Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư trên địa bàn TP hồ chí minh

MSHV: 1341870009 I-Tên đề tài: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh II-Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài có nhiệm vụ n

-

NGUYỄN NGỌC HƯƠNG

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DÂN CƯ SINH SỐNG TẠI CHUNG

CƯ TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC HƯƠNG

NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA DÂN CƯ SINH SỐNG TẠI CHUNG

CƯ TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỐNG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 10 tháng 4 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS Lương Đức Long

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên: NGUYỄN NGỌC HƯƠNG Giới tính: Nam

Ngày tháng năm sinh: 28/01/1979 Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: Kỹ thuật xây dựng công trình dân dụng và công nghiệp

MSHV: 1341870009

I-Tên đề tài:

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

II-Nhiệm vụ và nội dung:

Đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

III- Ngày giao nhiệm vụ: 19/9/2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/3/2015

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS NGUYỄN THỐNG

CÁN BỘ HỨỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

NGUYỄN NGỌC HƯƠNG

Xin gửi lời cám ơn đến tập thể Ban Quản trị các Chung cư; các nhà đầu tư dự

án Chung cư trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và các hộ dân sinh sống tại các Chung cư trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xây dựng đã tham gia cho ý kiến và thực hiện khảo sát để giúp tác giả có được các thông tin và dữ liệu cần thiết để hoàn thành Luận văn

Và sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến PGS.TS Nguyễn Thống, người đã trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành Luận văn

NGUYỄN NGỌC HƯƠNG

TÓM TẮT

Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế của cả Việt Nam Kinh tế ngày càng phát triển kèm theo đó là mức sống của người dân tăng cao, với dân số ngày càng tăng về số lượng dẫn đến nhu cầu về nhà ở của người dân cũng tăng lên

Tuy nhiên với sự phát triển nhanh chóng của thị trường bất động sản thành phố thì cũng có nhiều tồn tại do sản phẩm nhà chung cư mang lại như tình trạng chất lượng hạ tầng kỹ thuật không đảm bảo, chưa có quy định chung trong quản lý nhà chung cư dẫn đến nhiều mâu thuẫn giữa các bên… Từ đó, gây ra rất nhiều hệ lụy, ảnh hưởng không tốt đến cuộc sống người dân, tình hình an ninh trật tự tại các chung cư trong thời gian qua

Với mục tiêu khảo sát đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại các chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

để đề ra một số giải pháp nâng cao tăng mức độ hài lòng của họ trong thời gian tới tác giả đã tiến hành nghiên cứu dựa trên mô hình 7 yếu tố tác động bao gồm quản lý vận hành, sở hữu chung riêng, sử dụng quỹ bảo trì, thái độ phục vụ của BQL, môi trường sống, các khoản chi phí định kỳ và cơ sở hạ tầng

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và 32 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc để khảo sát Tác giả tiến hành khảo định lượng với n = 350 mẫu Kết quả thu

về được 313 phiếu hợp lệ và đầy đủ các thông tin để phân tích, chiếm tỷ lệ 89.4% Tác giả sàn lọc và nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS để phân tích kết quả khảo sát

Kết quả cuối cùng thể hiện bằng phương trình hồi quy với 5 nhóm có ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại các chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Phương trình hồi quy như sau:

Sự hài lòng (Y) = 3.769 + 0.390xF1+0.620xF2+0.422xF3+0.099xF4+0.315xF5

Từ kết quả trên tác giả đã đề ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng tại cơ quan tương ứng với các biến trong từng nhóm

Thứ nhất, cải thiện môi trường sống và nâng cao năng lực của BQL Nhóm

F1 gồm các biến thuộc nhóm sử dụng quỹ bảo trì, thái độ BQL và nhóm biến môi trường sống chính vì thế giải pháp là BQL phải thực hiện quản lý quỹ bảo trì đúng quy định, luôn sử dụng quỹ bảo trì một cách hợp lý, đúng mục đích và không mâu thuẫn trong sử dụng quỹ Tiến hành cải thiện môi trường sống luôn được đảm bảo BQT cần phối hợp với các lực lượng an ninh trong khu vực thường xuyên kiểm tra

để đảm bảo tình hình an ninh trong chung cư BQL phải có thái độ tôn trọng cư dân như khách hàng bởi cư dân là mục đích và nguồn lực tạo nên BQL

Thứ hai, rõ ràng sỡ hữu chung và nâng cao thái độ phục vụ BQL Nhóm F2

gồm 5 biến thuộc nhóm Thái độ phục vụ BQL (TDB2, TDB3, TDB4) và nhóm biến

Sở hữu chung riêng (SHC1, SHC2) Chính vì thế tác giả sẽ đề ra kiến nghị là các thành viên BQT phải nâng cao thái độ tôn trọng người dân và khách của họ Các phần sở hữu chung riêng phải được phân định rất rõ ràng

Thứ ba, tạo ra môi trường sống tốt cho sự phát triển Nhóm F3 gồm 4 biến

thuộc nhóm Môi trường sống (MTS3, MTS4, MTS5, MTS6) Các giải pháp đia ra

là môi tạo trường sống tốt cho sự phát triển

Thứ tư, giảm thiểu các khoản chi phí định kỳ Nhóm F4 gồm hai biến thuộc

yếu tố Các khoản chi phí định kỳ Giải pháp là các khoản chi phí định kỳ cần phải

giảm thiểu, chỉ thu những khoản cơ bản để phục vụ lợi ích chung cho các cư dân như tiền rác, tiền điện chiếu sáng, tiền bảo vệ… ít thây đổi và để người dân thực hiện hợp đồng trực tiếp với nhà cung cấp để giảm giá thành cũng như chủ động hơn trong thu chi

Thứ năm, thực hiện quản lý vận hành chuyên nghiệp Nhóm F5 bao gồm các

biến thuộc nhóm Quản lý vận hành (QLV2, QLV3, QLV4) Giải pháp đề ra là cần

thực hiện các bước theo trình tự của việc lập và điều hành của BQL đảm bảo việc hoạt động của BQL là phục vụ người dân tại chung cư

Cuối cùng tác giả đưa ra đánh giá về những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để phát triển luận văn

ABSTRACT

Ho Chi Minh City a leading role in the economy of Vietnam Economy grows with the living standard of the people increased, with the population increasing in number led to the housing needs of people also increased

However, with the rapid development of real estate market, the city also has many products exist due to condominium status as bring quality technical infrastructure is not guaranteed, no general rules of governance condominium management led to many conflicts between the parties From there, causing a lot

of consequences, negative impact on the lives of people, the security situation in order to condominiums in recent years

With the aim of the survey measuring the impact of these factors to the satisfaction of residents living in the apartment in the city of Ho Chi Minh City to set out a number of measures to improve the increased level of satisfaction their hearts in time to the authors conducted a study based on model 7 factors affecting include operational management, common ownership own, using funds to maintain, service attitude of the Management Board, Environmental life, recurring expenses and infrastructure

The author uses Likert scale level 5 and 32 independent variables and one dependent variable to the survey The authors conducted a quantitative model with n

= 350 The results of 313 valid votes and sufficient information for analysis, accounting for 89.4% rate Author screening and enter the data into SPSS software

to analyze the survey results

The end result is shown by the regression equation with 5 groups of influential factors to the satisfaction of residents living in the apartment in the city

of Ho Chi Minh The regression equation is as follows:

