Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Giải pháp mạng và Máy tính TIC

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Giải pháp mạng và Máy tính TIC Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Giải pháp mạng và Máy tính TIC luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

KIỀU QUỐC ÁI

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MẠNG

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – Năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

KIỀU QUỐC ÁI

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MẠNG

VÀ MÁY TÍNH TIC

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS CAO TÔ LINH

Hà Nội – Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của ai Nội dung của luận văn có tham khảo các nội dung được đăng trên các bài báo, trang web, giáo trình theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Cao Tô Linh đã hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này Mọi góp ý, bổ sung về nội dung cũng như hình thức của đề tài này xin gửi về địa chỉ email: kieuquocai@gmail.com

Tôi xin chân thành cảm ơn các giảng viên trong Viện Kinh tế và quản lý đã nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tôi trong thời gian học tập, nghiên cứu tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội!

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Phòng Kinh doanh, Phòng kĩ thuật và bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty đã giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu công trình này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2015

Tác giả luận văn

Kiều Quốc Ái

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5

DANH MỤC BẢNG BIỂU 6

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 6

LỜI MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 10

1.1 Dịch vụ 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10

1.1.2 Đặc tính dịch vụ 10

1.2 Chất lượng dịch vụ 12

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 12

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 14

1.3 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.1 Khách hàng 15

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 16

1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.4.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng 17

1.4.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20

1.5.1 Mô hình SERVQUAL 20

1.5.2 Mô hình SERVPERF 25

1.6 Mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu của đề tài 26

1.6.1 Mô hình nghiên cứu của đề tài 26

1.6.2 Thu thập dữ liệu 28

1.6.3 Thiết kế nghiên cứu 28

Tóm tắt chương 1 34

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TIC 35

2.1 Tổng quan về Công ty TIC 35

2.1.1 Thông tin chung 35

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 35

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh 37

2.1.4 Phương châm hoạt động 40

2.1.5 Cơ cấu tổ chức và nhân lực 41

2.1.6 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TIC trong thời gian qua 44

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 45

2.2.1 Hoạt động bán hàng của công ty 45

2.2.2 Hoạt động dịch vụ sửa chữa và bảo trì 46

2.2.3 Dịch vụ bảo hành và giao vận 47

2.2.4 Tiêu chuẩn về phục vụ khách hàng tại công ty 50

2.3 Đo lường kết quả phản hồi từ khách hàng 55

2.3.1 Phân tích mô tả 55

2.3.2 Phân tích thang đo 60

2.3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 60

2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 62

2.3.3 Mô hình nghiên cứu tổng quát 63

2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 65

2.3.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 65

2.3.4.2 Phân tích hồi quy 66

2.3.5 Kết quả nghiên cứu 68

2.3.5.1 Đánh giá từ khách hàng 68

2.3.5.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 69

2.3.5.3 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 72

2.3.6 Đánh giá chung về phản hồi từ khách hàng 72

2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TIC 73

2.4.1 Ưu điểm 73

2.4.2 Nhược điểm 73

2.4.3 Nguyên nhân 74

Tóm tắt chương 2 74

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TIC 75

3.1 Định hướng phát triển của ngành CNTT - Truyền thông và của Công ty TIC 75

3.2 Các kết quả phân tích từ nghiên cứu của đề tài 76

3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TIC 77

3.3.1 Giải pháp 1: Xây dựng hình ảnh công ty 77

3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ với phần mềm CRM 85

3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên 89

Tóm tắt chương 3 91

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

PHỤ LỤC 94

PHỤ LỤC 1 94

PHỤ LỤC 2 97

PHỤ LỤC 3 100

PHỤ LỤC 4 103

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

2 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

3 Công ty TIC Công ty cổ phần Giải pháp mạng và Máy tính TIC

4 CNTT Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 14

Bảng 1.2: 5 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 14

Bảng 1.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ của công ty 30

Bảng 1.4: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 32

Bảng 1.5: Tổng hợp các thang đo được mã hóa 33

Bảng 2.1: Danh sách các nhãn hàng của Công ty 40

Bảng 2.2: Tóm tắt các số liệu về tài chính của công ty trong 3 năm gần đây 44

Bảng 2.3: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 55

Bảng 2.4: Thống kê loại hình khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 56

