Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng vườn xưa tại resort phương nam

Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG

VƯỜN XƯA TẠI RESORT PHƯƠNG NAM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này do chính tôi thực hiện với các số liệu được cung cấp bởi công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam Tôi chỉ tham khảo, không sao chép bất kì bài khóa luận nào khác dưới mọi hình thức Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này!

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2012

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Đức Hưng

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam, em đã nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các quý anh chị trong công ty Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến công ty đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp xúc với thực tiễn ngành nghề, tiếp thu và học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm Do thời gian thực tập ngắn và lượng kiến thức của bản thân còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo để bài khóa luận được hoàn thiện hơn Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ThS Huỳnh Đinh Thái Linh – giảng viên khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình em trong thời gian viết bài khóa luận tốt nghiệp này

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2012

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Đức Hưng

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012

Giảng viên:

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

Tp HCM, ngày … tháng … năm 2012

Giảng viên:

MỤC LỤC

Trang

Lời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 3

1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn 3

1.1.1 Khách sạn là gì? 3

1.1.2 Phân loại khách sạn 4

1.2 Khái quát về chất lượng phục vụ 4

1.2.1 Khái quát về chất lượng 4

1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn 7

1.3 Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn 8

1.3.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 8

1.3.1.1.Vị trí, chức năng 8

1.3.1.2 Nhiệm vụ 8

1.3.2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn 9

1.3.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 9

1.3.2.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực 10

1.3.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn 10

1.3.3.1 Khái niệm 10

1.3.3.2 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật 11

1.3.3.3 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật 12

CHƯƠNG 2: GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA………14

A - GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM 2.1 Sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch xây dựng thương mại Phương Nam 14

2.1.1 Giới thiệu về công ty 14

2.1.2 Chặng đường phát triển 15

2.1.3 Thành tích 15

2.1.4 Điều kiện sản xuất kinh doanh 16

2.1.4.1 Vị trí địa lý 16

2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 16

2.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty 18

2.2.1 Xây dựng 18

2.2.3 Du lịch 19

2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 20

2.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty 21

2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 21

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây 25

2.5 Định hướng phát triển của công ty 26

B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 2.6 Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên 28

2.7 Nhân sự bộ phận bàn 32

2.7.1 Kiến thức chung về nghiệp vụ 32

2.7.2 Thái độ làm việc 38

2.7.3 Kỹ năng công việc 40

2.7.4 Cơ sở vật chất 40

2.8 Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa 42

2.9 Khen thưởng, kỷ luật 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 48

3.1 Tổ chức lao động 48

3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 50

3.3 Quy trình phục vụ 51

3.3.1 Trước khi phục vụ khách 51

3.3.2 Trong khi phục vụ khách 52

3.3.3 Sau khi phục vụ khách 52

3.4 Khen thưởng, kỷ luật 52

KẾT LUẬN 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55

PHỤ LỤC 56

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Trang

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn 7

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 9

Hình 2.1: Sơ đồ đường đi đến resort Phương Nam 14

Hình 2.2: Tổng thể của khu Resort 16

Bảng 2.1: Số lượng nhân viên từng phòng, ban 20

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV du lịch – xây dựng – thương mại Phương Nam 21

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2009, 2010, 2011 25

Bảng 2.3: Tỷ trọng các bộ phận 25

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 28

Bảng 2.4: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa 42

Bảng 2.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống 47

Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn Chính từ nhận thức trên, sau một thời gian thực tập, tìm hiểu về công

ty, em đã quyết định chọn lựa đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam”

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu thứ nhất là hiểu rõ về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng

Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa của resort Phương Nam

Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Nội dung hoạt động phục vụ bàn Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Vườn Xưa

Đề xuất giải pháp

 Phạm vi nghiên cứu

Nhà hàng Vườn Xưa thuộc resort Phương Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

Bài khóa luận được thực hiện với phương pháp diễn giải, phân tích, tổng hợp,

so sánh trên cơ sở sử dụng những số liệu thống kê, bảng, biểu, mô hình và các tài liệu tham khảo được thu thập từ Công ty, internet, các tạp chí chuyên ngành… về mặt lý thuyết và thực tiễn, từ đó nhằm đưa ra được những đánh giá và kết luận chính xác về vấn đề cần nghiên cứu

