Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm tại Trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên sông Hồng Trung ương đoàn TNCS HCM

Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm tại Trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên sông Hồng Trung ương đoàn TNCS HCM Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm tại Trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên sông Hồng Trung ương đoàn TNCS HCM luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

Bộ giáo dục và đào tạo Trường đạo học bách khoa hà nội

-   

-Luận văn thạc sĩ khoa học

Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lượng dạy nghề

và dịch vụ việc làm tại trung tâm dạy nghề và dịch vụ

việc làm thanh niên sông hồng - trung ương đoàn TNCS HCM

Ngành: Quản trị kinh doanh

Phần mở đầu

1 - lý do chọn đề tài

Trong quá trình đổi mới, phát triển đất nước, Đảng và Nhà nước luôn coi chính

sách việc làm là hướng ưu tiên trong mọi chính sách kinh tế và xã hội Giải quyết

việc làm là yếu tố quyết định để phát huy nhân tố con người, ổn định và phát triển

kinh tế, làm lành mạnh xã hội, đáp ứng nguyện vọng chính đáng của nhân dân

Với quy mô dân số khoảng 84triệu người, với hơn 40 triệu người trong tuổi lao

động, trong đó lực lượng lao động thanh niên chiếm một tỷ trọng lớn, tạo việc làm

cho người lao động, nhất là lực lượng thanh niên luôn luôn là một yêu cầu bức xúc

Điều này càng trở nên rõ ràng hơn khi trong kết quả điều tra lao động - việc làm hàng

năm, tỷ lệ thất nghiệp của thanh niên thường cao gấp 3 lần tỷ lệ thất nghiệp chung

của dân số hoạt động kinh tế Nếu tỷ lệ thất nghiệp chung của lực lượng lao động đô

thị là 6,5-7% thì tỷ lệ thất nghiệp của thanh niên đô thị thường là 15-18% ở khu vực

nông thôn, mặc dù chúng ta chỉ tính tỷ lệ sử dụng thời gian lao động chung là

74-75%, nhưng nếu tính riêng cho lực lượng lao động thanh niên thì tỷ lệ này thấp hơn

rất nhiều Việc làm cho thanh niên trở thành mối quan tâm không chỉ của Quốc hội,

Chính phủ, Tổ chức đoàn thanh niên, bản thân thanh niên mà cả cha mẹ, gia đình

thanh niên

Như vậy, bên cạnh sức ép về việc làm do số người trong tuổi lao động gia tăng,

sức ép về chuyển đổi chất lượng việc làm và hiệu quả việc làm cũng hết sức gay gắt,

do những nguyên nhân sau:

* Nhu cầu tạo việc làm mới ngày một cao

Hiện tại tỷ lệ thất nghiệp ở đô thị ở mức 6,5%, tương đương với 0,7 triệu người

chưa có việc làm Tỷ lệ thiếu việc làm ở nông thôn còn phổ biến (30% số người và

26% quỹ thời gian lao động) Phần lớn trong số này là thanh niên

Lực lượng lao động tăng với mức độ khoảng 2,9% hàng năm, tương đương với

1,1 triệu người

Số tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp, dạy nghề

hàng năm là 20-25 vạn, song chất lượng còn thấp

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

Thực hiện lộ trình sắp xếp lại doanh nghiệp nhà nước, khoảng 30 vạn lao động

cần bố trí việc làm

Nâng tỷ lệ sử dụng thời gian lao động ở nông thôn lên 80% tương đương với tạo

việc làm cho 1,5 triệu lao động

Tổng nhu cầu tạo việc làm hàng năm khoảng 1,5 triệu chỗ làm việc

* Chất lượng lao động còn thấp, cung lao động kỹ thuật còn không phù hợp với

cầu lao động kỹ thuật Hệ thống giáo dục, đào tạo, dạy nghề còn chưa gắn bó chặt

chẽ với nhu cầu của thị trường lao động Tình trạng sinh viên tốt nghiệp các trường

khó kiếm việc làm vẫn là phổ biến

* Cơ cấu lao động chuyển dịch còn chậm Việc lao động nông thôn, nhất là lao

động nông thôn sang các ngành nghề phi nông nghiệp còn hết sức khó khăn do chất

lượng lao động thấp Nếu không chuyển dịch được cơ cấu kinh tế và kèm theo đó là

chuyển dịch cơ cấu lao động thì rất khó giải quyết việc làm, tăng năng suất lao động

và cải thiện cuộc sống

* Nhu cầu triển khai các hoạt động hỗ trợ trực tiếp tạo việc làm và phát triển thị

trường lao động thì lớn mà nguồn lực thì có hạn

Theo tính toán, cứ 1% tăng GDP có thể thu hút, giải quyết việc làm cho 13-15

vạn lao động Nếu đạt tốc độ tăng GDP là 7,0-7,5%/năm thì có thể thu hút hàng năm

trên khoảng 1,1-1,2 triệu lao động Như vậy vẫn còn 30-40 vạn lao động cần được hỗ

trợ trực tiếp Số cần được hỗ trợ trực tiếp này không ít thanh niên trong độ tuổi lao

động (Trích báo cáo của văn phòng quốc gia về việc làm - Bộ LĐ-TBXH, 2006)

Với thực trạng trên, cùng với các cơ sở giáo dục khác trong cả nước, trung tâm

dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên Sông Hồng Trực thuộc TW Đoàn Thanh

niên cộng sản Hồ Chí Minh, đang đứng trước những thách thức lớn của nền kinh tế

thị trường, nhằm cung ứng những lao động có chất lượng, tay nghề cao, tư vấn cho

người lao động nhu cầu việc làm của các DN trên địa bàn cả nước nói chung và khu

vực các tỉnh Đồng bằng Sông Hồng nói riêng sao cho phù hợp với trình độ, năng lực

của họ

Vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài một số giải pháp nâng cao chất

lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm tại trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh

niên Sông Hồng - trực thuộc TW Đoàn TNCS Hồ Chí Minh

2 - Mục tiêu nghiên cứu.

- Nâng cao chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm

- Xây dựng hệ thống chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm cho Trung tâm dạy

nghề và việc làm Thanh niên khu vực Sông Hồng

3 - Nội dung nghiên cứu

- Xây dựng các luận cứ khoa học và hệ thống hoá một số lý luận cơ bản về hệ

thống quản trị chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm trong nền kinh tế thị trường

- Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng tại trung tâm dạy

nghề và dịch vụ việc làm Thanh niên Sông Hồng

- Đề xuất một số giải pháp có tính đồng bộ ở cả tầm vĩ mô và vi mô nhằm nâng

cao chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm

4 - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất

lượng dịch vụ và hệ thống quản trị chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc làm tại các

trung tâm dịch vụ việc làm

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc

làm Thanh niên Sông Hồng có đối chứng với các trung tâm dạy nghề dịch vụ việc

làm khác trên một số địa bàn trong cả nước

5 - Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo các tài liệu lý luận khoa học, tạp

chí, sách báo, kỉ yếu hội thảo, các báo cáo của Trung tâm

- Phương pháp điều tra, khảo sát: Bằng các phiếu thăm dò, tìm hiểu thực tế

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

- Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dạy nghề và dịch vụ việc

làm tại trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm Thanh niên Sông Hồng

- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dạy nghề và

dịch vụ việc làm tại trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm TN Sông Hồng

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn có sự giúp

đỡ tận tình của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp và các cơ quan liên quan

Với tình cảm chân thành tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:

- Ban giám hiệu, Trung tâm bồi dưỡng và Đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo

khoa Kinh tế và quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã giúp đỡ trong thời gian

tác giả học tập và nghiên cứu tại trường

- Ban giám đốc Trung tâm dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên sông Hồng -

TW Đoàn TNCSHCM

- Vụ Kế hoạch tài chính - TW Đoàn TNCS Hồ Chí Minh

- Chương trình quốc gia về việc làm - Bộ LĐTBXH

- Đặc biệt tác giả xin chân thành cảm ơn TS Ngô Trần ánh, người trực tiếp

hướng dẫn và giành thời gian công sức giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Mặc dù tác giả đã cố gắng và cẩn trọng trong việc lựa chọn nội dung cũng như

trình bày luận văn, tuy vậy vẫn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tác giả

xin trân trọng và cảm ơn những đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện hơn và ứng

dụng có hiệu quả vào thực tiễn công tác dạy nghề và dịch vụ việc làm tại Trung tâm

dạy nghề và dịch vụ việc làm thanh niên sông Hồng

Xin trân trọng cảm ơn!

