Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG

MAI THỊ THẢO NGUYÊN

AN GIANG, THÁNG 07 - NĂM 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG

MAI THỊ THẢO NGUYÊN MSSV: DQT137202

ThS TRẦN THỊ HẰNG NI

AN GIANG, THÁNG 07 - NĂM 2017

CHẤP NHẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Chuyên đề “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ

của bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang” do sinh viên Mai Thị Thảo Nguyên

thực hiện dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni Tác giả đã báo cáo kết quả nghiên cứu và được Hội đồng Khoa học và Đào tạo thông qua ngày

Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thạc sĩ Trần Thị Hằng Ni, giảng viên trường Đại học An Giang là người hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo

Xin chân thành cảm ơn các bạn trong nhóm, lớp DT9QT những người đã sát cánh với tôi trong suốt quá trình khóa học và có những lời khuyên thiết thực để hoàn thành tốt khóa học Tôi cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên, những người bạn đã giúp phỏng vấn, mã hóa, nhập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học

Xin trân trọng cảm ơn!

An Giang, ngày 19 tháng 07 năm 2017

Người thực hiện

Mai Thị Thảo Nguyên

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong công trình nghiên cứu này có xuất xứ rõ ràng Những kết luận mới về khoa học của công trình nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

An Giang, ngày 19 tháng 07 năm 2017

Người thực hiện

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 1

TỔNG QUAN 1

1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT 2

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu 2

1.6.2 Phương pháp xử lý số liệu 3

1.7 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 3

1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 5

2.1.1 Chất lượng dịch vụ 5

2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 7

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 8

2.1.4 Thang đo SERVQUAL 9

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG 15

3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG: 15

3.1.1 Giới thiệu chung 15

3.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển và hoạt động của bệnh viện từ năm 1903 đến nay 16

CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18

4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 18

4.1.2 Nghiên cứu chính thức 18

4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 18

4.3 MẪU NGHIÊN CỨU 19

4.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP 20

4.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 20

4.4.2 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 20

4.5 THANG ĐO 20

CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21

5.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 21

5.2 ĐÁNH GIÁ CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG 23

5.2.1 Đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự tin tưởng 23

5.2.2 Đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự phản hồi 24

5.2.3 Đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự đảm bảo 27

5.2.4 Đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự cảm thông 29

5.2.5 Đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự hữu hình 31

5.2.6 Đánh giá tổng hợp sự hài lòng của bệnh nhân đối với năm thành phần của chất lượng dịch vụ 33

5.2.7 Đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang 34

CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35

6.1 KẾT LUẬN 35

6.2 KIẾN NGHỊ 36

6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 37

TÀI LIỆU THAM KHẢO 38

PHỤ LỤC 39

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 1 Tiến độ các bước nghiên cứu 18

Bảng 2 Các mức độ đồng ý trong thang đo Likert 20

Bảng 3 Chú thích năm yếu tố trong thành phần sự tin tưởng 23

Bảng 4 Chú thích bốn yếu tố trong thành phần sự phản hồi 24

Bảng 5 Chú thích bốn yếu tố trong thành phần đảm bảo 27

Bảng 6 Chú thích năm yếu tố trong thành phần sự cảm thông 29

Bảng 7 Chú thích bốn yếu tố trong thành phần sự hữu hình 31

DANH SÁCH BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 21

Biểu đồ 2 Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi 22

Biểu đồ 3 Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng 22

Biểu đồ 4 Đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự tin tưởng 23

Biểu đồ 5 Đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự phản hồi 25

Biểu đồ 7 Đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự cảm thông 29

Biểu đồ 8 Đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự hữu hình 31

Biểu đồ 9 Đánh giá tổng hợp sự hài lòng của bệnh nhân đối với năm thành phần của chất lượng dịch vụ 33

Biểu đồ 10 Đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang 34

DANH SÁCH HÌNH

Hình 1 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc 7

Hình 2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 8

Hình 3 Mô hình nghiên cứu 11

Hình 4 Quy trình nghiên cứu 19

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN

1.1 TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Kinh tế - xã hội nước ta ngày càng phát triển, mức sống và nhu cầu cuộc sống càng được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng , người ta đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Dịch vụ y

tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một tiêu chuẩn về đo lường sự khác biệt giữa các cơ sở hoạt động cùng loại hình dịch vụ Cùng với nhận định: “Sức khoẻ tuy không phải là tất cả nhưng nếu không có sức khoẻ thì mọi thứ còn lại đều mất hết ý nghĩa” (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế thế giới WHO) càng khẳng định hơn nữa tầm quan trong của sức khoẻ đối với con người Đó là động lực để các bệnh viện, các cơ sở y tế xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu trên