5 Kết cấu của đề tài

Đề tài được chia làm 3 chương chính như sau:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN

TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:

1.1.1 Khách sạn là gì?

Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là nhà trọ Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà là một nghề Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy

đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn

có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn

Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy

mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

1.1.2 Phân loại khách sạn:

Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí

cơ bản để phân loại khách sạn:

 Phân loại khách sạn theo quy mô

- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ

- Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ

- Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ

 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

 Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết

+ Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết

- Khách sạn độc lập

- Khách sạn tập đoàn + Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:

- Khách sạn tư nhân

- Khách sạn nhà nước

- Khách sạn liên doanh

1.2 Khái quát về chất lượng phục vụ:

1.2.1 Khái quát về chất lượng:

1.2.1.1 Khái niệm:

Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt Một số quan điểm về chất lượng thường gặp:

(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của

người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)

(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B Crosby) (3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn Muốn đạt

được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình” (theo Bill Conway)

(4) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho

thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng:

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể

- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện

khả năng thõa mãn nhu cầu

- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu

- Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị

trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán

1.2.1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:

Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch

Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn Thực chất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục

vụ của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn

a Sự chắc chắn:

Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như một và tin cậy được Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phải cung ứng dịch vụ đúng thời gian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từ các lời hứa đối với khách Nó còn bao trùm cả: ghi chép trên hóa đơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã được xác định

b Sự sẵn sàng:

Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên trong việc cung cấp những dịch vụ Điều đặc biệt là thời gian cần thiết ngắn nhất Sau

tiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được phản hồi và cung cấp tức thì dịch vụ Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là một điển hình cho công nghiệp dịch vụ

c Sự thành thạo:

Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏi phải có

để cung cấp dịch vụ Nó còn bao hàm cả mặt khác như: kiến thức và kỹ năng quan hệ

cá nhân Kiến thức và kỹ năng bổ sung hoạt động chuyên môn của nhân viên trong khách sạn

d Sự dễ tiếp xúc:

Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc Trong xí nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện dễ dàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại (khách hàng không hài lòng vì có những tính hiệu bận rộn hoặc điện thoại dùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch vụ nên vừa phải Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp, không nên có thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ và đặt những tiện nghi phục vụ ở những nơi thật hợp lý

e Sự truyền thông:

Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu và nghe được Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho khách hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách

f Sự tin cậy:

Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rõ ràng được tín nhiệm, tin tưởng và danh tiếng Khách sạn được tin cậy thì thường phải có danh tiếng tốt

g Sự an toàn:

Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ Ngoài

ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn

về mặt tài chính…

h Sự xác thực:

Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sử dụng theo từng loại dịch vụ (chẳng hạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ thể của dịch vụ (chẳng hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có chất lượng cao)…

i Sự lịch sự:

Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân thiện trong sự giao tiếp của nhân viên Nó còn bao gồm những mặt khác như: xem xét nhu cầu đặc biệt của khách hàng và trong mọi tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thể khó làm…) Khi nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoài gọn gàng

j Sự hiểu biết khách:

Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và đòi hỏi của du khách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cá nhân và làm cho họ thấy rằng việc đó là bình thường đối với khách sạn

1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách sạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ Có thể áp dụng các bước theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ

GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Hoàn thiện liên tục

1.3 Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn

1.3.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn

1.3.1.1 Vị trí, chức năng

- Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau:

- Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn

- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách

- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách

Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn

Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn

 1.3.1.2 Nhiệm vụ

- Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ

khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm

vụ sau:

- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu

cầu ăn uống của khách

- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ

phục vụ khách

- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

- Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng

- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày

- Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá,

ngoại ngữ

1.3.2 Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn

1.3.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn mang đầy tính nghệ thuật

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

- Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt…theo yêu cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của từng món

- Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa… vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách

- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề

Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên

1.3.2.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực

Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:

- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm

- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt

Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chủ bao gồm các yếu tố của riêng ngành

du lịch mà bao gồm cả các yếu tố của ngành khách Do đó khái niệm về cơ sở vật chất

kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách Theo cách hiểu này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả cơ sở vật chất của ngành khác

Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồm các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển… và đặc biệt là công trình kiến trúc bổ trợ

Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quá trình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch

Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục

vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc lập hoặc đi kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điểu kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách Với chức năng của mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn (phòng tiệc, bar)

