Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO I. Vài nét về công ty PJICO. 1. Lịch sử ra đời và phát triển . Từ năm 1994 về trớc, trên thị trờng bảo hiểm nớc ta duy nhất chỉ có một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động theo kiểu"một mình một chợ", đó là Tổng Công Ty (TCT) Bảo Việt thuộc Bộ Tài Chính. Nh ng cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đến nay trên thị trờng đã có gần 20 doanh nghiệp cùng hoạt động, cạnh tranh và tăng tốc. Công ty bảo hiểm xăng dầu PJICO là một trong những doanh nghiệp thành đạt đó. Hai năm sau khi chính phủ ban hành Nghị định số 100/NĐ-CP ngày 18/12/1993 thì PJICO ra đời, với các thành viên sáng lập có tiềm lực kinh tế mạnh nh các TCT: thép, xăng dầu, đờng sắt, ngân hàng ngoại thơng Việt Nam, công ty tái bảo hiểm quốc gia, công ty vật t và thiết bị toàn bộ, điện tử Hà Nội, công ty TNHH thiết bị an toàn. Công ty có tổng vốn đầu t là 55 tỷ đồng, tiền ký quỹ là 2 tỷ đồng. Tổng vốn đầu t đợc chia thành 27.500 cổ phần, mệnh giá cổ phiếu là 2.000.000 đ Việt Nam, cụ thể là: Bảng 3: Danh sách các cổ đông chính của PJICO và tỷ lệ vốn góp (năm 1995) Cổ đông Tỷ lệ (%) Vốn góp (tr.đ) Cổ phiếu (tờ) 1. Tổng công ty xăng dầu Việt Nam 2. Ngân hàng ngoại thơng Việt Nam 3. Tổng công ty thép Việt Nam 4. Công ty tái bảo hiểm quốc gia 5. Công ty vật t và thiết bị toàn bộ 6. Công ty TNHH thiết bị an toàn 7. Công ty điện tử Hà Nội 8. Cá nhân khác 51 10 6 8 3 0,5 2 19,5 28.050 5.500 3.300 4.400 1.650 275 1.100 10.725 4.025 2.750 1.650 2.200 825 138 550 5.362 ( Nguồn: công ty PJICO) Với giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện kinh doanh bảo hiểm số 06-TC/GCN ngày 17/5/1995 của Bộ tài chính, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 060256 ngày 15/6/1995 của Sở kế hoạch Hà Nội, PJICO có thời hạn họat động là 25 năm. Hết thời hạn, nếu muốn tiếp tục hoạt động, PJICO phải xin gia hạn. Nhiệm vụ chủ yếu của PJICO trong thời gian đầu là thực hiện bảo hiểm cho các công ty thành viên. PJICO là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Khi ra đời, trong những ngày đầu hoạt động, PJICO đã trải qua rất nhiều khó khăn khi cơ chế luật pháp cha hoàn thiện, khách hàng chủ yếu ở dạng tiềm năng, đội ngũ cán bộ nhân viên còn ít ỏi, kinh nghiệm ch a có nhiều, thêm vào đó là nguồn vốn hoạt động chỉ có hơn 30 tỷ đồng, song dới sự lãnh đạo đúng đắn kịp thời của hội đồng quản trị, sự ủng hộ của các cổ đông sáng lập và hơn hết là sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ, nhân viên PJICO đã nhanh chóng tiếp cận thị trờng triển khai hơn 50 loại hình dịch vụ bảo hiểm, tập trung vào các lĩnh vực "nóng" nh giao thông vận tải, xăng dầu, xây dựng và lắp đặt công trình, xuất nhập khẩu hàng hóa, vận chuyển. Từ các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm rủi ro kinh doanh, hỏa hoạn, lắp đặt, xây dựng công trình, đến bảo hiểm cho ngời lao độngPJICO luôn thực hiện nghiêm túc, lấy chất lợng và chữ tín làm đầu để thu hút, phát triển khách hàng. Trên thơng trờng cạnh tranh, PJICO luôn chủ động đến với khách hàng bằng những việc làm P. Tái bảo hiểm VPBH chi nhánh miền nam Tổng giám đốc Phó TGĐ Phó TGĐ P.BH hàng hải P. Tổng hợp P.Bồi thường P.Kế toán P. Tổ chức P.BH phi hàng hải P.BH tài sản VPBH phía băc +miền trung P.Đầu tư tín dụng Ban thanh tra pháp chế Tổng đại lý, đại lý, cộng tác viên bảo hiểm Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị thiết thực, hỗ trợ khách hàng sớm vợt qua hoạn nạn, khó khăn. Mọi doanh nghiệp và ngời dân đều thấu hiểu mua bảo hiểm là một nhu cầu tất yếu, có lợi trớc hết cho chính mình, bởi việc mua đó chính là sự phân tán rủi ro, nâng cao độ an toàn trong sản xuất và kinh doanh. Nhờ vậy, chỉ trên dới 10 điểm kinh doanh đặt ở các thành phố lớn của những năm đầu thành lập đến đầu năm 2004 này- nghĩa là sau gần 9 năm hoạt động, PJICO đã có gần 40 chi nhánh trong đó năm 2003 tăng tốc phát triển mới 12 chi nhánh. Từ cực Bắc- Cao Bằng, Lạng Sơn đến tận Kiên Giang đất mũi Cà Mau của đất n ớc. Có thể nói ở đâu cũng có "bàn tay" nhân nghĩa của PJICO. Từ chỗ khách hàng của công ty chỉ là cổ đông đến nay công ty đã có hàng nghìn khách hàng thuộc tất cả các lĩnh vực, ngành nghề, các thành phần kinh tế. Cơ cấu khách hàng tiếp tục phát triển theo hớng bền vững. Tất cả các lĩnh vực bảo hiểm chủ đạo nh xây dựng, lắp đặt, hàng hóa, tàu biển, xe cơ giới, con ngời đều tăng đáng kể lợng khách hàng mới ngoài các khách hàng truyền thống. Ngoài các khách hàng tại các trung tâm kinh tế lớn nh Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thị trờng khai thác tại các địa phơng khác của PJICO đã đợc mở rộng. Công ty đã và đang thiết lập đợc quan hệ hợp tác tốt với nhiều khách hàng lớn, tiềm năng trên tất cả các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế (giao thông, điện lực, xi măng, sắt thép, hóa chất, khoáng sản, hàng hóa, đóng tàu, xây dựng, công nghiệp, khách sạn, XNK, xăng dầu, ngân hàng). Tỷ trọng doanh thu ngoài cổ đông lên đến 90%. Giờ đây PJICO đã thực sự trở thành một công ty bảo hiểm quốc gia đa ngành. Từ khi thành lập đến nay, trải qua gần 9 năm hoạt động và phát triển, PJICO đã chia theo vốn góp các cổ đông và các khoản thuế phải nộp ngân sách nhà nớc. Tổng doanh thu phí sau gần 9 năm kinh doanh đạt khoảng 300 tỷ với tỷ lệ tăng trởng phí trung bình đạt 39%/năm. 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy. PJICO là một doanh nghiệp bảo hiểm, có tổ chức, có t cách pháp nhân hoạt động trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành viên, giữa các bộ phận doanh nghiệp nhằm cùng thực hiện một mục đích chung d ới sự lãnh đạo và quản lý thống nhất của ban lãnh đạo. Cơ cấu tổ chức là hình thức tồn tại của tổ chức biểu thị sự sắp xếp các bộ phận đ ợc chuyên môn hóa với trách nhiệm và quyền hạn nhất định, có mối liên hệ mật thiết với nhau . nhằm thực hiện chức năng quản lý. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp đó, cũng có nghĩa là việc hình thành cơ cấu tổ chức phải đảm bảo tính hiệu quả và linh hoạt, không cứng nhắc, có thể thay đổi thích hợp với các điều kiện ảnh hởng do môi trờng hoạt động của doanh nghiệp luôn luôn thay đổi. Tổ chức một doanh nghiệp với mô hình hợp lý là nội dung của thực hiện chiến lợc kinh doanh, nhng mặt khác bộ máy tổ chức là công cụ rất quan trọng để thực hiện chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp. Với ý nghĩa đó, tổ chức của một doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chiến lợc đề ra. Một mô hình tổ chức của doanh nghiệp phải đáp ứng đợc các yêu cầu cơ bản trên và PJICO không phải là ngoại lệ. PJICO có trụ sở chính đặt tại số 22 Láng Hạ- Đống Đa, Hà Nội, hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật. Đây chính là nơi xây dựng chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp, điều hành các hoạt động đối nội, đối ngoại của PJICO. Dới trụ sở chính là hệ thống các phòng ban. Văn phòng chi nhánh có trách nhiệm thực hiện các hoạt động kinh doanh theo phân cấp của quản lý doanh nghiệp. PJICO có cơ cấu tổ chức tuân thủ chặt chẽ theo trật tự cơ cấu của một công ty cổ phần, điều đó đợc thể hiện qua mô hình sau đây: Hình 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy PJICO Với mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy nh trên, PJICO tỏ ra hết sức năng động, linh hoạt trớc những thay đổi của môi trờng kinh doanh, nắm bắt và phục vụ kịp thời, chu đáo các nhu cầu của khách hàng. Đây chính là một trong những nhân tố chủ yếu đa PJICO đến với thành công nh hiện nay. II. Kết quả hoạt động kinh doanh 1. Thuận lợi và khó khăn 1.1 Thuận lợi PJICO đợc sự hỗ trợ lớn của các cổ đông thành viên trong những ngày đầu mới thành lập. Đây là một trong những thuận lợi lớn của PJICO, giúp công ty có thể đứng vững trên thị trờng khi kinh doanh trong ngành bảo hiểm còn nhiều mới mẻ. Là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động kinh doanh ngay sau nghị định 100- CP của chính phủ, tuy còn gặp nhiều khó khăn nhng PJICO đã nhanh chóng chiếm đợc một thị phần nhất định, tạo điều kiện cho sự phát triển ổn định và vững chắc sau này. PJICO là một trong những công ty bảo hiểm có chất lợng dịch vụ tốt trên thị trờng, đợc khách hàng tín nhiệm. Để có chất lợng dịch vụ tốt, thuận tiện ngoài sự năng động, làm việc hết mình của đội ngũ cán bộ nhân viên thì công ty còn có đội ngũ lãnh đạo tốt, có nhận thức đúng đắn trong việc thực hiện các cam kết với khách hàng. ở PJICO, lãnh đạo công ty thờng xuyên kiểm soát chất lợng dịch vụ, đồng thời yêu cầu các bộ phận giải quyết bồi thờng phải có cam kết hỗ trợ nhau. Bộ phận bán hàng, bộ phận marketing thờng xuyên cập nhật những thay đổi của các đối thủ cạnh tranh và tập hợp các ý kiến khách hàng để xem xét điều chỉnh, đảm bảo chất lợng dịch vụ luôn dẫn đầu. Nhờ đó, hệ thống chất lợng và dịch vụ bán hàng và hệ thống marketing thờng xuyên cập nhật những thay đổi của các đối thủ cạnh tranh và phản ánh những ý kiến khách hàng để điều chỉnh, đảm bảo chất lợng dịch vụ luôn dẫn đầu. Ngoài ra công ty còn có mối quan hệ tốt đối với các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn trên thế giới. Điều này tạo điều kiện cho PJICO có thể nhận bảo hiểm cho các hợp đồng bảo hiểm có số tiền bảo hiểm lớn do đã có sự hậu thuẫn của các công ty tái bảo hiểm trên. Sự hiểu biết của ngời dân về bảo hiểm cũng đã đợc cải thiện nhờ đó PJICO dễ dàng khai thác để bán các sản phẩm bảo hiểm hơn. 1.2 Khó khăn Theo đánh giá của thế giới, Việt Nam vẫn còn là một nớc nghèo, đang phát triển, thu nhập bình quân đầu ngời đã tăng khá cao so với những năm trớc song trình độ dân trí cha cao. Ngời dân vẫn còn rất dè dặt khi tham gia bảo hiểm, bởi vì đối với họ việc tham gia bảo hiểm một cách tự nguyện không phải là nhu cầu cấp thiết so với các nhu cầu khác của đời sống. Đối với các doanh nghiệp cũng thế, họ phải tự quản lý đồng vốn, tự trang trải khi gặp khó khăn nên mặc dù có ý thức muốn đảm bảo đời sống cho nhân viên, muốn nhân viên làm việc với chế độ đãi ngộ tốt nhất để bảo vệ an toàn cho hoạt động kinh doanh của mình nhng do thực tế hiệu quả đạt đợc, họ rất ít khi tham gia bảo hiểm con ngời cho các thành viên.Vì lẽ đó mà số lợng công ty ký hợp đồng bảo hiểm con ngời tại PJICO chỉ dừng lại con số khiêm tốn nếu đem ra so sánh với tổng số công ty đang tạo ra hàng triệu công ăn việc làm cho ngời lao động trên thị trờng. Một số công ty tham gia bảo hiểm con ngời thì lại là những vị khách hàng khó tính, luôn đòi hỏi các dịch vụ bảo hiểm có uy tín, nhanh nhậy, linh động và khi có rủi ro xảy ra với ngời đợc bảo hiểm thì phải nhanh chóng đợc tiến hành để không ảnh hởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Đó là điều dễ hiểu trong khi thị trờng luôn sôi động với sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty bảo hiểm . Trong quá trình phát triển đi lên nh vậy, không phải PJICO luôn thuận buồm xuôi gió. Trong mỗi một cơ cấu, một tổ chức luôn tồn tại những vấn đề bất cập, những khó khăn nhất định, PJICO không nằm ngoài quy luật đó. Không có gì là bất biến, chính sự thay đổi nhanh đến chóng mặt của thi trờng, của nhu cầu ngời mua bảo hiểm đòi hỏi quy trình kinh doanh của công ty phải biến đổi cho phù hợp với thực tế. Ta có thể kể đến một số khó khăn mà công ty dang gặp phải là: Thứ nhất: Khó khăn về thị trờng Sau khi ban hành nghị định 100 CP ngày 18/02/1993, tiếp đó là nghị định 74CP ngày 14/06/1997, cho phép nhiều doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế, kể cả doanh nghiệp nớc ngoài tham gia kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam, các công ty lâm vào tình trạng cạnh tranh gay gắt, lôi kéo khách hàng của nhau. Việc mở rộng hoạt động của các công ty bảo hiểm nớc ngoài trên thị trờng nh Allianz- AGF, Sam sung-Vina, Incombank-Asia .càng làm tăng tính cạnh tranh, dẫn đến phí bảo hiểm bị giảm xuống đáng kể. Sự cạnh tranh không lành mạnh thậm chí còn khiến một số công ty bảo hiểm hạ phí xuống dới mức cho phép, gây nguy hiểm không chỉ bản thân công ty đó mà còn cả rủi ro cho khách hàng tham gia do khả năng đảm bảo bảo hiểm thấp. Việc ban hành luật kinh doanh bảo hiểm, những văn bản hớng dẫn thực thi bảo hiểm của nhà nớc chứng tỏ rằng Việt Nam đánh giá cao tiềm năng của lĩnh vực bảo hiểm và coi bảo hiểm thực sự là một công cụ quan trọng để phát triển có định hớng nền kinh tế-xã hội. Với tiềm năng của một thị tr- ờng với gần 80 triệu dân còn rất lớn, với sự góp mặt của nhiều công ty bảo hiểm nữa, không chỉ riêng PJICO mà các doanh nghiệp bảo hiểm khác sẽ luôn phải đối đầu với sự cạnh tranh nhằm phân chia thị trờng bảo hiểm trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm cha hoàn thiện, cha có cơ chế quản lý tài chính phù hợp vừa nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý, tơng thích với các hoạt động bảo hiểm phát triển vừa đảm bảo sự giám sát chặt chẽ, chống mọi sự lợi dụng, trục lợi của các bên liên quan trong hoạt động này. Hoạt động nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cha đợc chú trọng phát triển. Với hơn 50 nghiệp vụ, sản phẩm bảo hiểm do PJICO cung cấp có thể gọi là đa dạng, phong phú. Đây đều là các nghiệp vụ mà hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ đều tích cực triển khai. Tuy nhiên, để tạo tiếng tăm trên thị trờng, PJICO không chỉ phải tạo chất lợng phục vụ tốt, chu đáo mà còn cần phải đầu t nghiên cứu sản phẩm mới, mặc dù công việc này rất phức tạp, đòi hỏi chuyên môn cao nhng đây sẽ là một trong các yếu tố làm PJICO khác biệt với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Khó khăn này một phần vì PJICO thiếu những chuyên viên định phí bảo hiểm có trình độ cao, một phần vì cha đợc quan tâm đầu t xác đáng. Thứ hai: Khó khăn về trình độ quản lý và chuyên môn của cán bộ nhân viên Là một công ty cổ phần mới đợc thành lập, PJICO đợc sự hỗ trợ lớn của các cổ đông thành viên nhng công ty cũng gặp không ít khó khăn trong việc tổ chức quản lý bộ máy. Khi mới đợc thành lập, ban quản trị của công ty đều là cán bộ chủ chốt trong các công ty góp vốn, sự am hiểu tinh tờng về bảo hiểm vì thế bị hạn chế. Cùng với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của PJICO, các kiến thức về chuyên ngành bảo hiểm càng đợc trau dồi và đạt đợc những kết quả khá tốt. Nhng bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ tài chính, để thu đợc thành công nh mong đợi thì việc quản lý, tổ chức công ty không phải là công việc dễ dàng. Bên cạnh đó, trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên trong công ty cũng là một vấn đề nổi cộm. Phần lớn họ đã đợc đào tạo qua về bảo hiểm, có tuổi trẻ và sự năng động, thích ứng nhanh đợc với thị trờng. Một điều dễ nhận thấy là không phải ai cũng xuất sắc trong công việc. Tình trạng cán bộ bảo hiểm bị hạn chế bởi kỹ năng bán hàng, khả năng giao tiếp về ngoại ngữ, trình độ sử dụng vi tính, bề dày kinh nghiệm còn khá phổ biến và đã ảnh hởng nhất định đến hiệu quả kinh doanh của toàn công ty . Thứ ba : Khó khăn về tài chính Để kinh doanh đợc trong nghành bảo hiểm cần một lợng vốn rất lớn do đặc điểm của sản phẩm là phải trích lập quỹ dự phòng bồi thờng.Với tiềm lực về tài chính hùng hậu, công ty bảo hiểm sẽ dễ dàng nhận bảo hiểm cho các công trình hay tài sản có giá trị lớn. Nếu không may rủi ro xảy ra, công ty vẫn có thể chi trả cho khách hàng đầy đủ nh cam kết. Khi thành lập, PJICO có tổng số vốn điều lệ là 55 tỷ đồng, số vốn này cho phép công ty có thể nhận bảo hiểm cho những tài sản, công trình có giá trị nhỏ và trung bình. Với những hợp đồng có số tiền bảo hiểm quá lớn, công ty lại phải phụ thuộc vào khả năng nhận tái bảo hiểm của các công ty khác, đặc biệt là các công ty bảo hiểm nớc ngoài nh ERC, Hanover, Munich ReThực tế là đã có khá nhiều hợp đồng đợc PJICO ký kết khi có sự hậu thuẫn của các công ty trên. Trên đây đề cập đến một số khó khăn của toàn công ty. Khó khăn thì nhiều nhng những gì mà PJICO đạt đợc trong những năm vừa qua đang là lời giải cho bài toán đó. 2. Kết quả hoạt động kinh doanh Bớc vào hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm từ năm 1995 nhng đến nay PJICO đã có tới 36 chi nhánh và gần 1000 văn phòng, đại diện, tổng đại lý, đại lý trải khắp cả nớc. Với phơng châm luôn có mặt tận hiện trờng để giúp đỡ, chia sẻ rủi ro với khách hàng bằng hệ thống dịch vụ nhanh nhất và tốt nhất, trong suốt khoảng thời gian gần 9 năm hoạt động, tốc độ tăng trởng doanh thu bình quân của PJICO là 39%/ năm. Theo ông Trần Nghĩa Vinh- tổng giám đốc PJICO cho biết để có đợc hệ thống dịch vụ có chất lợng nh hôm nay, công ty đã phải đầu t mạnh vào 3 yếu tố: con ngời, quy trình phục vụ, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật mà trớc hết là hệ thống công nghệ thông tin kinh doanh dịch vụ tài chính và bảo hiểm phải có công nghệ thông tin hiện đại. Chỉ trong vòng cha đầy một năm kể từ giữa năm 2002 từ một đơn vị lạc hậu về công nghệ thông tin nay PJICO đã thực sự trở thành một công ty có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Hệ thống này không chỉ là việc đầu t vào cơ sở vật chất cho mạng thông tin mà còn là việc đào tạo và tổ chức ứng dụng cho hơn 500 con ngời để sử dụng một cách thành thạo, thờng xuyên. Đồng thời qua hệ thống này, toàn bộ quy trình quản lý đã đợc tái cấu trúc hợp lý để việc trao đổi thông tin thực sự hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu điều hành chung. Xét về tổng doanh thu: qua gần 9 năm hoạt động mức doanh thu của PJICO không ngừng tăng lên, do nhiều nguồn khác nhau đó là: - Doanh thu từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc. - Doanh thu từ hoạt động nhận và nhợng tái bảo hiểm. - Doanh thu từ họat động đầu t tài chính. - Doanh thu từ hoạt động khác (Thu hoa hồng nhợng tái, thu phí nhận tái). Để thấy rõ hết kết quả kinh doanh của PJICO, ta có thể nhìn vào bảng sau. Bảng 4: Doanh thu của PJICO (1999-2003) Đơn vị: Tỷ đồng Năm 1999 2000 2001 2002 2003 Tổng doanh thu 114,7 133 166,9 215,3 409 DT phí BH gốc 92,4 110 137,6 177,8 337,9 DT từ đầu t 8,15 7,15 8,56 9,69 18,4 DT hoạt động khác 14,15 15,85 20,74 27,81 52,70 (Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh) Hình 2: Đồ thị doanh thu của PJico giai đoạn 1999 - 2003 Nhận xét: Về tổng doanh thu: Một điều rõ ràng là tổng doanh thu PJICO có sự tăng trởng ổn định và tăng đều qua các năm với tốc độ khá cao. Năm 2002 là năm mà nền kinh tế thế giới có nhiều biến động lớn đặc biệt là sau vụ khủng bố 11/9 tại Mỹ và đã nhiều ảnh hởng tiêu cực đến nhiều ngành kinh tế nớc ta trong đó có ngành bảo hiểm.Nhng PJICO đạt tổng doanh thu kinh doanh trên 200 tỷ đồng, tăng trởng 27.1% so với năm 2001, nộp ngân sách gần 16 tỷ đồng, chia lãi cổ tức 1.25%/ tháng, khả năng tài chính tiếp tục đợc củng cố vững chắc với tổng vốn kinh doanh đạt gần 200 tỷ đồng. Thế nhng, nếu năm 2002 là năm PJICO đạt tốc độ tăng trởng cao nhất trong giai đoạn 1998-2002 thì đến năm 2003 là một năm có tốc độ tăng trởng cao nhất kể từ khi thành lập đến nay, đạt đợc những thành công đáng ghi nhận và mang tính đột phá. Tốc độ tăng trởng doanh thu cao gần 90%, gấp 3.3 lần mức tăng chung của thị trờng trong đó văn phòng công ty tăng trởng tới 2.14 lần, các chi nhánh trên toàn quốc đều tăng trởng khá từ 30%-60%. Năng lực tài chính đợc nâng cao nhờ việc trích lập các quỹ dự phòng và bổ sung vốn cổ đông tăng hơn 150%, tổng vốn và tài sản tăng gần 2 lần so với năm 2002 và đến nay công ty có số vốn tích lũy tăng 10 lần so với vốn ban đầu. Nghiệp vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú. Uy tín và thơng hiệu PJICO ngày càng đợc nhân rộng, vững chắc. Về doanh thu phí bảo hiểm gốc: Đây là nguồn thu chủ yếu trong tổng doanh thu của công ty. Năm 2001 doanh thu phí bảo hiểm gốc chiếm tỷ trọng 82,44%, sang năm 2003 chiếm là 82,62%. Tốc độ tăng trởng của doanh thu phí bảo hiểm gốc cũng tăng đều qua các năm: năm 2001 có tốc độ tăng so với năm 2000 là 22,6%, năm 2003 tốc độ này là 47,3%. Đạt đợc điều này là do công ty có sản phẩm bảo hiểm thì đa dạng, phong phú, chất lợng phục vụ tốt và chu đáo nên đã khai thác đợc nhiều khách hàng. Về hoạt động đầu t: Chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng doanh thu phí bảo hiểm: năm 2001 chiếm tỷ trọng 5,13%, năm 2003 chiếm 4,5%. Tuy vậy, nguồn thu từ hoạt động này không nhỏ, năm 2003 thu đợc khoảng 18,4 tỷ đồng từ việc đầu t nguồn vốn nhàn rỗi. Doanh thu từ hoạt động đầu t của công ty tăng trởng khá đồng đều, góp phần làm tăng nguồn vốn kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh và giảm phí bảo hiểm. Về các hoạt động khác: Doanh thu từ các hoạt động khác càng tăng theo các năm và chiếm tỷ trọng khá lớn. Năm 2003 đạt 52,7 tỷ, chiếm 12,9% trong cơ cấu tổng doanh thu chứng tỏ hoạt động trong các lĩnh vực này ngày càng có hiệu quả. Do hoạt động kinh doanh bảo hiểm có đặc điểm là chu trình kinh doanh đảo ngợc nên các công ty bảo hiểm thờng có khoản quỹ bảo hiểm (đợc xem nh là khoản nợ cha đến hạn phải trả cho khách hàng) rất lớn. Mặc dù môi trờng đầu t ở Việt Nam còn hạn hẹp, rủi ro cao nhng PJICO vẫn luôn chú trọng và sử dụng tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi để đầu t sao cho vừa có hiệu quả vừa an toàn vào các hạng mục đầu t đợc luật pháp cho phép. Nh vậy, với kết quả họat động kinh doanh đem lại, hàng năm PJICO đã chi trả lãi cổ tức cho các cổ đông là 14.4%/năm cao gấp 1.5-2 lần lãi suất tiền gửi ngân hàng. Cho đến nay mỗi cổ đông đã thu hồi đợc trên 64% số vốn góp ban đầu không kể phần tích lũy giữ lại trích cho các quỹ dự phòng và quỹ dự trữ của công ty. Ngoài ra, PJICO cũng luôn thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nớc, đúng hạn và đầy đủ trung bình khoảng 13 tỷ/ năm. Hoạt động đối ngoại và tái bảo hiểm cũng góp phần tích cực vào việc nâng cao chất lợng dịch vụ của PJICO trong những năm qua. Sự năng động, linh hoạt, sáng tạo của tái bảo hiểm là hậu phơng vững chắc cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc và để mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng. Thông qua hoạt động tái bảo hiểm, các tập đoàn bảo hiểm lớn trên thế giới đã công nhận PJICO là công ty bảo hiểm có năng lực chuyên môn cao và đang có những thành công lớn trong những năm gần đây. Nhờ đó các tập đoàn tái bảo hiểm hàng đầu thế giới nh: Munich Re, Swiss Re, Hannover Re, ERC đã quyết định đầu t thêm 40% năng lực nhận tái bảo hiểm cho PJICO, giúp PJICO có điều kiện phục vụ khách hàng tốt hơn. Toàn bộ tài sản của khách hàng từ tàu biển, hàng hóa, các công trình xây dựng, tài sản của các chủ đầu t khi tham gia tại PJICO đã đợc các tập đoàn tái bảo hiểm lớn trên thế giới đảm bảo về tài chính. Năm 2003, nhiều khách hàng từ lĩnh vực liên doanh hoặc 100% vốn đầu t nớc ngoài đã đến với PJICO và mua bảo hiểm tại công ty nh Harbin Power (dự án nhiệt điện Cao Ngạn trị giá 85,5 triệu USD), VIMAS (khách sạn 5 sao Sheraton trị giá 60 triệu USD), Hà Nội Lake View, Castrol Việt Nam, Sun Red River Tower, Hanoi Melia Sự thành công của PJICO là do nhiều yếu tố mang lại. Nhng quan trọng nhất việc giải quyết cho khách hàng một cách nhanh chóng hoặc thỏa đáng. Nhận thức sâu sắc vấn đề này, công ty luôn coi đó là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình, coi đây không chỉ thuần túy là vấn đề đền bù tài chính mà còn là sự quan tâm, chia sẻ tình cảnh khó khăn mỗi khi khách hàng không may gặp rủi ro. Hàng năm, PJICO đã giải quyết bồi thờng hàng nghìn vụ tổn thất với giá trị hàng trăm tỷ đồng, giúp khách hàng nhanh chóng ổn định đời sống và sản xuất. Những năm gần đây, nhiều vụ tổn thất nh: cháy kho xăng dầu K131(21 tỷ); cháy xí nghiệp may xuất khẩu Bình Thạnh (5.4 tỷ); vụ đắm 11 nghìn tấn phân urê của Vêgecam Hải Phòng (1.4 triệu USD); các tổn thất lớn do hậu quả của cơn bão số 5 tại đồng bằng Sông Cửu Long năm 1997 và trận lụt thế kỷ ở miền Trung cuối năm 1999 Đã đợc PJICO giải quyết kịp thời và thỏa đáng. Trong năm 2002, công ty đã giải quyết nhanh chóng, chính xác hợp lý hàng chục nghìn vụ bồi thờng cho khách hàng với tổng số tiền bồi thờng hơn 77 tỷ đồng (chiếm 44% tổng phí thu) qua đó góp phần ổn định kinh doanh và khả năng tài chính cho các đối tợng khách hàng khi có tổn thất thuộc trách nhiệm bảo hiểm xảy ra. Đến năm 2003 có nhiều vụ tổn thất lớn cũng đã đợc PJICO bồi thờng nh bồi thờng vụ đắm tầu Geomoskoy tại Đài Loan với số tiền 5 tỷ, phối hợp với chủ tầu và bỏ ra chi phí gần 5 tỷ đồng để tiến hành cứu hộ tàu Cửu Long 01 mắc cạn tại Đà Nẵng chỉ trong gang tấc mà nếu xảy ra thiệt hại sẽ lên tới hàng chục triệu USD và gây ô nhiễm nghiêm trọng khu vực biển Đà Nẵng, vụ đâm va tầu Petrolimex 01 với số tiền bồi thờng 300 nghìn USD, bồi thờng hàng chục tỷ đồng cho hàng trăm [...]... trả bảo hiểm chính xác, trung thực, khách quan là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh III Thực trạng giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT ở PJICO 1 Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT Bảo hiểm con ngời là một loại hình của bảo hiểm thơng mại nhng do có đối tợng đợc bảo hiểm là con ngời nên có những đặc điểm khác biệt so với các nghiệp vụ bảo hiểm khác Do đó công tác. .. với các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời phi nhân thọ, sau khi nghiên cứu toàn bộ công tác giải quyết khiếu nại tại PJICO cho thấy việc giám định và chi trả tiền bảo hiểm thực hiện khá tốt, thu hút đợc nhiều ngời quan tâm tham gia Thực tế có một số tồn tại nh sau : - Các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại công ty PJICO do có đối tợng tham gia đa dạng, địa bàn rộng nên trong khâu giám định, trả tiền bảo hiểm. .. hạn nh ở các nghiệp vụ bảo hiểm sinh mạng, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật có đối tợng bảo hiểm chính là sức khỏe, tính mạng con ngời còn đối với các nghiệp vụ khác nh bảo hiểm kết hợp con ngời, bảo hiểm học sinh có đối tợng bảo hiểm chính là sự kết hợp giữa sức khỏe và tính mạng con ngời.Ta có thể chia thành các nhóm bảo hiểm nh sau: + Nhóm bảo hiểm chính (theo các rủi ro... nề (bảo hiểm khách du lịch) khi có thông báo, cán bộ bảo hiểm phải có mặt ngay tại hiện trờng để phối hợp với các cơ quan chức năng khác cùng giải quyết sự việc Ngoài ra với các nghiệp vụ bảo hiểm còn lại, giám định viên sẽ phải liên hệ với các đại lý tại các cơ quan, trờng học để tiến hành xác minh hồ sơ Do đặc tính phức tạp và đa dạng của các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, công tác giám định tại PJICO. .. nhằm đảm bảo chi trả khi tổn thất xảy ra dồn dập Cấc nghiệp vụ BHCN PNT khác có số tiền chi trả bình quân mỗi vụ là 574.895 đồng /vụ còn các nghiệp vụ còn lại nói chung số tiền bảo hiểm trả cho mỗi vụ còn khá thấp (bảo hiểm kết hợp con ngời là 370.754 đồng /vụ; bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật là 251.808 đồng /vụ) không phải do các nghiệp vụ này có số vụ thiệt hại nhỏ mà là do các nghiệp vụ này hiện... cho bảo hiểm học sinh khá lớn Năm 2003, tốc độ tăng trởng bảo hiểm học sinh của PJICO đạt 25,17% Sau nghiệp vụ bảo hiểm học sinh, nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con ngời cũng có sự gia tăng phí đáng kể, tốc độ gia tăng phí bảo hiểm là 20,54% với năm 2002 Lý do là ngày càng nhiều ngời dân, cán bộ nhân viên thấy đợc những u thế hơn hẳn của nghiệp vụ này so với các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời nh bảo hiểm trợ... tính mạng con ngời): bảo hiểm sinh mạng, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật + Nhóm bảo hiểm hệ quả (có sự kết hợp giữa các rủi ro chính): Bảo hiểm kết hợp con ngời (kết hợp ABC,AB,AC) trong đó: Điều kiện bảo hiểm (ĐKBH) A: sinh mạng; Điều kiện bảo hiểm B: tai nạn; Điều kiện bảo hiểm C: trợ cấp nằm viện và phẫu thuật Với điều khoản bảo hiểm kết hợp con ngời một hợp đồng bảo hiểm ít... thứ ba 2 Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO Mục đích chính của công tác giám định và bồi thờng thiệt hại là xác định nguyên nhân gây ra tổn thất có thuộc trách nhiệm bảo hiểm hay không, tính toán chính xác mức độ tổn thất thực tế và số tiền chi trả, bồi thờng có thể thuộc trách nhiệm bảo hiểm để có cơ sở giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác va công bằng cho... Nguồn: PJICO) Nhìn vào bảng ta thấy tỷ lệ số vụ bị trục lợi bảo hiểm chiếm 84,4% trong tổng số các vụ có nghi ngờ trục lợi bảo hiểm Đây là một tỷ lệ rất cao Trong đó nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con ngời có tỷ lệ trục lợi bảo hiểm lớn nhất chiếm 29,85% (bị thất thoát là 471,2 triệu đồng) Nghiệp vụ bảo hiểm học sinh cũng là nghiệp vụ có số tiền bị thất thoát lớn (315,7 triệu đồng) do đây là nghiệp vụ có... lời nhằm phục vụ cho cộng đồng dân sinh: bảo hiểm con ngời, học sinh, giáo viên song rất đợc ban lãnh đạo công ty đầu t, chú trọng phát triển Một trong các khảo sát về nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ trong vòng 6 tháng đầu năm của 3 năm trở lại đây cho thấy lợng phí cao nhất thuộc về nghiệp vụ bảo hiểm ô tô và xe máy, kế đến đó là nghiệp vụ bảo hiểm con ngời và đứng thứ 3 là nghiệp vụ bảo hiểm cháy Mức . Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO I. Vài nét về công ty PJICO. 1. Lịch sử ra đời. kinh doanh. III. Thực trạng giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT ở PJICO 1. Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT Bảo hiểm con ngời là một