GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NGÀNH XÂY DỰNG TẠI CHI NHÁNH NHTMCP XNK EXIMBANK HÀ NỘI

Đối với đối tượng DNNXD, Chi nhánh có thể xây dựng hệ thống thông tin khách hàng với những thông tin đầy đủ, chính xác về đối tượng doanh nghiệp trong ngành này, như: các phân đoạn khách

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NGÀNH XÂY DỰNG TẠI CHI NHÁNH NHTMCP XNK EXIMBANK HÀ NỘI

1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay của Chi nhánh NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Eximbank Hà Nội trong thời gian tới

Mục tiêu hoạt động của hệ thống NHTMCP XNK Eximbank nói chung và của Chi nhánh Eximbank Hà Nội nói riêng đều hướng tới:

- Hoàn thiện hơn nguồn lực nội tại của Eximbank (mô hình tổ chức, quy chế, quy trình, hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực,…);

- Tăng nhanh năng lực tài chính và quy mô đối với tất cả các hoạt động kinh doanh của Eximbank trên cơ sở đảm bảo an toàn và hiệu quả

Để đảm bảo mục tiêu chung trên, riêng với lĩnh vực cho vay, Chi nhánh NHTMCP XNK Eximbank Hà Nội đã đề ra định hướng hoạt động cho vay của trong thời gian tới:

- Đẩy mạnh tăng trưởng đi đôi với kiểm soát chặt, đồng thời chú trọng cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động cho vay nhằm hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu phát sinh Cân đối khả năng huy động vốn, đặc biệt là nguồn trung và dài hạn để tăng trưởng cho vay một cách phù hợp

- Đẩy mạnh cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tài trợ xuất nhập khẩu,

mở rộng hạn mức tín dụng đối với khách hàng có uy tín và đã có thời gian hợp tác lâu dài với Chi nhánh Mở rộng đối tượng cho vay, đồng thời phân loại khách hàng và giảm dư nợ cho vay đối với những khách hàng sản xuất kinh doanh yếu kém để đảm bảo an toàn

- Nâng cao chất lượng cho vay, chất lượng thẩm định dự án đầu tư, an toàn, hiệu quả Hoàn thiện quy trình cho vay phù hợp với quy định của pháp luật

và phù hợp với tình hình thực tế của Chi nhánh

- Trên cơ sở các quy định về quản lý rủi ro của NHNN, kết hợp với hoạt động của Uỷ ban ALCO để xây dựng các hạn mức, giới hạn trong hoạt động cho

vay, làm cơ sở quản lý rủi ro Tích cực tìm biện pháp thu hồi các khoản nợ quá hạn, nợ khó đòi, chủ động phối hợp với các cơ quan pháp luật và cơ quan thi hành án xử lý tài sản thế chấp để thu hồi nợ Tiếp tục tiến hành phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro theo quy định

- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, từ đó phát hiện, xử lý, sửa chữa kịp thời những sai sót, nhằm nâng cao ý thức chấp hành các thể lệ, chế

độ quy định, cán bộ nhân cho vay làm việc có nề nếp, tác phong chuyên nghiệp,

và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

- Quan tâm đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cho vay Tạo điều kiện cho cán bộ cho vay tham gia các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, tự đào tạo, đi du học, … để nâng cao trình độ

Trên cơ sở những định hướng trên và tình hình thực tế tại Chi nhánh NHTMCP XNK Eximbank Hà Nội, có thể đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay đối với đối tượng là các DNNXD tại Chi nhánh

2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay DNNXD của Chi nhánh NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Eximbank Hà Nội

2.1 Xây dựng chính sách cho vay hợp lý

Các DNNXD đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển cơ sở hạ tầng,

đô thị, tạo nền tảng cho các ngành kinh tế khác phát triển Trong bối cảnh Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức thương mại Quốc tế WTO, đồng nghĩa với việc phải từng bước mở cửa hội nhập, thì các DNNXD mà đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ sẽ gặp khó khăn trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đặc biệt là khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn cho vay của các NHTM để tài trợ cho dự án sản xuất kinh doanh Chính vì vậy, ngân hàng cần xây dựng một chính sách cho vay hợp lý để khai thác đối tượng khách hàng là các DNNXD theo hướng đơn giản, thuận tiện mà vẫn đảm bảo an toàn, hiệu quả

