Nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của sinh viên HUTECH ngành quản trị khách sạn đối với chương trình kiến tập tại khách sạn imperial vũng tàu

Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm ha

ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH

VŨNG TÀU

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH – MARKETING

Mã số công trình: ………

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined

DANH MỤC HÌNH VÀ DANH MỤC BẢNG iii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1

3 ĐỐI TƯỢNG, KHÁCH THỂ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1

3.1 Đối tượng 1

3.2 Khách thể 1

3.3 Phạm vi nghiên cứu 1

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

4.1.Thiết kế nghiên cứu 2

4.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và tư liệu 2

5 QUY TRÌNH CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU 2

6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 3

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng 3

1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 4

1.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 5

1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 6

1.2.1 Dịch vụ 6

1.2.2 Chất lượng dịch vụ 8

1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 11

1.2.4 Sự hài lòng của khách hàng và mô hình 13

1.2.5 Khái niệm kiến tập 16

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

2.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18

2.2 CÔNG CỤ THU THẬP DỮ LIỆU, CÁC BIẾN SỐ VÀ TƯ LIỆU 18

2.3 QUY TRÌNH CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU 18

2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 19

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23

3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 23

3.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 23

3.1.2.Thống kê mô tả các biến nghiên cứu 23

3.2 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 26

DANH MỤC HÌNH VÀ DANH MỤC BẢNG

1 Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual (Parasuraman

và các cộng sự, 1985)

2 Hình 2: Mô hình đo lường SERVQUAL

3 Hình 3: Mô hình sự thõa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996)

4 Hình 4: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng Việt Nam (VCSI)

5 Bảng 3.1: Thông tin mẫu khảo sát

6 Bảng 3.2: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Đối với nhóm ngành Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn thì kỹ năng chuyên môn và trải nghiệm thực tế đóng vai trò đặc biệt quan trọng “Làm thế nào để vừa đi học vừa

có thể phát triển kỹ năng, tích lũy kinh nghiệm?” luôn là câu hỏi khó đối với nhiều bạn sinh viên Vì thế, trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) nói chung và Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn nói riêng đã có những thỏa thuận hợp tác với các doanh nghiệp giúp sinh viên tiếp cận và vận dụng những kiến thức trên giảng đường vào thực tế

Tùy theo thời khóa biểu học tập cụ thể, dưới sự hướng dẫn của các thầy cô giảng viên Khoa, các bạn sinh viên sẽ được trải nghiệm toàn bộ hệ thống thực hành hiện đại

để phát triển kỹ năng chuyên môn vững vàng

Với mục đích xác định sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng

cao chất lượng buổi kiến tập cho sinh viên, nhóm tác giả chọn đề tài: “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên HUTECH ngành Khách sạn đối với chương trình Kiến tập tại Khách sạn Imperial 5 sao – Vũng Tàu”

Nghiên cứu tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên Hutech ngành Khách sạn đối với chương trình Kiến tập tại Khách sạn Imperial 5 sao – Vũng Tàu

3.3.2 Về thời gian

Phân tích dữ liê ̣u từ khoảng 3 tháng gần đây (03/2018 – 05/2018)

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng, thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin

4.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và tư liệu

- Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi

- Các biến số:

+ Biến độc lập: Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình

+ Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của sinh viên

+ Biến kiểm soát: Khóa học, Giới tính

- Các tư liệu:

+ Bảng câu hỏi

+ Phần mềm thống kê SPSS

5 QUY TRÌNH CHỌN MẪU NGHIÊN CỨU

Chọn mẫu để khảo sát bảng câu hỏi

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn hiện có 20 lớp Khách sạn các khóa 14, 15, 16, 17 Nhưng ở đợt Kiến tập trong năm học 2017 – 2018 này chỉ có khóa 14 được tham gia

Nhóm nghiên cứu đã gửi link và phát phiếu khảo sát tại các lớp Khách sạn khóa

14 có sinh viên tham gia chương trình kiến tập tại Khách sạn Imperial 5 sao – Vũng Tàu Và thu về 160 câu trả lời, trong đó có 68 sinh viên nam, 92 sinh viên nữ

6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Đề tài được chia làm 3 chương không kể phần mở đầu và kết luận:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Nhận xét đánh giá

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

1.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt, cảm nhận giữa kinh nghiệm đã bết và sự mong đợi Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi

sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm hợp:

- Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đơi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành

3 loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

+ Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): Đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với các nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,

họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

+ Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction): Đối với những khách

hàng có những sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có những tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

+ Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction): Những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất có thể doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà

họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ

sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

+ Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

+ Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

+ Sự hài lòng về nhân viên

+ Sự hài lòng về hình ảnh vả môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

+ Sự hài lòng trước khi mua

+ Sự hài lòng trong khi mua hàng

+ Sự hài lòng khi sử dụng

+ Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo

ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại

và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần đấu tranh đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua:

- Kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ

- Thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ

- Nhu cầu cá nhân

- Lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu

không hài lòng người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành : khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung

thành và yêu mến doanh nghiệp

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kì khách hàng sẽ

nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể

cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố

này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có

tâm lý ích muốn thay đổi nhãn hàng khi chúng có cùng chức năng

(5) Giảm chi phí : doanh nghiệp tốn ích chi phí hơn để phục vụ một khách

hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn

cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, trang 256)

- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia Những quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau

đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng

và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia

Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là chương trình kiến tập tại Khách sạn Imperial 5 sao – Vũng Tàu

 Đặc điểm

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:

- Tính vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy

dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ

- Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước

hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được

- Tính không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp

dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

- Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi

thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục

bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

- Tính không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được

hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

- Tính nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu

hình nhiều

- Tính quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình rất nhiều

- Tính tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

hàng (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng

và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

- Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn

chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

- Theo Feigenbaum (1991): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng: chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

- Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Hình 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual