Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa châu thành an giang năm 2016

TÓM TẮT Nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành” được thực hiện nhằm mục đích đo lường mức độ hài lòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CHÂU THÀNH, AN GIANG NĂM 2016

HỒ THỊ MINH PHƯƠNG

AN GIANG, THÁNG 8 NĂM 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA CHÂU THÀNH, AN GIANG NĂM 2016

HỒ THỊ MINH PHƯƠNG

MÃ SỐ SV: DQT127436

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Thạc sĩ TRỊNH HOÀNG ANH

AN GIANG, THÁNG 8 NĂM 2016

LỜI CẢM TẠ

Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh đã cung cấp cho tôi nhiều kiến thức rất hữu ích trong suốt bốn năm đại học

Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trung tâm tin học

và Thư viện Trường Đại học An Giang đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi tham khảo tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu

Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri ân đến thầy Trịnh Hoàng Anh, người thầy đã đồng hành và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này Đối với tôi, nghiên cứu khoa học là một lĩnh vực hoàn toàn mới

và tôi chưa có đủ kiến thức cũng như chưa thể định hướng được tất cả các công việc phải làm Áp lực về thời gian, những khó khăn phát sinh từ khi bắt đầu viết đề cương sơ bộ, đề cương chi tiết, khi tiến hành nghiên cứu

thực tế đôi lúc làm cho bản thân thấy dao động Nhưng nhờ sự hướng dẫn

tận tình của thầy Trịnh Hoàng Anh, tôi đã từng bước tiếp cận được vấn

đề, tiến hành nghiên cứu và hoàn thành khóa luận đúng thời gian quy định

Cảm ơn thầy thật nhiều

Tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Châu Thành

đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập Cảm ơn lãnh đạo các khoa, phòng

và các anh(chị) điều dưỡng đã hỗ trợ tôi trong việc thu thập dữ liệu phục vụ nghiên cứu

Sau cùng, tôi không quên cảm ơn bạn bè, người thân đã giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi học tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

An Giang, ngày tháng 8 năm 2016

Người thực hiện

Hồ Thị Minh Phương

TÓM TẮT

Nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành” được thực hiện nhằm mục đích đo lường mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ và đề xuất một số kiến nghị giúp bệnh viện có các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân

Dựa vào cơ sở lý thuyết về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, lược khảo các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ để đưa

ra mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính là trọng tâm Tiến trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích khám phá, hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn phục vụ nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích mô

tả đặc tính của người bệnh như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập;

mô tả đánh giá của người bệnh đối với các thành phần chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, các phần tử của mẫu là người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành từ 18 tuổi trở lên không bị hạn chế về năng lực hành vi dân sự, không phân biệt tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, có khả năng tự trả lời các câu hỏi khảo sát

và đồng ý tham gia vào mẫu

Kết quả nghiên cứu cho thấy, năm thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do bệnh viện cung cấp đều được người bệnh đánh giá cao, không có thành phần nào có điểm đánh giá ở mức trung bình Điểm đánh giá của các yếu tố trong từng thành phần cũng đạt trên mức trung bình Bên cạnh đó, thành phần hài lòng cũng được người bệnh đánh giá cao, điểm đánh giá của các yếu tố có sự tương đồng với nhau Cho thấy, dịch vụ do bệnh viện cung cấp có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân

Tuy nhiên, trong từng thành phần vẫn còn một số yếu tố chưa đáp ứng tốt mong đợi của người bệnh Vì vậy, bệnh viện cần có giải pháp khắc phục kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được sự hài lòng của người bệnh tốt hơn

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng Những kết luận mới về khoa học của công trình nghiên cứu này chưa được công bố trong bất k công trình nào khác

An Giang, ngày tháng 8 năm 2016

Người thực hiện

Hồ Thị Minh Phương

MỤC LỤC

1 Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Tính cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.4.2 Mẫu nghiên cứu 4

1.4.3 Phương pháp phân tích 4

1.5 Những đóng góp của đề tài 4

1.6 Kết cấu của đề tài 4

2 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Cơ sở lý thuyết 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 9