Tại TP.Long Xuyên, tỉnh An Giang, qua hơn 100 năm thành lập và hoạt động, bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang là một trong những địa chỉ quen thuộc của người dân trong và ngoài tỉnh khi có nhu cầu khám chữa bệnh “Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá bệnh viện hoặc cơ sở y tế nào đó là

sự hài lòng của bệnh nhân chứ không dừng lại ở việc khám chữa bệnh” (dẫn theo Tăng Thị Lưu, 2011) Tuy nhiên, thực tế hiện nay người bệnh và gia đình có xu hướng tìm đến bệnh viện tư nhân thay cho bệnh viện công Đa số người dân cho rằng tại các bệnh viện tư nhân họ sẽ được chăm sóc, phục vụ tốt hơn và không cần phải đăng ký thủ tục rườm rà hay lo sợ tình trạng đông đúc gây mất thời gian cho việc khám chữa bệnh (dẫn theo Vũ Phong, 2013) Với thực tế đó sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế ở các bệnh viện công ngày càng suy giảm Vấn đề cần thiết đặt ra với bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang là vì sao bệnh nhân có

xu hướng tìm đến bệnh viện tư? Chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức nào và có còn phù hợp với sự hài lòng của bệnh nhân trong thời điểm hiện tại? Làm thế nào

để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện?

Đề tài “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang” được thực hiện nhằm để hiểu rõ

hơn về đánh giá của bệnh nhân đối với cách phục vụ của bệnh viện và từ đó giúp

cho lãnh đạo bệnh viện có những chiến lược phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu điểm yếu để phục vụ cho bệnh nhân tốt hơn khi đến khám chữa bệnh

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện

Đa khoa trung tâm An Giang

 Đề xuất một số giải pháp giúp bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang và các cơ sở y tế cùng mô hình hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện để thỏa mãn sự hài lòng của bệnh nhân trong tương lai

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành Phố Long Xuyên, tỉnh An Giang

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 05 2017 – 07/2017

1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang

1.5 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

Bệnh nhân từng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.6.1 Phương pháp thu thập số liệu

c p

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ nhằm tạo tiền đề hỗ trợ cho giai đoạn nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng cách thảo luận với 5 bệnh nhân từng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang nhằm để chỉnh sửa

các biến cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh, từ đó hoàn chỉnh bảng câu hỏi để sử dụng cho bước nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp định lượng bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết với bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang, bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 130 nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình

1.6.1.2 c p

Được thu thập từ sách giáo trình và Internet Ngoài ra, các chuyên đề khóa luận tốt nghiệp của sinh viên khóa trước cũng là những tài liệu tham khảo hữu ích trong quá trình thực hiện đề tài

1.6.2 Phương pháp xử lý số liệu

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được làm sạch mã hóa và tiến hành xử lý

dữ liệu Tiếp theo là sử dụng những công cụ thống kê để xử lý số liệu Bao gồm phương pháp thống kê mô tả để mô tả đặc tính của các bệnh nhân được khảo sát như giới tính, độ tuổi, thu nhập, mô tả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ

1.7 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu này giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện Đa khoa trung tâm

An Giang hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà hiện tại họ đang đem đến cho bệnh nhân, cũng như giúp bệnh có cái nhìn toàn diện khách quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện tại và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Trên cơ sở đó bệnh viện sẽ có những chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho bệnh nhân để giảm được tình trạng quá tải của các bệnh viện tuyến trên cũng như giúp bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang ngày càng phát triển, nâng cao vị thế trong tỉnh An Giang và trong các khu vực lân cận

1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1 Tổng quan chương này sẽ trình bày tính cần thiết của đề tài, mục tiêu

nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu bao gồm cở sở lý thuyết như

chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đo lường chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL và trình bày mô hình nghiên cứu