Satisfaction (Y) = 3.769 + 0.390xF1 + 0.620xF2 + 0.422xF3 + 0.099xF4 + 0.315xF5

From the above results the authors have proposed a number of measures to improve satisfaction at work corresponds to the variables in each group

First, improve the environment and enhance the capacity of the Management Board F1 group consisting of group variables using maintenance funds, and group attitudes MB habitat variables therefore the solution is to implement MB maintenance fund management regulations, maintenance funds are used properly reasons, purposes and does not contradict the use of funds Proceed to improve the living environment is guaranteed Leaders need to coordinate with the security forces in the area regularly checked to ensure the security situation in the apartment

MB respectful attitude to residents as customers by residents is the purpose and resources to make up the MB

Second, clear ownership and improve overall service attitude MB F2 group consisting of 5 variables of group service attitude MB (TDB2, TDB3, TDB4) Common ownership and group variables separately (SHC1, SHC2) Therefore, the author will set out proposals that members BQT to enhance respect for people's attitudes and their guests The common ownership must be assigned its own very clear

Third, create a good environment for development F3 Group 4 heading habitat variables (MTS3, MTS4, MTS5, MTS6) The solution to the plate and make the living environment is good for growth

Fourth, reduce recurring costs F4 consists of two variable factors recurring expenses The solution is periodic costs should reduce by only the basic terms to serve the common interests of residents as junk money, money lighting, protection money little change and to people performance of contracts directly with suppliers to reduce costs and be more active in the income and expenditure

Fifth, the implementation of professional management and operation F5 Group include variations of operating management team (QLV2, QLV3, QLV4) The solution proposed is to perform the steps in the order of the establishment and

operation of the Management Board to ensure the operation of the Management Board is to serve the people in the apartment Finally, the authors give an assessment of the limitations of the study and propose further research to develop the thesis

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT Error! Bookmark not defined MỤC LỤC viii

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Giới thiệu chung 1

1.2.Vấn đề cần nghiên cứu 5

1.3 Tình hình nghiên cứu đề tài 6

1.4 Các mục tiêu nghiên cứu 8

1.5 Phạm vi của nghiên cứu 8

1.6 Đóng góp dự kiến của nghiên cứu 9

1.7 Hạn chế của đề tài 10

1.8 Bố cục của đề tài 10

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 11

2.1.1 Tìm hiểu về chung cư 11

2.1.1.1 Khái niệm về nhà chung cư 11

2.1.1.2 Cư dân sống tại chung cư 12

2.1.1.3 Khái niệm về ban quản lý chung cư 13

2.1.2 Sản phẩm được cung cấp tại chung cư 14

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng 15

2.2 Các lý thuyết nghiên cứu 16

2.2.1 Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow 16

2.2.2.Mô hình 3 đặc tính của Kano 18

2.2.3 Mô hình ba mong đợi của Kano 19

2.2.4 Một số mô hình về sự thỏa mãn khác 20

2.2.5 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá và sự thỏa mãn khách hàng 22

2.3 Xây dựng giả thuyết 24

2.3.1 Yếu tố quản lý vận hành 24

2.3.2 Yếu tố sở hữu chung riêng 26

2.3.3 Yếu tố sử dụng quỹ bảo trì 27

2.3.4 Yếu tố thái độ phục vụ BQL 29

2.3.5 Yếu tố môi trường sống 30

2.3.6 Yếu tố các khoản chi phí định kỳ 31

2.3.7 Yếu tố cơ sở hạ tầng 32

2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất cho đề tài 36

CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40

3.1 Phân tích dữ liệu 40

3.1.1 Phân tích thống kê mô tả 40

3.2.2 Phân tích sâu dữ liệu 41

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Giới thiệu về TPHCM và tình hình phát triển nhà ở chung cư 43

4.1.1 Giới thiệu về TPHCM 43

4.1.1.1 Vị trí địa lý 43

4.1.1.2 Tình hình kinh tế, xã hội 43

4.1.2 Tình hình phát triển nhà ở chung cư tại TPHCM 44

4.2 Kết quả công tác thu thập dữ liệu 45

4.3 Thống kê mô tả mẫu 45

4.4 Thống kê mô tả các biến định lượng 52

4.5 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của dữ liệu 54

4.6 Phân tích nhân tố PCA 56

4.7 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết nghiên cứu 59

4.8 Phân tích phương sai Anova (Analysis of Variance) 64

CHƯƠNG 5 THẢO LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66

5.1 Thảo luận 66

5.2 Khuyến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại các cơ quan 67

5.2.1 Cải thiện môi trường sống và nâng cao năng lực của BQL 67

5.2.2 Rõ ràng sỡ hữu chung và nâng cao thái độ phục vụ BQL 69

5.2.3 Tạo ra môi trường sống tốt cho sự phát triển 70

5.2.4 Giảm thiểu các khoản chi phí định kỳ 71

5.2.5 Thực hiện quản lý vận hành chuyên nghiệp 72

5.3 Hạn chế và đề xuất cho các nghiên cứu sau 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Mã hóa câu hỏi độc lập 37

Bảng 3.2: Mã hóa câu hỏi phụ thuộc 39

Bảng 4.1: Thống kê tổng quát thông tin đối tượng khảo sát 46

Bảng 4.2: Giới tính của đối tượng khảo sát 46

Bảng 4.3: Độ tuổi của đối tượng khảo sát 47

Bảng 4.4: Trình độ của đối tượng khảo sát 48

Bảng 4.5: Thống kê về thời gian sống tại chung cư 50

Bảng 4.6: Thống kê về tình trạng hôn nhân của đối tượng khảo sát 50

Bảng 4.7: Thống kê về thu nhập bình quân hàng tháng 51

Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng 52

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo 55

Bảng 4.10: Hệ số tương quan biến - tổng của dữ liệu 55

Bảng 4.11: Bảng tóm tắt các hệ số trong phân tích nhân tố PCA 57

Bảng 4.12: Ma trận xoay cuối trong phân tích nhân tố PCA 58

Bảng 4.13 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 60

Bảng 4.14: Bảng kết quả hồi quy tuyến tính theo phương pháp Enter 61

Bảng 4.15: Kết quả phân tích ANOVA 62

Bảng 4.19: Thống kê kiểm định ANOVA 65

Bảng 5.1: Các biến trong nhóm F1 68

Bảng 5.2: Các biến trong nhóm F2 70

Bảng 5.3: Các biến trong nhóm F3 71

Bảng 5.4: Các biến trong nhóm F4 71

Bảng 5.5: Các biến trong nhóm F5 72

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow 17

Hình 2.1: Mô hình Kano, sự thỏa mãn khách hàng 18

Hình 2.2: Mô hình của Kano, 3 mong đợi 20

Hình 2.3: Mô hình Teboul, 1981 21

Hình 2.4.: Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ 21

Hình 2.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lƣợng và hài lòng của khách hàng 23

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của đề tài 36

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 35

Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ thành phần giới tính 47

Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ thành phần độ tuổi 48

Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ thành phần học vấn 49

Biểu đồ 4.4: Thống kê về thời gian sống tại chung cƣ của đối tƣợng khảo sát 50

Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ thành phần chức vụ công tác 51

Biểu đồ 4.6: Tỷ lệ thu nhập bình quân hàng tháng 52

Biểu đồ 4.8: Biểu đồ phân tán phần dƣ và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính 64

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu chung

Những năm gần đây, diện tích, quy mô nhà chung cư được chủ đầu tư xây dựng mới đều phát triển theo mô cao tầng, số lượng căn hộ lên đến con số hàng trăm hoặc hơn thế Trong đó, theo Luật Nhà ở quy định kinh phí bảo trì sẽ thu từ khách hàng và phần diện tích căn hộ chủ đầu tư giữ lại 2% Toàn bộ số tiền đó, chủ đầu tư tiến hành thu hồi rồi chuyển cho Ban quản trị (BQT) chung cư quản lý Như vậy, theo quy định thì tổng mức thu phí bảo trì chung cư là hàng chục tỷ đồng thậm chí là hàng trăm tùy vào quy mô của chung cư

Thời gian gần đây, hầu hết các chung cư tại thành phố HCM thường xảy ra tranh chấp liên quan đến quản lý vận hành, sở hữu chung riêng, quỹ bảo trì tòa nhà, phí quản lý, phí giữ xe tại chung cư,… Quy chung lại, bất đồng nhiều nhất vẫn liên quan đến quỹ bảo trì (QBT) Theo quy định thì QBT được thành lập từ 2% giá trị tổng các căn hộ được bán nên số tiền không hề nhỏ

Chính vì số tiền lớn như vậy nên rất cần những người có trách nhiệm, hiểu biết để vận hành QBT chung cư cho hợp lý Khi triển khai xây dựng và hoàn thành

dự án, để bảo vệ uy tín, đơn vị chủ đầu tư nào cũng muốn mang đến nhiều giá trị, chất lượng dịch vụ tốt cho người mua Và đây cũng là lý do mà chủ đầu tư không muốn bàn giao số tiền 2% từ tổng giá trị các căn hộ để làm chi phí vận hành và bảo trì cho BQT Theo quy định 08/2008/QĐ-BXD của Bộ Xây dựng về việc ban hành quy chế sử dụng nhà chung cư thì sau khi thành lập, BQT có trách nhiệm vận hành, quản lý sử dụng nhà chung cư theo quy chế tự quản

Điều 20 quy định này nêu rõ, chủ đầu tư có trách nhiệm lập tài khoản gửi phí bảo trì cho từng nhà chung cư tại ngân hàng thương mại, với lãi suất không thấp hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn kể từ khi đưa chung cư vào sử dụng và bàn giao tài khoản đó cho BQT khi BQT được bầu ra Còn BQT phải mở một tài

khoản riêng để quản lý số tiền chuyển giao đó Nhưng BQT là một tổ chức tự quản gồm nhiều cá nhân, không có tư cách pháp nhân, nên không thể mở tài khoản theo quy định của một pháp nhân

Chính điều này, BQT buộc phải xoay xở cách để nhận khoản tiền quỹ bảo trì bằng cách mở tài khoản cá nhân, với hình thức hai cá nhân là thành viên BQT (gồm trưởng ban và một thành viên do BQT đề cư) sẽ đồng chủ tài khoản Việc đồng chủ tài khoản của các thành viên BQT là phù hợp với Quyết định 08/2008 của Bộ Xây dựng Nhưng đồng chủ tài khoản cá nhân để quản lý khối tài sản chung của tập thể thì không hề được nêu trong Quyết định 08/2008/QĐ-BXD Mâu thuẫn giữa chủ đầu tư và BQT cũng xảy ra từ đây với nhiều bất cập trong giải pháp

Trước thực trạng đó, dự thảo Luật nhà ở 2014 lần thứ 4 về phương án quản

lý kinh phí bảo trì tòa nhà chung cư có đưa ra 2 phương án

Thứ nhất: khoản kinh phí 2% giá trị căn hộ được gửi vào tài khoản riêng của ngân hàng thương mại theo hình thức không kỳ hạn Tài khoản này do BQT và DN quản lý vận hành nhà chung cư làm đồng chủ tài khoản để phục vụ công tác bảo trì theo quy định về quản lý nhà chung cư Hàng năm đơn vị quản lý vận hành nhà ở phải gửi thông báo cho người sử dụng nhà chung cư biết về số kinh phí này

Thứ hai: giao cơ quan quản lý nhà chưng cư ở cấp tỉnh lập một tài khoản riêng tại ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn, để tiện quản lý khoản kinh phí bảo trì phần sở hữu chung cho từng nhà trên địa bàn đó Khi phát sinh công việc bảo trì, BQT nhà chung cư cùng đơn vị quản lý vận hành lập dự toán kinh phí cụ thể, gửi cơ quan quản lý nhà chung cư để xem xét, kiểm tra và phê duyệt Trên cơ

sở đó, cơ quan quản lý nhà ở cấp tỉnh đề nghị ngân hàng nơi mở tài khoản giải ngân kinh phí để thực hiện công việc bảo trì theo dự toán được duyệt

Liên quan đến vấn đề này, ông Nguyễn Duy Thành – Giảng viên đào tạo môn Quản trị rủi ro tòa nhà chung cư trường Doanh Chủ, chủ nhiệm câu lạc bộ quản lý tòa nhà cho biết: Tại khoản 2 điều 12 của quyết định 08/2008/QĐ-BXD có

nêu rõ trách nhiệm và quyền hạn của BQT nhà chung cư Tuy nhiên, về chế tài xử

lý trách nhiệm của BQT nếu làm sai lại không được thể hiện ở đây

Việc thành lập BQT do Hội nghị dân cư của chung cư đó bầu ra nhưng vấn thiếu đi tính an toàn cao Thực tế, những người đại diện đứng tên đồng tài khoản để quản lý phí bảo trì lại không có tài sản bảo đảm Ðồng thời, giá trị căn hộ của người

đó thường thấp hơn rất nhiều so với số tiền bảo trì của khu chung cư Do đó, trường hợp cả hai thành viên BQT đứng tên đồng tài khoản bỏ trốn hoặc cấu kết với nhau rút toàn bộ số tiền đó để sử dụng vào việc riêng thì ai sẽ là người chịu trách nhiệm? Hoặc những thành viên quản lý tài khoản đi xuất cảnh nước ngoài thì làm cách nào thu hồi được?

Ngoài ra, BQT chung cư do Hội nghị chung cư bầu ra và theo quy định một năm tổ chức một lần Từ điều này có thể thấy được nếu một thành viên đứng tên trong tài khoản của BQT chuyển đi nơi khác thì phải chờ đến phiên đại hội năm sau mới bầu ra người thay thế Như vậy, trong khoảng thời gian đó, tính an toàn của tài khoản này sẽ tiếp tục bị giảm đi

Theo khoản 2 điều 38 nghị định 121/2013/NĐ-CP vừa ban hành có hiệu lực

từ ngày 30/11/2013 phạt tiền từ 30 – 40 triệu đồng đối với ban quản lý không có chứng chỉ hành nghề “quản lý vận hành nhà chung cư” Thế nhưng, nghị định này không qui định bắt buộc các thành viên BQT phải học lớp “quản lý vận hành nhà chung cư”

Ông Nguyễn Thanh Hải, Trưởng phòng Quản lý nhà và công sở – Sở Xây dựng đã nêu ra những xung đột hiện nay Có 5 nhóm đối tượng chính là cư dân – BQT – Chủ đầu tư – Công ty quản lý vận hành – chính quyền địa phương Do vậy sắp tới, Sở Xây dựng sẽ nghiên cứu ban hành thêm “qui chế hoạt động của BQT” nhằm giải tỏa những vướng mắc hiện nay Đồng thời nhanh chóng ban hành chính thức “Qui chế quản lý, sử dụng nhà chung cư trên địa bàn TPHCM”