2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 9

2.2.2 Lược khảo các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ 11

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

3 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

3.1 Mẫu nghiên cứu 15

3.2 Thiết kế nghiên cứu 15

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 15

3.2.2 Quy trình nghiên cứu 16

3.3 Thang đo dùng trong nghiên cứu 17

4 CHƯƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA CHÂU THÀNH

21

4.1 Lịch sử hình thành và phát triển 21

4.2 Chức năng, nhiệm vụ 21

4.2.1 Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh 22

4.2.2 Đào tạo cán bộ y tế 22

4.2.3 Nghiên cứu khoa học về y học 22

4.2.4 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật 22

4.2.5 Phòng bệnh 22

4.2.6 Hợp tác quốc tế 23

4.2.7 Hợp tác kinh tế y tế 23

4.3 Cơ chế hoạt động 23

4.4 Cơ cấu tổ chức 23

4.4.1 Ban Giám đốc 23

4.4.2 Các phòng chức năng 23

4.4.2 Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng 23

4.5 Bộ máy điều hành và cơ cấu nhân sự 24

4.6 Sơ lược kết quả hoạt động của bệnh viện từ năm 2013 đến nay 25

5 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

5.1 Mô tả mẫu 26

5.2 Đánh giá của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27

5.2.1 Đánh giá của người bệnh đối với phương tiện hữu hình 28

5.2.2 Đánh giá của người bệnh đối với sự tin cậy 30

5.2.3 Đánh giá của người bệnh đối với sự đáp ứng 32

5.2.4 Đánh giá của người bệnh đối với năng lực phục vụ 34

5.2.5 Đánh giá của người bệnh đối với sự đồng cảm 36

5.2.6 Đánh giá của người bệnh đối với sự hài lòng 38

5.2.7 Đánh giá tổng hợp của người bệnh về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 39

6 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41

6.1 Kết luận 41

6.2 Kiến nghị 42

6.3 Hạn chế của đề tài 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 46

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 47

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 50

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 1 Lược khảo các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ 13

Bảng 2 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 15

Bảng 3 Các biến quan sát cho từng nhân tố 17

Bảng 4 Thang đo Likert 05 mức độ 19

Bảng 5 Kết quả hoạt động của Bệnh viện Đa khoa Châu Thành từ năm 2013 đến nay 25

Bảng 6 Thông tin mẫu nghiên cứu 26

DANH SÁCH HÌNH

Hình 1 Mô hình chất lượng dịch vụ 9

Hình 2 Mô hình SERVQUAL 10

Hình 3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14

Hình 4 Quy trình nghiên cứu 16

Hình 5 Bộ máy điều hành 24

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Đánh giá của người bệnh đối với phương tiện hữu hình 28

Biểu đồ 2 Đánh giá của người bệnh đối với sự tin cậy 30

Biểu đồ 3 Đánh giá của người bệnh đối với sự đáp ứng 32

Biểu đồ 4 Đánh giá của người bệnh đối với năng lực phục vụ 34

Biểu đồ 5 Đánh giá của người bệnh đối với sự đồng cảm 36

Biểu đồ 6 Đánh giá của người bệnh đối với sự hài lòng 38

Biểu đồ 7 Đánh giá tổng hợp của người bệnh về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 39

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Theo Quy chế bệnh viện ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT, ngày 19 tháng 9 năm 1997 của Bộ trưởng Bộ Y tế thì bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Trong đó, công tác cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh là nhiệm vụ quan trọng được đặt lên hàng đầu trong các chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện

Do đó, việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân cần phải được quan tâm đặc biệt Tại các bệnh viện công và tư, thuật ngữ “khách hàng” được sử dụng thay thế cho thuật ngữ “người bệnh”, bao gồm các cá nhân có sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự k vọng của khách hàng là cơ sở vững chắc đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài của bệnh viện (Nguyễn Đức Thành, 2013)

Ngày 03 tháng 12 năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT Bộ tiêu chí được xây dựng với quan điểm chủ đạo là lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị Mục tiêu chung của bộ tiêu chí là khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội của đất nước Bộ tiêu chí được chia làm năm phần, gồm 83 tiêu chí, trong đó có

19 tiêu chí hướng đến người bệnh và 08 tiêu chí cải tiến chất lượng Bộ Y tế quy định các bệnh viện phải lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh và sự hài lòng của người bệnh