Chương 3 Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang chương này

sẽ giới thiệu chung về bệnh viện, lịch sử hình thành bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang

Chương 4 Phương pháp nghiên cứu trình bày thiết kế nghiên cứu gồm nghiên

cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức; quy trình nghiên cứu; mẫu nghiên cứu; phương pháp thu thập bao gồm phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích, xử lý số liệu và thang đo

Chương 5 Kết quả nghiên cứu bao gồm: thông tin về mẫu nghiên cứu như giới

tính, nhóm tuổi, thu nhập; đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang trong đó bao gồm đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự tin tưởng, đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự phản hồi, đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự đảm bảo, đánh giá của bệnh nhân về thành phần sự cảm thông, đánh giá của bệnh nhân đối với thành phần sự hữu hình, đánh giá tổng hợp sự hài lòng của bệnh nhân đối với năm thành phần của chất lượng dịch vụ và cuối cùng là đánh giá chung về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang

Chương 6 Kết luận và kiến nghị: từ kết quả nghiên cứu tác giả sẽ đưa một số

kết luận và kiến nghị để ban lãnh đạo bệnh viện phát huy chất lượng phục vụ bệnh nhân trong tương lai

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu như tính cần thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu của đề tài Tiếp theo, chương

2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Theo Jay Heizer và Barry Render (2006) lập luận rằng dịch vụ bao gồm tất

cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, sự thoải mái hay sức khỏe,…(trích trong Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010, tr 22)

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ qua nghiên cứu:

Nghiên cứu của chương trình PIMS (Profit Impact of Market Strategy) (trích trong Nguyễn Ngọc Lan, 2010, tr.24) thuộc Viện hoạch định chiến lược Mỹ (Strategy Planning Institute) về thị trường của 3.000 doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau cho biết:

 Đối với 68 doanh nghiệp chất lượng dịch vụ chiếm tối thiểu 40% trong quyết định giao dịch của khách hàng

 Chỉ có 15% doanh nghiệp, tỷ trọng của chất lượng dịch vụ chiếm dưới 20% trong quyết định giao dịch của khách hàng

 Những doanh nghiệp được khách hàng đánh giá là chất lượng dịch vụ cao

có mức lợi nhuận tối thiểu trung bình gấp đôi những doanh nghiệp có chất lượng tồi cùng lĩnh vực

 Những doanh nghiệp có dịch vụ đạt chất lượng cao phát triển thị phần trung bình là 6% năm Ngược lại, những doanh nghiệp có chất lượng dịch

vụ tồi mất trung bình 2% thị phần mỗi năm mặc dù giá bán của các mặt hàng rẻ hơn ít nhất là 9% so với các mặt hàng cùng thể loại của các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao

Từ nghiên cứu trên cho thấy, chất lượng dịch vụ rất quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của họ Chính

vì thế, nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tìm ra những phương cách làm tăng chất lượng dịch vụ là điều các doanh nghiệp nên làm

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho rằng đối với dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp đó Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ

 Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ;

 Khi dịch vụ mong đợi không đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng về chất lượng dịch vụ;

 Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ

Chất lượng của dịch vụ đã được ấn định trên cơ sở 5 đặc tính sau:

1 Sự chắc chắn (Reliabitity): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những họ hứa hẹn Cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi

2 Sự phản hồi (Responsiveness): là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời

3 Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng Bao gồm các yếu tố: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng;

kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

4 Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng Trong đó bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và

nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng

5 Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ, thông tin,… Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của các nơi sang trọng

Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ

Hình 1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được

(Parasuraman & cs., 1988)

2.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho rằng trong những năm qua, có nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện và chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt và có quan hệ gần với nhau: chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự đánh giá tổng thể dài hạn, sự hài lòng là phép đo cho một giao dịch cụ thể

Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ

Cronin Jr và Taylor (1992,1994) đã chứng minh qua nghiên cứu của mình

và kết luận rằng cảm nhận của chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách

Truyền miệng Nhu cầu của khách hàng Kinh nghiệm

Dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ nhận được

Vượt quá sự mong đợi

Sự ngạc nhiên, thích thú

Đáp ứng sự mong đợi

Thỏa mãn về chất lượng

Không đáp ứng sự mong đợi

Không thỏa mãn về chất lượng

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch

vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được

Hình 2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cs., 1985)

Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ nhận được

Dịch vụ chuyển giao (Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ)

Thông tin đến khách hàng

Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể

Nhận thức của nhà quản

lý về kỳ vọng của khách

hàng

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 3: khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách loại 3 xuất hiện hay khoảng cách này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã đặt ra

Khoảng cách 4: là sai lệch giữa những thông tin báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng sử dụng dịch vụ Đây là thước đo sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.1.4 Thang đo SERVQUAL

Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang

đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, gồm 5 thành phần như sau:

3 Doanh nghiệp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Doanh nghiệp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Doanh nghiệp xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào

Sự phản hồi (responsiness):

6 Nhân viên doanh nghiệp xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

7 Nhân viên doanh nghiệp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

8 Nhân viên doanh nghiệp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

9 Nhân viên doanh nghiệp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không yêu cầu đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance):

10 Cách cư xử của doanh nghiệp xyz gây niềm tin cho bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp xyz

12 Nhân viên doanh nghiệp xyz luôn niềm nở với bạn

13 Nhân viên doanh nghiệp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy):

14 Doanh nghiệp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

15 Doanh nghiệp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

16 Doanh nghiệp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

17 Nhân viên doanh nghiệp xyz hiểu rõ nhu cầu của bạn

18 Doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility):

19 Doanh nghiệp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

20 Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp xyz trông rất bắt mắt

21 Nhân viên doanh nghiệp xyz ăn mặc rất tươm tất

22 Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định trên lý thuyết cũng như ứng dụng vào thực

tế, thang đo SERVQUAL được xem là thang đo phù hợp cho các nghiên cứu về

sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Chính vì vậy, để đạt được những mục tiêu

đã đặt ra, nghiên cứu này đã sử dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang Mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 3 Mô hình nghiên cứu

Sự hài lòng của bệnh nhân

Sau đây là 22 biến quan sát với 5 thành phần mà khách hàng kỳ vọng đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện như sau:

5) Bệnh viện lưu ý không để ra một sai sót nào

9) Anh/chị không phải đợi lâu để hoàn thành các thủ tục trong toàn bộ quá trình khám chữa bệnh

13) Nhân viên y tế của bệnh viện có các kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn để trả lời câu hỏi của anh/chị

Sự cảm thông (empathy):

14) Đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên y tế luôn quan tâm chú ý đến tình trạng sức khỏe đến anh/chị

15) Nhân viên y tế của bệnh viện luôn biết quan tâm và thông cảm với những khó khăn của anh/chị

16) Bệnh viện luôn lấy lợi ích của anh/chị là điều tâm niệm của họ

17) Anh/chị cảm thấy các y, bác sĩ và nhân viên y tế thực sự mong muốn anh/chị hồi phục sức khỏe nhanh nhất

18) Bệnh viện luôn quy định thời gian làm việc cụ thể để anh/chị có thể lựa chọn thời gian phù hợp và thuận tiện nhất

22) Nhân viên y tế của bệnh viên có trang phục rất lịch sự và tươm tất

Giải thích về mô hình:

1 Về sự tin tưởng: là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với

những gì đã hứa hẹn với các bệnh nhân Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi Sự tin tưởng được đo lường qua 5 biến

2 Về sự phản hồi: là sự sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và cung cấp dịch vụ

một cách kịp thời, để những bệnh nhân chờ lâu với những lí do không rõ

sẽ tạo cho các bệnh nhân cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Nếu bệnh viện gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng phục hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ Sự phản hồi được đo lường qua 4 biến

3 Về sự đảm bảo: là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự

tin tưởng và tự tin của nhân viên y tế đến bệnh nhân Các khía cạnh khác của sự đảm bảo bao gồm các yếu tố: khả năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng, kĩ năng giao tiếp tốt với các bệnh nhân, lòng nhiệt tâm phục vụ các bệnh nhân một cách tốt nhất Sự đảm bảo được đo lường qua 4 biến

4 Về sự cảm thông: là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên y tế

đối với các bệnh nhân Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Sự cảm thông được đo lường qua 5 biến

5 Về sự hữu hình: là thể hiện bên ngoài cơ sở vật chất, dụng cụ y tế, con

người, tài liệu, công cụ thông tin… Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc của bệnh viện đối với các bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Sự hữu hình được

đo lường qua 4 biến

Thông qua 22 biến khảo sát, từ đó đi đến đánh giá được sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang đã cung cấp

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3

sẽ trình bày tổng quan về bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang

3.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG:

3.1.1 Giới thiệu chung

Tên bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang

Địa chỉ: 60 Ung Văn Khiêm, P Mỹ Phước, TP Long Xuyên , Tỉnh An Giang Điện thoại: (0296).3852989 – 3852862

Email: benhvienag@bvag.com.vn

Fax: 84 296 3854283

Website: https://bvag.com.vn

Logo:

1907: năm thành lập Bệnh viện ĐKTT AG

Ký tự “A”, “G”: viết tắt của hai từ An, Giang:

Màu trắng: biểu tượng của sự cao quý, thanh khiết, đức hy sinh, sự phục vụ quên mình của nhân viên y tế

Màu xanh lá: màu của thiên nhiên, biểu tượng của sự sống khỏe (phát triển), sự tin cậy (an tâm, an toàn) của người bệnh / nhân viên y tế

Sự phối, kết hợp về hình ảnh và màu sắc trên logo nói lên ý nghĩa của chính sách chất lượng tại Bệnh viện An Giang: “Đồng hành vươn tới” để đạt các mục tiêu quan trọng “An toàn, thân thiện, đoàn kết, ổn định và phát triển”

3.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển và hoạt động của bệnh viện từ năm 1903 đến nay

Năm 1903 có hai tư nhân hiến đất để cất “Nhà Bảo Sanh”, trước là bệnh viện Đa khoa An Giang

Năm 1907 người dân hiến đất thêm để mở rộng thành cơ sở y tế, lúc đó bao gồm trại khám bệnh ngoại chẩn; buồng bệnh phụ nữ Lần đầu tiên có một bác sỹ người nước ngoài, bác sỹ PUJAT được bổ nhiệm đến Long Xuyên, nay là thành phố Long Xuyên

Năm 1910 , bệnh viện Long Xuyên được mở rộng thêm: trại bệnh đàn ông, nhà bảo sanh, trại bệnh cho người bị sốt, nhà tranh giành cho bệnh cách ly Năm

1913 bệnh viện đặt bia đá kỷ niệm

Năm 1925 bệnh viện cất thêm trại bệnh cách ly, phòng mổ hiện đại và phòng thanh trùng

Trước năm 1975 bệnh viện Long Xuyên sau đó đổi tên thành trung tâm y tế toàn khoa Long Xuyên, lúc này có 420 giường bệnh

Sau năm 1975 Trung tâm được đổi tên thành bệnh viện Đa khoa An Giang rồi sau đó đổi tên thành bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang, lúc này bệnh viện có 500 giường sau đó tăng lên 650 giường, đến năm 2002 bệnh viện có số giường là 754 giường Từ năm 2005, bệnh viện có số giường là 900, tổng số nhân

sự là 984 người, trình độ đại học là 213 người Năm 2006, bệnh viện có số giường tăng lên thành 900 giường bệnh, tổng nhân sự 1000 người, trình độ đại học 216

Năm 2007 bệnh viện 900 giường, tổng số nhân sự 1094 người, trình độ đại học 225 người, trong đó có 04 tiến sỹ (TS Nguyễn Văn Sách-giám đốc bệnh viện,

TS Trần Thị Phi La-phó giám đốc, TS Nguyễn Ngọc Rạng-phó giám đốc, TS Dương Diệu-trưởng phòng kế hoạch tổng hợp), 12 thạc sỹ, 70 CKI, 04 CKII Cơ

sở vật chất là một bệnh viện Đa khoa An Giang 17 khoa lâm sàng và 05 khoa cận lâm sàng và có 06 phòng chức năng với các khoa lâm sàng – cận lâm sàng gồm: khoa cấp cứu, khoa hồi sức, khoa nội, tim mạch lão học, nhiễm, lao, tâm thần, da liễu, y học cổ truyền, nhi, phụ sản, ngoại, chấn thương chỉnh hình, phẫu thuật – gây mê, mắt, tai mũi họng, răng hàm mặt, dược, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, giải phẫu bệnh, chống nhiễm khuẩn Trong đó 6 phòng chức năng: phòng kế hoạch tổng hợp, vật tư thiết bị y tế, điều dưỡng, hành chánh quản trị, tổ chức cán