Bảng 2.5: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 57

Bảng 2.6: Phân nhóm và đặt tên nhóm cho 3 nhân tố 65

Bảng 2.7:Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy 66

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 11

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17

Hình 1.3: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 21

Hình 1.4: Thang đo SERVQUAL 22

Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL 23

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu 26

Hinh 2.1: Sơ đồ cấu trúc nhân sự 42

Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 55

Hình 2.3: Tỉ lệ loại hình khách hàng 56

Đồ thị 2.1: Độ tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58

Đồ thị 2.2: Mức độ đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 58

Đồ thị 2.3: Sự đảm bảo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 59

Đồ thị 2.4: Sự đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 59

Đồ thị 2.5: Thành phần hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 60

Đồ thị 2.6: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 60

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 64 Hình 2.5: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng theo Beta chuẩn hoá 69

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, sự chênh lệch giữa cung và cầu ngày một lớn hơn dẫn tới người tiêu dùng

có nhiều lựa chọn hơn về mặt hàng mà họ muốn mua Ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng trở thành tiêu chí quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường được các hoạt động sản xuất

và tiếp thị có đi đúng hướng hay không Khách hàng sẽ đánh giá và cho ý kiến góp ý về các yếu tố như hình ảnh thương hiệu, chất lượng sản phẩm và mức độ hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Tìm hiểu những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược và kế hoạch kinh doanh của mình, qua đó đáp ứng và tăng mức độ hài lòng của khách hàng và dịch vụ của doanh nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sản phẩm trở thành thước đo cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng không bền vững và cũng khó lượng hóa Doanh nghiệp cần đo lường mức độ hài lòng khách hàng của mình và kể cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh trực diện bằng cách thông qua cuộc điều tra Những thông tin về giảm sút mức độ hài lòng khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai Lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn khách hàng không khiếu nại khi họ không hài lòng

Ngày nay khi các phương tiện truyền thông phát triển mạnh cho phép từng cá nhân nói lên quan điểm và đánh giá của mình về một sản phẩm và dịch vụ Khách hàng khi hài lòng hoặc khi không hài lòng có thể chia sẻ ý kiến của mình cho hàng nghìn thậm chí hàng triệu người khác Khi khách hàng yêu thích và hài lòng họ sẽ là kênh truyền thông mạnh và miễn phí cho doanh nghiệp

Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với công ty là một công việc quan trọng, nằm trong chiến lược phát triển kinh doanh Phải thực hiện thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, phục vụ tốt hơn

và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của công ty

Đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Giải pháp Mạng và Máy tính TIC”

được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của công ty

- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của nhóm khách hàng là tổ chức, cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty

Phạm vi nghiên cứu: Các tổ chức, cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ được thực hiện bởi Công ty TIC

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty TIC, tác giả

đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích…trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thang đo chi tiết được thiết lập như đã trình bày trong Chương 1 Ngoài ra, các chính sách hoạt động của công ty, các mối tương quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác và thực tiễn

Đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng” là một nghiên cứu điều tra trong đó

những phản hồi của khách hàng thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng

nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu Đối với nghiên cứu điều tra, các dữ liệu thu

thập sẽ mang tính khách quan hơn do hạn chế được các ý kiến chủ quan của người viết Do

đó, quá trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đưa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao

Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, Công ty

sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung

cấp Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao về hiệu quả hoạt động của công ty từ khách hàng

Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty trong

thời gian qua, tác giả đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược phát triển “Tất cả vì sự hài lòng

của khách hàng” mà Ban lãnh đạo Công ty TIC đã đề ra

vụ tại Công ty TIC

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TIC

PHẦN KẾT LUẬN

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình

và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.[2]

Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó

nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[14]

Từ các quan niệm trên chúng ta thấy rằng, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Trong thực tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ một mặt hàng thuần túy cho đến một dịch vụ thuần túy Với mặt hàng cụ thể thuần túy không cần có dịch vụ đi kèm như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn Một mặt hàng cụ thể kèm dịch

vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua, nhất

là đối với các sản phẩm hữu hình có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua,

Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian chuyên kinh doanh dịch vụ đó Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn Ngoài ra một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy như dịch

vụ uốn tóc, làm đẹp hay vật lý trị liệu

1.1.2 Đặc tính dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất

trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khách hàng chỉ

có thể cảm nhận mà không thể nhận dạng bằng mắt thường được

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của

dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình

Do tính chất vô hình, dịch vụ không có

“mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm

nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, cách thức

phục vụ, người phục vụ, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại

dịch vụ cũng có nhiều cấp độ khác nhau từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ

sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

Dịch

vụ

Vô hình

Không đồng nhất

Không tách rời Không

cất trữ

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Có thể ưu tiên

thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra

sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính

vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2 Chất lượng dịch vụ

Hiện nay, sự trao đổi và chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch

vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo

sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả [6]