1.3.3.2 Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật

Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy đủ

về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục thực hiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách

Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụ của con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động

Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụ thuộc vào từng hạng cơ sở

- Mức độ thẩm mỹ

Yêu cầu này được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố trí sắp đặt và màu sắc Khâu thiết kế là quan trọng vì nó tạo hình ảnh về địa điểm mà khách đến, cùng với thiết kế tiện nghi hài hòa hợp lý nhưng phù hợp với cả khung cảnh xung quanh, thị trường khách mục tiêu Nhìn chung phải tuân thủ các vấn đề sau:

Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung bên trong

Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ cho quá trình phục

vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng

Về màu sắc: hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ đạo

Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách, mặt khác là cơ sở để bố trí các gam màu khác Gam màu chủ đạo phụ thuộc vào thị trường khách mục tiêu, điều kiện môi trường xung quanh và kích cỡ của các trang thiết bị

- Mức độ vệ sinh

Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một yêu cầu bắt buộc, không có sự phân biệt giữa loại hình hay loại hạng Vấn

đề vệ sinh không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật

du lịch mà còn bảo đảm với cả môi trường xung quanh

An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người Trong cả chuyến hành trình, nghỉ ngơi khách luôn muốn được an toàn cả về tính mạng và tài sản, tinh thần Do đó phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy tu, bảo dưỡng, đề ra các biện pháp phòng ngừa

1.3.3.3 Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật

- Đánh giá về vị trí

Vị trí của khách sạn được đánh giá phụ thuộc vào hoạt động đặc trưng và hoạt động chung của khách du lịch khi sử dụng các trang thiết bị với các mức độ: rất thuận lợi, thuận lợi, kém thuận lợi và không thuận lợi Mỗi đối tượng khách khác nhau yêu cầu về tính thuận lợi khác nhau, cần xác định đối tượng khách mục tiêu để đảm

bảo được vị trí thuận tiện nhất cho khách du lịch, cùng với đó là hệ thống các dịch vụ

để khắc phục được những bất tiện về vị trí của cơ sở khách sạn

- Đánh giá về kỹ thuật

Về mặt này thì cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá theo bốn yêu cầu: mức độ tiện nghi, về thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh

Mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các

cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống Điều này dựa vào các tiêu thức: có hay không có của các thành phần cụ thể, các thành phần tương ứng thế nào với các thành phần khác và chính bản thân của trang thiết bị đó

Về thẩm mỹ: dựa vào thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường, không làm ảnh hưởng tới cảnh quan trong hiện tại và tương lai Đồng thời nó cũng bao gồm

cả việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở

Về an toàn: được đánh giá về xây dựng các thiết bị an toàn, chỉ dẫn… ngoài ra còn bao gồm cả phương diện an toàn lao động của nhân viên

Về vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên trong và khu vực xung quanh Phải luôn bảo đảm vệ sinh ở mức cao nhất: vệ sinh hàng ngày, việc xử lý các chất thải

ng Nam có

g, P Vĩnh P

888 – 3785amresort.coesort.com

AM

g thương m

h phố Hồ C

Dương ) 3757 348

mại

Chí

8

- Ngày 01/06/2003 khu Du lịch và khách sạn Phương Nam được Sở thương mại

và du lịch tỉnh Bình Dương cấp tiêu chuẩn khách sạn 2 sao và được chọn là mô hình kinh doanh Du lịch điển hình của tỉnh Bình Dương

- Ngày 01/07/2004 Doanh nghiệp đổi tên thành Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xây dựng Thương mại Phương Nam

- Với những nỗ lực hoạt động và kinh doanh của công ty về chất lượng phục vụ khách, cơ sở hạ tầng ngày một hiện đại và đầu tư mới hơn Chính vì vậy ngày 06/02/2007 Phương Nam đã được được Tổng cục Du Lịch cấp tiêu chuẩn khách sạn 3 sao

2.1.3 Thành tích

- Năm 2003

o Chủ tịch Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh tỉnh Bình Dương tặng bằng khen: Nhà

hàng, khách sạn Phương Nam đã có thành tích thực hiện tốt công tác vệ sinh an toàn thực phẩm

