Khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của sinh viên đang theo học các trường đại học cao đẳng tại TP HCM

Các dịch vụ Internet Banking được nhiều ngân hàng đẩy mạnh phát triển và trở thành một trong những hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài

TÊN CÔNG TRÌNH: KHẢO SÁT NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA SINH VIÊN ĐANG THEO HỌC CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC, CAO ĐẲNG TẠI TP HCM

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ……… 5

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.2 Mục tiêu nghiên cứu……… …… 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu ……… 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Kết cấu đề tài 3

PHẦN 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU……… 5

1.1 Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ……… 5

1.2 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking……… 7

PHẦN 2 PHƯƠNG PHÁP………14

2.1 Quy trình nghiên cứu……… ……… 14

2.2 Nghiên cứu định tính……….……… …14

PHẦN 3 : KẾT QUẢ KHẢO SÁT ……… .21

3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu……… ………21

3.2 Tỷ lệ sử dụng theo giới tính……… ……… ……….23

3.3 Tỷ lệ sử dụng theo độ tuổi……… ……… ……… 23

3.4 Tỷ lệ sử dụng theo nơ sinh sống……… 24

3.5 Tỷ lệ sử dụng theo trường theo………25

3.6 Tỷ lệ sử dụng theo hệ đào tạo……… … ……… 25

3.7 Tỷ lệ sử dụng theo ngành học……… ……… ……… 26

3.8 Tỷ lệ sử dụng theo năm học……….……… 27

3.9 Tỷ lệ sử dụng theo thu nhập……….……… 28

PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .29

4.1 Kết luận……… ……29

4.2 Hàm ý quản trị……… 29

4.3 Hạn chế……….…………33

PHẦN MỞ ĐẦU

Phần này trình bày về sự cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua cùng với sự hội nhập mạnh mẽ của nền kinh tế nước

ta với nền kinh tế Thế giới, tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực hội nhập nhanh nhất và sâu rộng nhất Thêm vào đó, theo cam kết gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam đã có đầy đủ các hoạt động dịch vụ như các ngân hàng trong nước Với cách thức quản trị, vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế cùng với việc ứng dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng nước ngoài sẽ là những đối thủ trực tiếp với những ngân hàng trong nước Đứng trước những áp lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập và nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng, các ngân hàng cần phải chú trọng ứng dụng công nghệ ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, thì việc phát triển dịch vụ Internet Banking có thể giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ và mở rộng thị trường Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ Internet Banking trong hệ thống ngân hàng cũng

là góp phần thực hiện chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế của Nhà nước

Những năm gần đây, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngân hàng trực tuyến mà chủ yếu là các dịch vụ Intrenet Banking đã đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực thanh toán điện tuer, cung cấp một nên tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động thương mại điện tử Các dịch

vụ Internet Banking được nhiều ngân hàng đẩy mạnh phát triển và trở thành một trong những hình thức phổ biến nhất của ngân hàng điện tử, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có tài khoản giao dịch tự động nhanh chóng, an toàn và tiện dụng Trong đó, đối tượng khách hàng là sinh viên là đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhiều ngân hàng hướng đến để phát triển dịch vụ Internet Banking, bởi vì đây là

nhóm khách hàng năng động, yêu thích công nghệ, dễ dàng chấp nhận cái mới, và đối với đối tượng khách hàng này, ngân hàng sẽ có cơ hội cung cấp dịch vụ Internet Banking dài hơn và tương lai sẽ cung cấp được nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn Hiện nay, có rất nhiều khách hàng là sinh viên đã bắt đầu sử dụng dịch vụ Internet Banking, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn nhiều khách hàng e dè, chưa tiếp cận đến với dịch vụ này Do đó, để thu hút các khách hàng là sinh viên thì các ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu, động cơ nào tác động để họ tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet Banking Từ đó, các ngân hàng có thể xác định được những yếu tố nào tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên để có những biện thu hút, pháp thúc đẩy việc sử dụng

Từ thực tiễn đó, nhóm tác giả chọn đề tài “Khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên đang theo học các trường đại học, cao đẳng tại TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên

cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng trong khu vực TP

Hồ Chí Minh

 Đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thu hút khách hàng là sinh viên

sử dụng dịch vụ Internet Banking

3 Câu hỏi nghiên cứu

 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên tại các trường đại học, cao đẳng tại TP Hồ Chí Minh?

