Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh nhơn trạch

II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

BÙI THỊ KIM DUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

BÙI THỊ KIM DUNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI LÊ HÀ

TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2018

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS TS BÙI LÊ HÀ

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ

TP HCM ngày tháng năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP HCM, ngày … tháng… năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: BÙI THỊ KIM DUNG Giới tính:Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 05/09/1984 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820023

I- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch

II- Nhiệm vụ và nội dung: Nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2012- 2016; đề xuất các giải pháp và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch

III- Ngày giao nhiệm vụ: tháng 09 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: tháng 10 năm 2017

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS – TS Bùi Lê Hà

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiêm cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Bùi Thị Kim Dung

- Ban lãnh đạo, các Anh/ Chị , các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch đã hỗ trợ tôi nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu

- Tôi xin cám ơn gia đình và bạn bè của tôi, đã động viên, chia sẽ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu hòan thành luận văn

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi

và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô, người thân và bạn bè để luận văn này được hoàn thiện hơn Xin chân thành cám ơn

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017

Học viên thực hiện luận văn

TÓM TẮT LUẬN VĂN

- Họ và tên: Bùi Thị Kim Dung

- Lớp: Quản Trị Kinh Doanh

- MSHV : 1541820023

- Cán bộ hướng dẫn: PGS - TS BÙI LÊ HÀ

- Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch

Mục đích của nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch bằng việc xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử và đánh giá chất lương dịch vụ này thông qua sự cảm nhận của khách hàng

Nghiên cứu này đã thực hiện tổng hợp, phân tích các các số liệu và khảo sát

ý kiến của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch

- Phần nội dung chương 1, luận văn tóm tắt cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dựa trên cơ sở lý luận chương 1, luận văn tiến hành phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch

- Từ những phân tích thực trạng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn trạch ở chương 2 sẽ g là cơ sở để luận văn đưa ra những chiến lược tốt nhất và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch ở chương 3

Kết quả nghiên cứu giúp cho Vietinbank Nhơn Trạch hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần này, từ đó có các kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

ABSTRACT

The purpose of the research was to evaluate the quality of e-banking services

at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Nhon Trach Branch by identifying components that affect the quality of e-banking services And evaluate the quality of this service through customer perception

This research has synthesized, analyzed the data and surveyed the opinions

of customers and experts, thus introducing solutions to improve the quality of banking services in Vietinbank Nhon Trach

e The content of chapter 1, thesis summarizes the rationale for ee banking services and the quality of e-banking services

- Based on the theory of chapter 1, the dissertation analyzes the current status of e-banking services in e-banking services in Vietinbank Nhon Trach

- From the analysis of the status and factors affecting the quality of banking services in Vietinbank Nhon Trach in Chapter 2 will be the basis for the thesis to present the best strategies and solutions to improve Quality of electronic banking services in Vietinbank Nhon Trach in Chapter 3

The results of the research help Vietinbank Nhon Trach understand the components of e-banking service quality, the level of customer's evaluation of these components, from which there are appropriate recommendations to improve the quality The amount of e-banking services to meet the increasing demand of customers

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii

DANH MỤC HÌNH VẼ xii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 6

1.1.1.1 Tính vô hình (Intangibility) 6

1.1.1.2 Tính không thể chia tách (inseparability): 6

1.1.1.3 Tính hay thay đổi (variability): 6

1.1.1.4 Tính dễ hỏng (Perishability) : 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 7

1.2.1.1 Tính vượt trội 8

1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm 8

1.2.1.3 Tính cung ứng (Process of supply led): 8

1.2.4.1 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 9

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 9

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.3 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.2.3.1 Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash) 13

1.2.3.2 Séc điện tử 13

1.2.3.3 Thẻ thông minh (ví điện tử) 14

1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản 14

1.2.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) 14

1.2.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking) 15

1.2.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home-banking) 15

1.2.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) 16

1.2.4.5 Kiosk Ngân hàng 16

1.2.4.6 Call center 16

1.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17

1.3.1 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các

17

ngân hàng thương mại Việt Nam 17

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH GIAI ĐOẠN 2012 - 2016 22

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK 22

2.1.1 Giới thiệu chung 22

2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh: 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 26

2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý 27

2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN NHƠN TRẠCH 28

2.2.1 Giới thiệu 28

2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nhiệm vụ từng phòng ban tại Vietinbank Nhơn Trạch 28 2.2.2.1 Sơ đồ tổ chức 28