- Năm 2004

o Sở văn hoá thông tin tỉnh Bình Dương tặng bằng khen: Khu du lịch

Phương Nam đã có thành tích tổ chức đời sống văn hoá ở cơ sở

- Năm 2005

o Ban chỉ đạo phong trào toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hoá

tỉnh Bình dương công nhận: Công ty du lịch xây dựng Phương Nam đạt tiêu chuẩn

đơn vị văn hoá

- Năm 2006

o Chủ tịch Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Bình Dương tặng bằng khen: Công ty

TNHH DL-TM Phương Nam đã có thành tích tốt nghĩa vụ nộp thuế

- Năm 2007

o Tổng cục trưởng tổng cục thuế tặng bằng khen: Công ty TNHH du lịch

Phương Nam đã có thành tích chấp hành tốt các chính sách thuế

- Năm 2008

o Sở Y tế Bình Dương tặng bằng khen: Nhà hàng Phương Nam đã có thành

tích trong công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

- Năm 2009

o Bộ trưởng bộ VHTT du lịch tặng bằng khen và kỷ niệm chương: Doanh

nghiệp đạt thành tích đóng góp cho sự nghiệp phát triển văn hoá thể thao du lịch tỉnh Bình Dương

2.1.4 Điều kiện sản xuất kinh doanh

2.1.4.1 Vị trí địa lý

Với diện tích gần 3 hecta và cách các trung tâm lớn: TP HCM, TX Thủ Dầu Một, và TP Biên Hòa khỏang 15 km, KDL Phương Nam chỉ cách các khu công nghiệp Viet Nam – Singapore, Việt Hương, Đồng An, Sóng Thần I & II và Linh Trung từ 5 đến 10 km Đây là một địa điểm rất thuận lợi cho một số lượng lớn khách đi du lịch công vụ, mặt khác đây cũng là một địa điểm lý tưởng để chiêu đãi bạn bè, nghỉ dưỡng, thưởng thức các món ngon tại khu du lịch

Hình 2.2: Tổng thể của khu Resort

2.1.4.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật

Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế đẹp mắt, tiện dụng cho cả sinh hoạt, giao dịch cũng như các chương trình giải trí truyền hình cáp

Đến đây, thực khách có thể thưởng thức những món ăn thuần túy từ nhà hàng với những món Âu- Á và đặc biệt là những món ăn Việt Nam đậm nét Thêm vào đó,

khách sạn còn có 2 quầy bar: La Dolce Vita Bar và Starry Nite Bar với đủ loại thức uống được pha chế bởi những bartender chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức, thư giãn của du khách

Ngoài ra, còn có phục vụ các loại hình hội nghị hội thảo, cầu truyền hình, lớp huấn luyện, họp mặt khách hàng, tổ chức tiệc cưới hỏi, sinh nhật… với phong cách chuyên nghiệp Hiện nay nhà hàng có ba khu vực để tổ chức với nhiều phong cách khác nhau, bao gổm: khu vực hội trường, khu vực sảnh bát giác, khu vực phòng VIP

Các khu vực trên đều có thể được set up với nhiều kiểu phong cách khác nhau như: rạp

Lưu ý: phòng VIP 1 và phòng VIP 2 không nhận setup theo kiểu buffet, kiểu cocktail

và chỉ có thể phục vụ trong quy mô từ 30 khách trở xuống

Kích thước, kiểu setup, quy mô khách và bảng giá khu vực hội trường được giới thiệuđầy đủ trong bảng phụ lục 3 trang 58

- Tất cả các mức giá của 3 khu vực trên đã bao gồm: giấy, viết, nước suối, bàn tiếp tân,bàn chủ toạ, hoa tươi, bảng hướng dẫn, bảng lật giấy, bảng trắng, bao ghế, âm thanh,ánh sáng phòng họp, chưa bao gồm VAT và dịch vụ, thiết bị đi kèm

Bên cạnh đó công ty còn có dịch vụ cho thuê các trang thiết bị đi kèm nhằm giúp cho buổi hội thảo, huấn luyện, họp mặt,…được chuyên nghiệp và thành công hơn như: máychiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng, sân khấu ngoài trời trên hồ bơi,…

Danh mục và bảng giá cho thuê các trang thiết bị được giới thiệu đầy đủ trong bảngphụ lục 4 trang 59

2.2 Lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH du lịch xây dựng thương mại Phương Nam

2.2.1 Xây dựng:

Với 15 năm thầu xây dựng và trang trí nội thất , công trình nhà ở dân dụng, khách sạn và đặc biệt là các khu biệt thự cao cấp ASC An Phú-Thảo Điền nơi dành riêng cho các quản trị viên cấp cao của các tập đoàn đa quốc gia sống và làm việc tại Tp.HCM

2.2.2 Thương mại:

2.2.3.2 Nhà hàng:

Nhà hàng Vườn Xưa nằm dưới những tán xanh cổ thụ bên những đài phun nước

và hồ cá chép cho bạn không gian thiên nhiên tuyệt vời để thư giãn, nghe nhạc, đọc sách và thưởng thức cà phê, sinh tố, và các món ăn Hoa-Việt Bên cạnh khu yến tiệc hội nghị là khu Vườn Xưa gồm nhiều chòi câu nằm quanh hồ cá, ẩn mình dưới những tán xanh, là nơi lý tưởng để nhóm bạn, gia đình cắm trại, câu cá giải trí và thưởng thức các đặc sản Nam Bộ

2.2.3.3 Các dịch vụ khác:

- ĐỘI TAXI PHƯƠNG NAM

Với tiêu chí phục vụ đi lại cho khách được nhanh chóng dễ dàng, đội xe Taxi Phương Nam gồm xe Kia, Toyota đời mới 4, 7 và 15 chỗ sãn sàng phục vụ quí khách từ 06:00 - 20:0

- CÂU CÁ

Hồ câu cá Vườn Xưa cho bạn thú tiêu khiển tao nhã và bình dị Với một cần

và mồi bạn có thể ngồi hàng giờ để đơi câu và suy ngẫm về cuộc sống Hồ được thả các loại cá chép, điều hồng, trê, lóc, tai tượng, nếu câu được cá, bạn sẽ yêu cầu nhà bếp chế hoặc cân ký mua về làm quà kỷ niệm cho người thân

- CHẠY BỘ

Hơn 300 m đường nội bộ vòng quanh khu du lịch uốn mình dưới những tán xanh cổ thụ là một đường chạy tuyệt vời giúp bạn giảm bớt căng thẳng và tăng thể lực

- KARAOKE

Vui hát cùng bạn bè những bài hát mà bạn yêu thích sẽ làm bạn thêm phấn chấn yêu đời và kích thích thêm sự ngẫu hứng sáng tạo của bạn Giờ phục vụ: 07:00 – 22:00

- QUẦN VỢT

Giải quần vợt cúp Phương Nam mở rộng được tổ chức hàng năm vào khoảng tháng 11 hoặc 12 qui tụ các vận động viên chuyên và không chuyên từ khắp các tỉnh thành miền Nam và được sự quan tâm sâu sát của báo đài và chính quyền địa phương

2.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Theo thống kê năm 2011 toàn khách sạn có 180 nhân viên Trong đó, theo thống kê số lượng nhân viên có bằng đại học là 30 người chiếm khoảng 16,7%, trình

độ cao đẳng là 53 người chiếm khoảng 29,4%, số nhân viên trình độ trung cấp và tốt nghiệp phổ thông chiếm đa số là 97 người( 53,9%)

- Tuổi bình quân là 28,3 tuổi

- Nam 107 người chiếm 59,4%

2.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV du lịch – xây dựng – thương mại

Phương Nam

2.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

1 Ban Giám Đốc

 Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty

 Giám sát và điều hành mọi hoạt động của Công ty

 Quyết định các vấn đề quan trọng của Công ty

PHÒNG K.DOANH

LỄ TÂN NHÀ

HÀNG

PHÒNG K.THUẬT

QUẢN GIA BẾP

ĐỘI XD-T.CÔNG

CẢNH QUAN

2 Tổng Quản Lý

 Tổ chức điều hành mọi hoạt động kinh doanh của toàn công ty : lễ tân, kinh doanh, quản gia, nhà hàng, bếp và các khối hỗ trợ khác như là HCNS, bảo vệ, thu mua, kỹ thuật

 Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh doanh và khối hỗ trợ

 Tổ chức triển khai thực hiện các chiến lược của Ban giám đốc

 Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động

 Kiểm tra, kiểm soát quỹ tiền mặt và tiền gửi ngân hàng của công ty, đối chiếu số dư hàng ngày