Từ hiện trạng về quản lý QBT trong thời gian qua, Bộ xây dựng đã đề ra 2 phương án nêu trên Đối với phương án thứ nhất thì rủi ro có thể xảy ra nếu BQT

“bắt tay” cùng đơn vị quản lý để sử dụng trái phép QBT bằng cách cố tình khai báo khống những hư hỏng trong nhà chung cư để cùng hưởng lợi Hoặc khi BQT muốn thay đổi đơn vị quản lý thì sẽ gặp khó khăn trong việc bàn giao Đối với phương án

2 thì có phần chặt chẻ hơn, tuy nhiên nếu hư hỏng cần sửa chữa gấp như: thang máy, máy phát điện vào những ngày cuối tuần thì sẽ không có kinh phí để thực hiện ngay được Lúc này rủi ro kẹt thang máy, cúp điện, cháy nổ, gián đoạn trong hoạt động của chung cư… có thể xảy ra thì lại không chủ động giải quyết được Đồng thời, tâm lý cư dân không muốn “tiền của dân lại để nhà nước quản lý” và khi cần

sử dụng phải thực hiện nhiều thủ tục theo qui định mới được giải ngân khoản chi phí sửa chữa Mặc khác, gánh nặng quản lý QBT lại đổ dồn về Sở xây dựng, chỉ tính riêng tại thành phố, Sở phải quản lý cả ngàn tỷ đồng tiền QBT

Theo ý kiến của ông Nguyễn Duy Thành “để hạn chế rủi ro trong quản lý QBT, tốt nhất là đại diện BQT cùng đại diện chủ đầu tư đồng quản lý tài khoản để minh bạch khỏan chi phí này Chủ đầu tư sẽ có trách nhiệm hơn trong việc gia tăng chất lượng dịch vụ để bảo vệ uy tín dự án mình đã tạo ra Trường hợp này chỉ hợp

lý khi chủ đầu tư có diện tích sử dụng riêng tại chung cư Nếu chủ đầu tư không còn diện tích sử dụng riêng thì nên áp dụng đồng chủ tài khoản với 1 Trưởng BQT và 2 thành viên BQT”

Thực tế thời gian qua đã xảy ra sự cố trong QBT chung cư, nên thời gian gần đây, hàng chục chủ đầu tư chung cư tại TP Hồ Chí Minh không bàn giao số tiền phí bảo trì cho BQT mà đã làm đơn đề nghị Sở xây dựng, đơn vị trực tiếp quản lý và thực hiện Quyết định 08 của Bộ xây dựng hướng dẫn Xem ra câu chuyện ai sẽ quản

lý quỹ bảo trì chung cư vẫn là câu hỏi lớn chưa có lời giải đáp thỏa đáng

Mới đây nhất, tại công văn số 9278/VP-ĐTMT gửi Sở xây dựng thực hiện theo chỉ đạo của Chủ tịch UBND thành phố Lê Hoàng Quân, có nội dung: “Giao sở xây dựng khẩn trương xây dựng hoàn thiện Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư trên địa bàn Thành phố, trình Ủy ban nhân dân Thành phố trước tháng 12/2013” Công văn số 10871/SXD-QLN&CS Sở xây dựng đã gửi công văn đến một số tổ

chức như Hội luật gia TP.HCM; Hiệp hội Bất động sản TP.HCM; đại diện chủ đầu tư; đơn vị quản lý vận hành, công ty Cổ phần Sài Gòn Triển Vọng (SAVISTA) tham gia góp ý dự thảo Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư trên địa bàn TP HCM Hy vọng trong thời gian ngắn sắp tới, sau khi TPHCM ban hành “Quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư” thì hoạt động quản lý nhà chung cư nói chung và quản lý qũy bảo trì nói riêng sẽ thuận lợi và hiệu quả hơn

Thông qua việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân

cư sinh sống tại các cư dân sinh sống tại các chung cư cao trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh tôi mong muốn sẽ đánh giá được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sinh sống tại chung cư trên địa bàn nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong tương lại, cũng như sự đồng thuận cao giữa chủ đầu tư và

cư dân Hy vọng trong tương lai sẽ không còn những vướng mắc, khiếu kiện, khiếu nại giữa các bên để ảnh hưởng đấn chất lượng cuộc sống

1.2.Vấn đề cần nghiên cứu

Sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư ở đây được xét đến là sự hài lòng đối với các sản phẩm được cung cấp tại đây Sản phẩm bao gồm sản phẩm hữu hình là cơ sở hạ tầng của chung cư, môi trường sống tại chung cư, các chi phí phải trả khi sinh sống tại chung cư, hình thức sở hữu chung riêng; Và sản phẩm vo hình

là các dịch vụ được cung cấp tại chung cư như quản lý vận hành, thái độ phục vụ BQL Đây là một đề tài khá bao quát trong đánh giá nhận định của các cá nhân đối các dạng sản phẩm được cung cấp tại chung cư, và nhà cung cấp là BQL

Hiện nay việc vận hành quản lý tại các khu chung cư trong thành phố HCM còn nhiều bất cập dẫn đến xảy ra nhiều mâu thuẫn giữa BQL chung cư và điều này dẫn đến việc các cư dân sinh sống tại đây không hài lòng Đơn cử như tại chung cư V-Star (Q.7), QBT chung cư do BQT và một số dân cư V-Star quản lý nhưng 4/5 thành viên BQT đã bán nhà chuyển đi nơi khác sinh sống Hay tranh chấp về QBT ở chung cư Ehome 2 (Q.9) giữa BQT và chủ đầu tư là công ty Nam Long UBND P.19, Q Bình Thạnh cũng phải đứng ra chủ trì tổ chức Hội nghị nhà chung cư

(HNNCC) lần 2 để bầu ra BQT mới cùng giải quyết những khó khăn trong việc minh bạch và quản lý QBT xảy ra tại chung cư Nguyễn Ngọc Phương Mới đây, chủ đầu tư chung cư 4S (công ty TNHH Thành Trường Lộc) tại Thủ Đức không đồng tình với việc tổ chức HNNCC lần 2 tại chung cư này với lý do BQT không phối hợp với chủ đầu tư để cùng tổ chức hội nghị

Bên cạnh đó cũng có một số chung cư có hệ thống quản lý tốt, BQL có kinh nghiệm trong điều hành chung cư, tạo cho dân cư sinh sống tại các chung cư này sự hài lòng cao Khi sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư tăng lên thì các lợi ích sẽ được cho tất cả các bên Đối với cư dân thì sẽ tạo sự thoải mái về tâm sinh lý, thu hút họ gắn bó với chung cư mà mình đã lựa chọn Đối với BQL chung cư sẽ có được sự tin tưởng của cư dân, tạo tiền lệ, kinh nghiệm tiếp theo trong việc phát triển

mô hình quản lý, tạo sự tôn trọng của cư dân và quan trọng là họ sẽ tạo ra một môi trường sống trong yên bình và vui vẻ Đối với chủ đầu tư thì sẽ thu hút khách hàng đến với các dự án mới, bởi sự hài lòng của cư dân sẽ tạo niềm tin cho cư dân giới thiệu những bạn bè, người thân của mình đến với các dự án mới

Vậy vấn đề là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào đến sự hài lòng của các cư dân sống tại các khu chung cư (sau đây được gọi tắc là cư dân) để đề ra giải pháp phù hợp cho các nhà quản lý điều hành tổ chức vận hành một cách có hiệu quả với mục đích nâng cao mức độ hài

lòng của dân cư Đó là vấn đề mà đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của dân cư sinh sống tại chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” này sẽ

đi sâu vào thực hiện

1.3 Tình hình nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là một đề tài không mới, tuy nhiên thông thường nó được thiên về lĩnh vực kinh doanh mà không chú ý đến những mặt của cuộc sống Những nghiên cứu đã thực hiện cũng thiên về thể hiện môi quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với một mặt hàng, một loại dịch vụ nào đó của một doanh nghiệp nào đó Một số đề tài có thể kể ra như:

Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) được trích dẫn bởi (Võ Quốc Hưng và Cao

Hào Thi, 2009), về “Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc trong điều kiện của Việt

Nam” cho rằng sự thỏa mãn công việc phụ thuộc vào các yếu tố là: Bản chất công việc, Cơ

hội đào tạo và thăng tiến, Lãnh đạo, Đồng nghiệp, Tiền lương, Phúc lợi và Điều kiện làm việc

Nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với hoạt động kinh

doanh du lịch tại Nha Trang”- luận văn thạc sĩ Nguyễn Văn Nhân (2007), Đại học

Nha Trang, thực hiện Kết quả tìm ra thang đo sự thỏa mãn của du khách nội địa hướng về Nha Trang bao gồm năm nhân tố chính: (i) Khả năng phục vụ; (ii) Cơ sở vật chất-kỹ thuật; (iii) Địa điểm vui chơi giải trí; (iv) Mức độ hợp lý của các dịch vụ; (v) Mức độ đáp ứng các dịch vụ

Hay mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và cộng

sự (1985) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh điển, mô hình này khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, bao phủ mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Trên thực tế, đã có rất nhiều các tổ chức thuộc các lĩnh vực khác nhau và nhiều nghiên cứu của tác giả đã sử dụng mô hình Servqual của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ: giáo dục chất lượng cao (Ford Al 1993), chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992)

Theo nghiên cứu của Ting Yuan (1997) về “Xác định các yếu tố thỏa mãn

công việc của nhân viên Chính phủ liên bang” cho rằng sự thỏa mãn công việc bao

gồm ba nhóm chính là đặc điểm công việc, đặc điểm tổ chức và đặc điểm cá nhân Đặc điểm công việc được đánh giá qua các yếu tố là thỏa mãn tiền lương và phát triển nghề nghiệp, nhiệm vụ rõ ràng, sử dụng kỹ năng và ý nghĩa của nhiệm vụ Đặc điểm của tổ chức bao gồm các yếu tố là lòng trung thành với tổ chức và mối quan

hệ với đồng nghiệp và cấp trên Đặc điểm cá nhân bao gồm các yếu tố là tinh thần

vì việc công, tuổi, giáo dục và giới tính

Tuy nhiên, trong các nghiên cứu này không đánh giá về những yếu tố ảnh hưởng đến cuộc sống của chính người được nghiên cứu Chính vì vậy có thể nói đây

là một lĩnh vực nghiên cứu khá mới mẻ cho nên đến thời điểm này chưa có một công trình nghiên cứu khoa học chính thức nào về đề tài Trên thực tế, chỉ có một số bài viết nghiên cứu, bình luận, nhận xét về vấn đề này, tuy nhiên những bài viết đó chỉ phân tích một số khía cạnh nhất định, chứ chưa có một công trình nghiên cứu hoàn chỉnh nào, việc nghiên cứu đề tài này hiện nay là cần thiết

1.4 Các mục tiêu nghiên cứu

Dựa vào thực tế và lý thuyết tác giả tiến hành phân tích, xem xét, đánh giá các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại các chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Tiến hành khảo sát đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại các chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Kết hợp với việc thống kê, thu thập các thông tin từ nhiều nguồn khác nhau

để tổng hợp, đưa ra nhận định chung trong việc xác định những giải pháp trong công tác quản lý tại các chung cư một cách thích hợp cho các bên liên quan, nhất là BQL, đề ra một số giải pháp nâng cao tăng mức độ hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới

Qua kết quả những số liệu phân tích được từ cuộc khảo sát của nghiên cứu này tác giả sẽ đề xuất các giải pháp thích hợp với từng số liệu khác nhau để đưa ra nhận định, giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng cư dân trong thời gian tới

1.5 Phạm vi của nghiên cứu

Về phạm vi đối tượng nghiên cứu: Đối tượng của đề tài là các cư dân sinh sống tại chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Cụ thể là 5 chung cư trên địa bàn là chung cư Dragon Hill1 (xã Phước Kiểng, huyện Bàn Bè chung cư này

phục vụ cho đối tượng có mức thu nhập trung bình), 2

(phường An Phú, quận 2 chung cư này phục vụ cho đối tượng có mức thu nhập

1 Chung cư Dragon Hill Địa chỉ Xã Phước Kiển, Nhà Bè, TP Hồ Chí Minh

2 Địa chỉ Quận 2, TP Hồ Chí Minh

trung bình và đối tượng có mức thu nhập cao), chung cư Ehome 33 (phường An Lạc, quận Bình Tân, chung cư này phục vụ cho đối tượng có mức thu nhập trung bình), chung cư Ehome 5- The Bridgeview4 (phường Tân Thuận Đông, quận 7 chung cư này phục vụ cho đối tượng có mức thu nhập trung bình và đối tượng có mức thu nhập cao), chung cư V-Star5

(quận 2 chung cư này phục vụ cho đối tượng

có mức thu nhập cao)

Cách thức thu thập số liệu nghiên cứu chính của nghiên cứu này là thu thập số liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra với bảng hỏi phỏng vấn đối tượng nghiên cứu Bảng hỏi được xây dựng dựa theo mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Số liệu của phương pháp này lấy từ mẫu điều tra đối tượng nghiên cứu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất Thực hiện nghiên cứu bằng biện pháp phỏng vấn trực tiếp, gửi mail, gọi điện thoại đến các cư dân tại các chung cư ở trên

Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Công tác lấy dữ liệu thứ cấp của nghiên cứu được tiến hành chỉ giới hạn từ năm 2013 đến 2015 và các văn bản liên quan trong công tác quản lý chung cư Cuộc khảo sát đối nghiên cứu được tiến hành trong tháng 3 năm 2015

1.6 Đóng góp dự kiến của nghiên cứu

Hiện này đề tài nghiên cứu sự hài hài lòng đã được thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên việc nghiên cứu sự hài lòng của các cư dân tại các khu dân cư chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu và bài bản Do đó, khi thực hiện xong đề tài này sẽ góp phần:

Đóng góp thêm một khía cạnh nghiên cứu đối với sự hài lòng của con người

mà cụ thể là các cư dân tại các khu dân cư đối với các vấn đề liên quan đến đời sống của họ tại đó

3

Chung cư Ehome 3 Địa chỉ Hồ Học Lãm, Phường An Lạc, Bình Tân, TP Hồ Chí Minh

4 Chung cư Ehome 5- The Bridgeview Địa chỉ 151 Trần Trọng Cung, Phường Tân Thuận Ðông, Quận 7, TP

Hồ Chí Minh

5 Chung cư V-Star Địa chỉ Quận 7, TP Hồ Chí Minh

Đánh giá được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư đã nêu trên nói riêng và trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói chung Từ đó có thể áp dụng kết quả cho tất cả các chung cư tại Việt Nam

Tìm ra mô hình đúng trong công tác quản lý cư dân của các BQL, phù hợp với nhu cầu phục vụ cư dân tại các chung cư, nâng cao sự hài lòng của cư dân đối với những vấn đề liên quan đến cuộc sống tại các chung cư

Nghiên cứu sẽ trở thành tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp bất động sản, công ty quản lý chung cư, các BQL và cả người dân sinh sống tại các chung cư tại thành phố HCM nói riêng và tại tất cả các chung cư nói chung

1.7 Hạn chế của đề tài

Bên cạnh những đóng góp trên, đề tài này còn có một số hạn chế như:

Mẫu điều tra được giới hạn ở tại 5 chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên có khả năng không phù hợp với tất cả các chung cư khác

Các yếu tố xét đến mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân tại các chung cư chưa bao quát hết những yếu tố tác động thực tế đến đối tượng điều tra

1.8 Bố cục của đề tài

Đề tài gồm có 5 chương nội dung chính:

Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Thảo luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Tìm hiểu về chung cư

2.1.1.1 Khái niệm về nhà chung cư

Nhà chung cư là nhà ở có từ hai tầng trở lên, có lối đi, cầu thang và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hộ gia đình, cá nhân Nhà chung cư có phần sở hữu riêng của từng hộ gia đình, cá nhân và phần sở hữu chung của tất cả các hộ gia đình, cá nhân sử dụng nhà chung cư6

Theo đó, phần sở hữu riêng trong nhà chung cư bao gồm phần diện tích bên trong căn hộ, bao gồm cả diện tích ban công, lôgia gắn liền với căn hộ đó; Phần diện tích khác trong nhà chung cư được công nhận là sở hữu riêng theo quy định của pháp luật; Hệ thống trang thiết bị kỹ thuật sử dụng riêng gắn liền với căn hộ, phần diện tích thuộc sở hữu riêng

Và phần sở hữu chung trong nhà chung cư bao gồm Phần diện tích nhà còn lại của nhà chung cư; Không gian và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ thuật dùng chung trong nhà chung cư, gồm khung, cột, tường chịu lực, tường bao ngôi nhà, tường phân chia các căn hộ, sàn, mái, sân thượng, hành lang, cầu thang

bộ, thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật, nơi để xe, hệ thống cấp điện, nước, ga, thông tin liên lạc, phát thanh, truyền hình, thoát nước, bể phốt, thu lôi, cứu hoả và các phần khác không thuộc sở hữu riêng của căn hộ nào; Hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài nhưng được kết nối với nhà chung cư đó

Vậy về phương diện pháp luật của Việt Nam đã có những khái niệm rõ ràng

về nhà chung cư, cách thức và các hình thức sở hữu tại chung cư Điều này cho thấy rằng hệ thống quản lý nhà nước đã có cơ sở để thực hiện đối với nhà chung cư Tuy

6 Điều 70 Luật nhà ở 2005 Ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005

nhiên trên thực tế có rất nhiều nhà chung cư khi dân cư đến sinh sống xảy ra rất nhiều vấn đề liên quan đến việc sở hữu chung riêng này

2.1.1.2 Cư dân sống tại chung cư

Theo điều 9, Luật nhà ở 2005 thì đối tượng được sở hữu nhà ở tại Việt Nam bao trong đó có chung cư bao gồm Tổ chức, cá nhân trong nước không phụ thuộc vào nơi đăng ký kinh doanh, nơi đăng ký hộ khẩu thường trú; các cá nhân là Người Việt Nam định cư ở nước ngoài và Tổ chức, cá nhân nước ngoài được quy định tại luật này7

cư đó Cư dân ở chung cư có thể là người người sở hữu hợp pháp hoặc không phải

là người sở hữu và đang đang sống dưới hình thức thuê, cho, tặng Tuy nhiên những người tham gia trong BQT phải là người sở hữu hợp pháp Đề tài này không phân biệt đối tượng khảo sát có phải là sở hữu tài sản chung cư hay không mà chỉ cần là

cư dân đang sinh sống tại chung cư

7

Tại điều 125, 126 Luật nhà ở 2005 Ban hành ngày 29 tháng 11 năm 2005

8 Báo Hà Nội Mới Từ 1/7/2015, thi hành quy định mới về sở hữu nhà ở

quy-dinh-moi-ve-so-huu-nha-o.html , [truy cập ngày 28/01/2015]

http://www.xaydung.gov.vn/en/web/guest/trang-chi-tiet/-/tin-chi-tiet/Z2jG/140/247981/tu-172015-thi-hanh-2.1.1.3 Khái niệm về ban quản lý chung cư

Theo Điều 71 luật nhà ở thì công tác tổ chức quản lý việc sử dụng nhà chung

cư được điều hành bởi ban quản trị hay ban quản lý Ban quản trị nhà chung cư là người đại diện để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các chủ sở hữu và những người sử dụng trong quá trình sử dụng nhà chung cư Ban quản trị được thành lập trong thời hạn không quá mười hai tháng, kể từ ngày nhà chung cư được đưa vào khai thác, sử dụng Chủ đầu tư có trách nhiệm chủ trì tổ chức Hội nghị nhà chung

cư để bầu Ban quản trị Chủ đầu tư có trách nhiệm chuẩn bị các nội dung liên quan

để thông qua Hội nghị nhà chung cư xem xét, quyết định Khi chưa thành lập được Ban quản trị thì chủ đầu tư có trách nhiệm thực hiện các công việc của Ban quản trị

Ban quản trị nhà chung cư gồm đại diện các chủ sở hữu, người sử dụng nhà chung cư đó Số lượng thành viên Ban quản trị do Hội nghị nhà chung cư quyết định Nhiệm kỳ của Ban quản trị nhà chung cư tối đa là ba năm Ban quản trị hoạt động theo nguyên tắc tập thể, quyết định theo đa số

Vậy ban quản trị hay ban quan lý của nhà chung cư được là được bầu chọn từ người đại diện các chủ sở hữu, người sử dụng nhà chung cư Họ có trách nhiệm xây dựng nội quy sử dụng nhà chung cư phù hợp với điều kiện cụ thể của nhà chung cư theo quy định của pháp luật; Lựa chọn và ký hợp đồng, giám sát hoặc hủy bõ hợp đồng với doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cư

Theo các quy định trên thì việc quản lý vận hành nhà chung cư sẽ được một doanh nghiệp quản lý vận hành nhà chung cư, đây là doanh nghiệp có năng lực chuyên môn về quản lý vận hành nhà chung cư Doanh nghiệp này chịu trách nhiệm

về khâu kỹ thuật vận hành nhà chung cư Tuy nhiên các quyết định về hình thức vận hành thì phải được BQL thông qua Vậy nguồn gốc của vấn đề khiến cư dân có hài lòng khi sống tai chung cư hay không phần lớn xuất phát từ BQL chung cư Chính

vì vậy, đề tài này sẽ chỉ đi đánh giá sự hài lòng của cư dân đối với BQL mà không phải là doanh nghiệp được thuê điều hành chung cư

2.1.2 Sản phẩm được cung cấp tại chung cư

Theo quan điểm triết học truyền thống, sản phẩm là vật phẩm tổng hợp các đặc tính về vật lý, hóa học, sinh học được tập hợp trong một hình thức đồng nhất là vật mang giá trị sử dụng và có giá trị (Nguyễn Thị Ngọc Hạnh, 2010)

Theo quan điểm marketing, sản phẩm là bất cứ cái gì được đem ra bán trên thị trường có thể tạo nên sự chú ý, mua sắm, sử dụng hoặc tiêu thụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng Quan điểm marketing tập trung vào khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo định nghĩa cốt lõi sản phẩm là bất cứ cái gì đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sản phẩm bao gồm cả yếu tố vật chất và phi vật chất, cả thành phần hữu hình và thành phần vô hình Sản phẩm hữu hình được gọi là hàng hóa, sản phẩm vô hình được gọi là dịch vụ

Một sản phẩm có thể là vật phẩm (thức ăn, xe đạp, sách…), dịch vụ (dịch vụ sửa chữa ô tô, cắt tóc, du lịch lữ hàng…), ý tưởng (lái xe an toàn, tiết kiệm xăng, khai thác năng lượng mới…), tổ chức (như Liên Hiệp Quốc, Hội Chữ Thập Đỏ…) hay địa điểm (Hà Nội dưới góc độ là một điểm du lịch chẳng hạn)

Một công ty du lịch không chỉ bán một vé đi du lịch trên biển 2 tuần, mà còn bán sự lãng mạn, sự quyến rũ, sự nghỉ ngơi, một cơ hội để gặp gỡ người khác và là

cơ hội để học tập

Sản phẩm có thể không mang một hình thức vật chất nào: Sản phẩm của người hớt tóc cho khách hàng, một bác sĩ có thể khám bệnh, ông ta cho khách hàng một số lời khuyên, lời chỉ dẫn, ngoài ra có thể không cho gì hết

Như vậy, cái mà nhà sản xuất bán là cung ứng cho khách hàng sự thoả mãn

và những lợi ích mà họ muốn tìm kiếm chứ không đơn thuần là bán một vật phẩm

có giá trị sử dụng Một sản phẩm thành công nếu nó giải quyết được một vấn đề cho khách hàng, hay thoả mãn các nhu cầu của họ Vì vậy, một xu hướng mới trong Marketing đương đại, các doanh nghiệp thường dùng một thuật ngữ mới là “sự cống hiến” để mô tả những gì doanh nghiệp cung ứng, phục vụ cho khách hàng và xã hội

Thuật ngữ này có thể dùng chung cho tất cả những đóng góp của doanh nghiệp như: sản phẩm, dịch vụ, phát minh hay thương hiệu (Philip Kotler, 1992)

Dựa vào các quan điểm sản phẩm trên thì sản phẩm được cung cấp tại chung

cư là bao gồm phẩm hữu hình cũng là sản phẩm cơ bản nhất đó là cơ sở hạ tầng của chung cư Từ cơ sở hạ tầng sẽ ảnh hưởng đến các yếu tố khác như môi trường sống, hình thức sở hữu chung riêng, chi phí sinh hoạt, cách thức quản lý vận hành… Đề tài này nhìn tổng quát là tìm kiếm những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đối với các sản phẩm được cung cấp tại chung cư trong quá trình sinh sống

2.1.3 Khái niệm sự hài lòng

Theo Kotler (2002), sự thỏa mãn hay hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Theo Tse & Wilson (1988), thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm hay dịch vụ như là một sự chấp nhận khi dùng nó

Thông qua các kỳ vọng của khách hàng về giá trị, một tổ chức tạo sự thỏa mãn của khách hàng Thỏa mãn của khách hàng có thể được định nghĩa là trạng thái

mà khách hàng cảm nhận rằng những sản phẩm và dịch vụ của tổ chức đáp ứng được hoặc hơn những kỳ vọng của khách hàng và sự thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng Theo Oliver (1999), thỏa mãn của khách hàng là sự đáp ứng mang lại cho khách hàng cảm giác thích thú Theo Bachelet (1995), thỏa mãn của khách hàng

là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ

Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng, nó tùy thuộc vào sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ mà tổ chức, doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng và mối quan hệ giữa tổ chức và các cá nhân đưa ra nhận định Từ các định nghĩa về sự hài lòng trên tác giả đưa ra nhận định về sự hài lòng của dân

cư sinh sống tại các chung cư như sau:

Sự hài lòng của các cư dân tại các chung cư là trạng thái cảm giác của họ bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ các sản phẩm thực tế được cung cấp tại chung cư với những kỳ vọng của người đó Khi việc cung cấp các sản phẩm tại chung cư lớn hơn kỳ vọng trước đó thì họ sẽ cảm thấy hài lòng và ngược lại thì không hài lòng

Vậy có thể kết luận rằng sự hài lòng hay sự thỏa mãn của một cá nhân với một đối tượng, một sự việc chỉ có được khi chúng đáp ứng những kỳ vọng của cá nhân đó Khi đáp ứng được các kỳ vọng của các cá nhân thì chắc chắn rằng sự hài lòng về các đối tượng hay sự việc đó sẽ tăng cao Đây là mối quan hệ tương hỗ

2.2 Các lý thuyết nghiên cứu

2.2.1 Thuyết nhu cầu của Abraham Maslow

Vậy có thể kết luận rằng sự hài lòng hay sự thỏa mãn của một cá nhân với một đối tượng, một sự việc chỉ có được khi chúng đáp ứng những kỳ vọng, có nghĩa

là đáp ứng được các nhu cầu của cá nhân Đối với việc sinh sống tại chung cư thì sự thỏa mãn sẽ có được khi các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ được cung cấp tại chung

cư đáp ứng các nhu cầu về cuộc sống

Theo thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1964), về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính là nhóm nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn

có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân…

Maslow cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người được liệt kê theo

một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp, thứ tự từ thấp đến cao: “sinh lý” –

“sự an toàn” – “quan hệ giao tiếp” – “được tôn trọng” – “tự hoàn thiện” Theo tầm quan trọng, cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành năm bậc sau:

1/ Những nhu cầu cơ bản hay nhu cầu sinh học: là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của cơ thể khác

2/ Những nhu cầu về an ninh và an toàn: là các nhu cầu như ăn ở, sinh sống

an toàn, không bị de đọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ

3/ Những nhu cầu xã hội hay nhu cầu liên kết và chấp nhận: là các nhu cầu

Tác giả Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ làm hơn

so với việc làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể được thỏa mãn từ bên ngoài Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó đòi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người - nó là nhân tố động cơ Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó không còn là yếu tố động cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện

Vậy theo thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow thì để cư dân tại các chung cư thì các sản phẩm được cung cấp bởi BQL chung cư phải đáp ứng những nhu cầu của cư dân Mức độ đáp ứng nhu cầu này càng cao thì sự hài lòng của cư dân đối với chung cư càng cao và ngược lại Tuy nhiên sự đáp ứng này phải phù hợp cho cả

cư dân và ban quản lý chung cư, phục vụ cho lợi ích chung của tất cả mọi người sống tại chung cư đó và song song phải tuân thủ các quy định pháp luật về quản lý chung cư

2.2.2 Mô hình 3 đặc tính của Kano

Hay gọi tắc là mô hình Kano: Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình Kano, sự thỏa mãn khách hàng

(Nguồn: Kano 1984)

Những đặc tính này gồm:

Đặc tính phải có: Đây là những chỉ tiêu cơ bản của một sản phẩm hay dịch

vụ Nếu các đặc tính này không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hoàn toàn thỏa mãn Mặt khác, nếu tăng mức độ đáp ứng các đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên Những đặc tính phải có này không được đáp ứng, thì khách hàng sẽ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ đó

Đặc tính một chiều: Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách

hàng tỷ lệ thuận với một mức độ đáp ứng Nếu đáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng tăng và ngược lại

Đặc tính gây thích thú: Những thuộc tính nếu không có, khách hàng vẫn

mặc nhiên chấp nhận sản phẩm, dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ thấy thú vị bất ngờ vì nhân thấy hữu ích vì có chúng Do đó, cần quan tâm phát hiện các đặc tính này để gia tăng lòng trung thành của khách hàng

Mô hình Kano về đặc tính sản phẩm liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng nói chung và đối tượng phục vụ của tổ chức, doanh nghiệp nói riêng giúp các nhà quản lý hiểu về khách hàng của mình hơn thông qua các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của của họ

2.2.3 Mô hình ba mong đợi của Kano

Theo Kano (1992), một chuyên gia kiểm soát chất lượng hàng đầu Nhật Bản

mô tả sự thỏa mãn dưới dạng ba mức chất lượng được nhận biết như sau:

Chất lượng mong đợi: là mức độ cơ bản về chất lượng dịch vụ phải đạt để khách hàng thỏa mãn và tiếp tục kinh doanh với công ty bằng việc đạt được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ này, công ty không kích thích khách hàng, bởi vì khách hàng đã mong đợi tiêu chuẩn này Tuy nhiên, nếu công ty không đạt được tiêu chuẩn sẽ dẫn đến sự không thỏa mãn nghiêm trọng từ khách hàng

Chất lượng mong muốn: là mức chất lượng dịch vụ khi công ty cấp cho khách hàng sẽ làm tăng lên sự thỏa mãn khách hàng và khi công ty không cung cấp thì sẽ tăng thêm sự không thỏa mãn của họ

Chất lượng tuyệt hảo: là mức chất lượng làm phấn chấn khách hàng Một khách hàng không được phục vụ bằng dịch vụ chất lượng cao thì cũng không nhất thiết là không thỏa mãn, bởi vì họ không biết đã bỏ lỡ cái gì Tuy nhiên, một khách hàng phấn chấn thì thường là rất thỏa mãn

Mô hình Teboul: mô hình thể hiện một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn

của khách hàng Trong mô hình này, tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở phần giao nhau giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Khi có phần giao nhau càng lớn là có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng Nhưng mô hình quá đơn giản nên chưa thể hiện được các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng mong muốn

Khách hàng hài lòng

cao Hài lòng Hài lòng thấp cao

Khách hàng hài lòng thấp

Chất lượng tuyệt hảo

Khách hàng hài lòng

cao Hài lòng Hài lòng thấp cao

Khách hàng hài lòng thấp

Chất lượng mong đợi

Khách hàng hài lòng

cao Hài lòng Hài lòng

thấp cao

Khách hàng hài lòng thấp

Hình 2.3: Mô hình Teboul, 1981

Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994): Theo

mô hình này, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm, dịch vụ với các mối quan hệ Sự thỏa mãn của khách hàng cấu thành từ hai thành phần:

Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt đƣợc do mua đƣợc hàng hóa hay dịch

Mối quan hệ: mối quan hệ được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy

theo thời như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ của khách hàng…

Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng các yếu tố sau:

Giá cả: là giá trị dịch vụ đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:

chất lượng, thương hiệu và dịch vụ đi kèm Tuy nhiên, các yếu tố khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do vậy, giá cả cũng ảnh hưởng nhất định đếm sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm: chất lượng dịch vụ và chất lượng

sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng Nếu chất lượng không tốt sẽ ảnh hưởng hưởng đến tình hình tiêu thụ của sản phẩm

Chất lượng quan hệ: những yếu tố liên quan đến trình độ nghiệp vụ, thái độ

của nhân viên …thực hiện đúng những gì đã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng (hình 2.4)

2.2.5 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá

và sự thỏa mãn khách hàng

Hình 2.5 là mô hình nói lên mối quan hệ giữa chất lượng qua khách hàng với

sự hài lòng của khách hàng.Trong đó các yếu tố bao gồm:

Chất lượng dich vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp

như dịch vụ chăm sóc khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực dịch

vụ về sản phẩm

Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,

dịch vụ

Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ

vọng là có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến tình huống: bao gồm một trong yếu tố không điều

khiển được như: kinh nghiệm tiêu tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

(Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000) Hình 2.5: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và hài lòng của

khách hàng Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách, sự

Các mô hình trên đều phân tích mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nào đó Tuy nhiên trong nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu không phải hoàn toàn là khách hàng mà họ là chủ sở hữu các ngôi nhà trong chung cư, họ có quyền quyết định đối với các hình thức sản phẩm, dịch vụ được cung cấp nếu được đại đa số cư dân thông qua

Các yếu tố cá nhân

Các yếu tố tình huống Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá

Sự thỏa mãn của khách

hàng

Tuy nhiên đối với một số vấn đề họ không thể nào quyết định được như chất lượng cơ sở hạ tầng, môi trường sống xung quanh Bởi khi thực hiện mua căn hộ ở chung cư và chuyển vào sinh sống thì các vấn đề cơ sở hạ tầng đã được thực hiện xong Đây là một sản phẩm đặc thù vì khách hàng không thể đổi, trả, hay thay mới

dễ dàng Đôi khi nó là sản phẩm gắn liền với cả cuộc đời của một số cư dân

Đối với các cư dân một số cư dân thì những căn hộ chung cư không giống là một món hàng, đối với con người nó là nơi sinh sống, gắn bó, yêu thương… chính

vì thế không thể áp dụng hoàn toàn các mô hình nghiên cứu trên vào trong nghiên cứu này Cách hiểu về các yếu tố sản phẩm, dịch vụ, giá cũng khác nhau, vì vậy sự tác động đến sự hài lòng của cư dân cũng được hiểu theo cách khác Cần phải xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu mới cho đề tài này

2.3 Xây dựng giả thuyết

Dựa vào các lý thuyết, mô hình nghiên cứu đã đề cập ở trên và thực tế trong các vấn đề dễ xảy ra tranh chấp, khuất mắc giữa BQL và cư dân sinh sống tại chung

cư trong thời gian qua đã được các phương tiện truyền thông, các cấp ban ngành liên quan đề cập tác giả nhận thấy những yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến đời sống cư dân tại các chung cư Kết hợp với quá trình xây dựng hiệu chỉnh bảng khảo sát tác giả nhận định có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân cư sinh sống tại chung cư trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh là Quản lý vận hành; Sở hữu chung riêng; Sử dụng quỹ bảo trì; Thái độ phục vụ BQL; Môi trường sống; Các khoản chi phí định kỳ; Cơ sở hạ tầng Sau đây sẽ là những giả thuyết được tác giả xây dựng:

2.3.1 Yếu tố quản lý vận hành

Theo luật pháp Việt Nam9 trong lĩnh vực quản lý nhà chung cư thì nhà chung

cư phải được quản lý bởi Ban quản trị được thành lập, bầu chọn từ các chủ sở hữu

và người sử dụng nhà chung cư

9 Điều 71, 72 Luật nhà ở 2005