 Giải pháp nào giúp thu hút và gia tăng lượng khách hàng là sinh viên trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng khảo sát là những sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu được thực hiện tại TP Hồ Chí Minh (cụ thể khảo sát được thực hiện tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn, tại các công viên,…) và khảo sát qua mạng internet bằng cách thiết lập câu hỏi trên Google Form

Phần 1: Tổng quan tài liệu

Trong phần này sẽ trình bày cụ thể các cơ sở lý thuyết có liên quan làm nền tảng thực hiện đề tài, hệ thống hoá các lý thuyết

Phần 2: Phương pháp

Nội dung chủ yếu trong phần này là xây dựng và hoàn thiện thang đo trong mô hình lý thuyết, tiến hành thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp từ đó xây dựng phiếu câu hỏi khảo sát

Phần 3: Kết quả khảo sát

Trong chương này trình bày những thông tin từ mẫu khảo sát

Phần 4: Kết luận và hàm ý quản trị

Trong phần này, nhóm tác giả đưa ra kết luận đối với đề tài nghiên cứu và

đề xuất các giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều sinh viên sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Ngoài ra, nhóm tác giả còn chỉ ra những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

PHẦN 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Internet Banking

Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/21006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:

“Ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Trong đó, kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Hiểu một cách đơn giản nhất, đây là sự kết hợp giữa việc cung cấp dịch vụ ngân hàng với internet, điện thoại,…đưa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)

Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động, các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua internet Dịch vụ Internet Banking cũng như những hình thức giao dịch với ngân hàng truyền thống là cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn,… và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay cũng như các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng (Thulani &ctg, 2009)

1.1.2 Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking

Theo Diniz (1998) & MU Yibgin (2003) thì dịch vụ Internet Banking có ba cấp độ chức năng chính là:

 Cung cấp thông tin (Informational): Đây là cấp độ đầu tiên của dịch

vụ Internet Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên website Khách hàng có thể tự do truy cập vào

để tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Đây là hình thức quảng cáo khác ngoài kênh quảng cáo truyền thống như báo chí, tờ rơi, cataloge,… Toàn bộ thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (server) hoà toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Rủi ro tương đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng

 Trao đổi thông tin (Communicative): Cấp độ này cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông tin Khách hàng còn có thể truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dư, xem sao kê giao dịch, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất,… Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã cao hơn vì

đã có sự kết nối dữ liệu máy chủ Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng

 Giao dịch (Transactional): Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hoá đơn và kiểm soát các giao dịch khác Đây là hình thức rủi ro cao nhất và luôn được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ internet Banking

a) Nhanh chóng, tiện lợi

Với dịch vụ Internet banking, người sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sụ nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian và thời gian

b) Tiết kiệm chi phí

Nhờ vào dịch vụ Internet Banking các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và chi phí nhân sự Hầu hết các giao dịch phát sinh qua ngân hàng điện

tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp, trong đó bao gồm tất cả cá chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm

c) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Thông qua các dịch vụ Internet Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đều được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

1.1.4 Lợi ích của dịch vụ internet Banking

a) Đối với khách hàng

Dịch vụ Internet Banking mang lại sự tiết kiệm thời gian một cách đáng kể

từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng dịch vụ Internet Banking như là một công cụ để quản lý tài chính Khách hàng có thể nhận được những lợi ích từ dịch vụ Internet Banking cụ thể như:

 Cắt giảm chi phí di chuyển và sử dụng dịch vụ trực tiếp tại ngân hàng (Sullivan & Wang, 2005)

 Tăng sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, nhờ đó gia tăng sự hài lòng

và sự trung thành với ngân hàng của khách hàng Các giao dịch có thể thực hiện

24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng Khách hàng có thể cập nhật thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và liên tục bằng một cái click (Al-Sukkar & Hasan, 2005)

 Quản lý tài chính tốt hơn: Khách hàng có thể xem lại lịch sử giao dịch của các tài khoản khác nhau của họ và có thể tiến hành phân tích nhân –quả (phân tích “What- if”) từ chính máy tính của họ Nhờ vậy, dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng có thể quản lý tiền bạc, quỹ tài chính của mình tốt hơn (Gurău, 2002)

b) Đối với ngân hàng

 Với việc cung cấp dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ nhìn nhận ngân hàng như những người dẫn đầu về công nghệ Từ đó, hình ảnh thương hiệu của ngân hàng sẽ nâng cao hơn (Corrocher, 2002)

 Có nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng về mặt tài chính, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác như chi phí thuê nhân viên, chi phí đầu

tư các tài sản cố định như quầy giao dịch, văn phòng,…, chi phí lưu kho các sổ sách, chứng từ, hoá đơn,… (Sullivan & Wang, 2005)

 Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ Internet Banking giúp cho các ngân hàng tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới Nhờ sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng; dịch vụ Internet Banking đã thu hút và tạo lòng tin sử dụng dịch vụ của khách hàng với ngân hàng (Al-Sukkar & Hasan, 2005)

1.2 Cơ sở lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ

1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

1.2.1.1 Định nghĩa hành vi người tiêu dùng

Theo Kotler (2001): “Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người, tổ chức lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay những kinh nghiệm đã có nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”

Kotler (2002) cho rằng quá trình tiêu dùng của con người có thể được hiểu

và đánh giá theo một quy luật chung tại mô hình 2.1:

Hình 2.1 Mô hình cơ bản hành vi người tiêu dùng

Nguồn: Philip Kotler (2002)

Các yếu tố kích thích Marketing

của người bán và các tác nhân

khác từ môi trường bên ngoài

Hộp đen của người mua

Phản ứng đáp lại của người mua

Mô hình cơ bản về hành vi người tiêu dùng của Kotler được giải thích như sau:

 Từ mô hình trên có thể thấy được người bán có thể chủ động tác động đến hộp đen của người tiêu dùng thông qua các hoạt động Marketing về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến Ngoài ra, các yếu tố của môi trường bên ngoài như kinh tế, công nghệ, xã hội, văn hóa cũng có những ảnh hưởng nhất định đến hộp đen người tiêu dùng

 Hộp đen người tiêu dùng bao gồm 02 phần chính là các đặc điểm của người tiêu dùng và quy trình ra quyết định của người tiêu dùng Trong đó, các đặc điểm của người tiêu dùng là những thói quen mua sắm, sở thích cá nhân, phong cách sống,…Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng là một quy trình bao gồm nhiều giai đoạn và sẽ được trình bày cụ thể hơn trong phần tiếp theo

 Phản ứng đáp lại của người mua là người tiêu dùng sẽ nói gì về sản phẩm, lựa chọn nhà cung ứng, lựa chọn mua hàng như thế nào? Đây được xem là giai đoạn cuối cùng cũng là giai đoạn quan trọng nhất Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng và đề tài này tác giả sẽ làm rõ những yếu tố cơ bản giúp doanh nghiệp hoàn thiện các chiến lược kinh doanh cũng như quá trình mua hàng của người tiêu dùng

Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là tổng thể những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng được thể hiện thông qua việc lựa chọn, mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ và ứng xử sau khi mua hàng dưới sự tác động qua lại của các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của người tiêu dùng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của cá nhân, gia đình

1.2.1.2 Các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler, hành vi mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các đặc điểm về văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý tại Hình 2.2

Hình 2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

Nguồn: Philip Kotler và Gary Armstrong (2012)

Theo đó, những yếu tố ảnh hướng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng tại Hình 2.2 được diễn giải như sau:

 Các yếu tố văn hóa:

 Văn hóa được hình thành từ các môi trường khác nhau bao gồm tri thức, hành vi, mong muốn, pháp luật, phong tục tập quán của con người,…Mỗi cá nhân sinh ra và lớn lên ở các vị trí địa lý khác nhau thì chịu ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau Văn hóa có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến quyết định hành vi tiêu dùng của mỗi cá nhân Do đó, việc hiểu rõ văn hóa vùng miền sẽ giúp doanh nghiêp đưa ra những chiến lược marketing phù hợp và dễ dàng được người tiêu dùng đón nhận hơn

 Tiểu văn hóa: Nhiều tiểu văn hóa sẽ cấu thành nên nền văn hóa, tiểu văn hóa làm cho thị trường được phân khúc rõ nét và đặt trưng hơn, từ đó nhà quản trị có thể nhận diện được sản phẩm, dịch vụ chủ lực phù hợp cho từng phân khúc thị trường, từng phân khúc khách hàng

 Tầng lớp xã hội: Xã hội loài người được phân tầng theo các yếu tố như thu nhập, nghề nghiệp, trình độ, học vấn, kiến thức chuyên môn…Người cùng chung một tầng lớp thì có lối sống, suy nghĩ, hành động tương tự Một cá thể có thể di chuyển sang các tầng khác nhau, chỉ ở một tầng nhất định Nhà quản trị cần phải biết cho ra đời những sản phẩm nào

Cá nhân

Tuổi và giai đoạn trong vòng đời Nghề nghiệp Tình hình kinh tế Phong cách sống Tính cách và nhận thức về bản thân

Tâm lý

Động cơ Nhận thức

Sự tiếp thu Niềm tin và quan điểm

Người mua

phù hợp với từng tầng lớp khác nhau để có thể chiếm lĩnh và mở rộng thị phần

 Các yếu tố xã hội:

 Các nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến ý định mua của khách hàng Dưới góc nhìn của nhà quản trị, ta có thể chia nhóm tham khảo thành loại: nhóm sơ cấp và nhóm thứ cấp Nhóm sơ cấp bao gồm: gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp sẽ có ảnh hưởng trực tiếp

vì nhóm này có mối quan hệ gần gũi với người mua nhất Nhóm thứ cấp là nhóm tạo sự tác động ít hơn bao gồm: tổ chức liên hiệp, câu lạc bộ, đoàn viên, liên hiệp, hiệp hội… Sự tác động của nhóm đối với người mua thông qua ba chiều hướng là tạo ra áp lực buộc người mua phải theo nhóm, tác động đến ý thức người mua và hướng người mua theo lối sống phong cách mới

 Gia đình: Hành vi của người mua luôn chịu sự tác động rất lớn của gia đình Gia đình có thể được phân loại thành hai nhóm là gia đình định hướng và gia đình riêng Gia đình định hướng bao gồm ông bà, cha mẹ sẽ có

sự ảnh hưởng lâu dài và sâu sắc đến người mua theo những giá trị riêng biệt

về tôn giáo, chính trị, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng,… Gia đình riêng bao gồm vợ chồng, con cái có ảnh hưởng trực tiếp nhiều hơn đến hành vi mua hàng thường ngày Mức độ ảnh hưởng của người chồng và người vợ dao động trong phạm vi rất rộng tùy theo từng loại sản phẩm, dịch vụ

 Vai trò và vị thế: Theo Maslow, nhu cầu của con người không ngừng thay đổi và luôn có xu hướng phấn đấu đến mức nhu cầu cao hơn, do

đó các doanh nghiệp phải luôn chuẩn bị và cho ra đời những sản phẩm phù hợp với vai trò, vị thế của từng cá nhân ở từng mức độ nhu cầu khác nhau

 Các yếu tố cá nhân:

 Tuổi tác và giai đoạn trong vòng đời: Con người có những giai đoạn sống khác nhau từ lúc mới sinh đến lúc chết đi, ở mỗi giai đoạn khác nhau thì con người sẽ có những nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ khác nhau

 Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người ảnh hưởng đến quá trình mua sắm của họ Do tính chất công việc khác nhau, con người sẽ có những nhu cầu khác biệt và quần áo, phương tiện vận chuyển, lựa chọn nơi giải trí,

ăn uống,…Công việc cũng ảnh hưởng đến cách thức mua sắm vì thời gian

và tính chất công việc ảnh hưởng đến thời điểm và thói quen mua sắm của người tiêu dùng

 Hoàn cảnh kinh tế hay nói cách khác là thu nhập của người tiêu dùng: yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến quá trình mua hàng của người tiêu dùng vì sản phẩm họ chọn sẽ tùy thuộc vào thu nhập hiện tại của họ, nhưng yếu tố này còn bị chi phối bởi thái độ tiêu dùng và tiết kiệm của họ

 Phong cách sống được hình thành từ thu nhập và tầng lớp xã hội Phong cách sống cũng chịu sự ảnh hưởng qua lại giữa các cá nhân sống chung cùng một tầng lớp xã hội

 Tính cách và nhận thức của bản thân: Mỗi cá nhân đều có tính cách khác biệt được thể hiện qua hành vi, cách cư xử của họ và nhận thức được hình thành trong suốt quá trình sống, hoạt động, giao tiếp của con người

 Các yếu tố tâm lý:

 Động cơ: Cuộc sống loài người trải qua rất nhiều gia đoạn, mỗi giai đoạn khác nhau thì có nhu cầu thỏa mãn khác nhau, cũng có thể ở một giai đoạn mà con người có thể có nhiều nhu cầu Theo Abraham Maslow, nhu cầu con người được phân thành những cấp độ từ thấp đến cao theo thứ tự: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự thể hiện.Tầng thấp nhất thể hiện nhu cầu cơ bản nhất, càng lên cao nhu cầu càng cao cấp Con người không duy trì mãi một hình thái nhu cầu ở một thứ bậc nhu cầu nhất định, luôn luôn có những tác nhân để thôi thúc con người hành động để thỏa mãn nhu cầu cao hơn, đó chính là động

cơ

 Nhận thức: Đây là điểm căn bản để tạo nên sự khác biệt của con người là động vật bật cao và động vật bật thấp, trước khi con người hành

động hay làm một việc gì đó thì họ sẽ nhận thức việc đó nên hay không nên làm và sau hành động họ cũng tiếp tục nhân thức lại và rút kinh nghiệm cho lần sau

 Sự tiếp thu thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ những kinh nghiệm mà họ đã trải qua Quá trình tiếp nhận thông tin, tiêu dùng và ghi nhận, đánh giá từ nhiều sản phẩm làm cho người tiêu dùng có những kiến thức và kinh nghiệm về sản phẩm, đó là sự tiếp thu

 Niềm tin và thái độ: Thông qua những hành động và tiếp thu trong tiêu dùng, con người sẽ dần dần xây dựng trong tâm trí mình niềm tin và thái độ hướng đến sản phẩm Chính những niềm tin và thái độ này cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

PHẦN 2: PHƯƠNG PHÁP

Trong phần này, nhóm tác giả sẽ giới thiệu về quy trình nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, phương pháp lấy mẫu, cách thu thập dữ liệu

2.1 Quy trình nghiên cứu

Xác định cụ thể mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đồng thời nghiên cứu cơ sở lý

thuyết và các mô hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, từ đó thực hiện tổng hợp

và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để xác định sơ bộ các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của đối tượng sinh viên trên đại bàn thành phố Hồ Chí Minh Để kiểm định các khái niệm nghiên cứu ở Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả tiến hành thảo luận nhóm tập trung, đối tượng thảo luận là sinh viên các trường cao đẳng, đại học trên địa bàn nhằm điều chỉnh thang đo sao cho phù hợp với điều kiện thực tế, từ đó xây dựng nên bảng câu hỏi chính thức cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo

2.2 Nghiên cứu định tính

2.2.1 Xây dựng thang đo sơ bộ

Theo cơ sở lý thuyết đã trình bày trong chương 2, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết của bốn mô hình: Mô hình hành động lợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

và các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Theo đó, một tập hợp gồm

6 khái niệm được tác giả đề xuất gồm: Nhận thức sự hữu ích, Ảnh hưởng xã hội,

Nhận thức tính dễ sử dụng, Chi phí sử dụng, Hiệu quả mong đợi, Cảm nhận rủi

ro Chi tiết các thang đo nghiên cứu được trình bày trong bảng 3.1

Bảng 3.1 Thang đo sơ bộ

khảo

Nhận thức

sự hữu ích

1 Sử dụng Internet Banking giúp hoàn thành các giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, chi phí so với giao dịch tại quầy

2 Internet Banking giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá nhân, truy vấn thông tin

3 Các chức năng mà dịch vụ Internet Banking cung cấp đều đáp ứng nhu cầu của tôi

4 Internet Banking là một dịch vụ tiện lợi và hữu ích

Davis & ctg (1989), Nguyen

& Barrett (2006)

11 Tôi cho rằng sử dụng dịch vụ Internet Banking

là rất dễ dàng

Nguyen & Barrett (2006)

Chi phí sử

dụng

12 Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking (CP đăng ký, CP thường niên,…) là hợp lý

13 Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn

so với chi phí tôi bỏ ra để sử dụng dịch vụ Internet Banking

14 Tôi phải tiêu tốn nhiều chi phí để sử dụng dịch

Lê Thị Kim Tuyết (2011)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.2.2 Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm

Theo Hair & ctg (2006), nghiên cứu định tính là phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu khám phá và một trong những mục tiêu chính của nghiên cứu định tính là tìm hiểu sơ bộ bên trong vấn đề cần nghiên cứu Hai phương pháp chủ yếu trong nghiên cứu định tính là thảo luận nhóm tập trung (focus group discusion) và phỏng vấn chuyên sâu (depth interview)

Trong đề tài này tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện, thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của giới trẻ, đặc biệt là đối tượng sinh viên