2.1.1 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với các DNNXD

Để có một chiến lược kinh doanh hiệu quả thì điều kiện cần đầu tiên là các nhà hoạch định phải có chính sách khách hàng phù hợp Đối với đối tượng DNNXD, Chi nhánh có thể xây dựng hệ thống thông tin khách hàng với những thông tin đầy đủ, chính xác về đối tượng doanh nghiệp trong ngành này, như: các phân đoạn khách hàng cơ bản và hành vi của từng nhóm khách hàng trên phân đoạn đó, (có thể phân đoạn theo những lĩnh vực nhỏ trong ngành như: doanh nghiệp xây lắp, doanh nghiệp cung cấp vật liệu xây dựng, doanh nghiệp kinh doanh chung cư, văn phòng, dự án bất động sản,…); xác định quy mô, tính chất, tốc độ phát triển nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp trong ngành này, tiềm năng trên từng phân đoạn; xác định những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp trong ngành;… Nhìn chung, ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng theo hướng:

* Chủ động tìm kiếm khách hàng

Ngân hàng cần tích cực chủ động tìm kiếm khách hàng thông qua các hình thức: quảng cáo, giới thiệu dịch vụ cho vay DNNXD trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, internet,… tham gia các hội chợ DNNXD, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng dành cho các DNNXD,… Thông qua các hình thức này, ngân hàng giới thiệu dịch vụ cho vay DNNXD, cho các DNNXD biết đến những lợi ích khi sử dụng vốn vay của ngân hàng, đồng thời ngân hàng cũng hiểu biết hơn về nhu cầu vay vốn của các DNNXD

* Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng

Chi nhánh có thể phân loại các DNNXD theo tiêu chí đối tượng khách hàng lâu dài, khách hàng mới, để đưa ra chính sách khách hàng hợp lý Ví dụ, với khách hàng lâu dài, Chi nhánh có thể đưa ra ưu đãi về lãi suất, hoặc có thể triển khai các sản phẩm thuận lợi hơn cho doanh nghiệp như cho vay theo hạn mức, thấu chi,… Đồng thời, thông qua đối tượng khách hàng lâu dài, ngân hàng

có thể khai thác thêm khách hàng mới qua quan hệ của các doanh nghiệp cùng ngành, đặc biệt với các doanh nghiệp lớn, làm ăn hiệu quả thì những doanh

nghiệp có quan hệ thường xuyên với các doanh nghiệp này cũng có thể là doanh nghiệp kinh doanh ổn định

Việc đẩy mạnh hiệu quả của chính sách khách hàng sẽ giúp Chi nhánh khai thác được nhiều hơn từ đối tượng DNNXD, nâng cao uy tín và mở rộng quan hệ của Chi nhánh với các doanh nghiệp Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị trường của các ngân hàng Việt Nam thực sự chưa được tiến hành bài bản Hầu như các ngân hàng đều xây dựng chiến lược kinh doanh mà không tiến hành các nghiên cứu thị trường toàn diện, dẫn đến tính mơ hồ, chung chung của chính sách cho vay Nguyên nhân chủ yếu là do việc tiến hành một nghiên cứu chi tiết với đối tượng khách hàng theo nhóm ngành như các DNNXD cần rất nhiều chi phí, đòi hỏi kỹ thuật điều tra, phân tích phức tạp mà trình độ của đội ngũ nhân lực làm công tác phân tích thị trường hiện nay của các ngân hàng Việt Nam không đáp ứng được Giải pháp đưa ra là các ngân hàng nên phối hợp với nhau

và với các tổ chức độc lập như Hiệp hội Ngân hàng với sự tư vấn của các chuyên gia có uy tín trong và ngoài nước để tiến hành nghiên cứu thị trường Từ

đó, mỗi ngân hàng tuỳ vào năng lực tài chính, năng lực quản lý và trình độ đội ngũ nhân lực để xây dựng chính sách khách hàng riêng cho mình

2.1.2 Đa dạng hoá các hình thức cho vay đối với DNNXD và nâng cao chất lượng phục vụ

Chi nhánh cần xem xét phân loại khách hàng trong nhóm DNNXD để chọn ra những doanh nghiệp có thể áp dụng những hình thức vay vốn có thủ tục đơn giản, thuận tiện hơn như cho vay theo hạn mức, thấu chi,… từ đó vừa khuyến khích các doanh nghiệp này thực hiện tốt các nghĩa vụ chi trả để giữ uy tín và quan hệ tốt đẹp với ngân hàng Khi đưa ra các hình thức cho vay khác nhau, các cán bộ cho vay cần tư vấn, giải thích và hướng dẫn các doanh nghiệp trong việc tiếp cận các hình thức cho vay này, đây là một phần của khâu marketing, đồng thời nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ, làm tiền đề phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính mà hiện nay các ngân hàng còn bỏ ngỏ

Song song với việc đa dạng hoá hình thức cho vay, Chi nhánh cần coi trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ Bởi với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ ngân hàng tài chính, khách hàng ngày càng có nhiều

cơ hội lựa chọn các dịch vụ, và chất lượng phục vụ của ngân hàng khi đưa ra các dịch vụ cho vay sẽ quyết định mức độ trung thành của khách hàng vay vốn Trước hết, cần chỉnh đốn tác phong làm việc và văn hoá giao tiếp của các cán bộ cho vay từ cách nói năng, chào hỏi, trả lời điện thoại đến thái độ phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, cần lưu trữ những thông tin cần thiết để xây dựng một “bức tranh” đầy đủ về nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của doanh nghiệp Một cơ

sở dữ liệu đầy đủ, liên tục cập nhật là cơ sở để ngân hàng nhanh chóng phát hiện những cơ hội kinh doanh, tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm mới, đổi mới phương thức phục vụ một cách linh hoạt và năng động

2.2 Hoàn thiện quy trình cho vay

2.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức thẩm định

Khi thẩm định, đòi hỏi cán bộ cho vay của Chi nhánh kiểm tra toàn diện tất cả các chỉ tiêu về mặt kinh tế, kỹ thuật của dự án sản xuất kinh doanh mà doanh nghiệp xuất trình Việc kiểm tra cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chuyên môn để có những phân tích đúng đắn Tuy nhiên, tại Chi nhánh NHTMCP XNK Eximbank Hà Nội, cán bộ cho vay thực hiện cả chức năng theo dõi và quản lý khoản vay, chưa có bộ phận độc lập thực hiện thẩm định dự án để tham mưu cho Phòng Tín dụng trong việc ra quyết định cho vay Do đó, Chi nhánh cần thiết lập thêm một bộ phận Thẩm định để chuyên môn hoá công tác điều tra, phân tích, thẩm định dự án

Trong nội dung thẩm định để ra quyết định cho vay các DNNXD, Chi nhánh cần chú trong những thông tin sau:

- Thẩm định khách hàng vay vốn: xác minh tính trung thực trong các số liệu mà doanh nghiệp cung cấp cho ngân hàng; tính toán các chỉ tiêu tài chính, đánh giá dựa trên những đặc thù của ngành xây dựng; tăng cường điều tra thực

tế để nắm bắt tình hình hoạt động thực sự của doanh nghiệp

- Thẩm định phương án sản xuất kinh doanh, dự án đầu tư của doanh nghiệp: bao gồm phân tích các phương diện kỹ thuật, tài chính của dự án Những thông tin được kiểm tra lại sau khi phân tích sẽ là căn cứ quan trọng để ngân hàng ra quyết định cho vay Đây cũng là cơ sở để xác định lãi suất, kỳ hạn, cách thức trả nợ,… thích hợp với khả năng tài chính của doanh nghiệp và ngân hàng Ngoài ra, khi phân tích về phương diện kỹ thuật, ngân hàng còn phát hiện

ra các kiếm khuyết của dự án, những sai lệch trong việc tính toán các dòng tiền thu nhập, chi phí, … để yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh

Thẩm định khách hàng và dự án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp luôn là khâu quan trọng, quyết định việc cho vay của Chi nhánh đối với doanh nghiệp Hoàn thiện công tác tổ chức thẩm định sẽ góp phần giảm thiểu những rủi ro về khả năng chi trả của doanh nghiệp

2.2.2 Nâng cao chất lượng thông tin tín dụng

Để công tác thẩm định đạt hiệu quả tốt, thì thông tin là yếu tố rất quan trọng Thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời sẽ hạn chế được rủi ro thị trường, rủi ro chính sách, … và rút ngắn thời gian thẩm định của Chi nhánh, nâng cao lợi thế cạnh tranh

Ngân hàng có thể thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như phỏng vấn trực tiếp, phân tích các báo cáo của doanh nghiệp, các nguồn thông tin từ các dịch vụ, trung tâm, cơ quan cung ứng thông tin, các phương tiện thông tin đại chúng,…Tuy nhiên, cần phân tích thông tin để kiểm tra độ chính xác Ngân hàng có thể nâng cao chất lượng thông tin tín dụng theo một số hướng như:

- Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng bằng cách thu thập, lưu trữ 2 loại thông tin sau: thông tin và các chỉ tiêu thống kê phục vụ cho phân tích, đánh giá

và xếp loại khách hàng cũng như khoản vay; thông tin có liên quan đến khách hàng và khoản vay

- Xây dựng hệ thống máy móc thiết bị tin học và truyền thông thích hợp

- Nâng cao năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ đặc biệt là đội ngũ thực hiện công tác thông tin tín dụng và xếp loại rủi ro tín dụng

- Phối hợp chặt chẽ với thông tin tín dụng của NHNN, hệ thống NHTMCP XNK Eximbank, Trung tâm thông tin tín dụng (CIC), thông tin phân tích vĩ mô, phân tích ngành của các tổ chức trong và ngoài nước có uy tín Với các DNNXD, hiện nay chưa có hệ thống thông tin ngành đầy đủ và có sự phân tích sâu Ngân hàng có thể tham khảo các báo cáo của CBRE (Công ty TNHH

CB Richard Ellis), tuy nhiên đây chỉ là phân tích của một công ty và chủ yếu tập trung vào thị trường bất động sản, trong khi ngành xây dựng còn có nhiều lĩnh vực khác vẫn chưa có hệ thống thống kê, phân tích ngành cụ thể

- Cử cán bộ có kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng và có kiến thức ngành xây dựng đến địa bàn sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp để trực tiếp điều tra, kết hợp với bạn hàng của doanh nghiệp, các doanh nghiệp hoạt động cùng ngành, lĩnh vực, các cơ quan, tổ chức chính quyền địa phương,…Từ đó đưa ra những đánh giá về hoạt động của doanh nghiệp, uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

2.2.2 Thực hiện tốt công tác phân loại rủi ro và đẩy mạnh giải quyết các khoản nợ tồn đọng

Quản lý rủi ro tín dụng ngày càng có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn hoạt động của các ngân hàng Chi nhánh cần xây dựng quy trình quản lý rủi ro tín dụng theo hướng xây dựng thang điểm để chấm điểm doanh nghiệp, xếp loại rủi ro tín dụng để đưa ra những quyết định cho vay phù hợp và kịp thời ngăn ngừa rủi ro Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh giải quyết các khoản nợ tồn đọng bằng quỹ dự phòng rủi ro, tăng cường hiệu quả xử lý tài sản đảm bảo, tích cự thu hồi nợ của các doanh nghiệp, kết hợp với hoạt động của các công ty quản lý nợ để xử lý các khoản nợ này

2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cho vay

Nhân lực là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng cho vay của Chi nhánh Một mặt, đội ngũ nhân lực góp phần tạo nên chất lượng phục vụ của ngân hàng, đem lại uy tín, thương hiệu cho ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Mặc khác, trình độ đội ngũ cán bộ cho vay sẽ quyết định chất lượng

thông tin tín dụng, chất lượng công tác thẩm định và phân tích trước khi cho vay Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng cho vay của Chi nhánh, cần thường xuyên chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cho vay

- Trước hết cần chú trọng nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo Trong khâu tuyển dụng, cần kiểm tra kiến thức nghiệp vụ, khả năng phân tích, trình độ tin học, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp,…để nâng cao chất lượng đầu vào Trong công tác đào tạo, định kỳ mở các lớp huấn luyện, bồi dưỡng cán bộ cho vay về nghiệp vụ, về kiến thức pháp luật, kiến thức ngành…

- Xây dựng chế độ tiền lương, khen thưởng, xử lý vi phạm nhằm nâng cao

ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ cho vay, đồng thời

có chính sách cụ thể để giữ chân những cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ cao, phẩm chất đạo đức tốt

- Xây dựng quy trình và chế độ làm việc, nghỉ ngơi khoa học, hợp lý, tạo môi trường phát triển ổn định, tạo động lực thúc đẩy các cán bộ, nhân viên làm việc hiệu quả, tích cực trau dồi kỹ năng nghề nghiệp

Nhìn chung, những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với DNNXD nêu trên có tính chất chung, đòi hỏi Chi nhánh thực hiện trong thời gian lâu dài, có lộ trình cụ thể phù hợp với tình hình thực tế

3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay DNNXD của Chi nhánh NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Eximbank Hà Nội

3.1 Kiến nghị đối với NHTMCP XNK Eximbank

NHTMCP XNK Eximbank là cơ quan chỉ đạo trực tiếp hoạt động của Chi nhánh NHTMCP XNK Eximbank Hà Nội, cần dành sự quan tâm nhất định đến việc nâng cao chất lượng cho vay DNNXD tại Chi nhánh trong thời gian tới Cụ thể:

- Tích cực ủng hộ, hỗ trợ về thông tin, đặc biệt là thông tin tín dụng để toàn hệ thống hoàn thiện quy trình cho vay, thực hiện tốt công tác thẩm định, phân tích doanh nghiệp, nâng cao chất lượng thông tin tín dụng

- Khai thác các nguồn tín dụng ưu đãi, uỷ tác từ NHNN, Chính phủ, và các tổ chức khác, phân bổ hợp lý để tăng thêm nguồn vốn cho Chi nhánh, tạo điều kiện mở rộng cho vay các DNNXD

- Tổ chức hội thảo, hội nghị về cho vay các DNNXD

- Tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra viêc thực hiện quy trình cho vay các DNNXD để có những chỉ đạo kịp thời

3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ và một số cơ quan, ban, ngành có liên quan

Trong những năm vừa qua, Chính phủ, các Bộ và các cơ quan, ban, ngành

có liên quan đến hoạt động của các DNNXD đã có sự quan tâm sát sao hơn, có định hướng cụ thể và liên tục hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm mục tiêu phát triển ngành xây dựng trong thời kỳ hội nhập Để nâng cao chất lượng cho vay DNNXD tại Chi nhánh NHTMCP XNK Eximbank Hà Nội trong thời gian tới, rất cần có những chính sách hỗ trợ của Chính phủ và các cơ quan, ban, ngành liên quan Cụ thể:

- Hoàn thiện hệ thống pháp luật quy định về hoạt động của các DNNXD

và các quy định liên quan đến hoạt động cho vay của các NHTM đối với DNNXD;

- Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát của NHNN đối với hoạt động cho vay của các NHTM;

- Nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức kiểm toán, đặc biệt là hoạt động kiểm toán các DNNXD;

- Xem xét thành lập và triển khai hoạt động của các Quỹ bảo lãnh tín dụng đối với các DNNXD có quy mô vừa và nhỏ

Một số giải pháp và kiến nghị trên nhằm nâng cao chất lượng cho vay các DNNXD tại Chi nhánh NHTMCP XNK Eximbank Hà Nội Để thực hiện những giải pháp và kiến nghị trên cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Chi nhánh với hệ thống NHTMCP XNK Eximbank, với Chính phủ, các Bộ, cơ quan, ban, ngành

có liên quan và trên tinh thần hợp tác, tuân thủ pháp luật của các DNNXD

KẾT LUẬN

Việc phát triển các DNNXD là chiến lược quan trọng của Chính phủ, các

Bộ, các cơ quan, ban, ngành bởi hoạt động của ngành xây dựng góp phần phát triển cơ sở hạ tầng, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành kinh tế khác phát triển

Để phát triển hoạt động của các DNNXD, vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu bởi hầu hết các dự án sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trong ngành đều có quy mô lớn Do đó, vai trò của các NHTM trong việc tài trợ vốn cho hoạt động của các DNNXD là hết sức quan trọng Mở rộng cho vay DNNXD không chỉ góp phần giúp các NHTM mở rộng hoạt động kinh doanh mà còn đóng góp và

sự phát triển của nền kinh tế

Qua thực tế tìm hiểu hoạt động cho vay DNNXD tại Chi nhánh NHTMCP XNK Eximbank Hà Nội, em thấy việc mở rộng hoạt động cho vay DNNXD là hướng đi phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam Tuy nhiên,

do đặc thù của ngành xây dựng có rủi ro lớn, nên Chi nhánh cần chú trọng nâng cao chất lượng cho vay DNNXD để đảm bảo tính an toàn và hiệu quả

Trong công tác quản lý chất lượng cho vay DNNXD tại Chi nhánh, còn tồn tại nhiều hạn chế do các nguyên nhân từ phía Chi nhánh, từ phía các DNNXD và từ nhân tố khách quan là tình hình nền kinh tế vĩ mô, chính sách của Chính phủ Chuyên đề đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm khắc phục