Theo khoản 4 Điều 22 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo hiểm y tế thì từ ngày 01 tháng 01 năm 2016, người tham gia bảo hiểm

y tế được quyền lựa chọn khám bệnh, chữa bệnh tại một trong các cơ sở y tế

từ tuyến huyện trở xuống và vẫn được hưởng đầy đủ chế độ bảo hiểm y tế theo quy định Việc thông tuyến giúp cho người dân đăng ký khám ban đầu tại tuyến xã được tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh ở bệnh viện tuyến huyện

mà không cần có giấy chuyển tuyến như trước đây Đây là thuận lợi lớn đối với người dân các xã gần Bệnh viện Đa khoa Châu Thành vì tính thuận tiện khi có nhu cầu khám chữa bệnh Tuy nhiên, sự thay đổi này lại gây ra tình trạng quá tải đối với bệnh viện vì số lượng bác sĩ, điều dưỡng theo định

mức biên chế được giao không đủ đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân Thêm vào đó, cơ sở hiện tại đã xuống cấp nặng, hàng năm phải tiến hành sửa chữa mới có thể sử dụng tiếp tục, cơ sở mới được xây dựng ở

ấp Phú An 1, xã Bình Hòa, dự kiến đưa vào sử dụng từ tháng 9 năm 2016

Vị trí địa lý của bệnh viện mới nằm trên tỉnh lộ 941, không thuận tiện về giao thông, khó tìm, bệnh viện chưa quảng bá rộng rãi cho người dân biết

về địa điểm và thời gian hoạt động của cơ sở mới Do đó, khi người dân các

xã lân cận như Nhơn Mỹ, Mỹ Hội Đông, Bình Thủy, Bình Đức có nhu cầu khám bệnh, chữa bệnh sẽ rất bất tiện, nhất là người dân đi bằng xe buýt vì phải đi qua hai chặng xe mới đến được bệnh viện mới Những yếu tố này sẽ tác động đến sự hài lòng của người dân về tính thuận tiện và tính dễ dàng tìm kiếm Vì vậy, Bệnh viện Đa khoa Châu Thành cần có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từng bước hoàn thiện để trở thành cơ sở khám chữa bệnh chất lượng và tin cậy đối với người dân trong và ngoài huyện

Bên cạnh đó, vẫn còn những tồn tại bên trong gây bức xúc cho người dân đến khám bệnh, chữa bệnh như tinh thần, thái độ của nhân viên bệnh viện chưa tốt, công tác hội chẩn liên chuyên khoa chưa thực sự linh hoạt và còn nhiều tranh luận giữa các bác sĩ trong việc quyết định cho người bệnh điều trị ở chuyên khoa nào Đây là nguyên nhân chính có tác động tiêu cực đến việc thu hút bệnh nhân đến khám và điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành trong thời gian tới

Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện, việc

nghiên cứu đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội

trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành, An Giang năm 2016 và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ” là rất cần thiết và kịp thời để giải quyết những khó khăn hiện nay

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành

- Đề xuất một số kiến nghị giúp bệnh viện có các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng khảo sát: Bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên không bị hạn chế

về năng lực hành vi dân sự, đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành và được cho ra viện

- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ

- Nội dung nghiên cứu: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú

về chất lượng dịch vụ

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính là trọng tâm Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng

sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đặc tính của người bệnh như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập; phân tích thực trạng sử dụng dịch

vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành; mô tả đánh giá của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Dữ liệu thu thập ở dạng định tính

và định lượng, phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện

1.4.1 Nguồn dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ:

+ Phòng Kế hoạch tổng hợp: Quy chế bệnh viện, danh mục các dịch

vụ, các văn bản của cấp trên, báo cáo sơ kết công tác khám chữa bệnh và cung cấp dịch vụ

+ Phòng Hành chính quản trị - Tổ chức cán bộ: Quyết định thành lập bệnh viện, sơ đồ tổ chức, cơ cấu tổ chức và nhân sự của bệnh viện

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ

1.4.2 Mẫu nghiên cứu

1.5 NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài có những đóng góp chủ yếu sau đây:

- Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

- Đánh giá được mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do bệnh viện cung cấp