2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ: 29

2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK

NHƠN TRẠCH GIAI ĐOẠN 2012-2016 31

2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH 34

2.4.1 Về Quy mô hoạt động và các sản phẩm DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch 34

2.4.1.1 Dịch vụ thẻ 35

2.4.1.2 Dịch vụ internet banking 38

2.4.1.3 Dịch vụ ipay mobile 39

2.4.1.4 Dịch vụ SMS 40

2.4.1.5 Dịch vụ Bank plus 41

2.4.2 Hệ thống AMT/POS 42

2.5 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH 43

2.5.1 Những thành tựu đạt được 43

2.5.2 Những hạn chế: 44

2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế: 46

2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 46

2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ Vietinbank 49

2.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH 51

2.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH 55

2.7.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ NHĐT 55

2.7.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH

59

3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK NHƠN TRẠCH ĐẾN NĂM 2020 59

3.1.1 Mục tiêu 59

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng DVNHĐT của Vietinbank đến năm 2020 59

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH 61

3.3.1 Đề xuất sự tin cậy 61

3.3.2 Đề xuất về sự đáp ứng 62

3.3.3 Đề xuất về sự đảm bảo 63

3.3.4 Thành phần thấu hiểu 64

3.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình 65

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 66

3.3.1 Đối với chính phủ 66

3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 67

3.3.3 Đối với hiệp hội ngân hàng 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 68

KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Thương Việt Nam

Nông thôn Việt Nam

Nam ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động

ISO International Organization for

Standardization Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

PIN Personal Identification Number Mã số định dạng cá nhân

SIBS Sylverlake information of banking

VAS Vietnam Acounting Standard Chuẩn mực kế toán Việt Nam

VNBC Vietnam bank card Hệ thống thẻ Việt Nam

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch

2012 – 2016 31 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn

2012 – 2016 33 Bảng 2.3 Kết quả thu phí DVNTĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn

2012 – 2016 35 Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh thẻ Vietibank Nhơn Trạch giai đoạn

2012 – 2016 36 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động dịch vụ internet banking 39 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí ipay mobile 2012 – 2016 39 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ SMS giai đoạn

2012 – 2016 40 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ Bank plus

2012 – 2016 41 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng và doanh số thu phí dịch vụ ATM/ POS 2012 – 2016 42 Bảng 2.10 Bảng kết quả thông tin khách hàng 52 Bảng 2.11 Bảng kết quả phỏng vấn khách hàng 53

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh của Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn

2012 – 2016 32

Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2012 -2016 36

Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế giai đoạn 2012 – 2016 37

Biểu đồ 2.4: Kết quả thu ròng dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 – 2016 38

Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS giai đoạn 2012 – 2016 40

Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bank plus 2012 – 2016 41

Biểu đồ 2.7: Hệ thống ATM/POS Vietinbank giai đoạn 2012 – 2016 42

DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý tại trụ sở chính 27

Hình 2.2: Cơ cấu bộ máy quản lý tại chi nhánh 23

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng đã và đang là một xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất lớn cho khách hàng, Ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, thuận lợi, nhanh chóng và chính xác của các giao dịch

Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch ( Vietinbank Nhơn Trạch) đang phấn đấu và nỗ lực để bắt kịp với tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những phát triển những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Và để có thể cạnh tranh được với các Ngân hàng thương mại khác thì cần phải nâng cao chất lượng DVNHĐT của Vietinbank Nhơn Trạch cần phải được nâng cao Song, thực tiễn cho thấy chất lượng DVNHĐT vẫn chưa được đánh giá cao Việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHĐT cũng như giúp Vietinbank Nhơn Trạch nâng cao vị thế, củng cố thương hiệu và hướng tới thực hiện mục tiêu mà Vietinbank đã cam kết đang là vấn đề cần thiết hiện nay

Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi lựa chọn, nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch” làm luận văn thạc sỹ của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:

Trong những năm gần đây DVNHĐT đã được hầu hết các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tuy nhiên vẫn còn hạn chế và dường như chất lượng dịch vụ các ngân hàng vẫn chưa được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao

Do đó, việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng DVNHĐT, để trở thành lợi thế trong cạnh tranh có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTMVN nói chung và của Vietinbank nói riêng DVNHĐT, các vấn đề liên quan đến DVNHĐT cũng như chất lượng DVNHĐT đã được quan tâm và nghiên cứu Tuy nhiên các công trình nghiên cứu còn mang tính chất chung chung, chưa chỉ ra được việc nâng cao chất lượng DVNHĐT là chú trọng vào những mặt nào những mặt nào, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng chưa cụ thể và hiệu quả Có thể kể đến một số luận văn thạc sỹ được thực hiện:

Lê Thị Bích Nguyệt, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hảng Hải Việt Nam” và Phạm Thị Kiến Phương, “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu” Nội dung của luận văn tập trung nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ (2) Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng DVNHĐT đó là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và các tiện ích từ dịch vụ ngân hàng (3) Các nhân tố tác động để nâng cao chất lượng DVNHĐT thì yếu tố công nghệ và an toàn bảo mật giữ vai trò cốt lõi (4) Đưa ra giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng DVNHĐT trong đó tập trung nhất là đẩy mạnh quảng bá sản phẩm, phát triển cơ sở

hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm cung cấp Các yếu tố tác động được nghiên cứu bao gồm yếu tố môi trường bên ngoài gồm hành lang pháp lý, môi trường xã hội, áp lực cạnh tranh từ bên ngoài; môi trường nội bộ ngân hàng bao gồm quy mô, sự hỗ trợ phát triển của các quản lý, nguồn lực tài chính và nhân sự; cuối cùng là yếu tố về điều kiện phát triển công nghệ thông tin

Trong các luận văn thạc sỹ đã được công bố, chưa có đề tài thạc sỹ nào nghiên cứu về Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp với các tài liệu, đề tài đã được nghiên cứu trước đó

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch ( Vietinbank Nhơn Trạch)

- Xây dựng những giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra các khuyến nghị đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước và hiệp hội ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn Trạch

- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Nhơn TRạch giai đoạn từ 2012 đến 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Đồng thời, kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát … Cụ thể như sau:

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Vietinbank Nhơn Trạch, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch

- Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận đề ra giải pháp, bước đi nhằm thự hiện mục tiêu nghiên cứu

6 Câu hỏi nghiên cứu:

- Phương pháp nghiên cứu nào sẽ được sử dụng trong nghiên cứu?

- Giới hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là tập trung chủ yếu vào những vấn đề nào?

- Lý thuyết về chất lượng DVNHĐT được xây dựng như thế nào?

- Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điên tử tại Vietinbank Nhơn Trạch giai đoạn 2012- 2016 như thế nào?

- Để nâng cao chất lượng DVNHĐT cần những giải pháp nào? Những giải pháp bổ trợ mang tính khuyến nghị nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý Nhà

nước?

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

Nghiên cứu này có ý nghĩa về khoa học và thực tiễn như sau:

- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng DVNHĐT

- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp Vietinbank Nhơn Trạch đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu của Vietinbank Nhơn Trạch việc nâng cao chất lượng DVNHĐT của Vietinbank Nhơn Trạch qua đánh giá của khách hàng từ đó đưa đề xuất các giải pháp để góp phần nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong giai đoạn hội nhập

8 Đóng góp mới của luận văn:

Điểm đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu thế nào là nâng cao chất lượng DVNHĐT, các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của DVNHĐT Từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển một cách hiệu quả, an toàn và bền vững đối với DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa đối với Vietinbank Nhơn Trạch mà còn đối với các NHTM trong mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cụ thể:

Thứ nhất: Luận văn đã trình bày được khung lý thuyết về chất lượng

DVNHĐT, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DVNHĐT

Thứ hai: Luận văn tập trung phân tích thực trạng về chất lượng DVNHĐT tại

Vietinbank Nhơn Trạch đồng thời so sánh với các ngân hàng TM khác Trên cơ sở

đó, luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng DVNHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank Nhơn Trạch

Thứ ba: Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù được đưa ra giúp Vietinbank

Nhơn Trạch có thể nâng cao chất lượng DVNHĐT cả chiều rộng lẫn chiều sâu Đó

là những giải pháp cụ thể, bao quát mà Vietinbank Nhơn Trạch vẫn còn yếu, cần được sửa chữa khắc phục và các giải pháp này được phân tích theo hướng thực tiễn

là đóng góp tích cực đối với các nhà quản lý ngân hàng

Cuối cùng, trong luận văn có đưa ra các khuyến nghị đối với Chính phủ Việt Nam, đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam với mục tiêu mang lại những tác động tích cực, thúc đẩy việc nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Nhơn Trạch trong giai đoạn hiện nay

Hạn chế của luận văn: Luận văn có phạm vi nghiên cứu khá rộng Ngoài ra

do việc quản lý dữ liệu tại Vietinbank Nhơn Trạch chưa cho phép tách bạch doanh

số các loại DVNHĐT nên một số dịch vụ thuộc DVNHĐT và một số tiêu chí để phát triển nên chưa phân tích đầy đủ

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia làm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn

2012 - 2016

Chương III: Một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2020

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch

vụ như sau: “ Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình mà không đem sự sở hữu nào cả ”

Dịch vụ là một sản phẩm có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác do dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với các đặc tính là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và dễ bị phá vỡ nên dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường

Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:

1.1.1.1 Tính vô hình (Intangibility)

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, chạm trước khi mua Đặc điểm này gây khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

1.1.1.2 Tính không thể chia tách (inseparability):

Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vây, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ

1.1.1.3 Tính hay thay đổi (variability):

Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như sau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

1.1.1.4 Tính dễ hỏng (Perishability) :

Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Ngoài ra đặc tính đáng kể nhất đó là gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng của dịch vụ đó

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của mình với các đối thủ và duy tri khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chính vì vậy các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm,

2008, trang 163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó

là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biệ pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì

vậy việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể chất lượng dịch

vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

1.2.1.1 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.3 Tính cung ứng (Process of supply led):

Chất lượng dịch gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ , phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ

sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biều hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

1.2.4.1 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng

1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính

của mình với Ngân hàng (Australian Banker, 1999)

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo

2003) [25]

Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng

và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [24] Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính

của mình với Ngân hàng (Australian Banker, 1999) Error! Reference source not

found

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo

2003) [25]

Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng

và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [24] Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính

của mình với Ngân hàng (Australian Banker, 1999) Error! Reference source not

found

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo

2003) [25]

Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngân

hàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng

và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN) [24] Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng có thể sử dụng các DVNHĐT thông qua các thiết bị điện tử thông minh như máy tính cá nhân, máy rút tiền tự động (ATM), ki-ốt ngân hàng, hoặc các phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau (Lưu Thanh Thảo, 2012) [7]

 Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có

ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho Ngân hàng Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và

hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng

là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của

NHĐT là rất cao

 Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của DVNHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch

vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

Để phát triển DVNHĐT thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có sự phát triển của công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới có thể cung cấp DVNHĐT Mặt khác khi có rủi ro xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt tài sản của ngân hàng,

uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ

1.2.3 Các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử

Phương tiện thanh toán trong giao dịch điện tử là tiền điền tử Theo Ủy ban giám sát ngân hàng Basel (2003), tiền điện tử (electric money) đề cập đến việc giá trị được lưu trữ (stored value) hoặc cơ chế thanh toán trả trước thông qua các thiết

bị POS, chuyển trực tiếp giữa hai thiết bị hoặc trên các mạng máy tính mở như internet Các sản phẩm lưu giữ giá trị bao gồm ví điện tử, tiền mặt kỹ thuật số Thẻ lưu giữ giá trị có thể một chức năng hoặc nhiều chức năng Thẻ một chức năng (như thẻ điện thoại) được dùng để mua một loại hàng hóa, dịch vụ hoặc để thanh toán cho một nhà cung cấp; thẻ nhiều chức năng có thể dùng để mua nhiều loại hàng hóa hoặc thanh toán cho nhiều nhà cung cấp

Theo bài giảng của Trần Huy Hoàng (2009) Error! Reference source not

found.thì các phương tiện thanh toán trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: 1.2.3.1 Tiền mặt kỹ thuật số (Digital cash)

Tiền mặt kỹ thuật số là một phương tiện thanh toán trên internet Khách hàng muốn sử dụng tiền điện tử phải gửi yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng sẽ phát hành tiền điện tử với từng khách hàng cụ thể dưới dạng một bức điện được ký phát bởi

mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bới khóa công khai (public key) của khách hàng

Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số Seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần) Khách hàng sẽ cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân

Khi thực hiện một giao dịch mua bán khách hàng tới gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử được mã hóa bởi mã hóa công khai của nhà cung cấp Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính hợp lệ của thông điệp này với ngân hàng phát hành cũng bằng mà khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số Seri tiền điện tử Nếu quá trình giao dịch này hợp lệ và hợp pháp thì giao dịch sẽ được thực hiện

1.2.3.2 Séc điện tử

Séc điện tử cũng sử dụng kỹ thuật tương tự tiền điện tử để chuyển séc điện tử

trên internet Séc điện tử có nội dung giống như séc thường (người phát hành séc, người thụ hưởng, số tiền ), chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức

là việc mã hóa thông tin bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc)

1.2.3.3 Thẻ thông minh (ví điện tử)

Là một chiếc thẻ nhựa gắn một bộ vi xử lý, người sử dụng thẻ sẽ nộp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiền trong thẻ sẽ được trừ lùi cho đến khi bằng 0 Số tiền trong thẻ có thể nạp đi nạp lại nhiều lần

Thẻ ATM là một hình thức phát triển ở mức độ thấp của thẻ thông minh

Thẻ thông minh (ví điện tử) được sử dụng trong nhiều giao dịch như rút tiền ATM, home banking, internet banking, telephone banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân

1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản

Về nguyên tắc, thực chất của DVNHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sau rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động/điểm thanh toán(ATM/POS), và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại như: Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking), Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-banking), Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center) và Kios banking Cụ thể (Lưu Thanh Thảo, 2012)[7] :

1.2.4.1 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp một mã số định

danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN)

để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

1.2.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ

và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch

vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch

vụ khác

1.2.4.3 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo có…

Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Moderm – đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân

hàng

Ưu điểm của dịch vụ này so với dịch vụ Internetbanking là việc xác thực được thực hiện bằng chữ ký điện tử

1.2.4.4 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại

- Vấn tin lịch sử giao dịch

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng

1.2.4.5 Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân

và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình

1.2.4.6 Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

 Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiền

gửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảo hiểm….và các hình thức chuyển tiền khác

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện cho khách hàng đang ở xa không có chi nhánh Ngân hàng hoặc đang công tác, du lịch ở nước ngoài cần thực hiện chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng (áp dụng với thẻ trả trước)

1.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1 Tính tất yếu phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử, bởi lẽ:

Thứ nhất, do sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc

biệt trong những năm gần đây quá trình toàn cầu hóa và tự do hóa phát triển mạnh

mẽ thì sự phát triển của ngân hàng là tùy thuộc vào lợi thế của việc chiếm lĩnh thị trường từ các đối thủ Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt động đến các thị trường mới một cách mạnh mẽ từ đó sự cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt hơn về cả mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường

Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường hoạt động kinh doanh Môi

trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa, xã hội, kỹ thuật công nghệ….mà những nhân tố này luôn biến động theo sự thay đổi của xã hội Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh

đã tạo ra những cơ hội, thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước

ta nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng

Thứ ba, nhu cầu và mong muốn ngày càng cao của khách hàng trong việc lựa

chọn và ứng dụng dịch vụ ngân hàng Họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao

và sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn hơn Họ luôn đòi hỏi từ phía ngân hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích Điều này chính là áp lực buộc các ngân hàng phải thích ứng

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động ngân hàng

Mặt khác, một hệ thống ngân hàng đủ mạnh sẽ đảm bảo cho quốc gia tận dụng

lợi thế và khắc phục những hạn chế của quả trình toàn cầu hóa Sức mạnh chi phối quá trình toàn cầu hóa là sự chu chuyển nhanh các nguồn vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu với sự trợ giúp của thương mại điện tử và cụ thể là ngân hàng điện tử Dòng vốn đầu tư quốc tế sẽ đổ vào quốc gia có môi trường đầu tư các điều kiện ngân hàng điện tử hấp dẫn

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho hệ thống ngân hàng nước ta trở nên mạnh mẽ hơn trong xu thế mở của và hội nhập

quốc tế về ngân hàng

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một Ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay Một trong những cách để đạt được sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với các Ngân hàng là phải cung cấp các dịch vụ chất lượng cao Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn Để nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng các NHTM phải lưu ý đến những yếu tố sau:

- Đầu tư thêm cơ sở vật chất, công nghệ nhằm cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác Tất cả các giao dịch của khách hàbng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ

Do đó mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng giao dịch của họ phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu rủi ro, sai sót, lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro xảy ra trong quá trình giao dịch Nếu quá trình này sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịcbmh vụ, gây ảnh hưởng lớn

đến uy tín và thu nhập của ngân hàng, gây mất lòng tin về dịch vụ ngân hàng điện

tử của khách hàng đối với ngân hàng Do vậy một khi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng chưa thỏa mãn được tính chính xác và kịp thời của giao dịch, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử chưa thực sự thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là có chất lượng

- Gia tăng sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn được đánh là có chất lượng và hiệu quả phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

về sự tiện ích và giá cả hợp lý vì dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại hiện nay thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó Sẽ là vô ích nếu cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng cần phải đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng để giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, tăng trưởng thị phần cũng như tăng thu nhập của ngân hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNHĐT của ngân hàng Nếu như chất lượng DVNHĐT ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận các dịch vụ điện tử của ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

Theo đó chất lượng DVNHĐT thể hiện ở 5 yếu tố: Vật chất, tin cậy, đáp ứng,

đảm bảo, thấu cảm

+ Phương tiện hữu hình (tangibility): Là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của

cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này

+ Tin cậy (reliability) nói lên khả năng cung ứng/ thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này thể hiện sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

+ Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

+ Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ

+ Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan

tâm đến nhu cầu của từng khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng DVNH điện tử bao gồm các nội dung:

Thứ nhất, Luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về chất lượng dịch vụ, DVNH

điện tử được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVNH điện tử

Thứ hai, Luận văn đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết để

nâng cao chất lượng DVNH điện tử Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng DVNH điện tử của NHTM để thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển DVNH điện tử Tiêu chí và nhân tố phản ánh chất lượng DVNH cũng được thực hiện phân tích

Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK NHƠN TRẠCH

GIAI ĐOẠN 2012 - 2016

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK

2.1.1 Giới thiệu chung

Tên giao dịch quốc tế: Viet Nam Joint Stock Commercial Bank for Industry

and Trade

Địa chỉ hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội , Việt

Hướng đến sự hoàn hảo: “ Vietinbank sử dụng nội lực, nguồn lực để luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo

Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: “ Lãnh đạo, cán bộ và người lao động Vietinbank luôn thể hiện sự năng động sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp.”

Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: “Đội ngũ lãnh đạo, cán bộ và người lao động vietinbank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự công bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm.”

Sự tôn trọng : “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối tác, lãnh đạo và đồng nghiệp”

Bảo vệ và phát triển thương hiệu: “Lãnh đạo, cán bộ và người lao động bảo

vệ uy tín, thương hiệu Vietinbank như bảo vệ chính danh dự, nhân phẩm cảu mình

Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: “ Đổi mới, sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng , xã hội là niềm vinh dự và tự hào của Vietinbank

Triết lý kinh doanh:

An toàn, hiệu quả và bền vững;

Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương

Sự thành công của khách hàng là sự thành công của Vietinbank

2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh:

Ngành nghề kinh doanh:

Hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm: huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tở chức và cá nhân; thự hiện các giao dịch ngoại tệ , các dịch vụ tài trợ thương phiếu, traí phiếu, các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho phép

Địa bàn hoạt động:

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có rụ sở chính đặt tại 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội; có 155chi nhánh trải dài trên 63 tỉn, thành phố cả nước; có 02 chi nhánh tại CHLB Đức và 1 ngân hàng con ở nước CHDCND Lào; có 2 văn phòng đại diện ở TP Hồ Chia Minh và TP Đà Nẳng; 1 văn phòng đại diện ở Myanmar Ngoài ra, Vietinbank còn có quan hệ với trên 1.000 ngân hàng đại

lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

Định hướng phát triển

Với nổ lực cao nhất, toàn hệ thông Vietinbank bám sát mực tiêu đã để ra, tập trung nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng hoạt động kinh doanh liên tục và mạnh mẽ, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường, trên cơ sở đảm bảo hiệu quả và kiểm soát chất lượng tài sản toàn hệ thống Bên cạnh đó, Vietinbank tiếp tục phat triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thanh toán, đẩy mạnh chuyển dịch

cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Đặc biệt, Vietinbank không ngừng chuẩn hóa mọi mặt hoạt động, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, tạo nền tảng vững chắc hướng tới mục tiêu ngân hàng đạt chuẩn khu vực vào năm 2018

Chiến lược phát triển trung và dài hạn

Mục tiêu trung, dài hạn của Vietinbank là trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực thông qua việc nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, phat rrieenr mạnh mẽ mọi mặt hoạt động, mở rộng mạng lưới vươn tầm khu vực và quốc tế, tyrowr thành đầu mối quan trọng trong việc thúc đẩy quan hệ kinh tế chiến lược giữa Việt Nam và các quốc gia trên trên thế giới Đồng thời với đó, Vietinbank nổ lực nâng cao gia trị thương hiệu trong và ngoài nước

Vietinbank nhận định rõ ràng cải biến mô hình kinh doanh và phương thức bán hàng chính là nhân tố đột phá đảm bảo tăng trưởng bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trước làn sống hội nhập dự báo sẽ ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới Đồng thời, Vietinbank nắm bắt linh hoạt và kịp thời các xu