Nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên trường hợp nghiên cứu tại các khách sạn 5 sao trên TP HCM

NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN Trường hợp nghiên cứu tại khách sạn 5 sao trên TP.Hồ Chí Minh TÓM TẮT Nhân lực ngành nhà hàng – khách sạn ngày càng gia tă

ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH

(Trường hợp nghiên cứu tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM)

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI – QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH – MARKETING

Mãsốcôngtrình: ………

MỤC LỤC

TÓM TẮT 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH 1

1.Đặt vấn đề 2

2 Tổng quan tài liệu 3

2.1 Nguồn nhân lực là gì? 3

2.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực 4

2.3 Vai trò của nguồn nhân lực 4

2.4 Nhân lực khách sạn 5

2.5 Đặc điểm của nhân lực khách sạn 6

2.6 Sự hài lòng là gì? 7

2.7 Phân loại sự hài lòng 7

2.8 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 8 3.Mục tiêu – Phương pháp 9

4 Kết quả nghiên cứu – Thảo luận 10

4.1 Mô hình nghiên cứu 10

4.2Các giả thuyết nghiên cứu 10

4.3Mẫu nghiên cứu 10

4.4Thiết kế thang đo 11

4.5Thống kê mô tả mẫu quan sát 14

4.6 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 18

4.7 Kiểm định Cronbach’Alpha 20

4.8 Phân tích nhân tố EFA 23

4.9 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 27

4.10 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 29

4.11 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 29

4.12 Kiểm định bằng phương pháp Durbin-watson 30

4.13 Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến 30

4.14 Kiểm định giả thuyết 32

4.15 Giải pháp 33

5 Kết luận – đề nghị 36

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

PHỤ LỤC 40

PHỤ LỤC 1– Bản câu hỏi định tính 40

PHỤ LỤC 2 – Bảng câu hỏi định lượng 43

PHỤ LỤC 3 SỐ LIỆU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN 5 SAO 49

DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH ẢNH

Bảng 4.1: Mô hình nghiên cứu theo giả thiết 10

Bảng 4.2 Thang đo Likert 11

Bảng 4.3 Thang đo nghiên cứu 11

Bảng 4.4 Các yếu tố sử dụng trong mô hình 14

Bảng 4.5 Mô tả biến định tính – giới tính 15

Bảng 4.6 Mô tả biến định tính - Độ tuổi 16

Bảng 4.7 Mô tả biến định tính – Trình độ học vấn 16

Bảng 4.8 Mô tả biến định tính – Số năm làm việc tại khách sạn 17

Bảng 4.9 Mô tả biến định tính – Thu nhập trung bình 17

Bảng 4.10 Mô tả biến định tính – Chức vụ hiện tại 18

Bảng 4.11 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 18

Bảng 4.12 Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha 21

Bảng 4.13 Bảng kiểm định KMO cho các biến độc lập 24

Bảng 4.14 Tổng số phương sai giải thích 24

Bảng 4.15 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 25

Bảng 4.16 Kiểm tra KMO và Bartlett cho yếu tố sự hài lòng 26

Bảng 4.17 Tổng phương sai trích 26

Bảng 4.18 Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc 27

Bảng 4.19 Phân tích hệ số tương quan 27

Bảng 4.20 Bảng chỉ tiêu kiểm định sự phù hợp của mô hình 29

Bảng 4.21 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA 29

Bảng 4.22 Bảng chỉ tiêu kiểm định sự phù hợp của mô hình 30

Bảng 4.23 Mô hình hồi qui của hệ số Beta 30

NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN

Trường hợp nghiên cứu tại khách sạn 5 sao trên TP.Hồ Chí Minh

TÓM TẮT

Nhân lực ngành nhà hàng – khách sạn ngày càng gia tăng một cách nhanh chóng Tuy nhiên, hiện nay nguồn nhân lực đã qua đào tạo còn gặp nhiều vấn đề khó khăn, trong những nguyên nhân là do các khách sạn chưa thật sự có những giải pháp để giữ những nhân viên giỏi, có năng lực ở lại làm cho khách sạn Thông qua phương pháp tổng hợp, nghiên cứu tài liệu và phương pháp điều tra khảo sát; nghiên cứu này đi sâu tìm hiểu, phân tích thực trạng về sự hài lòng của nhân viên tại khách sạn 5 sao Mục đích tìm ra các yếu tố tác động; kiểm tra và đánh giá các yếu tố gây tác động đến sự hài lòng của nhân viên; đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên Kết quả nghiên cứu đã tìm ra các yếu tố tác động này, giúp nhân viên

và đơn vị khách sạn có thể nâng cao sự hài lòng của nhân viên đối với khách sạn

Từ khóa: sự hài lòng, khách sạn 5 sao, nhân viên, yếu tố ảnh hưởng

1.Đặt vấn đề

- Lý do chọn đề tài

Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của con người ngày càng ấm no, hạnh phúc thì nhu cầu tận hưởng cuộc sống ngày càng nâng cao Kèm theo đó là sự phát triển của các ngành dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu “Ăn ngon, mặc đẹp” của con người