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Châu Thành

Chương 5: Kết quả nghiên cứu

Chương 6: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu như tính cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của đề tài, kết cấu của đề tài Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Zeithaml & Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (trích trong Hồ Bạch Nhật, 2013, tr 5)

Theo Kotler và Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (trích trong Hồ Bạch Nhật, 2013, tr 5)

Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Nguyễn Thị Mơ (2005) định nghĩa: Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được

Hồ Văn Vĩnh (2006) định nghĩa: Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể

Từ những khái niệm trên, có thể tóm lại như sau: Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hoá nhưng

nó phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội và có những đặc điểm sau:

- Dịch vụ nhiều khi là vô hình nên khó xác định: Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ một phần rất lớn không tồn tại dưới dạng vật chất, vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa

- Quá trình sản xuất dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thường xảy ra đồng thời: Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng Vì vậy, hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ hoặc có thể vận chuyển đi nơi khác Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ thường gắn liền với tiêu dùng dịch vụ, đôi khi việc cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ

- Dịch vụ không lưu trữ được: Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu kho sau đó mới tiêu dùng Cho nên dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được

và trong cung ứng dịch vụ không có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ

Đây là những đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hóa khác, sự phân biệt này chỉ mang tính tương đối Trên thực

tế, dịch vụ và hàng hóa luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Bất k hoạt động cung ứng dịch vụ nào cũng cần có sự hỗ trợ của các sản phẩm hữu hình Ngược lại, khi sản xuất, trao đổi hàng hóa đều phải có các dịch vụ hỗ trợ đi kèm (Nguyễn Thị Mơ, 2005)

2.1.1.3 Một số khái niệm về khám bệnh, chữa bệnh

Ngày 23 tháng 11 năm 2009, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành Luật Khám bệnh, chữa bệnh Trong đó,

đã nêu một số khái niệm về khám bệnh, chữa bệnh như sau:

- Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

- Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật

đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh

- Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

- Chứng chỉ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho người có đủ điều kiện hành nghề theo quy định của Luật này

- Giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho cơ sở khám bệnh, chữa bệnh có đủ điều kiện hoạt động theo quy định của Luật này

- Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh

- Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì mong đợi được nhận và nhận thức về những thứ ta nhận được (trích trong Nguyễn Thành Long, 2011, tr 5-6)

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988): Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó (trích trong Nguyễn Thành Long, 2011, tr 2)

Theo Wisniewski và Donnelly (1996): Chất lượng dịch vụ là mức độ

mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (trích trong Phan Minh Trung, 2014, tr 101)

2.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo Ovretviet (1992): Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn (trích trong Nguyễn Văn Trãi & Trần Minh Quân, 2014, tr 140)

Theo Babakus và Mangold (1992): Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh của bệnh viện Vì người bệnh thường ít có khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật, nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh viện (trích trong Hà Nam Khánh Giao & Lê Duyên Hằng, 2011, tr 45)

2.1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (trích trong

Hà Nam Khánh Giao & Nguyễn Tấn Vũ, 2011, tr 9)

Theo Gronroos (1984): Hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng chức năng được xem

là quá trình của dịch vụ còn chất lượng kỹ thuật được xem là kết quả của dịch vụ (trích trong Hà Nam Khánh Giao & Lê Duyên Hằng, 2011, tr 45)

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985): Cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện (trích trong Lê Thị Kim Ngân & Lê Thị Thu Trang, 2014, tr 9)

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997): Sự thỏa mãn khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại sự trải nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ (trích trong Nguyễn Thành Long, 2011, tr 8)

Theo Philip Kotler (2001): Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những k vọng của họ Mức

độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và k vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn k vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với k vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực

tế cao hơn k vọng thì khách hàng rất hài lòng (trích trong Lê Thị Kim Ngân

& Lê Thị Thu Trang, 2014, tr 9)

2.1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Thực tế cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá

và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Có nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu

chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch vụ đó Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó (Lê Thị Kim Ngân & Lê Thị Thu Trang, 2014, tr 9)

2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1)

 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty

về k vọng của khách hàng với k vọng của khách hàng

 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty

về k vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực

tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

 Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và k vọng của khách hàng về dịch vụ

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), tài liệu đã dẫn, trang 44

Cung cấp dịch vụ

Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Thông tin tới khách hàng

Kinh nghiệm quá khứ

KC2 Thị trường

KC1

Hình 2: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman, 1988

- Sự tin cậy:

 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

- Sự đáp ứng:

 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đáp ứng (Responsibility)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự hài lòng (Satisfaction)

Sự tin cậy (Reliability)

Phương tiện hữu hình

- Năng lực phục vụ:

 Cách cư xử của nhân viên công ty xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

- Sự cảm thông:

 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

- Phương tiện hữu hình:

 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.2.2 Lược khảo các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ

Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long có đề tài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An Giang” Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 05 thành

phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên là phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ

bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng trên 635 sinh viên của khoa Sư phạm, khoa Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, khoa Kỹ thuật - Công nghệ môi trường, khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học

An Giang Mô hình sau khi hiệu chỉnh gồm các thành phần là giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy, cảm thông Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá không cao, ngoại trừ cơ sở vật chất được đánh giá rất nhất quán, các thành phần còn lại có sự đánh giá khác nhau theo từng khoa Sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất

lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần giảng viên và cơ sở vật chất; các thành phần tin cậy, nhân viên, cảm thông có tác động không lớn đến sự hài lòng Nghiên cứu đã chỉ ra một số hạn chế là việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, không chỉ ra được sự khác biệt giữa giảng viên tại chỗ và giảng viên thỉnh giảng, nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích sâu

Năm 2010, tác giả Nguyễn Hu nh Thái Tâm và Nguyễn Thị Hiển

nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang” Mô hình nghiên cứu gồm 05 thành phần tác động đến sự hài

lòng của khách hàng là đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm thông, tin cậy, chi phí Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng trên 500 bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang Kết quả phân tích cho thấy cả 05 thành phần trên đều tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ, trong đó phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất, tiếp theo là thành phần đảm bảo và cảm thông Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các biến thuộc các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong các lĩnh vực cung ứng dịch

vụ khác nhau phù hợp với đặc thù riêng của nó

Năm 2013, tác giả Hồ Bạch Nhật nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện

tại thành phố Long Xuyên” Mô hình nghiên cứu gồm 05 thành phần là

phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm; bên cạnh đó còn nghiên cứu sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân theo một số biến nhân khẩu học Nghiên cứu được thực hiện qua 02 bước là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính

và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng, phỏng vấn trực tiếp 260 bệnh nhân điều trị nội trú tại các bệnh viện: Đa khoa Trung tâm An Giang, Hạnh Phúc, Bình Dân và Đa khoa thành phố Long Xuyên Mô hình sau khi hiệu chỉnh còn lại bốn thành phần là phương tiện hữu hình, tin cậy - đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm Kết quả nghiên cứu cho thấy 03 thành phần tác động đến sự hài lòng của người bệnh, thành phần tác động nhiều nhất là năng lực phục vụ, tiếp theo là thành phần đồng cảm và phương tiện

hữu hình Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư

Thang đo SERVQUAL được sử dụng cho nhiều mô hình nghiên cứu dịch vụ khác nhau, các biến quan sát của thang đo gốc cũng được điều chỉnh phù hợp với đặc điểm của từng loại dịch vụ Kết quả phân tích cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng là khác nhau và các thành phần chất lượng dịch vụ cũng thay đổi Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó thành phần năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình có tác động mạnh đến sự hài lòng và có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện tư và nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công (Bảng 1) (trích trong Hồ Bạch Nhật, 2013, tr 12)

Bảng 1: Lược khảo các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ

Tác giả

Thang đo

Hệ quả Loại hình dịch vụ

SERVPERF có 05 thành phần: Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất, tin cậy, cảm thông

Sự hài lòng phụ thuộc 04 thành phần: Giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy, cảm thông

Cả 05 thành phần: Đảm bảo, phương tiện hữu hình, cảm thông, tin cậy, chi phí đều tác động đến

sự thoả mãn Phương tiện hữu hình, đảm bảo và đồng cảm có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân

EFA, hồi qui

03 thành phần: Năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng Tiếp theo là đồng cảm và phương tiện hữu hình

Có sự khác biệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Qua lược khảo các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ: mặc dù các mục của thang đo gốc được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ, năm thành phần chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh không giữ được cấu trúc ban đầu, nhưng các nghiên cứu này đều sử dụng

mô hình của Parasuraman làm nền tảng Nghiên cứu “Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành” cũng sử dụng mô hình của Parasuraman Mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tóm lại, chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng Lược khảo các mô hình nghiên cứu trước

về chất lượng dịch vụ, trong đó mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman được chọn làm nền tảng cho nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu

Phương tiện hữu hình (Tangible)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsibility)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

H3

1

Sự hài lòng (Satisfaction)

1

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3 sẽ trình bày các nội dung: Mẫu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, quy trình và thang đo dùng trong nghiên cứu

3.1 MẪU NGHIÊN CỨU

Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất, các phần tử của mẫu

là người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành từ 18 tuổi trở lên không bị hạn chế về năng lực hành vi dân sự, không phân biệt tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, có khả năng tự trả lời các câu hỏi khảo sát và đồng ý tham gia vào mẫu

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ thực hiện theo phương pháp định tính, thu thập dữ liệu bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận 03 nhóm bệnh nhân, mỗi nhóm 05 người theo dàn bài chuẩn bị sẵn, quá trình thảo luận tập trung phân tích sâu sự hài lòng của người bệnh đối với 05 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình nghiên cứu đề xuất Mục đích là khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SERVQUAL làm cơ sở xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn phục vụ nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức thực hiện theo phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để phỏng vấn 100 bệnh nhân bằng bảng câu hỏi đã hiệu chỉnh sau khi nghiên cứu sơ bộ

Tiến độ thực hiện nghiên cứu như bảng 2:

Bảng 2: Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật

Thảo luận nhóm: 03 nhóm, mỗi nhóm gồm 05 bệnh nhân

Thời gian thực hiện: tháng 6 năm 2016

2 Chính thức Định tính (trọng tâm), kết hợp với định lượng

Phỏng vấn trực tiếp (bảng câu hỏi) Kích thước mẫu: n = 100

Thời gian thực hiện: tháng 7 năm 2016 Phân tích dữ liệu

Viết báo cáo

3.2.2 Quy trình nghiên cứu

Dựa vào vấn đề nghiên cứu để xây dựng cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và thang đo nháp, lập dàn bài thảo luận nhóm, thực hiện thảo luận, từ kết quả thảo luận điều chỉnh thang đo nháp thành thang đo hoàn chỉnh, tiến hành phỏng vấn chính thức bằng bảng câu hỏi Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích theo phương pháp mô tả, kết quả phân tích được dùng để kết luận vấn đề nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu như hình 4:

Hình 4: Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ:

- Định tính

- Thảo luận nhóm

- Điều chỉnh thang đo

Mô hình nghiên cứu, thang đo nháp

Viết báo cáo nghiên cứu

3.3 THANG ĐO DÙNG TRONG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) gồm 05 thành phần chất lượng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Mỗi thành phần có những biến quan sát như bảng 3, các biến quan sát được bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của bệnh viện:

 Thành phần phương tiện hữu hình có 06 biến quan sát

 Thành phần tin cậy có 06 biến quan sát

 Thành phần đáp ứng có 05 biến quan sát

 Thành phần năng lực phục vụ có 06 biến quan sát

 Thành phần đồng cảm có 03 biến quan sát

 Sự hài lòng có 03 biến quan sát

Các biến quan sát có dấu (*) được sử dụng lại từ nghiên cứu của

Hồ Bạch Nhật năm 2013

Các biến quan sát có dấu (**) được sử dụng lại từ bảng câu hỏi khảo sát ý kiến người bệnh nội trú của Bộ Y tế

Bảng 3: Các biến quan sát cho từng nhân tố

Số TT Câu hỏi các biến quan sát Ký hiệu

Phương tiện hữu hình (HH)

Sự tin cậy (TC)

Số TT Câu hỏi các biến quan sát Ký hiệu

Sự đáp ứng (DU)

16 Những câu hỏi liên quan đến tình trạng bệnh của anh(chị) luôn được bệnh viện trả lời nhanh chóng, rõ ràng DU4

Năng lực phục vụ (NL)

Sự đồng cảm (DC)

26 Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc hoàn cảnh khó khăn DC3

Sự hài lòng (HL)