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng [9]

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [12]

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó [2]

Ngoài ra, do môi trường văn hoá khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau

có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.2.2.1 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu

việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch

vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch

vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong

sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản

phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp

thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong

thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi

1.2.2.3 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu

hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp

dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong

muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính

tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng

dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Các nhân t ố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các

yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả

đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ [12] được liệt kê dưới đây:

1 Khả năng tiếp cận (access) 6 Đáng tin cậy (reliability)

2 Chất lượng thông tin liên lạc

(communication)

7 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

3 Năng lực chuyên môn (competence) 8 Tính an toàn (security)

4 Phong cách phục vụ (courtesy) 9 Tính hữu hình (tangibles)

5 Tôn trọng khách hàng (credibility) 10 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

Bảng 1.1: 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố [13]

Bảng 1.2: 5 nhân tố quyết định chất lượng

d ịch vụ

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch

vụ rất đa dạng được xác định tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ

1 Sự tin cậy (reliability)

2 Sự đáp ứng (responsiveness)

3 Sự hữu hình (tangibles)

4 Sự đảm bảo (assurance)

5 Sự cảm thông (empathy)

1.3 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là

“Thượng đế” Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty Peter Drucker -

cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà

họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.[15]

Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng

Peter Drucker cho rằng “chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: tạo ra khách hàng Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình” [15] Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi căn cứ vào

đó mà hành động Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không Điều này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ và xác suất để họ mua Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa, dịch vụ, rồi căn cứ vào đó mà hành động Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của người mua

Như vậy, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Nhận thức là sự đánh giá của khách hàng

về dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách

hàng thấy hài lòng Như vậy, mức độ hài lòng được biểu diễn như một hàm số thể hiện sự

khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú Kỳ vọng của người mua được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh

1.3.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại

và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích c ực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua

các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ

có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ

Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy

thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung

cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh

nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những

nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ: Sự hài lòng đối với doanh nghiệp; Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ; Sự hài lòng về nhân viên; Sự hài lòng

về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ

là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua; Sự hài lòng trong khi mua hàng; Sự hài lòng khi sử dụng; Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố (biến số), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp

và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng)

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến

số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản

phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về

sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index [12])

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

- Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các

thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm

nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì

khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

- Ch ất lượng cảm nhận: Có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng trước trong và

sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố

sự mong đợi

- Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng

phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa

tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản

phẩm, dịch vụ nào đó

- S ự trung thành và sự than phiền: Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số

cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ

Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty

Tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng [7] Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận

Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản

phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.4.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng

1.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân Hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau nhưng có

ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến hình ảnh và thương hiệu, các yếu tố về chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách hàng, về dịch vụ hậu mãi

Đo lường mức độ hài lòng là việc tiến hành xây dựng bộ tiêu chí đánh giá cho từng loại khách hàng, theo từng loại hình sản phẩm và dịch vụ, tiếp xúc khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, giúp khách hàng đánh giá các tiêu chí nói trên một các khách quan, theo các thang điểm về mức độ hài lòng Đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên

Kết quả khảo sát định lượng kết hợp định tính trong cùng một bảng câu hỏi sẽ được kiểm định và phân tích hồi quy để xác định biến tác động và yếu tố ảnh hưởng quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng, nắm rõ điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, đồng thời hiểu rõ nguyên nhân của những hạn chế, điểm yếu để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ ưu tiên Giúp doanh nghiệp xây dựng và phân bổ nguồn lực và cải tiến mức độ hài lòng của khách hàng với thời gian

và chi phí cho phép

1.5.1 Mô hình SERVQUAL

“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.[13]

Kho ảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung

cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ được cảm nhận

Quan hệ đối ngoại với khách hàng Thực hiện dịch vụ

Nhận thức của nhà

cung cấp về sự mong

đợi của khách hàng

Việc thể hiện nhận thức thành các thông số về chất lượng dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ

thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Kho ảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong

tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch

vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lương

kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp

cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Được thể hiện

Kinh nghiệm quá khứ

Đến 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ

vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn

của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với

việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách

giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Hình 1.5: Mô hình SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 [13])

(1) Sự hữu hình (Tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở

vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và

hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

1 Công ty có trang thiết bị hiện đại

2 Các cơ sở vật chất của công ty đẹp và thuận tiện

3 Trang phục nhân viên công ty gọn gàng, lịch sự, đồng bộ

4 Tài liệu, hồ sơ, hình ảnh giới thiệu của công ty được thiết kế ấn tượng

(2) Sự tin cậy (Reliability): Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng

bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào

1 Công ty thực hiện đúng cam kết về thời gian, tiến độ thực hiện dịch vụ

2 Khi khách hàng phản hồi, công ty cam kết giải quyết triệt để và chu đáo

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

(3) Sự đáp ứng (Responsiness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ nhà cung cấp đối với những gì mà khách hàng mong muốn

1 Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

2 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

3 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

4 Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

(4) Sự đảm bảo (Assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết

1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

3 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

4 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

(5) Sự cảm thông (Empathy)

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng

sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”

1 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

3 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

4 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

5 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về

cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Cronin và Taylor [9] đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman [12] dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng

mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có

trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu 1.6.1.1 Các gi ả thuyết

H1: Thành phần Tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là mức độ chính xác, đúng cam kết càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ càng lớn và ngược lại

H2: Thành phần Đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là mức độ sẵn sàng

hỗ trợ, phối hợp của công ty với khách hàng càng cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại

H3: Thành phần Đảm bảo có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là sự bảo đảm về chi phí, các biện pháp dự phòng, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên công ty càng được đánh giá cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại

H4: Thành phần Đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là nhân viên công ty càng thể hiện sự quan tâm, đồng cảm với nhu cầu hoặc vấn đề của khách hàng thì sự hài lòng càng cao và ngược lại

H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phong cách, ngôn ngữ của nhân viên công ty, trang web, thư giao dịch được đánh giá càng cao thì sự hài lòng càng lớn và ngược lại

Mô hình lý thuyết: Sự hài lòng= β0 + β 1 *Tin cậy + β 2*Đáp ứng + β3*Đảm bảo +

β4*Đồng cảm + β5*Phương tiện hữu hình

Trong đó: βk là hệ số hồi qui riêng phần

1.6.1.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng

có cùng sự hài lòng tích cực đối với doanh nghiệp nhưng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng

có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Những khách hàng đồng ý mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ có xu hướng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại cực kỳ quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng chung chung thì họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp Sự am hiểu này sẽ giúp cho doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho những nhóm khách hàng khác nhau

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty TIC, tác giả đã sử dụng năm tiêu chí như sau:

Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng

Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên/lãnh đạo để nắm rõ hơn về quan điểm, cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu

1.6.2.2 Dữ liệu thứ cấp

Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí công nghệ là nguồn dữ

liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu

thứ cấp được nhắc đến như sau:

Thư viện trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS

Báo cáo hoạt động của TIC

1.6.3 Thi ết kế nghiên cứu

1.6.3.1 Nghiên cứu định tính

a M ục tiêu: Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình

nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía công ty và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi

b Quy trình: Thang đo SERVQUAL cũng như SEVPERF đã được công nhận giá trị, tuy nhiên nhiều nghiên cứu cũng khẳng định tùy theo tính chất, đặc điểm của ngành

dịch vụ, thị trường mà các biến quan sát trong thang đo cần điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp

Do vậy, nghiên cứu sơ bộ cần thực hiện nhằm hiệu chỉnh thang đo SERVPERF để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

Qui trình thực hiện:

• Phương pháp chuyên gia: xin ý kiến chuyên môn của trưởng và phó phòng ban về các biến quan sát trong 5 thành phần của thang đo SERVPERF nguyên thủy và thực tiễn

hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ hiện có

• Thảo luận tay đôi: thảo luận với 10 khách hàng thông qua hình thức gặp mặt trực tiếp

để lấy ý kiến về những vấn đề mà khách hàng quan tâm chính yếu trong 5 thành phần của thang đo SERVPERF khi làm việc với công ty

c Kết quả: Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 nhân tố của mô hình nghiên

cứu về sự hài lòng khách hàng được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng; 5 tiêu chí đo lường mức độ hài lòng khách hàng giảm xuống còn 3 (loại bỏ 2 tiêu chí “Tổng thể chất lượng dịch vụ” và “Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng”), bao gồm: Giới thiệu cho người thứ ba

M ức độ hài lòng của khách hàng Tiếp tục sử dụng dịch vụ

Qua nghiên cứu sơ bộ, 5 thành phần CLDV theo thang đo SERVPERF được giữ nguyên nhưng có hiệu chỉnh, bổ sung nội dung chi tiết cho phù hợp với các hoạt động của công ty Tổng số biến quan sát của thang đo này là 24

Độ tin cậy- Reliability

1 Đặt đúng yêu cầu về sản phẩm

2 Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng

3 Luôn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời

4 Công ty có uy tín thương hiệu nhiều năm trên thị trường

5 Khi hàng hóa không đúng yêu cầu, khiếu nại một cách hiệu quả

Mức độ đáp ứng – Resonsiveness

6 Cập nhật thông tin về đặt hàng

7 Cập nhật tiến độ giao nhận hàng hóa

8 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được hồi đáp trong thời gian ngắn

9 Sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ

10 Dù bận vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ

Đảm bảo – Assurance

11 Đảm bảo phương án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh

12 Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở

13 Phong cách làm việc chuyên nghiệp nhanh chóng và chính xác

14 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao

Thành phần đồng cảm – Empathy

15 Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp

16 Luôn cảnh báo những bất lợi có thể xảy ra với đơn hàng

17 Nhắc nhở các sự kiện định kỳ

18 Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ cùng giải quyết khó khan

19 Thời gian làm việc thuận tiện

Thành phần hữu hình- Tangibles

20 Trang web giao diện đẹp, thân thiện người dùng

21 Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút

22 Trang thiết bị hiện đại

23 Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi

24 Nhân viên mặc đồ tươm tất và lịch sự

Bảng 1.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ của công ty

Trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 24 thang đo của 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra

và nghiên cứu định lượng tiếp theo

1.6.3.2 Nghiên cứu định lượng

a Mục tiêu: Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo

trong mô hình nghiên cứu Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác định tính logic, tương quan của các nhân tố

với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu

b Quy trình

Bước 6 được thực hiện theo trình tự sau:

c K ết quả: Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong

nghiên cứu định lượng là thang đo do Rennis Likert (1932) [11] giới thiệu Ông đã đưa ra loại thang đo 5 mức độ phổ biến từ 1-5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời Thông thường, chúng ta sẽ sử dụng các thang đo đa khía cạnh và cả thang đo đơn khía cạnh trong quá trình thiết lập thang đo và lập bảng câu hỏi

Có tất cả 255 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua nhân viên kĩ thuật gặp trực tiếp khách hàng cùng với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng Trong đó có 21 phiếu

bị loại do không hợp lệ Do đó, số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 234 phiếu

Theo nghiên cứu của Bollen [8], tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng Mô hình nghiên

cứu trong luận văn bao gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 120 mẫu trở lên Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 234 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu

1 • Xây dựng bảng câu hỏi

2 • Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu

3 • Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

4 • Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

5 • Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

6 • Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 22

1 • Phân tích mô tả

2 • Phân tích độ tin cậy của các thang đo

3 • Phân tích nhân tố

4 • Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp

5 • Kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy

STT Mã hoá Diễn giải

Độ tin cậy- Reliability

1 RE1 Đặt đúng yêu cầu về sản phẩm

2 RE2 Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng

3 RE3 Luôn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời

4 RE4 Công ty có uy tín thương hiệu nhiều năm trên thị trường

5 RE5 Khi hàng hóa không đúng yêu cầu, khiếu nại một cách hiệu quả

Mức độ đáp ứng – Resonsiveness

6 RS1 Cập nhật thông tin về đặt hàng

7 RS2 Cập nhật tiến độ giao nhận hàng hóa

8 RS3 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được hồi đáp trong thời gian ngắn

9 RS4 Sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ

10 RS5 Dù bận vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ

Đảm bảo – Assurance

11 AS1 Đảm bảo phương án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh

12 AS2 Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở

13 AS3 Phong cách làm việc chuyên nghiệp nhanh chóng và chính xác

14 AS4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao

Thành phần đồng cảm – Empathy

15 EM1 Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp

16 EM2 Luôn cảnh báo những bất lợi có thể xảy ra với đơn hàng

17 EM3 Nhắc nhở các sự kiện định kỳ

18 EM4 Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ cùng giải quyết khó khan

19 EM5 Thời gian làm việc thuận tiện

Thành phần hữu hình- Tangibles

20 TA1 Trang web giao diện đẹp, thân thiện người dùng

21 TA2 Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút

22 TA3 Trang thiết bị hiện đại

23 TA4 Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi

24 TA5 Nhân viên mặc đồ tươm tất và lịch sự

Bảng 1.4: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Như vậy, sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi

tiết sẽ được trình bày dưới đây

1 RE1 Đặt đúng yêu cầu về sản phẩm

2 RE2 Đúng yêu cầu về phương thức và thời gian giao hàng

3 RE3 Luôn cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, kịp thời

4 RE4 Công ty có uy tín thương hiệu nhiều năm trên thị trường

5 RE5 Khi hàng hóa không đúng yêu cầu, khiếu nại một cách hiệu quả

6 RS1 Cập nhật thông tin về đặt hàng

7 RS2 Cập nhật tiến độ giao nhận hàng hóa

8 RS3 Mọi yêu cầu, thắc mắc luôn được hồi đáp trong thời gian ngắn

9 RS4 Sẵn sàng, vui vẻ làm việc ngoài giờ

10 RS5 Dù bận vẫn cố gắng sắp xếp để hỗ trợ

11 AS1 Đảm bảo phương án dự phòng cho mọi vấn đề phát sinh

12 AS2 Thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở

13 AS3 Phong cách làm việc chuyên nghiệp nhanh chóng và chính xác

14 AS4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn cao

15 EM1 Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp

16 EM2 Luôn cảnh báo những bất lợi có thể xảy ra với đơn hàng

17 EM3 Nhắc nhở các sự kiện định kỳ

18 EM4 Quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ cùng giải quyết khó khan

19 EM5 Thời gian làm việc thuận tiện

20 TA1 Trang web giao diện đẹp, thân thiện người dùng

21 TA2 Thư điện tử có hình thức, bố cục thu hút

22 TA3 Trang thiết bị hiện đại

23 TA4 Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi

24 TA5 Nhân viên mặc đồ tươm tất và lịch sự

Bảng 1.5: Tổng hợp các thang đo được mã hóa

1.6.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi

a M ục tiêu

• Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với công ty

• Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

• Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chương thứ nhất của luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch

vụ của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng Trong đó, đề cập đến các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, đưa ra mô hình lý thuyết cho quá trình nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài để làm cơ sở cho việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ của Công ty TIC trong hoạt động kinh doanh ở những chương sau

• Một số thông tin về khách hàng Phần 1

• Đánh giá của khách hàng đối với TIC Phần 2

• Mức độ hài lòng của khách hàng Phần 3

• Kiến nghị của khách hàng Phần 4

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TIC

2.1 Tổng quan về Công ty TIC

2.1.1 Thông tin chung

Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MẠNG VÀ MÁY TÍNH TIC

Tên viết tắt: TIC Com., JSC

Tên giao dịch tiếng Anh: TIC COMPUTER AND NETWORKS SOLUTION JOINSTOCK COMPANY

Địa chỉ đăng ký: Số 38 Tổ 49 Phường Phương Liên Quận Đống Đa - Hà Nội

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty máy tính TIC được thành lập vào năm 2004, tiền thân là Công ty TNHH Thương mại Tin học và Thiết bị Văn phòng, có địa chỉ trụ sở chính tại số nhà 14 ngách 46/41 Phạm Ngọc Thạch - Đống Đa - Hà Nội, hoạt động trong lĩnh vực Tin học, Điện tử, Viễn Thông

Từ một doanh nghiệp bán lẻ linh kiện máy tính vào những năm 2004, công ty thấy

rõ được tầm quan trọng của thị trường công nghệ thông tin của nước ta ngày càng cần thiết

và nhu cầu của thị trường ngày càng lớn Đứng trước một thị trường sôi động như vậy, công ty muốn có vị trí kinh doanh tốt trong thời điểm đó, công ty cần phải có sự đầu tư vốn

và nhân lực để đưa công ty từ một doanh nghiệp bán lẻ đơn thuần, thành một công ty có khả năng đáp ứng đủ nhu cầu bán buôn bán lẻ với số lượng cũng như chất lượng dịch vụ cao Nắm bắt được mục tiêu đó Ban lãnh đạo công ty không ngần ngại đầu tư vốn để biến doanh nghiệp thành một công ty có tư cách pháp nhân đảm bảo về năng lực tài chính cũng như trách nhiệm kinh doanh của công ty Hình thành gần 8 năm đến nay và trải qua bao thăng trầm của cơ chế thị trường, nhưng công ty vẫn đứng vững và phát triển cho đến ngày nay Công ty đã tăng nhanh về cả vốn và đội ngũ lao động, từ những ngày thành lập

Công ty CP Giải pháp mạng & Máy tính TIC được thành lập vào ngày 25 tháng 11 năm 2008, phòng đăng ký kinh doanh của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp Cũng tại thời điểm này công ty đã có showroom 2 tại 105 Hồ Tùng Mậu - Cầu Giấy - Hà Nội

Trong thời kỳ mới thành lập công ty luôn phải cạnh tranh với các công ty khác trên

thị trường, các công ty này luôn có những chính sách về giá đối với khách hàng và họ có

một tiềm năng về vốn khá lớn Đây quả là một bài toán khó đối với công ty trong những ngày đầu thành lập, muốn có thể cạnh tranh tốt công ty phải có một đầu vào thật tốt và bảo đảm chất lượng hàng hoá Vào những năm gần đây khi mà thị trường máy tính mua bán đang nhộn nhịp Nắm bắt được tình hình này công ty đã không ngừng tìm tòi bạn hàng từ các nước như Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore… để giải quyết nguồn hàng và hướng đi đó đã nhanh chóng giúp công ty tiếp cận được với các nguồn hàng nhập khẩu từ các nước bạn Những nguồn hàng có sự đảm bảo về giá cũng như chất lượng Từ hướng đi

mới và giải pháp trên nên công ty đã có những thành công bước đầu nhất định Trong

những năm gần đây, công ty liên tục nhận được các hợp đồng lắp đặt và nâng cấp hệ thống máy tính và thiết bị văn phòng của các doang nghiệp, cơ quan nhà nước đặc biệt là cung

cấp các thiết bị tin học cho các trường học của các tỉnh thành Ngoài ra, công ty còn thu hút được một lực lượng tiêu dùng cá nhân khá lớn trên thị trường Đó quả là một thành công đối với công ty mới bước vào ngành như Công ty TIC

Tại Showroom TIC, công ty luôn coi khách hàng là bạn với thái độ phục vụ nhiệt tình, luôn coi trọng chữ tín và đảm bảo chất lượng sản phẩm Showroom TIC đang trưng

bày các sản phẩm của các thương hiệu nổi tiếng như IBM, EPSON, HP, INTEL, HiClass V bao gồm máy tính IBM, Compaq, Dell, Lenovo các linh kiện máy tính, các sản phẩm

về mạng máy tính như thiết bị mạng Planet, 3COM, Cisco; các sản phẩm thiết bị văn phòng, máy chụp hình, máy quay, máy nghe nhạc Đặc biệt các chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, hệ thống tổ chức của hãng IBM,… đã trở thành những tiêu chí cho sự phát triển của cả những hãng sản xuất, công ty thương mại trong và ngoài lĩnh vực công nghệ thông tin trên phạm vi toàn thế giới Cùng với sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong công ty mặc dù năm 2011 là một năm kinh tế Việt Nam nói riêng cũng như kinh tế toàn cầu nói chung đang bị suy thoái, lạm phát nhưng ko vì thế những khó khăn đó mà Công ty TIC không phát triển được mà ngược lại đến tháng 12 năm 2011 công ty đã kết hợp với Trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông - Đại Học Thái Nguyên đã mở showroom 3 tại cổng trường Đại Học Công Nghệ Thông Tin và Truyền Thông Hiện nay

công ty đã có những thành công nhất định trên thị trường công nghệ thông tin với kết thúc

năm 2013 công ty đạt doanh số 220 tỷ /1 năm và đã có được trên 100 nhân viên đóng góp xây dựng sự nghiệp cùng công ty

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh

Công ty cổ phần Giải pháp Mạng và Máy tính TIC hoạt động trong lĩnh vực: Tin

học, Điện tử, Viễn thông Sau gần 10 năm kể từ khi thành lập, công ty đã đạt được những thành công và xây dựng một vị trí vững chắc trong lĩnh vực điện tử - tin học

Công ty chuyên cung cấp lắp đặt các sản phẩm điện tử, tin học như máy tính, máy in ; thiết kế, thi công các hệ thống mạng LAN, WAN; thiết kế lắp đặt các hệ thống bảo vệ:

Hệ thống báo cháy, hệ thống camera quan sát, các hệ thống chống sét,cung cấp các hệ

thống thông tin: Hệ thống tổng đài nội bộ, hệ thống thu phát vệ tinh; cung cấp các sản

phẩm phần mềm tin học của các hãng nổi tiếng trong và ngoài nước như Microsoft, Oracle…Tư vấn, thiết kế xây dựng những giải pháp tổng thể về mạng cục bộ (LAN), mạng

diện rộng (WAN) với công nghệ mạng tiên tiến dựa trên hệ điều hành Windows 2003 Server, Novell Netware, Unix, Linux Thiết kế xây dựng hệ thống thư điện tử, phòng học

đa chức năng (phòng Lab),

Kinh do anh máy tính, thiết bị tin học và văn phòng:

- Máy tính nguyên bộ: Servers, PCs và Notebook…; Linh kiện máy tính: CPU, Mainboard, Ram, HDD

- Thiết bị mạng và truyền số liệu ; Thiết bị ngoại vi và các vật tư tin học khác ; Thiết

bị văn phòng

Cung cấp các dịch vụ:

- Thiết kế, lắp đặt mạng LAN, WAN; Bảo hành, bảo trì mạng máy tính; Sửa chữa, bảo trì các thiết bị tin học và văn phòng; Các dịch vụ khoa học kỹ thuật cao khác trong lĩnh vực tin học, điện tử và viễn thông

- Sửa chữa, lắp ráp và kinh doanh các thiết bị điện, điện tử, điện lạnh

- Kinh doanh thiết bị âm thanh trang âm phòng họp & phòng hội thảo, chiếu sáng,

thiết bị bảo vệ, thiết bị giáo dục, thiết bị nội thất, và thiết bị y tế

- Thiết kế các giải pháp phần mềm: Với phương châm nghiên cứu, tích hợp các thành tựu mới nhất của ngành công nghệ thông tin trên thế giới và Việt Nam, Công ty TIC luôn cộng tác cùng khách hàng để xây dựng các giải pháp phần mềm trọn gói theo nhu cầu

của khách hàng Các sản phẩm của công ty luôn đạt yêu cầu về tính mở, chuẩn mực, an toàn và độ bền cao

+ Quá trình thiết kế giải pháp của công ty được thực hiện trọn gói bao gồm:

- Tư vấn, lựa chọn giải pháp: Cùng thảo luận với khách hàng để có thể đưa ra và lựa

chọn được những giải pháp phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh của từng khách hàng Đây là

yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của dự án

- Lựa chọn thiết bị, phần mềm phù hợp để có thể phát huy hết công dụng của giải pháp đã lựa chọn

- Thực hiện giải pháp: Đưa các giải pháp đã lựa chọn vào vận hành theo nhu cầu của khách hàng

- Chuyển giao công nghệ: Hướng dẫn cho khách hàng hiểu sâu về các thiết bị đã được lắp đặt Giúp khách hàng có thể khai thác hết hiệu quả sử dụng của thiết bị Đó luôn

là mục tiêu của Công ty TIC

+ Các dịch vụ sau khi triển khai: Bảo hành, bảo trì và phát triển sản phẩm Mọi thiết

kế và phần mềm do Công ty Tic cung cấp đều được bảo hành chu đáo, nhanh chóng thuận

tiện Công ty cũng cung cấp đến khách hàng các dịch vụ sau bán hàng như việc nâng cấp

hệ thống theo yêu cầu của từng thời kỳ sao cho phù hợp với sự phát triển của quý khách hàng trong từng giai đoạn

+ Tư vấn, hỗ trợ khách hàng thiêt lập một hệ thống máy tính hoạt động có hiệu quả cao nhất mà không phải đầu tư quá tốn kém Dịch vụ được cung cấp một cách tối ưu nhất theo các bước sau:

- Chuẩn hoá phần cứng: Với mục đích đồng bộ hệ thống máy tính đang sử dụng của khách hàng Nhằm phát hiện sớm những lỗi tiềm năng do phần cứng có thể gây ra Đây là bước quan trọng để hệ thống máy tính của bạn có thể hoạt động một cách hiệu quả

- Chuẩn hoá hệ điều hành và phần mềm: Đảm bảo tính thống nhất trong quá trình trao đổi dữ liệu cũng như sử dụng tài nguyên chia sẻ Quá trình này có sự phân quyền rõ ràng tránh nguy cơ nhiễm virus

- Sửa lỗi và nâng cấp phần mềm hiện thời: Đảm bảo tính ổn định hệ thống khi dùng các phần mềm không có bản quyền