Chúng ta có thể thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của loại hình kinh doanh Nhà hàng- Khách sạn thúc đẩy sự phát triển của hàng loạt ngành công nghiệp khác đi lên Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của nhà hàng chính là ăn uống, tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội nghị…

Chính vì thế, chất lượng dịch vụ ngày càng cao sẽ càng giữ chân được khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác Hiện nay, khách sạn 4-5 sao tại Thành phố Hồ Chí Minh được xây dựng nhiều và có sự cạnh tranh gay gắt, tuy đã

có những biện pháp để giữ lại những nhân viên tài giỏi, chăm chỉ cho mình, nhưng mang lại hiệu quả không cao Tác giả nhận ra các ưu điểm và khuyết điểm về tính chuyên nghiệp hay các quy định, tiêu chuẩn cao và các điểm chưa hoàn thiện của khách sạn, tác giả đã xây dựng đề tài nghiên cứu về “GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN,Trường hợp nghiên cứu tại khách sạn 5 sao trên TP.Hồ Chí Minh”

- Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu về sự hài long của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM, thực tế có những ưu điểm và nhược điểm chưa thật sự hiệu quả để nhân viên hài lòng Từ đó đưa ra các phương pháp, các đề xuất nhằm cải thiện chất lượng, khắc phục các hạn chế và góp phần cải thiện sự hài lòng của nhân viên để làm được điều này, đề tài nghiên cứu cần giải quyết được một số vấn đề sau đây:

+Hệ thống hoá cơ sở lý luận, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn +Phân tích thực trạng: tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của các khách sạn 5 sao trên TP.HCM, tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động kinh doanh của khách sạn, để từ

đó nâng cao sự hài lòng của nhân viên

+Đề xuất giải pháp: từ những thực trạng đó, sẽ rút ra những nhận định, đánh giá

để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao được sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM

- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM Đối tượng khảo sát: nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM

- Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: các khách sạn 5 sao trên TP.HCM

Thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu nghiên cứu trong 6 tháng cuối năm 2017

- Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn, quy mô và phạm vi áp dụng

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM

Đồng thời giúp các khách sạn 5 sao trên TP.HCM hiểu rõ những nhu cầu của nhân viên của khách sạn mình, để đề ra những kế hoạch phù hợp đáp ứng nhu cầu, những vấn đề mà nhân viên mình đang gặp phải

Nghiên cứu giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, cũng như nâng cao hình ảnh khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn 4-5 sao như hiện nay

2 Tổng quan tài liệu

2.1 Nguồn nhân lực là gì?

Nhân lực là một trong các nguồn lực quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào.Vì vậy vấn đề nhân sự luôn được quan tâm hàng đầu

Có rất nhiều định nghĩa về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn, theo Nguyễn Hữu Dũng (2003), đã luận giải bản chất của nguồn nhân lực là tiềm năng con người có thể khai thác cho sự phát triển kinh tế xã hội Nguồn nhân lực là số lượng và chất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực, phẩm chất và kinh nghiệm sống

Hay TS Nguyễn Quyết Thắng (2014), đã định nghĩa về quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn như sau: “Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống

các quan điểm, chính sách, biện pháp và hoạt động thực tiễn sử dụng trong quản trị con người của một khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho đơn vị, đồng thời bồi dưỡng, phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên”

Nhân viên có các năng lực, đặc điểm cá nhân khác nhau, có tiềm năng phát triển, có khả năng hình thành các nhóm hội, các tổ chức công đoàn để bảo vệ quyền lợi của họ

2.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực

Nhân lực trong khách sạn thường chiếm số lượng lớn hơn so với các ngành kinh doanh khác, đòi hỏi mức độ chuyên môn hóa cao cũng như thời gian và môi trường làm việc áp lực cao, nên nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm riêng Theo TS.Nguyễn Quyết Thắng (2014), đã nêu các đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn

Lao động trong khách sạn có tỷ lệ lao động sống cao

Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách

Sử dụng lượng lớn lao động bán thời gian, lao động trẻ tuổi và lao động nữ Lao động được bố trí theo mức chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các bộ phận chức năng