29 Trong tương lai, anh(chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ của bệnh viện khi có nhu cầu khám chữa bệnh HL3

Thang đo chủ yếu dùng trong bản hỏi là thang đo quãng, để đo lường mức độ đồng ý của người bệnh đối với từng tiêu chí chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 05 mức độ như bảng 4:

Bảng 4: Thang đo Likert 05 mức độ

Hoàn toàn

Từ vấn đề nghiên cứu đã được xác định, tiến hành xây dựng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở tham khảo mô hình SERVQUAL của Parasuraman, lược khảo các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ của Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Hu nh Thái Tâm và Nguyễn Thị Hiển (2010), Hồ Bạch Nhật (2013), đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm thành phần chất lượng dịch

vụ là phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như đã trình bày ở chương 2 Mỗi thành phần có những biến quan sát khác nhau, mô hình nghiên cứu ban đầu có 29 biến quan sát Sau khi tiến hành thảo luận với 03 nhóm bệnh nhân điều trị nội trú, mỗi nhóm gồm 05 người, mô hình nghiên cứu vẫn giữ được cấu trúc ban đầu, nhưng các biến quan sát có sự thay đổi hoặc hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của bệnh viện

Kết quả thảo luận nhóm (xem phụ lục 2) cho thấy thành phần tin cậy

có 01 biến quan sát được thay đổi là “Bác sĩ chẩn đoán đúng bệnh của anh(chị)” được thay bằng “Bác sĩ hỏi kỹ các bệnh trước đây anh(chị) đã từng mắc phải”, 01 biến quan sát được hiệu chỉnh là “Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng của bệnh viện làm cho anh(chị) cảm thấy yên tâm” hiệu chỉnh thành

“Bệnh viện làm cho anh(chị) cảm thấy yên tâm khi lựa chọn điều trị tại đây”

Thành phần đáp ứng có 01 biến quan sát được hiệu chỉnh là “Những câu hỏi liên quan đến tình trạng bệnh của anh(chị) luôn được bệnh viện trả lời nhanh chóng, rõ ràng” hiệu chỉnh thành “Những câu hỏi liên quan đến tình trạng bệnh của anh(chị) được bệnh viện trả lời kịp thời, đầy đủ”

Thành phần năng lực phục vụ có 01 biến quan sát được thay đổi là

“Bác sĩ điều trị có nhiều kinh nghiệm” được thay bằng “Cách điều trị của bác sĩ hiệu quả nên anh(chị) mau khỏi bệnh”

Thành phần đồng cảm có 02 biến quan sát được hiệu chỉnh là “Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm giúp đỡ anh(chị)” hiệu chỉnh thành “Khi anh(chị) có yêu cầu, nhân viên bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ”, “Bác sĩ, điều dưỡng luôn động viên anh(chị) trong suốt thời gian điều trị” hiệu chỉnh

thành “Bác sĩ động viên anh(chị) trong suốt thời gian điều trị” Có 01 biến quan sát được thay đổi là “Nhân viên bệnh viện không phân biệt đối xử bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc hoàn cảnh khó khăn” được thay bằng

“Anh(chị) được bệnh viện đối xử công bằng trong khám chữa bệnh”

Các biến quan sát của phương tiện hữu hình và sự hài lòng không có

sự thay đổi hay hiệu chỉnh

Tóm lại, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ

bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm mục đích xây dựng bản hỏi, sau đó tiến hành thảo luận nhóm để hoàn chỉnh bản hỏi phục vụ nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính nhằm mục đích mô tả đánh giá của người bệnh đối với các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trước khi thực hiện phỏng vấn chính thức đã tiến hành trao đổi với người bệnh nội trú để kiểm tra sự phù hợp của bản hỏi lần sau cùng Nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp người bệnh điều trị nội trú bằng bảng câu hỏi đã được hoàn chỉnh ở bước nghiên cứu sơ bộ để thu thập dữ liệu nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện với n = 100 Các phần tử của mẫu là người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Châu Thành từ 18 tuổi trở lên không bị hạn chế

về năng lực hành vi dân sự, không phân biệt giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, có khả năng tự trả lời các câu hỏi khảo sát và đồng ý tham gia vào mẫu Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích để đưa ra kết quả Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương 5