 Kiểm tra kiểm soát việc thực hiện các chế độ chính sách quy định, thủ tục liên quan đến quản lý và sử dụng tài chính, quản lý và sử dụng tài sản tại công ty để kịp thời ngăn chặn các vụ việc làm sai quy định

4 Bộ phận HCNS

 Thiết lập các quy trình về quản trị nhân sự, tổ chức kiểm tra giám sát các hoạt động này tại các phòng ban, quản lý và sử dụng nguồn nhân lực theo quy định của công ty và pháp luật

 Tư vấn cho các phòng ban trong việc tổ chức, bố trí nhân sự để phát huy năng lực phục vụ của NV

 Triển khai cho các Phòng ban xây dựng các chức danh công việc, bảng mô

tả công việc và biên bản bàn giao nhiệm vụ

 Xây dựng và từng bước hoàn chỉnh chế độ khen thưởng kỷ luật, đánh giá nhân viên một cách khoa học, phù hợp với tình hình thực tế theo từng thời kỳ phát triển của công ty

 Thực hiện các chế độ, chính sách nhân sự đối với người lao động như nâng lương, BHYT, BHXH, các chế độ đãi ngộ… đảm bảo thực hiện đúng theo các quyết định đã ban hành

 Tổ chức thực hiện và kiểm soát việc chăm lo sức khỏe cho CBNV, tham mưu cho Ban giám đốc công ty về các chương trình y tế, sức khỏe cộng đồng nhằm nâng cao sức khỏe cho CBNV

 Xây dựng kế hoạch đào tạo của công ty hàng năm

 Tham gia công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực trong công ty

 Mời giảng viên và tổ chức các lớp đào tạo theo chương trình đã phê duyệt

 Tổ chức công tác thi định kỳ và đánh giá chất lượng nhân sự

 Quản lý tủ sách, lưu trữ, bảo quản các băng hình, hình ảnh, bài báo, tư liệu liên quan đến hoạt động của công ty

 Liên hệ các cơ quan nhà nước, phòng ban chức năng trong ngoài địa phương để giải quyết các thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh như công tác bảo vệ PCCC, an ninh trật tự, xuất nhập cảnh của NV và khách tới tham quan

 Quản lý và bảo quản nhà, tài sản các trang bị vật dụng phục vụ cho phòng làm việc, hội họp, sinh hoạt của ban giám đốc Cập nhật thường xuyên hiện trạng tài sản, máy móc thiết bị văn phòng để có hướng thanh lý, bổ sung, mua mới hay hủy bỏ

 Chịu trách nhiệm trong việc quản lý, làm sạch môi trường khu du lịch

 Thực hiện các công việc định kỳ, thường xuyên kiểm tra vệ sinh các buồng phòng khách sạn đảm bảo sạch sẻ, vệ sinh

 Chịu trách nhiệm, quản lý điều hành hoạt động hồ bơi

 Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện các công việc giặt ủi, cấp phát đồng phục

7 Bộ phận Cảnh quan :

 Chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây cảnh trong khu du lịch

 Thực hiện các công việc cắt tĩa cây cảnh, đảm bảo mỹ quan

 Thực hiện các công việc về hồ cá, kế hoạch chăm sóc, thả cá trong hồ

8 Bộ phận Kinh doanh :

 Thực hiện các chiến lược quảng bá sản phẩm du lịch ra bên ngoài

 Thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng

 Thực hiện việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ

 Thực hiện, đảm bảo khẩu vị đặc trưng của Phương Nam

 Thực hiện đảm bảo đúng định lượng

 Đảm bảo công tác chế biến kịp thời phục vụ khách hàng

 Đảm bảo công tác VSATTP

11 Bộ phận Thu mua :

 Đảm bảo kịp thời cung ứng các sản phẩm cho toàn bộ hoạt động của công

ty

 Cung ứng đúng chất lượng, số lượng và giá cả hợp lý

 Đảm bảo công tác hậu mãi, bảo trì của các nhà cung ứng khác

Năm 

Chỉ tiêu 

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua

3 năm 2009, 2010, 2011 (Đơn vị: tỷ đồng)

2010/2009 2011/2010 2010/2009 2011/2010 Doanh

2009 2010 2011

Nhìn chung, tình hình kinh doanh của công ty trong những năm qua phát triển

khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt Dựa vào bảng báo