Sự chênh lệch trình độ của các nhân viên giữa các bộ phận là khá lớn

Chịu áp lực từ môi trường làm việc

Ngoài ra, điều kiện lao động tương đối khó khăn trong môi trường nóng bức, lạnh hoặc có sự truyền nhiễm cao,…đòi hỏi nhân viên phải có sức thích ứng và chịu đựng

2.3 Vai trò của nguồn nhân lực

Theo TS Nguyễn Văn Lưu (2017) thì nguồn nhân lực du lịch đóng vai trò tiên phong trong sáng tạo các giá trị du lịch của chuỗi phân công lao động quốc tế trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu và toàn diện Bản thân các cá nhân và đội ngũ nhân lực du lịch vừa là chủ thể có khả năng tích hợp và phát huy toàn bộ sức mạnh nội sinh của dân tộc, vừa là khách thể tiếp nhận và phát huy những tinh hoa và kinh nghiệm tiên tiến trong phát triển du lịch của thế giới để phát triển du lịch bền vững

Nguồn nhân lực có trách nhiệm dự báo, sáng tạo, dẫn dắt và hướng dẫn cộng đồng trở thành lực lượng sáng tạo các giá trị du lịch mới, chứ không chỉ là đối tượng khai thác, hưởng thụ Nguồn nhân lực phải là lực lượng xung kích, giúp đỡ, hướng dẫn nhân dân nắm được và ứng dụng khoa học và công nghệ vào công việc; bám sát đời sống thực tiễn, tích cực tham gia xóa đói giảm nghèo, giải quyết việc làm, nâng cao trí tuệ và thể chất cho nhân dân, làm cho dân giàu, tạo điều kiện hội nhập, góp phần xây dựng một xã hội lành mạnh, dân chủ, công bằng, văn minh

2.4 Nhân lực khách sạn

Theo TS Nguyễn Văn Lưu (2017) đã nêu nhân lực khách sạn là toàn bộ nhân lực phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn, bao gồm những lao động có chuyên môn khác nhau, làm việc ở tất cả các bộ phận chức năng của khách sạn, có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách Nhân lực khách sạn bao gồm nhân lực làm việc ở từng bộ phận trong khách sạn

Bộ phận lễ tân: Là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn Tham mưu, lên kế hoạch và tổ chức triển khai công tác bán phòng và các dịch vụ trong khách sạn Có nhiệm vụxác nhận, tổ chức công tác đón tiếp, bố trí phòng và tiễn khách, hỗ trợ vàphục vụ nhiệt tình cho du khách trong thời gian khách ở khách sạn Là cầu nối thông tin với khách lưu trú, khách ngoài và các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn Tổ chức cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận, phòng, ban trong khách sạn để phục vụ khách

Bộ phận buồng: Đây là bộ phận nghiệp vụ quan trọng của khách sạn, thực hiện những trọng trách như: đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉngơi, cung cấp những dịch vụ cần thiết cho khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn Nhiệm vụ chính của bộ phận là chăm sóc, vệ sinh các phòng và các khu vực công cộng nhằm tạo một khung cảnh sạch đẹp, thoáng đãng, giúp kéo dài và duy trì tuổi thọ trang thiết

bị trong khách sạn

Bộ phận ẩm thực (Bộ phận phục vụ ăn uống): Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn, uống cho du khách Tham mưu, lên kế hoạch và triển khai việc kinh doanh ăn, uống tại khách sạn một cách hiệu quả Sản xuất và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu

và sở thích của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như tổ chức các loại tiệc, hội nghị, hội thảo…

2.5 Đặc điểm của nhân lực khách sạn

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là là dịch vụ, với tỉ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ Các dịch vụ này đòi hỏi người lao động phải tự thực hiện trong quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách Điều này đòi hỏi người lao động luôn trau dồi kỹ năng, nâng cao trình độ của mình để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Tính chuyên môn hoá cao dẫn đến khó thay thế lao động Cường độ làm việc không cao nhưng phải chịu áp lực tâm lý lớn và môi trường phức tạp, phụ thuộc vào tiêu dùng của khách, không cao nhưng cũng không đều nhau

Áp lực tâm lý lớn vì thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách mang những đặc điểm về tính cách và hành vi tiêu dùng hoàn toàn khác nhau Để làm hài lòng khách, nhân viên phục vụ phải có những cách ứng xử, giao tiếp và phong cách phục vụ khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách kể cả những khách khó tính nhất

