Việc tìm kiếm thông tin trên các trang web sẽ thiết thực và phong phú Bên cạnh đó, họ sẽ tiết kiệm được thời gian trong quá trình sàn lọc để sử dụng các kiến thức đó và trong quá trình trao đổi thông tin thông qua các chương trình phần mềm

Hệ thống đăng ký trực tuyến là một trong những hình thức khá mới mẻ đòi hỏi người sử dụng phải có những kỹ năng tương tự Chính vì thế, việc hình thành ý nghĩ dẫn đến nhu cầu

về đăng ký vé xe trực tuyến còn phụ thuộc vào việc tạo điều kiện (có khi là bắt buộc) của các

tổ chức

2Philip Kotler 2001 Quản trị Marketing NXB Giao thông vận tải

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 10

3.2.2 Những yếu tố mang tính chất cá nhân:

3.2.2.1 Tuổi tác:

Mỗi người sẽ có những nhu cầu khác nhau qua các giai đoạn trong cuộc đời Cụ thể: thực tế cho thấy đa số những người lớn tuổi ít tiếp cận với máy tính, đặc biệt là công nghệ thông tin

3.2.2.2 Nghề nghiệp:

Tính chất của những công việc khác nhau đòi hỏi người lao động phải đáp ứng những điều kiện khác nhau để công việc được liên tục và suôn sẻ, nhanh chóng Nghề nghiệp có ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng một phương tiện nào đó nhằm mục đích căn bản là hỗ trợ đắc lực cho công việc hiện tại và trong tương lai

3.2.2.3 Hoàn cảnh kinh tế:

Điều kiện về kinh tế là nhân tố có sức ảnh hưởng rất lớn nhu cầu sử dụng của một người Trong trường hợp một người có nhu cầu sử dụng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến nhưng do điều kiện kinh tế hạn chế nên công cụ dùng cho việc đăng ký sẽ khó được đáp ứng

3.2.2.4 Nhận thức:

Xuất phát từ tinh thần tự giác của mỗi người Giả sử một người có đầy đủ những điều kiện cần thiết để có thể tiếp cận được với những ứng dụng công nghệ mới nhưng người đó cảm thấy việc này không cần thiết thì sẽ không hình thành được nhu cầu đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến

3.2.3 Mô hình nghiên cứu:

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu chỉ ra hai khía cạnh cần nghiên cứu về hình thức đăng ký vé xe: Thứ nhất, đánh giá thực trạng về hình thức đăng ký vé xe truyền thống trong thời điểm hiện nay, xem còn tồn tại những hạn chế nhất định nào của hình thức đăng ký này Trên cơ sở đó, xem xét có thật sự tồn tại nhu cầu đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến hay không, nếu

có thì mức độ nhu cầu sẽ như thế nào Thứ hai, những yêu cầu đặt ra khi xây dựng hình thức đăng ký vé xe trực tuyến Hình thức đăng ký tuyền thống là cơ sở để xây dựng hình thức đăng

ký trực tuyến

Hiện tạiTT

Tương laiN

Nhu cầu đăng ký vé

xe trực tuyến

-Tính nhanh chóng

-Sự tiện lợi -Tính xuyên suốt -Sự bảo đảm -Dễ sử dụng -Tính ổn định. -

Hình thức đăng ký

vé xe truyền thống YY

YYYYYY YY

Yêu cầu cầu H HH HHHHH HHH

Hình thức đăng ký

xé xe trực tuyến

Sinh viên: Lê Duy Linh Trang 11

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này sẽ trình bày cách thức tiến hành nghiên cứu, bao gồm: xây dựng thiết kế nghiên cứu và phương pháp xử lý thông tin

4.1 Thiết kế nghiên cứu 3 :

4.1.1 Tiến độ các bước nghiên cứu:

4.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Bước nghiên cứu này được thực hiện bằng bảng câu hỏi mở với cỡ mẫu 5 đáp viên nhằm khai thác các vấn đề xung quanh hiện trạng đăng ký vé xe truyền thống và nhu cầu đối với hình thức đăng ký vé xe trực tuyến dựa trên nền tảng cơ sở lý thuyết ở chương 3 Nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để lập bảng câu hỏi hiệu chỉnh trong nghiên cứu chính thức

4.1.1.2.Nghiên cứu chính thức:

Tác giả tiến hình điều tra trực tiếp 5 đáp viên thông qua bảng câu hỏi dự kiến nhằm kiểm tra tính logic của bảng hỏi và loại bỏ những yếu tố không cần thiết có trong bảng câu hỏi ban đầu Vì kết quả nghiên cứu phụ thuộc rất lớn vào nội dung của bảng câu hỏi nên việc xây dựng bản hỏi phải tiến hành cẩn thận và khách quan Sau khi có được bảng hỏi hoàn chỉnh, tác giả tiến hành điều tra mở rộng với cỡ mẫu 50 đáp viên

Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện qua phỏng vấn trực tiếp, do xét thấy phương pháp này thuận lợi cho người thực hiện lẫn đáp viên, giúp tiết kiệm thời gian và thu thập dữ liệu nhanh chóng Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã từng

sử dụng dịch vụ xe khách của Mai Linh

4.1.2 Quy trình nghiên cứu:

Hình 4.1 Qui trình nghiên cứu

tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang

Hiệu chỉnh bản câu hỏiPP Phỏng vấn bằng bản câu hỏi

hiệu chỉnhLL

Làm sạch/ mã hóaPP Phân tích dữ liệuCC

Cơ sở lý thuyết và hiện