chương 1: cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng

dịch vụ

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một nghành kinh tế giữ

vị trí hết sức quan trọng trọng nền kinh tế quốc dân Đóng góp của dịch vụ không

ngừng tăng lên trên cả 2 chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm

Vào cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã có những bước phát triển rất mạnh mẽ, nhất là tin

học và nhiều tác giả đã đưa ra những dự đoán hết sức lạc quan,Thế kỷ 21 sẽ là thế kỷ

của dịch vụ Vì có vai trò hết sức quan trọng như vậy, nên việc nghiên cứu các khái

niệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu và làm cơ sở cho

việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm

Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với

hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ

chức khác để đổi lấy một thứ gì đó Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới

khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng, cái

có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá

nhân hay tổ chức khác Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người

trong quá trình hình thành dịch vụ

Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết

quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền

sở hữu

Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất

lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991E "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ

các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt

động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng'' [2, tr31]

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật

chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm

là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa cơ sở đào tạo và tư vấn việc làm với người

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

lao động (khách hàng) cũng như nhờ các hoạt động, định hướng của cơ sở đào tạo để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng [2, tr18]

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Hoạt động dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản:

* Tính vô hình

Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm

thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thu được với khách hàng thường đáp

ứng thỏa mãn tay nghề hay công việc ổn định mà thôi

Một dịch vụ vô hình thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất

kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trìu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp

trước khi mua bán.Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng

hoá về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mĩ, thị hiếu, còn với dịch vụ thì gần

như không thể làm như vậy được

Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc

đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro

lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở

để đánh giá chất lượng

Do tính vô hình của dịch vụ nên các trung tâm dạy nghề và tư vấn việc làm

thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con

người, các tờ rơi, tờ gấp để quảng cáo về dịch vụ

* Tính dễ hư hỏng và không tồn trữ

Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không

cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Trong dạy nghề và tư vấn dịch vụ việc làm điều này

càng dễ nhận biết, một khi yêu cầu tức thời của nhà tuyển dụng lao động không được

đáp ứng kịp thời, thì ta không thể nói với họ rằng: Ngày mai, ngày kia chúng tôi sẽ cố

gắng đáp ứng đầy đủ lao động cho anh,

Tính dễ hư hỏng không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải

đưa ra các biện pháp làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả, và các

công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định

* Tính không đồng nhất

Khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá được Dịch vụ thường không lặp

lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hoá Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách

hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

nhiều yếu tố khó kiểm soát Chúng ta có thể phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ:

các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau Biểu hiện của

từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau Hơn nữa khách hàng

thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận Thời gian khác nhau, khách hàng khác

nhau sẽ đưa ra các cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi thỏa

mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Bởi vậy các dịch vụ thường được cá nhân

hoá, thoát ly khỏi các nguyên tắc và chuẩn mực

Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo

lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân

khách hàng [16, tr31]

S = P - E

S (Satisfaction): Sự thoả mãn, P (Perception): Sự cảm nhận, E (Expectation): Sự

trông đợi

Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ

Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo

và tâm sinh lý nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

Các trung tâm dịch vụ việc làm thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông

đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan

của họ Để khắc phục điều này các bộ giảng dạy nhân viên phục vụ cần có sự đồng

cảm, tức biết đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các nhu cầu và

trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thoả mãn khách hàng

Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự

tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn, thậm chí khi một dịch

vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn, khách

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

hàng sẽ không thoả mãn Điều đó yêu cầu các cơ sở đào tạo phải quản lý được sự

trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ

* Tính không tách rời

Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ

gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với

cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá

trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Khách hàng tham gia và ảnh hưởng

trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau

trong dịch vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là

không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ [17, tr11]

Trên đây là các đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ dạy nghề, tư vấn việc

làm nói riêng Việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ đóng vai trò hết sức quan

trọng làm cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu tiếp theo của đề tài

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác

nhau

Theo Philip B.Crosby trong cuốn "Chất lượng là thứ cho không" đã khái niệm:

"Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu"

Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001 :1994), thì chất lượng

dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định

trước của người mua Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên

các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

ISO 9000:2000 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ

của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu Yêu cầu được

hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc [9,

tr47]

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính

riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tao ra trong quá trình cung cấp dịch

vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

ơ

Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so

sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P & E) [10, tr 190]

Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9000:2000, sự thoả mãn khách hàng được

hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu

Mô hình này do ba tác giả A.paraasuraman, V A Zeithaml và L.L.Berry đưa ra

vào năm 1985 [10, tr 190], cho thấy có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch

vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của

khách hàng

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng

Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả

và chi phí.Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với

giá cả

Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ dạy

nghề và tư vấn việc làm như sau: "Chất lượng dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm

chính là mức phù hợp của dịch vụ dạy nghề và tư vấn giới thiệu việc làm thoả mãn

các yêu cầu của người lao động" [7, tr35]

* Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Các quan điểm về quản trị chất lượng sản phẩm (QTCLSP) không ngừng được

phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp

của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh

doanh mới

Theo chuyên gia người anh, A>G >Robertson cho rằng "QTCLSP " là "một hệ

thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ

chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã

đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh

tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng" [13, tr17]

Trong tiêu chuẩn công nghiệp nhật bản có định nghĩa về QTCLSP như sau :

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

"Hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng

hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn yêu cầu

của người tiêu dùng" [13, tr19]

Giáo sư tiến sĩ Kaoru IShikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị

chất lượng của Nhật Bản và thế giới, đã đưa ra một định nghĩa như sau: " QTCLSP có

nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất

lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu

cầu của người tiêu dùng" [13 tr21]

Philip B Crosby thì cho rằng: "QTCLSP là một phương tiện có tính chất hệ thống

đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động"

[12, tr19]

Các cách hiểu trên đều phù hợp với sản phẩm hàng hoá, dịch vụ và có nhiều điểm

tương đồng Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của ISO -

9000: 1994

"Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động được sử dụng

nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ"

Như vậy, quản trị chất lượng dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm cho người lao

động chính là các phương pháp và hoạt động mà các trung tâm dạy nghề và dịch vụ

việc làm sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ

1.1.2.2 Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm

- Quản trị chất lượng liên quan đến con người

Chất lượng con người là mối quan tâm hàng đầu của quản trị chất lượng Tạo ra

con người chất lượng có nghĩa là giúp họ có được nhận thức đứng đắn về công việc

Sau đó họ phải được đào tạo, huấn luyện để có khả năng giải quyết những vấn đề đặt

ra mà không phải ra lệnh hoặc kiểm tra thái quá Sự quản trị dựa trên tinh thần nhân

văn cho phép phát triển toàn diện nhất khả năng của con người

- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết

Điều này phản ánh rõ ràng nhất bản chất của quản trị chất lượng, bởi vì nó phản

ánh niềm tin vào chất lượng, lợi ích của chất lượng Chất lượng được coi là lợi thế

cạnh tranh của doanh nghiệp, nếu quan tâm đến chất lượng thì lợi nhuận sẽ đến Mặt

khác, chất lượng là điều duy nhất một doanh nghiệp có thể cung ứng cho khách hàng

Khi chất lượng tăng lên thì chi phí ẩn sẽ giảm rất nhiều và lúc đó lợi nhuận sẽ thu

được cao hơn

- Tất cả đều là khách hàng

Vào năm 1950, Ishikawa đã đưa ra câu nói nổi tiếng: "Giai đoạn sản xuất tiếp

theo chính là khách hàng".Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong,

quan hệ giữa khách hàng bên trong và người cung cấp bên trong Vì vậy, việc đảm

bảo chất lượng dịch vụ bao gồm việc đảm bảo chất lượng cho khách hàng ở từng

công đoạn trước khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng bên ngoài, tức là cần đảm bảo

dịch vụ cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

- Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng, không phải hướng về người sản xuất

Khái niệm quản trị chất lượng được áp dụng xuyên suốt ở tất cả các giai đoạn từ

sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm Vì thế quản trị chất lượng được coi là hướng tới

khách hàng bằng cách thiết kế sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng trông đợi của khách

hàng Tât cả mọi hoạt động liên quan đến quản tri chất lượng đều được tiến hành với

mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đảm bảo thông tin và áp dụng kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ

SPC (Statistical process control ) và SQC (statistical Quality control)

1.1.2.3 Chất lượng đào tạo và quản lý chất lượng đào tạo:

Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các nhà trường Việc

phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng

nhất của tất cả các cơ sở đào tạo nói chung và các cơ sở có đào tạo nghề nói riêng

Trong giáo dục đào tạo nói chung và đào tạo nghề nói riêng, chất lượng là một khái

niệm khó định nghĩa, khó xác định, khó đo lường Dưới đây là một số quan điểm

khác nhau về chất lượng đào tạo

- " Chất lượng đào tạo được đánh giá qua mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đã

đề ra đối với chương trình đào tạo" (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - Đại học

Quốc gia Hà Nội)

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

- " Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc

trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề

của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đào tạo theo các ngành

nghề cụ thể" [8,tr 105]

- "Chất lượng giáo dục là chất lượng thực hiện các mục tiêu giáo dục" [8, tr 105]

Ngày nay, vẫn còn những cách hiểu khác nhau về khái niệm chất lượng đào tạo,

do từ "chất lượng" được dùng chung cho cả hai quan niệm: chất lượng tuyệt đối và

chất lượng tương đối

- Với quan niệm chất lượng tuyệt đối thì từ "chất lượng" được dùng cho những

sản phẩm, những đồ vật hàm chứa trong nó những phẩm chất, những tiêu chuẩn cao

nhất khó có thể vượt qua được Nó được dùng với nghĩa chất lượng cao, hoặc chất

lượng hàng đầu, "đó là cái mà hầu hết chúng ta chiêm ngưỡng, nhiều người trong chúng ta

muốn có, và chỉ có một số ít người trong chúng ta có thể có" [7,tr31]

- Với quan niệm chất lượng tương đối thì từ "chất lượng" dùng để chỉ một số

thuộc tính mà người ta "gán cho" sản phẩm, đồ vật Theo quan niệm này thì một vật,

một sản phẩm, hoặc một dịch vụ được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng đầy đủ

các mong muốn mà người sản xuất định ra, và các yêu cầu người tiêu thụ đòi hỏi Từ

đó nhận ra rằng chất lượng tương đối có hai khía cạnh

Thứ nhất: Đạt được mục tiêu (phù hợp với tiêu chuẩn) do người sản xuất đề ra

Khía cạnh này chất lượng được xem là "chất lượng bên trong"

Thứ hai: Chất lượng được xem là sự thoả mãn tốt nhất những đòi hỏi của người

dùng, ở khía cạnh này chất lượng được xem là "chất lượng bên ngoài"

Tại mỗi nhà trường Trung tâm đào tạo hàng năm đều có nhiệm vụ được uỷ thác

của các cơ quan chủ quản quy định, điều này chi phối mọi hoạt động của nhà trường,

trung tâm Từ nhiệm vụ uỷ thác này, nhà trường, trung tâm xác định các mục tiêu và

chiến lược đào tạo của mình sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của xã hội để đạt

được "chất lượng bên ngoài", đồng thời các hoạt động của nhà trường Trung tâm đào

tạo nghề sẽ được hướng vào nhằm mục đích đạt mục tiêu đó, đạt "chất lượng bên

trong"

Tuy nhiên, cần nhấn mạnh rằng: chất lượng đào tạo trước hết phải là kết quả của

quá trình đào tạo và được thể hiện trong hoạt động nghề nghiệp của người tốt nghiệp

Quá trình thích ứng với thị trường lao động không chỉ phụ thuộc vào chất lượng đào

tạo mà còn phụ thuộc các yếu tố của thị trường, như quan hệ cung - cầu, giá cả sức

lao động, chính sách sử dụng và bố trí công việc của Nhà nước và người sử dụng lao

động Do đó khả năng thích ứng còn phản ánh cả về hiệu quả đào tạo ngoài xã hội

và thị trường lao động được thể hiện: [7, tr34]

Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo

1.1.2.4 Sự cần thiết khách quan phải đánh giá chất lượng đào tạo nghề và tư

vấn việc làm

Tuy đã có những cố gắng đáng ghi nhận trên đà khôi phục lại vai trò, vị trí của

mình nhằm cung cấp cho đất nước những người lao động vừa có tri thức kỹ thuật vừa

có kỹ năng lao động ở trình độ trung cấp - một trong ba thành phần cơ bản của cơ cấu

trình độ lao động trong mọi quốc gia đó là công nhân - kỹ thuật viên - đại học, nhưng

giáo dục nghề Việt Nam hiện đang còn những yếu kém, bất cập cần khắc phục

- Hệ thống giáo dục THCN và dạy nghề chưa ổn định Quy mô và cơ cấu ngành

nghề đào tạo, đội ngũ giáo viên và các điều kiện bảo đảm chất lượng từng trường

chưa đáp ứng chuẩn mực quy định Giáo dục chuyên môn nghề nghiệp chưa kết hợp

tốt thường xuyên với trau dồi đạo đức

- Việc liên kết đào tạo với nghiên cứu khoa học, ứng dụng và chuyển giao công

nghệ chưa gắn với thị trường và nhu cầu thực tiễn; đội ngũ giáo viên TH nghề so với

10 năm trước có những tiến bộ rõ rệt, nhưng so với yêu cầu trước mắt còn chưa đáp

ứng và phát triển tương xứng về trình độ chuyên môn cũng như kỹ năng tay nghề

trong hướng dẫn thực hành

- Chưa giải quyết tốt mối quan hệ giữa yêu cầu lớn về mở rộng quy mô, bảo đảm

chất lượng với khả năng hạn hẹp về nguồn lực và hạn chế về việc làm cho người tốt

nghiệp

Mục tiêu

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

- Nói chung chất lượng đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về nguồn

nhân lực trong giai đoạn đẩy mạnh CNH, HĐH và chủ động hội nhập kinh tế quốc

tế

- Nhiều giải pháp mới tuy đã triển khai, nhưng thiếu đồng bộ, ở một số giải pháp,

còn những lúng túng nhất định về quan niệm, chưa sát về nội dung và chưa kiên

quyết trong điều hành, cũng như tiếp thu và xử lý tốt các ý kiến đóng góp Tiến trình

đổi mới chậm so với tốc độ dự kiến

- Quá trình đổi mới giáo dục nước ta trong thời gian vừa qua cho chúng ta những

bài học và kinh nghiệm quý báu về đổi mới tư duy và hành động, đã thu được nhiều

thành tựu ban đầu và tạo nên những tiềm năng mới cần được khai thác và phát huy có

hiệu quả Đồng thời giáo dục đào tạo nước ta cũng phải đối mặt và vượt qua nhiều

thách thức, trong đó có những thách thức:

- Giáo dục nước ta cần sớm thu hẹp khỏang cách với những nền GD tiên tiến

trong khu vực và trên thế giới, trong điều kiện nước ta còn nhiều khó khăn về kinh tế,

công nghệ, quản lý và đầu tư cho giáo dục còn thấp

- Cần phân tích sâu sắc những cơ họi và thách thức có thể để phát huy những kết

quả ban đầu, những tiềm năng sáng tạo, tận dụng lợi thế đi sau để sớm tìm được hệ

thống những giải pháp đổi mới có hiệu quả

- Hội nhập quốc tế về giáo dục đang là xu thế ngày càng mạnh mẽ giữa các nước

trong khu vực, trong cùng một châu lục và trên toàn thế giới Mối quan tâm về hội

nhập có những nét chung và có những nét riêng Nét chung cho nhiều nước là hệ

thống giáo dục đang chuyển dần sang giáo dục đại chúng và học suốt đời, hướng vào

kinh tế tri thức, xã hội thông tin, xã hội học tập

- Giáo dục đóng vai trò then chốt để tăng sức cạnh tranh của quốc gia và khu vực,

trên thị trường quốc tế "Ngày nay các nước trên thế giới không tách các cấp đào tạo

như nước ta (THCN, CĐ, ĐH, sau ĐH) mà cơ cấu chung trong giáo dục của nước ta

là GDĐH (cần hiểu GDĐH là giáo dục sau trung học - từ tú tài đến tiến sĩ)"

- Giáo dục phải đa dạng hóa và chuẩn hóa chất lượng cho từng dạng tiếp cận

chuẩn mực quốc tế, mở rộng các trường tư, các loại hình đào tạo ; dạy học sinh cách

"sáng nghiệp", tự tạo việc làm, ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin, sử dụng

Internet trong giáo dục nhằm đổi mới có hiệu quả phương pháp dạy và học, nghiên

cứu khoa học, tự học suốt đời, đổi mới quản lý, phát triển đào tạo từ xa, bồi dưỡng

năng lực quốc tế cho giáo viên và sinhviên; khai thác mở rộng nhiều nguồn để tăng

đầu tư cho giáo dục; xuất khẩu nguồn nhân lực

- Cần phát triển "nguồn nhân lực tri thức", "doanh nghiệp tri thức", hệ thống

"quản lý tri thức", phát triển hệ thống bảo đảm và kiểm định chất lượng, tranh thủ sự

hợp tác quốc tế để tăng cường nội lực v v

Tóm lại, những vấn đề lớn đang tồn tại của giáo dục ngày nay đó là:

- Cơ cấu hệ thống giáo dục và văn bằng chứng chỉ còn nhiều phức tạp

- Chất lượng đội ngũ gíao viên và cán bộ quản lý

- Vấn đề quản lý hành chính giáo dục nghề nghiệp (cơ chế quản lý trong điều

kiện kinh tế thị trường XHCN, mạng lưới, cơ cấu hệ thống )

- Xã hội hóa giáo dục, đảm bảo sự bình đẳng về cơ hội học tập của nhân dân

- Liên thông và phân luồng đối tượng học sinh

- Kiểm định và đánh giá, hệ thống thông tin thị trường lao động

1.1.3.Chức năng và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ dạy

nghề và tư vấn việc làm

1.1.3.1 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

* Hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn

lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ Hoạch định chất lượng

là một chức năng của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng

và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực

hiện các mục tiêu chất lượng

Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:

- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng

- Xác định khách hàng

Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng

- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách

hàng

- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

* Kiểm soát chất lượng dịch vụ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp

thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo

chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra Kiểm soát chất lượng là một chức năng

của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng

Kiểm soát chất lượng có những nhiệm vụ chủ yếu sau:

- Tổ chức các hoật động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo đúng yêu

cầu đề ra

* Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ

thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ thực

hiện những yêu cầu về chất lượng Nếu kiểm soát chất lượng nhấn mạnh vào việc

kiểm tra và sửa chữa các sai hỏng thì đảm bảo chất lượng tập trung vào các hoạt

động phòng ngừa sai hỏng ngay từ đầu Điều này thể hiện rất rõ khi thiết kế các hệ

thống phân phát dịch vụ dạy nghề và tư vấn việc làm, yêu cầu các cơ sở giáo dục, cơ

sở đào tạo có trách nhiệm tiến hành các hoạt động bồi dưỡng và đào tạo nhân viên

theo yêu cầu

* Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên

mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và

chất lượng đạt được thực tế, thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn Cải

tiến chất lượng là một chức năng của quản trị chất lưọng tập trung vào nâng cao khả

năng thực hiện các yêu cầu

Nội dung của cải tiến chất lượng được hiểu rõ hơn qua khái niệm của Masaaki

Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge " Cải tiến chất lượng có nghĩa là

những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất

lượng sản phẩm"

1.1.3.2 Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ dạy nghề và tư vấn

việc làm

-Để có được thành công trong việc lãnh đạo và điều hành một tổ chức theo hệ

thống, rõ ràng đòi hỏi người lãnh đạo tổ chức phải áp dụng và duy trì một hệ thống

quản lý chất lượng phù hợp có hiệu quả đối với lĩnh vực hoạt động của tổ chức mình

- Quản lý chất lượng đào tạo là một lĩnh vực quản lý có đặc thù riêng nó đòi hỏi

phải thực hiện các nguyên tắc chủ yếu sau:

+ Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi người sử dụng lao động

+ Coi trọng người học ( người cần được đào tạo)

+ Quản lý chất lượng phải được thực hiện toàn diện và đồng bộ

+ Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời vớicác yêu cầu đảm bảo và cải tiến

nâng cao chất lượng

+ Quản lý chất lượng theo quá trình

1.2.1 Hệ thống quản lý chất lượng đào tạo

Hệ thống chất lượng được xem như một phương tiện cần thiết để thực hiện chức

năng quản lý chất lượng Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 - 94, hệ thống chất

lượng là cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để quản

lý chất lượng Trong đào tạo, hệ thống chất lượng là cơ cấu tổ chức, quản lý chất

lượng đào tạo ở phạm vi toàn ngành hoặc ở từng cơ sở đào tạo Dưới đây là giản đồ

nhân quả của Ishikawa về quản lý chất lượng đào tạo

Tuyển sinh Thiết bị, công nghệ, nội dung, CT cơ sởVC Tổ chức quản lý

Con người Cơ chế quản lý

Chất lượng đào tạo

Kết quả

Yếu tố nguyên nhân

Hình 1.2 Giản đồ nhân quả của ISHIKAWA [7,tr49]

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

Trong đào tạo, quản lý chất lượng đào tạo là quá trình tổ chức thực hiện có hệ

thống các biện pháp quản lý toàn bộ quá trình đào tạo nhằm đảm bảo không ngừng

nâng cao chất lượng đào tạo, đáp ứng yêu cầu người sử dụng lao động (từ khâu tìm

hiểu nhu cầu thị trường lao động, đánh giá kết quả đào tạo)

1.2.2 Kiểm định chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo có thể được đánh giá trực tiếp qua sản phẩm đào tạo, qua chất

lượng học sinh tốt nghiệp, tuy nhiên cũng có thể đánh giá gián tiếp qua các điều kiện

để đảm bảo chất lượng

Kiểm định chất lượng tiếp cận theo cách phối hợp hai cách đánh giá trên, bởi lẽ

đánh giá chất lượng đào tạo trực tiếp qua chất lượng học sinh tốt nghiệp nhiều khi

mang tính chủ quan của người dạy Mặt khác, không thể nói một nhà trường đào tạo

có chất lượng trong khi trường không có những điều kiện tối thiểu để đảm bảo chất

lượng đào tạo và chương trình đào tạo của trường không phù hợp với yêu cầu của sản

xuất và của người học

Kiểm định chất lượng là một hệ thống và giải pháp để đánh giá chất lượng đào

tạo (đầu ra), và các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo theo các chuẩn mực được

quy định

Việc kiểm định chất lượng đào tạo của một cơ sở đào tạo có nội dung quan

trọng là đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của cơ sở đó và chứng minh được rằng

hệ thống quản lý chất lượng là có hiệu quả, đảm bảo các sản phẩm được quản lý

trong hệ thống đúng với những đăng ký chất lượng đã được cơ sở cam kết thực hiện

trước khách hàng (mục tiêu đào tạo đã được cơ sở công bố)

Trong đào tạo, có hai loại kiểm định: Kiểm định nhà trường và kiểm định đào

tạo Hai loại này có một số khác biệt song giữa chúng cũng có những mối quan hệ

mật thiết với nhau, sự khác nhau giữa hai loại là ở trọng tâm chú ý của công việc

đánh giá

Kiểm định nhà trường, trọng tâm chú ý là các điều kiện đảm bảo chất lượng đào

tạo và hệ thống quản lý chất lượng của nhà trường Với một logic hiển nhiên là với

các điều kiện đảm bảo chất lượng và một hệ thống quản lý chất lượng tốt, tất yếu sẽ

cho ra những sản phẩm có chất lượng Và như vậy các chương trình đào tạo chỉ được

xem xét như là một bộ phận trong việc kiểm định chất lượng của nhà trường Khi

đánh giá, kiểm định chất lượng đào tạo, trọng tâm của sự chú ý lại tập trung ở hệ

thống quản lý chất lượng trong quá trình đào tạo: mục tiêu, nội dung chương trình

đào tạo của ngành, nghề có hợp lý, phù hợp với nhu cầu của xã hội hay không; tổ

chức quá trình đào tạo theo chương trình đào tạo của ngành, nghề đảm bảo để đạt

được mục tiêu đề ra hay không? Dễ dàng nhận ra rằng, không thể có một chương

trình đào tạo của một ngành, nghề nào đó có chất lượng tốt khi bối cảnh triển khai có

nó nhiều khiếm khuyết

Công tác kiểm định nhằm mục đích cơ bản

- Đánh giá, xác nhận hệ thống đảm bảo chất lượng đào tạo của một trường hoặc

một chương trình đào tạo theo bộ tiêu chuẩn do cơ quan kiểm định đề ra và được nhà

trường thừa nhận cam kết thực hiện

- Trợ giúp nhà trường cải thiện, nâng cao chất lượng đào tạo của mình để đáp ứng

ngày càng tốt hơn nhu cầu xã hội, đảm bảo lợi ích chung của xã hội người sử dụng

lao động và người học [7, tr 49]

1.2.3 Đánh giá, đo lường chất lượng đào tạo

Ngày nay, chất lượng đào tạo không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà là

chất lượng so sánh khu vực và thế giới Nhân lực kỹ thuật được đào tạo phải đáp ứng

thị trường lao động quốc tế Các chuẩn mực quốc tế đang cần được hình thành là bộ

công cụ chuẩn (ISO) để đánh giá đo lường chất lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo là một khái niệm động, đa chiều và gắn với các yếu tố chủ

quan thông qua quan hẹ giữa người và người Do vậy không thể dùng một pháp đo

đơn giản để đánh giá và đo lường chất lượng đào tạo, nghiên cứu khoa học và dịch vụ

cộng đồng của các trường Bộ thước đo này có thể dùng để đánh giá đo lường các

điều kiện đảm bảo chất lượng, có thể đánh giá đo lường bản thân chất lượng đào tạo

của một trường Các chỉ số đó có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng

nhận xét của quan của người đánh giá

Việc đánh giá, đo lường chất lượng bên trong được tiến hành bởi chính cán bộ

giảng dạy, sinh viên, học sinh, người lao động của trường nhằm mục đích tự đánh giá

bản thân chất lượng đào tạo của trường mình

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

Việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoài do

các cơ quan quản lý và cộng đồng đào tạo thực hiện với các mục đích khác nhau

(khen thưởng, phê bình, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận) Dù

đối tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng là gì và chủ thể của việc đo lường,

đánh giá chất lượng là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích

của việc đo lường, đánh giá Từ đó mới xác định được việc sử dụng phương pháp

cũng như các công cụ đo lường tương ứng

Căn cứ vào các số đo và các tiêu chí xác định, việc đánh giá năng lực và phẩm

chất của người tốt nghiệp (sản phẩm đào tạo) là để nhận định, phán đoán và đề xuất

các quyết định nhằm nâng cao không ngừng chất lượng đào tạo

Trong đào tạo có 6 loại đánh giá chính và dưới đây là sơ đồ đánh giá trong giáo

dục đào tạo

Hình 1.3 Sơ đồ đánh giá trong giáo dục đào tạo

1 Đánh giá mục tiêu đào tạo đáp ứng với yêu cầu của kinh tế - xã hội

2 Đánh giá chương trình, nội dung đào tạo

3 Đánh giá sản phẩm đào tạo đáp ứng mục tiêu đào tạo

4 Đánh giá quá trình đào tạo

5 Đánh giá tuyển dụng

6 Đánh giá kiểm định công nhận cơ sở đào tạo

Yêu cầu của kinh tế - xã hội

Quá trình đào tạo Sản phẩm đào tạo Mục tiêu đào tạo

1.3 Các mô hình quản lý chất lượng đào tạo

1.3.1 Chu trình Deming:

Hình 1.4 - Chu trình Deming

Trong đó P(Plan)- Lập kế hoạch, D(Do)- Thực hiện, C(Check)- Kiểm tra,

A(Action)- Tác động điều chỉnh, QA(Quality assurance) - Đảm bảo chất lượng, Q-

Chất lượng, T- Thời gian

Toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị chất lượng Deming ( Chu trình Deming)

PDCA được tiến sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật vào năm 1950

Với hình ảnh một vòng tròn lăn theo mặt phẳng nghiêng, chu trình Deming cho

thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiên liên tục và không bao giờ ngừng

Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình động chứ không phải đề

cập những vấn đề cụ thể tại các thời điểm cụ thể

Tuỳ vào mỗi hoàn cảnh mà vận dụng chu trình Deming cho hợp lý và có thể chia

vành tròn thành 6 khu vực với 6 tổ hợp biện pháp tương ứng đã được kiểm nghiệm

trong thực tế

Vai trò của lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của

lãnh đạo trong việc thực hiện chu trình này Lãnh đạo chính là động lực để thúc đẩy

chu trình tiến triển đi lên theo hình xoắn ốc, quá trình đi lên biện chứng có sự lặp lại

nhưng đôi lúc ở một mức độ cao hơn

Kiểm tra các kết quả thực hiện công việc

Thực hiện các tác động quản trị thích hợp

Xác định mục tiêu nhiệm vụ

Xác định các cách để

đạt được mục tiêu

Thực hiện công việc

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

1.3.1.1 Xác định mục tiêu và nhiệm vụ

- Các mục tiêu và nhiệm vụ được xác định trên cơ sỏ chiến lựơc dịch vụ của

doanh nghiệp, của trung tâm đào tạo nghề

- Sau khi xác định chiến lược, các nhiệm vụ phải được chỉ ra rõ ràng và phải được

lượng hoá bằng những chỉ tiêu cụ thể

- Cần xác định nhiệm vụ trên cơ sở những vấn đề đang được đặt ra cho doanh nghiệp,

nhiệm vụ phải được đề ra sao cho đảm bảo hoạt động chung cho tất cả các bộ phận

- Các chính sách và nhiệm vụ phải được thông tin, hướng dẫn phục vụ đúng đối

tượng Đây là quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ

1.3.1.2 Xác định các phương pháp đạt mục tiêu

- Sau khi xác định được mục tiêu và nhiệm vụ cần xác định, lựa chọn phương

pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất

- Khi xác định một phương pháp cần phải tiến hành một tiêu chuẩn hoá rồi áp

dụng vào thực tiễn

1.3.1.3 Huấn luyện và đào tạo

- Cán bộ lãnh đạo chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dưới của mình

- Trên cơ sở những định mức, tiêu chuẩn đã xác định, người thừa hành phải được

hướng dẫn một cách cụ thể

- Cần đào tạo, huấn luyện để mọi người có đủ nhận thức và trình độ đảm đương

công việc của mình Việc đào tạo và huấn luyện cán bộ sẽ tạo điều kiện hình thành

những con người đáng tin cậy, có thể trao quyền cho họ

- Quản trị trên tinh thần nhân văn, dựa trên niềm tin vào con người và những

phẩm chất tốt đẹp của họ Hệ thống quản trị lý tưởng là một hệ thống trong đó

tất cả mọi người được đào tạo tốt, có thể tin vào mọi người chứ không quá dựa

vào kiểm tra

1.3.1.4 Thực hiện công việc:

Sau khi đã xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn hoá các phương pháp để hoàn thành

nhiệm vụ, cần tổ chức tốt thực hiện công việc Tuy nhiên, trong thức tế các tiêu

chuẩn, quy chế luôn luôn không hoàn hảo và điều kiện thực hiện lại thường xuyên

thay đổi Do đó, cần phải luôn luôn đổi mới, cập nhật các tiêu chuẩn, quy chế trên cơ

sở kinh nghiệm, trình độ, ý thức tự giác, tính sáng tạo của mỗi người để không ngừng

cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận và toàn hệ thống

1.3.1.5 Kiểm tra kết quả thực hiện công việc:

Không thể tiến hành quản trị được nếu thiếu sự kiểm tra Mục tiêu của kiểm tra là

để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có thể điều chỉnh

kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó Trong quản trị chất lượng dịch vụ việc kiểm tra

được tiến hành nhờ phương pháp thống kê

1.3.1.6 Thực hiện những tác động quản trị thích hợp:

Khi thực hiện những tác động điều chỉnh, điều quan trọng là phải áp dụng những

biện pháp để tránh lặp lại những sai lệch đã được phát hiện Cần phải loại bỏ được

các nguyên nhân đã gây nên sai lệch bằng cách đi đến cội nguồn của vấn đề và áp

dụng các biện pháp ngăn ngừa thích hợp

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

1.3.2 Mô hình hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 9001 : 2000

Hệ thống quản trị chất lượng (QMS) là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ chức,

trách nhiệm, thủ tục, tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc quản trị chất lượng

QMS là hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lưọng (ISO

9000:2000)

Mô hình QMS của cơ sở đào tạo theo ISO 9001: 2000 (Hình 1.7) thừa nhận

khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng, các yêu cầu của khách hàng được

xác định là đầu vào, sự thoả mãn khách hàng là đầu ra của quá trình Việc theo dõi sự

thoả mãn khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chấp nhận

Quản

lý nguồn lực

Đo lường, phân tích, cải tiến

Sản phẩm

Quá trình sản xuất

và cung cấp

iso 9001: 2000

* Yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 9001: 2000

1.3.2.1 Phạm vi

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với QMS khi cơ sở đào tạo cần chứng

tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Các yêu cầu trong tiêu chuẩn này mang tính tổn quát và nhằm để áp dụng tất cả các

cơ sở đào tạo, không phân biệt quy mô và sản phẩm cung cấp cũng như trình độ lành

nghề của người lao động

* Yêu cầu chung

Cơ sở đào tạo phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì QMS và thường

xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này

* Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các tài liệu của QMS bao gồm:

- Văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

- Sổ tay chất lượng

- Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu

- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm

soát có hiệu lực các quá trình

- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn

1.3.2.5 Trách nhiệm của lãnh đạo

- Phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và

thực hiện QMS và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống đó

- Phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm

nâng cao sự thoả mãn khách hàng

- Phải đảm bảo chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của cơ sở đào tạo

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

- Phải đảm bảo mục tiêu chất lượng được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận

chức năng thích hợp

- Tiến hành hoạch định QMS đáp ứng các yêu cầu

- Phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng được xác

định và thông báo

- Định kỳ xem xét QMS để đảm bảo hệ thống luôn thích hợp, thoả đáng và có

hiệu lực

1.3.2.6 Quản lý nguồn lực

Các trung tâm dạy nghề và tư vấn việc làm cần phải xác định và cung cấp nguồn

lực để thực hiện, duy trì và nâng cao hiệu lực QMS nhằm không ngừng nâng cao sự

thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Nguồn nhân lực: Những người thực hiện công việc liên quan đến chất lượng

dịch vụ phải có năng lực trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm phù

hợp

- Cơ sở hạ tầng: Cơ sở đào tạo cần phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ

tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với yêu cầu về sản phẩm như nhà cửa,

không gian làm việc, các phương tiện, trang thiết bị kèm theo và dịch vụ hỗ trợ

- Cơ sở đào tạo phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt

được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm

1.3.2.7 Tạo sản phẩm

- Cơ sở đào tạo phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc

tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các

quá trình khác của QMS

- Các quá trình liên quan đến khách hàng bao gồm: Xác định và xem xét các yêu

cầu liên quan đến sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng

- Thiết kế và phát triển bao gồm: Hoạch định, Xác định đầu vào, đầu ra của thiết

kế và phát triển, xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng và kiểm soát sự thay đổi

của thiết kế và phát triển

- Mua hàng bao gồm: Quá trình, thông tin và kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ

Các cơ sở đào tạo cần phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung ứng dịch vụ

trong điều kiện được kiểm soát Điều kiện được kiểm soát bao gồm: Sự sẵn có các

thông tin mô tả đặc tính của dịch vụ, các hướng dẫn công việc, việc sử dụng các trang

thiết bị thích hợp, các phương tiện theo dõi, đo lường và thực hiện việc theo dõi và đo

lường

1.3.2.8 Đo lường, Phân tích và cải tiến

- Theo dõi và đo lường bao gồm theo dõi,đo lường sự thoả mãn khách hàng, đánh

giá nội bộ, theo dõi và đo lường các quá trình, sản phẩm

- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Phân tích dữ liệu

- Cải tiến: Cải tiến thường xuyên, hành động khắc phục và hành động phòng

ngừa

Cơ sở đào tạo cần phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường,

phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, sự phù hợp của

QMS và thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống

1.3.3 Mô hình kiểm tra chất lượng - sự phù hợp (Quality control -

conformance QC)

Kiểm tra chất lượng, kiểm tra sự phù hợp được hình thành từ lâu trong các dây

chuyền sản xuất Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán,

xây dựng từ khâu thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra

chất lượng sản phẩm sau khi sản xuất, nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và

phân loại theo mức chất lượng khác nhau Bằng mô hình này, muốn nâng cao chất

lượng sản phẩm, người ta cho rằng: chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật bằng cách

kiểm tra gắt gao là đạt mong muốn

Tuy mô hình này có một số tác dụng nhất định, nhưng tồn tại một số nhược

điểm:

- Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận KCS chịu trách

nhiệm

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

- Chỉ loại bỏ được phế phẩm mà không tìm biện pháp phòng ngừa để tránh sai sót

lập lại

- Kiểm tra kết quả gây tốn kém nhiều chi phí mà không làm chủ được tình hình

chất lượng

- Không khai thác được tiềm năng sáng tạo của mọi thành viên trong đơn vị để

cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm

Trong đào tạo, mô hình này thể hiện ở cách thức quản lý, đánh giá chất lượng

đào tạo trên cơ sở các kết quả kiểm tra, thi cử cuối khóa đào tạo mà không quan tâm

đến chất lượng tuyển sinh và quá trình đào tạo

1.3 4 Mô hình kiểm tra chất lượng toàn diện (Total quality control - TQC)

Mô hình kiểm tra chất lượng toàn diện là mô hình kiểm tra hoạt động của các bộ

phận trong doanh nghiệp từ hành chính - tổ chức - nhân sự đến các quá trình sản

xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng Mô hình TQC đã có thay đổi về tiếp

cận quản lý chất lượng Đây là việc kiểm tra, kiểm soát một hệ thống, nhằm đạt được

mức chất lượng dự định

So với mô hình kiểm tra chất lượng QC, mô hình TQC có ưu điểm: Việc kiển tra

chất lượng sản phẩm được tiến hành từ khâu đầu đến khâu cuối, nên có những nhận

xét tình hình của cả hệ thống sản xuất - dịch vụ hoặc đào tạo

1.3 5 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ (Total Quality Managemetn -

TQM)

Xuất phát từ sự nhận định chất lượng không chỉ là công việc của một số ít người

quản lý, mà còn là nhiệm vụ, vinh dự của mọi thành viên trong đơn vị kinh tế Chất

lượng sản phẩm muốn được nâng cao, phải luôn luôn quan hệ mật thiết với việc sử

dụng tối ưu yếu tố con người và mọi nguồn lực của doanh nghiệp Vì vậy cần phải có

những biện pháp, những tác động hữu hiệu trong quản lý chất lượng sản phầm, quản

trị doanh nghiệp, nhằm huy động năng lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng giải

quyết các vấn đề chất lượng của Doanh nghiệp, đơn vị

Dưới đây là mô hình TQM trong các cơ sở đào tạo

Hình 1.6- Mô h ình TQM trong các cơ sở đào tạo 1.3.6 Các mô hình tổng thể đánh giá quá trình đào tạo

Có nhiều cách để thực hiện đánh giá và giám sát quá trình đào tạo Những người

đánh giá giáo dục chuyên nghiệp phải nhận thức được các khả năng thay thế để thực

hiện nhiệm vụ của mình Có rất nhiều mô hình để thực hiện đánh giá và giám sát

trong đào tạo Mỗi mô hình có những tiêu chí và yêu cầu riêng khi xem xét và đánh

giá Vì vậy khi người giám sát lựa chọn một mô hình nào đó để thực hiện nhiệm vụ

của mình cần loaị các nhận định chủ quan Ví dụ như: mô hình này mạnh hơn bất kỳ

mô hình nào khác

Trọng tâm của quá trình đánh giá trong giáo dục có thể là:

- Mục tiêu của hoạt động giáo dục

- Chương trình đào tạo của cơ sở giáo dục

- Kết quả của hoạt động giảng dạy

- Các sản phẩm giáo dục sử dụng trong các hoạt động giáo dục

1.3.6.1 Mô hình tổng thể quá trình đào tạo

Mô hình tổng thể của quá trình đào tạo là cơ sở để xây dựng các tiêu chí đánh giá

chất lượng đào tạo và các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo theo các loại hình

đào tạo khác nhau Dưới đây là mô hình tổng thể của quá trình đào tạo

Chất lượng

đầu vào Quá trình đào tạo Chất lượng đầu ra

Đo lường, đánh giá

Rút kinh nghiệm cho quá trình đào tạo

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

lao động

Hình 1.7 - Mô hình tổng thể quá trình đào tạo

1.3.6.2 Mô hình đánh giá nhấn mạnh đầu vào

Mô hình này mang tính chuyên nghiệp Nội dung đánh giá là các tiêu chí của đối

tượng cần đánh giá Kết quả của quá trình đánh giá được dùng để cải thiện các

chương trình đang trong giai đoạn phát triển

VD: Khi đánh giá chương trình đào tạo hiện tại, người ta có thể:

- Kiểm tra chương trình đào tạo nghề có phù hợp với yêu cầu của thực tiễn sản

xuất hay không?

- Kiểm tra đại diện của doanh nghiệp có tham gia vào quá trình phát triển chương

trình đào tạo nghề hay không?

1.3.6.3 Mô hình đánh giá nhấn mạnh đầu ra

Mô hình này so sánh đầu ra với các tiêu chí của chương trình Đánh giá chất

lượng của các mục tiêu hoặc xem các mục tiêu đã đạt được hay chưa?

Tập trung vào kết quả của chương trình cả kết quả chủ đích và không chủ đích

VD: Khi đánh giá việc sử dụng giáo trình của học sinh:

- Kiểm tra xem học sinh có thể học tốt đến mức độ nào khi đọc giáo trình

- Khả năng ứng dụng của học sinh từ lý thuyết đến thực hành nếu không có giáo

- Đào tạo

- Nghiên cứu

- Dịch vụ

- Phát triển chương trình và chương trình nghiên cứu, dịch vụ sản xuất

- Kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp

- Thích ứng nghề nghiệp

- Thu nhập

- Cơ hội phát triển

- Tự tạo việc làm

Thông tin phản hồi

1.3.6.4 Mô hình so sánh sự khác biệt

Mô hình này dựa trên tiền đề:

Đánh giá bao gồm việc so sánh chất lượng của việc thực hiện các tiêu chuẩn

Nội dung chính của mô hình này là tập trung vào xem xét những sự khác biệt giữa

các tiêu chuẩn đặt ra và hoạt động thực tế, mô hình này thường được gọi là mô

hình so sánh sự khác biệt của đánh giá giáo dục

Mô hình này gồm 5 giai đoạn

Gia đoạn đầu tuân thủ theo sơ đồ chung dưới đây:

S: Standard (tiêu chuẩn)

P: Program performance (kết quả thực hiện của CT đào tạo)

C: Comparison of S with P (so sánh giữa S và P)

D: Discrepancy information resulting from C ( thông tin khác biệt là kết quả của C)

T: Terminate (kết thúc)

A: Alteration of P or S (thay thế của P hoặc S)

Sau khi so sánh mức độ thực hiện với các tiêu chuẩn, điều tra về các kết quả thông

tin khác biệt (tất nhiên cũng có thể không có sự khác biệt nào) dẫn tới 4 lựa chọn thay

thế Chương trình đào tạo có thể bị bãi bỏ, không thay thế được, hoặc các hoạt động

trong chương trình có thể thay thế được hoặc các tiêu chuẩn có thể thay thế

Mô hình so sánh sự khác biệt gồm 5 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Thiết kế

Giai đoạn đầu này của mô hình tập trung vào việc ghi lại thành tài liệu bản chất

của chương trình

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

Nó bao gồm:

(1): Các mục tiêu của chương trình đào tạo

(2): Học sinh, giáo viên và các nguồn lực khác cần thiết có trước khi có thể

xác định các mục đích của chương trình đào tạo

(3): Các hoạt động giải dạy trong chương trình đào tạo được đoán trước là sẽ

xúc tiến đạt được các mục tiêu đề ra

Giai đoạn 2: Triển khai

Giai đoạn 2 này cố gắng xem xem chương trình đào tạo sau khi được triển khai

có khác biệt gì so với kế hoạch đã đề ra hay không?

Chương trình được thiết kế từ giai đoạn 1 đặt ra các tiêu chuẩn (S) cho

chương trình (P) để xác định có hay không sự khác biệt (D) Sau đó thực hiện

các bước tiếp theo

Giai đoạn 3: Quá trình

Giai đoạn 3 của mô hình so sánh sự khác biệt là người đánh giá đi vào các câu

hỏi xem liệu các mục tiêu đặt ra đã đạt được hay chưa? Sơ đồ thông thường của mô

hình so sánh sự khác biệt được sử dụng bao gồm so sánh giữa các tiêu chuẩn và hoạt

động với thông tin kết quả khác biệt để định hướng cho người ra quyết định

Giai đoạn 4: Sản phẩm

Giai đoạn này tập trung giải quyết triệt để câu hỏi:

"Chương trình đã đạt được các mục tiêu ban đầu hay chưa?"

Các tiêu chuẩn (của mục đích) phát sinh trong giai đoạn 1 (giai đoạn thiết kế) so

sánh với các hoạt động giảng dạy thực tế sau đó của học sinh để xác định sự khác biệt

Giai đoạn 5: So sánh chương trình

Giai đoạn cuối này, không giống như bốn giai đoạn đầu có đặc tính là để phát

triển, mà nó đề cập đến phân tích chi phí và lợi ích của một chương trình đã hoàn

thành với các chương trình khác tương tự

1.3.6.5 Mô hình khung CIRO (Context - Input - Reaction - outcome)

Mô hình này vẫn sử dụng trong các giáo trình đào tạo dựa trên 3 câu hỏi cơ bản

như sau:

(1): "Cần thay đổi gì"?

(2): "Cái gì sẽ mang lại những thay đổi mong đợi?" và

(3): "Căn cứ nào cho rằng thực sự đã có thay đổi trong thực tế?"

- Đánh giá bối cảnh (Context)

Đánh giá bối cảnh nhằm trả lời câu hỏi: "Cần phải thay đổi cái gì?"

Trong đánh giá theo bối cảnh, giáo viên căn cứ vào các mục tiêu cuối cùng, trung

hạn và mục tiêu trước mắt

VD:

(1): Giáo viên muốn thay đổi những khiếm khuyết nào của tổ chức?

(2): Những thay đổi nào trong thói quen làm việc của người lao động mà giáo

viên muốn gây ảnh hưởng tới

(3): Kiến thức hoặc thái độ mà người lao động cần có trước khi có được các

thói quen làm việc

- Đánh giá đầu vào (Input)

Đánh giá này trả lời câu hỏi: "Cái gì sẽ đem đến những thay đổi mong muốn ?"

Theo cách này giáo viên phải đánh giá các nguồn lực của mình và quyết định lựa

chọn theo cách tốt nhất để thực hiện Các câu hỏi cần được đưa ra trong giai đoạn này

là về ngân sách tài chính, nhân sự, kết quả của các kỹ thuật khác nhau, các nguồn nội

lực và ngoại lực

- Đánh giá phản ứng (Reaction)

Một kết quả hữu ích của đánh giá là biết các phản ứng của học sinh đối với khóa

học trong hoặc sau một sự kiện Có thể thực hiện thông qua các câu hỏi trắc nghiệm

chính thức hoặc phi chính thức trong giờ nghỉ, tại các buổi giao lưu, qua các cuộc nói

chuyện vài tuần sau khi khóa học kết thúc

- Đánh giá đầu ra (outcome)

Có 4 giai đoạn trong đánh giá đầu ra là:

- Xác định mục tiêu đào tạo

- Lựa chọn biện pháp thực hiện các mục tiêu

- Đo lường các mục tiêu trong một thời gian thích hợp

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

- Đánh giá các kết quả để cải tiến quá trình đào tạo

Các kết quả của đánh giá đầu ra cho phép giáo viên quay trở lại và làm tốt hơn

quá trìnhđào tạo hiện nay cũng như hoạch định kế hoạch đào tạo trong tương lai Hơn

nữa, nó chỉ ra cách mà từng cá nhân thayđổi khi thực hiện công việc Cuối cùng, nó

đo lường cả một bộ phận hay cả một tổ chức đã thay đổi như thế nào

Rõ ràng rằng các mô hình đánh giá và giám sát đã được xem xét dưới nhiều góc

độ khác nhau Không có mô hình nào vượt trội hơn hẳn các mô hình khác Tuy

nhiên, việc lựa chọn và ứng dụng một mô hình phụ thuộc và những gì mà ta cho là

thích hợp trong công việc, trong hoàn cảnh đánh giá và phù hợp với các kỹ năng mà

Cơ chế chính sách của Nhà nước ảnh hưởng rất lón tới sự phát triển đào tạo nghề

cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng đào tạo

Cơ chế, chính sách của Nhà nước tác động tới chất lượng đào tạo nghề thể hiện ở

các khía cạnh sau:

- Khuyến khích hay kìm hãm cạnh tranh nâng cao chất lượng Có tạo ra môi

trường bình đẳng cho các cơ sở đào tạo cùng phát triển nâng cao chất lượng hay

- Các chính sách về đầu tư, về tài chính với các cơ sở có đào tạo nghề

- Có hay không các chuẩn về chất lượng đào tạo Có hay không hệ thống đánh

giá, kiểm định chất lượng đào tạo, qui định về quản lý chất lượng đào tạo và cơ quan

chịu trách nhiệm giám sát việc kiểm định chất lượng đào tạo nghề

- Các chính sách về lao động, việc làm và tiền lương của lao động sau đào tạo

nghề Chính sách đối với giáo viên là học sinh ở bậc giáo dục nghề

- Các qui định trách nhiệm và mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và người sử dụng

lao động, quan hệ giữa nhà trường và các cơ sở sản xuất

Tóm lại: Cơ chế chính sách tác động đến tất cả các khâu từ đầu vào, đến quá trình

đào tạo và đầu ra của các trung tâm dạy nghề

1.4.1.2 Các yếu tố về môi trường

Các yếu tố về môi trường bao gồm:

Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế lao động đến tất cả các mặt đời sống xã

hội của đất nước, trong đó có các hoạt động đào tạo nghề Toàn cầu hóa và hội nhập

đòi hỏi chất lượng đào tạo nghề nghiệp của Việt Nam phải được nâng lên để sản

phẩm tạo ra đáp ứng yêu cầu của thị trường, của khu vực và trên thế giới Đồng thời

cũng tạo cơ hội cho giáo dục nghề nghiệp Việt Nam nhanh chóng tiếp cận trình độ

tiên tiến

- Phát triển khoa học, công nghệ yêu cầu người lao động phải nắm bắt kịp thời và

thường xuyên học tập để làm chủ công nghệ mới, đòi hỏi các nhà trường phải đổi

mới trang thiết bị cho nghiên cứu và học tập

- Kinh tế xã hội phát triển làm cho nhận thức của xã hội và công chúng về giáo

dục nghề nghiệp được nâng lên, người học ngày càng khẳng định được vị thế vai trò

của mình trong sự nghiệp CNH - HĐH đất nước Từ đó cơ hội thu hút đầu tư cho giáo

dục nghề nghiệp ngày càng tăng lên, các nhà trường có điều kiện hoàn thiện cơ sở vật

chất để cải thiện chất lượng đào tạo Thị trường lao động phát triển và hoàn thiện tạo

ra môi trường cạnh tranh làm mạnh cho các cơ sở đào tạo nâng cao chất lượng

Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo được thể hiện trong hình

1.9 dưới đây, [12, tr59]

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

Hình 1 9: Quá trình đào tạo và các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo

Quá trình đào tạo

Quá trình giảng dạy

Kiểm tra đánh giá, cấp văn bằng chứng chỉ

Thông tin phản hồi

Sự thích ứng thị trường lao động, tình hình việc làm, năng suất lao động, thu nhập, phát triển nghề nghiệp

Môi trường

1.4.2 Nhóm các yếu tố bên trong

Đây là nhóm các yếu tố bên trong các cơ sở đào tạo có ảnh hưởng trực tiếp đến

chất lượng đào tạo Các yếu tố này do hệ thống quản lý chất lượng của các cơ sở giáo

dục nghề nghiệp quyết định Bao gồm các nhóm yếu tố sau:

1.4.2.1 Nhóm các yếu tố về điều kiện đảm bảo

Trong môi trường đào tạo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo THCN

bao gồm:

- Đội ngũ giáo viên và cán bộ quản lý (Manpower - m1)

- Đầu vào, học sinh sinh viên tham gia học các chương trình đào tạo nghề nghiệp

(Material - m2)

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị (Machino - equiment - m3)

- Nguồn tài chính (Money - m4)

- Gắn đào tạo với sử dụng và khuyến khích học sinh theo học giáo dục nghề

nghiệp (Marketing - m5)

- Các nhân tố trên được gắn kết bởi nhân tố quản lý (Managerment - M)

Các nhân tố trên được sơ đồ hóa như hình vẽ dưới đây:

Hình 1 10 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo

Hình 1.10 thể hiện M vừa gắn kết với 5m vừa đảm bảo cho 5m vận động đồng bộ

Nhân tố M ở đây bao gồm cả quản lý chất lượng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung

cấp cho người học các cơ sở đào tạo phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng và áp

dụng các phương pháp, công cụ kiểm soát chất lượng phù hợp Hiện nay hệ thống quản

lý chất lượng theo ISO 9000, quản lý chất lượng toàn diện TQM và các công cụ thống

kê đang được sử dụng rộng rãi trong các tổ chức và mang lại kết quả tốt

m1

m3

Luận văn thạc sĩ khoa học Trường đhbk Hà Nội

1.4.2.2 Nhóm các yếu tố về quá trình đào tạo

Các nhân tố thuộc nhóm này bao gồm:

- Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với mục tiêu đào tạo đã được thiết

kế, cho phù hợp với nhu cầu thị trường, yêu cầu của người học?

- Phương pháp đào tạo có được đổi mới, có phát huy được tính tích cực, chủ động của

người học, có phát huy được cao nhất khả năng học tập của từng học sinh hay không?

- Hình thức tổ chức đào tạo có linh hoạt; thuận lợi, tiết kiệm chi phí cho người

học hay không? Có đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học hay không?

- Môi trường học tập trong nhà trường trung tâm có an toàn, có bị các tệ nạn xã

hội xâm nhập không? Các dịch vụ phục vụ học tập, sinh hoạt có thuận lợi và đáp ứng

đủ cho học sinh hay không?

- Môi trường văn hóa trong nhà trường trung tâm có tốt không? Người học có dễ

dàng có được các thông tin về kết quả học tập, lịch học, kế hoạch học và các hoạt

động của nhà trường không?

1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo nghề

1.5.1 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo nghề

Để có một cơ sở thống nhất cho quá tình đánh giá các điều kiện đảm bảo chất

lượng các trung tâm dạy nghề ở các nước tiểu vùng sông Mêkông, Tổ chức lao động

thế giới ILO và Ngân hàng phát triển Châu á (ADB) đã đưa ra một bộ tiêu chí đánh

giá các trường kỹ thuật và dạy nghề cho các nước trong khu vực bao gồm 9 điều kiện

đảm bảo chất lượng đào tạo như cơ sở vật chất công trình, xưởng thực hành, tài liệu

chương trình, đội ngũ giáo viên, theo bảng tiêu chí dưới đây: [8, tr 21]

Bảng 1.1 Các tiêu chí và điểm đánh giá các điều ki ện đảm bảo chất lượng đào

tạo (theo TLO và ADB)

(ILO và ADB)

5 Thư việc và các nguồn lực cho dạy học 25

1.5.2 Tiêu chí đánh chất lượng và các điều kiện bảo đảm chất lượng đào tạo

Đại học áp dụng trong đánh giá c hất lượng giáo dục Trung học nghề

Để đánh giá chất lượng và các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo nghề nước

ta hiện, các chuyên gia có thể sử dụng hệ thống tiêu chí dưới đây:

Bảng 1.2 Hệ thống các lĩnh vực, các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo và

các điều kiện đảm bảo chất lượng giáo dục đại học