Tầm quan trọng của chất lượng nhân lực trong kinh doanh khách sạn nhân sự ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Theo khảo sát mới đây, Việt Nam có gần 100 cơ sở tham gia đào tạo du lịch các cấp độ, có khoảng 28.000 học sinh, sinh viên tốt nghiệp ra trường mỗi năm nhưng chỉ đáp ứng được khoảng 55% nhu cầu xã hội vì thiếu hụt kỹ năng chuyên môn, không thích ứng được với môi trường làm việc tại các khách sạn chuẩn sao Điều này phản ánh thực trạng đáng quan ngại về chất lượng nhân sự ngành Khách sạn tại Việt Nam hiện nay, nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển của nhà hàng khách sạn Họ là những người trực tiếp mang đến sự hài lòng cho khách hàng

Với lượng du khách quốc tế lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng, trình độ tiếng Anh chuyên ngành của nhân sự cũng là mối quan tâm lớn của nhà tuyển dụng Tăng cường năng lực ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên luôn được các đơn vị nhà hàng, khách sạn chuẩn sao đặt lên hàng đầu Bên cạnh kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn,

phong cách phục vụ, tác phong và thái độ ứng xử của nhân viên với khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khách sạn

2.6 Sự hài lòng là gì?

Theo Oliver (1999) và Bechelet (1995) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng

là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này Các phản ánh sẽ cho thấy mức độ hài lòng khách nhau khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ” Còn Philip Kotler & Keller (2004) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích của một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng mong đợi”

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng nhìn chung thì sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa mong muốn, kỳ vọng của khách hàng so với thực tế đáp ứng của sản phẩm dịch vụ

2.7 Phân loại sự hài lòng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cug cấp dich vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang ính tích cực và được pản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng

có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có

sự hài lòng ổn định họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra

và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lựơng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của

họ mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ đối với những nổ lực cải tiến của doanh nghiệp

2.8 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Theo Đỗ Quốc Thái (2014), định nghĩa các yếu tố của mô hìnhSERVQUAL: Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực phục vụ của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác

Đáp ứng (Reponsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ với khách hàng

Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết

bị

Theo Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau

Mô hình SERVQUAL cho ta một cách tổng quát về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên như đã nói ở trên, cần phải điều chỉnh và cần nhiều nghiên cứu thêm nữa để kiểm định đối với các lĩnh vực khác nhau

3.Mục tiêu – Phương pháp

Khảo sát được thực hiện với 315 nhân viên thuộc khách sạn 5 sao trên TP.HCM Mục đích của nghiên cứu này dựa trên các tiêu chí sau:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên

Kiểm tra và đánh giá các yếu tố gây tác động đến sự hài lòng của nhân viên

Đề ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên

ý kiến 20 nhân viên làm việc tại khách sạn 5 sao nhằm xác định lại các thang đo nháp này từ đó hiệu chỉnh thang đo và bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát dùng cho nghiên cứu định lượng(xem phụ lục 2) Sau đó, nghiên cứu tiến hành nghiên cứu sơ bộ khảo sát 50 nhân viên nhằm mục đích đánh giá lại thang đo xem có thang đo nào chưa rõ nghĩa, cần điều chỉnh lại trước khi tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức (xem phụ lục 2) Thời gian nghiên cứu định tính được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 6 năm

2018

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng và số liệu thu thập được bằng cách gửi 330 bảng câu hỏi khảo sát để nhân viên đánh giá Nghiên cứu này được thực hiện tại khách sạn 5 sao từ tháng 6/2018 đến tháng 7/2018

Sau nghiên cứu thử nghiệm, nghiên cứu điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp và tiến hành khảo sát trên 330 nhân viên tại khách sạn 5 sao trên TP.HCM Sau khi loại bỏ những phiếu hỏng còn lại 315 phiếu hợp lệ và bắt đầu tiến hành phân tích

số liệu Bài nghiên cứu sử dụng mô hình thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, các hệ số tương quan, phân tích hồi quy bội và đánh giá độ phù hợp của

mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 20

4 Kết quả nghiên cứu – Thảo luận

4.1 Mô hình nghiên cứu

Bảng 4.1: Mô hình nghiên cứu theo giả thiết

4.2Các giả thuyết nghiên cứu

Như vậy, các giả thuyết nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp là:

Giả thuyết H1:Khả năng đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân viên

Giả thuyết H2: Sự đồng cảm tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân viên Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân viên

Giả thuyết H4: Độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân viên

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân viên

Giả thuyết Y: Sự hài lòng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của nhân viên 4.3Mẫu nghiên cứu