Thêm vào đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm dựa trên kết quả phỏng vấn sâu nhằm đánh giá sơ bộ thang đo và điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tiễn; nên tác giả sử dụng phương pháp kết hợp, vừa khẳng định dựa vào các lý thuyết, nghiên cứu trước vừa khám phá các yếu tố mới phù hợp với điều kiện thực

tế tại TP Hồ Chí Minh trong quá trình thảo luận nhóm

Trong quá trình thảo luận nhóm sẽ đánh giá, nhận xét các biến quan sát được gợi ý từ những nghiên cứu trong và ngoài nước để lựa chọn ra những biến nào phù hợp, biến nào không phù hợp và cần bổ sung biến quan sát nào Mục đích của bước này là để bàn bạc và loại bỏ các biến quan sát trùng lắp, không rõ nghĩa

dễ gây hiểu nhầm, hiệu chỉnh từ ngữ cho phù hợp và đồng thời bổ sung các biến quan sát còn thiếu

Nhóm thảo luận được tổ chức với 10 thành viên là các bạn sinh viên đã sử dụng dịch vụ Internet Banking Nghiên cứu này được thực hiện tại TP Hồ Chí Minh, do chính tác giả điều khiển thảo luận (xem phụ lục)

2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

2.2.3.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Qua quá trình phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm, các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đều thống nhất rằng, có 6 yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking gồm: (1) Nhận thức sự hữu ích, (2) Ảnh hưởng xã hội, (3) Nhận thức tính dễ sử dụng, (4) Chi phí sử dụng, (5) Hiệu quả mong đợi, (6) Cảm nhận rủi ro Và các giả thuyết vẫn được giữ nguyên như

mô hình đề xuất ban đầu

H1: “Nhận thức sự hữu ích” của khách hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của họ

H2: “Ảnh hưởng xã hội” có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking

H3: “Nhận thức tính dễ sử dụng” của của khách hàng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của họ

H4: “Chi phí sử dụng” có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng

H5: “Hiệu quả mong đợi” có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng

H6: “Cảm nhận rủi ro” của khách hàng có tác động tiêu cực đến quyết định

sử dụng dịch vụ Internet Banking của họ

2.2.3.2 Hiệu chỉnh thang đo

Sau bước nghiên cứu định tính ta có kết quả thang đo đã hiệu chỉnh được trình bày cụ thể trong bảng 3.2

Bảng 3.2 Kết quả nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh thang đo

tham khảo Nhận thức sự hữu ích (HI)

1 Sử dụng Internet Banking giúp hoàn thành các giao dịch nhanh

chóng và tiết kiệm thời gian, chi phí so với giao dịch tại quầy

Kế thừa

2 Internet Banking giúp tôi chủ động quản lý tài chính cá nhân,

truy vấn thông tin

Kế thừa

3 Các chức năng mà dịch vụ Internet Banking cung cấp đều đáp

ứng nhu cầu của tôi

6 Sử dụng Internet Banking nếu nhiều người xung quanh tôi sử

8 Tôi thấy hướng dẫn sử dụng Internet Banking rất dễ hiểu Kế thừa

9 Tôi không gặp khó khăn khi học cách sử dụng Internet Banking Kế thừa

10

Các thao tác giao dịch (chuyển khoản, truy vấn,…) trên Internet

Banking rất đơn giản và dễ thực hiện

13 Internet Banking cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí Kế thừa

14 Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí tôi

bỏ ra để sử dụng dịch vụ Internet Banking Bổ sung

15 Tôi cảm thấy không quá tốn kém để sử dụng dịch vụ Internet

Hiệu quả mong đợi (HQ)

16 Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian và tiền

19 Internet Banking giúp tôi linh động trong việc thực hiện các giao

dịch (thanh toán, chuyển khoản,…)

Bổ sung

Cảm nhận rủi ro (RR)

20 Tôi cho rằng thực hiện giao dịch trên Internet Banking là không

an toàn

Kế thừa

21 Mật khẩu giao dịch trên Internet Banking dễ dàng bị đánh cắp Kế thừa

22 Tôi cho rằng thực hiện giao dịch trên Internet Banking có thể bị

đánh cắp thông tin cá nhân

Kế thừa

23 Thực hiện giao dịch trên Internet Banking có thể gây sơ sót gây

24 Tôi cho rằng thực hiện giao dịch trên Internet Banking có thể

PHẦN 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT

3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Quá trình khảo sát, thu thập mẫu nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2018 đến 04/2018 Với 488 phiếu khảo sát thu về có 22 phiếu bị loại do đáp viên chưa hoàn thành hết các câu hỏi Kết quả có 466 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu định lượng

Đặc điểm mẫu nghiên cứu được thể hiện cụ thể trong Bảng 3.1

Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiêu chí phân