Số biến quan sát tổng cộng là 27 biến Theo Bollen (1989), số lượng mẫu tối thiểu phải là 5 cho 1 tham số cần ước lượng, tức là 5 x 27 = 135 mẫu

Theo Tabachniick và Fidell (1996), trong công thức hồi qui bội cỡ mẫu tối thiếu xác định theo công thức N>= 50 + 8m = 50 + 8x5 = 90 mẫu (N: kích thước mẫu tối thiểu, m là số biến độc lập trong mô hình)

Như vậy, tổng số mẫu tối thiểu phù hợp cho 2 phương pháp trên là 230 mẫu

Sự hài lòng của nhân

viên

Thực tế, tác giả đã tiến hành gửi bảng câu hỏi cho 330 bảng hỏi khảo sátcho các nhân viên tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM Những cá nhân tham gia trả lời câu hỏi có giới tính, độ tuổi, trinh độ học vấn khác nhau nhưng cùng làm tại các khách sạn 5 sao trên TP.HCM Khảo sát được tiến hành từ tháng 6/2018 đến tháng 7/2018 Sau khi sàng lọc và loại bỏ các bảng câu hỏi không đạt yêu cầu (ví dụ như trả lời thiếu câu hỏi, trả lời sai mục đích, không phải đối tượng nghiên cứu,…), thu về được

315 bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích và xứ lý số liệu trên 315 bảng câu hỏi khảo sát trả lời hợp lệ

4.4Thiết kế thang đo

Dựa vào cơ sở lý thuyết, các thang đo từ các nghiên cứu trước đã được các nhà nghiên cứu chứng minh có độ tin cậy và ý nghĩa trong các nghiên cứu Các biến quan sát trong bảng câu hởi sự dụng thang đo Likert 5 mức độ cụ thể là:

Bảng 4.2 Thang đo Likert

Bình thường Hài lòng Hoàn toàn hài

DU03 Tiền thưởng trong các ngày lễ, tết

của anh/ chị đầy đủ DU04 Chính sách bảo hiểm của khách sạn

cho anh/ chị hợp lý DU05 Anh/ chị được đảm bảo an toàn, được

chăm sóc sức khỏe

DU06 Anh/ chị được tổ chức sinh nhật mỗi

6 tháng/ 1 lần, đi du lịch mỗi năm

DC03 Anh/ chị luôn hòa đồng, đoàn kết hỗ

trợ nhau trong công việc

mình theo đuổi

NLPV03 Sự chuyên nghiệp, hỗ trợ nhau của

các bộ phận: bộ phận bếp, bộ phận

nhân viên phục vụ, bộ phận P.A,…

NLPV04 Công việc được phân công rõ ràng,

cụ thể

TC01 Anh/ chị được trainning bởi những

người có nhiều năm kinh nghiệm

TC02 Được đề bạt lên vị trí mới nếu anh/

chị có tiềm năng TC03 Anh/ chị thường xuyên được các buổi

học chuyên đề liên quan đến công việc

TC04 Anh/ chị được hướng dẫn những kỹ

năng cần thiết cho công việc

TC05 Anh/ chị được luân phiên thay đổi vị

trí nếu làm tốt

PTHH01 Tuân thủ theo nội quy, quy định của

khách sạn

PTHH02 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

PTHH03 Không gian làm việc hiên đại, sạch

sẽ, thoáng mát PTHH04 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

SHL01 Anh/chị cảm thấy hài lòng với chinh

sách tiền lương tại khách sạn

SHL02 Anh/chị cảm thấy hài lòng khi công

việc hiện tại không gây áp lực cho bản thân

SHL03 Anh/chị cảm thấy hài lòng với công

việc hiện tại của mình SHL04 Anh/chị thấy hài lòng với vị trí hiện

tại của mình

Bảng 4.4 Các yếu tố sử dụng trong mô hình

4.5Thống kê mô tả mẫu quan sát

Để tìm ra đối tượng nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một

số câu hỏi nhằm phân loại các đối tượng dựa trên các yếu tố như sau:

1 Giới tính: □Nam □Nữ

2 Tuổi:

□Từ 18 đến 25 tuổi □Từ 25 đến 30 tuổi

4 Số năm làm việc của anh/ chị tại khách sạn

□ Dưới 1 năm □Từ 1 đến 3 năm

□ Từ 3 đến 5 năm □ Trên 5 năm

5 Thu nhập trung bình của anh/chị

□ Dưới 4 triệu □ Từ 4 đến 6 triệu

□ Từ 6 đến 8 triệu □ Trên 8 triệu

6 Chức vụ hiện tại của anh/ chị

□ Casual □ Nhân viên □ Giám sát □ Quản lý □ Chức vụ khác

Dữ liệu phân tích dựa vào số liệu thu thập được từ 315 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ Kết quả nghiên cứu mô tả cụ thể như sau:

Về giới tính

Bảng 4.5 Mô tả biến định tính – giới tính

Có sự chênh lệch không lớn về giới tính tỷ lệ nam nữ ở trong khảo sát này, tỷ lệ

nữ khảo sát hơn nam khá nhiều

Về độ tuổi

Bảng 4.6 Mô tả biến định tính - Độ tuổi

Về số năm làm việc tại khách sạn

Bảng 4.8 Mô tả biến định tính – Số năm làm việc tại khách sạn

Số năm làm việc tại

Số năm làm việc của nhân viên từ 1 đến 3 năm tại khách sạn là cao nhất (40%)

và nhân viên làm việc trên 5 năm là thấp nhất (16.5%)

Về thu nhập trung bình

Bảng 4.9 Mô tả biến định tính – Thu nhập trung bình

Về chức vụ hiện tại

Bảng 4.10 Mô tả biến định tính – Chức vụ hiện tại

4.6 Thống kê mô tả biến nghiên cứu

Bảng 4.11 Thống kê mô tả biến nghiên cứu

Ký hiệu Số lượng

biến

Giá trị nhỏ nhất

Giá trị lớn nhất

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

1 (hoàn toàn không hài lòng) đến 5 (hoàn toàn hài lòng) Điều này chứng tỏ có sự khác nhau về mức độ đánh giá của nhân viên

Nhóm biến Khả năng đáp ứng (DC) trong kết quả nghiên cứu cho thấy trung bình của nhóm này dao động từ 3.49 đến 4.10 Trong đó các biến quan sát DU02, DU03 cho thấy nhân viên đang hài lòng với mức đáp ứng của khách sạn,có kết quả

trung bình cao nhất (4.10) Nhân viên quan tâm đến tiền lương, tiền thưởng (DU02 – 4.10, DU03 – 4.10) hơn là chính sách an toàn và chăm sóc sức khỏe (DU05 -3.49)

đó

Nhóm biếnSự đồng cảm (DC) trong nghiên cứu cho thấy kết quả trung bình của nhóm này có giá trị từ 3.43 đến 3.96 Trong đó biến DC04 cho thấy nhân viên đang hài lòng với sự chia sẻ cảm thông của cấp trên đối với mình, có kết quả trung bình cao nhất (3.96) Và nhân viên cảm thấy không hài lòng vớisự đóng góp ý kiến của mình với cấp trên (DC02 – 3.43)

Nhóm biến Năng lực phục vụ (NLPV) trong nghiên cứu có kết quả trung bình dao động từ 3.76 đến 4.30 Biến quan sátNLPV01 (Anh/chị luôn vui vẻ, niềm nở với các anh / chị đồng nghiệp) có giá trị trung bình cao nhất 4.30 Nhân viên cảm thấy không hài lòng với sự phân công công việc của cấp trên, do đó biến quan sát NLPV04 (Công việc được phân công rõ ràng, cụ thể) có giá trị trung bình thấp nhất 3.76

Nhóm biến Độ tin cậy (TC) trong nghiên cứu có kết quả trung bình dao động từ 3.83 đến 4.25 Đặc biệt, biến quan sát TC02 (Được đề bạt lên vị trí mới nếu anh chị

có tiềm năng) có giá trị trung bình cao nhất 4.25, cho thấy sự nỗ lực, mong muốn được đề bạt lên vị trí mới của các nhân viên là rất cao

Nhóm biến Phương tiện hữu hình (PTHH) có kết quả trung bình dao động từ 3.53 đến 4.07 Đặc biệt, biến quan sát PTHH01 (Tuân thủ theo nội quy, quy định của khách sạn) có giá trị trung bình cao nhất 3.70, cho thấy nhân viên tại khách sạn chấp hành tốt các quy định mà khách sạn đề ra

Nhóm biến Sự hài lòng (SHL) trong nghiên cứu có kết quả trung bình dao động

từ 4.11 đến 4.39 Đặc biệt, biến quan sát SHL02 (Anh/chị cảm thấy hài lòng khi công việc hiện tại không gây áp lực cho bản thân) có giá trị trung bình cao nhất 4.39, cho thấy đây là tác nhân chính tác động mạnh đến cảm thụ công việc của nhân viên Khi

họ cảm thấy hài lòng với mức độ công việc đề ra thì họ sẽ cảm thấy đây là công viêc không gây ra bất cứ áp lực gì cho mình

4.7 Kiểm định Cronbach’Alpha

Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan nhau Phương pháp này được thực

hiện đầu tiên để loại các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Kết quả được nhận xét như sau: những biến có hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo được chọn khi hiện số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnaly và Nernsteri, 1994; Slater, 1995)

Dựa vào kết quả của bảng câu hỏi khảo sát ta tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho 5 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc:

Khả năng đáp ứng: DU01, DU02, DU03, DU04, DU05, DU06 (6 biến)

Sự đồng cảm: DC01, DC02, DC03, DC04 (4 biến)

Năng lực phục vụ: NLPV01, NLPV02, NLPV03, NLPV04 (4 biến)

Độ tin cậy: TC01, TC02, TC03, TC04, TC05 (5 biến)

Phương tiện hữu hình: PTHH01, PTHH02, PTHH03, PTHH04 (4 biến)

Sự hài lòng: SHL01, SHL02, SHL03, SHL04 (4 biến)

Bảng 4.12 Bảng tóm tắt kết quả Cronbach’s Alpha

Biến quan sát Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến – tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Khả năng đáp ứng(DU) Cronbach’s Alpha =0 790

SHL03 12.64 2.606 0.689 0.666

(Nguồn: dữ liệu SPSS) Dựa vào bảng kết quả, các thành phần trên đều có Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6 Các hệ số Cronbach's Alpha lần lượt như sau:

Khả năng đáp ứng(DU) Cronbach’s Alpha =0 790

Sự đồng cảm(DC) Cronbach’s Alpha = 0.836

Năng lực phục vụ (NLPV)Cronbach’s Alpha = 0.743

Độ tin cậy (TC) Cronbach’s Alpha = 0.780

Phương tiện hữu hình (PTHH) Cronbach’s Alpha = 0.816

Sự hài lòng (SHL) Cronbach’s Alpha = 0.779

Các biến nhỏ bên trong đều có mối tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên ta chấp nhận hết các biến đề xuất Như vậy, tất cả các biến này đều được đưa vào để phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo

4.8 Phân tích nhân tố EFA

Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha thì có một biến (DU05) bị loại ta còn lại

22 biến độc lập của các yếu tố độc lập vào phân tích EFA (3 biến quan sát còn lại SHL01, SHL02, SHL03, SHL04 là biến phụ thuộc, bị ảnh hưởng bởi các biến còn lại), đây là phương pháp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu nhằm xác định mỗi quan hệ giữa các biến và tập hợp biến cần thiết, phù hợp cho vấn đề nghiên cứu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), đại lượng Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) là một đại lượng để kiểm tra tính tương quan giữa các biến trong tổng thể Điều kiện áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải tương quan với nhau Mỗi biến

sẽ tương quan với chính nó (r=1) và không tương quan với biến khác (r =0) Do đó, nếu với mức ý nghĩa là 95% tức là i <0.05 thì kiểm định mới có ý nghĩa thống kê và được tiếp tục phân tích nhân tố

Phương pháp trích “Principal Component Analysis” và phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập

Các biến có hệ số truyền tải (factor loading) <0.5 hoặc khác biệt giữa 2 nhân tố nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại

Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiêng được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích(Cumulative % Extraction Sum of Squared Loadings) lớn hơn 5

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là 1 chỉ số dung để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, trị số KMO có giá trị 0.5 ≤ KMO ≤ 1 là đủ điều kiện để phân tích nhân tố, nếu KMO <0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu

Bảng 4.13 Bảng kiểm định KMO cho các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Tổng số phương sai giải trích

Bảng 4.14 Tổng số phương sai giải thích

% tích lũy

Tổng % biến

thiên giải thích được

% tích lũy

Tổng

0 24.050 24.050 4.810 24.050 24.050 2.792 13.962 13.962

Ma trận xoay nhân tố biến độc lập

Bảng 4.15 Ma trận xoay nhân tố biến độc lập

Nhân tố Khả

năng đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Độ tin cậy

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

KMO and Bartlett's Test

Bảng 4.16 Kiểm tra KMO và Bartlett cho yếu tố sự hài lòng

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

phần Tổng % biến

thiên giải thích được

% tích lũy Tổng % biến

thiên giải thích được

là 60.342% cụ thể

Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc

Bảng 4.18 Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc

Thành phần SHL

Tóm lại, 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc này đều đạt yêu cầu sẽ đưa vào mô hình phân tích tương quan và hồi qui trong các bước tiếp theo

4.9 Kiểm định hệ số tương quan Pearson

Bảng 4.19 Phân tích hệ số tương quan

*: tương quan ở mức ý nghĩa 0.01 (2- đuôi)

** : tương quan ở mức ý nghĩa 0.05 (2- đuôi)

Kết quả phân tích cho thấy có sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình đó tương quan giữa biến sự hài lòng và biến sự tin cậy là cao nhất 0.705 và thấp nhất là biến đồng cảm 0.128

Biến sự hài lòngcó tương quan tuyến tính tới biến sự tin cậy, năng lúc phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng lần lượt là 0.705, 0.542, 0.509, 0.430 Như vậy, sự hài lòng có sự tương quan mạnh với sự tin cậy, năng lúc phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng Điều này cho thấy nếu xét 4 thành phần này trong quan hệ độc lập không bị ảnh hưởng bởi các thành phần khác, khi sự hài lòng gia tăng thì kéo theovới

sự tin cậy, năng lúc phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng bị ảnh hưởng và có xu hướng tăng theo

Biến sự hài lòng có tương quan tuyến tính với biến đồng cảm là 0.128.Biến này đều có sự tương quan cùng chiều với biến sự hài lòng nhưng mức độ tương quan có yếu hơn

Các hệ số tương quan đều nằm trong khoảng -1<= r <= 1 Giá trị nhỏ nhất là 0.128 và lớn nhất là 0.705 đều hướng gần tới r=1 Chứng tỏ mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là khá chặt Giá trị r=1 khi nó tương quan hoàn toàn với chính nó, do đó hệ số tương quan nằm tren đường chéo đều bằng 1 và rõ ràng hệ số tương quan mang tính đối xứng nên lấy đường chéo là chuẩn ta có kết quả

2 nửa tam giác là đối xứng nhau qua đường chéo

4.10 Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.20 Bảng chỉ tiêu kiểm định sự phù hợp của mô hình

có nghĩa là 5 biến trong mô hình hồi quy giải thích được 68.7 % các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên

4.11 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.21 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA

Mô hình Tổng bình

phương

Df Giá trị trung

bình bình phương

< 0,05 nên các thành phần này có tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi

đưa vào mô hình phân tích Hệ số phóng đại phương sai VIF của cả 5 thành phần đều

< 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến, mối liên hệ giữa 5 biến độc lập không đáng kể

4.12 Kiểm định bằng phương pháp Durbin-watson

Bảng 4.22 Bảng chỉ tiêu kiểm định sự phù hợp của mô hình

4.13 Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.23 Mô hình hồi qui của hệ số Beta

Mô hình Hệ số chưa chuẩn

hoá

Hệ số chuẩn hoá

T Ý nghĩa Chuẩn đoán hiện

tượng đa cộng tuyến

Hệ số Beta

Sai số chuẩn

Giá trị của các yếu tố được dùng để phân tích hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định Phân tích hồi quy được thực hiện theo phương pháp đưa biến vào là Enter

Với giả thuyết đã hiệu chỉnh cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:

Y = β1 + β2*H1 + β3*H2+ β4*H3+ β5*H4 + β6*H5

Y = 0.301 + 0.066*H1 + 0.056*H2+ 0.239*H3+ 0.386*H4 + 0.224*H5

SHL = 0.301 + 0.066*DU + 0.056*DC+ 0.239*NLPV+ 0.386*TC+ 0.224*PTHH

Kết quả cho ta thấy, hệ số Sig của cả 5 biến độc lập trên đều = 0,000 < 0,05 (Dựa vào bảng Coefficientsa ) nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5đều không thể bác bỏ

Nhận xét:

Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố sự tin cậy có hệ số Beta cao nhất

là 0.386, tiếp theo là nhân tố năng lực phục vụ có hệ số Beta là 0.239, hệ số Beta thấp nhất là 0.056 thuộc về nhân tố sự đồng cảm Từ hệ số Beta dễ dàng nhận thấy kiến thức quyết định rất lớn đến năng lực phục vụ của nhân viên (Beta = 0,297) Kiến thức sẽ giúp nhân viên tự tin làm việc và hoàn thành công việc tốt hơn từ đó năng cao hiệu quả làm việc và tăng sự hài lòng khi làm việc của mỗi cá nhân

Giá trị Sig của các nhân tố này đều nhỏ hơn 0.05 nên chúng có ý nghĩa về mặt thống kê, có nghĩa các nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng khi làm việc của nhân viên

Ngoài ra giá trị hồi qui chuẩn hoá (Standardized Coefficients Beta) cho ta biết tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc